门诊导诊分诊护士管理要求

门诊导诊分诊护士的管理要求

[摘要] 门诊导诊分诊护士及时、准确地为患者提供择医住处，正确引导就诊地点；提供准确、快捷的挂号收费服务；合理应用专业知识回答和解决患者提出的问题。能有效的缩短看病流程，提高门诊医疗护理服务质量。

[关键词] 门诊；导诊分诊；职责；要求

门诊是医院医疗、护理工作的第一线，是医院面向社会的主要窗口。随着医院规模的不断扩大以及亚专业分科的细化和不断增加，导诊分诊工作越显重要。门诊导诊分诊护士及时、准确地为患者提供择医住处，正确引导就诊地点；提供准确、快捷的挂号收费服务；合理应用专业知识回答和解决患者提出的问题。能有效的缩短看病流程，提高门诊医疗护理服务质量。

1导诊分诊护士工作职责

1.1提前30分钟到岗，上班时间统一着门诊服务人员工作服，佩带工作牌，要求护理人员淡妆上岗，做到仪表端庄，衣着整洁；准时上下岗，不串岗、不脱岗、不闲谈。

1.2接待就诊者做到微笑热情、礼貌诚恳、语言亲切、自然稳重，首见首问负责制；主动接待并询问和解答病人及家属的疑问。

1.3熟悉当天专家、专科出诊医生动态和开诊地点，及各科就诊情况和常规开展项目，根据病人需求正确引导就诊地点。如遇医生停诊，除解决本次就诊外，还应告诉就诊者停诊医生下次开诊时间。

1.4对急危重、老幼、残疾病人重点照顾，免费提供车床、轮椅

服务；主动接待并搀扶护送就诊，合理安排优先检查。对急危病人，应立即协助送急诊科处理。

1.5经常巡视门诊大厅，引导患者挂号、候诊、检查、收费。发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，工作中认真负责，细致周到，积极提供便民服务措施。

1.6保证诊室环境清洁、整齐，开诊前准备好所有用物和设备，并处于完好状态，做好各科诊室就诊前的各项准备工作。分诊时要做到分诊准确无误，分诊护士要对整个候诊室病人进简单病情评估，经常巡视，做到心中有数，若有特殊情况，随时给予相应处理并优先就诊。

1.7积极树立为专家服务的意识并维持就诊秩序，杜绝患者围观，杜绝与患者发生纠纷。根据专科要求积极努力学习专业知识，做好对患者的基本健康宣教。

1.8严格按照医院规定做好传染卡和疫情的管理工作，并及时报告有关部门。

2导诊分诊护士工作要求

2.1良好的职业素质和严谨的工作作风：遵守医院各项规章制度，维护医院窗口形象。履行护士岗位行为规范和日常工作礼仪。尊重理解患者，了解患者权利和义务，树立以人为本，一切以病人为中心、患者至上的服务理念。

2.2良好的情感能力：门诊的护患关系有着短、频、快的特点，就是建立时间短、频率高、要求快、要求多。这就要求导诊分诊护

士在任何时候都要保持最佳的身心状态，用情绪自我控制能力，保持乐观、沉着、冷静、头脑清醒、注意力集中及理解他人的能力创造和谐的护患关系。导诊分诊护士从衣着仪态、服务态度、沟通能力、医院环境到对职业的冷静是一个系统工程。所以一名优秀的导诊分诊护士必须要具有良好的情感能力，以敏锐的应变能力和解决问题的能力，协调好医患、护患间的关系。在就诊高峰时合理安排好就诊秩序，妥善指导病人就诊，减少候诊时间，使门诊工作快捷有序的进行。

2.3正确把握沟通技巧：在医院患者首先接触到的是导诊分诊护士，她们的言谈举止会给患者留下美好的第一印象，从而获得患者的信任、尊重和安全感。首先仪表端庄、微笑热情、自然稳重会使患者感到安全感，得体的称呼会使患者感到自然、亲切。在工作中应用礼貌用语，多用赞扬性、安慰性、激励性语言，营造良好的诊治氛围。与患者交流时要礼貌诚恳、语言亲切，讲话应注意语气、语调、语速以及流畅性，用恰到好处回答让病患找到目的地，导诊分诊工作时还可以通过正确的面部表情、目光接触、身体姿势、保持正确的距离、强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、病重患者必要的触摸，体现对患者的关怀，融洽护患关系。这样既提高病人的满意度，又能获得病人配合，有利于工作开展和完成。

2.4过硬的业务素质：门诊是由多部门、多科室组成的综合体。工作涉及临床、医技、药剂、护理、财务、信息等多个学科，具有一定的特殊性、多元性、专业性。这就要求导诊分诊护士不断学习

新业务、新知识，如：心理学、社会医学、人文医学、行为医学等。不断完善自己，提高自身素质和业务素质，才能把门诊护理服务工作做得更好。

3小结

门诊工作（从医院布局→导医/咨询→挂号→候诊→就诊→缴费→检查/检验→取药…）是一个以串联为主的多服务网络，导诊分诊护士接触病人的频率最多，在病人整个就诊活动中起着重要的作用。门诊导诊分诊护士并不是单纯的引导和叫号，而是门诊工作的一个重要环节，她们是患者在医院的第一印象，是体现医院优质护理服务的窗口职业形象。做好门诊导诊分诊护士的管理要求，有利于提高患者对医院的满意度，也有利于门诊医疗护理服务质量的提升。