酒店沟通技巧课件
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酒店客户服务：如何提高沟通和表达能力培训课件ppt
详细描述：酒店员工需要重视客户的反馈意见，无论是正面的还是负面的，都应该认真倾听 、记录并及时处理。对于负面反馈，应积极采取措施改进服务，并主动向客户反馈处理结果 ，以提高客户满意度。
以上内容仅供参考，具体内容可以根据您的需求进行调整优化。
05
实际操作与案例分析
角色扮演
角色扮演是一种有效的培训方法，通过模拟真实的客户与员工互动场景，让员工更 好地理解客户需求和期望，提高沟通技巧和应变能力。
03
表达能力
语言组织
清晰表达
在与客户沟通时，要确保语言清 晰、简洁，避免使用过多的专业 术语或行话，以免造成客户理解
困难。
逻辑性 在表达观点时，应遵循一定的逻辑 顺序，使客户能够更好地理解你的 意思。
具体化
尽量使用具体、生动的语言来描述 事物，使客户能够更好地想象和感 知。
情感管理
01
02
03
功经验和做法。
通过优秀案例分享，员工可以更 好地了解沟通和服务的重要性， 并从中汲取灵感和知识，提高自
己的服务水平和沟通能力。
06
总结与展望ຫໍສະໝຸດ 培训成果回顾学员掌握有效的沟通技巧，能 够更好地理解客户需求和传递 信息。
学员提高了解决客户问题的能 力，减少客户投诉和不满。
培训过程中，学员积极参与， 互动良好，学习氛围浓厚。
个人成长计划
制定个人学习和成长计划，不断提升自己的专业知识和技能。
定期参加酒店内部或外部的培训课程，提高自己的服务水平和综合素质 。
关注行业动态和最新发展，不断更新自己的知识和见识。
服务质量提升计划
针对客户反馈和需求，制定针对性的服 务改进措施。
加强员工培训和团队建设，提高整体服 务水平和团队协作能力。
以上内容仅供参考，具体内容可以根据您的需求进行调整优化。
05
实际操作与案例分析
角色扮演
角色扮演是一种有效的培训方法，通过模拟真实的客户与员工互动场景，让员工更 好地理解客户需求和期望，提高沟通技巧和应变能力。
03
表达能力
语言组织
清晰表达
在与客户沟通时，要确保语言清 晰、简洁，避免使用过多的专业 术语或行话，以免造成客户理解
困难。
逻辑性 在表达观点时，应遵循一定的逻辑 顺序，使客户能够更好地理解你的 意思。
具体化
尽量使用具体、生动的语言来描述 事物，使客户能够更好地想象和感 知。
情感管理
01
02
03
功经验和做法。
通过优秀案例分享，员工可以更 好地了解沟通和服务的重要性， 并从中汲取灵感和知识，提高自
己的服务水平和沟通能力。
06
总结与展望ຫໍສະໝຸດ 培训成果回顾学员掌握有效的沟通技巧，能 够更好地理解客户需求和传递 信息。
学员提高了解决客户问题的能 力，减少客户投诉和不满。
培训过程中，学员积极参与， 互动良好，学习氛围浓厚。
个人成长计划
制定个人学习和成长计划，不断提升自己的专业知识和技能。
定期参加酒店内部或外部的培训课程，提高自己的服务水平和综合素质 。
关注行业动态和最新发展，不断更新自己的知识和见识。
服务质量提升计划
针对客户反馈和需求，制定针对性的服 务改进措施。
加强员工培训和团队建设，提高整体服 务水平和团队协作能力。
酒店客户服务：掌握有效的沟通技巧培训课件ppt
角色扮演
各小组按照剧本进行角色扮演，模拟酒店客户服务的场景。
互动交流
在角色扮演过程中，鼓励参与者之间进行互动交流，提高沟通技巧 。
点评与指导
培训师对参与者的表现进行点评和指导，指出存在的问题和不足， 提出改进建议。
总结与反馈
总结经验
通过角色扮演和模拟训练，总结 有效的沟通技巧和方法，以及需 要注意的问题。
CHAPTER 05
客户服务沟通实例分析
积极倾听的实例
客户描述
01
一位客人向客服人员抱怨房间内设施陈旧，希望酒店能尽快进
行维修。
客服人员回应
02
客服人员认真倾听客人的抱怨，并主动询问客人对房间设施的
具体不满，如空调不制冷、水龙头漏水等。
积极倾听的效果
03
通过积极倾听，客服人员能够准确了解客人的需求和问题，为
实际操作评估
观察员工在实际工作中的表现，评估培训效果在实际工作中的应用情 况。
持续改进计划制定
收集反馈
定期收集员工对培训 的反馈意见，了解培 训中存在的问题和不 足。
分析问题
对收集到的反馈意见 进行分析，找出培训 中存在的问题和不足 。
制定改进措施
针对分析出的问题和 不足，制定相应的改 进措施，如调整培训 内容、改进教学方式 等。
有效反馈的实例
01
客户描述
一位客人向客服人员反映房间内存在异味。
02
客服人员回应
客服人员首先向客人道歉，并表示会立即联系清洁人员对房间进行清洁
和除味。同时，客服人员会跟进客人的反馈，确保问题得到妥善解决。
03
有效反馈的效果
通过有效反馈，客服人员能够及时处理客人的问题和投诉，提高客人的
酒店行业,建立积极友好的客户沟通技巧培训ppt
提升品牌口碑
满意的客户会成为酒店的忠实拥趸，通过 口碑传播，为酒店带来更多潜在客户。
提高客户回头率
培养忠诚客户
通过优质的客户服务，让客户对酒店产生 好感，愿意再次光顾。
促进客户推荐
满意的客户更愿意向亲朋好友推荐该酒店 ，增加酒店的市场份额。
增加复住率
良好的沟通技巧有助于提高客户的复住率 ，为酒店带来稳定的收入来源。
酒店行业：建立积极友好的客 户沟通技巧培训
汇报人：可编辑
2023-12-25
CONTENTS
• 客户沟通的重要性 • 有效的沟通技巧 • 客户沟通中的常见问题及解决
方案 • 实际案例分享 • 培训总结与展望
01
客户沟通的重要性
提升客户满意度
及时回应客户需求
积极回应客人的问题、需 求和投诉，能够让客人感 受到酒店的关心和服务质
及时响应、认真倾听、尊重理解 、积极解决。
投诉处理流程
记录投诉内容、安抚客户情绪、调 查核实情况、提出解决方案、跟进 反馈结果。
应对技巧
保持冷静、避免争辩、积极道歉、 提供补偿、跟踪回访。
应对挑剔客户的策略
挑剔客户的特点
要求高、比较挑剔、容易抱怨。
应对策略
耐心倾听、提供专业建议、注重 细节服务、给予额外关注。
鼓励员工积极参与培训
激发员工学习热情
通过奖励机制、分享会等形式，激发员工的学习热情和参与度， 提高培训效果。
提供实践机会
培训后为员工提供实践机会，将所学沟通技巧应用于实际工作中 ，巩固学习成果。
建立反馈机制
鼓励员工对培训内容和形式提出意见和建议，以便不断改进和完 善培训计划。
谢谢您的聆听
THANKS
表达技巧
满意的客户会成为酒店的忠实拥趸，通过 口碑传播，为酒店带来更多潜在客户。
提高客户回头率
培养忠诚客户
通过优质的客户服务，让客户对酒店产生 好感，愿意再次光顾。
促进客户推荐
满意的客户更愿意向亲朋好友推荐该酒店 ，增加酒店的市场份额。
增加复住率
良好的沟通技巧有助于提高客户的复住率 ，为酒店带来稳定的收入来源。
酒店行业：建立积极友好的客 户沟通技巧培训
汇报人：可编辑
2023-12-25
CONTENTS
• 客户沟通的重要性 • 有效的沟通技巧 • 客户沟通中的常见问题及解决
方案 • 实际案例分享 • 培训总结与展望
01
客户沟通的重要性
提升客户满意度
及时回应客户需求
积极回应客人的问题、需 求和投诉，能够让客人感 受到酒店的关心和服务质
及时响应、认真倾听、尊重理解 、积极解决。
投诉处理流程
记录投诉内容、安抚客户情绪、调 查核实情况、提出解决方案、跟进 反馈结果。
应对技巧
保持冷静、避免争辩、积极道歉、 提供补偿、跟踪回访。
应对挑剔客户的策略
挑剔客户的特点
要求高、比较挑剔、容易抱怨。
应对策略
耐心倾听、提供专业建议、注重 细节服务、给予额外关注。
鼓励员工积极参与培训
激发员工学习热情
通过奖励机制、分享会等形式，激发员工的学习热情和参与度， 提高培训效果。
提供实践机会
培训后为员工提供实践机会，将所学沟通技巧应用于实际工作中 ，巩固学习成果。
建立反馈机制
鼓励员工对培训内容和形式提出意见和建议，以便不断改进和完 善培训计划。
谢谢您的聆听
THANKS
表达技巧
酒店_对客服务沟通技巧04(PPT34页)
从细节关注客人，用客人最舒适的 方式对待我们的客人……
谢谢
22
倾听的三大原则
耐心
为您侧耳而听！
关心
别一开始就假设明白顾客的问题
最重要的倾听技巧是：听 他所没有说的……
【宾客期望】
平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的 电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的 核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。
客人是最要面子的人 客人是具有优越感的人 客人是具有情绪化的自由人 客人是追求享受的人 客人是绅士和淑女
客人“不是”什么？
客人不是评头论足的对象 客人不是比高低、争输赢的对象 客人不是“说理”的对象 客人不是“教训”和“改造”的对象
【案例】
某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。 一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人 说：“真的很抱歉，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过 来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅 没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意 思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾 吧。”最后，这位服务员对客人说：“请各位不要客气，有什么事， 尽管找我！”
【案例】
有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不 停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说： “火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一 间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我 便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客 人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的 亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”
《酒店沟通技巧》课件
和关切。
寻求解决方案
在处理冲突时，应主动提出解决 方案，并与客人协商达成共识。 同时要学会换位思考，站在客人 的角度考虑问题，提供合理的解
决方案。
03 针对不同对象的沟通技巧
与客人的沟通技巧
尊重与礼貌
对待客人要保持尊重和 礼貌，使用恰当的称呼 ，避免使用命令式语言
。
倾听与回应
在交流中要耐心倾听客 人的需求和意见，并及 时回应，确保沟通顺畅
表达技巧
清晰简洁的表达
酒店员工在向客人传达信 息时，应使用简单明了的 语言，避免使用行话或术 语。
热情友好的表达
在表达时，应保持热情友 好的态度，让客人感受到 酒店的关心和服务。
适当的语音和语调
语音和语调的变化可以增 强表达的效果，使信息更 易于理解和记忆。
非语言沟通技巧
面部表情
微笑和友好的面部表情可以传递 友好和关注的信息，增强与客人
对于工作中的问题和改进方向，要积极向上 级提出建议和解决方案。
接受批评
对于上级的批评和建议，要虚心接受，积极 改进，避免情绪化反应。
04 案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店前台接待人员通过热情周到的服务 ，及时解决客人问题，获得客人高度评价。
成功案例2
某酒店餐厅服务员通过与客人互动，了解客人需 求，成功推销特色菜品，提高餐厅营业额。
样重要，需保持一致性。
02 酒店沟通技巧详解
倾听技巧
倾听是有效的沟通手段
通过倾听，酒店员工可以更好地理解客人的需求和期望，从而提 供更好的服务。
积极倾听
在倾听客人说话时，应保持眼神接触，不要打断客人，而是等客人 说完再回应。
理解客人的意图
在倾听过程中，要努力理解客人的真实意图和情感，以便更好地满 足他们的需求。
寻求解决方案
在处理冲突时，应主动提出解决 方案，并与客人协商达成共识。 同时要学会换位思考，站在客人 的角度考虑问题，提供合理的解
决方案。
03 针对不同对象的沟通技巧
与客人的沟通技巧
尊重与礼貌
对待客人要保持尊重和 礼貌，使用恰当的称呼 ，避免使用命令式语言
。
倾听与回应
在交流中要耐心倾听客 人的需求和意见，并及 时回应，确保沟通顺畅
表达技巧
清晰简洁的表达
酒店员工在向客人传达信 息时，应使用简单明了的 语言，避免使用行话或术 语。
热情友好的表达
在表达时，应保持热情友 好的态度，让客人感受到 酒店的关心和服务。
适当的语音和语调
语音和语调的变化可以增 强表达的效果，使信息更 易于理解和记忆。
非语言沟通技巧
面部表情
微笑和友好的面部表情可以传递 友好和关注的信息，增强与客人
对于工作中的问题和改进方向，要积极向上 级提出建议和解决方案。
接受批评
对于上级的批评和建议，要虚心接受，积极 改进，避免情绪化反应。
04 案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店前台接待人员通过热情周到的服务 ，及时解决客人问题，获得客人高度评价。
成功案例2
某酒店餐厅服务员通过与客人互动，了解客人需 求，成功推销特色菜品，提高餐厅营业额。
样重要，需保持一致性。
02 酒店沟通技巧详解
倾听技巧
倾听是有效的沟通手段
通过倾听，酒店员工可以更好地理解客人的需求和期望，从而提 供更好的服务。
积极倾听
在倾听客人说话时，应保持眼神接触，不要打断客人，而是等客人 说完再回应。
理解客人的意图
在倾听过程中，要努力理解客人的真实意图和情感，以便更好地满 足他们的需求。
酒店客户服务有效沟通与倾听技巧培训课件(精)
倾听技巧的运用
回顾倾听的定义、重要性以及在客户 服务中的实际应用，如积极倾听、回 应客户情感等。
沟通障碍与应对策略
分析常见的沟通障碍，如语言障碍、 文化差异等，并探讨相应的应对策略 。
情绪管理与压力应对
讲解情绪管理和压力应对在客户服务 中的重要性，以及相关的技巧和方法 。
学员心得体会分享
学员案例分享
习等技术提升客户体验。
个性化服务需求增长
探讨随着消费者需求的多样化，个性 化服务在酒店客户服务中的重要性将
不断提升。
多渠道整合沟通
分析未来客户服务中多渠道整合沟通 的趋势，如社交媒体、在线客服、语 音交互等渠道的整合应用。
跨文化沟通技巧
随着全球化进程的加速，跨文化沟通 技巧在酒店客户服务中的需求将日益 凸显。
酒店客户服务有效沟通与倾 听技巧培训课件
汇报人： 2023-12-31
contents
目录
• 沟通基础与重要性 • 倾听技巧与运用 • 语言表达与运用 • 非语言沟通方式 • 建立良好客户关系 • 应对挑战和冲突管理 • 总结回顾与展望未来
01
沟通基础与重要性
沟通定义及作用
沟通定义
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想 达成一致和感情的通畅。
01
02
03
04
保持眼神交流
与客户交流时，保持眼神交流 可以传达出关注和尊重的态度
，让客户感受到被重视。
积极回应
在倾听过程中，通过点头、微 笑等方式积极回应客户，鼓励
客户继续表达。
重复确认
对于客户的重要需求和问题， 可以重复确认以确保自己正确
理解客户的意图。
记录关键信息
酒店沟通技巧
确认性问题
在和客人沟通时，可以 问一些确认性问题，以 便确认客人的需求和意 见，避免出现误解或歧 义。
05 处理投诉的沟通技巧
接受投诉
1 2
耐心倾听
确保完全理解客人的投诉内容，不要打断或争辩， 让客人感受到被尊重和重视。
表达同情
对客人的遭遇表示同情，让客人感到酒店关心他 们的需求和感受。
3
记录细节
及时反馈
对于客人的意见或建议，应及时反馈给相关部门 并采取改进措施，不断优化酒店的服务质量。
03 酒店内部沟通技巧
上下级沟通
尊重与理解
在上下级沟通中，要尊重上级的权威，理解上级的立场和决策， 避免挑战或质疑上级的权威。
准确传达信息
下级需要准确理解上级的意图和要求，将具体的工作任务和目标传 达给上级，确保信息的准确性和完整性。
准确传达
确保传递的信息准确无误，不误 导客人，以免造成不必要的困扰。
有效沟通
注意沟通方式和语气，保持友好 和耐心，让客人感受到酒店的诚
意和关心。
及时反馈
及时回应
对于客人的询问或需求，应及时回应并提供解决 方案，避免让客人等待或失望。
及时处理
对于客人的投诉或问题，应及时处理并给予满意 的答复，以提升客人满意度。
建立良好的酒店形象
塑造专业形象
通过有效的沟通，展示酒店的专 业素养和服务水平，赢得客户的
信任和口碑。
传递品牌价值
在沟通过程中，传递酒店的文化和 品牌价值，提升酒店品牌形象。
应对危机
在面对突发事件或危机时，迅速、 透明地进行沟通，维护酒店声誉和 形象。
02 酒店沟通的基本原则
尊重客人
尊重客人的隐私
02
保持沟通
在和客人沟通时，可以 问一些确认性问题，以 便确认客人的需求和意 见，避免出现误解或歧 义。
05 处理投诉的沟通技巧
接受投诉
1 2
耐心倾听
确保完全理解客人的投诉内容，不要打断或争辩， 让客人感受到被尊重和重视。
表达同情
对客人的遭遇表示同情，让客人感到酒店关心他 们的需求和感受。
3
记录细节
及时反馈
对于客人的意见或建议，应及时反馈给相关部门 并采取改进措施，不断优化酒店的服务质量。
03 酒店内部沟通技巧
上下级沟通
尊重与理解
在上下级沟通中，要尊重上级的权威，理解上级的立场和决策， 避免挑战或质疑上级的权威。
准确传达信息
下级需要准确理解上级的意图和要求，将具体的工作任务和目标传 达给上级，确保信息的准确性和完整性。
准确传达
确保传递的信息准确无误，不误 导客人，以免造成不必要的困扰。
有效沟通
注意沟通方式和语气，保持友好 和耐心，让客人感受到酒店的诚
意和关心。
及时反馈
及时回应
对于客人的询问或需求，应及时回应并提供解决 方案，避免让客人等待或失望。
及时处理
对于客人的投诉或问题，应及时处理并给予满意 的答复，以提升客人满意度。
建立良好的酒店形象
塑造专业形象
通过有效的沟通，展示酒店的专 业素养和服务水平，赢得客户的
信任和口碑。
传递品牌价值
在沟通过程中，传递酒店的文化和 品牌价值，提升酒店品牌形象。
应对危机
在面对突发事件或危机时，迅速、 透明地进行沟通，维护酒店声誉和 形象。
02 酒店沟通的基本原则
尊重客人
尊重客人的隐私
02
保持沟通
酒店客户服务：培养良好的沟通技巧与客户培训课件ppt
针对客户的问题，给出准确、全面的回答，对于不清楚的问题，不要猜测答案，而是诚实地告知需要进一步核实。
回答技巧
提问技巧
03
CHAPTER
客户培训在酒店客户服务中的重要性
提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升酒店品牌形象。
目标
酒店产品与服务知识、沟通技巧、客户关怀、投诉处理等。
内容
方法
理论授课、案例分析、角色扮演、互动讨论等。
05
CHAPTER
设立专门的客户服务部门
负责处理客户咨询、投诉和反馈，确保客户问题得到及时解决。
包括倾听、表达和应对不同情境的沟通技巧，提高员工与客户的有效沟通。
培训员工沟通技巧
让员工充分认识到服务客户的重要性，培养积极主动的服务意识。
培养员工服务意识
通过奖励、晋升等激励措施，激发员工提供优质服务的积极性。
某酒店餐厅在客人点餐时，出现了上错菜的情况。酒店针对这一问题，加强了员工培训和流程管理，避免了类似情况的再次发生。
案例二
某酒店客房服务人员在整理房间时，不小心损坏了客人的私人物品。酒店针对这一问题，建立了赔偿机制和员工操作规范，保障了客人的权益。
案例三
提供多种语言支持，确保不同国家的客人都能获得顺畅的沟通体验。
02
01
酒店员工应关注细节，关注客户需求，提供贴心、细致的服务。
细致性
酒店员工应积极主动地为客户提供服务，关心客户需求，提供全方位的服务。
周到性
礼貌、热情、耐心、尊重
要求
优质的客户服务能够提高客户的满意度，使客户对酒店产生良好的印象和评价。
提高客户满意度
优质的客户服务能够增加客户的回头率，使客户愿意再次选择该酒店。
酒店客户服务：培养良好的沟通技巧与客户培训课件
回答技巧
提问技巧
03
CHAPTER
客户培训在酒店客户服务中的重要性
提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升酒店品牌形象。
目标
酒店产品与服务知识、沟通技巧、客户关怀、投诉处理等。
内容
方法
理论授课、案例分析、角色扮演、互动讨论等。
05
CHAPTER
设立专门的客户服务部门
负责处理客户咨询、投诉和反馈，确保客户问题得到及时解决。
包括倾听、表达和应对不同情境的沟通技巧，提高员工与客户的有效沟通。
培训员工沟通技巧
让员工充分认识到服务客户的重要性，培养积极主动的服务意识。
培养员工服务意识
通过奖励、晋升等激励措施，激发员工提供优质服务的积极性。
某酒店餐厅在客人点餐时，出现了上错菜的情况。酒店针对这一问题，加强了员工培训和流程管理，避免了类似情况的再次发生。
案例二
某酒店客房服务人员在整理房间时，不小心损坏了客人的私人物品。酒店针对这一问题，建立了赔偿机制和员工操作规范，保障了客人的权益。
案例三
提供多种语言支持，确保不同国家的客人都能获得顺畅的沟通体验。
02
01
酒店员工应关注细节，关注客户需求，提供贴心、细致的服务。
细致性
酒店员工应积极主动地为客户提供服务，关心客户需求，提供全方位的服务。
周到性
礼貌、热情、耐心、尊重
要求
优质的客户服务能够提高客户的满意度，使客户对酒店产生良好的印象和评价。
提高客户满意度
优质的客户服务能够增加客户的回头率，使客户愿意再次选择该酒店。
酒店客户服务：培养良好的沟通技巧与客户培训课件
酒店沟通技巧说课PPT课件
*高职教育的特点
高等职业教育作为高等教育的一个类型，肩负着培养面向生 产、建设、服务和管理第一线需要的高素质技能型专门人才 的使命，强化职业道德与职业素养，突出实践能力培养，增 强学生的职业能力是高职教育的主要目标。
7
（二）课程目标
1、知识目标：了解沟通的定义、亲和力、知人力、表述 力、促成力、异议化解力等基本概念及人格模式的类型 与特点、酒店产品属性、常用口头与书面沟通方式等相 关理论知识。
优势 *对技能知识的学习愿望较为强烈； *经过了两年的职业教育，掌握了本专业的基础知识和酒店服 务的基本技能； *对职业岗位的向往和对自身能力提升的要求较为高涨，渴望 更多实训、实践和岗位体验。
6
*岗位要求
本专业面向的是酒店宾馆中基层服务与管理岗位，要求 学生具备合格的职业素养、熟练的职业技能，特别是服务意 识、服务能力和沟通的能力。
（2）能力要求、学习情境及模块设计
沟通能力要求
教学情境
沟通体系 通用沟通能力 酒店沟通方式 酒店事务沟通技能
能力结构 积极自我沟通与服务意识 亲和力 知人力 表述力 促成力 异议化解力 口头沟通 电话沟通 书面沟通 网络沟通 服务沟通 营销沟通 投诉与突发事件 内部沟通
教学模块 自我沟通训练 亲和力训练 知人训练 表述训练 促成训练 异议化解训练 口头训练 电话沟通训练 书面写作训练 网络沟通训练 服务沟通训练 营销沟通训练 投诉与应急训练 内部沟通训练
整
整个沟通过程：合乎程式（亲和→知人→表述→促成）自然流畅
体
整体评分
13
考核评价标准
整个客户沟通过程不符合程式为不及格（60分以下）； 符合程式，但有很多差错、不流畅、不热情自信为及格 （60-70分）； 沟通符合程式、表现较好（有部分差错、少量不畅）为 良好（71-85分）； 沟通符合程式、表现好（无错、流畅、热情），为优秀 （86-100分）。
高等职业教育作为高等教育的一个类型，肩负着培养面向生 产、建设、服务和管理第一线需要的高素质技能型专门人才 的使命，强化职业道德与职业素养，突出实践能力培养，增 强学生的职业能力是高职教育的主要目标。
7
（二）课程目标
1、知识目标：了解沟通的定义、亲和力、知人力、表述 力、促成力、异议化解力等基本概念及人格模式的类型 与特点、酒店产品属性、常用口头与书面沟通方式等相 关理论知识。
优势 *对技能知识的学习愿望较为强烈； *经过了两年的职业教育，掌握了本专业的基础知识和酒店服 务的基本技能； *对职业岗位的向往和对自身能力提升的要求较为高涨，渴望 更多实训、实践和岗位体验。
6
*岗位要求
本专业面向的是酒店宾馆中基层服务与管理岗位，要求 学生具备合格的职业素养、熟练的职业技能，特别是服务意 识、服务能力和沟通的能力。
（2）能力要求、学习情境及模块设计
沟通能力要求
教学情境
沟通体系 通用沟通能力 酒店沟通方式 酒店事务沟通技能
能力结构 积极自我沟通与服务意识 亲和力 知人力 表述力 促成力 异议化解力 口头沟通 电话沟通 书面沟通 网络沟通 服务沟通 营销沟通 投诉与突发事件 内部沟通
教学模块 自我沟通训练 亲和力训练 知人训练 表述训练 促成训练 异议化解训练 口头训练 电话沟通训练 书面写作训练 网络沟通训练 服务沟通训练 营销沟通训练 投诉与应急训练 内部沟通训练
整
整个沟通过程：合乎程式（亲和→知人→表述→促成）自然流畅
体
整体评分
13
考核评价标准
整个客户沟通过程不符合程式为不及格（60分以下）； 符合程式，但有很多差错、不流畅、不热情自信为及格 （60-70分）； 沟通符合程式、表现较好（有部分差错、少量不畅）为 良好（71-85分）； 沟通符合程式、表现好（无错、流畅、热情），为优秀 （86-100分）。
酒店客户服务：掌握客户服务中的有效沟通和倾听技巧培训课件ppt
了解客户需求
倾听客户的需求、意见和反馈， 有助于提供更精准的服务。
解决问题
倾听客户的抱怨和问题，有助于 及时解决，提高客户满意度。
倾听的层次
01
02
03
04
听见
仅仅听到对方说话，没有深入 理解其含义。
专注
全神贯注地听取对方说话，不 分散注意力。
回应
在听完后给予反馈，确保理解 对方意图。
同理心
设身处地地理解对方的感受和 需求。
01
02
03
增强客户信任感
通过有效的沟通，酒店员 工能够赢得客户的信任， 建立起长期稳定的客户关 系。
提升客户忠诚度
良好的沟通能够增加客户 的满意度和忠诚度，使客 户更愿意再次选择该酒店 。
促进口碑传播
满意的客户会成为酒店的 义务宣传员，通过口碑传 播吸引更多潜在客户。
提升酒店形象
树立良好品牌形象
通过对比培训前后的员工表现， 评估培训效果，包括沟通技巧、 倾听能力、客户满意度等方面的
提升。
客户反馈
收集客户对酒店服务的反馈，了解 培训后员工在实际工作中的表现， 进一步验证培训效果。
员工反馈
鼓励员工对培训内容进行反馈，了 解他们对培训的满意度和收获，以 便不断完善和优化培训课程。
未来客户服务的发展趋势
02
启示二
个性化服务能够提高客户满意度。酒店员工需要了解客户的喜好和需求
，并提供贴心、细致的个性化服务。
03
启示三
客户关系管理是提升客户忠诚度的有效手段。通过建立客户关系管理系
统，酒店能够更好地了解客户需求并为其提供优质服务，同时与客户保
持长期联系，增强客户忠诚度。
01
酒店服务语言沟通技巧PPT课件
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2. 与上司的沟通
除非上司想听，否则不要乱讲。 若是意见相同，应该热烈回应。 意见略有差异，先要表示赞同。 持有相反意见，切忌当场顶撞。 想要有些补充，最好引申表达。 若有他人在场，不要急于补充。 学会换位思考，必能成功沟通。
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3. 与下属的沟通
以身作则——其身正，不令而行；其身不 正，虽令不从。 平等待人——忌拉帮结派、任人唯亲。 尊重下属——我敬人一尺，人敬我一丈。 关心下属——冷暖常常记心头。 亲近下属——知无不言，言无不尽；上情下达， 下情上传。 信任下属——士为知己者死。
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★ 礼仪是细节问题，但细节决定成败
小事成就大事，细节成就完美。
——惠普创始人 戴维·帕卡德
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有能力、有素质提供优质服务的人员的个人收益：
成
获
功
获得
保住 饭碗
获 得 好
得 提 薪
职 务 提
心机 升
情会 机
会
， 实 现 自 我 价 值
第26页/共28页
谢谢大家!
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第18页/共28页
1. 与顾客的沟通 ▲征询意见
在客人快要结束消费之前，可以询问客人对 我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以 改进。并务必主动问客人：“请问各位老板对我 们小姐的服务有什么意见或建议，对我们的设施、 设备请提出宝贵意见。”
第19页/共28页
2. 与上司的沟通 理解上司——人人都有一本难念的经。 保持距离——不即不离，头脑清醒。 不卑不亢——充分尊重，但没有必要奴颜婢膝、 阿谀奉承。
忌用“喂”、“哎”和命令的口气称呼 客人。
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3. 听话的礼仪
2. 与上司的沟通
除非上司想听，否则不要乱讲。 若是意见相同，应该热烈回应。 意见略有差异，先要表示赞同。 持有相反意见，切忌当场顶撞。 想要有些补充，最好引申表达。 若有他人在场，不要急于补充。 学会换位思考，必能成功沟通。
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3. 与下属的沟通
以身作则——其身正，不令而行；其身不 正，虽令不从。 平等待人——忌拉帮结派、任人唯亲。 尊重下属——我敬人一尺，人敬我一丈。 关心下属——冷暖常常记心头。 亲近下属——知无不言，言无不尽；上情下达， 下情上传。 信任下属——士为知己者死。
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★ 礼仪是细节问题，但细节决定成败
小事成就大事，细节成就完美。
——惠普创始人 戴维·帕卡德
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有能力、有素质提供优质服务的人员的个人收益：
成
获
功
获得
保住 饭碗
获 得 好
得 提 薪
职 务 提
心机 升
情会 机
会
， 实 现 自 我 价 值
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谢谢大家!
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1. 与顾客的沟通 ▲征询意见
在客人快要结束消费之前，可以询问客人对 我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以 改进。并务必主动问客人：“请问各位老板对我 们小姐的服务有什么意见或建议，对我们的设施、 设备请提出宝贵意见。”
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2. 与上司的沟通 理解上司——人人都有一本难念的经。 保持距离——不即不离，头脑清醒。 不卑不亢——充分尊重，但没有必要奴颜婢膝、 阿谀奉承。
忌用“喂”、“哎”和命令的口气称呼 客人。
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3. 听话的礼仪
酒店有效沟通技巧培训.pptx
三、个人因素 1、个性
工作踏实 任劳任怨 平易近人 与世无争 乐于倾听 有耐心
沙僧型 和平型
唐僧型 完美型
目标明确 竟争心强 充满自信 不达目标不罢休 讨厌耽搁 决断力强
1、个性
平易近人 憨厚可爱 乐观开朗 喜欢被赞美 乐于倾听 有耐心
猪八戒型
和活平泼型
猴子型 力量型
勇于冒险 争强好胜 好与人争辩，得理不让人 有能力、不拖泥带水 人际关系强 喜欢让别人关注她
运用这种方法分析问题时，先将这六个问题列出，得到回答 后，再考虑列出一些小问题，又得到回答后，便可进行取消、 合并、重排和简化工作，对问题进行综合分析研究，从而产 生更新的创造性设想或决策。
四个沟通技巧
二、恰当的提问
封闭式（在你提供的答案中选择）
探取式（答案是东，那为什么是东而不是西呢）
如何与各类型沟通
唐僧型 完美型
第一、态度要认真，严肃，这样才能获得完美型的人认同，与他们 沟通的时候要多列举数据、图表；
第二、要用具体的事实夸奖他们，并且要一而再再而三的夸，他们 才觉得你不是在说客套话；
第三、注重细节，由于这类型的人注重细节，所以和他们沟通的时 候无论在动作的细节还是沟通内容的细节都要特别的注意； 第四、讲话要真诚、直截了当。因为这类型的人十分敏感，加上判 断力很强所以不要与他们拐弯抹角的说话；
游戏：找朋友
■ 在教室里找到符合每个条件的人，请他 们签名，取前五名演示。
■ 每个人只能在一个人的空白纸上签名一 次，并将屏幕上面符合条件的项目写在空 白纸上。
■ 抽查不符，视为无效。
游戏：找朋友
■ 会唱歌 ■ 微笑迷人 ■ 家里有孩子 ■会抛媚眼 ■会打猴拳 ■ 会做三样菜 ■ 会讲笑话■ 会甜言蜜语■ 能说三种语言
酒店店长如何进行有效沟通课件
试做
追踪
PPT学习交流
17
准备
值班经理准备工作 • 就你训练的工作岗位，重温一下工作职责。 • 重温准备呈现的内容。 • 所需要使用到的设备是否能正常使用。
PPT学习交流
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呈现
基础技巧 • 如何接听电话。 • 如何与顾客打招呼。
工作岗位训练 • 说明服务步骤。 • 示范工作岗位工作程序。
PPT学习交流
讲话时运用目光接触
保持愉快的语调
运用适当的肢体语言
• 口齿清晰
发音清楚
不要使用大家不明白的术语
不要讲粗话
使用大家都能听懂的说法
• 积极聆听
把注意力集中在谈话上
如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍
认可所有关于谈话的意见和所做的努力
• 沟通时要有耐心
平静、用适当的语速讲话
PPT学习交流
3
给他人时间思考你说的话
PPT学习交流
11
为什么 1.总是只指出消极的一面不能激励员工士气。聆听的一方会改正问
题，但是不会受到激励。 2.首先认知员工的良好表现，这是对员工改变行为的鼓励。
PPT学习交流
12
如果发生这种情况… B.下午16：00时，早班的工作快结束了。一名新员工在前台工作时
你发现她在办理入住登记时没有对顾客微笑。
“务必向每位顾客致谢，这样会令他们感觉很特别，以后更经常
光顾我们。”
PPT学习交流
6
• 有效回馈
正面和建设性的回馈可以一起使用。先给予正面回馈，再提出建 设性回馈通常比较好。
正面和建设性回馈例如:
“我看到你主动跟顾客打招呼，这很好。我还注意到你打招呼时没有 笑容。我再为你示范一遍，我们希望为顾客提供我们最好的服务。”
酒店管理沟通培训教材(PPT61页)
▪ 有异议时，强调一致 请求 帮助
知者不失人，亦不失言。 他当时有哪些感受等等？
▪ 确认需求 让上帝赐于我智慧去分辨哪些是可以改变，哪些是不可以改变的现实；
我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就像一艘小小的独木舟，在又深又黑，峰高浪大的情感海洋里漂泊。 当人际关系已变质或信任度不高时
▪ 阐述观点 持有相反意见，勿当场顶撞
（控制可以控制的因素） 有了尊重，沟通就有了基础。 不要执着于自己的经验，养成迅速适应环境的习惯 学习沟通学需要我们用心倾听。 柔道法的运用，重点在于借力，在于无我
沟通过程中的思路
▪ 考虑人性在沟通过程中所起的作用 ▪ 充分把握人性的弱点 ▪ 考虑到对方的需求点
▪ 强调有利于双方的条件 ▪ 先谈容易达成的共识 ▪ 把争论问题和解决了的问题，联在一起就
容易达成 ▪ 用不同的方式谈同一内容 ▪ 形成协议性条款
说服别人的具体原则
▪ 避免争论 ▪ 分析：人性的弱点 ▪ 从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢
赞美，全然不顾这些批评，赞美是否公正。 我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感 情的动物，我们的逻辑就像一艘小小的独 木舟，在又深又黑，峰高浪大的情感海洋 里漂泊。
▪ 本我：是内心深处最本质的想法，是潜意识，表 现为情绪
▪ 自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理 智，文化，修养
▪ 超我：是心灵的“外部环境”，表现为法律，道 德，习俗
人
社会关系的总和
走自己的路， 让别人去说吧！！！
决策层 管理层 操作层
战 略
人际 沟通
工 作
有效沟通的基本步骤
▪ 目的不变，手段机动
▪ 人之初，性本善，性相近，习相远 ▪ 如何发现对方的本我 ▪ 满足本我才是满足他人真正的需要 ▪ 尤其人在春风得意的时候 ▪ 满足本我的同时，要考虑自我（考虑自我
知者不失人，亦不失言。 他当时有哪些感受等等？
▪ 确认需求 让上帝赐于我智慧去分辨哪些是可以改变，哪些是不可以改变的现实；
我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就像一艘小小的独木舟，在又深又黑，峰高浪大的情感海洋里漂泊。 当人际关系已变质或信任度不高时
▪ 阐述观点 持有相反意见，勿当场顶撞
（控制可以控制的因素） 有了尊重，沟通就有了基础。 不要执着于自己的经验，养成迅速适应环境的习惯 学习沟通学需要我们用心倾听。 柔道法的运用，重点在于借力，在于无我
沟通过程中的思路
▪ 考虑人性在沟通过程中所起的作用 ▪ 充分把握人性的弱点 ▪ 考虑到对方的需求点
▪ 强调有利于双方的条件 ▪ 先谈容易达成的共识 ▪ 把争论问题和解决了的问题，联在一起就
容易达成 ▪ 用不同的方式谈同一内容 ▪ 形成协议性条款
说服别人的具体原则
▪ 避免争论 ▪ 分析：人性的弱点 ▪ 从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢
赞美，全然不顾这些批评，赞美是否公正。 我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感 情的动物，我们的逻辑就像一艘小小的独 木舟，在又深又黑，峰高浪大的情感海洋 里漂泊。
▪ 本我：是内心深处最本质的想法，是潜意识，表 现为情绪
▪ 自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理 智，文化，修养
▪ 超我：是心灵的“外部环境”，表现为法律，道 德，习俗
人
社会关系的总和
走自己的路， 让别人去说吧！！！
决策层 管理层 操作层
战 略
人际 沟通
工 作
有效沟通的基本步骤
▪ 目的不变，手段机动
▪ 人之初，性本善，性相近，习相远 ▪ 如何发现对方的本我 ▪ 满足本我才是满足他人真正的需要 ▪ 尤其人在春风得意的时候 ▪ 满足本我的同时，要考虑自我（考虑自我
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理解 信息接受者受到强烈的感情刺激(惧怕、担心、
不安、愤怒、激动等) 信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不
具备的知识。
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24
人际沟通的要求
沟通中，信息 内容、情感关 系、表达方式 三者互为关联
1. 沟通应以情感为重，先通情， 再论理
内容表达须准确到位，条理清晰， 恰当促成合作并有效化解异议。
有时，由于某种沟通障碍 使信息产生扭曲或阻塞， 这时沟通就会失败。
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23
常见的沟通障碍
信息过量 身体不适(疲劳生病) 环境干扰(噪音，活动) 信息杂乱无章-无组织、无条理 信息模糊不具体 语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多) 接受接受信息的人记为已经理解，但实际上并未
6
第一章 沟通认识
一、沟通涵义
1.沟通
是信息的传递、被理解、互动反馈，是 发送者通过某种渠道将信息发送给既定 对象，并寻求反馈以达到相互理解的过 程，最终目的是达成一致意见。
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7
意义上的传递
意义的被理解
沟通的内涵
传递的是符号
理解意义而非 达成协议
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8
沟通的种类
1.依据手段：
学习交流PPT
25
客户沟通程式
促成
知人
有效表述
亲和力
学习交流PPT
26
客户沟通金字塔
10%
促成
有效表述
20%
30%
了解客户心理
40%
亲和关系建设
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27
客户沟通力结构
知人力 亲和力
服务力
表述力 促成力
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28
ASK素质模型
Attitude 认真、积极、乐观、自信的态
A
度，核心
编码
噪音
通道
收信者
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12
1.发送者与接受者
发送者需考虑：传递信息的目的； 技术保证。
接受者需考虑：接受信息的动机； 态度。
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13
2.编码与解码
• 编码：发信者将信息翻译成可以传送的语 言、图表或其他的符号。
• 解码：收信者将这些传输符号翻译成可以 理解的信息。
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亲身沟通
大众沟通
2.依据对象： 自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众传播
3.依据性质： 非社会沟通 4.依据学科： 心理学
社会沟通 沟通学
人类沟通
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9
施拉姆的环形沟通模式
• 沟通是一个信息传递和接受循环过程：
信
息
打算发送 的信息
编码过 程
与 通
解码 过程
道
发送者
接受者
感受到 的信息
解码 过程
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19
文字语言
声音语言
3.语言信息种类
肢体语言
肢体语言
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20
二、酒店沟通
1. 酒店客户沟通的种类 2. 酒店客户沟通的方式 3. 酒店客户沟通中的语言信息
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21
三、有效沟通技巧
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22
障碍的产生
有效的沟通是双向沟通， 沟通的信息必须对双方 都是清楚的。
14
3.信息 发信者传递给收信者的刺激物（思想、 观
点、情感、意见、建议）。
4.通道 信息传递的途径和手段。
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15
5.噪音
妨碍信息沟通的任何干扰因素。
6.反馈
接收者把信息返回给发送者，并对 信息 是否被理解进行核实。
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16
影响人际沟通
的障碍？
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17
一、客户沟通
1. 沟通的种类的种类（根据客户类型划分）
面对 业务客户
销售员对业务客户开展业务 洽谈的沟通
销售沟通
面对 酒店客人
服务员向客人提供食宿、休 闲等服务的沟通
服务沟通
多人对 多人
多人对多人的业务谈判
谈判沟通
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18
2、各类沟通方式的利与弊
1. 口头沟通 2. 书面沟通 3. 电话沟通 4. 网络沟通 5. 会议沟通 6. 演讲 7. 谈判
• 在酒店业，与客户的沟 通能力
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3
职业人士决定业绩好坏的三方面
态度
Attitude
知识
Knowledge
技能
Skill
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4
职业人士所需要的三个最基本的技能
沟通的技 能。
管理的技 能。
团队合作的 技能。
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5
沟通的目的
控制行为
激励及改善表现
表达情感
流通信息
学习交流PPT
S
Skill 客户沟通力结构，关键因素
Knowledge 专业产品知识、对市场的熟
K
知及把握，基础
学习交流PPT
29
实训：传口令
学习交流PPT
30
谢谢！
学习交流PPT
31
反
编码
馈
过程
学习交流PPT
10
沟通模式
拉斯韦尔的5W模式
沟通的五大问题
WHO 谁
（发送者）
SAY WHAT 说了什么 （信息）
Which Channel 渠道
（媒介）
To Whom 对谁
（接收者）
With What
Effect 取得什么效果
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11
▪ 沟通的八大要素
反馈
发信者
信息
பைடு நூலகம்解码
沟通要素
酒店沟通技巧 Communication Skill
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1
为什么要学习沟通
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2
学习沟通必要性
社会生存需要
职业发展的需要
人是高级动物，无法 脱离社会而单独存在。 通过沟通实现人与人 交往，才能保证学习、 生活、工作、社交的 需要
• 沟通力是一项关键能力， 决定了个人的工作业绩、 职业生涯乃至整个人生 的成功与否；
不安、愤怒、激动等) 信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不
具备的知识。
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人际沟通的要求
沟通中，信息 内容、情感关 系、表达方式 三者互为关联
1. 沟通应以情感为重，先通情， 再论理
内容表达须准确到位，条理清晰， 恰当促成合作并有效化解异议。
有时，由于某种沟通障碍 使信息产生扭曲或阻塞， 这时沟通就会失败。
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常见的沟通障碍
信息过量 身体不适(疲劳生病) 环境干扰(噪音，活动) 信息杂乱无章-无组织、无条理 信息模糊不具体 语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多) 接受接受信息的人记为已经理解，但实际上并未
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第一章 沟通认识
一、沟通涵义
1.沟通
是信息的传递、被理解、互动反馈，是 发送者通过某种渠道将信息发送给既定 对象，并寻求反馈以达到相互理解的过 程，最终目的是达成一致意见。
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意义上的传递
意义的被理解
沟通的内涵
传递的是符号
理解意义而非 达成协议
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沟通的种类
1.依据手段：
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客户沟通程式
促成
知人
有效表述
亲和力
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客户沟通金字塔
10%
促成
有效表述
20%
30%
了解客户心理
40%
亲和关系建设
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客户沟通力结构
知人力 亲和力
服务力
表述力 促成力
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ASK素质模型
Attitude 认真、积极、乐观、自信的态
A
度，核心
编码
噪音
通道
收信者
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1.发送者与接受者
发送者需考虑：传递信息的目的； 技术保证。
接受者需考虑：接受信息的动机； 态度。
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2.编码与解码
• 编码：发信者将信息翻译成可以传送的语 言、图表或其他的符号。
• 解码：收信者将这些传输符号翻译成可以 理解的信息。
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亲身沟通
大众沟通
2.依据对象： 自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众传播
3.依据性质： 非社会沟通 4.依据学科： 心理学
社会沟通 沟通学
人类沟通
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施拉姆的环形沟通模式
• 沟通是一个信息传递和接受循环过程：
信
息
打算发送 的信息
编码过 程
与 通
解码 过程
道
发送者
接受者
感受到 的信息
解码 过程
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3.语言信息种类
肢体语言
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二、酒店沟通
1. 酒店客户沟通的种类 2. 酒店客户沟通的方式 3. 酒店客户沟通中的语言信息
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三、有效沟通技巧
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障碍的产生
有效的沟通是双向沟通， 沟通的信息必须对双方 都是清楚的。
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3.信息 发信者传递给收信者的刺激物（思想、 观
点、情感、意见、建议）。
4.通道 信息传递的途径和手段。
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5.噪音
妨碍信息沟通的任何干扰因素。
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接收者把信息返回给发送者，并对 信息 是否被理解进行核实。
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影响人际沟通
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一、客户沟通
1. 沟通的种类的种类（根据客户类型划分）
面对 业务客户
销售员对业务客户开展业务 洽谈的沟通
销售沟通
面对 酒店客人
服务员向客人提供食宿、休 闲等服务的沟通
服务沟通
多人对 多人
多人对多人的业务谈判
谈判沟通
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2、各类沟通方式的利与弊
1. 口头沟通 2. 书面沟通 3. 电话沟通 4. 网络沟通 5. 会议沟通 6. 演讲 7. 谈判
• 在酒店业，与客户的沟 通能力
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技能
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沟通的目的
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表达情感
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Skill 客户沟通力结构，关键因素
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WHO 谁
（发送者）
SAY WHAT 说了什么 （信息）
Which Channel 渠道
（媒介）
To Whom 对谁
（接收者）
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信息
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沟通要素
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社会生存需要
职业发展的需要
人是高级动物，无法 脱离社会而单独存在。 通过沟通实现人与人 交往，才能保证学习、 生活、工作、社交的 需要
• 沟通力是一项关键能力， 决定了个人的工作业绩、 职业生涯乃至整个人生 的成功与否；