客服工作标准封面
【优秀资料】客服人员服务规范与工作流程PPT
• 6 、客户关系维护：每月定期对重点客户及部分 新客户进行回访，将客户反馈的信息加以整理， 递交给部门主管。
• 7 、对每天的重点货物及预期到的需中转货物进 行跟进查询，主动将信息提供与客户。
• 8 、负责不定期将客户资料更新，做好建档与管 理，特别是新客户资料，同时整理好长期合作的 运价。
• 3、遇到重大节日时，在问候客户前加节日问候如 “新年好！请问有什么可以为您帮忙的吗？”
• 4、结束语（确认客户已没有其他需求后）如： “感谢您的来电，再见！”
• 5、所有致电者都是客户，必须一视同仁，包括领 导和内部同事，都需保持应有的服务水准。
（四）服务忌语
• 1、客户讲话时轻易打断客户，插话或者转移话 题
3 1
、、禁禁止止•出追现踪9异不常及、情时况。回不采单取补管救措施理。 ：以尽快的速度将回单催返发货站点并
12、上班时间做外拨好或接管听私理人电话工作，回单返回后必须将信息录入科邦系统，
6、与客户交谈时态度傲慢
做好电子档的回单存档表，将返回回单交于财务部， 10 、客诉处理：处理好客户的投诉，根据客户投诉内容做好安抚工作，并解决其需解决的问题，或将问题整理反馈于部门主管。
*客服工作流程图
（一）客服工作的目的
• 1 、提高服务质量，提升客户体念。 • 2 、通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户
沟通。 • 3 、监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反
馈的登记、跟踪、处理。 • 4 、提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。 • 5 、维护好客户、服务质量反馈。 • 6 、完善客户体系、建立客户档案。 • 7 、收集客户满意度、提供考评数据。 • 8 、建立回单管理体系、保证回单结算及时。
客户服务工作(ppt 24页)
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大客户拜访计划的制订与按排
1、分区域整理出客户资料
2、按照区域情况不同合理按排出拜访人员（两人或 两人以上）与拜访时间
3、按客户等级拟定拜访礼品
4、将拟定好的计划与拜访礼品表同时递交给营销总 监
5、随时跟踪好各区域，并及时做好资料回收及回访 工作；
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詹氏客户服务工作
做客服就是做恒心、做毅力、做服务 把服务做到细微之处，用心去感召客户
No ImLaOgGeO
什么是客户服务？
客户服务（Customer Service）是指一种以客户 为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最 优成本——服务组合中的客户界面的所有要素
•
• No ImLaOgGeO
No ImLaOgGeO
公司的接待工作
1、提前到达公司对办公室进行打扫 2、每天的报纸按类别分类用报夹夹起 3、所有来电的接听与转接工作 4、来人的接待与引导并准备茶水 5、配合销售大厅来人的接待工作 6、配合行政部的接待工作
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电话接听的礼仪
1、电话响二声需接起 2、首先自报“您好，詹氏公司” 3、如遇转接，问清对方单位，在确认的情况
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电话邮购业务办理
6、如遇到客户未能及时收货或货物不全等 7、建议客户先检查产品再签收 8、如遇以上情况均拒签并联系詹氏公司 9、客服人员需要及时联系货运公司并处理 10、尽快给客户一个满意的回复 11、将客户资料做好记录
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ISO审核
1、学习詹氏质量和食品安全管理手册 2、在审核期间负责整理出所需要资料 3、定时按排各区域客户填写《客
客服部工作职能及岗位设置图
《客服部工作职能及岗位设置图》《客服部各岗位工作职责》一、《客服部主任工作职责》1、建立建全本部门各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行公司的各项方针政策；2、负责与各相关部门的协调工作，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行公司有关客户服务和各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序；3、负责客服部人员的调度及安排，负责对值班组长、技术人员的管理、指导与监督；4、负责客服部日常工作的组织管理，汇总统计每周受理、督办、反馈、回访情况，并按时提交客户服务质量情况分析报告；5、负责客服部的人员及财产安全，制定应急处理预案并熟练掌握操作系统及监控管理，及时处理突发事件；6、负责制定本部门各岗位业务知识定期培训和考核计划，定期对各岗位人员工作情况进行考核评估，促使人员业务素质不断提高，提升整体服务水平，以尽快满足客户的需求。
二、《客服部值班组长工作职责》1、负责对话务员的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部各考核指标的完成。
3、严格现场管理，掌握各班忙闲情况，合理安排座席，对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，根据现场情况向主任提出建议及处理意见。
4、负责客服系统服务质量检查，每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等，对每人每次检查情况详细记录。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训，每月汇总提交质检报告及培训记录，做为人员工作考核评估的重要依据。
6、各值班组长负责话务员思想动态，发现问题及时上报，负责组织话务员学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
7、负责组织班务会，进行点名点评（服务质量问题），内容简捷有针对性。
客户服务部工作标准图册
客户服务部工作标准图册内容标准要求图例标识物业服务中心、休息室等办公区域进门须有明确标识，例如财务室、男女更衣室、档案室等（非标准图例，以企业文化部制作为准）。
前台接待区1、配置上墙资料标准：1.1“物业服务中心工作人员”公示，人员名单：区域总经理/总监、中心经理（财务授权人）、四部门主管、客户服务专员、财务专员（财务授权人）1.2《收费标准》1.3《代办服务项目》1.4《温馨提示》1.5《南都物业简介》（图1）（若有调整根据企业文化部制作为准）2、告示栏须整洁、明快，必须张贴公司内网上公布的相关通知并及时更新（图3）；1233、在物业服务中心公共区域粘贴关于发票公示的“温馨告知”（图4）；4、桌椅摆放整齐表面无浮灰、地板保持清洁无浮灰（图5）；5、前台接待区内无杂物堆放（图5）；6、接待办公桌面放置电脑显示器、电话机、对讲机、签字笔、打印机、日常表单：《物业服务中心工作日记》、《物业服务中心来电、来访登记表》、《服务单》（图6）；7、文件夹、其它文具、私人用品均放在隐蔽处；资料室1、上墙资料：《档案室管理制度》（图1）、《钥匙管理规定》（图2）；2、资料室内整齐干净，无杂物堆放（图3）。
3、资料室须上锁，查看、归还资料及图纸必须向资料管理员借阅，并填写《借用借阅登记本》。
4、资料室内物资配备：4.1灭火器;4.2干湿度计;4.3防鼠设施;4.4干燥剂。
61 234 5钥匙管理：1、业主钥匙与公共区域钥匙分区域悬挂，不得混淆（图1）；2、钥匙柜须保持上锁状态，由专人负责管理；3、钥匙及挂板上须粘贴相对应的标识（图2）；4、钥匙借用、归还须遵照《钥匙管理规定》，并在《借用借阅登记本》有明确记录。
5、公共区域钥匙分别由客户服务部、工程服务部、监控中心各配备一套；5.1分配给工程服务部、监控中心的钥匙由部门主管与客户服务部移交，并有书面记录；5.2 工程服务部、监控中心公共区域钥匙的管理须做到：5.2.1钥匙及挂板上须粘贴相对应的标识（图3、4、5）；5.2.2 钥匙柜须上锁、专人负责；5.2.3 钥匙借用、归还须遵照《钥匙管理规定》，并在《借用借阅登记本》有明确记录。
客服前台服务礼仪规范教材(PPT34张)
1． 办公环境不嘈杂
2． 服务人员声音温和 3． 服务人员礼貌用语
5． 服务人员声音温和有轻松感
金碧物业有限公司太原分公司
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交
流，主动与客户打招呼 。如手头有工作，应立刻停止。即使接电话，也应点头
长相
字
对于经常接听电话的前台人员来 说，第三张脸至关重要，必须要用声 音把这第三张脸做得非常非常完美， 让业户感觉你的声音真的很柔美、很 亲切。通过声音感到你真的能帮助他。 做到这一点很难，需要你把表情、肢 体语言在听筒这边表现出来，然后运 用声音通过听筒传过去。
声音
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场景一
假如你家爆水管，你到客服中心报修：
你：你好。我家水管爆了，快点安排人帮我维修。 客服中心：这个事我们不管，你到工程部去吧，在18号楼下面。 你（气喘息息跑到工程部）：师傅，我家爆水管了，快点帮我维修。 客服中心：师傅出去了，我是值班的，走不开… 你：去哪啦，我家现在爆水管啊！ 客服中心：不知道啊，可能去维修了吧，我们现在人手不足，每天都很 忙的…而且你这个过了保修期要收钱的…
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× 你找谁？
× 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！
客服管理制度文档封面
客服管理制度文档封面制定单位：XXX公司制定日期：XXXX年XX月XX日目录第一部分客服管理总则第一章总则第二章客服管理目标第二部分客服工作规范第一章客服工作职责第二章客户服务流程第三章服务态度及语言第四章投诉处理流程第五章客户数据保护第六章客户满意度调查第七章知识与技能培训第八章客服绩效考核第三部分客服管理制度执行第一章制度执行机构第二章制度宣传培训第三章制度执行监督第四章制度改进与完善第四部分附则第一章客服管理制度的解释权第二章本制度适用范围第三章本制度的修改和施行第一部分客服管理总则第一章总则客户服务是公司的重要组成部分，客服人员是公司与客户之间的桥梁，直接关系到客户满意度和公司形象的建立。
为规范公司客服管理行为，提高客户服务质量，特制定本客服管理制度。
第二章客服管理目标1.建立高效的客户服务体系，确保客户问题能够及时有效解决；2.提高客服人员的服务水平和专业技能，提升客户满意度；3.建立完善的客户服务流程和制度，确保客服工作的规范性和规范性。
第二部分客服工作规范第一章客服工作职责1.客服工作职责包括但不限于接听客户来电、处理客户问题、解决客户投诉、记录客户信息等；2.客服人员应保持良好的工作态度，善于沟通，耐心倾听客户需求，并尽力解决问题；3.客服人员应熟悉公司业务流程和产品知识，能够及时有效地处理客户问题；4.客服人员应具备团队合作精神，协助其他部门共同为客户提供优质服务。
第二章客户服务流程1.客服人员应遵循客户服务流程，确保每位客户都能得到及时有效的帮助；2.客服服务流程包括客户来电接听、问题核实、问题解决、记录客户信息、反馈结果等环节；3.客服人员应按照流程规范操作，严格执行，确保服务质量。
第三章服务态度及语言1.客服人员应保持良好的服务态度，包括礼貌、耐心、善解人意等；2.客服人员应使用规范的语言，避免使用粗鲁、不文明或不恰当的语言；3.客服人员应尽量使用客户易理解的语言解释问题，避免使用专业术语。
Word模板：客户服务总结范例(含封面)
Word模板：客户服务总结范例（含封面）概述本文档提供了一个客户服务总结的范例，可以用作参考或使用的Word模板。
该模板包含了封面和内容页，适用于总结客户服务工作的报告或文档。
封面在模板中，封面的设计简洁大方，包含以下信息：- 标题：客户服务总结- 公司名称或标志- 日期- 作者内容页内容页包含了客户服务总结的主要部分，可以根据具体的情况进行修改和补充。
以下是一个可能的结构和内容示例：1. 引言- 对客户服务工作的目标和重要性进行简要介绍- 概述客户服务团队的工作内容和职责2. 绩效评估- 评估客户服务团队的绩效指标，并与设定的目标进行对比- 分析团队在不同绩效指标上的表现，并提供相关数据和图表支持3. 客户反馈- 总结客户的反馈意见和评价- 分析客户满意度调查结果- 提供客户口碑和建议的摘要4. 问题与挑战- 讨论客户服务工作中遇到的问题和挑战- 分析问题的原因和影响- 提出改进措施和解决方案5. 成功案例- 分享客户服务团队取得的成功案例和过去的经验- 强调关键成功因素和最佳实践6. 结论与建议- 总结客户服务总结的主要发现和结果- 提出改进建议和下一步行动计划请注意，以上仅为示例，实际的客户服务总结内容会根据具体的情境和需要进行调整和补充。
使用说明1. 打开Word文档。
2. 在封面部分填写适当的信息，如公司名称、日期和作者。
3. 在内容页中，根据具体情况修改和填写相关内容。
4. 根据需要增加或删除章节，调整结构和顺序。
5. 根据需要插入更多的图表、数据或其他支持材料。
6. 定期保存并备份文档，以便进行后续修改和更新。
结语此Word模板为一个客户服务总结提供了一个基本的范例和工作框架。
通过使用该模板，您可以更快速地创建符合要求和规范的客户服务总结文档。
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感谢您的时间和支持！*[作者]*。