消费者行为复习资料(电商)
消费者行为学复习要点
消费者行为学1.消费者行为研究的基本框架：一、消费者决策过程；二、影响和决定消费者行为的个体和心理因素；（消费者资源；需要和动机；消费者知觉；学习和记忆；消费者态度；个性、自我概念和生活方式）三、影响消费者行为的外部因素；（文化；社会阶层；社会群体；家庭；情境；消费者保护政策和法律）2.消费者决策过程：①问题认知和信息搜集；②评价选择和购买；③购后行为；3.忠诚型购买决策：是指消费者认定某一品牌较竞争品牌能更好地满足需要，对该品牌形成了情感上的依赖，长期反复选择该品牌。
习惯型购买决策：此消费者重复选择某一品牌是他认定不同品牌其实没有实质性差异。
两者区别：①外在形式表现上都是较长期重复选择某一品牌。
②忠，对品牌形成了特定的偏好和忠诚，竞争品牌很难赢得你的青睐。
惯，若是遇到竞争品牌降价or竞争企业采用强有力的促销手段，此消费者可能会很快转换品牌。
形成重复和习惯购买的原因：减少购买风险；简化决策程序。
4.冲动性购买impulse purchasing：定义：指消费者在进入商店前并没有购买计划或企图，而进入后基于突然或一时的念头马上实施购买行为。
特征：冲动性；强制性；情绪性或刺激性；对后果的不在意性。
易冲动购买对象：低值易耗品、小而轻、便于存放的产品。
激发冲动购买因素：①大众媒体广告和购物点宣传材料的通道；②商品陈列位置；③店铺位置及店堂布置；5.非店铺购买nonstore purchasing=直接营销direct marketing类型：电视购买；电话购买；目录购买；上门推销；直接邮寄；网上购物……迅速增长之因：①提供了更大的方便性；②消费者生活方式的变化；③避免商店购买时所面临的不必要的问题（停车位，排队等）；④个人计算机、银行自动出纳机的大量采用，消费者在技术上具备适应新的购物方式的能力。
此类消费者的社会经济地位要高于社会平均水平。
企业促销组合策略：①促销信息要反映这类群体的生活方式；②信息的设计又应和企业希望塑造的产品形象一致；③促销材料所提供的信息要足够详尽；④提供退货、换货等方面的保证。
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消费者行为学一：名词和含义潜意识：指蕴含在意识层之下的欲望，情绪等经验被控制或压抑而未被个体觉知的意识状态。
消费者的心理现象构成两方面：心理过程和个性心理。
1.心理过程1 认识过程：感觉，知觉，记忆，想象，思维。
2 情绪情感过程3 意志过程2.个性心理：个性倾向性和个性心理特征。
消费者行为学研究的方法：观察法，问卷法，实验法，投射法，深度访谈法，在线调查法。
阿萨尔购买行为类型消费者购买过程：确认问题，收集信息，比较评估，购买行动，购后反应。
顾客满意：是指一个人购买和使用某产品之后通过对该产品的感知效果与他的期望值相对比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
如何提高顾客满意：1提高顾客购买的总价值；2 减少顾客购买的总成本；3利用价值链创造顾客让渡价值。
顾客忠诚：是指消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上的认同，对该产品或品牌有一种强烈，持久的偏爱，并试图重复购买该品牌产品的趋向。
需要：是指人们在个体生活和社会生活中感到某种缺乏而力求获得满足的一种心理状态。
、消费者需要：是指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望。
消费者需要的特点：多样性，层次性，发展性，周期性，伸缩性，可诱导性。
购买动机;是指消费者为满足自己一定的需要，而引发购买某种商品或劳务的愿望和意愿。
三者之间的关系：需要是动机的基础，动机是升华到足够的需要，是购买行为的驱动力，购买是最终的目的。
注意：是人的心理活动对外界一定事物的指向与集中。
它是伴随感知，记忆，思维等心理过程而产生的一种心理状态。
注意的分类：无意注意，有意注意，有意后注意。
感知：是人脑对直接作用于感知器官的客观事物的个体属性的反映。
知觉：是人脑对直接作用于器官的客观事物的整体反映，或者说知觉是个体为了对他们所在环境赋予意义而组织和解释感觉印象的过程。
降低知觉风险的策略：1尽可能多地收集产品的相关信息。
2 尽量购买自己熟悉的或使用效果好的产品，避免购买不熟悉产品。
消费者行为学复习资料
消费者行为学复习资料第一章绪论一、消费者的概念狭义：是指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。
广义：指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
二、不同类型的购买行为角色角色类型角色描述倡议者首先提出或有意购买某一产品或服务的人影响者其看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人决策者在是否买、为何买、如何买、哪里买等方面做出部分或全部决定的人购买者实际购买产品或服务的人使用者实际消费或使用产品、服务的人三、消费者行为定义是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
四、研究消费者行为的意义1.是研究营销决策和制定营销策略的基础。
2.为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据3.有助于消费者作出更明智的购买决策4.提供关于消费者行为的知识和信息五、消费者行为研究的历史1.萌芽阶段（1930年以前）2.应用阶段（1930-1960）3.变革与发展时期（1960－）六、消费者行为研究的基本框架个体与心理因素外部环境因素消费者资源文化需要与动机社会阶层消费者知觉社会群体学习与记忆家庭消费者态度情景个性、自我概念与生活方式消费者保护政策与法律消费者决策过程问题认识信息搜集评价与选择购买购买行为第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集一、消费者决策过程：实际就是解决问题的过程问题识别信息搜集备选方案评估产品选择成果二、消费者决策类型扩展型决策有限型决策名义型决策（一）扩展型决策1.什么是扩展型决策当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者面临的就是扩展型决策。
扩展型决策是一种较为复杂的购买决策，它一般是在消费者介入程度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。
2.扩展型决策消费者购买的介入程度3.扩展型购买决策的应用住宅、电脑、汽车等大件商品的购买外出旅游（二）有限型决策1.内涵有限型决策通常是指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此，还需要进一步搜集某些信息，以便在不同的品牌之间做出较为理想或满意的选择。
消费者行为学期末复习资料
消费者行为学期末复习资料第一篇：消费者行为学期末复习资料消费者行为学期末复习资料题型：单选2’X10 多选2’x10 填空4’x5（书本第一章、需要动机与价值理论、生活形态营销、消费者信息处理与决策理论、终端购物决策理论）判断1.5’x10简答5’x2（学习理论、购买决策信息搜索）案例15’x1（课上讨论的）第一章1、消费：消费者行为学所研究的主要是狭义消费－生活消费。
人们消耗吸收物质资料和精神产品以满足物质和文化生活需要的过程，包括一切与物质生产过程无关的一切消费活动，即生活消费。
2、消费者：直接消费产品（生活资料）的人，即生活资料的直接使用者，包括参与消费者选择过程、购买过程、使用过程、处置过程的所有人3、消费者心理：消费者在消费活动中发生的各种不可见的内部心理活动。
可以同时发生也可以在不同时间发生。
4、消费者行为：指消费者以货币、信用或其他方式的支出而获得商品和劳务时所表现出来的各种可见的反应与外部活动。
可以同时发生也可以在不同时间发生。
消费者心理和消费者行为的联系：消费者心理支配消费者行为，根据消费者心理可以推断消费者行为，消费者行为受消费者心支配，必然包含着一定的心理活动，根据消费者行为可以分析消费者心理。
消费者行为学可以主要归纳为三种研究视觉：心理学角度、社会学角度、营销管理学角度。
本书侧重于营销管理学角度第二章1、消费者行为影响因素论：（1）二因素论。
包括内部因素（即个人因素）、外部因素（即环境因素）（2）三因素论。
包括消费者内在因素、外部环境因素、市场营销因素。
（3）四层面说。
科特勒提出的消费者行为影响因素的四个层面：文化因素、社会因素、个人因素、心理因素。
影响因素的清单：1.外部环境因素因素1:文化和亚文化(价值观、传统、宗教、民族）因素2：社会消费基础结构（政策、消费基础设施、技术）因素4：参照群体（资格、接触类型和吸引力）因素3：家庭（结构、生命周期、决策模式2.消费者内部因素因素5：社会阶层（年龄、地位、收入、职业、教育）因素6：知觉、学习、记忆、动机、情绪、态度因素7：个性和自我概念因素8：世代和生活形态3.营销因素因素9：营销传播（广告、促销、公关、消费者教育）因素10：营销要素（品牌、品质、服务、情境）2、消费者行为解释模型包括消费者行为综合模型CTM、消费者行为黑箱模型、消费者决策过程模型CDP、消费者信息处理模型CIP。
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消费者行为学复习资料消费者行为学复习资料一、消费者行为的概念：消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
二、消费者决策的类型：1、扩展型决策：对某类产品或品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准时，消费者面临的就是扩展型决策。
它的特点是消费者在购买过程中要进行大量的信息搜集，并对各种备选产品作广泛而深入的评价、比较。
2、有限型决策：消费者对某类产品或品牌有一定的了解或建立了基本的评价标准，但还没形成特定偏好，因此还需要进一步搜集信息，以便做出更理想或满意的选择。
它的特点是信息搜集主要来自于内部，外部信息搜集比较有限，备选产品不多，通常只对产品的某个或少数几个方面进行评价。
3、名义型决策：某个消费问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海里马上浮现某个偏爱的产品或品牌，该产品或品牌随之被选择和购买，它实际并未涉及决策。
它的特点是丝毫不考虑选择其他的品牌。
三、影响问题认知的因素：时间、环境的改变、产品获取、产品消费、个体差异。
四、激发消费者对问题的认知(1、一般性问题认知与选择性问题认知。
（两者区别，书41页）2、激发问题认知的方法：提高理想状态或降低现实状态。
3、问题认知的时机：营销者通常采用的策略是在问题发生之前就激发问题认知。
4、压制消费者对问题的认知：消费者对某些问题的认知，往往是一些营销者力图避免的。
五、信息来源：记忆来源、个人来源、大众来源、商业来源、经验来源。
六、信息搜集的类型：内部信息搜集和外部信息搜集（书44页，了解）七、内部信息搜集的类型：品牌信息、产品属性信息、评价信息、体验信息。
八、影响外币信息搜集量的因素-1、着眼于经济层面：一是消费者住地与出售某种产品的商店的距离，二是交通费用与时间的机会成本。
2、着眼于决策的角度的分析。
有三类因素影响消费者的信息搜集活动。
一是与产品风险相关的因素，二是与消费者特征相关的因素，三是情境因素。
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基本概念1、消费者：是指购买、使用各种产品或服务的个人与住户。
P32、消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费品所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程P43、消费者动机：是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
P1274、品牌忠诚：是指消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向。
P935、消费者资源：消费者资源包括很多方面，最主要的有经济资源、时间、消费者知识。
P1056、非自由处置时间：按照这一界定，吃饭、睡觉、家务、个人护理、上班路途及其他负有道义责任的工作所占用的时间都应划入非自由处置时间。
P1137、消费者动机：动机是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
P1278、潜意识：指个人的原始冲动和各种本能以及由这种本能产生的欲望。
或指人们在不知不觉中意识到的一些事物，它属于无意识心理过程。
P1329、前意识：介于意识与潜意识之间，能从潜意识中召回的心理部分，是人们能够回忆起来的经验，它是意识与前意识之间的中间环节和过度领域。
P132 10、知觉风险：实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优劣而产生的一种不确定感。
P16411、购买的社会风险：是指消费者所买的产品不为同伴所欣赏或受到同伴的嘲弄所造成的社会损失。
P7412、韦伯定律：个性可察觉到的刺激强度变化量△I与原刺激强度I之比是一个常数（K），即△I/I=K。
P14913、学习：是指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。
P169 14、态度：是个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。
P203 消费者态度：指消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行动上的倾向。
P203 15、个性：个性是衡量个体差异的一个重要变量，它是个体对环境和刺激物的一致性反应倾向。
通俗地说，个性是指一个人整个的稳定的心理特征的总和。
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《消费者行为学复习资料整理》1、消费者行为：感知、认知、行为以及环境因素的动态过程，是人类履行生活中交易智能的行为基础。
三层含义：1、消费者行为是动态的，2、它涉及了感知认知行为及与环境因素的互动作用3、它涉及了交易。
2、消费者行为学研究的理论来源：心理学、社会心理学、社会学、人类学、经济学。
3、消费者行为学研究的方法：观察法、问卷法、实验法、投射法、深度访谈法、在线调查法。
4、阿萨尔购买行为类型：复杂的购买行为、减少失调的购买行为寻求变化的购买行为、习惯性的购买行为。
5、消费者决策的原则：最大满意原则、相对满意原则、遗憾最小原则、预期—满意原则。
6、顾客让渡价值：是指顾客总价值与顾客总成本只差。
7、顾客忠诚：指消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上的认同。
8、购买动机与购买行为的关系：关系主要表现在购买动机的主导型、购买动机的实践性、购买动机的内隐性、购买动机的复杂性、购买动机的冲突性。
接近——接近冲突，又称双趋冲突。
接近——回避冲突，又称趋——避冲突，回避——回避冲突，又称双避冲突。
9、马斯洛需要层次理论：生理需要、安全需要、爱与归属需要、自尊需要、自我实现需要。
10、注意的特征：注意的稳定性、注意的广度、注意的分配、注意的转移11、注意在营销活动中的作用：1、利用有意注意和无意注意的关系，创造更多的销售机会；2、发挥注意心理功能，引发新的消费需求。
12、感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
13、知觉：直觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。
知觉的基本特性：知觉的选择性、知觉的整体性、知觉的理解性、知觉的恒常性。
14、记忆：记忆是人脑对经历过的事物的反映。
记忆的分类：形象记忆、逻辑记忆、情感记忆、运动记忆。
15、消费者遗忘的原因：衰退说、干扰说、压抑说。
16、想象与消费实践的关系：1、想象可以引发消费者的美好联想2、想象在一定程度上支配消费行为、3、培养销售人员的丰富想象力4、利用广告中的暗示激发消费者的想象力。
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消费者行为学重点第一章导论1.消费者：（广义）：购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
（狭义）：购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。
2.消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
（课堂笔记补充：美国市场营销协会的定义：消费者行为是感知、认知行为以及环境因素的动态过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。
）3.试述消费者行为研究的意义：一、消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础；二、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据；三、有助于消费者自身做出更明智的购买决策；四、提供关于消费者行为的知识和信息4.消费者决策过程包括哪几个阶段：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为5.影响消费者行为的个体与心理因素有哪些：消费者资源；需要与动机；消费者知觉；学习与记忆；消费者态度；个性、自我概念与生活方式。
6.影响消费者行为的外部环境因素有哪些：文化；社会阶层；社会群体；家庭；情境；消费者保护政策与法律。
7.消费者行为研究经历了哪几个阶段？每一个阶段有哪些特点？(1)萌芽时期（1930年以前）重点研究产品销售，而非消费者的需求,局限于理论阐述，未广泛用于营销活动，未引起普遍重视。
始于19世纪末20世纪初，美社会学家凡勃伦《有闲阶级论》（1899）提出了炫耀性消费及其社会涵义。
1901年12月心理学家斯科特（W.D.Scott）在美西北大学作报告时指出，心理学可以在销售和广告中发挥重要作用。
科普兰（M.T.Copeland）于1923年提出将消费物品分为便利品、选购品和专门品的分类方法部分建立在对三个方面的消费者行为的分析之上。
(2)应用时期（1930-1960年）消费者行为动机研究、消费者品牌忠诚研究1.环境 20世纪30年代的经济大危机、第二次世界大战2.20世纪40-50年代消费者行为动机的研究* 1950年，梅森海尔（Mason Haire）主持速溶咖啡的研究*菲利普·科特勒《营销管理》关于动机研究成果*美学者盖斯特（L.Cuest）和布朗（George H.Brown）于50年代初开始研究消费者对品牌的忠诚问题，以便找到促使消费者重复选择某一品牌的有效途径。
电商必备知识-消费者购买行为分析
电商必备知识-消费者购买行为分析学习目标了解顾客购买行为分析的模式理解消费者购买行为的特征和类型掌握影响消费者购买行为的因素理解消费者购买决策阶段特点及营销对策识别生产者购买行为和购买决策学习内容购买行为分析概述消费者购买行为分析生产者购买行为分析第一节 购买行为分析概述购买行为分析的模式购买行为分析的内容一、购买行为分析的模式购买行为模式分析目的在于认识顾客购买行为与企业营销策略制定的关系，掌握顾客购买规律性，以诱发有利的购买行为。
购买行为模式有：经济学模式、传统心理学模式和社会心理模式（一）经济学模式理论代表经济学家——马歇尔理论观点认为购买者是“经济人”。
购买者追求的是“最大边际效用”理论假设(1)价格越低，商品的销售量越大；(2)本品价格越低替代品越难销售；(3)某商品价格下降，其互补品销售看涨；(4)推销费用越高，销售量越大等。
理论意义经济学模式要求企业营销注重产品的价格和性能因素，强调消费者的购买经济动机对购买行为的影响，这无疑是重要的。
理论局限单纯的经济因素不能解释清楚消费者行为的发生及其变化（二）传统心理学模式理论基础需求驱策力模式是传统的心理学模式；巴甫洛夫为代表的心理学家提出的人类教育是基于“条件反射”而来的。
理论假设需求促使人们产生购买行动，需求是由驱策力引起的，强调学习驱策力在与外界事物的经常接触，得到认识和经验。
学习是一种联想过程，人们的许多行为被联想所制约，作出反应的行动。
理论意义借助强大的驱策力激发消费者的购买行为，在企业营销实践中收到较好的效果。
理论局限人们对商品及促销活动的感受以及人际关系在购买中的作用还不能作出满意回答。
（三）社会心理模式理论提出是社会学家和心理学家共同努力结果理论观点认为人是社会人，提出人们需求行为要受到社会群体的影响，处于同一社会阶层的人们在商品需求、兴趣、爱好、购买方式、购买习惯上有着许多相似之处。
理论意义确定哪些人对哪些产品最具影响力，在营销中，对这些人在最大限度和范围内施展影响。
消费者行为学复习资料
消费者行为学复习资料第一篇：消费者行为学复习资料消费者行为学复习资料一、选择：1、人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？（）A．认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制B．认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭C．认知需要、承受价格、自我调节或者自我驾驭 D．认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭2、需求层次理论是1943年由美国心理学家（C）提出的。
A．波登 B．赫杰特齐 C．马斯洛 D．温得尔•斯密4、在广告上运用的词语，如““塞外茅台，宁城老窖”，体现了消费者行为学中的哪个原理？（A）A．刺激的泛化 B．刺激的辨别 C．刺激的强化 D．刺激的重复6、消费者在购买某些高档商品是，可能会出现对所选的商品爱不释手，但另一方面又嫌商品的价格过高，这体现了消费者在购买过程中的哪种冲突？（A）A．趋避冲突B．双趋冲突C．双避冲突D．单趋冲突8、动机研究技术不包括以下哪一项？（）A．完形填空 B．选词填空 C．联想技术 D．构造技术9、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（A）A．习惯型 B．冲动型 C．疑虑型 D．理智型二、名词解释题1、消费者需要：消费者的需要是指消费者生理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。
2、消费者行为：消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。
三、简答题1、张先生现在使用的是18寸电视机，希望拥有一台29寸的电视机且具有购买能力，此时消费者处于何种状态？影响该状态的因素有哪些？答：处于问题认知状态；影响因素有时间、环境的改变；产品获取；产品消费；个体差异2、产生知觉风险的原因有哪些？答：消费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有体验；以往在同类产品的购买与消费中有过不愉快的经历；购买中机会成本的存在；因缺乏信息而对购买决定缺少信心；所购买的产品技术复杂程度高。
《消费者行为学》复习重点1
《消费者行为学》复习重点1消费者就是购买与使用各种产品或服务的人。
具体地说, 消费者是各种消费品的需求者、购买者和使用者。
2所谓消费者行为, 就是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价以与处置产品和服务时介入的活动和过程。
消费者行为的特点: ①消费者行为是受动机驱使的。
②消费者行为包含许多不同的角色。
③不同消费者的消费行为不同。
④消费者行为是可以诱导的。
⑤消费者行为受多种因素的影响。
3影响消费者行为的因素: 个人因素、环境因素和营销因素。
个人因素包括消费者的心理过程、学习、价值观与态度与个性等消费者的心理因素, 还包括消费者的产品知识、职业与性别、经济状况、自我意识与生活方式。
环境因素包括社会环境因素和其他环境因素。
社会环境因素包括文化因素、参照群体、社会阶层、家庭以与社会流行等。
其他环境因素包括购物环境因素、情境因素等。
营销因素包括与产品有关的因素与与产品营销组合有关的因素。
与产品有关的因素包括产品定位、商标、商品命名、包装装潢等, 与产品营销组合有关的因素包括促销、广告、定价、企业公共关系等。
4消费者行为学的研究方法: 投射法。
投射法是用来测量消费者在一般情况下不愿或者不能披露的情感、动机或者态度, 是“根据无意识的动机作用来探询人的个性深蕴的方法”。
常用的投射法测试有很多, 例如主题统觉测验、造句测验、角色扮演法等。
例如, 在角色扮演法中, 实验者向被试描述某种情景, 然后让被试充当情景中的某一角色, 观察被试在该情景中的反应, 然后取得实验效果。
这是一种简介调查的方法, 让被试在不知不觉中自然地流露出自己的真实动机和态度。
5购买目的的确立、手段的选择和动机的取舍的过程, 就是消费者的购买决策。
6消费者的购买决策过程: 需要确认、信息搜寻、方案评价、购买决策、购买后的行为。
这五个步骤代表了消费者从认识到对产品和服务的需求到评估一项购买的总体过程。
此过程是研究如何做决策的指导原则。
消费者行为学复习
消费者行为学复习资料一、名词解释.（10*2=20分）1. 连接式选择规则：在购买发生前，当消费者面临着大量备选方案的情况下，消费者对产品的每一个评价标准设置最低的可接受的表现水平，然后选择在所有标准上都超出了最低水平的方案。
---P412. 排除式规则：也称按序排除规则，它要求消费者首先对所有的评价标准按重要程度排序，并对每一标准设立切除点。
然后从最重要的属性开始对所有品牌进行考察，那些没有超过切除点的被排除在外。
---P423. 个性：个性是一个人整体心理面貌，即具有一定倾向性的各种心理特征的总和。
个性既指一个人的外在表现，也指一个人的内在真实自我。
---P984. 完型原则：是指即使在要素不全的情况下，消费者也有将刺激物发展成一幅完全画面或图景的趋势。
---P1525. 自我概念：自我概念又叫自我形象，指一个人对自身存在状态的体验。
它是一个有机的认知系统，由态度、情感、信仰和价值观等组成，也可以说是一个人对自己能力、气质、性格等个性特征的感知和自我评价。
---P1766. 家庭：家庭是指以婚姻关系、血缘关系和收养关系为纽带而结成有共同生活活动的社会基本单位，一般由两个以上的人组成。
---P2467. 态度：态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的，由认知、情感和行为倾向三个成分组成的心理倾向。
（消费者态度：是指在购买过程中消费者对商品或服务所持有的评价观点和行为倾向，它是由认知、情感和行为倾向这三个成分构成的一种持久而稳定的内在心理结构，在调节外界刺激和消费者的个体反应之间起着中介的作用。
）---P1238. 近因效应：是指最后出现的刺激物会更容易被消费者记住，并在解释中被赋予更大的影响权重。
---P1539. 文化：文化是人类在处理人与世界关系中所采取的精神活动与实践活动的方式及其所创造出来的物质和精神成果的总和，是活动方式与活动结果的辩证统一。
---P196 10.人际传播：人际传播就是指信息及情感在人与人之间的传播。
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消费者行为学一、名词解释题1、消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2、求廉动机：是指消费者以追求商品，服务的价格低廉为主导倾向的购买动机。
在求廉冬季的驱使下，消费者选择商品价格为第一考虑。
3、消费者满意：是购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。
它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。
4、消费者需要：是指个体由于缺乏某种东西而产生的生理或心理上的不平衡的状态。
它是消费行为的基础，没有需要就不会产生相应的消费行为。
5、知觉风险：是指消费者在购买过程中消费前因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。
二．判断题1、消费者行为学以经济学、心理学、社会心理学、社会学、人类学学科为基础。
（错）2、消费生活是人们获取和使用消费物品或服务的行为来构成的。
（错）3、本能是一切思想和行为的基本源泉与动力（Y ）4、动因是促使消费者认识需求的内部刺激或驱动力（Y ）5、人的记忆系统包括短时记忆、长时记忆、感觉记录。
(对)6、把”every good boy does fine”编码为”E,G,B,D,F”五个字母是精细性编码(错)7、复制是指学习者对榜样行为的简单复制，而观察学习则是从他人的行为及其后果中获取信息，它可能包含模仿，也可能不包含模仿。
（Y ）8、新产品被消费者接受的过程一般先进入刺激辨别阶段，然后进入刺激泛发阶段（N）9、认知观点和行为主义观点属于学习理论的基本观点的是（Y ）10、情感总是指向一定的事物，没有任何对象的情感是不存在的。
( Y )11、.认知理论把认知理解为情感处理的中心概念，主要解释对情感表现的知觉。
( N )12、给人以产品或品牌本身固有的形象，以便明显区别于其他产品或品牌是商品个性化可能性特点。
（√）13、个性的社会定义是认为个性应属于个体自身，是一种客观的存在或内在的结构。
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消费者行为学复习资料消费者行为学一、名词解释1、求廉动机：是指消费者以追求商品、服务的价格低廉为主导倾向的购买动机。
在求廉动机的驱使下，消费者选择商品--价格为第一考虑。
2、消费者满意：是“购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。
它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。
3、消费者需要：消费者的需要是指消费者生理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。
4、知觉风险：实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。
5、消费者行为：消费者行为是指消费者为满足其需要和欲望而进行产品与服务的选择、购买、使用与处置，因而所发生的内心里、情绪上以及实体上的结论。
6、参照群体：指这样一个群体，该群体的看法和评价被个人作为他或她当前行为的基础，因此，参照群体是个人在某种特定情况下，作为行为指导而行动的群体。
7、动机：被视为一个人内在的驱力，这种驱力促使个人采取行动，驱力主要来自因需要未得到满足而产生的紧张。
8、自我概念：对自我的看法，或对“我是谁”的理解。
D.J霍金斯定义：自我概念为个人自身作为对象的所有思想和情感的总和，是对自己的感知和情感。
9、差别阈限：一个感觉系统觉察两个刺激之间的变化或差别的能力。
10、最小可觉差：能够察觉到的两个刺激之间的最小差别。
11、知觉：消费者进行选择、组织及解释外界的“刺激”并给予有意义完整图像的一个过程。
12、AIO：利用活动（activity）、兴趣（interest）、意见（opinion）这三类资料的混合，营销人员可以描述那些在活动以及产品使用状态上相类似的消费者剖面。
如生活方式、人们如何生活如何消费，以及如何支配他们的时间。
13、扩展型决策：当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。
【精选】消费者行为学复习资料
【精选】消费者行为学复习资料消費者行为学复习资料第一章1、消费者：进行消费的主体。
消费者的三种状态：现实消费者潜在消费者永不消费者消费者行为：消费者在寻找、选择、购买、使用、评价和处置商品的一系列活动中所产生的内在心理活动过程和外在行为过程的总和。
2、消费者行为学发展经历了哪几个过程？每个过程有何特点？A、萌芽阶段（1930年以前）重点研究产品销售，而非消费者的需求局限于理论阐述，未广泛用于营销活动，未引起普遍重视B、应用阶段（1930—1960）消费者行为动机研究（Haire速溶咖啡案例）消费者品牌忠诚研究C、变革与发展阶段（1960—）研究角度趋向多元化研究范围更具广泛性研究方法更加多样化研究地域更加普遍化第二章1、投射法：是一种人格测量的工具。
它是通过一些无结构性的，或经过经心设计的测验，引出被试者的反应，从中考察被试者所投射的人格心理特征的心理测验方法，主要用于探究消费者内心深处的真实想法，真实动机。
2、消费者行为有哪些研究方法？调查法：访谈调查法、问卷调查法观察法：直接观察法、行为记录法实验法：实验室实验法、自然实验法投射法案例研究法第三章1、感受性：反映刺激物的感觉能力，称为感受性。
感觉阈限：指能引起感觉并使其持续一定时间所需的刺激量。
感觉的适应性：适应是指感受器在同一刺激的持续作用下，感受性发生变化的现象。
适应既表现为感受性的提高，也表现为感受性的降低。
知觉风险：是指消费者对自己的消费行为将会产生什么后果不能作出肯定的预测，从而知觉到的风险。
它源于实际风险，又与主观认识有密切关系。
心理定势：心理定势是由一定的心理活动所形成的知觉反应的一种准备状态，对以后的感知、记忆、思维情感等心理和行为活动起正向或反向的定向作用及推动作用。
2、简要说明艾宾浩斯遗忘曲线。
遗忘的进程是不均衡的，呈现先快后慢的趋势。
在刚刚学习完之后，遗忘的速度很快，以后逐渐减慢，到了相当时间，几乎不再遗忘。
3、感觉有哪些特性？知觉有哪些特性？(1)感觉特征：适应性、感觉对比、连觉(2)知觉特征：选择性、理解性、恒常性、整体性4、心理定势有哪些？请举例说明。
消费者行为学复习资料一、名词解析1、消费者行为消费者行为是指各复习过程
消费者行为学复习资料一、名词解析1、消费者行为：消费者行为是指各类消费者为满足某种需求而寻求、购买、评价商品和劳务、构思的一切活动。
2、感觉与知觉：略3、消费能力：消费能力是指消费者为了尽量达到满意以及完美的消费效果而培养的一种能力。
主要有对商品的感知辨别能力、分析评价能力和对购买商品的决策能力。
4、顾客让渡价值：略5、求廉动机：是指消费者以追求商品、服务的价格低廉为主导倾向的购买动机。
在求廉动机的驱使下，消费者选择商品一价格为第一考虑。
6、动机冲突：消费者面临两个或两个以上购买动机，其诱发力大致相等但方向相反7、品牌忠诚：消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。
二、填空题1、消费者行为学是一门建立在科学、科学、科学和科学理论基础上的应用科学。
2、为了使有“潜在欲望”的消费者转变为采购者，可采取诱导的方式。
诱导方式主要有性诱导{包括诱导、诱导和诱导}、性诱导、性诱导。
3、消费者经验获得与积累的途径总的说来有两种，一是；二是。
4、消费者对商品的美感带有强烈的感情色彩和强烈的主观性选择，一般通过对商品的、、、、等审美感表现出来。
5、根据我国人民的经济收入水平，可以把我国的消费阶层划分为阶层、阶层、阶层和阶层。
6、消费心理是消费行为，而消费行为则是消费心理活动的。
一般消费理论用“ ----- ----- ”的模式来表示消费行为的基本过程。
7、消费需求的内容包括对商品的需求，对商品的需求，对商品的需求，对商品的需求，对商品的需求。
8、影响消费者购买行为有个人因素和外部因素。
个人因素包括因素和因素，外部因素包括、和的因素。
9、社会文化是一种历史的、社会的现象，它包含的内容很多，包括、、、、等。
10、消费者性格不同，消费行为也不同，归纳起来有四种类型，即型、型、型、型。
1.略2、证明，实证，证据，论据，建议，转化3、直接进行实践活动（直接了解有关商品情况），间接地学习他人经验4、属性感，质量感，适用感，品牌信任感，名贵或廉价感5、略贫阶层，一般工薪阶层，富裕阶层，巨富阶层6、内在驱动力，外部表现，需求，动机，行为7、使用价值，审美，时代性，社会象征性，优良服务8、略9、宗教信仰，价值观念，社会态度，风俗习惯，伦理道德，行为方式，生活方式10、略三、选择题1、在家喝一杯咖啡价格约10元，在咖啡屋约20元，而刘先生一定要到有良好服务、环境优雅、旋律优美的大咖啡厅消费50元。
消费者行为学最强复习资料
消费者⾏为学最强复习资料第⼀章消费者⾏为学概述1. 消费者⾏为：指消费者为获取、使⽤、处置消费物品或服务所采取的各种⾏动，包括先于且决定这些⾏动的决策过程。
2. 消费者⾏为的特点：（1）多样性–各⼈消费需求、偏好等不同–同⼀⼈不同期、不同情景、不同产品的⾏为⽅式不同。
（2）复杂性。
受消费动机、⽂化背景、经济、个体等因素的影响（3）⾏为共性。
由⼈们需要的共性决定。
该性质决定研究消费者⾏为的意义（4）可引导性。
在满⾜消费者现实或潜在需求的前提下，企业可影响消费。
3. 消费者⾏为的研究⽅法从影响消费者购买决策的不同层⾯划分：（1）决策导向研究（20世纪70—80年代）。
研究购买者理性决策过程。
（2）经验导向研究（20世纪80年代）。
探讨消费者⾮理性购买和体验型购买的⾏为。
（3）⾏为影响研究（20世纪90年代始）。
探讨源于外部⾮情感和信念因素产⽣的购买⾏动。
4. 消费者⾏为研究的基本框架（必须掌握）第⼆章消费者决策过程---问题认知与信息搜索1. 消费者决策过程的5个阶段：问题认知---信息搜索---评价与选择---购买---购后评价2. 消费者决策类型（1）扩展型决策属复杂决策。
对产品不熟悉，消费者介⼊程度⾼，备选产品或品牌差异程度⼤，购买的时间压⼒⼩。
特点：消费者进⾏⼤量的信息搜集；⼤量的⽐较、评价。
决策过程：认知问题---⼤量的内、外信息搜集---复杂的产品评价---购买---复杂的购后评价。
举例：住房、汽车、电脑等（2）有限型决策特点：消费者对产品了解有限；被选品差异性不⼤且数量有限；有限的外部信息搜集；介⼊程度不很⾼；所花时间较短。
决策过程：认知问题---以内部信息搜集为主---有限的产品评价（规则简单、属性少、品牌少）---购买---有限的购后评价追求多样化的购买、在它⼈影响下或某种情绪下的购买决策，⼀般属有限型决策。
举例：⽜奶、酒等。
（3）名义型决策特点：购买介⼊程度低、购买基本不⽤决策、购后基本不评价。
消费者行为学复习资料
第一章消费者：在消费过程（购买前、中、后）产生需要或欲望，实施购买并处置产品的人、团体或者组织。
消费者行为学：研究个体或群体为满足需要与欲望而挑选、购买、使用或处置产品、服务、观念或体验所涉及的过程。
消费者行为研究属于行为科学范围。
消费者研究和消费者行为研究：前者有更大的范围和更早的历史，涵盖心理学、市场学、社会学、经济学和人类学多个学科领域。
理论基础：1.决策过程论：是消费者购买、消费和处置的决策过程。
2.体验论：是消费者的体验过程，往往是一种感性行为，在体验中购买、消费、处置。
3.刺激—反应论：是消费者对刺激的反应，从消费者与刺激的关系中去研究消费者行为。
4.平衡协调论：是消费者与营销者之间的互动行为，是双方均衡的结果。
基本学科特征：a.多学科交叉、多视角:心理学、行为学、经济学、社会学、人类学、计算机科学等b.研究方法多元化实证主义：强调研究的客观性，把消费者视为理性决策者.阐释主义：强调消费者个人经验的主观价值，行为受多重原因支配.c.研究和应用并重:现代营销管理强调“顾客导向”，为消费者行为应用提供了空间。
主要研究问题:（1）消费者特征辨析（Who）（2）消费者心理状态（What）（3）消费者行为状况（What）（4）如何解释消费者行为（核心问题）（Why）（5）如何影响及与消费者互动（How）Z时代的消费者：1.超前消费、冲动消费2.渴望个性化产品和定制服务3.国产品牌忠诚度提升4.具有研究型消费者特征，全渠道消费5.社交媒体对其消费决策影响大哪些因素会影响消费者的满意度和忠诚度？消费者行为学研究方法：1.观察和调研。
早期消费者研究主要方法，与营销调研类似。
2.因果模型。
在实证主义影响下，因果模型成为消费者行为和营销学研究主流，如问卷调查。
3.实验。
如实验室实验、田野实验、自然实验等。
4.大数据智能分析。
大数据分析是“让消费者自己告诉你”，从人找信息→信息找人。
A.实验室实验是消费者行为研究主流方法。
在线购物平台消费者行为分析考核试卷
B.商品质量
C.物流速度
D.商家地理位置
2.在线购物平台消费者行为分析的主要目的是什么？（）
A.提高销售额
B.了解消费者需求
C.降低运营成本
D.扩大市场份额
3.以下哪个不是消费者在在线购物平台上的常见心理需求？（）
A.安全感
B.社交需求
C.归属感
D.竞争心理
4.在线购物平台消费者行为分析的哪个环节主要关注消费者在购买过程中的心理变化？（）
2.电子商务的核心是____，它包括商品交易和____两大环节。
3.在线购物平台消费者满意度的主要衡量指标有____、____和____。
4.消费者在在线购物时，对商品的感知价值主要取决于____和____的对比。
5.在线购物平台消费者忠诚度可以通过____、____和____等指标来衡量。
6.常见的在线购物消费者行为类型包括____、____和____。
D.购后服务不到位
15.在线购物平台消费者画像构建中，以下哪些信息是有助于精准营销的？（）
A.消费者的兴趣爱好
B.消费者的购物习惯
C.消费者的收入水平
D.消费者的社交媒体使用情况
16.以下哪些策略可以用来减少在线购物平台消费者的流失？（）
A.提供个性化的购物体验
B.加强客户关系管理
C.优化退换货流程
C.搜索记录
D.点击记录
10.以下哪些是消费者在在线购物时可能经历的阶段？（）
A.需求识别
B.信息搜索
C.评估比较
D.购后评价
11.在线购物平台消费者忠诚度的提升可以通过以下哪些方式？（）
A.提供优质的客户服务
B.建立会员制度
C.实施积分奖励计划
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消费者行为学复习资料1、消费者行为学是指消费者为获得、使用、处置消费商品或服务所采取的一系列行为，包括选择和决定这些行为的过程。
2、消费者行为学时研究消费者行为中具有的共性。
3、消费者行为与消费者心理的关系：消费者行为是消费者心理的外部表现，受消费者心理的支配；同时，人们可以根据消费者所表现出来的行为来推测消费者的心理活动。
因此，人的消费心理与其行为之间有着密切的联系。
但人的消费心理是一种精神活动表象，不具有任何形体，人们无法对它进行直接的观察与操作，而对消费行为则可以直接进行观察与引导。
4、科特勒的刺激——反应模式该模式第一部分包括企业营销刺激和外部环境刺激因素，第二部分包括购买者的特征和购买者的决策过程两种因素，第三部分是购买者的反应。
5、哈华德—希思模式投入因素包括三大刺激因子：产品刺激因子、符号刺激因子、社会刺激因子内在因素：投入因素和外在因素如何通过内在力量作用与消费者，并最终引起消费行为的出现。
外在因素包括相关群体、社会阶层、文化、亚文化等产出因素可以以注意、了解、态度、消费意图和消费行为来表现。
6、消费者行为研究方法：观察法（肉眼观察、仪器观察）、实验法（自然实验法、实验室实验法）、调查法（问卷调查法、访谈法-个人访谈、小组访谈）、角色扮演法、专家诊断法。
7、消费者购买决策实际是一个认识问题、分析问题、解决问题的过程。
8、影响消费者购买决策的因素 ：消费者的购买介入程度、备选产品的品牌差异程度。
910（1）发起者。
发起者是首先提议购买某种产品或服务的人。
（2）影响者。
影响者是其观点或建议对决策有影响的人。
（3）决定者。
决定者是最后决定整个购买意向的人。
（4）购买者。
购买者是实际执行购买决策的人。
（5）使用者。
使用者是实际或消费产品或服务的人。
11、消费者购买决策的一般过程12、消费者问题的类型：主动型问题、被动型问题13、问题认知是消费者意识到理想状态与现实状态之间存在差距所以起的。
15、激发问题认知的方法：企业可以改变消费者对理想状态与现实状态的认识来影响两者的差距，也可以通过影响消费者对现有差距的重要性的认识来激发消费者的问题认知。
16、内部信息的类型（产品评价标准的信息、产品的品牌信息、备选品牌具体特征或属性的信息）17、外部信息搜集的途径（经验来源、个人来源、公共来源、商业来源）18、影响商店选择的因素：1．商店的位置与规模、2．商店形象、3．商店促销手段、4．消费者个人特征。
19、影响消费者抱怨行为的因素（1）消费者不满的程度或水平。
（2）消费者对抱怨本身的态度。
（3）对责任的归因。
（4）从抱怨行动中获得的预期利益大小。
（5）消费者的个性。
（6）消费者的知识和经验。
（7）消费者用于抱怨的资源及其可获得性，如是否时间、精力来采取行动。
20、需要是指个体由于缺乏某种东西而产生的生理或心理上的不平衡的状态。
人与生俱来的基本需要，需要存在于人的生理过程中。
欲望是指人们在获取上述基本需要时的愿望，即表现出的对基本需要的特定追求。
需求在市场营销中，是指人们有能力购买并愿意购买某一具体产品的欲望。
21、消费者需要的、主要特征(多样性、发展性、复杂性、可诱导性）222324、马斯洛需求层次理论：生理的需要、安全的需要、爱与归属的需要、尊重的需要、求知的需要、审美的需要、自我实现的需要。
25、弗洛伊德吧人的精神分为有意识和无意识两大部分。
人的精神世界由意识、潜意识和前意识三部分组成。
26、费罗伊德认为，人格结构由三大系统组成：即本我、自我和超我。
27、赫兹伯格认为影响组织成员工作动力的因素包括：1、保健因素2、激励因素。
28、麦克里兰认为，有三种基本的需要推动着人的工作与活动，即成就需要、权力需要和归属需要。
29、消费者购买动机的诱导的方法：1. 品牌强化2. 利益诱导3. 观念转换4. 证据提供30、消费者的动机冲突按照其表现形式主要有以下三种类型：1、双趋动机冲突、2、双避动机冲突3、趋避动机冲突31、感觉的含义:人脑直接作用与感受器的事物个别属性的反映。
32、感觉的种类：视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉。
33、感受性和感觉阈限 1. 感受性：感觉器官对刺激物的主观感受能力。
感受性的大小用感受阈限的大小来度量。
2. 感觉阈限：能够引起感觉并持续一定时间的刺激量。
（感受性的大小与感觉阈限值的大小成反比）34、感觉的相互作用主要有四种形式：感觉适应、感觉对比、不同感觉的相互补偿、联觉。
35、知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体性的反映。
感觉是知觉的基础、前提。
但不是感觉的简单相加，知觉的产生借助于人的知识和经验的帮助36、知觉的规律主要表现在知觉的选择性、理解性、整体性和恒常性。
37、凡是知觉的结果与实际情况不相符合便叫错觉38、消费者的知觉过程包括展露、注意、理解三个阶段。
39、影响注意的个人因素：消费者需要与动机、消费者个人的兴趣、个体对信息的关注能力。
40、消费者对产品质量的知觉存在两种情形：（1）先验的产品。
先验的产品即在购买时仅凭感官就可以大致判断出产品品质，这样，产品自身的内在质量就成了评价和选择的基础。
例如，在超市购买1公斤西红柿。
（2）后验的产品。
后验的产品即在购买时仅凭感官无法判断出产品的品质，此时消费者就需要根据产品本身以外的其他相关信息对产品质量进行判断。
41、认知质量与营销策略：（1）企业应充分了解消费者究竟根据哪些产品本身的那些属性信息形成对本企业产品质量的认知，并加强在产品设计和广告宣传上的针对性。
（2）充分了解消费者对本企业产品的非产品本身属性的认知，并在价格制定、包装策略以及促销策略上等方面加以改进。
（3）认真研究企业所提供的具体服务产品的五个维度，要特别关注和认真细致地研究提高和完善过程服务维度的能力。
42、知觉风险的类型：功能风险、实体风险、财务风险、社会风险、心理风险、时间风险。
43、消费者减少知觉风险的策略：1．主动搜集信息2．保持品牌忠诚3．根据品牌形象选择4．根据商店形象选择5．购买高价商品6．寻求商家服务保障44、伊凡·巴普洛夫提出了经典条件反射理论。
经典条件反射的条件是：重复、刺激泛化、刺激甄别。
45、根据记忆的内容不同，把记忆分为形象记忆、情景记忆、语义记忆、情绪记忆和运动记忆。
46、消费者态度是消费者对一个物体、人物、事件或行为等对象的总体评估。
它还反映了人们基于联想而对某物体产生的总体评估。
47、态度有三部分组成，即认知成分、情感成分和行为成分。
48、消费者态度的功能：1．适应功能2．自我防御功能3．认知和理解功能4．价值表达功能49、影响消费者态度形成的内部因素：需要、知识、个人性格、其他内部因素。
50、影响消费者态度形成的外部因素：产品本身、外部信息、群体、消费者之间态度的互相影响。
51、改变消费者态度的策略：改变情感成分、改变行为成分、改变认知成分。
52、产生态度和行为不一致的原因，除了认知成分和情感成分的矛盾之外，还有如下因素：购买动机、购买能力、情境因素、测量上的问题、态度测量与行动之间的延滞、群体压力。
53、个性含义：是一个人的整个精神面貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。
54、个性的特点：独特性和共同性、稳定性和可塑性。
55、个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观等，是个体进行活动的基本动力。
个性心理特征主要指能力、气质和性格。
56、自我概念是指一个人所持有的关于自身特征的信念，以及他对这些特征的评价。
57、AIO细分方法是通过问卷调查的方式了解消费者的活动（activity）、兴趣（interest）、意见（opinion）来描述不同的生活方式。
58、文化是体现出一个社会或一个社会群体特点的那些精神的、物质的、理智的和感情的完整复合体。
文化不仅包括艺术和文学，而且包括生活方式、基本人权、价值体系、传统和信仰。
59、文化的特征：1．文化的习得性2．文化的共享性3．文化的发展性4．文化的民族性5．文化的规范性60、文化价值观是一个为社会大多数成员所信奉并被认为应为社会普遍倡导的信念。
61、影响消费者行为的文化价值观可以分为他人导向价值观、环境导向价值观和自我导向价值观。
62、影响消费者行为的文化差异主要表现在：语言差异、实践观念的差异、空间观念的差异、审美观的差异、契约观的差异、友谊观的差异、礼仪与礼节的差异。
63、进入不同文化市场的考虑因素：1．市场的同质化程度2．顾客需求的识别和产品的本土化3．利基市场的规模和消费能力4．消费者的价值观与消费行为5．法律法规的限制6．产品信息的传播媒介7．伦理道德上的约束64、社会群体是指通过一定的社会互动和社会关系结合起来并共同活动的人群集合体65、社会群体的本质在于其内部具有一定的结构，即由规范、地位和角色所构成的社会关系体系。
66、社会群体的特征：1．经常性的社会互动2．相对稳定的成员关系3．具有明确的行为规范4．具有共同一致的群体意识67、非正式群体包括（1）友谊型群体（2）同好型群体（3）利益型群体（4）信仰型群体68、参照群体的含义指一种实际存在的或想象存在的，可作为个体判断事物的依据或楷模的群体。
69、参照群体的功能：规范功能、比较功能。
70、参照群体的类型：会员群体、热望群体、拒绝群体、回避群体。
71、影响消费者的主要参照群体：1．家庭成员2．同学、同事3．社区邻居4．亲戚朋友5．社会团体6．名人专家72、参照群体对消费者行为的影响方式：1．信息性影响2．规范性影响3．认同性影响73、消费者从众行为的影响因素：群体因素、个体因素、问题的难度。
74、意见领袖的特征：（1）人格特征（2）独特的产品知识（3）丰富的市场知识75、口碑传播的条件：文化背景、产品的特征、消费者的特征76、戴维斯等人研究发现家庭购买决策方式的有：（1）妻子主导型。
在决定购买什么的问题上，妻子起主导作用。
（2）丈夫主导型。
在决定购买什么的问题上，丈夫起主导作用。
（3）自主型。
对于不太重要的购买，可由丈夫或妻子独立作出决定。
（4）联合型。
丈夫和妻子共同作出购买决策。
77、影响家庭决策方式的因素：1．文化和亚文化2．角色专门化3．家庭决策的阶段4．个人特征5．介入程度及产品特点78、顾客的一般性购买动机可分为生理性购买动机和心理性购买动机。
79、社会阶层划分的依据主要有职业、收入、受教育程度。
80、消费者行为去有多样性、可引导性、复杂性的特点。
81、感觉是人脑对直接作用于感觉器官（眼、耳、鼻、舌和皮肤）的外界事物的个别属性的反映82、社会阶层是指对社会进行等级划分，即将社会按态度、生活方式、价值观念等划分为几个具有独特特征的人口群体。
83、消费者在购买产品后对自己的购买决策感觉到心理上不平衡，就称为购买后不协调。