房地产公司客户风险管控制度(试行版)模版

xx地产客户风险管控制度（试行版）

总则：

1目的

为规范各置业公司在新项目开发时设计、施工、销售、交付等环节的客户风险管理，对于风险事项，提前预警、及时决策处理，规避后期客户风险，特制定本制度，以维护公司的利益和品牌形象。

2适用范围

适用于xx地产各置业公司所有项目。

3说明及范围

本管理流程由总部客户关系部负责解释，自发文之日起执行，该制度共包含1个主制度，《项目全周期客户风险检查管理流程》；

4职责与权限

4.1投资发展/开发配套职能：

4.1.1 对用地信息、各项指标进行确认，知会各部门以规避相应风险。

4.1.2 对项目周边发展规划信息进行整理，并形成红线外不利因素及项目利好信息表及时报送营销管理

部、客户关系部。

4.2 设计职能：

4.2.1负责方案评审工作中的专业技术支持，从源头上规避问题，提供施工图并保证质量。

4.2.2设计主导工程参与对规划设计、户型、装修、景观设计等进行交底，并对特殊户型、非标准层等

特殊部位进行特别提示，确保最终的施工图与户型图、沙盘、合同附图等的一致性,并输出成果报告报送营销、客关，并组织专项培训会确保相关信息交圈。

4.2.3按照规划设计和户型设计对销售现场模型底图设计及制作跟进，并在开盘前对模型进行审核并签

字确认，确保模型和实际保持一致。特殊情况下，如显示比例等原因，导致模型局部和实际有出入的，设计应主动知会销售、客关、物业部门。

4.2.4在开盘阶段，提供合同附图和户型单页，并形成项目一户一图，对日后所有宣传资料涉及规划设

计的信息进行核对；在交付前，及时与物业进行装修情况交底，移交竣工备案图纸、改造及搭建方案等相关资料并确定后期装修关注点及回复口径。

4.2.5负责建立设计变更台帐，在发生涉及报建图纸、合同附图及交房标准的变更前以邮件或会议形式

主动向工程、营销、成本、客关、法务部门征询意见，并以会签形式确认后实施。

4.2.6负责搭建样板房土建条件审核，以保证施工图与之相符。

4.2.7在交付前对设计专业口进行风险检查，并出具相应报告，交由客关职能汇总。

4.2.8交付后对社区在品质提升、设施改造、环境改善等中提供专业整改意见。

4.2.9设计职能需在项目首批开盘前向营销职能提供施工蓝图，整层平面图，景观施工图。

4.2.10在施工图报建过程中，项目部设计人员应同步牵头组织施工图的会审工作，综合内外部各方意见

后再次进行方案修正。

4.3项目部：

4.3.1负责施工方案评审，组织总包、装修、安装施工单位、监理、客关、物业参与施工图审图。

4.3.2严格按照施工图纸以及交付标准施工建设，做到有图施工，尤其是涉及渗漏的重要节点。

4.3.3参加销售组织的开盘前交底及风险检查等会议，解释销售人员工程方面的疑难问题，主动告知相

关的变更情况。

4.3.4对销售样板使用的建筑材料进行封样保存，方便日后风险检查对比。

4.3.5在工程施工过程中若发现设计图纸问题、功能缺陷、影响观感等方面的客户风险需要主动知会设

计、销售、客关、物业等部门。

4.3.6在项目进展到标准层（至少完成一个楼层的二结构）时，负责协调施工单位、监理参与客关职能

组织的实体楼、施工图及合同附图的复查，对排查出的问题提出相应的整改意见。

4.3.7组织各部门进行在建工程的日常风险排查和对每个户型的交付样板风险检查。

4.3.8在交付前对工程施工的风险检查，并出具相应报告，交由客关职能汇总。

4.3.9交付前及时将工程各项竣工图纸、资料、相关设备设施清单等完整齐备的资料移交给物业。

4.4客关职能：

4.4.1组织各部门在项目进展到标准层（至少完成一个楼层的二结构）时进行实体楼、施工图及合同附

图的复查，形成检查报告。

4.4.2参加营销组织的开盘前交底检查会，了解项目规划设计、户型等相关情况。

4.4.3负责牵头组织开盘前风险检查，按要求审核销售资料，包括但不限于户型图、合同、沙盘、对

外公告、广告等。负责对外宣传、公示类文件及模型进行检查。以客户视角分析每项变更对客户的影响，针对涉及影响到房屋质量和使用功能的变更及时督促销售部门向客户发放变更通知函。

4.4.4负责通过神秘客户、抽检等方式对销售人员的说辞进行核查，发现问题及时调整。

4.4.5对已交付项目进行月度品质巡查，出具《月度公共区域巡查报告》及时知会各部门，督促整改（硬

件整改涉及费用单独申报）。