旅游服务质量的现状及其主要制约因素

加接近实际水平。关于具体指标的设置，应先粗后细，由简到繁，逐步深化。对于旅游诚信服务的评估，可采用多层次指标体系和多因素分析方法，以确

保评估结果客观、公正、合理。同时，还应根据各类

指标对评估对象的影响程度，设置不同的权数，来加

权平均计算分值，从而保证旅游行业诚信服务评估

的结果更加公正、真实和全面。

（作者为该校教授、博士；收稿日期：２００４年６月２５日）

旅游服务质量的现状及其主要制约因素

伍延基

（漳州师范学院管理科学系，福建漳州３６３０００）旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服

务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知（朱虹等译，《旅游服务营销》，２００２，第２２９页）。目前，国内旅游服务质量与“以人为本”的服务理念和

目标还有相当大的距离，甚至可以说绝大多数旅游

企业至今还固守着“以我为本”的经营准则。这种发

展现状不仅令人担忧，也必将成为制约我国旅游业

进一步发展的重要障碍。列举２００４年“五一”黄金

周的一些旅游投诉，则完全可以反映出国内旅游服

务质量的现状特征。

——５月１日辽宁本溪水洞景区将６个景点ｆ－ｌ

票捆绑销售（１３０元）、河南黄河小浪底景区设双重

门票（小浪底监管局设立门票３０元，孟津县旅游局

设立门票２０元）、陕西宜川县在壶口瀑布附近的黄

河大桥设卡，不让游客乘车进入山西境内观瀑；５月

２日苏州三山岛景区发生围打游客事件；５月５日江

西庐山旅游景区南门保安殴打游客致伤、河北南戴

河的北京天鹅宾馆打伤用餐的客人、湖南凤凰县黄

丝古城保安打伤游客；５月７日吉林长白山景区工

作人员态度恶劣，推搡游客，并且景区内存在乱收费

现象：门票６０元，看瀑布１５元，进入景区后看全景

再交２５元，上山车票８０元，小天池１０元，地下森林

１０元……（据“五一”黄金周旅游信息通报）。

不可否认，随着国内旅游业的快速发展，旅游服

务质量正在逐步提高，并将最终成为推动我国旅游

业发展的积极因素。但是，在短期内提升国内旅游

服务质量还存在着一些难以跨越的困境。只要分析

一下制约旅游服务质量提升的几个主要因素，则完

全可以发现这些困境之所在。

依法治旅是提高旅游服务质量的根本保障。鉴

于国内法制环境的现状，依法治国目标的真正实现

必然还有很长的一段路要走，因而依靠法律手段来

日保障旅游服务质量的实现也同样要经历这样一个历史发展过程。即使有了《旅游法》，也并不等于旅游服务质量就有了保障，因为《旅游法》的实施同样要受到国情的制约。

旅游市场竞争是迫使旅游企业提高旅游服务质量的原动力。只有当旅游市场竞争成为企业生存和发展的关键时，企业才会真正树立起品牌意识、质量意识、服务意识和创新意识，并自觉地兑现旅游服务质量承诺。但由于原有制度和体制的惯性，市场经济体制在我国的成熟必然还有一个历史发展过程。

旅游者的成熟是提高旅游服务质量的前提条件。从博弈论的观点看，旅游者的理性消费是保护旅游者消费权益和提高旅游服务质量的关键之一。但从目前的国情看，要使多数旅游者实现理性消费还需要一个过程。

（收稿日期：２００４年４月２４日）

以人为本。提高饭店服务质量

廖佳丽

（山东工商学院工商管理学院，山东烟台２６４００５）当前国内的饭店在经营过程中，都强调以人为本，但仅只局限于以顾客为本，大多数饭店经营者很少考虑其员工的切身需要，其结果必然导致饭店服务质量下降。主要表现在以下几方面。

１．饭店的薪酬制度存在着一些不合理：一味强调多劳多得而忽视质与量的搭配，造成员工在追逐数量的同时降低质量，最终引起客人投诉，从而影响饭店声誉；淡旺季实行统一的工资标准，招致员工的不满，影响其工作质量。

２．用人存在短期行为，员工流失率高。目前很多人的观念中认为饭店业是吃青春饭的行业，因。此不愿从事该职业。这与饭店的用人机制有关，大多数饭店在员工招聘时过分注重其年龄及婚姻状况。即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险。基于此，很多员工不是把饭店作为一项事业来做，而是作为一个跳板，一有机会就会另谋高就，在这种心态下，很难有人发自内心地为客人服务，势必影响其质量。

３．不重视员工的培养与选拔。国有饭店由于处在转轨时期，从节约成本的角度出发，尽量减少员工参加培训的费用。而一些私有饭店则根本不设立员工培训经费，他们的员工很大比重是实习生，人员流动快，这样做的目的也是节约成本。饭店的现实令许多热爱这一职业的人转向合资或外资饭店。

　万方数据

旅游服务质量的现状及其主要制约因素

作者：伍延基

作者单位：漳州师范学院管理科学系,福建,漳州,363000

刊名：

旅游学刊

英文刊名：TOURISM TRIBUNE

年，卷(期)：2004，19(5)

被引用次数：10次

1.马耀峰.王冠孝.张佑印.王镜古都国内游客旅游服务质量感知评价研究——以西安市为例[期刊论文]-干旱区资源与环境 2009(6)

2.王金娥旅游服务质量保障中的政府行为研究[期刊论文]-市场论坛 2009(5)

3.王金娥旅游服务质量的公共管理研究——以桂林为例[期刊论文]-沿海企业与科技 2009(3)

4.吕敏.王显成酒店员工高流失率成因探析[期刊论文]-北方经贸 2009(1)

5.马耀峰.李创新.张佑印.陈美景.高军不同文化群体来华游客认知评价的差异性研究——以六大旅游热点城市为例[期刊论文]-地域研究与开发 2008(2)

6.张佑印.马耀峰基于形象修正的旅游者感知行为分析——以日本入境市场为例[期刊论文]-旅游学刊 2007(10)

7.张翔利益相关者理论在旅游目的地形象营销中的应用研究[期刊论文]-商场现代化 2007(27)

8.张明英.杨青山构建科学的评价体系全面提高导游素质[期刊论文]-商场现代化 2006(27)

9.梁雪松.马耀峰.李天顺入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究[期刊论文]-生产力研究 2006(4)

10.马耀峰.张佑印.梁雪松旅游服务感知评价模型的实证研究[期刊论文]-人文地理 2006(1)

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