星级酒店餐饮前厅管理制度
星级酒店餐饮管理制度
星级酒店餐饮管理制度第一章总则第一条为了规范星级酒店餐饮服务，提高服务质量，满足客人不同需求，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于星级酒店的餐饮服务，包括餐厅、宴会厅、客房送餐等。
第三条酒店餐饮部门应根据本管理制度，建立和健全餐饮服务工作制度，指导餐饮服务工作的开展。
第四条酒店餐饮部门应加强员工培训，提高服务意识和专业技能，为客人提供优质的餐饮服务。
第二章餐厅管理第五条酒店餐饮部门应根据客人需求和餐厅特点，合理设置餐厅布局和座位布置，确保客人用餐舒适。
第六条餐厅应根据不同客人需求，提供多样化的餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐等。
第七条餐厅应营造良好的用餐环境，保持餐桌、餐具和餐厅清洁卫生。
第八条酒店餐饮部门应根据餐厅营业情况和客人需求，合理安排员工工作，确保餐厅正常运营。
第九条餐厅应制定餐厅用餐规则，保持用餐秩序和安全。
第十条餐厅应根据客人需求，提供宴会、团体用餐等服务，确保服务质量。
第三章厨房管理第十一条酒店餐饮部门应建立健全厨房管理制度，包括食材采购、食品加工、菜品成本控制等。
第十二条厨房应根据菜品种类和数量，合理安排食材采购和库存管理，确保原料新鲜。
第十三条厨房应严格执行食品安全和卫生标准，确保食品安全，避免食品中毒事件发生。
第十四条厨房应根据菜品特点和口味，合理安排食品加工工艺，确保菜品口感和色香味俱佳。
第十五条厨房应根据菜品成本和销售情况，合理控制菜品成本，提高经营效益。
第四章客房送餐服务管理第十六条酒店餐饮部门应根据客人需求，提供客房送餐服务，包括早餐、午餐、晚餐等。
第十七条客房送餐服务应根据客人要求和房间类型，提供多样化的菜品选择，满足客人口味。
第十八条客房送餐服务应保证送餐时间准确，确保客人用餐质量。
第十九条客房送餐服务应做好用餐环境准备，保证客人用餐舒适。
第二十条客房送餐服务应加强食品安全管理，提高客房送餐服务质量。
第五章餐饮服务质量管理第二十一条酒店餐饮部门应根据客人需求和满意度调查，不断改进餐饮服务质量。
餐饮管理前厅规章制度范本
餐饮管理前厅规章制度范本第一章总则第一条为了规范餐厅前厅工作秩序，提升服务水平，增强内部管理效率，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐厅前厅服务人员，包括服务员、迎宾员、收银员等。
第三条前厅服务人员应遵守本规章制度，确保服务质量，提高顾客满意度。
第四条总经理负责本规章制度的执行和管理，各级主管负责监督前厅员工的工作。
第五条前厅服务人员应遵守职业道德规范，保持良好的工作态度，提升服务质量。
第六条本规章制度经总经理审批后生效，任何人均不得违反或修改。
第七条对违反本规章制度的前厅服务人员，将依规定给予相应的处罚，并必要时追究法律责任。
第二章岗位设置及职责第八条餐厅前厅设有服务员、迎宾员、收银员等不同的岗位。
第九条服务员主要负责接待顾客、引导顾客入座、介绍菜单和点餐、送菜上桌、递送清单、结账等工作。
第十条迎宾员主要负责接待顾客、引导顾客入座、协助服务员服务、解答顾客疑问、维护餐厅秩序等工作。
第十一条收银员主要负责收银结账、找零、开具发票、处理退款、清点现金等工作。
第十二条不同岗位的前厅服务人员应互相协作，共同提高服务效率。
第三章工作规范第十三条前厅服务人员应穿着整洁干净的工作服，佩戴工牌，保持仪容端庄。
第十四条服务员应礼貌待客，热情服务，细心倾听顾客需求，提供优质的服务体验。
第十五条迎宾员应热情接待顾客，引导顾客入座，耐心解答问题，维护好餐厅秩序。
第十六条收银员应熟练操作收银系统，准确核对账单，妥善处理结账事宜。
第十七条前厅服务人员应遵守工作时间，不得私自下班或迟到早退。
第四章应急措施第十八条餐厅前厅服务人员在紧急情况下应保持冷静，迅速采取措施保障顾客安全。
第十九条餐厅前厅应制定应急预案，明确人员分工，保证应急措施的及时有效。
第二十条餐厅前厅服务人员应定期进行应急演练，提高应对突发事件的能力。
第五章纪律处分第二十一条对违反本规章制度的前厅服务人员，将按照情节轻重给予口头警告、书面警告、警告记过等处分，并做好相应记录。
星级酒店前厅管理制度
一、总则为加强酒店前厅管理，提高服务质量，保障酒店经营秩序，特制定本制度。
二、职责1. 酒店前厅部负责人负责全面管理前厅工作，确保各项规章制度得到有效执行。
2. 酒店前厅部员工应严格遵守本制度，认真履行职责，提供优质服务。
三、考勤制度1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
2. 员工请假需提前一天向部门负责人申请，经批准后方可休假。
3. 员工因病请假，需提供医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4. 严禁代班、代打卡、代人请假。
四、仪容仪表1. 员工应按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，保持工服干净、整洁。
2. 员工应保持个人仪容仪表，站、立、行姿势端正、得体。
3. 严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
五、劳动纪律1. 严禁携带私人物品进入工作区域，如需携带，应向部门负责人报备。
2. 严禁携带酒店物品出店。
3. 严禁在工作区域内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
六、服务规范1. 前厅员工应具备良好的服务意识，礼貌接待每位客人。
2. 前厅员工应熟悉酒店各项业务，为客人提供准确、高效的服务。
3. 前厅员工应掌握客房周转情况、房间设备完好程度及近期来宾流量，合理接受预订。
4. 前厅员工应掌握团体客人、零星散客的接待工作程序，准确、迅速办理接待业务。
5. 前厅员工应按要求填写各类业务报表，定期核对电脑信息，为酒店客房出租和预订提出合理建议。
七、培训与考核1. 酒店应定期对前厅员工进行业务培训，提高员工业务水平和服务质量。
2. 酒店应建立健全考核制度，对前厅员工的工作绩效进行考核。
3. 对考核不合格的员工，酒店应进行培训或调整工作岗位。
八、附则1. 本制度自发布之日起实施，酒店全体员工应严格遵守。
2. 本制度由酒店前厅部负责解释和修订。
3. 违反本制度者，将按酒店相关规定予以处理。
星级酒店前台管理规章制度
星级酒店前台管理规章制度第一章总则第一条为加强星级酒店前台管理，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于星级酒店前台工作人员，包括前台接待员、值班经理、电话接线员等。
第三条前台工作人员必须遵守本规章制度，严格执行。
第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括：接待来访客人、办理入住手续、提供服务咨询等。
第五条值班经理的主要职责包括：负责前台工作的日常安排、协调处理突发事件等。
第六条电话接线员的主要职责包括：接听来电、处理客人咨询等。
第三章服务规范第七条前台接待员应站在对客人最有利的一方，热情、礼貌地接待每一位客人。
第八条前台接待员应及时、准确地为客人办理入住手续，并尽量满足客人的需求。
第九条前台接待员应了解酒店各项服务和设施，能够为客人提供详细的咨询。
第十条前台工作人员应保持工作环境整洁，工作态度认真，不得擅自请假或旷工。
第四章突发事件处理第十一条发生突发事件时，值班经理应立即组织人员处理，确保客人安全。
第十二条前台工作人员在处理突发事件时，应冷静、果断，并及时向上级领导汇报。
第五章岗位培训第十三条新员工入职时应接受培训，了解本规章制度并签订承诺书。
第十四条工作人员每年需接受一定时长的培训，不得擅自缺席。
第十五条工作人员应不断提升自身专业素养，提高服务质量。
第六章纪律和奖惩第十六条工作人员须遵守公司纪律，不得擅自使用公司资源或泄露公司机密。
第十七条工作人员如有违反规定行为，将按照公司的管理规定进行相应的处罚。
第十八条工作人员如履行职责优秀，公司将给予相应的奖励。
第七章附则第十九条本规章制度由公司制定，如有修改，需经相关部门批准。
第二十条工作人员对本规章制度有异议或建议，可向公司提出，公司将认真考虑并作出相应调整。
第二十一条本规章制度自发布之日起生效。
以上为星级酒店前台管理规章制度，希望各位员工严格遵守，保障酒店服务质量，提升客户满意度。
星级酒店的前厅管理制度
第一章总则第一条为确保酒店前厅各项工作的高效、有序进行，提升服务质量，树立酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅所有员工，包括但不限于前台接待、礼宾部、房务部、收银部等部门。
第三条前厅管理制度遵循以下原则：1. 诚实守信，以客为尊；2. 团结协作，相互尊重；3. 严谨细致，精益求精；4. 严格规范，奖罚分明。
第二章岗位职责第四条前台接待1. 负责客人入住、退房手续办理；2. 为客人提供咨询、预订、叫醒等服务；3. 处理客人投诉，协调各部门解决客人问题；4. 维护酒店形象，确保服务质量。
第五条礼宾部1. 负责迎接、送别客人；2. 协助客人行李搬运；3. 维护酒店秩序，保障客人安全；4. 配合前台接待，处理客人需求。
第六条房务部1. 负责客房预订、房间分配、客房清洁等工作；2. 及时掌握客房状态，确保客房周转率；3. 配合前台接待，处理客人房间需求；4. 严格执行安全检查，确保客房安全。
第七条收银部1. 负责客人入住、退房时的收银工作；2. 处理客人信用卡结算、押金退还等业务；3. 维护酒店财务秩序，确保资金安全；4. 协助前台接待，处理客人财务问题。
第三章工作规范第八条考勤制度1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退；2. 请假需提前向部门领导提出申请，经批准后方可休假；3. 病假需提供医院证明，经批准后方可休假；4. 事假需提前一天通知部门，经批准后方可休假。
第九条仪容仪表1. 上班时需着装整齐，佩戴工号牌；2. 保持个人卫生，形象端庄大方；3. 禁止在工作场所饮酒、吸烟。
第十条劳动纪律1. 严禁在工作场所喧哗、吵闹；2. 严禁在工作时间内私接电话、处理私人事务；3. 严禁在工作场所携带私人物品；4. 严禁在工作场所私自更换岗位。
第四章奖惩制度第十一条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，包括但不限于晋升、加薪、表扬信等；第十二条对违反本制度的员工进行批评教育，情节严重的给予警告、记过、降职、辞退等处罚。
前厅管理规章制度范文（2篇）
前厅管理规章制度范文一、部门规章制度1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。
2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。
前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。
3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。
抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的与培训。
4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。
5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。
密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。
6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。
根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。
7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。
9、贯彻“四服务”(开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务)“四一样”(陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样)的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。
10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。
11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在____%以上。
13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。
二、前台接待规章制度1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。
2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。
前厅管理制度案例范文
前厅管理制度案例范文一、前言酒店前厅是酒店的门面，也是客人第一次接触到的地方，前厅的管理制度的完善与否直接影响到酒店的形象和服务质量。
本文将以某知名五星级酒店的前厅管理制度为案例，从前厅部门的组织结构、工作流程、服务标准等方面进行详细介绍。
二、前厅部门组织结构1. 前厅部门组织结构前厅部门通常包括接待组、行政组、服务组、投诉组等几个小组，每个小组负责不同的工作内容，相互配合协作，确保酒店前厅服务的顺畅进行。
接待组主要负责接待客人、登记入住信息等工作；行政组主要负责处理客人的各种请求和投诉；服务组主要负责引导客人、行李搬运等工作；投诉组主要负责处理客人的投诉以及安抚客人情绪等。
2. 前厅部门管理层前厅部门的管理层通常包括前厅经理、副经理和主管等，前厅经理负责整个前厅部门的日常管理和运营工作，制定相关的管理制度和规定；副经理协助前厅经理处理各种突发事件和问题；主管负责具体的工作组的管理和指导。
3. 前厅员工前厅员工是酒店前厅服务的重要组成部分，他们需要具备良好的服务意识和沟通能力，能够熟练运用各种前厅工作技能，为客人提供优质的服务。
前厅员工通常包括前台接待员、礼宾员、行李员等。
三、前厅部门工作流程1. 客人到达前厅当客人到达酒店前厅时，前台接待员应立即迎接客人，并询问客人姓名和预订信息，然后根据客人的预订信息进行登记入住，发放房间钥匙等工作。
2. 安排客房前厅服务员应根据客人的需求和房型的可用情况，合理安排客人的客房，确保客人满意。
3. 行李搬运当客人需要行李搬运时，行李员应立即协助客人将行李送至客房，并提供搬运行李的服务。
4. 服务引导前厅服务员应引导客人熟悉酒店的各种设施和服务，并详细介绍房间内的设备和用品，确保客人的入住体验更加舒适。
5. 投诉处理客人如有任何投诉或建议，前厅服务员应及时进行处理，并在工作记录中进行登记，以便后续跟踪解决。
6. 结账离店客人准备离店时，前台接待员应与客人确认账单，并进行结算工作，如有需要，应提供发票等。
星级酒店前台管理制度
第一章总则第一条为规范酒店前台工作秩序，提高服务质量，保障酒店利益和客人满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待、礼宾部、收银员、客房预订员等。
第三条前台员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及行业规范，以诚信、热情、高效的服务态度，为客人提供优质的服务。
第二章考勤制度第四条前台员工应按时上下班，不得迟到、早退。
如遇特殊情况，需提前向部门主管请假，并说明原因。
第五条前台员工请事假、病假，须提供相关证明，并经部门主管批准。
病假超过三天者，需提供医院证明。
第六条前台员工不得私自调班、换班，如有特殊情况，需提前向部门主管申请，并经批准。
第三章仪容仪表第七条前台员工上班期间应着装整洁、得体，佩戴工号牌，保持个人卫生。
第八条前台员工应保持良好的仪态，站立、行走姿势端正，展现酒店形象。
第九条前台员工不得在酒店范围内大声喧哗、嬉戏，影响酒店形象。
第四章工作规范第十条前台员工应熟悉酒店规章制度、客房价格、入住手续等，为客人提供准确、快捷的服务。
第十一条前台员工应主动了解客人需求，耐心解答客人疑问，及时解决客人问题。
第十二条前台员工在办理入住、退房手续时，应认真核对客人信息，确保准确无误。
第十三条前台员工应妥善保管客人财物，不得擅自挪用、侵占客人财物。
第十四条前台员工应积极向客人推销酒店产品，提高酒店收入。
第五章培训与考核第十五条酒店应定期对前台员工进行业务培训，提高员工业务水平。
第十六条酒店应建立健全考核制度，对前台员工的工作绩效进行考核。
第十七条前台员工应积极参加培训，提高自身综合素质。
第六章附则第十八条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十九条本制度自发布之日起实施。
第七章安全管理第二十条前台员工应严格遵守酒店安全管理制度，确保酒店安全。
第二十一条前台员工应熟悉消防设施、疏散通道，掌握应急处理措施。
第二十二条前台员工应加强防火、防盗意识，发现安全隐患及时报告。
第二十三条前台员工在处理客人投诉、突发事件时，应保持冷静、理智，及时向上级报告。
五星级酒店前台管理制度
第一章总则第一条为确保五星级酒店前台工作的顺利进行，提高服务质量，树立酒店良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于五星级酒店前台所有员工，包括前台接待、预订、结账等岗位。
第三条前台员工应严格遵守国家法律法规，遵循酒店各项规章制度，全心全意为客人提供优质服务。
第二章岗位职责第四条前台接待岗位：1. 欢迎客人入住，主动提供帮助，解答客人疑问；2. 按规定程序办理入住、退房手续，确保客人入住、退房顺利；3. 协助客人办理各类预订、查询、投诉等业务；4. 保持前台环境整洁，为客人提供舒适的候客环境。
第五条预订岗位：1. 接听预订电话，准确记录客人信息；2. 根据客人需求，及时安排房间；3. 跟进预订情况，确保预订信息准确无误；4. 定期与销售部门沟通，了解酒店营销活动。
第六条结账岗位：1. 为客人办理结账手续，确保结账准确无误；2. 指导客人使用信用卡、现金等支付方式；3. 处理客人投诉，协调解决退房问题；4. 保持结账区域整洁，为客人提供便捷的结账环境。
第三章工作要求第七条前台员工应具备以下素质：1. 热情大方，有良好的沟通能力；2. 熟悉酒店各项规章制度和业务流程；3. 具备较强的责任心和服务意识；4. 有良好的团队协作精神。
第八条前台员工应遵守以下工作要求：1. 上班时间保持手机畅通，及时处理客人需求；2. 着装整洁，仪容仪表得体；3. 严格遵守酒店各项规章制度，不得擅自离岗；4. 认真记录工作日志，定期向上级汇报工作情况。
第四章考勤制度第九条前台员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第十条请假制度：1. 事假：需提前一天向部门负责人请假，经批准后方可休假；2. 病假：需提供医务室或医院证明，经批准后方可休假；3. 事假、病假期间，应主动与同事沟通，确保工作交接顺利。
第五章奖惩制度第十一条对表现优秀的前台员工，给予表彰和奖励。
第十二条对违反本制度的行为，给予警告、罚款、降职、辞退等处罚。
第六章附则第十三条本制度由酒店人力资源部负责解释。
餐饮管理前厅规章制度内容
餐饮管理前厅规章制度内容第一章总则第一条为规范餐饮前厅工作秩序，提高服务质量，保证餐厅正常运营，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐厅前厅所有员工，包括服务员、迎宾员、收银员等。
第三条前厅员工应遵守本规章制度，认真履行职责，维护餐厅形象，提高服务质量。
第二章岗位职责第四条服务员职责包括：负责接待客人，引导客人入座，提供服务，清理餐桌，收取账单等。
第五条迎宾员职责包括：负责迎接客人，引导客人入座，协助服务员安排座位等。
第六条收银员职责包括：负责结算账单，收取款项，开具发票，核对账单等。
第三章工作流程第七条客人进店后由迎宾员引导客人入座，服务员上菜，收银员结算账单。
第八条客人用餐结束后，服务员应及时清理餐桌，为下一桌客人做好准备。
第九条在客人等候就餐时，迎宾员应主动引导客人入座，并及时告知等待时间。
第四章服务规范第十条服务员在接待客人时，要礼貌用语，微笑迎宾，并主动协助客人入座。
第十一条服务员应主动为客人推荐菜品，解答客人疑问，提供专业建议。
第十二条服务员要注意礼貌待客，不得对客人粗话、耍无赖，应尊重客人。
第五章卫生规定第十三条前厅员工要保持个人卫生，穿着整洁，不得穿拖鞋、破洞服装上班。
第十四条餐桌要保持干净整洁，及时清理食物残渣，准备餐具。
第十五条餐厅地面要保持清洁，防止滑倒事故发生，定期清洁地面。
第六章违规处理第十六条对于违反本规章制度的员工，餐厅有权进行批评教育、警告甚至解除劳动合同。
第十七条对于严重违规行为，员工将受到停职、罚款等处理。
第十八条对于影响餐厅形象的行为，员工将受到严重处理，甚至开除。
第七章附则第十九条本规章制度由餐厅管理层负责解释，员工应严格执行。
第二十条本规章制度自发布之日起生效，如有修订将提前通知并重新发放。
以上为餐饮管理前厅规章制度的内容，希望所有员工能够严格遵守，共同维护餐厅形象，提高服务质量。
星级酒店餐饮管理制度
第一章总则第一条为确保星级酒店餐饮服务的高品质、高效率，提升顾客满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于星级酒店内所有餐饮部门，包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、咖啡厅等。
第三条餐饮部门全体员工应严格遵守国家相关法律法规，遵循本制度规定，确保餐饮服务的规范性和一致性。
第二章餐饮服务标准第四条餐饮服务标准分为基本服务标准和特色服务标准。
第五条基本服务标准：1. 欢迎顾客：员工需主动、热情地迎接顾客，提供微笑服务。
2. 引导顾客：根据顾客需求，引导顾客至指定座位。
3. 点餐服务：耐心倾听顾客需求，准确记录点餐信息。
4. 餐中服务：关注顾客用餐体验，及时补充饮料、调料等。
5. 结账服务：耐心解答顾客疑问，确保结账准确无误。
第六条特色服务标准：1. 定制服务：根据顾客需求，提供个性化定制服务。
2. 特殊服务：为特殊需求顾客提供特殊服务，如儿童座椅、素食等。
3. 文化服务：结合酒店特色，提供具有文化内涵的餐饮服务。
第三章餐饮质量管理第七条餐饮质量分为食品安全、菜品质量和服务质量。
第八条食品安全：1. 严格采购原料，确保食材新鲜、安全。
2. 定期对厨房、餐厅进行卫生检查，保持环境卫生。
3. 做好食品留样工作，确保食品安全。
第九条菜品质量：1. 严格执行菜品制作标准，保证菜品口味、外观、口感。
2. 定期对厨师进行培训，提高烹饪技能。
3. 加强菜品创新，满足顾客需求。
第十条服务质量：1. 严格执行服务规范，提升服务效率。
2. 定期对员工进行服务技能培训，提高服务质量。
3. 关注顾客反馈，及时改进服务不足之处。
第四章餐饮安全管理第十一条餐饮安全包括消防安全、食品安全、人身安全等。
第十二条消防安全：1. 定期进行消防设施检查，确保消防设施完好。
2. 加强员工消防安全培训，提高消防安全意识。
3. 严格执行消防安全制度，确保消防安全。
第十三条食品安全：1. 严格把控食材采购、储存、加工等环节，确保食品安全。
2. 定期对员工进行食品安全培训，提高食品安全意识。
星级酒店岗位制度大全
星级酒店岗位制度大全一、前厅部前厅部是星级酒店的重要部门之一，负责接待客人、为客人提供各种服务。
前厅部包括以下岗位：1.前厅部经理：负责协调和管理前厅部的工作，与其他部门进行协调，处理客户投诉和问题。
2.接待员：负责接待客人，提供登记入住服务，解答客人的问题，并向客人提供必要的服务和信息。
3.门童：负责开启和关闭酒店大门，协助客人搬运行李，引导客人到指定的地点，并提供必要的信息和服务。
4.行李员：负责为客人搬运行李，帮助客人解决行李问题，确保客人的行李安全。
6.服务员：负责为客人服务，如提供餐饮服务、送餐服务等。
7.花艺师：负责布置和维护酒店的花卉装饰，创造良好的氛围。
二、客房部客房部是星级酒店的核心部门之一，负责为客人提供舒适的住宿环境和相关服务。
客房部包括以下岗位：1.客房部经理：负责管理客房部的工作，包括客房的保洁、维修和其他相关服务。
2.预订员：负责接受客人的预订，并预留客房，确保客人的住宿需求得到满足。
3.房务领班：负责指导和管理客房清洁工作，确保客房的卫生和整洁。
4.客房服务员：负责为客人提供客房清洁、床上用品更换等服务。
5.修理工：负责客房设备的检修和维护，确保客房设施的正常运行。
三、餐饮部餐饮部是星级酒店的重要部门之一，负责提供餐饮服务和会议宴会服务。
餐饮部包括以下岗位：1.餐饮部经理：负责管理餐饮部的工作，包括餐厅、宴会厅和酒吧等的运营和管理。
2.厨师长：负责指导菜品的烹饪工作，并负责菜品的研发和创新。
3.厨师：负责根据客人的需求烹饪菜品，并负责保证菜品的质量。
4.服务员：负责接待客人，提供餐饮服务，为客人提供用餐建议和推荐菜品。
5.酒保：负责提供酒水服务，根据客人的需求提供合适的饮品。
四、楼层部楼层部是星级酒店的重要部门之一，负责楼层的管理和清洁工作。
楼层部包括以下岗位：1.楼层部经理：负责楼层的管理和运营，包括清洁、维修和安全等工作。
2.清洁员：负责楼层的清洁工作，包括客房和公共区域的清洁工作。
五星级酒店前厅部接待制度
前厅部服务流程及标准一、目的：前厅部各个岗位基本服务流程及标准，各岗位员工掌握本职工作的操作流程及服务标准。
二、适用范围：前厅部；三、职责分工：前台总机、预定、接待、收银各岗位根据本岗位的工作流程和标准来执行工作，准确高效的为客人提供有关服务。
四、管理规范/流程/标准：4.1、总机服务标准：4.1.1、电话铃声响三声或十秒内迅速接听电话，超时必须有致歉语。
4.1.2、使用恰当得体的问候语并自报酒店名称及岗位名称4.1.3、电话中让客人候机不超过30秒4.1.4、员工语言表达要准确，声音亲切、热情，必须使用普通话。
4.1.5、对于客人提出的要求予以重复确认4.1.6、员工在接听电话时，如果有客人进前问询，一定先候机，然后向客人致意稍等你处理完电话再接待他。
4.2、总机服务工作流程4.2.1、转接一般内/外线电话4.2.1.1、电话响铃三声内接起电话，用礼貌用语向宾客问候；4.2.1.2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话；4.2.1.3、接听电话时，使用标准的普通话，声音柔和、清晰，对宾客提出的问题进行耐心、细致的回答，如果遇到不能确定需要查询的问题时要讲：“对不起，先生/女士，请您稍等，我查一下”，如果实在无法回答的，要向宾客致歉，并说明如果查询有消息后会立即回复客人。
4.2.1.4、对于宾客提出的要求要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。
4.2.1.5、宾客留言时，要记清宾客的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时输入电脑。
4.2.2、转接长途电话（国际、国内）4.2.2.1、问明受话国家或城市名称。
4.2.2.2、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。
4.2.2.3、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。
4.2.3、叫早服务（叫醒服务）4.2.3.1、当班人员记清叫醒时间、房间号码并标注日期。
叫醒表要注明记录人员的姓名。
4.2.3.2、叫醒时要讲：早上好，先生（女士）这是您的叫早服务。
五星级酒店餐饮部管理制度大全SOPPNP
五星级酒店餐饮部管理制度大全SOPPNP一、餐饮部职责1.确保餐饮部运营顺利进行，提供高品质的餐饮服务。
2.根据酒店政策和客人需求，制定菜单、设置餐厅环境，并确保服务符合卫生标准。
3.管理餐饮人员，安排工作，并提供培训和指导，以确保员工的专业素质和服务水平。
4.与其他部门合作，确保协调有效的运营。
5.管理餐饮部的预算和成本控制。
6.持续改善和创新餐饮服务，提高客户满意度。
二、餐饮部岗位职责及工作流程1.餐饮经理-确保餐厅各项工作顺利进行，包括员工调度、服务质量、食品和餐具供应等。
-确保员工遵守卫生和安全规定，保证餐饮部工作环境的清洁与安全。
-根据客人需求，制定菜单和饮品列表。
-监控餐厅销售和毛利润指标，并提出改进建议。
2.值班经理-监督员工在岗位上的表现，负责员工调度和安排。
-解决客人投诉和问题，并确保客户满意度。
-确保餐厅开放和关闭时间的准确性。
-监控食品和饮品的质量和服务的效率，提供改进建议。
3.前厅经理-负责接待和安排客人的座位。
-确保服务员的服装整洁、专业并符合酒店标准。
-解决客人投诉和问题，提高客户满意度。
-监控餐厅环境和氛围，确保符合酒店的形象要求。
4.厨师长-制定菜单并监督厨房工作，确保食品品质和口味符合标准。
-调整食谱，确保原材料的配送和存储符合卫生标准。
-管理厨房员工，确保工作效率和卫生准则的遵守。
5.服务员-确保客人的座位和餐具的清洁并妥善摆放。
-接待客人，提供菜单并解答客人的问题。
-接受客人的点菜并确保准确无误地进行。
-提供专业、快捷和友好的服务。
三、餐饮服务流程1.客人到达餐厅后，由前厅经理接待，并安排座位。
2.服务员上菜前向客人提供菜单，并解答客人的问题。
3.客人点餐后，服务员把菜单交给厨师长，厨师长开始制作。
4.食物制作完成后，服务员将菜品送至客人桌上。
5.在客人就餐期间，服务员不断巡视并确保服务质量。
6.客人用餐完成后，服务员送上账单。
7.客人付款后，服务员送客人离开并感谢他们的光临。
五星级酒店前厅管理制度
第一章总则第一条为确保五星级酒店前厅部门各项工作的顺利进行，提高服务质量，规范员工行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于五星级酒店前厅部门所有员工。
第三条前厅部门应遵循“以人为本、服务至上、诚信为本、追求卓越”的服务理念，努力提升酒店品牌形象。
第二章考勤制度第四条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第五条员工请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可休假。
第六条员工请假分为事假、病假、婚假、丧假等，具体请假流程和天数按照国家规定和酒店相关规定执行。
第七条员工因私事需调休的，需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可调休。
第三章仪容仪表第八条员工上班期间必须统一着装，佩戴工号牌，保持仪容整洁。
第九条员工需保持良好的个人卫生，不得在工作区域内吸烟、吃零食。
第十条员工需遵循礼仪规范，言行举止得体，展示酒店良好形象。
第四章劳动纪律第十一条员工需遵守劳动纪律，不得在工作时间从事与工作无关的活动。
第十二条员工不得在工作区域内大声喧哗、嬉戏打闹。
第十三条员工不得擅自离岗、脱岗，不得在工作时间串岗、闲聊。
第十四条员工不得在工作时间打私人电话、上网、玩游戏等。
第五章服务质量第十五条前厅部门员工应具备良好的服务意识，主动、热情、耐心地为客人提供服务。
第十六条员工需熟悉酒店设施、服务和相关政策，为客人提供准确、周到的咨询服务。
第十七条员工需严格遵守服务规范，做到礼貌用语、微笑服务、热情周到。
第十八条员工需及时处理客人投诉，做到耐心倾听、积极解决，确保客人满意度。
第六章培训与考核第十九条酒店定期对前厅部门员工进行培训，提高员工业务能力和服务水平。
第二十条酒店对前厅部门员工进行考核，考核内容包括服务质量、工作态度、工作能力等方面。
第七章附则第二十一条本制度由五星级酒店前厅部门负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度的制定和实施，旨在提高五星级酒店前厅部门的服务质量，规范员工行为，为客人提供更加优质、高效的服务，树立酒店良好的品牌形象。
星级酒店前厅管理制度
星级酒店前厅管理制度1. 管理概述星级酒店前厅管理是指对酒店前厅工作进行规范化、系统化管理的一种制度。
通过建立科学的管理体系，提高服务质量，提升酒店整体形象，满足客户需求，提升酒店竞争力。
本文将对星级酒店前厅管理制度进行详细介绍。
2. 组织架构星级酒店前厅管理涉及到多个部门和岗位，需要一个清晰的组织架构来确保各部门工作有序进行。
主要包括以下部门：2.1 前厅部前厅部是星级酒店前厅管理的核心部门。
它负责前厅的日常运营管理和服务工作。
前厅部的主要职能包括接待客人、办理入住和退房手续、提供各种服务等。
2.2 行政部行政部负责协调和监督酒店各个部门的工作，并提供必要的支持和资源。
行政部的主要职责包括人力资源管理、财务管理、设备维护等。
2.3 客房部客房部负责酒店客房的管理和维护工作。
主要职责包括客房预订、房间清洁和维修、客房设施提供等。
2.4 客服部客服部负责解答客户的疑问和处理客户的投诉。
主要职责包括提供客户咨询服务、处理客户投诉、改善客户满意度等。
2.5 安全部安全部负责酒店的安全和保护工作。
主要职责包括监控酒店安全设施、制定应急预案、保障客人人身财产安全等。
3. 前厅管理流程3.1 客房预订流程客房预订是星级酒店前厅管理的重要环节。
客人通常通过电话、网上预订或直接到店预订。
预订流程主要包括以下几个步骤：1.确认客人信息：接听客人的预订请求，核对客人姓名、联系方式等信息，确保预订的准确性。
2.查询客房情况：根据客人的需求和酒店客房情况，提供合适的客房选择。
3.确认预订：与客人确认预订信息，包括预计入住日期、离店日期、房型、价格等。
4.发送确认函：将预订信息以邮件或短信的方式发送给客人，提醒客人注意预订详情和入住要求。
3.2 入住流程入住是客人到达酒店后的重要流程。
良好的入住体验能增加客人的满意度，提升酒店形象。
入住流程主要包括以下几个步骤：1.登记入住：客人到达酒店后，在前台进行身份核验，并填写入住登记表格。
餐饮业前厅规章制度
餐饮业前厅规章制度第一章总则第一条为加强餐饮业前厅管理，规范前厅服务行为，保障顾客用餐体验，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有餐饮业前厅工作人员，包括服务员、领班、经理等。
第三条餐饮业前厅工作人员应遵守本规章制度，服从管理，维护店面秩序，提高服务质量。
第四条餐饮业前厅工作人员应自觉接受培训，提升服务意识和专业技能。
第五条餐饮业前厅工作人员应尊重顾客，礼貌待人，提供优质服务。
第六条餐饮业前厅工作人员应保持个人形象整洁，着装得体。
第七条餐饮业前厅工作人员应保守商业秘密，维护企业利益。
第二章服务规范第八条餐饮业前厅工作人员应主动向顾客致以问候，引导顾客用餐。
第九条餐饮业前厅工作人员应主动为顾客提供服务，协助顾客点菜、结账等。
第十条餐饮业前厅工作人员应及时清理餐桌，保持就餐环境整洁。
第十一条餐饮业前厅工作人员应及时响应顾客需求，解决问题，提高顾客满意度。
第十二条餐饮业前厅工作人员应注意卫生安全，杜绝食品污染和传染疾病。
第十三条餐饮业前厅工作人员应礼貌待客，控制情绪，不得对顾客发脾气。
第十四条餐饮业前厅工作人员应团结协作，互相支持，维护前厅团队形象。
第三章管理要求第十五条餐饮业前厅工作人员应按时上班，不得迟到早退。
第十六条餐饮业前厅工作人员应遵守店面制度，确保工作秩序。
第十七条餐饮业前厅工作人员应落实工作任务，完成领导交办的工作。
第十八条餐饮业前厅工作人员应加强学习，不断提高自身素质和能力。
第十九条餐饮业前厅工作人员应遵守职业道德，不得利用职务谋取私利。
第二十条餐饮业前厅工作人员应积极反馈意见建议，为店面发展贡献智慧。
第二十一条餐饮业前厅工作人员应保护企业财产，严防损失。
第四章处罚措施第二十二条餐饮业前厅工作人员如有违反本规章制度的行为，将视情节轻重给予批评教育、警告、记过、降职等处罚。
第二十三条餐饮业前厅工作人员如有严重违规行为，将给予开除处分。
第五章附则第二十四条本规章制度自发布之日起生效，如有调整需重新制定。
餐饮部前厅规章制度
餐饮部前厅规章制度第一章总则第一条为了规范餐饮部前厅工作秩序，提高服务质量，保障顾客就餐体验，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐饮部前厅所有工作人员，包括招待员、服务员、领班等。
第三条工作人员应严格遵守本规章制度，服从管理，严格执行，对不遵守规定的行为，将给予相应处罚。
第二章工作要求第四条工作人员应以顾客满意为首要宗旨，提供优质、高效的服务。
第五条工作人员应具备良好的沟通能力和语言表达能力，服务态度要亲切周到。
第六条工作人员应穿着整洁干净的工作服，着装整齐，仪表端庄。
第七条工作人员应保持工作场所卫生整洁，定期清洁灰尘，保持桌椅用具的整洁。
第八条工作人员应按照规定的时间到岗上班，不得迟到早退。
第三章服务标准第九条工作人员在向顾客服务时，应主动微笑，热情招呼，并主动询问顾客需求。
第十条工作人员应及时为顾客提供菜单，介绍菜品，并推荐特色菜。
第十一条工作人员应注意保持餐桌间距适当，不得干扰顾客用餐。
第十二条工作人员应注意礼貌用语，避免不文明用语或粗话。
第十三条工作人员应主动帮助顾客换餐具，及时为顾客清理餐桌。
第十四条工作人员应注意掌握菜品制作过程，对顾客提出的问题有能及时解答。
第四章纪律要求第十五条工作人员不得在工作时间内私自使用手机，影响工作效率。
第十六条工作人员不得在工作时间内私自聊天、闲聊，应专心工作。
第十七条工作人员不得接受顾客的擅自给与的小费，不得违反规章制度与顾客勾结。
第十八条工作人员不得擅自与同事发生纠纷，应保持工作环境良好。
第五章处罚规定第十九条对不遵守本规章制度的工作人员，依据情节轻重，可以给予警告、记过、停职、开除等处罚。
第二十条对工作人员在工作中发生违规行为，应当及时进行调查处理，绝不姑息。
第二十一条对于严重违规行为，可以向有关部门报备，依法追究责任。
第六章附则第二十二条本规章制度自颁布之日起正式施行，如有需要修改，须经相关管理部门批准。
第二十三条本规章制度未尽事宜，由相关管理部门另行规定。
星级酒店前厅管理制度
星级酒店前厅管理制度第一章总则第一条为规范星级酒店前厅管理，提高服务质量，保障客人权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度所称前厅指接待客人、负责客房分配及客房务工作的部门。
第三条前厅工作人员应遵守本管理制度，认真履行工作职责，服务客人，维护酒店形象。
第二章前厅岗位设置及职责第四条前厅岗位设置包括接待员、行李员、客房服务员等，各岗位职责如下：1. 接待员：接待客人，办理入住、离店手续，解答客人疑问等。
2. 行李员：协助客人搬运行李，提供行李寄存服务。
3. 客房服务员：协助客人入住、离店手续，提供客房清洁服务。
第五条前厅工作人员应经过专业培训，熟悉各自岗位职责，熟悉酒店服务流程。
第三章工作流程规范第六条客人入住及离店流程：1. 入住流程：（1）接待员应礼貌问候客人，办理入住手续，确认客人身份，并为客人提供行李搬运服务。
（2）客人入住后，接待员应向客人介绍客房设施、服务项目等，并邀请客人填写客房登记表格。
（3）客人完成入住手续后，将房卡交给客人，并引导客人前往客房。
2. 离店流程：（1）客人离店前，接待员应查询客人账单，并跟客人结账。
（2）确认客人无遗失物品，客人办理离店手续。
（3）行李员协助客人搬运行李，提供行李寄存服务。
第七条客房服务流程：1. 客房清洁：（1）客房服务员应按时进行客房清洁，确保房间整洁干净。
（2）客房服务员应检查客房设施是否完好，如有损坏及时报告维修部门。
2. 房态管理：（1）客房服务员应及时报告客房空房情况，跟进客房准备情况。
（2）客房服务员应根据客人要求提供客房服务，如加床、加床等。
第八条客人服务流程：1. 问候服务：（1）前厅工作人员应向客人提供问候服务，主动询问客人需求，提供协助。
（2）协助客人解决问题，提供贴心服务。
2. 投诉处理：（1）前厅工作人员应认真对待客人投诉，及时处理客人的不满情况。
（2）留下客人联系方式，并向客人道歉，解释处理情况。
第四章工作纪律及考核第九条前厅工作人员应遵守工作纪律，服从管理，服从工作调配。
维也纳酒店前厅管理制度
维也纳酒店前厅管理制度一、前言维也纳酒店是一家享誉全球的五星级酒店，位于维也纳市中心，极具历史和文化底蕴。
作为一家高档酒店，维也纳酒店一直以来致力于提供一流的服务，让客人在这里感受到舒适和尊贵。
前厅管理是酒店服务的重要组成部分，它直接关系到客人的入住体验和对酒店的整体印象。
因此，建立一套完善的前厅管理制度对维也纳酒店的运营至关重要。
二、前厅管理制度的目的1. 提升服务质量：通过建立规范的前厅管理制度，明确员工的职责与权限，规范服务流程，确保每位客人都能得到高品质的服务。
2. 提高员工效率：制定明确的工作标准和流程，让员工清晰明了地知道自己的工作任务，提高工作效率，减少不必要的延误。
3. 提升客户满意度：通过规范的前厅管理制度，提高服务水平和效率，让客人体验到更加贴心和专业的服务，提升客户满意度。
4. 加强内部协作：建立清晰的管理结构和沟通机制，促进不同部门之间的协作，提高工作效率和团队凝聚力。
三、前厅管理制度的内容1. 岗位设置：根据前厅工作的特点和需求，设置前厅副理、前台接待员、行李员、连锁员等不同岗位，明确各岗位的职责和权限。
2. 员工培训：对前厅员工进行专业培训，包括礼仪培训、服务技能培训、沟通技巧培训等，确保员工具备一流的服务素质和技能。
3. 服务流程：规范前厅服务流程，包括客人接待、入住登记、行李服务、房间安排等各个环节，确保服务的规范和高效。
4. 客户服务标准：制定客户服务标准，明确员工的服务行为规范，包括微笑问候、主动招呼、主动服务等，创造良好的服务氛围。
5. 投诉处理流程：建立客户投诉处理流程，规定投诉接收、处理和跟进的流程和责任部门，确保客户的投诉能够得到及时有效的解决。
6. 通讯协调：建立前厅与其他部门之间的沟通协调机制，确保信息的畅通和流程的顺畅，保障工作的协调和效率。
7. 设备维护：制定设备维护计划，定期对前厅设备进行检查和维护，确保设备的正常运转和服务的正常进行。
8. 安全管理：建立前厅安全管理制度，包括客人安全、员工安全和财产安全的管理，确保酒店的安全和稳定。
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星级酒店餐饮前厅管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门经理批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。
（例如：提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员
工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己在酒店管理团队中的位置。
作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。
这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。
尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。
此时，你还需要反思一
下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。
发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。
它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。
理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨
的任务，但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和
谐性。
给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关
的请求，你应当尽量地予以满足。
酒店前厅部如何处理客人投诉
1、接受投诉：
（1）应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响
其他客人；
（2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；
（3）倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；
（4）不允许打断客人的陈述；
（5）绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；（6）禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；
（7）用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；
（8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；
（9）待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。
2、处理投诉：
（1）向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；
（2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会
改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；
（3）尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；（4）对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，
并立即逐级汇报；
（5）将处理结果通知客人；
（6）征求客人对投诉处理的意见；
（7）再次向客人道歉。
3、记录投诉：
（1）将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；
（2）将客人的投诉分类进行整理；
（3）每日下班前转交前厅部经理审批；
（4）审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；
（5）代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。