第三章前厅部、客房部、餐饮部的管理__ppt
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准 3、健全规章制度，加强监督检查
2020/2/28
3
（二）前厅信息沟通与协调管理
1、信息沟通的目的 （1）理解对方，被对方理解 （2）承认对方，被对方信任 （3）产生行动，共同完成任务 2、信息沟通、协调的方法
书面、会议、语言、 团体活动、计算机系统
2020/2/28
4
第二节 客房部管理
一、客房部概述 客房部又称房务部、管家部，主要负责客 房的清洁、保养工作，配备各种设施设备 二、客房部的业务管理 （一）日常业务工作管理 1、清洁保养管理 （1）制定客房清洁保养工作程序和标准
2020/2/28
19
（2）餐饮服务质量控制的方法 • 预先控制 • 现场控制 • 反馈控制
2020/2/28
20
2020/2/28
21
一、填空题：
课
1、信息沟通的目的 是
。后
练
习 2、饭店常见的信息沟通、协调的方法
有
。
3、确定客房清洁保养标准时应考虑的因素 有
。
2020/2/28
22
4、客房部的设备主要包 括
2020/2/28
10
客房用品管理的基本措施主要有：
1、合理确定客房用品消耗定额 2、认真做 好客房用品 的日常控制
2020/2/28
11
（四）客房布件管理
• 布件又叫布草、布巾或棉织品 • 一类是床上布件 • 二类是卫生间布件 • 三类是餐桌布件 • 四类是装饰布件
2020/2/28
12Biblioteka Baidu
对各类布件的管理与控制的基本措施有
2020/2/28
25
5、餐饮计划管理的第一环节是（ ） A整理原始资料 B统计、分析前期经营管理数据 C制定各种标准与定额 D确定计划目标 6、为编制每月的资金平衡表和经营情况表提供 依据的是（ ）
A验收管理 B储存管理 C发料管理 D库存盘点 7、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求 靠近（ ） A仓库 B餐厅 C客房 D前台 8、（ ）是餐饮生产的最后一个阶段。 A加工阶段 B配份阶段 C烹调 D服务
2020/2/28
26
三、判断并改错
1、前厅部是饭店的神经中枢。（√）
2现、问客。题房及部时应解每决天。或（每X星）期(每对月布或件每房季盘度点盘一点次一，次发， 并填写盘存表)
3、合格的采购员是餐饮部搞好采购的前提。（ √ ） 4、餐饮收入活动涉及钱、单、人三个方面。（ X ） (钱、单、物) 5、程序化是指在向客人提供各种具体服务时所必 须达到的一定的准绳和尺度。（X）（标准化）
5、客房用品主要分为 五大类 。
课
。后 练 习
6、客房的布件按照用途可分为 四大类 。
2020/2/28
23
课
7、餐饮服务质量控制的基础工作主要
后
有
。练
8、对各类布件的管理与控制基本措施
习
有
。
2020/2/28
24
二、单项选择题
1、担负着销售和提供饭店最主要和最基本产
品——客房及客房服务的任务的部门是（ ）
8
客房设备管理的基本方法是 1、做好购置设备的预算 2、科学合理地核定设备需要量 3、分析现有设备，购置新添设备 4、建立设备档案 5、分级归口，专人负责 6、对设备使用者进行培训 7、做好设备的维修保养与更新改造计划
2020/2/28
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（三）客房用品管理
• 一类是床上用品 • 二类是卫生间用品 • 三类是文具宣传用品 • 四类是装饰用品 • 五类是其他用品
安全防线
2020/2/28
31
三.前厅部工作任务
根据其地位和作用来安排 • 1.行李服务 2.委托代办 • 3.电话服务 4.订房服务 • 5.C/I,C/O 6.货币兑换 • 7.记帐 8.咨询服务 • 9.建立客史 10.协调各项服务 • 11.商务服务
2020/2/28
32
组织机构现在主要的三种类型
正常运转
• （3）检查督促服务员的安全防范工作， 消除安全隐患
• （4）保证客房财产安全
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7
（二）客房设备管理
• 一类是客房内部设备：家具、电器、卫 生、安全装置等
• 二类是清洁设备：吸尘器、打蜡机 • 三类是洗衣房内和棉织品库房内各种设
备：洗衣机、烘干机、整烫机、棉织机 架
2020/2/28
了能及时…)
2020/2/28
28
补充内容 一、前厅部基础知识
• 前厅部是什么? • 因其工作的主要场所在酒店的前厅 • 因其在酒店各部门与客人接触的先后性 • 在酒店里主要为客人提供综合性服务的
部门称为前厅部。是酒店直接对客服务中 心，对内联络协调工作的中心及信息中心。
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二.前厅部的地位和作用
第三章 前厅部、客房部、餐饮部的管理
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1
第一节 前厅部管理
一、前 厅部 概 述
• 饭店门厅处 • 抵达饭店首先接触部门（第一印象） • 接触面广、业务复杂、政策性强
2020/2/28
2
二、前厅部的业务管理
（一）前厅日常业务管理 1、掌握服务方式与内容，做好接待工作 2、建立严格的操作程序，制定服务质量标
前厅直属房务部 前厅直属客房部 前厅直属总经理
2020/2/28
大酒店 小酒店 中等规模
33
• 住客客史 • 宴会客史
客史档案的内容
2020/2/28
34
• 预订单 • 住宿登记表 • 帐单 • 客人意见记录
2020/2/28
住客客史
35
谢谢同学们！
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5
• （2）坚持严格的检查制度 • 2、客房接待服务工作管理 • （1）制定接待程序 • （2）掌握接待工作量，做好服务组织安
排
• （3）加强接待服务工作中的领导工作
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• 3、客房安全管理 • 客房安全工作的主要任务有： • （1）加强对员工的安全教育 • （2）检查有关安全的设施设备，保证其
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四、简答题
1、如何做好客房清洁保养工作？
（P51第一行）
2、。客房安全管理的主要任务有哪些？ (P51倒数第九行)
3、客房设备管理的基本方法有哪些？
(P52第十二行)
4、餐饮采购管理的的主要内容有哪些？
(P55第五行)
5、餐饮销售控制主要应做好哪几方面的控制工
作？(P57第四部分第五行1、2、3+同时，为
（一）餐饮计划管理 三要素：预见、比例、平衡 三环节：整理原始记录
统计、分析前期经营管理数据 制定各种标准和定额
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（二）餐饮原料的采保管理
1、餐饮原料采购管理 2、餐饮原料验收管理 3、餐饮原料贮存管理 4、餐饮原料发放与库存盘点管理
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（三）餐饮生产管理
餐饮生产管理是对食品加工过程中的各种 活动进行计划、指导、监督、指挥和控 制。 管理方法和内容 1、合理设置餐饮生产的组织机构 2、合理布局餐饮生产场所 3、加强餐饮生产过程的质量控制
A。前厅部 B客房部 C餐饮部 D康乐部
2、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为
餐饮部提供各类布件的部门是（ ）。 A 前厅
部 B客房部
C餐饮部 D康乐部
3、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否
（ ）A舒适 B安静 C安全 D整洁
4、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门
是（ ）。
A 前厅部 B客房部 C餐饮部 D康乐部
• 酒店的形象代表(FIGURE)
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2.销售窗口(SHOPPING WINDOW)---销售什么? 3.服务中心(SERVICE CENTER)---有那些服务? 4.信息中心(INFORMATION)---该提供那些信息? 5.最重要的安全关卡(SECURITY).---为何不是第一道
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（四）餐饮销售控制
目的：保证厨房生产的菜品和餐厅向客人 提供的菜品都能产生收入。 1、点菜单的控制 2、出菜检查过程的控制 3、餐饮收银控制（钱、单、物）
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（五）餐饮服务质量管理
1、餐饮服务质量管理的内容 （1）标准化（2）程序化（3）制度化 2、餐饮服务质量的控制 （1）餐饮服务质量控制的基础 • 必须制定服务规程 • 必须收集质量信息
• 1、科学合理核定各类布件的需要量 • 2、布件存放要定点定量 • 3、建立布件收发制度 • 4、建立布件报废和再利用制度 • 5、把好洗涤关，保证布件数量和质量 • 6、做好布件的入库管理 • 7、定期进行存货盘点
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第三节 餐饮部管理
一、餐饮部概述
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二、餐饮部的业务管理
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（二）前厅信息沟通与协调管理
1、信息沟通的目的 （1）理解对方，被对方理解 （2）承认对方，被对方信任 （3）产生行动，共同完成任务 2、信息沟通、协调的方法
书面、会议、语言、 团体活动、计算机系统
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第二节 客房部管理
一、客房部概述 客房部又称房务部、管家部，主要负责客 房的清洁、保养工作，配备各种设施设备 二、客房部的业务管理 （一）日常业务工作管理 1、清洁保养管理 （1）制定客房清洁保养工作程序和标准
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（2）餐饮服务质量控制的方法 • 预先控制 • 现场控制 • 反馈控制
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一、填空题：
课
1、信息沟通的目的 是
。后
练
习 2、饭店常见的信息沟通、协调的方法
有
。
3、确定客房清洁保养标准时应考虑的因素 有
。
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4、客房部的设备主要包 括
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10
客房用品管理的基本措施主要有：
1、合理确定客房用品消耗定额 2、认真做 好客房用品 的日常控制
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（四）客房布件管理
• 布件又叫布草、布巾或棉织品 • 一类是床上布件 • 二类是卫生间布件 • 三类是餐桌布件 • 四类是装饰布件
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对各类布件的管理与控制的基本措施有
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5、餐饮计划管理的第一环节是（ ） A整理原始资料 B统计、分析前期经营管理数据 C制定各种标准与定额 D确定计划目标 6、为编制每月的资金平衡表和经营情况表提供 依据的是（ ）
A验收管理 B储存管理 C发料管理 D库存盘点 7、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求 靠近（ ） A仓库 B餐厅 C客房 D前台 8、（ ）是餐饮生产的最后一个阶段。 A加工阶段 B配份阶段 C烹调 D服务
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三、判断并改错
1、前厅部是饭店的神经中枢。（√）
2现、问客。题房及部时应解每决天。或（每X星）期(每对月布或件每房季盘度点盘一点次一，次发， 并填写盘存表)
3、合格的采购员是餐饮部搞好采购的前提。（ √ ） 4、餐饮收入活动涉及钱、单、人三个方面。（ X ） (钱、单、物) 5、程序化是指在向客人提供各种具体服务时所必 须达到的一定的准绳和尺度。（X）（标准化）
5、客房用品主要分为 五大类 。
课
。后 练 习
6、客房的布件按照用途可分为 四大类 。
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课
7、餐饮服务质量控制的基础工作主要
后
有
。练
8、对各类布件的管理与控制基本措施
习
有
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二、单项选择题
1、担负着销售和提供饭店最主要和最基本产
品——客房及客房服务的任务的部门是（ ）
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客房设备管理的基本方法是 1、做好购置设备的预算 2、科学合理地核定设备需要量 3、分析现有设备，购置新添设备 4、建立设备档案 5、分级归口，专人负责 6、对设备使用者进行培训 7、做好设备的维修保养与更新改造计划
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（三）客房用品管理
• 一类是床上用品 • 二类是卫生间用品 • 三类是文具宣传用品 • 四类是装饰用品 • 五类是其他用品
安全防线
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三.前厅部工作任务
根据其地位和作用来安排 • 1.行李服务 2.委托代办 • 3.电话服务 4.订房服务 • 5.C/I,C/O 6.货币兑换 • 7.记帐 8.咨询服务 • 9.建立客史 10.协调各项服务 • 11.商务服务
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组织机构现在主要的三种类型
正常运转
• （3）检查督促服务员的安全防范工作， 消除安全隐患
• （4）保证客房财产安全
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（二）客房设备管理
• 一类是客房内部设备：家具、电器、卫 生、安全装置等
• 二类是清洁设备：吸尘器、打蜡机 • 三类是洗衣房内和棉织品库房内各种设
备：洗衣机、烘干机、整烫机、棉织机 架
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了能及时…)
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补充内容 一、前厅部基础知识
• 前厅部是什么? • 因其工作的主要场所在酒店的前厅 • 因其在酒店各部门与客人接触的先后性 • 在酒店里主要为客人提供综合性服务的
部门称为前厅部。是酒店直接对客服务中 心，对内联络协调工作的中心及信息中心。
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二.前厅部的地位和作用
第三章 前厅部、客房部、餐饮部的管理
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第一节 前厅部管理
一、前 厅部 概 述
• 饭店门厅处 • 抵达饭店首先接触部门（第一印象） • 接触面广、业务复杂、政策性强
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二、前厅部的业务管理
（一）前厅日常业务管理 1、掌握服务方式与内容，做好接待工作 2、建立严格的操作程序，制定服务质量标
前厅直属房务部 前厅直属客房部 前厅直属总经理
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大酒店 小酒店 中等规模
33
• 住客客史 • 宴会客史
客史档案的内容
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• 预订单 • 住宿登记表 • 帐单 • 客人意见记录
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住客客史
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谢谢同学们！
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• （2）坚持严格的检查制度 • 2、客房接待服务工作管理 • （1）制定接待程序 • （2）掌握接待工作量，做好服务组织安
排
• （3）加强接待服务工作中的领导工作
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• 3、客房安全管理 • 客房安全工作的主要任务有： • （1）加强对员工的安全教育 • （2）检查有关安全的设施设备，保证其
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四、简答题
1、如何做好客房清洁保养工作？
（P51第一行）
2、。客房安全管理的主要任务有哪些？ (P51倒数第九行)
3、客房设备管理的基本方法有哪些？
(P52第十二行)
4、餐饮采购管理的的主要内容有哪些？
(P55第五行)
5、餐饮销售控制主要应做好哪几方面的控制工
作？(P57第四部分第五行1、2、3+同时，为
（一）餐饮计划管理 三要素：预见、比例、平衡 三环节：整理原始记录
统计、分析前期经营管理数据 制定各种标准和定额
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（二）餐饮原料的采保管理
1、餐饮原料采购管理 2、餐饮原料验收管理 3、餐饮原料贮存管理 4、餐饮原料发放与库存盘点管理
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（三）餐饮生产管理
餐饮生产管理是对食品加工过程中的各种 活动进行计划、指导、监督、指挥和控 制。 管理方法和内容 1、合理设置餐饮生产的组织机构 2、合理布局餐饮生产场所 3、加强餐饮生产过程的质量控制
A。前厅部 B客房部 C餐饮部 D康乐部
2、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为
餐饮部提供各类布件的部门是（ ）。 A 前厅
部 B客房部
C餐饮部 D康乐部
3、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否
（ ）A舒适 B安静 C安全 D整洁
4、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门
是（ ）。
A 前厅部 B客房部 C餐饮部 D康乐部
• 酒店的形象代表(FIGURE)
2020/2/28
30
2.销售窗口(SHOPPING WINDOW)---销售什么? 3.服务中心(SERVICE CENTER)---有那些服务? 4.信息中心(INFORMATION)---该提供那些信息? 5.最重要的安全关卡(SECURITY).---为何不是第一道
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（四）餐饮销售控制
目的：保证厨房生产的菜品和餐厅向客人 提供的菜品都能产生收入。 1、点菜单的控制 2、出菜检查过程的控制 3、餐饮收银控制（钱、单、物）
2020/2/28
18
（五）餐饮服务质量管理
1、餐饮服务质量管理的内容 （1）标准化（2）程序化（3）制度化 2、餐饮服务质量的控制 （1）餐饮服务质量控制的基础 • 必须制定服务规程 • 必须收集质量信息
• 1、科学合理核定各类布件的需要量 • 2、布件存放要定点定量 • 3、建立布件收发制度 • 4、建立布件报废和再利用制度 • 5、把好洗涤关，保证布件数量和质量 • 6、做好布件的入库管理 • 7、定期进行存货盘点
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第三节 餐饮部管理
一、餐饮部概述
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二、餐饮部的业务管理