数据业务用户感知分析

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关于移动数据业务产品体验问题的探讨

（二）超出预期的才叫用户体验。什么叫形成体验？体验一定要超出预期的才叫体验，如果做的跟别人产品一样，那是功能不叫体验。如果
一
三、移动数据业务用户体验方法
（一）用户访谈。用户访谈是用来了解用户所持有的对于被设计的
个产品用户用完了，感觉及格良好，用户不会形成真正的体验。产品
（四）体验都在细节，做用户体验要关注细节。细节决定成败，很
多用户体验往往会毁在细节上，也往往成在细节上。在激烈的市场竞争
息。（三）焦点小组。通常由一位专业主持人引导，围绕相关主题，按事前拟定的座谈提纲进行开放式的讨论。每场座谈会一般邀请６ — ８位消费
（四）可用性测试。邀请真实用户或潜在用户使用产品或设计原型，对其在使用过程中的行为进行观察、记录、测量和访谈，进而了解用户对
产品的要求和需要，并以此作为改进产品设计的出发点、提高产品的可用性。（五）专家评估。专家评估又可称为启发式评估，主要目标是识别与用户界面设计、交互流程有关的问题。该方法是在人机互动领域内进行可用性调查的最不正式的方法之一。专家评估的简单性有利于早期设
组织参与移动数据业务服务与应用设计的课题当中，应注重ＵＣＤ理念的
贯彻。
一
、
用户体验的关键问题
（一）用户体验的核心是用户需求。用户体验最基础的是用户需求，如
果脱离了用户需求，一个设计再漂亮的产品，是无法和用户共鸣。当决定参与策划做一个产品的时候，第一步想到的不应该是产品的外观，而
类，面对面的接触以及人与人之间有一定距离的接触，这两种体验都是和员工密切相关的，所以在设计顾客体验的篇幅里，主要是讨论如何将员工培训等加以设计。

基于信令数据的客户感知评估与无线网络质量分析

寻呼无响应时间主要集中在ｌ：０１５６１ — ６：１之间，寻
注：户感知系数分ｌ２３三个等级，级为３用，，等的项目对用户感知影响程度最大，２次之，等级对ｌ用户感知影响程度最低，具体等级可根据实际情况
应网络质量。涛、丽珍、四清所撰《于信令数据的客户感知评估与无线网络质量分析》文朱张邵基一
介绍了中国移动通信集团杭州分公司在省公司的大力支持与帮助下，分利用中创信测科技股份充
・
４・８
中创信测技术专栏
《电信网技术）０１年４月第４期口）１２
为了更直观的表现客户业务使用感知情况，客对
１路测用户感知分析
路测用户感知分析是基于信令监测系统结合客
Ｏ
接通率％ｌ００００１００００１００００
掉话次数掉话率％０ＯＯＯ００００Ｏ０００
０Ｏ０
切换失败次数Ｏ００
１
切换失寻呼无寻呼成疑似单通疑似单通来电提醒串话次数串话率％０ＯＯ２１７７７１Ｏ０００ｌ０ＯＯ２９０８０ＯＯＯＯ０Ｏ０００１０００Ｏ０ＯＯ０Ｏ
户感知从接人性、持性、整性等保完多维度进行分析。杭州分公司从２００８

移动网用户感知提升方案

移动网用户感知提升方案目前移动通信网络都已经度过了自己的建设阶段,那么下一阶段网络优化工作的主要思路应该是经营网络。

所以下一步我们的工作将由之前的指标优化转移到提升用户感知。

用户感知的好坏最主要表现为投诉的少与多,所以提升用户感知主要工作是及时合理的处理用户投诉,解决网络服务死角，提升网络服务质量。

根据现网的投诉类型分析，得出用户感知主要有以下几点：1、用户视觉信号格数感知无线网络发展至今，我们一直在努力减少网络盲点的存在。

但由于自然环境和无线环境等原因，必然会存在一定的区域会有弱覆盖的现象，而这种情况在用户层面就会直观体现为信号格数不满，从而导致投诉。

那么针对这个现象我们要区分对待：a，信号一般，但是对用户通话,上网等业务影响不大的进行说服解释，现场演示公司业务，远期考虑建站（结合网络其他情况)为辅；b，信号差，且已经严重影响通话的通过以下途径解决:（1），通过增加小区功率增强整个小区的下行覆盖,从而改善用户所在处信号强度，使用户视觉感知手机信号格数,从而认为网络服务质量好，进而提升网络质量(已经有多则成功案例).(2)，通过调整小区天馈，改变原有天线覆盖不合理的现象，使网络覆盖连续，兼顾覆盖区域无线环境复杂地带(使天线覆盖主射信号传播困难区域），改善小区整体覆盖情况，使用户视觉感知手机信号格数，从而认为网络服务质量好，进而提升网络质量。

（已经有多则成功案例）（3）,当前两者不能解决时，则需要通过增加直放站，宏站，拉远站，室内分布系统等方式解决，郊区空旷地区因覆盖不连续造成的弱覆盖，或盲区需要建宏站进行覆盖衔接、盲区补覆盖；对应山区由于地形蜿蜒变化距离区域需要建设直放站或拉远站（RRU）进行阴影区域补覆盖,需要建设拉远站点的前提必须是周边地区有相应的站点；在市区高层出现的信号弱，或由于信号穿墙衰减过大造成的弱覆盖,通过建设室内分布系统增强室内覆盖，改善用户感知。

2呼叫成功感知部分用户在进行拨打电话时出现呼叫失败,多次拨打时而成功时而失败，因此使得用户感知恶化，进而进行投诉，造成该类投诉原因较多,主要有以下几个方面:（1)拥塞：调整参数、话务分担、扩容（2) 上下行功率不平衡：调整小区功率，调整导频增益、查找干扰(3)导频污染：处理导频污染(4)设备硬件或软件工作异常导致的呼叫失败:处理故障(5）弱覆盖导致:参考弱覆盖问题处理3、通话顺畅（话音质量）感知部分用户在通话过程中出现杂音比较大，或忽然听不到对方语音等问题，一般是因为干扰造成，造成干扰的问题比较多，频率干扰/导频污染是最为常见的原因，通过修改频率/扰码或者调整天馈解决；设备故障造成的干扰需要更换设备器件来解决，天馈故障需要对天馈系统进行处理等等，通过这些方式降干扰，进而改善话质,提升用户感知。

网速慢的用户客户感知度专题分析

网速慢的用户客户感知度专题分析杨锡慧;凌云志【摘要】简单说明了网络测速的必要性和原理,阐述了新装用户测速达标率与全网用户测速达标率的关系,重点分析了南京现网上测速用户不达标的用户群体特征,破析其测速不达标导致慢速慢的主要原因,并给出了切实可行的解决方案.【期刊名称】《江苏通信》【年(卷),期】2015(031)003【总页数】4页(P60-62,64)【关键词】网络测速;网速;测速达标率【作者】杨锡慧;凌云志【作者单位】中国电信股份有限公司南京分公司;中国电信股份有限公司南京分公司【正文语种】中文为了解决日益增多的用户报修网速慢问题，提高用户感知，针对网速慢进行了长期的故障跟踪和分析，提取用户报修的疑难问题，通过日常故障处理，和现网测试，查找用户报障网速慢得原因，根据长期的数据监控和分析，查找规律，寻找能提高用户感知的方案。

互联网络包括接入网、城域网、骨干网和Internet等部分，根据网站服务器所处位置的不同，用户访问网站时信息流在网络各部分传递的途径也有所不同，用户上网体验受到网站位置、接入速率、网络流量、互联互通等多种因素的影响。

由用户通过浏览器，打开测速页面或者使用测速客户端软件主动发起请求，通过HTTP（超文本传送协议）从宽带接入速率测试平台进行文件下载，并根据发送的文件大小和所用时间计算用户的宽带接入速率，如图1所示。

宽带接入速率包括普通网页测速、控件网页测速和客户端测速3种方法。

方法一：普通网页测速。

用户直接通过浏览器进入测速页面进行测速。

这种方式优点在于对用户终端环境的兼容性要求低，使用各种操作系统和浏览器的用户均可进行测速；缺点是只能实现最普通的测速功能，且只能进行单线程测速，在用户线路速率较高的情况下，可能会造成测试结果偏低。

方法二：控件网页测速。

在互联网业务中嵌入一定的测试代码，当用户使用互联网业务时，由用户终端执行该测试代码并将执行结果向业务提供商的服务器汇报，或者由业务/内容服务提供商在城域网处设置用户流量监测统计设施来统计用户的业务使用情况。

农业数据智能感知与分析关键技术

数据备份
定期对数据进行备份，确保数据安全性和完整性。
数据归档
对历史数据进行归档和归档，节省存储空间，方便查询和分析。
数据安全与隐私保护
数据加密
采用加密算法对敏感数据进行加密处理，确保数据在传输和存储过程中的安全性。
访问控制
通过身份认证和权限控制，防止未经授权的访问和操作。
隐私保护
采用差分隐私、数据脱敏等技术手段，保护用户隐私信息。
案例二：智能农田病虫害识别系统
总结词
详细描述
智能农田病虫害识别系统利用图像处理和深度学习技术，实现对农田病虫害的自动识别和预警。
智能农田病虫害识别系统通过安装在农田现场的高清摄像头，实时采集农田作物的图像和视频数据，并利用图像处理和深度学习技术对采集的数据进行分析。系统能够自动识别出作物的病虫害类型、程度和危害范围，并生成相应的预警信息，及时通知农户采取
数据采集与处理
数据源
通过多种传感器、摄像头等设备采集农田环境数据、作物生长数据等信息。
数据清洗
对采集到的数据进行清洗和预处理，去除异常值、缺失值和重复值。
数据转换
将不同来源的数据进行格式转换和标准化处理，便于后续数据分析。
数据存储与备份
数据存储
采用分布式数据库和文件系统，实现对海量农业数据的存储和管理。
循环神经网络（RNN）
适用于处理序列数据，能够捕捉时间序列数据中的时间依赖性。
3
长短期记忆网络（LSTM）
解决了RNN在处理长序列时的梯度消失问题，能够更好地捕捉长期依赖关系。
数据挖掘技术
关联规则挖掘
从大量数据中挖掘出有趣的关联关系，如购物篮分析中的啤酒与尿布的关联。

4G优化案例：LTE数据业务感知时延异常根因分析案例

数据业务感知时延异常根因分析案例【摘要】造成现有数据网络感知时延有很多因素，如果所有因素全部平行排列评估很难找到主因，需要找到一个算法对现有问题进行逐层分析。

XX电信创新引入交叉关联法进行数据业务感知时延异常根因定位，并在福州进行试点应用，取得良好效果。

交叉关联法引用两个相关性最低的因子，结合聚类法进行主因判决，并利用增维法，逐步对问题进行剖析，最终定出影响感知时延最大的因素并进行解决。

【关键字】交叉关联分析法感知优化时延【业务类别】移动网一、背景伴随LTE 基站建设逐步进入后期，LTE 用户逐渐增多，网络优化工作的主要思路是如何更好的经营网络，工作重心也从指标优化转移到提升用户感知，特别是提升用户的上网感知，因此需要进一步挖掘网络潜力，优化现有网络配置，降低用户的网页浏览时延，从而提高用户的体验感知。

造成现有数据网络感知时延有很多因素，如果所有因素全部平行排列评估很难找到主因，需要找到一个算法对现有问题进行逐层分析。

XX电信创新引入交叉关联法进行数据业务感知时延异常根因定位，并在福州进行试点应用，取得良好效果。

该方法通过引用两个相关性最低的因子，结合聚类法进行主因判决，并利用增维法，逐步对问题进行剖析，最终定出影响感知时延最大的因素并进行解决。

二、交叉关联分析法基本原理2.1．交叉关联分析法基本原理交叉关联分析法又称立体分析法，是在纵向分析法和横向分析法的基础上，从交叉、立体的角度出发，多角度结合分析的方法，弥补了独立维度分析方法带来的偏差。

交叉关联分析涉及多维度的组合，表格比较容易把多个维度的交叉关系展现出来，因此在交叉分析中通常以表格为主。

我们平常看的表格通常叫做二维表，第一列设置为一个维度（如日期），表头罗列各类指标（把所有指标认为是一个维度—指标维），这样行列的两个维就组成了常见的二维表。

对二维表进行扩展，展现更加丰富的维度,在行列分层次放置多个维度，如下图所示：根据以上理论，我们针对目前高端到端时延小区进行交叉关联分析法进行定位，再通过不断增维层层分析定位问题小区的核心问题，最终通过相应优化方案调整解决。

基于用户行为感知的宽带业务质量分析优化方法研究

67·东方有线专栏·《有线电视技术》 2019年第5期总第353期摘要：基于多年的宽带维护经验，本文提出了基于用户行为感知的宽带业务质量分析和优化方法，主要是通过网络的核心层、汇聚层和接入层，部署不同的用户行为分析探针，进行用户行为的模拟拨测和全业务的实时监测，通过此方法成功实现了基于用户感知模式的网络质量监测功能，达成了主动发现并解决业务存在问题及隐患的目标。

关键词：宽带网络质量监测视频拨测分析系统优化1 前言随着移动互联网的飞速发展，家庭宽带已经融入百姓的日常生活。

目前市场趋于饱和，各运营商在宽带领域的市场竞争日趋激烈，价格战不再是唯一的竞争手段，用户的实际体验和宽带质量已经成为决定市场竞争力的关键因素。

为此，在宽带业务日常运行的过程中，运维部门需要对关键业务支撑系统做到实时监测，快速定位问题，了解各个业务的健康度，针对存在的问题进行深度分析优化，最终改善用户感知，提升服务质量。

所以就需要建立一套完善的基于用户上网行为感知的家庭宽带业务质量检测分析和优化系统，采用主动预防模式，增强对网络质量、关键业务应用的实时监测，实时掌握业务的可用性和运行性，及时发现网络薄弱环节和优化提升方向，为宽带业务质量进行整体把脉，进而为优化提升宽带业务质量、改善终端体验提供数据支撑和指导。

2 目前宽带保障机制存在的不足之处目前东方有线的家庭宽带业务在网络质量保障方面，还采用传统的维护方法，在及时性、有效性、前瞻性等方面有所不足。

（1）对于用户投诉的宽带问题，如时断时续、访问速度较慢等，无法及时找到具体的原因，更缺乏有效的排障解决手段。

（2）无法全面地、多维度地评估宽带业务质量状况，确定网络的薄弱环节，指导网络的优化。

（3）后端技术部门提供的质量数据仅限于本网数据，缺乏对友商（如电信宽带、联通带宽、移动宽带等）的质量对比。

3 基于用户行为感知实现网络质量检测根据我们的宽带网络运维经验，和对友商的相关调研，我们提出基于用户行为感知的模式，即通过模拟用户上网行为进行宽带网络的端到端的实时动态监控和质量分析，进而实时评估影响宽带业务质量的通道、业务、视频指标，及时发现网络运行的薄弱环节和优化方向。

客户感知价值

客户感知价值及其在用户行为研究中的应用20世纪70年代以来，客户满意度受到了空前的重视，相关研究层出不穷，企业也将满意度作为重要的衡量指标，这表明企业之间的竞争重心发生了转移，不再单纯的以产品为中心，关注产品质量，企业也开始强调“客户导向”，关注客户满意度和忠诚度。

随着研究的开展，研究者们开始思考如何将“客户导向”的重要性体现到具体的应用中，如何实现“客户导向”？如何分析和理解客户的需要？如何将客户的需要转化为相应的产品和服务？基于这些问题，逐渐形成了一个新的研究领域：客户感知价值。

Michael E. Porter曾在《竞争优势》一书中提出（1985年），竞争优势归根结底产生于企业能为客户创造的价值。

Zeithaml与1990年正式提出了客户感知价值的概念，之后有越来越多的研究者对此展开研究，客户感知价值的概念也在逐渐完善。

客户感知价值的核心观点是客户对感知利得和感知利失进行权衡，对产品做出一个综合评价，强调的是利益和成本的比较。

整个概念中强调的是“感知”，强调客户的主动性，认为价值是由客户决定的，而不是供应商。

客户感知价值的概念能说明很多用满意度所无法解释的问题。

举个例子，美国商用航空的客户服务一直以来都不好，满意度指数一直都非常低。

9.11事件之后，研究者们预测人们更有理由不选择乘坐飞机了。

然而乘客的数量仅仅在最初的几个礼拜有轻微的减少，不久之后人们又开始纷纷乘坐飞机。

如果从满意度的角度来看，这一现象很难解释，为什么人们对航空服务极不满意，但还要选择乘坐飞机呢？从客户感知价值的角度来看，人们认为坐飞机能带来节省时间、提高效率等利益，同时也需要付出一些成本，如忍受不好的服务、甚至有对安全有担心等，但两相比较，人们认为坐飞机带来的利益要高于所付出的成本，因此人们即便不满意，也仍然选择坐飞机。

从这个案例中可以看到，客户满意度是一个相对概念,是指客户的期望值与最终获得值之间的匹配程度。

客户满意度调查成果可使企业懂得客户对于产品和服务的认知，并为改良和提升的方向供给参考。

4G优化案例：移动互联网用户感知优良率APP提升案例

移动互联网用户感知优良率APP提升案例xxxx年xx月目录移动互联网用户感知优良率APP提升案例 (3)一、问题描述 (3)二、分析过程 (3)三、解决措施 (4)四、经验总结 (17)移动互联网用户感知优良率APP提升案例赵启旭【摘要】随着移动通信的高速发展，通信网络面临着严峻的挑战。

一方面由于移动用户数的迅速增长，LTE系统网络规模也不断扩大，网络质量虽然也得到不断的提高，但由于频率资源的匮乏，网络问题也随之越来越多。

另一方面随着竞争的激烈和用户需求的提高，如何使网络达到最佳的运行状态，提高通信质量，提升网络的服务水平已经成为运营商的首要任务，而提升用户感知无疑成为了现在移动工作的重点。

【关键字】用户感知APP【业务类别】优化方法、参数优化一、问题描述随着4G移动互联网络的快速发展，移动互联网的业务指标评价体系也将成为网络运营的重要环节，通过移动互联网业务感知测试APP从用户终端侧采集用户业务感知信息，通过采集的感知信息有针对性的对质差小区进行优化处理，从而提升客户体验感知，减少用户投诉。

二、分析过程通过对APP感知差小区指标关联并聚类分析，从终端接入距离、覆盖强度、CQI占比及地理化分析，找出质差小区的共性，为改善用户感知找出突破口。

APP感知质差小区筛选标准：浏览类业务感知优良率≤80%；视频类业务感知优良率≤90%；游戏类业务感知优良率≤90%。

xx质差小区明细：按以上条件筛选xx区域APP感知质差小区2月份总计161个，包含中兴区域118个，诺基亚区域43个，不同业务类型质差小区统计：城市浏览视频游戏总计APP上报小区数质差比例xx 153 2 6 161 1599 10.10%质差原因统计情况：问题类型干扰类高负荷基站故障弱覆盖越区覆盖合计xx 56 65 2 5 33 161三、解决措施根据APP质差处理方法，给出主要质差小区处理思路，对于下发的工单进行分类，然后进行对应的处理。

移动用户感知评估系统的建立与应用

移动用户感知评估系统的建立与应用这里谈的用户感知，主要指用户业务使用感知。

传统的网络性能评估手段主要采用如下二种评估方式无法做到对于用户感知的准确评估：1) 话务统计的评估方式，评估的对象是小区、基站、核心网等模块，无法与用户对应；2 ）路测和拨打测试的评估方式，虽然可以在一定程度上模拟用户的感知，但是这种采样式的评估方式无法全面体现用户的感知情况。

因此，需要采用新的手段，准确地评估手机用户对于网络质量的感知情况，在此基础上进行综合分析，可以提高问题定位的准确度，缩短问题的解决时间。

一、用户感知评估指标体系简述针对影响用户感知的指标体系，1X语音业务如用户话务量、平均通话时长、掉话率、拥塞率、寻呼失败率、起呼失败率等；对于3G、4G业务，如用户连接成功率、上网速率、4G下切3G、3G下切2G比率等等。

1）针对客户群用户，如客户群用户掉话率、高掉话用户比例、客户群用户拥塞率、高拥塞用户比例、客户群用户寻呼失败率、高寻呼失败用户比例；2）按手机集群来分（通过IMED 分类），发现不同终端类型用户感知比例，数据用户下切比例差异等相应指标体系；此外，还可以按照网元维度来分，通过各种信息相互关联，对网络性能、客户群业务特征、终端评估，发现感知偏差的用户个体或者集合，及时进行改进。

二、用户感知评估系统系统架构下图是基于现有网络的用户感知评估体系的系统架构图。

通过网络的基础设施、信令监测系统，将信令监测数据、C网PCMD原始数据、DPI分析数据采集、核心网话务统计数据和告警信息到统一的平台上，再通过对数据的预处理，生成基于用户感知评估体系的报表，先于用户发现问题，针对发现的问题及时解决问题，提高工作效率，提高用户感知的满意度。

前期网络维护中心已经基于C 网的PCMD系统，完成了C网业务监控系统的开发。

但是由于受限于软件开发能力、系统硬件处理能力、PCMD话单自身的局限性，还不能做到对移动业务的全面业务感知监控。

flush_action重选参数设置对数据业务用户感知的影响分析与设置优化

flush_action重选参数设置对数据业务用户感知的影响分析与设置优化邓宏;邹洁【摘要】日常网络优化过程中往往只着重对语音无线参数进行调整优化，但随着数据业务突飞猛进的发展，GPRS承载网中同样存在设备参数的调整和优化问题。

大家都知道在语音业务中用户从原来的小区进入到新的小区要进行切换，而数据业务中不存在切换流程，只有对应的小区重选，小区重选参数设置不合理会直接影响数据业务传输速率甚至会导致传输过程失败，从而对用户感知度产生较大影响，因此，合理优化小区重选参数就显得尤为重要，本文主--对flush-ll-ack消息参数action设置不同对网络时延造成的不同影响进行论述分析，从而通过该参数调整优化来进一步提升数据业务网络质量，提升用户感知度。

【期刊名称】《电子世界》【年(卷),期】2015(000)024【总页数】2页(P118-118,122)【关键词】flush_action;删除(deleted);转发(transferred)【作者】邓宏;邹洁【作者单位】中国联合网络通信有限公司玉林市分公司网优中心;中国联合网络通信有限公司玉林市分公司网优中心【正文语种】中文用户在使用数据业务中不可避免的要进行小区重选，但小区重选时，系统将停止数据传输，重选之后再进行数据重传，因此小区重选率高对系统传输速率有很大影响，而小区重选率与小区重选参数有关，可以根据不同数据业务的需求对小区重选参数进行调整。

传统的优化方法是通过调整CRO和CRH参数来减少小区重选次数来减少小区重选对数据业务影响的次数，通过这些手段优化后依然存在不可避免的小区重选，同样存在对数据业务传输速率造成较大影响，这时就要通过调整参数减少小区重选对数据业务速率的影响程度来尽可能降低小区重选对数据业务传输速率的影响，调整action参数设置策略可以改变小区重选发生时数据包的重传机制，从而可以通过减少数据包的重传来减少小区重选对数据业务传输速率的影响。

中国移动集客业务质量评估与感知分析

中国移动集客业务质量评估与感知分析李宝磊(中国移动通信集团公司，北京 100032)摘　要　集客业务是中国移动“四轮驱动”战略的重要一轮，随着业务推广力度的加大，集客专线用户数越来越多，如何有效评估集客专线网络性能和用户感知，成为当前亟待解决问题。

通过梳理集客各大专线网络架构和业务流程，从用户侧、接入侧、传输侧和网络侧分别设计和制定相应的指标体系，应用于中国移动集客质量评估。

关键词　集客；指标；专线；评估中图分类号 TN929.5 文献标识码 A 文章编号 1008-5599（2018）10-0001-05收稿日期：2018-01-31集客业务作为典型的多线条、长流程业务，是当前各大运营商竞争的焦点。

在用户体验需求逐步提高的新形势下，传统的运维手段已不能有效获取端到端业务感知。

如何从性能入手，解决运维保障难点，提升支撑效率和网络质量，成为集客业务支撑的新课题。

传统的集客质量评估主要依靠客户投诉、拨测和网管性能报表等，存在以下问题。

（1）投诉难以主动发现，严重影响用户感知：经部分省公司调研统计发现，集客业务约有一半的故障投诉无法通过告警发现，只能“事后救火”。

（2）问题定位排查难：集客业务混合组网、流程长、缺乏问题关联定位手段，对协同定位的要求较高，比较复杂。

（3）发现问题不全面：物联网、IDC 等新业务新应用缺少保障手段，需要依托性能管理。

部分重点客户要求对其业务进行流量、业务可用性等性能监控。

以上诸多难点造成对集客用户质量把控困难。

长此以往，我们在集客领域必将被早已领先多年的竞争对手甩开，导致差距越来越大。

为此我们梳理集客业务的网络架构和业务流程，对用户侧、接入侧、传输侧和网络侧分别设计制定质量评估指标体系，对重点专线开展多数据源关联和端到端质差问题定位方法研究。

新的评估体系全面客观地反应系统的性能，使质量评估更加完整、及时、准确，问题得到更充分的显现。

1 集客业务网络架构和业务流程1.1 互联网专线互联网专线的目标客户定位于有互联网接入需求的大中型企业客户，利用中国移动CMNet 城域网，为用户提供2 Mbit/s ～10 Gbit/s 速率的带宽独享互联网接入服务，满足用户浏览网页、收发邮件等互联网访问和应用需求。

中国移动集中性能管理应用落地手册第七分册—客户感知溯源分析

中国移动集中性能管理应用落地手册客户感知溯源分析分册前言本文档对客户感知溯源分析的各项应用落地实施进行了工作内容的明确和细化，聚焦准确评价客户感知以及客户感知溯源分析的流程编写实施细则，从建立指标体系、制定分析方法、完善支撑手段、固化分析流程、督导问题处理、开展评估考核六大方面明确工作开展的各个步骤及评估标准，为中国移动省公司常态化落实集中性能管理工作提供指导和建议。

《中国移动省级性能管理应用落地手册第七分册客户感知溯源分析》（以下简称“本规范”）。

本规范面向客户感知溯源分析工作，从感知评估体系、感知保障流程、问题定界规则、工单闭环管理流程方面制定了实施准则，并包含感知异常定位方法、派单规则等原则，为常态化开展客户感知溯源分析提供指导。

本标准由中国移动通信集团网络部提出，集团公司网络部归口。

本标准起草单位：集团公司网络部本标准主要起草人：总部：孔松、马庆省公司：罗卫鸿、卢宇辰、胥健编制历史目录1、范围 (1)2、背景及目标 (1)3、衡量标准 (1)3.1指标体系 (1)3.2分析方法 (1)3.3支撑手段 (1)3.4分析流程 (1)3.5问题督导 (2)3.6评估考核 (2)4、落地细则 (2)4.1指标体系 (3)4.1.1指标列表 (3)4.1.2指标管理对象 (5)4.1.3评估标准 (5)4.2分析方法 (5)4.2.1单用户投诉细分问题场景分析 (5)4.2.2群体客户主动监测分析 (10)4.2.3评价标准 (14)4.3支撑手段 (14)4.3.1指标采集 (15)4.3.2指标呈现 (15)4.3.3网管视图 (15)4.3.4派单闭环管理 (19)4.3.5评估标准 (20)4.4分析流程 (20)4.4.1问题发现 (20)4.4.2问题分析 (20)4.4.3任务工单派发 (20)4.4.4任务工单处理及反馈 (20)4.4.5评估标准 (21)4.5问题督导 (21)4.5.1关键问题处理指导 (21)4.5.2跟踪问题处理 (22)4.5.3评估标准 (23)4.6评估考核 (23)4.6.1工作开展周期评估 (23)4.6.2工作开展流程评估 (23)4.6.3工作开展成效评估 (23)4.6.4评估标准 (23)附录1：样本数据处理算法 (24)附录2：指标标准化 (28)1、范围本文档描述了中国移动客户感知溯源分析工作的落地细则，供各省公司进行客户感知保障及异常定位使用。

LTE高铁优化之多频组网优化提升“用户感知,网络价值”

高铁参数优化之多频组网优化提升“用户感知，网络价值”专题概述随着高铁及动车的快速发展，无论是列车运营还是乘客数据业务通信都有高速数据业务需求。

对于运营商，更有效的提供轨道无线宽带业务，是吸引用户并提升用户满意度的必备条件。

在本专题中，优化人员通过测试数据与网络场景结合分析，制定了负荷区域特点的多频组网方案。

并在昌九高铁完成试点，通过特性化高铁多频组网参数组，南昌昌九高铁区域各方面网络指标得到明显的提升，平均RSRP提升2dB、SINR提升1.7dB，覆盖率提升7个百分点，下行速率提升7Mbps以上。

后台用户感知指标统计方面，流量、用户感知速率、切换成功率均得到明显提升，昌九沿线18个站点系统内切换成功率由99.11%提升至99.53%；用户感知速率由18.95Mbps提升至20.21Mbps；区域日均流量由171.4GB提升至206.7GB，提升幅度约为20.6%，每月增收近2.1万元。

一、专题背景随着中国高铁线路的普及，高铁逐渐代替普通铁路和飞机成为了人们出行的主要方式，南昌作为全国高铁车次排名第19的城市，巨大高铁客流量带来了巨大的网络流量价值。

高铁由于“速度快、损耗大、负荷高”各类网络痛点导致未能充分发挥高铁流量价值，本次通过1.8G站点提升用户感知，800M站点保障用户覆盖两个方面提升高铁网络价值。

二、高铁场景概述2.1.高铁场景特点2.1.1.线状覆盖高铁路线一般呈线状分布，和通常的基站部署场景有着很大不同，按照通常的基站部署方式来覆盖铁路沿线，其覆盖效率将会十分低下，因此铁路沿线的基站需要呈线状分布。

且由于高铁的线状特点，建议在进行高铁站点规划时，采用”Z”字型左右交叉的站点分布进行高铁沿线覆盖，提升路线覆盖均衡性。

2.1.2.列车运行速度快目前，全球运营的高速铁路包括德国的ICE、法国的TGV、西班牙的AVE和日本的新干线，最高运营速度约在200～350km/h之间；武广高铁、京沪高铁最高运营速度也达350km/h，而上海磁悬浮列车最高时速更是达到431km/h。

基于AI机器学习的用户感知分析系统及应用

基于AI机器学习的用户感知分析系统及应用摘要:随着移动网络和业务的飞速发展，用户感知成为各运营商关注的重点。

常规感知优化需要网络优化工程师花费大量的精力进行统计、分析、定位，手段匮乏、时效性差、资源消耗多。

用户感知分析系统是以现网海量KPI数据、KQI数据、基站底层日志、告警数据、操作日志等大数据为基础，通过数据标准化清洗、预处理流程，借助AI机器学习完成多维业务特征模型的构建、训练和自学习，实现无线网络感知问题的智能化检测和主动预警，并通过算法实现自动根因定位，从而提升网络问题的识别、定位和优化效率。

用户感知分析系统相比人工分析效率提升70%，质差小区识别准确率98%，根因定位准确率达95%，大幅提升感知优化效率。

关键字：AI机器学习自动根因定位用户感知预测1.前言随着移动网络和业务的飞速发展，用户感知问题的预警、分析、定位已经是运营商重点关注的工作，处理不当将会降低运营商在用户心中的满意度，造成运营商形象和营收的双重损失。

传统通过人工方式开展感知问题主动监控、识别、分析和定位，受限于诸多不足因素的影响，导致感知提升工作开展难度大、效率低、时效性差、客户满意度提升不足，急需寻求感知优化新方案。

2.传统感知优化存在的痛点传统感知优化存在的痛点有：1)有损被动识别：感知问题后知后觉，无法提前主动识别，对用户体验造成影响；2)复现概率低：相当比例的感知类问题事后无法复现，对问题排查定位造成极大困难；3)定位难度大：现网存在的感知问题类型和数量均较多，涉及多专业联合，定位困难；4)定位效率低：从接收客户反馈，到问题预分析、现场复现、多层面数据反复采集、数据联合分析、问题解决，整体周期较长，效率偏低；5)资源耗费多：问题复现、多模块多专业抓数、联合分析、数据核查等排查过程耗费较多人力资源投入。

3.创新解决方案3.1.方案概述基于大数据平台和AI算法，开发了用户感知分析系统，针对当前感知优化工作中的痛点提出对应的解决方案，有效提升了感知优化工作效率。

基于无线用户感知的智能优化分析

0引言无线网络优化中，精确定位用户的位置对于定位无线质差问题、优化无线网络质量、精确规划无线基站等具有重要意义。

基于TA（时间提前量）和AOA（方位到达角）的传统用户位置定位方式，具有部署简单的优点，缺点在于定位精度不高（TA的精度为55m，AOA的精度为5°），且依赖于现网工参的准确性，因此亟需更精确的用户位置定位方法。

当前网络优化工作正向大数据和人工智能方向转变，传统的优化思维和方式面临变革，在利用大数据和人工智能提升位置定位精度、提升根因定位准确度、提升根因定位效率上存在新机遇。

本文提出“基于OTT（Over the Top）和MDT（最小化路测）数据的场景评估”和“基于MRO（测量报告样本）和XDR（用户详单）数据的用户评估”的问题智能发现方法以及“基于PNN（概率神经网络）的质差小区分析”的问题智能分析方法，以机器换人工、以IT换人力，降低网络运维成本，提升网优价值。

1问题智能发现本文提出了两种智能问题发现方法，其中基于OTT和MDT数据的场景评估通过OTT定位算法，结合XDR和MRO数据，以精准抽样的用户定位数据，实现更准确地场景化感知评估；基于MRO数据和XDR数据的用户评估，是以OTT和MDT数据为指纹库的全量用户精准定位，创新应用大数据和人工智能新型技术，高效、准确地实现用户使用感知问题的智能发现。

1.1基于OTT和MDT数据的场景评估基于OTT和MDT数据的场景评估方法，总体核心在于通过OTT定位获取用户经纬度信息，然后与XDR和MRO数据进行结合，能够得到用户经纬度位置上的MRO，比如参考信号的接收功率、信噪比等KPI（关键业绩指标），进而生成用户指纹库数据，然后结合用户指纹库数据，与自定义场景图层进行场景化投射，就能得到自定义场景化的指纹库，基于该库可以更加准确地针对特定场景进行感知评估。

用户场景定位流程如图1所示。

1.1.1指纹库构建1）数据来源（MDT、OTT、家宽、身份信息）在OTT定位算法中，最核心的是用户位置获取，也就是从互联网应用的数据中抓取用户的经纬度信息。

通过用户体验数据分析提升电子渠道运营水平

通过用户体验数据分析提升电子渠道运营水平数据分析是促进电子渠道运营水平提升、促进用户渗透不断提升的必由之路。

以数据为驱动的电子渠道运营文化，将成为电信行业电子开渠道运营的发展趋势。

在电子渠道运营方面网舟咨询有多年的经验。

伴随着用户数量的增长以及业务复杂程度的不断增加，我国电信运营商的营业厅、客服中心承受着越加繁重的工作压力。

而大力发展电子渠道,通过“自服务”方式分流服务压力，降低服务成本，已成为我国电信运营商的共识。

中国联通凭借全国集中的电子化销售平台，实现了全国营销一体化的战略目标；中国移动在实现了电子渠道“销售和客服业务100%承载”后，着力提高运营水平，正在努力促成电渠用户渗透率逐年提升。

我们可以预见，在不远的将来，电子渠道将超越人工渠道，成为电信运营商营销和客户服务的首要通道。

尽管电子渠道被寄予厚望，但是其目前建设和运营水平与业界标杆尚存在很大差距。

在我国，电信行业的电子渠道通常被冠名为各种“营业厅”，如网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅等，这是以产品为核心经营思路的体现，表现为重视产品的展示,却不重视客户个性化需求，不重视客户体验，不能及时洞察市场反馈，缺乏持续改进机制等。

在这个方面，国外先进运营商以及优秀互联网运营商电子渠道经营方法就很值得我们借鉴。

这些业界标杆的电子渠道往往具有“任务导向”和“数据驱动”的鲜明特色。

首先，业界标杆明确了电子渠道的规划设计目标是为了高效完成既定营销任务，并以运营数据作为度量设计质量的唯一依据；其次，通过对电子渠道运营数据的分析，可以发现系统运营和设计中存在的问题，从而有针对性地制定改进措施；再次,对优化和改进效果的评估，也以运营数据作为唯一依据。

这样,就使电子渠道建设和运营的每一个环节都有明确目标，有成本估算和回报预期，对投资决策有明确帮助。

下面本文将以电渠营销活动生命周期为线索，阐述“以数据分析为驱动的电子渠道运营”理念。

从电子渠道的营销活动生命周期看，一个营销活动可以被划分为营销目标及方案制定、系统设计开发、营销效果的度量指标选择、指标数据的采集、数据分析和问题发现、以及优化改进6个阶段。