移动互联时代,大服务体系转型升级进行时

移动互联时代,大服务体系转型升级进行时

2015年，家电业几个热点关键词将继续发酵：新常态、智能化、移动互联思维、家电渠道下沉、O2O、体验营销、客户定制、跨界合作……这些词汇预示着家电行业将迎来2015波澜壮阔的一年，蕴含着更多的挑战和机遇甚至颠覆，当然也让我们对2015年充满期待。

服务体系作为制造业企业产品落地的重要支撑、服务用户的接口和渠道、用户对品牌感受的直接通道，在移动互联时代来临之际，应该如何面对新的挑战与机遇？服务体系的内涵如何重新界定？服务体系的流程如何满足用户的闭环

信息传递和服务行为管控？如何从过去的“面向产品服务”转向“面向用户、甚至是细分客户群体服务”？

服务体系在新的时代，将向内涵更为丰富的大服务体系跃进！大服务体系的构建，在服务意识、服务对象、服务渠道、服务组织、流程再造、信息化支撑等方面都对我们如何改造传统服务体系提出了新的要求。满足时代的要求、迎合变化，将是服务体系必须思考的命题。

本人结合多年来在服务体系的工作经验，更是在向行业内诸多服务领域的创新者学习的过程中，在他们实践的失败与成功中，有一些心得与思考，分享共飨。

一、热点词汇，彰显行业改革创新急迫性

2015年，在拜读诸多位家电行业大佬新年寄语时发现几个热点词汇频繁被他们提及，这里既体现了他们对行业趋势的判断，也能显示出他们对迎接创新的急迫：

新常态：主要是指家电行业需求开始疲软，销售出现下滑，盈利状况不如以前乐观。那么，新常态下家电行业开始更多地思考如何挖潜、练内功。

智能化：技术升级，产品升级，促消费升级。智能化趋势下智慧家电蓬勃发展，家电企业在迅速靠拢。

移动互联：是思维的变化、是用户的变化、是渠道的转型、是服务手段的升级！移动互联无处不在，如影随形。

家电渠道下沉：大品牌下乡了、大电商下乡了，大家都要下乡了！

O2O、体验营销：线上线下同价，电商份额的激增，让家电企业不再讨论是否需要做电商，而是如何做电商。O2O，似乎是家电行业共同找到的一条拥抱互联网的道路。

客户定制：转换思想，从以前的“销售产品”调整为“经营客户”，关注消费者需求，提高服务质量，这是互联网思维的体现。

跨界合作：拥抱互联网、行业合作、集团定制、渠道集采，诸多跨界跨行合作使得营销渠道更为宽阔。

二、服务体系，应粮草先行，还是无足轻重？

家电企业的创新转型不仅仅是产品的创新，也不仅仅是销售的转型，家电售后服务转型也凸显出迫切性。其实，互联网精神最基本的一条就是服务，包括售后在内的全产业链的服务。

传统家电服务已落伍

目前，家电行业的售后服务主要是依托厂家布设的售后服务网点和社会服务网点。

厂家设立售后维修服务网点，除了中心城市的售后维修中心外，大多数二级以下市场的售后服务是委托代理商或者当地社会维修企业，甚至是以加盟形式的夫妻店、路边店为主。由于进入的门槛比较低，技术能力与服务水平普遍较低。特别是随着高技术产品的出现，很多网点的技术升级并没有同步进行，难以满足消费者的服务需求。与此同时，这些服务单位也因为结算低、需求减少、业务单一、人工成本高等原因而缺乏发展动力。

近年来，互联网的快速发展使得家电行业的销售模式产生了巨大的变革，涌现出了一系列的网络品牌，也促使行业内知名品牌纷纷涌入互联网参与这场变革。然而现有的家电售后服务模式却逐渐显现出了对互联网发展的制约，物流配送及上门服务脱节，服务响应速度缓慢，售后问题层出不穷。

服务概念需要再更新

家电产业经过数十年的成长，已经成为较为成熟的产业。

现在的家电产业不仅在技术层面上了一层楼，更重要的是在消费层面与以往有了质的飞跃。而互联网时代的到来，特别是用互联网思维改造传统企业和改造传统服务，已经成为传统企业转型的重要内容。

服务的发展其实是与行业发展的历史阶段相适应，在硬件产品为王的时代，服务仅集中于售后，是以安装、维修为主。在互联网时代，服务则不限于售后，还包括产品的需求诉求、研发针对性、制造品质控制、物流的便捷、售后安装维修、产品内容提供、产品的系统更新等，涵盖的内容已经大大超越传统服务。

传统模式下的服务都是针对产品而言，只有产品出现问题，有消费者提出要求，才会由服务去解决问题。在互联网时代，服务应该是主动的，不仅要从设计制造开始服务，更重要的是在使用过程中根据实际状况提前提示消费者，从人的需求角度去主动服务，贯彻顾客关注点为焦点的理念。

互联网思维的精髓在于细致、精准，互联网时代的服务也必须体现这一特点。以往在服务上，家电只是针对广泛的大众消费者，而转型后的服务要针对不同年龄段、不同区域去实现，不同的产品也要有差异化的服务内容。

我国地缘广阔，经济发展水平差异明显，不同层次与不同地域的消费者对于服务的要求千差万别，因此，对不同需要能够提供差异化的服务，只有这样的服务才会贴近市场，

真正满足消费者需求。

服务体系转型迫在眉睫

服务系统的转型已经成为企业创新改革的不可分割的

一部分，是拥抱互联网的不可或缺的组成部分。服务体系的覆盖度、响应速度、过程控制和可视化、用户互动、用户使用分析等等，都成为企业战略中至关重要的部分，而服务体系的先行和准备也变得具有战略意义。

三、服务体系转型，顺应需求、提前布局

顺应需求，顺应行业发展的需要，顺应企业战略发展的要求。服务体系的顺应需求该如何解析呢？我们继续对以上热词进行服务体系版的解析：

新常态：新常态下，需求变弱，如何挖掘老客户的升级换代需求，也许值得我们去花点功夫了。

智能化：大家都在推智能战略、产品智能了，问题就会更多了，故障？使用问题？还是不会使用问题？总之都是问题。服务体系准备好了吗？移动互联：时代变天了，快递全程透明了，大电商让我能用手机追踪了，你这个品牌，服务过程为什么看不见摸不着？服务速度为什么那么慢？

服务价格为什么那么乱？手机能打车，手机为什么不能叫服务？

家电渠道下沉：大家都要下乡了，销售先行下乡了，服务跟上了吗？几天能上门？服务找谁去？网点有多远？能