服务营销课后作业
服务营销项目6思考题课后习题答案 (北邮)
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项目六制定服务促销策略思考题1.服务促销的目标是什么?答:服务促销的目标与有形产品促销的目标大致相同,其主要目标包括以下几个方面。
(1)建立顾客对该服务产品及服务企业的认知和兴趣。
(2)使服务内容和服务企业本身与竞争者产生差异。
(3)沟通并描述所提供服务的各种利益。
(4)建立并维持服务企业的整体形象和信誉。
(5)说服顾客购买或使用该服务。
2.服务促销与有形产品促销有哪些异同?答:(1)服务促销与有形产品促销的相似点服务与有形产品在促销上有许多相似之处,具体表现在以下几个方面。
①促销在整体营销中的作用②采用有效的促销方式③促销执行的管理④为了促销目的而使用各种方法和媒体⑤可利用的协助促销的组织团体(2)服务促销与有形产品促销的差异与有形产品促销相比,由于受服务本身特征的影响,使服务促销与有形产品促销有很多不同之处,主要表现在以下几个方面。
①服务表现服务产品无形的品质②服务需要顾客参与生产和消费③顾客对服务的评价比较困难④服务促销以平衡需求为目的⑤服务中与顾客接触的人员更具有重要性⑥服务极少通过中间商销售3.服务广告的主要任务是什么?答:(1)在顾客心目中树立企业的形象。
服务广告应说明企业的经营状况、企业服务的特色、企业的价值等,使顾客了解企业及其服务,对企业产生良好的印象。
(2)建立顾客对企业的认同。
服务广告中,企业的形象和所提供的服务应与顾客的需求、价值观、态度息息相关。
(3)指导企业员工如何对待顾客。
服务广告有两种诉求对象,即顾客和企业员工。
因此,服务广告必须能表达和反映企业员工的观点,并让他们了解,从而让员工支持并配合企业的营销工作。
(4)协助业务代表顺利工作。
服务广告能为企业的业务代表顺利工作提供有利的背景。
顾客对企业及其服务有良好的倾向,会对业务代表开展业务工作奠定良好的基础。
4.服务人员推销的原则有哪些?答:(1)发展与顾客的个人关系(2)采取专业化导向(3)重视间接销售(4)建立并维持有利的形象(5)销售多种服务而不是单项服务(6)服务的采购过程力求简单。
服务营销第5版练习题答案
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从文化哲学视角管窥市民社会与现代化之内在关联东波颜宪源摘要:“市民社会”生成与演进的历史及其内在本质特征,彰显着自由自觉的人之为人的生存方式。
市民社会既是现代化的产物,同时又在历史的演进过程中构成了现代化的重要支撑,市民社会与现代化之间存在着天然的、内在的渊源关联。
关键词:市民社会;文化;生存方式;现代化一、从“市民社会”内涵变化的历史脉络透视其文化意蕴(一)市民社会的政治内涵“市民社会”(civil society)作为一个内涵丰富的术语,虽然是建立在市场(商品)经济基础之上的,但其源头不仅可追溯到西塞罗时代的罗马国家的思想,而且可以上溯至古希腊时期的柏拉图、亚里士多德等人关于“公民”和城邦生活的政治学说中。
在亚里士多德那里市民社会是指政治共同体或城邦国家,具体来说是指“自由和平等的公民在一个合法界定的法律体系之下结成的伦理——政治共同体”[1],即在亚里士多德那里市民社会与政治社会是等同的。
(二)市民社会的经济内涵18世纪中后期是市民社会从传统含义转变成现代含义的重要时期。
与传统市民社会概念不同,哲学家们开始用“政治国家”指称社会的政治和法律关系,而把“市民社会”用以指称人们的经济交往、财产关系等非政治性的社会生活。
市民社会含义发生了根本性变化,由传统的与政治国家重合演变成为与政治国家相分离的概念,使市民社会概念具有了经济内容。
这种现代意义上的市民社会概念主要是由黑格尔提出并由马克思加以完善的。
1.黑格尔对“市民社会”的解释黑格尔关于市民社会的论述集中在其晚年著作《法哲学原理》中。
根据他在这本书中的论述,可以将市民社会的概念定义为:由私人生活领域及其外部保障构成的整体。
黑格尔认为“市民社会是个人和私利的战场,是一切人反对一切人的战场,同样,市民社会也是私人利益跟特殊公共事物冲突的舞台。
”[2]因此,在由市民构成的社会中,由于各个私利个人物质追求的无节制性和异质性会导致道德缺陷和激烈的利益冲突,这就需要国家的强制统治统合才能弥补,只有国家才能弥补市民社会之不足,并将其代表的特殊利益融合到代表普遍利益的政治共同体中,“国家高于社会,决定社会。
《服务营销》章末习题及参答
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《服务营销》章末习题及参答项目一:【关键词】服务;服务经济;服务业;现代服务业;服务营销【测试题】一、选择题1. 服务的特征包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性,已经得到国内外学界广泛认同,其中________被认为是服务的最基本特征。
A. 差异性B. 不可分离性C. 无形性D. 不可储存性2. 1998年,美国学者________在《哈佛商业周刊》发表了《体验经济时代来临》的文章,描述了人类经济历史演变的几个阶段:农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。
A. 让·詹姆克B. 瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔C. 派恩二世和吉尔摩D. 施密特3. 现代服务业也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业,区别于传统服务业,具有“高人力资本含量、高技术含量、_______”的特征。
A. 高投入成本B. 高知识层次C. 高附加价值D. 高行政级别4.现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和_______三个大类A. 传统性服务业B. 先进性服务业C. 社会性服务业D. 民生性服务业5.迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派,前者注重实践性,以泽丝曼尔为代表;后者以理论研究为特征,代表人物________。
A.贝里B. 瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔C. 克里斯廷﹒格罗鲁斯D.让·詹姆克6. 美国学者布姆斯(B. Booms)和毕纳(M.Bitner)于1981年在传统4P营销组合的基础上,加入了人员、过程和________要素,提出了服务营销7P组合理论。
A.竞争环境B. 价值链C. 有形展示D.顾客价值二、简答题1.服务产品具有哪些显著特征?2.简述现代服务业的内涵及分类3.简述服务营销组合的内容及特点三、论述题1. 怎样看待企业服务营销中人的地位和作用?2. 请分析现代服务经济及服务营销的发展趋势项目一参考答案:【关键词】服务:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列(劳务)活动。
服务营销项目2思考题课后习题答案 (北邮)
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项目一认知服务消费行为思考题1.理想服务、适当服务和容忍服务各自的定义及研究意义是什么?答:(1)理想服务的概念理想服务是指顾客心目中向往和渴望得到的较高水平的服务。
(2)研究理想服务的意义①有助于确定服务质量的高标准。
②有助于服务设计。
③有助于服务定价。
④有助于与顾客沟通。
(3)适当服务的概念适当服务是指顾客能接受但要求一般甚至较低的服务。
(4)研究适当服务的意义①有助于确定服务质量的基本标准。
②有助于服务设计。
③有助于服务定价。
④有助于与顾客的沟通。
(5)容忍服务的概念容忍服务是指顾客心目中介于理想服务与适当服务之间的服务。
这类服务虽然不那么理想,但比合格的服务要好,是正常的、使人放心的和不必去挑剔的服务。
2.影响服务期望的因素有哪些?答:(1)服务企业的公开承诺(2)服务企业的暗示承诺(3)顾客口碑(4)顾客的需求和经验3.服务企业如何才能不断超越顾客期望?(1)开展关系营销服务企业及其员工与顾客之间的互动关系直接影响顾客的购买行为。
服务企业必须实行关系营销,与顾客建立长久的互动关系。
首先,在整个企业树立以顾客为中心的观念,一切从顾客需求出发,将顾客观念贯穿到服务生产和传递的全过程中;其次,切实关心顾客利益,提高顾客的满意度,使顾客利益真正落到实处。
(2)提供个性化服务个性化服务是指针对顾客的习惯、兴趣、爱好等个性特征向顾客提供具有个性差异化的服务。
从整体上说,个性化服务打破了传统的被动服务模式,要求企业充分利用各种资源优势,主动开展以满足顾客个性化需求为目的的全方位服务。
个性化服务要求企业对顾客驱动的市场反应灵活而快捷,根据顾客需求及服务期望的差异及其变化调整服务的内容和方式,不断地满足顾客的期望。
(3)制造惊喜和感动顾客满意程度是由顾客对其购买产品的预期与顾客购买和使用产品后对产品判断的吻合程度来决定的。
如果顾客享受到的服务和预期的比较吻合,顾客就会满意;如果顾客享受到的服务优于预期的服务,那么顾客不但会感到满意,而且会产生惊喜,甚至会被感动。
服务营销第5版-习题精选全文完整版
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可编辑修改精选全文完整版服务营销第5版练习题第1章服务与服务营销一、单选题1. 服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起,在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品()转移的问题。
A.地理位置B.所有权C.使用价值D.价值2. 企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的()。
A.无形性B.易变性C.差异化D.时间性3.是服务的最基本特征是(),其他特征都是从这一特征派生出来的。
A.时间性B.易变性C.相连性D.无形性4. 顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
一个最简单的例子是,病人必须向医生讲明病情,接受医生的检查,医生才能作出诊断,对症下药。
服务的这一特性可称为服务的()。
A.无形性B.相连性C.易变性D.时间性5.在现代服务业这个广阔的领域中,()不仅事关国家安全和人民生活,而且已成为各国参与未来全球竞争的重要武器。
A.零售业B. 修理业C.信息服务业D.金融服务业二、多选题1. 进入新时代,我国服务业发展呈现出如下主要趋势()。
A.以人为本,优化供给B.市场导向,品牌引领C.创新驱动,跨界融合D.深化改革,扩大开放E.目标明确,前景可期2.在未来一段时期内,我国促进服务业发展的主要举措有()。
A. 推动服务创新B.深化产业融合C. 拓展服务消费D. 建设服务标准E. 加强服务定位3. 所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的()。
A. 经济结构B.发展格局C. 社会形态D.发展理念E. 增长方式4. 服务营销与产品营销相比,具有如下特点()。
A.质量容易控制B. 营销供给物不同C.需求缺乏弹性D. 顾客参与生产E. 服务无法储存5.互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点,那就是服务()。
A.有形化B.信息化C.在线化D.高端化E.柔性化三、判断题1. 服务是指不可感知却可被区分界定并用于满足人类美好生活需要的活动,在需要借助有形产品协助生产服务时,会涉及到有形产品所有权转移的问题。
服务营销习题(附答案)
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服务营销习题(附答案)一、单选题(共90题,每题1分,共90分)l、因为服务是()的,而且不易持久,因此不存在库存,使得仓储不再是一个必需的功能。
A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案: D2、在服务场景与环境的设计原则中,()能够使顾客获得关千企业的各种信息。
A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案: C3、下列不属千核心展示的是()。
A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案: D4、关千实施内部服务补救以下哪个说法是错误的?()A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案: C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派,前者注重实践性以泽丝曼尔为代表;后者以理论研究为特征,代表人物是(C)。
A、贝里B、瓦拉瑞尔•A. 泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案: C6、根据贝里()的定义,“内部营销是指将雇员当作(),将工作当做产品,在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案: D7、服务促销的一般工具包括()、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。
A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案: C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识()。
A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案: B9、服务标准的制定以()为导向。
A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案: B10、关千整合营销沟通,不正确的是()。
A、整合营销沟通中,企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。
B、将所有促销工具都利用上,能够提升整合营销沟通的有效性。
服务营销作业
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服务营销作业第一篇:服务营销作业浅析海底捞服务营销一、海底捞火锅简介:海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。
在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
十六年来,公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地,2009年营业额近10亿元,拥有员工一万多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州,以“采购规模化,生产机械化,仓储标准化,配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
荣获荣誉:公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。
2010年2月,获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。
打造优秀的企业文化,将海底捞开向全国,是我们不懈追求的目标。
我们将一如既往地为顾客提供更多更好的创新服务。
二、特色服务优势(一)服务好你的员工海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的:老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。
服务营销课程作业
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• 4、课程作业提交和汇报总共有四次,分别是: • 第一次:某个服务行业的发展介绍、你所研究的该行业中 的某个组织的STP • 第二次:4P策略在该服务组织的运用情况 • 第三次:服务营销另外的3P理论在该服务组织的运用情况, 以及该服务组织的需求和供给管理设计 • 第四次:该服务组织的顾客关系管理、服务失误和补救管 理、服务质量管理(小组合理分工完成)
服务营销课程作业
• 一、服务营销课程作业说明: • 1、服务营销课程作业是为了考查学生对所学的服务营销 理论的理解程度,锻炼学生用课堂所学的理论来分析具体 的服务行业、服务性组织的营销实践的能力 • 2、服务营销课程作业是平时成绩(占课程考核成绩的30%) 的重要考核依据 • 备注:特别是在外地实习不能来上课的同学,如果没有课 程作业,这门课程不能给成绩
Байду номын сангаас
• 二、服务营销课程作业要求: • 1、要求学生自由组合成学习小组,每组3-5人 • 2、每个小组选择一个服务行业(最好与本人主修专业相 关)、该行业中的某一个企业(也可以是创业企业)、该 企业的某一类或某一种产品,跟随课程进度进行相关研究 • 3、本课程共分四篇,每篇内容上完之后每个小组汇报本 篇所学理论在该行业、企业的应用情况,并做PPT汇报
服务营销项目7思考题课后习题答案 (北邮)
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项目七设计服务过程思考题1.服务作业的程序主要包括哪些方面?答:服务作业的程序主要包括以下8个方面。
(1)过程规划与控制过程规划与控制是指对作业的过程进行规划与控制,使服务产出在质量、数量、递送方式和成本方面达到顾客的要求。
(2)作业规格化作业规格化是指服务企业对每项作业制定详细的标准,使服务符合所要求的质量、价格和成本。
(3)装备设计、陈设布局、材料处理和维护服务企业的装备设计、陈设布局、材料处理和维护应使各种材料和人员的流动更加顺畅。
(4)日程编制服务企业应制定作业推进的详细时间规划,使服务在约定递送的期间完成,同时符合资源利用和经济效用的原则。
(5)库存规划与控制库存规划与控制是指对库存(包括人员和生产能力)进行规划和控制,使服务达到所期望和约定的水平。
(6)质量控制质量控制的重点是采取适当的检查和控制技术,以及适当的程序和做法,以确保达成预定的质量水平。
作业控制是指确保各种服务系统的信息流出与流入畅通,确保各项作业的进行,并按照约定日程的特定时间去执行;配合监测服务系统内的工作,依照必要的程序完成工作。
(8)需求预测及长期规划需求预测及长期规划是指预测服务企业所提供服务的未来需求量,预测必须纳入服务系统的各种产能。
2.服务作业系统可分为哪几种类型?答:服务作业系统可以从多个研究角度予以分类,常见的是从过程形态和接触度来分类。
(1)从过程形态分类从过程形态分类,服务作业系统可分为线性作业、订单生产和间歇性作业。
①线性作业所谓线性作业,是指各项作业或活动按一定的顺序进行,服务是依循这个顺序而产出的。
②订单生产订单生产是指使用生产活动的不同组合及顺序而制造出各式各样的服务的过程。
③间歇性作业间歇性作业是指各服务项目独立计算,做一件算一件,或提供的服务属于非经常性重复的服务。
(2)从接触度分类从接触度分类,服务作业可分为高接触度服务业作业与低接触度服务业作业。
3.影响服务过程的因素有哪些?答:服务企业要仔细分析影响服务过程的因素,以便制定正确的服务过程策略。
服务营销离线作业(必)
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浙江大学远程教育学院《服务营销》课程作业答案(必做)第一章服务导论1、答:它可以定义为一种需要、努力和操作。
2、答:它是由在服务过程中所出现的各种无生命的特征因素所组成的。
3、答:(1)服务业雇佣人数的巨大增长(2)服务业对世界经济的贡献在日益增长(3)许多服务业取消了行业管制(4)于服务公司应当怎样组织它们公司的管理理念发生革命性的变化4、与工业管理模式相比,市场导向的管理模式认为员工的流动率与顾客满意度显然是相关的。
因此,市场导向的管理模式强调对于一线员工的招聘和培训,要使组织中每个层次员工的报酬与其业绩挂钩5、答:主要可归结为四种特性——无形性、不可分离性、变异性和易损失性。
6、服务没有库存、缺乏专利保护、向目标市场展示和传达服务属性的困难性,对服务定价的特别困难性。
7、答:使用有形的暗示、使用人员信息源、创造强有力的组织形象。
8、答:(1)需求超过最大的供应能力需求超过最佳供应水平(2)需求低于最佳供应水平(3)需求和供应都处于最佳水平9、答:(1)依据服务工具的不同可分为以机器设备为基础的服务和以人为基础的服务。
(2)依据顾客在服务现场出现的必要性大小可以分为必须要求顾客亲临现场的服务和不需要顾客亲临现场的服务。
(3)依据顾客个人需要和企业需要的不同,可以分为只面对个人需要的专业化服务和面对个人需要和企业需要的混合性服务。
第二章服务行业与服务营销中的决策过程1、答:(1)许多成功的公司都擅长于实施适当市场上的营销。
(2)直接与公司管理技术变革的能力有关的。
(3)公司抵御进入顾客服务领域的竞争的能力。
(4)要理解顾客保留战略的价值。
2、答:(1)留住老顾客的营销成本要比获取新顾客的成本低得多;(2)现有顾客常常会更频繁地购买更多的服务;(3)现有顾客更熟悉公司员工和购买步骤,因此,服务交易中效率更高;(4)在某些行业中,流失的顾客减少5%,利润就能增加50%。
3、答:财务的、绩效的、身体上的、社会的和心理上的。
服务营销第三版习题答案
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第一章服务营销概述1.如何理解服务的概念?服务有何特征?服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务不仅是一种活动,而且是一个过程,还是某种结果。
服务具有以下共同的特征:(1)无形性。
服务的无形性可以从三个方面来理解。
首先,服务的特质及组成服务的元素,很多时候都是无形无质的;其次,顾客在购买服务之前,无法看见、听见、品尝、触摸、嗅闻到他能得到什么样的服务,也无法明确说明他们希望得到什么样的服务;再次,即使消费者曾经购买过某种服务,他们再次购买这种服务时,也无法肯定是否能得到同样的服务。
(2)不可分离性。
服务过程和消费过程同时发生,服务与消费不能分离,消费者往往参与服务,或通过与服务人员合作积极地参与服务过程,享受服务的使用价值。
(3)差异性。
差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化,很难统一界定。
(4)不可储存性。
由于服务的不可感知性以及服务的生产与消费同时进行,使得服务不可能象有形的产业用品和消费品一样被储存起来。
服务企业为消费者提供服务之后,服务就立即消失。
(5)缺乏所有权。
在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移,既然服务是无形的又不可储存,服务在交易完成后便消失了,消费者并没有“实质性”地拥有服务。
2.服务应如何分类?对服务的分类方法有多种多样:(1)服务推广顾客参与程度分类法。
根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为三大类,即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。
(2)服务营销综合因素分类法。
从四个方面对服务进行分类。
一是根据提供服务的工具的不同,划分为以机器设备为基础和以人为基础两种;二是根据顾客在服务现场出现的必要性进行划分,有的服务必须要求顾客亲临现场才能进行,而有的服务则不需要亲临现场;三是服务会因个人需要与企业需要的不同而有分别。
四是根据服务组织的目的与所有制分为盈利性服务和非盈利性服务以及私人服务服务和公共服务等。
(3)服务营销管理分类法。
服务市场营销课后习题答案徐大佑服...
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《服务市场营销》章后习题答案和提示第1章一、思考题1.如何理解服务的本质?答:提示——从菲利普·科特勒按照服务在产品中的比重对产品进行的分类可以看出,服务具有多样性和复杂性,在不同的时间、场合,对于不同的顾客,服务所代表的含义并不一致。
因此,对服务本质的理解可以从服务的含义入手,不同的学者对服务的理解有不同的认识,所以服务的内涵必将随着服务业的发展和服务功能的扩大而不断丰富。
2.与有形产品相比,服务有哪些基本特征?答:不可感知性;不可分离性;差异性;不可储存性。
3.怎样对服务进行分类?试举例说明。
答:介绍三种服务分类的主要观点:(1)按顾客参与服务的程度分类高接触性服务:是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分活动。
如医疗、保健、电影院、娱乐场所、公共交通、学校等所提供的服务。
中接触性服务:是指顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。
如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务。
低接触性服务:是指在服务推广中顾客与服务的提供者接触甚少的服务,其间的交往主要是通过仪器设备进行的。
如有线电视、电子银行、邮电业等提供的服务。
(2)综合因素分类法依据提供服务工具的不同分为:以机器设备为基础的服务(如自动售货机、自动化汽车清洗等);以人为基础的服务,包括技术性、非技术性和专业服务(如律师、会计师、旅行服务等)。
依据顾客在服务现场出现必要性大小分为:必须要求顾客亲临现场的服务(如体检、美容、没法等)和不需要顾客亲临现场的服务(如汽车修理、服装洗烫等)。
依据个人需要和企业需要的不同分为:专对个人需要的专一化服务和面对个人需要和企业需要的混合型服务。
依据服务组织的目的与所有制分为:以营利为目的服务、非营利服务、私人服务和公共服务。
(3)服务营销管理分类法依据服务活动本质分为四类:作用于人的有形服务,如民航、理发服务等;作用于物的有形服务,如货运、草坪修整等;作用于人的无形服务,如教育、广播等;作用于物的无形服务,如法律、财产保险等。
服务营销学第1-4章习题及答案
![服务营销学第1-4章习题及答案](https://img.taocdn.com/s3/m/96a667bd524de518964b7dde.png)
第一章服务与服务营销一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中,选择一个最合适的答案,并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年,在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文,开始改变人们对服务营销的理解。
A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类,战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店,在淡季时只能订出100个房间,则另外100个房间就只能空置,而在旺季,却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。
A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。
B. 顾客间可能产生负面影响。
C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。
D. 服务难以被有效展示和沟通。
8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题(在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上,选错或没有选全的,不得分。
)1.服务的内涵包括下列哪些?A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容?A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究,提出了衡量服务质量的一些因子,包括,并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。
服务营销作业
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服务营销课后练习练习一一、名词解释1、服务是“可被区分界定,主要为不可感知,却可使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。
生产服务时可能需要或不需要利用有形产品,而且即使需要借助某些有形产品协助生产服务,这些有形产品的所有权也不涉及转移的问题”。
2、客户服务是为了支持企业的核心产品而提供的服务,它通常包括回答问题、接受订单、单据事务处理以及日程安排或修改。
3、引发集是消费者在给定产品类别中认为可以选用的一组产品。
4、习惯和风俗是某一特定文化对于恰当行为方式的观点。
二、判断题1、错2、对3、对4、错5、对6、对7、错8、对三、选择题1、A2、C3、ABCDE4、ABCD四、简答题1、产品、定价、渠道、促销、人员、有形展示、过程。
2、(1)服务行业从政府管制向市场运作转化。
(2)社会生产和生活的需要。
(3)当代科技的有效开发和充分利用。
一是推动劳动密集型产业向知识技术密集型产业转化。
二是催生出许多新型的服务业。
(4)新型服务行业的兴起。
如各种新型零售业态的产生。
(5)经济全球化的发展趋势、全球对生态资源的重视以及政府对社会就业的关注。
比如,政府对社会就业的关注,使劳动力吸纳能力强的服务业优先发展。
3、因为服务是无形的,非标准化的,并且通常销售时没有保证和担保。
首先,服务的无形性和高经验特性水平表明选择服务一般比购买商品较少地依赖买前的信息;第二,因为服务没有标准,每次服务被购买之后都没有确定的结果和后果;第三,服务购买比商品购买有更大的感知风险,因为除很少例外的情况,一般服务没有担保和保障,不满意的服务购买者不能“退回”一项服务,当他意识到不满意时,他已经消费了这项服务;最后,因为许多服务具有高度技术性和专业性,所以消费者甚至于在消费服务之后,也不具备相关的知识和经验来评价他们是否满意。
4、商品和服务在零售时存在区别的原因是购买商品时,消费者一般在展示相近的竞争性产品的商店购物,因为这种商店很清楚地显示了可能的替代物。
服务营销项目9思考题课后习题答案 (北邮)
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项目九顾客投诉处理及服务补救思考题1.服务失误的原因有哪些?服务失误可分为哪些类型?有形产品的质量问题可以通过生产过程中的质量控制将不合格率降到最低,甚至做到零缺陷;即使出现质量问题,也能很容易地找到原因。
而在服务产品生产的过程中,由于不同人员提供的服务有很大差异,不同顾客对于同一种服务的感知也有很大差异,这就导致了服务质量控制难度的加大;服务生产和消费同时进行,服务问题的出现常常是即时出现的;由于顾客参与生产过程,顾客本身的活动、与服务人员的互动以及与其他顾客的互动会大大增加了问题出现的可能性及确定问题的难度。
因此,服务质量控制的难度相对于有形产品来说要大得多,出现服务失误的可能性也要大得多。
服务失误的类型:(1)服务提交的系统失误服务提交的系统失误是指服务企业提供的核心服务中的失误。
一般来说,服务提交的系统失误主要包含3种失误,即没有可使用的服务,不合理的、缓慢的服务,其他核心服务的失误。
(2)对顾客的需求和请求反应的失误对顾客的需求和请求反应的失误包括员工对个别顾客的需求和特别请求的反应。
顾客的需求可能是明显的或者隐含的。
一般来说,对顾客的需求和请求反应的失误主要是由员工在4种情形下的行为不当造成的,这4种情形包括特殊需求顾客、顾客的偏好、顾客的错误、其他的混乱。
(3)员工行为导致的失误员工行为导致的失误是指员工的不合理行为导致的失误。
员工行为导致的失误包括注意程度、异常行动、文化惯例、形态等方面。
(4)问题顾客导致的失误问题顾客导致的失误是指既不是员工的过失造成的,也不是服务企业的过失造成的,而是顾客自身的行为不当造成的服务失误。
这类失误主要包括顾客醉酒、语言与肢体滥用、破坏公司政策和不合作顾客。
2.顾客对服务失误的反应有哪些?答:在服务失误发生以后,顾客会产生不同程度的消极情绪,如失望、不满、生气、焦虑和自怜等。
这些消极情绪会影响顾客的行为,进而对顾客最终是否还会选择此服务供应商产生影响。
服务营销项目8思考题课后习题答案 (北邮)
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项目八设计服务有形展示思考题1.服务有形展示包括哪些类型?答:服务有形展示可以从不同的角度进行分类,不同类型的服务有形展示对顾客的心理及其判断服务产品质量的过程有不同程度的影响。
(1)根据服务有形展示能否被顾客拥有划分,服务有形展示可分为边缘展示和核心展示两类。
(2)根据服务有形展示的构成要素划分,服务有形展示可分为服务环境展示、服务内容展示、服务信息展示和服务价格展示。
(3)根据服务有形展示的性质划分,服务有形展示可分为与服务有关的有形展示和与服务人员有关的有形展示。
(4)根据服务有形展示的渠道划分,服务有形展示可分为内部有形展示和外部有形展示。
2.服务有形展示的作用有哪些?答:服务有形展示的首要作用是支持企业的市场营销战略。
在建立市场营销战略时,企业应特别考虑对有形因素的操作,以及希望顾客和员工产生什么样的感觉,做出什么样的反应。
服务有形展示作为服务企业实现其产品有形化、具体化的一种手段,在服务营销过程中有着重要的作用,主要体现在以下几个方面。
(1)通过感官刺激,让顾客感受到服务给自己带来的利益(2)引导顾客对服务产生合理的期望(3)影响顾客对服务的第一印象(4)促使顾客对服务质量产生优质的感觉(5)帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象(6)协助培训服务人员3.服务有形展示管理的原则有哪些?答:在服务营销中,企业必须通过对服务有形展示的管理,使顾客根据服务有形展示得出有利于服务推广的结论。
服务有形展示管理的关键在于企业能够根据目标市场的需求特点,结合本企业服务的特点和营销策略,合理地设计、组合企业的物质环境,以及信息沟通、服务人员、服务价格等各种有形要素,并保证各种有形要素传达的信息统一。
(1)尽力使服务有形化(2)用最易被顾客关注的对象作为服务有形展示的载体(3)易于顾客进行服务定位(4)确保服务有形展示所暗示的服务承诺在服务中能够兑现(5)将服务有形展示的重点放在发展和维护与顾客的长期关系上4 .服务有形展示效果的形式有哪些?答:服务有形展示效果一般有以下3种形式。
服务营销课后答案及总结汇编
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第一章1.社会经济完全建立在服务基础上是否可能?一个国家大量依赖进口以满足对商品的需求是不是一种经济劣势的表现?答:社会经济建立在服务业基础上是有可能的,例如美国经济的组成部分中私营服务业占GDP的2/3以上,大多数较为发达的多加服务业站GDP的比重再2/3~3/4之间。
位于加勒比海西部的开曼群岛,服务业在国家经济比重占到95%。
巴拿马也站到了80%。
2.服务业在世界主要国家经济中的比重不断增长的原因是什么?(P9 图)答:服务市场受到政府政策、社会变迁、商业趋势、信息技术的进步和国际化的影响。
这些力量形成一股合力,正在重新塑造需求、供给和市场竞争的格局乃至消费者的决策风格。
政府政策:规章制度的变化、私有化、保护客户员工和环境的新规定、在服务方面的新贸易协定。
社会变迁:不断提高的消费者期望值、更加富裕、更多人缺乏时间、人们越发希望购买体验而不是实物、越来越多的消费者拥有计算机手机和高科技设备、更加容易获得信息、移民、人口数量渐增老龄化加剧。
商业趋势:增加股东价值的推动力、强调提高生产率降低成本、制造企业通过服务和销售创造服务增加值、战略联盟家外包现象加强、专注于质量和顾客满意、特许加盟的发展、非营利机构强调营销。
信息技术的进步:互联网的发展、带宽增大、集成的移动设备、无线网络、软件运行速度更快功能更强大、文本图像音频和视频的数字化。
全球化:更多公司开始跨国运营、国际旅行增加、国际企业合并和联盟、客户服务的离岸外包、外国竞争企业入侵国内市场。
3.服务营销的独特之处是什么?为什么它需要特定的方法、概念组合及知识体系?答:大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。
因为其背景和任务常常在重要方面有别于制造行业。
作为成功的营销管理者,不但要了解关键的服务概念和工具还应该懂得如何有效的运用这些概念和工具。
服务营销答案
![服务营销答案](https://img.taocdn.com/s3/m/324a6e1859eef8c75fbfb32b.png)
一、名词解释1、服务:美国市场营销协会:用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
贝里:一个行动,一次表演,一项努力⒉关键时刻“关键时刻”这个用语是诺曼从斗士中借用的一个比喻说法。
关键时刻:感知的质量是在服务提供者和顾客在竟技场上相遇的那一关键时刻实现的,在那个时刻他们非常独立……正是企业代表所使用的技巧、激励和手段同客户的期望和行为一起创遣了服务传递这个过程。
⒊目标市场目标市场:是企业从范围更大的市场中选择出来的一个细分市场。
⒋定位定位就是为一个组织和它提供的每一个产品在市场上建立和维护一个独特的地位。
⒌收益管理收益管理就是在一段时期内从每个单位的生产能力中取得尽可能高的收益。
⒍资产创造收益的效率(ARGE)指数资产创造收益的效率(ARGE)指数:用生产能力利用率乘以收益百分比。
⒎价值关系价值关系是这样一种关系,顾客从中得到了价值,因为从服务传递中得到的利益大大超过了与获取服务相关的成本;对于企业而言,这种关系在一段时期内在财务上具有盈利性,并且服务顾客的收益可能超过收人本身,包括从同顾客一起工作中获得的知识这样一些无形的收益。
⒏预定⒐市场空间市场空间:电子渠道的拓展正从根本上改变着营销的特征。
顾客同供应者只在固定时间、固定地点发生的面对面接触正在变成随时随地都可以发生接触。
传统市场中有形买者和有形卖者之作用已经消失了。
⒑净价值净价值是指所有被感知的利益(毛价值)减去所有被感知的成本的总和。
问答题一、商品和服务之间的一般差异有哪些?⒈产品的性质⒉生产过程中顾客的参与⒊人作为产品的一部分⒋质量控制问题⒌顾客评价更困难⒍服务没有存货⒎时间因素的重要性⒏不同的分销渠道二、服务的分类有哪些?这些分类在营销上有哪些启示?(1)按活动的性质分:有形行为与无形行为启示:服务利益:对于营销人员来说,关键是要清楚地了解服务提供给其使用者的特定利益是什么?顾客行为和经历:顾客满意度将受以下这些因素的影响:同服务人员的接触;服务设施的外观和特色;同自助服务之间的相互作用;其他顾客的性格和行为。
服务营销项目4思考题课后习题答案 (北邮)
![服务营销项目4思考题课后习题答案 (北邮)](https://img.taocdn.com/s3/m/ab23945b793e0912a21614791711cc7931b77818.png)
项目四制定服务定价策略思考题1.影响服务定价的因素有哪些?答:影响服务定价的因素主要有三个方面,即成本、需求和竞争。
成本是服务产品价值的基础部分,它决定着产品的最低价格,如果价格低于成本,企业便无利可图;需求影响顾客对产品价值的认识,决定着产品价格的上限;竞争状况调节着价格在上限和下限之间不断波动的幅度,并最终决定产品的市场价格。
值得强调的是,在研究服务产品的成本、需求和竞争状况时,必须同服务产品的基本特征联系起来进行研究,由于服务产品自身的特殊性,其定价过程还受到一些非货币成本因素的影响。
2.服务产品的特征7寸服务产品的定价有哪些影响?答:(1)服务的无形性特征对于有形产品而言,生产成本与价格之间的关系十分明显,但服务的无形性特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。
大多数顾客在选购有形产品时会很自然地检查有形产品,并根据其质量和自身的经验来判断其价格是否合理。
但是,在购买服务产品时,顾客不能客观、准确地检查无形、无质的服务。
第一次购买某种服务的顾客甚至不知道服务产品里面到底包含什么内容,再加上很多服务产品是按各类顾客的不同要求对其内容进行增减的,使得顾客只能猜测服务产品的大概特色,然后进行同价格比较。
由于服务产品的购买者一般对服务产品价格的判断缺乏信心,因而服务产品价格的上限与下限之间的定价区域一般要比有形产品的宽。
最低价格与最高价格的差距极大的例子在管理咨询、医疗和美容服务等行业比比皆是。
因此,顾客在判断价格是否合理时,更多的是受服务产品中实体因素的影响,根据对实体因素的评价在心目中形成一个价值概念,并将这个价值同价格进行比较,以判断是否物有所值。
因此,服务企业定价时所考虑的也主要是顾客对产品价值的认知,而不是产品的成本。
一般来说,产品的实体性越高,定价越倾向于使用成本导向方式,而且也越倾向于采取某种标准;反之,产品的实体性越低,则越多采用顾客导向定价,而且价格也越缺少标准。
服务的非实体性意味着提供服务比提供实体产品要有更多的变化。
南开24年秋季《服务营销》作业参考二
![南开24年秋季《服务营销》作业参考二](https://img.taocdn.com/s3/m/f64ab0f16aec0975f46527d3240c844769eaa03c.png)
24秋学期《服务营销》作业参考1.反映了顾客和员工感到兴奋和受驱使的程度的是()。
选项A:愉悦——不愉悦选项B:体验——不体验选项C:支配——顺从选项D:唤醒——不唤醒参考答案:D2.航空货运、草坪修整属于的服务类型是()。
选项A:作用于人的有形服务选项B:作用于物的有形服务选项C:作用于人的无形服务选项D:作用于物的无形服务参考答案:B3.乐于抱怨,但不大可能传播负面消息的是()。
选项A:沉默的消极者选项B:恐怖的积极分子选项C:离去的发怒者选项D:理智的发言者参考答案:D4.在某项任务既重要时间又紧迫的情况下,授予多个子系统来协助完成,在任务进程中,各子系统在时限和任务相关上相互制约,形成一定的竞争氛围的是()。
选项A:充分授权选项B:部分授权选项C:制约授权选项D:弹性授权参考答案:C5.在市场上定位于低档服务产品的企业可能会打算进入高档服务产品市场的是()。
选项A:向下扩展选项B:向上扩展选项C:双向扩展选项D:水平扩展参考答案:B6.技术咨询、财产保险属于的服务类型是()。
选项A:作用于人的有形服务选项B:作用于物的有形服务选项C:作用于人的无形服务选项D:作用于物的无形服务参考答案:D7.消费者购买并享用之后很难评价,只能相信服务人员的介绍,并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征属于()。
选项A:感知特性选项B:搜寻特性选项C:体验特性选项D:信任特性参考答案:D8.服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是()。
选项A:组织与角色的冲突选项B:个人与角色的冲突选项C:组织与顾客的冲突选项D:顾客之间的冲突参考答案:D9.教育、广播属于的服务类型是()。
选项A:作用于人的有形服务。
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服务营销
P19
1.服务营销的本质:服务是可被区分界定、不可感知却可使欲望获得满足的活动。
这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可独立亦可联系在一起。
在需要借助某些有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品的所有权转移问题。
2.与有形产品相比,服务有哪些特征:有形产品具有有形、标准化、生产与消费分离、可储存的特点;而与之对应的服务具有无形、差异性、生产与消费不可分离、不可储存的特点。
3.服务经济的发展对企业竞争环境的形象有哪些:(1)个性化的生产(2)高效迅捷的管理(3)竞争优势服务化(4)企业业务核心化(5)服务竞争的多元化P39
1.服务营销的特征:(1)产品特点不同(2)营销对象复杂多变(3)顾客对生产过程的参与(4)人在产品的一部分(5)服务的消费者需求弹性大(6)产品无法储存(7)质量控制问题(8)时间因素的重要性(9)分销渠道的不同(10)顾客评价更困难
2.服务营销学的研究对象与市场营销学的异同:
一、差异:
(1)研究对象有别:市场营销学是以产品生产企业的整体营销战略分析、制定、实施和评估作为研究对象的研究体系;服务营销学则以服务企业的行为的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象,具有产品对象和营销行为的特殊性。
(2)对待质量问题的着眼点不同:市场营销学强调质量观是静态的概念,在理论上强调收益--成本比,而服务营销学的质量管理则是一个企业无法完全控制的互动过程。
(3)服务营销学强调对顾客的管理,而市场营销学强调的是以顾客为中心,满足顾客的需要,而不涉及对顾客是管理过程。
(4)服务营销学强调内部管理。
(5)服务营销学突出解决有形展示问题。
二、联系
服务营销学从理论基础到框架结构都脱胎于市场营销学。
3.服务营销组合:包括7P,产品product、定价price、地点或渠道place、促销promotion、人员people、有形展示physical evidence、过程process.
P45
服务营销研究过程和范围:
过程:
探索阶段—研究阶段—问题形成—信息来源(次级信息,初级信息)资料收集—资料分析—报告形成
范围:
1.各种市场的确认与测量:(1)总体市场(2)市场的显著细分区域(3)市场领域:现有服务的新市场、现有市场的新服务、新市场的新服务
2.各种市场特征的分析:(1)对各种服务的顾客需求、功能分析(2)顾客寻找服务方法(4)顾客的态度与活动(5)竞争状况、市场占有率、营销成本及有关实务(6)必要的景气条件(7)市场、设施及竞争趋势
3.各种市场的预估(5-10年的计划):(1)成长或衰退的基本动力(2)发掘最高点的条件(3)顾客的趋势与变迁,新竞争性服务业的类型(4)环境变迁:社会、经济、科技、政治(5)总体市场价值的评估
4.在个体市场营运成功的必要条件,主要指服务市场的特征以及重点项目的发展。
2.服务营销研究的主要内容:就是对公司所面临的特定环境的有关资料及研究结果进行系统的设计、收集、分析和报告的活动。
P73
1.购买服务产品的评价依据是:感觉、直觉、记忆、思维、想象、注意
2.服务的评价过程与有形产品的评价过程的差异:在购买有形产品时,顾客可以凭借产品的款式、颜色、商标、包装、品牌和价格等多种标准来判断产品质量,而在购买服务时,顾客是评价标准只能局限于价格和各种服务设施等方面。
P97
1.服务市场细分的依据:地理环境因素、人口和社会经济因素、消费行为因素、顾客受益因素、服务要素。
2.服务市场定位的差异化变量:市场份额、质量、服务、技术、创新、灵活、关系、特权、知识、折扣、价值。
P115
1.顾客满意度指标包括的内容以及如何测定:
第一部分:测定顾客预期的服务质量。
指标包括:对服务质量的总体期望、对服务的顾客化程度的期望、对服务的可靠性的期望、
第二部分:测定顾客经历的服务质量。
指标包括:对服务质量的体验的总体评价、对服务的顾客化程度的评价、对服务可靠性的评价、
第三部分:测定顾客感知的服务质量。
包括:对于给定价格下的服务质量水平的评价,对于给定服务质量下的价格水平的评价。
第四部分:测定顾客总体满意度,主要指标有:总体满意度水平、期望差距、服务表现相对与理想的服务水平的差距、
第五部分:测定顾客抱怨。
2.如何理解顾客关系层次和怎么样处理不同水平的客户关系:
(1)根据企业培养与顾客关系的方式的类型与数量,关系营销分为三个层次,一级关系营销、二级关系营销、三级关系营销。
(2)公平竞争、一对一营销、服务扩大化。
P129
1.服务文化的含义以及功能:
含义:服务文化是指企业在长期为用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。
功能:导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能。
2.服务企业如何确保服务文化的建设和变革:分析和规划、组织与实施;不要轻易改变企业文化。
当环境发生变化时,企业管理者应当判断这种变化的长期趋势还是暂时现象。
如果是暂时的,就不应变革企业文化。
如果是长期发生冲突,企业应当不犹豫地建立一种适应变化的新文化。
P155
1.服务的概念:服务应该从顾客利益、服务观念、基本服务包和服务递送体系四个层次来理解。
服务是产品范畴中的一个小概念,往往依附于有形产品。
2.服务品牌的市场效应:磁场效应、扩散效应、聚合效应。
3.新服务开发的步骤和原则:
(1)步骤:构思--筛选--概念形成与测试--商业分析--开发试制--市场试销--正式上市。
(2)原则:提高新服务的传播性、强化新服务的优越性、降低新服务的专业性、创造心服务的可分性、改善新服务的适用性。
P173
1.服务企业通常使用的定价方法:
(1)成本定价法:成本加成定价法、边际成本定价法、盈亏平衡定价法、投资报酬率定价法。
(2)顾客导向定价法:理解定价法、需求差异定价法。
(3)竞争定价法:随行就市定价法、产品差异定价法。
2.理解服务定价策略以及常用的定价策略:
(1)心理定价策略:是指运用一些心理学院里,根据不同的顾客购买和消费服务时的心理动机来确定价格,引导顾客采用笨企业服务的定价策略。
包括:神往定价策略、招徕定价策略、整数定价策略、尾数定价策略。
(2)折扣定价策略:是指对基本价格做出一定的让步、通过让利于顾客来醋精服务销售的定价策略。
包括:数量折扣、现金折扣、功能折扣、季节折扣。
(3)撇脂定价策略:是指在市场上以远高于成本的价格投放新服务,以期在短期内获取厚利,尽快收回投资的策略。
(4渗透定价策略:是指在新产品上市之初将价格定得较低,以吸引大量的购买者,提高市场占有率。
(5)适中定价策略:是指既不利用价格来获取高利润,又不会让价格制约企业占领市场。
(6)差别定价策略:即根据顾客支付医院来制定不同价格的定价策略。
(7)关系定价策略:是一种考虑顾客终身价值、基于市场导向的定价策略。
包括长期合同和多购优惠。
(8)组合定价策略:定价的以技术服务的消费单位。
主要包括:服务线定价法、特色定价法、必需附带品定价法、两部分定价法、捆绑定价法。