希尔顿饭店集团案例分析PPT课件

先进的技术为希尔顿带 来的不止是效率
System 21/OnQ
• OnQ是英文On-demand Cue的简称，该系统是希尔顿集团独立 研发的，从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的， 是一个高度集成的系统，可以进行统一的查询和统计分析处理。
• 让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而更能适应高 度竞争的市场环境
七条金科玉律
• 1、 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家 、不同城市的需要；
• 2、 预测要准确； • 3、 大量采购； • 4、 挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间； • 5、 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注
意培养人才； • 6、 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统
国内据点分布
• 分布在14个城市，共21家。
• 北京 ——北京希尔顿逸林酒店 ；北京首都机场希尔顿酒店 ；北京王府井希尔顿酒店 ； 北京希尔顿酒店
• 青岛 ——青岛鑫江希尔顿逸林酒店 • 昆山 ——昆山花桥希尔顿逸林酒店 • 无锡 ——无锡灵山元—希尔顿逸林酒店 ；无锡希尔顿逸林酒店 • 武汉 ——武汉希尔顿酒店 • 重庆 ——重庆希尔顿酒店 ；重庆希尔顿南山温泉度假酒店 • 合肥 ——合肥元一希尔顿酒店 • 三亚 ——金茂三亚希尔顿大酒店 ；万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店 • 上海 ——上海希尔顿酒店 ；上海虹桥元一希尔顿酒店 • 香港 —— Conrad Hong Kong • 常州 ——常州希尔顿国际大酒店 • 广州 ——广州白云万达希尔顿酒店 • 西安 ——西安希尔顿酒店 • 厦门 ——厦门希尔顿酒店
• 它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营 销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总 数超过了2700间，其中500多间酒店共 同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店 集团在全球80个国家内有着逾71000名 雇员。
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation ）
旗下主要品牌：
• 希尔顿（HILTON HOTEL） • 港丽（CONRAD HOTELS） • 斯堪的克（SCANDIC） • 双树（DOUBLE TREE） • 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） • 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） • 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） • 庭园旅馆（GARDEN INN） • 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） • 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）
• System 21/OnQ系统
• 市场营销优势
• 1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣 布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站 开通。
• 物资采购优势
• 为节省成本，希尔顿饭店集团在物质采购上采取汇聚需求，统一批量 采购的模式。这一过程也是通过电子商务来实现的。在集团内部，希 尔顿采用一套物品请购系统。属下饭店只需使用简单的操作界面，便 可直接向希尔顿设备公司线上请购所需的物品。
• 管理方面的优势
• 采取收购与兼并活动，使得逐渐形成全球化规模。 • 饭店品牌多样化，在重视高档和豪华品牌的同时，也日益关注中低档
饭店品牌，借以进入二级市场。 • 垂直一体化经营。
• 风险扩散优势
你今天对客人微笑了吗？
——希尔顿经营旅馆业的座右铭
完美的“微笑服务”理念
• 牢牢确立自己的企业理念， 并把这个理念上升为品牌文 化，贯彻到每一个员工的思 想和行为之中，饭店创造 “宾至如归”的文化氛围， 注重企业员工礼仪的培养， 并通过服务人的“微笑服务” 体现出来。
• 也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？因为您前两次都要 了辣椒酱，我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。
综合性的服务机构
• 组织结构上，希尔顿尽力创造一个 尽可能完整的系统，成为一个综合 性的服务机构。希尔顿饭店除了提 供完善的食宿外，还设有咖啡室、 会议室、宴会厅、游泳池、购物中 心、银行、邮电、花店、服装店、 航空公司代理处、旅行社、出租汽 车站等一套完整的服务机构和设施。
旅游管理11-3班第二组
饭店业集团化重要性与分类
统计资料表明,目前全世界的饭店中,已有57% 以上以各种形式隶属于饭店集团,饭店业不断涌 现一些“大哥大”,它们往往采用全球化经营战略.
• 一、饭店连锁集团 • 二、饭店合作集团
了解希尔顿
• 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设 于英国的希尔顿集团公司旗下分支。
的优势，搞好广告促销； • 7、 酒店之间互相帮助预定客房；
他们的宣言
• Hilton广告语：Travel is more than just A to B. 旅行不仅是A地到B地。
• Conrad 广告语：The luxury of being yourself. 做高贵的你！
• Double tree广告语：This summer is packed with the FUN of kids at doubletree!今年夏 天双树酒店充满了孩子们的快乐！
合肥元一希尔顿酒店
无锡希尔顿逸林酒店
北京首都机场希尔顿酒店
饭店集团的优势
• 资本优势
• 1964年，希尔顿国际公司在纽约上市。
• 技术经济优势
ห้องสมุดไป่ตู้
它这系统是希尔顿集团独立研发的，从 一开始就是针对连锁酒店数据共享的需 求而设计的，是一个高度集成的系统， 包括客房管理、预定、收益管理、客历 和销售管理的数据，都集中到数据中心， 可以进行统一的查询和统计分析处理。
No Image
• 希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理，当你在前台 办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：“X先生 /小姐，欢迎您第五次入住我们的酒店”。当你进入房间也 许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经 了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。当你 在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒 酱递到你面前。