希尔顿饭店集团案例分析PPT课件
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希尔顿案例分析内容PPT课件
“一个尺码难以适合所有人”
--希尔顿国际--- 酒店集团的市场
细分
前言
2010年底，美国两大酒店业巨头喜达屋与希 尔顿握手言和，双方之间长达两年的“间谍 案”落幕。喜达屋一度指控，两名曾在喜达 屋任职的高管在加入希尔顿之后，帮助对方 建立了一个新的品牌，盗用了喜达屋大量的 商业机密。 这一场“间谍战”的根源究竟是 什么呢？------是喜达屋与希尔顿在各个细分 市场的“贴身”竞争。
商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高
质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店 是希尔顿旗下的主要产品。
上 海 静 安 希 尔
顿 商 务
酒 店
希 尔 顿 商 务 酒 店
曼 谷
--
会议酒店：希尔顿的会议酒店有60家，
无论客户在全球的哪个地区开何种会议， 都能提供小到小型会议室，大到会议中心 在内的各类场地，先进的会议设施，训练 有素的宴会销售经理和支持团队将有效帮 助会议客户顺畅地开始活动，完美的结束 活动。
毫无疑问，希尔顿的成功对喜来登就是一种 威胁，竞争细分市场是他们提高市场占有率 的有效手段。希尔顿的细分标准是：根据不
同顾客的需要细分成不同类型的市场。
希尔顿集团的酒店主要分为以下类：
机场饭店 商务酒店 会议酒店 全套间酒店 希尔顿花园酒店 希尔顿套房 度假区饭店 希尔顿假日俱乐部
机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机
场饭店建立以来，公司已经在美国主要空 港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落 在离机场跑道只有几分钟车程的地方。
北京首都机场希尔顿酒店
北京首都机场希尔顿酒 店在2010年7月28日盛 大开幕，它是作为创造 机场酒店概念的领导者， 领先业内为中国最高端 机场酒店树立新坐标。
--希尔顿国际--- 酒店集团的市场
细分
前言
2010年底，美国两大酒店业巨头喜达屋与希 尔顿握手言和，双方之间长达两年的“间谍 案”落幕。喜达屋一度指控，两名曾在喜达 屋任职的高管在加入希尔顿之后，帮助对方 建立了一个新的品牌，盗用了喜达屋大量的 商业机密。 这一场“间谍战”的根源究竟是 什么呢？------是喜达屋与希尔顿在各个细分 市场的“贴身”竞争。
商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高
质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店 是希尔顿旗下的主要产品。
上 海 静 安 希 尔
顿 商 务
酒 店
希 尔 顿 商 务 酒 店
曼 谷
--
会议酒店：希尔顿的会议酒店有60家，
无论客户在全球的哪个地区开何种会议， 都能提供小到小型会议室，大到会议中心 在内的各类场地，先进的会议设施，训练 有素的宴会销售经理和支持团队将有效帮 助会议客户顺畅地开始活动，完美的结束 活动。
毫无疑问，希尔顿的成功对喜来登就是一种 威胁，竞争细分市场是他们提高市场占有率 的有效手段。希尔顿的细分标准是：根据不
同顾客的需要细分成不同类型的市场。
希尔顿集团的酒店主要分为以下类：
机场饭店 商务酒店 会议酒店 全套间酒店 希尔顿花园酒店 希尔顿套房 度假区饭店 希尔顿假日俱乐部
机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机
场饭店建立以来，公司已经在美国主要空 港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落 在离机场跑道只有几分钟车程的地方。
北京首都机场希尔顿酒店
北京首都机场希尔顿酒 店在2010年7月28日盛 大开幕，它是作为创造 机场酒店概念的领导者， 领先业内为中国最高端 机场酒店树立新坐标。
希尔顿酒店服务案例研究 ppt课件
二、Hilton集团在中国的扩张
1 2010年 北京首都机场希尔顿酒店开业。 2010年 希尔顿酒店集团的最奢华品牌华尔道夫登陆中国，第一家华 尔道夫在外滩开业。 2010年 无锡希尔顿逸林酒店开业。 2010年 上海虹桥希尔顿酒店开业。 2010年12月 三亚海棠湾康纳德酒店和三亚海棠湾希尔顿逸林酒店开 业，均为希尔顿度假酒店。 2011年7月，杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店开业。 2011年8月 广州天河希尔顿酒店和广州白云希尔顿酒店开业。 2011年8月23日西安万达希尔顿酒店开业。 2011年11月11日廊坊万达希尔顿逸林酒店开业。
1、希尔顿的中国之旅 1
1988年，中国第一家希尔顿酒店上海静安希尔顿酒店开业。 1990年，希尔顿集团豪华品牌---香港康纳德酒店（港丽酒店）开业。 1994年，北京希尔顿酒店开业。 2002年，重庆希尔顿酒店开业。 2005年，开始建设中文网站。 2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助中国2008年北京奥运会代表团。 2006年，金茂三亚希尔顿大酒店开业，这是中国第一家希尔顿度假酒店。 2007年2月，合肥希尔顿开业。 2008年 北京希尔顿逸林酒店开业。 2009年 昆山花桥希尔顿逸林希尔顿开业。 2009年 北京王府井希尔顿酒店开业。 2009年 青岛鑫江希尔顿逸林酒店开业。 2009年 无锡灵山元一希尔顿逸林酒店开业，这是中国第一家度假希尔顿逸 林酒店。
企业愿景：To be the preeminent global hospitality company - the first choice of guests, team members, and owners alike
• 希尔顿（Hilton，Konrad 1887～1979）,美国旅馆业巨头， 人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经 济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并 被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。希尔顿经 营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也 是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿的“旅 店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。"希 尔顿"遍步全球。一个跨过越界、举世无双的旅店王国在 地球上高高耸立，希尔顿的旗帜在直插云霄的200多座高 楼大厦上骄傲地飘扬！
希尔顿服务营销之人员管理案例分析PPT
创新精神
• 让员工有个人自由，行 为标准更少，选择自己 的工作活动。比方希尔 顿就点可以让员工穿着 自己喜欢的衣服去效劳 顾客。
员工绩效管理与鼓励
个人成就方式
• 给予员工晋升的时机。 例如北京希尔顿逸对员 工的工作给予肯定,对于 有能力的员工给林酒店 对于表现好，工作能力 强的员工提供优先于外 部申请者的晋升时机。
“酒店帝王〞希尔顿 “你今天对顾客微笑了么？〞 效劳营销案例分析之员工管理
企业简介
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美 国外全球范围内“希尔顿〞商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店那么由希尔顿酒店 管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级。希 尔顿酒店集团旗下有十大顶尖酒店品牌。
企业员工授权分析
实施效劳授权
人本管理之道
✓ 倒金字塔形组织架构 一线员工在倒金字塔顶端，而执行层、管 理层、决策层依次向下排列，并向操作层 进行授权
✓ 员工与客户直接接触，是效劳中最为重 ✓要的环节。希尔顿对员工进行了充分的授权， ✓使他们在面对问题的时候有权利作出决定
✓ 强调在标准效劳的根底之上，也强调个性 ✓化效劳
✓ 希尔顿创造性地采用人本管理， 发挥每位员工的主动性和创造性
✓ 一方面把员工作为企业经营的主体， 另一方面，将员工作为企业建设的支 撑点
✓ 将人本管理看做企业的核心经营理 念，并推出了具有自身特色的柔性管 理策略，在合理的范围内大胆向员工 授权
员工绩效管理与鼓励
希尔顿对员工从多方位进行绩效评估，人事主管和培训主管每隔定期的时 间就对员工进行专业技能的培训和评估、奖励员工。
员工管理“七大信条〞
员工-顾客层面
饭店的市场营销案例分析—以.2ppt
3 十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设 立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希 尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、 当地事物与公共政策。
4 希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。1973年所有希尔顿饭店统一 使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统 （HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技 术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。
希尔顿酒店集团发展历史
• 1907 康拉德-希尔顿在美国新墨西哥州圣-安东尼 奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应 付生计，并以自己的名字命名-希尔顿旅馆
• 1907年-1988年希尔顿酒店公司在曲折中发展壮 大，逐步形成自己的品牌，在酒店行业有着一席 之地。
• 1988年至今 希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corp） 致力于开拓中国和印度等亚洲市场，并取得巨大 成就
旗下酒店
• 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） • 哈里逊会议中心（HARRISON
CONFERENCE CENTER） • 庭园旅馆（GARDEN INN） • 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND
SUITES） • 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND
VACATIONS CLUB） • 斯堪的克（SCLDANIC）等
（三）微笑塑造品牌形象 在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾
客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住 过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱 而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。 母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又 不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？ 希尔顿想了 又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商 店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到 了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为 “给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念 上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中， 从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一 位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾 至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客 高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我 们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消 费者的权利。
4 希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。1973年所有希尔顿饭店统一 使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统 （HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技 术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。
希尔顿酒店集团发展历史
• 1907 康拉德-希尔顿在美国新墨西哥州圣-安东尼 奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应 付生计，并以自己的名字命名-希尔顿旅馆
• 1907年-1988年希尔顿酒店公司在曲折中发展壮 大，逐步形成自己的品牌，在酒店行业有着一席 之地。
• 1988年至今 希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corp） 致力于开拓中国和印度等亚洲市场，并取得巨大 成就
旗下酒店
• 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） • 哈里逊会议中心（HARRISON
CONFERENCE CENTER） • 庭园旅馆（GARDEN INN） • 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND
SUITES） • 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND
VACATIONS CLUB） • 斯堪的克（SCLDANIC）等
（三）微笑塑造品牌形象 在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾
客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住 过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱 而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。 母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又 不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？ 希尔顿想了 又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商 店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到 了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为 “给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念 上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中， 从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一 位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾 至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客 高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我 们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消 费者的权利。
希尔顿酒店讲解PPT课件
希尔顿酒店
2013.5.30
2020/3/28
1
2013.5.30
北京希尔顿
北京首都机场
2020/3/28
2
2020/3/28
名古屋希尔顿酒店
重庆希尔顿.
3
2020/3/28
4
2020/3/28
5
2020/3/28
• 希尔顿国际酒店集团（HI）， 为总部设于英国的希尔顿集团 公司旗下分支，拥有除美国外 全球范围内“希尔顿”商标的 使用权。美国境内的希尔顿酒 店则由希尔顿酒店管理公司 （HHC）拥有并管理。希尔顿 国际酒店集团经营管理着403 间酒店，包括261间希尔顿酒 店，142间面向中端市场的 “斯堪的克”酒店，以及与总 部设在北美的希尔顿酒店管理 公司合资经营的、分布在12个 国家中的18间“康拉德”（亦 称“港丽”）酒店。它与希尔 顿酒店管理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围内双方旗 下酒店总数超过了2700间，其 中500多间酒店共同使用希尔 顿的品牌。
6
康拉德·希尔顿(Konra d N.Hilton，1887-1 979）：旅店之王， 酒店大亨，希尔顿饭 店集团的创始人
希尔顿（Hilton，Ko nrad 1887～1979）， 美国旅馆业巨头，人 称旅店帝王
meet
Hilton
7Байду номын сангаас
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– 第二级 •发第展三历级程
管理经验
– 第四P级3 » 第五级
P16
企业文化
P21
LOGO
23/0282/020/230/28
起步
1907年，正当美国发生经 济大恐慌的那年圣诞节， 一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的 孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆 满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以 应付生计并庆祝自己的生日，他还对母 亲说：“我要集资100万美元，盖一座 以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一 大堆地名说：“我要在这些地方都建起 旅馆，一年开一家。”
2013.5.30
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1
2013.5.30
北京希尔顿
北京首都机场
2020/3/28
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名古屋希尔顿酒店
重庆希尔顿.
3
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2020/3/28
• 希尔顿国际酒店集团（HI）， 为总部设于英国的希尔顿集团 公司旗下分支，拥有除美国外 全球范围内“希尔顿”商标的 使用权。美国境内的希尔顿酒 店则由希尔顿酒店管理公司 （HHC）拥有并管理。希尔顿 国际酒店集团经营管理着403 间酒店，包括261间希尔顿酒 店，142间面向中端市场的 “斯堪的克”酒店，以及与总 部设在北美的希尔顿酒店管理 公司合资经营的、分布在12个 国家中的18间“康拉德”（亦 称“港丽”）酒店。它与希尔 顿酒店管理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围内双方旗 下酒店总数超过了2700间，其 中500多间酒店共同使用希尔 顿的品牌。
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康拉德·希尔顿(Konra d N.Hilton，1887-1 979）：旅店之王， 酒店大亨，希尔顿饭 店集团的创始人
希尔顿（Hilton，Ko nrad 1887～1979）， 美国旅馆业巨头，人 称旅店帝王
meet
Hilton
7Байду номын сангаас
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管理经验
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P16
企业文化
P21
LOGO
23/0282/020/230/28
起步
1907年，正当美国发生经 济大恐慌的那年圣诞节， 一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的 孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆 满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以 应付生计并庆祝自己的生日，他还对母 亲说：“我要集资100万美元，盖一座 以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一 大堆地名说：“我要在这些地方都建起 旅馆，一年开一家。”
希尔顿酒店分析ppt课件
第五．自由辩论找到轻松做事航标 通过定期的辩论，以正确的认知为引导，改正销售人员原有 的错误认知，促使销售人员的态度转变，积极地做正确的事， 正确地做事，使工作变得更顺畅、轻松。事实上，认知是行 动的指南与动力，做自己认为正确的事，才会感受到快乐。
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第六．业务培训为快乐工作充电 许多观点认为，销售职业生命周期较短。相比之下，培训则是延长职业生命 周期和提高团队战斗力的最佳手段。我们发现，加强销售人员各项知识和基 本技能的培训，可以使销售人员轻松、快乐地完成各项工作。 知识的培训主要靠外脑，可以聘请专业人员进行系统的营销知识培训。而技 能的提升主要靠实战，要不断地进行销售人员的交流与互动学习，让业绩差 的到业绩好的区域进行跟班锻炼。 第七．控制细节把握大局是关键
并不断地提高服务质量，要特 别注意培养优秀人才
7 酒店之间互相帮助预订客
房
加强推销，重视市场调研，
特别重视公共关系，利用整 6
个系统的优势，搞好广告促 销。
Hale Waihona Puke 17希尔顿酒店管理的七大信条：
第一．领导做榜样打造快乐参照系 从领导层做起，打造一个态度参照系。作为人际关系的协调中心， 领导层以自身做榜样带动团队成员的快乐心态。我们要求各区域 的销售经理，不能简单地向销售人员要销量，而要蹲点带班，当 好一线销售人员的老师、助手和榜样，“逼”着销售人员端正工 作态度，改变以往的工作作风
18
第二．工作习惯奠定快乐基石
建立严格的考核奖惩制度，让销售人员的工作业绩及时、公平地得到认同 和激励，是我们建立快乐工作态度的重要手段。另外，考核制度不是单独 以销量为标准。我们明确地告诉销售人员，我不管你销售多少，我一定要 管你做什么和如何做。只要你做得好，销量不好也不是你的错，并照样能 得到公司的承认和奖励。于是，销售人员在精神上解除了“销量”这个巨 大的枷锁。这个措施，促使销售人员能够认真对待销售工作中的每一个细 节，培养销售人员的良好工作习惯，为快乐销售打下了坚实基础。
《希尔顿酒店分析》PPT课件
精选ppt 11
希尔顿酒店集团
品牌多元化发展模式
• 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市 场做了细致分类的基础上， 采用“主品牌 系列子 品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店 品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求， 专攻各细分市场
精选ppt 12
希尔顿酒店集团
全面开展市场营销策略
精选ppt 4
旗下酒店美图欣赏
港丽（CONRAD HOTELS）
精选ppt 5
旗下酒店美图欣赏
斯堪的克(SCANDIC)
精选ppt 6
希尔顿酒店集团
“广告策略 发展历程
企业文化
12345
精选ppt 7
希尔顿酒店集团
发展历程
四万美金收购 莫布利旅馆
成立希尔顿饭 店公司
1929年建造百 万希尔顿酒店
• 首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需 求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、 旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集 团营销和产品开发决策的依据。
• 其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希 尔顿品牌的知名度和影响力。
• 同时，还十分重视公益，营销以树立公司良好的 社会形象。
精选ppt 13
吗
精选ppt 9
希尔顿酒店集团
“酒店经营策略 特许经营扩张市场 品牌多元发展模式 全面开展市场营销 创新个性服务项目
精选ppt
12345
10
希尔顿酒店集团
特许经营扩张市场
• 90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行 拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和 特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转 移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等 优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已 经超过了70%。
希尔顿酒店集团
品牌多元化发展模式
• 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市 场做了细致分类的基础上， 采用“主品牌 系列子 品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店 品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求， 专攻各细分市场
精选ppt 12
希尔顿酒店集团
全面开展市场营销策略
精选ppt 4
旗下酒店美图欣赏
港丽（CONRAD HOTELS）
精选ppt 5
旗下酒店美图欣赏
斯堪的克(SCANDIC)
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希尔顿酒店集团
“广告策略 发展历程
企业文化
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精选ppt 7
希尔顿酒店集团
发展历程
四万美金收购 莫布利旅馆
成立希尔顿饭 店公司
1929年建造百 万希尔顿酒店
• 首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需 求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、 旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集 团营销和产品开发决策的依据。
• 其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希 尔顿品牌的知名度和影响力。
• 同时，还十分重视公益，营销以树立公司良好的 社会形象。
精选ppt 13
吗
精选ppt 9
希尔顿酒店集团
“酒店经营策略 特许经营扩张市场 品牌多元发展模式 全面开展市场营销 创新个性服务项目
精选ppt
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希尔顿酒店集团
特许经营扩张市场
• 90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行 拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和 特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转 移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等 优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已 经超过了70%。
希尔顿酒店案例分析精品PPT课件
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一、
服务范围
总
经营管理
二、
管理理念
三、
成功之道
LOGO
Luxury豪华
Full Service Focused Service
Timeshare 分时度假酒店
Hilton Hotels（希尔顿）
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的 国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的 服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超 过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客 房。
计并庆祝自己的生日，他对母亲说：“我要集 资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又 指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方 都建起旅馆，一年开一家。”
牛刀小试
------1928年也是圣诞节，时光过 了21年，康拉德-希尔顿41岁生日 这一天，所有这些梦想都一一实 现了，并且速度大大超过预期。 在达拉斯阿比林、韦科、马林、 普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克 都相继建起了以他的名字命名饭
Hampton（汉普顿旅馆）
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店 品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完 善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使 旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服 务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在 这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡 间、郊区和城市中。
豪华型康拉德酒店
Doubletree（希尔顿逸林 ）
1993年位于波士顿的宾客中心和 位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立 了当时第一家双树全国高档连锁饭店 。1999年11月双树饭店、套房、度假 村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员 ，它定位为高档型饭店品牌，主要目 标市场是商务和休闲旅游者；主要设 在大都市和休闲旅游区，每一家双树 品牌饭店都反映当地独特的环境或民 俗风情。
希尔顿酒店集团幻灯片
部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店
希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。
希尔顿酒店集团在华签下两家
希尔顿与中房集团海外发展有限公司签署了管理北京希尔 顿Doubletree酒店的长期合作协议。酒店将位于北京西南 部的广安门外大街，距天安门广场和故宫8公里。 品牌世家：
2005年3月23日，希尔顿国际酒店集团最高端的、在全球仅有
17家的超豪华酒店品牌康拉德（CONRAD）进入中国内地市场，首
家酒店落户上海新天地区域，希尔顿进入上海的康拉德品牌是拥有
舞台剧场娱乐功能的酒店。
6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，
宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京；该集团旗下经济型酒店品
家木套房饭店 花园客栈
汉普顿旅馆 希尔顿度假俱乐部
二、希尔顿在中国的发展状况
2005年，开始建设中文网站。
2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会代表
团。
2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。
2月16日，希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示优先开
拓中国和印度等亚洲市场，谋划在中国寻找合作伙伴，可能首次在
华引入希尔顿花园客栈（Hilton Garden Inns）品牌，期望可以建
立50家左右的该品牌酒店。美国希尔顿1994年从总部位于英国伦敦
的希尔顿集团旗下分出，独自运营全美2300多家希尔顿酒店业务，
2005年底英国希尔顿集团宣布以36亿英镑的价格向美国希尔顿出售
上海静安希尔顿
上海静安希尔顿
2005年上半年经营指标（客房总 数/可供房/已售房/出租率%/房金收入 /占总营收%/平均房价/2004年上半年 /增长率%/RevPar/餐饮收入/占总营 收%/其它收入/占总营收%/总营收/食 品毛利率%/饮料毛利率%/人工成本 率%）分别为：720.00 124048.00 104417.00 84.17 145,699,062.00 83.74 1395.36 1125.53 23.97 1174.54 36,801,000.00 21.15 8,505,397.00 -4.89 173,994,665.00
希尔顿酒店经营策略分析 PPT
是总部设于英国的希尔顿集团公 司旗下分支，管理403家酒店， 包括261家希尔顿酒店、142家 斯堪的克酒店，在全球的78个 国家拥有超过7万名雇员，有10 多个不同层次的酒店品牌。
希尔顿酒店
31 2
（a） （b） 3
经营理念 经营模式策略 品牌多元化发展模式
创新管理模式 营销策略
4
希尔顿的不同之处
4.客户化服务：针对性的个性化行销——客户化的促销活动 按照客人旅程安 排的特别的服务项目。
创新管理模式
酒店之间采取互助式预订
一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订 完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档 次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领 老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大 酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不 要？”老夫妇高兴地说：“why not？”之后服务生又把老夫妇和 他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管 的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一 种原动力，不停地推动企业进步。
营销策略
1. 产品
2. 渠道
产品多样化，满 多种咨询、预订、 足不同人群需求。 支付渠道，提供
快捷便利服务
3. 价格
四星级的酒店， 三星级的价格
4. 促销
参与公益活动， 设立基金，提升
品牌形象
希尔顿酒店的不同之处
1.微笑服务：希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服 务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中， 从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。
希尔顿集团经营模式策略
创立管理合同方式， 通过管理输出迅速 拓展了集团的市场 网络，品牌国际影 响力迅速提高。
希尔顿酒店
31 2
（a） （b） 3
经营理念 经营模式策略 品牌多元化发展模式
创新管理模式 营销策略
4
希尔顿的不同之处
4.客户化服务：针对性的个性化行销——客户化的促销活动 按照客人旅程安 排的特别的服务项目。
创新管理模式
酒店之间采取互助式预订
一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订 完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档 次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领 老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大 酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不 要？”老夫妇高兴地说：“why not？”之后服务生又把老夫妇和 他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管 的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一 种原动力，不停地推动企业进步。
营销策略
1. 产品
2. 渠道
产品多样化，满 多种咨询、预订、 足不同人群需求。 支付渠道，提供
快捷便利服务
3. 价格
四星级的酒店， 三星级的价格
4. 促销
参与公益活动， 设立基金，提升
品牌形象
希尔顿酒店的不同之处
1.微笑服务：希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服 务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中， 从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。
希尔顿集团经营模式策略
创立管理合同方式， 通过管理输出迅速 拓展了集团的市场 网络，品牌国际影 响力迅速提高。
希尔顿酒店ppt课件
• 希尔顿集团（英国）2004年有酒店
403座，房间102636间，列第十一位，
2003年列10位，酒店392座，房间
98689间。
3
希尔顿座右铭
4
希尔顿宗旨
“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡 室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、 服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的 服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首 脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。 所有的房间都有空调设备。室内设备，诸如酒柜、电话、彩色 电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄宿的 旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。
1
美国希尔顿饭店创立于1919年， 在不到90年的时间里，从一家饭店 扩展到100多家，遍布世界五大洲的 各大城市，成为全球最大规模的饭 店之一希尔顿酒店集团（Hilton Hotels Corporation）。
希尔顿国际酒店集团，为总部
设于英国的希尔顿集团(Hilton Group)旗下分支，拥有除北美洲外 全球范围内希尔顿商标使用权是全
进入新世纪，随着中国饭店市场日渐庞大，同时美国的希尔顿饭店公司收
购了英国的希尔顿国际，希尔顿品牌成为统一实体后，集团发展战略重点开始转
向亚洲市场，尤其是中国市场，希尔顿加速了其在中国市场的扩张步伐。
2005年3月23日，希尔顿国际饭店集团透露，其最高端的、在全球仅有17
家的超豪华饭店品牌康拉德（CONRAD）将进入中国内地市场，首家饭店有望
主要商务和休闲地区建立华起尔豪道华饭夫酒店主要是接待外国元首。美 店、度假村。 国纽约的华尔道夫酒店就接待过N位国家元
希尔顿饭店管理理念之一 ppt课件
和部门的头一起工作，宣传新思想；不要做别人能替你做的事。
希尔顿饭店管理理念之一
9
❖ 第十三，主意与竞争：主意给生意带来活力；了解你的竞争对手在做什么、 准备做什么；鼓励管理人员思考改进经营的好方法与好建议；在研究与开发 上要舍得花钱、花时间。
❖ 第十四，不要替员工干活──要提建议、出主意。 ❖ 第十五，想问题要客观，保持幽默，使生意对你对他人都充满乐趣。
（这有可能是你的错）。
希尔顿饭店管理理念之一
7
国际酒店集团经营理念之 ———马里奥特酒店经营15条方针
❖
第一，保持身体健康，精神爽朗。
❖
第二，警惕你的习惯，坏习惯会把你毁掉。
❖
第三，每逢难题要祈祷。
❖
第四，钻研与恪守专业管理原则，把它们合理地应用到你的饭店。
❖
第五，人是第一位的──包括他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发
866－9928。这一专线是为关心亲人的朋友和家属设立的。这些亲人可能受到昨天事件的影响。
❖
希尔顿饭店管理理念之一
11
❖
❖ 从纽约世贸中心万豪与纽约财务中心万豪两家饭店撤出的客人已安排在这一地区的下列饭店住宿：
❖
纽约侯爵万豪饭店
❖
纽约东区万豪饭店
❖
皇室利赫加饭店，系万豪饭店之一
❖
纽约布鲁克林万豪饭店
希尔顿饭店管理理念之一
希尔顿饭店管理理念之一
1
❖ 希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。希尔顿 饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿 的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 ----康拉德·希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总 结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理
市场营销希尔顿酒店案例分析ppt课件
15
小结：我国的酒店营销策略不够完善 希尔顿酒店还可以给一些运动爱好者
提供运动性俱乐部等，这方面有市场 完，谢谢！
16
13
我国饭店业现状，主要表现在以下三方面：
第一，有效竞争手段不足； 第二，独立竞争主体不足。这是由竞争主体的自身缺陷引起的； 第三，一些细分市场竞争不足。饭店业内某些细分市场（从地区、档次、 类型划分）中进入企业数量较少，缺乏竞争。 另外，我国酒店服务业服务人员的态度相对而言不是很好。也没有争对性 的促销。
14
希尔顿在中国的发展
2005年，开始建设中文网站。 2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会代表团。 2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。 2月16日，希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示优先开拓中国和印度等亚 洲市场，谋划在中国寻找合作伙伴，可能首次在华引入希尔顿花园客栈（Hilton Garden Inns）品牌，期望可以建立50家左右的该品牌酒店。美国希尔顿1994年从总部 位于英国伦敦的希尔顿集团旗下分出，独自运营全美2300多家希尔顿酒店业务，2005 年底英国希尔顿集团宣布以36亿英镑的价格向美国希尔顿出售旗下的酒店业务。希尔 顿花园客栈计划是合并的希尔顿的新政。希尔顿在中国5家已经开业的酒店分布在上海、 北京、重庆、三亚等地，共有2514间客房。 3月14日，美国希尔顿集团宣布，在与拉斯维加斯金沙集团签署协议之后，希尔顿 将在澳门建设两个酒店，其中一座是希尔顿酒店(1200套房间)，另一座是康拉德酒店 (300套房间)。将与拉斯维加斯金沙集团在第二个季度签署协议建设酒店。 2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿 度假酒店。 2007年2月，合肥元一希尔顿开业。 2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。 2009年 苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业。 2009年 无锡灵山元一希尔顿逸林酒店开业。
小结：我国的酒店营销策略不够完善 希尔顿酒店还可以给一些运动爱好者
提供运动性俱乐部等，这方面有市场 完，谢谢！
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我国饭店业现状，主要表现在以下三方面：
第一，有效竞争手段不足； 第二，独立竞争主体不足。这是由竞争主体的自身缺陷引起的； 第三，一些细分市场竞争不足。饭店业内某些细分市场（从地区、档次、 类型划分）中进入企业数量较少，缺乏竞争。 另外，我国酒店服务业服务人员的态度相对而言不是很好。也没有争对性 的促销。
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希尔顿在中国的发展
2005年，开始建设中文网站。 2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会代表团。 2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。 2月16日，希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示优先开拓中国和印度等亚 洲市场，谋划在中国寻找合作伙伴，可能首次在华引入希尔顿花园客栈（Hilton Garden Inns）品牌，期望可以建立50家左右的该品牌酒店。美国希尔顿1994年从总部 位于英国伦敦的希尔顿集团旗下分出，独自运营全美2300多家希尔顿酒店业务，2005 年底英国希尔顿集团宣布以36亿英镑的价格向美国希尔顿出售旗下的酒店业务。希尔 顿花园客栈计划是合并的希尔顿的新政。希尔顿在中国5家已经开业的酒店分布在上海、 北京、重庆、三亚等地，共有2514间客房。 3月14日，美国希尔顿集团宣布，在与拉斯维加斯金沙集团签署协议之后，希尔顿 将在澳门建设两个酒店，其中一座是希尔顿酒店(1200套房间)，另一座是康拉德酒店 (300套房间)。将与拉斯维加斯金沙集团在第二个季度签署协议建设酒店。 2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿 度假酒店。 2007年2月，合肥元一希尔顿开业。 2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。 2009年 苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业。 2009年 无锡灵山元一希尔顿逸林酒店开业。
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七分店必须要有自己的特点，以适应不同国家 、不同城市的需要；
• 2、 预测要准确； • 3、 大量采购； • 4、 挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间； • 5、 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注
意培养人才； • 6、 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统
No Image
• 希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理，当你在前台 办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：“X先生 /小姐，欢迎您第五次入住我们的酒店”。当你进入房间也 许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经 了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。当你 在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒 酱递到你面前。
的优势，搞好广告促销； • 7、 酒店之间互相帮助预定客房；
他们的宣言
• Hilton广告语：Travel is more than just A to B. 旅行不仅是A地到B地。
• Conrad 广告语：The luxury of being yourself. 做高贵的你！
• Double tree广告语：This summer is packed with the FUN of kids at doubletree!今年夏 天双树酒店充满了孩子们的快乐！
• 也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？因为您前两次都要 了辣椒酱，我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。
综合性的服务机构
• 组织结构上，希尔顿尽力创造一个 尽可能完整的系统，成为一个综合 性的服务机构。希尔顿饭店除了提 供完善的食宿外，还设有咖啡室、 会议室、宴会厅、游泳池、购物中 心、银行、邮电、花店、服装店、 航空公司代理处、旅行社、出租汽 车站等一套完整的服务机构和设施。
• 管理方面的优势
• 采取收购与兼并活动，使得逐渐形成全球化规模。 • 饭店品牌多样化，在重视高档和豪华品牌的同时，也日益关注中低档
饭店品牌，借以进入二级市场。 • 垂直一体化经营。
• 风险扩散优势
你今天对客人微笑了吗？
——希尔顿经营旅馆业的座右铭
完美的“微笑服务”理念
• 牢牢确立自己的企业理念， 并把这个理念上升为品牌文 化，贯彻到每一个员工的思 想和行为之中，饭店创造 “宾至如归”的文化氛围， 注重企业员工礼仪的培养， 并通过服务人的“微笑服务” 体现出来。
• 它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总 数超过了2700间，其中500多间酒店共 同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店 集团在全球80个国家内有着逾71000名 雇员。
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation ）
旗下主要品牌：
• 希尔顿（HILTON HOTEL） • 港丽（CONRAD HOTELS） • 斯堪的克（SCANDIC） • 双树（DOUBLE TREE） • 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） • 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） • 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） • 庭园旅馆（GARDEN INN） • 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） • 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）
合肥元一希尔顿酒店
无锡希尔顿逸林酒店
北京首都机场希尔顿酒店
饭店集团的优势
• 资本优势
• 1964年，希尔顿国际公司在纽约上市。
• 技术经济优势
它这系统是希尔顿集团独立研发的，从 一开始就是针对连锁酒店数据共享的需 求而设计的，是一个高度集成的系统， 包括客房管理、预定、收益管理、客历 和销售管理的数据，都集中到数据中心， 可以进行统一的查询和统计分析处理。
• System 21/OnQ系统
• 市场营销优势
• 1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣 布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站 开通。
• 物资采购优势
• 为节省成本，希尔顿饭店集团在物质采购上采取汇聚需求，统一批量 采购的模式。这一过程也是通过电子商务来实现的。在集团内部，希 尔顿采用一套物品请购系统。属下饭店只需使用简单的操作界面，便 可直接向希尔顿设备公司线上请购所需的物品。
国内据点分布
• 分布在14个城市，共21家。
• 北京 ——北京希尔顿逸林酒店 ；北京首都机场希尔顿酒店 ；北京王府井希尔顿酒店 ； 北京希尔顿酒店
• 青岛 ——青岛鑫江希尔顿逸林酒店 • 昆山 ——昆山花桥希尔顿逸林酒店 • 无锡 ——无锡灵山元—希尔顿逸林酒店 ；无锡希尔顿逸林酒店 • 武汉 ——武汉希尔顿酒店 • 重庆 ——重庆希尔顿酒店 ；重庆希尔顿南山温泉度假酒店 • 合肥 ——合肥元一希尔顿酒店 • 三亚 ——金茂三亚希尔顿大酒店 ；万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店 • 上海 ——上海希尔顿酒店 ；上海虹桥元一希尔顿酒店 • 香港 —— Conrad Hong Kong • 常州 ——常州希尔顿国际大酒店 • 广州 ——广州白云万达希尔顿酒店 • 西安 ——西安希尔顿酒店 • 厦门 ——厦门希尔顿酒店
先进的技术为希尔顿带 来的不止是效率
System 21/OnQ
• OnQ是英文On-demand Cue的简称，该系统是希尔顿集团独立 研发的，从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的， 是一个高度集成的系统，可以进行统一的查询和统计分析处理。
• 让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而更能适应高 度竞争的市场环境
旅游管理11-3班第二组
饭店业集团化重要性与分类
统计资料表明,目前全世界的饭店中,已有57% 以上以各种形式隶属于饭店集团,饭店业不断涌 现一些“大哥大”,它们往往采用全球化经营战略.
• 一、饭店连锁集团 • 二、饭店合作集团
了解希尔顿
• 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设 于英国的希尔顿集团公司旗下分支。