自己整理的服务营销第1次作业(1含答案哦!!!!
《服务营销学》第一次网上作业答案
《服务营销学》第一次网上作业答案你的得分：100.0完成日期：2020年06月15日10点54分说明：每道小题选项旁的标识是标准答案。
一、单项选择题。
本大题共20个小题，每小题3.0 分，共60.0分。
在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。
1.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（）A.服务业的增长B.资本投入的增加C.要素生产率的提高D.GDP的增长2.服务营销组合中的人，是指（）A.顾客B.营销人员C.服务人员D.服务人员和顾客3.影响服务执行的因素不包括（）A.服务设计B.服务人员C.服务的供求关系D.参与服务过程的顾客4.理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）A.顾客的期望B.顾客的性质C.顾客的背景D.顾客的参与程度5.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）A.服务接触B.服务实价C.服务机构的形象D.服务人员、服务过程和有形实据6.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（）A.发现顾客对服务的要求或期望B.连续监察和跟踪服务实绩C.考察服务改进效果D.识别不满意顾客7.服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（）A.个性化和差异化B.个性化和一体化C.个性化和兼容性D.一体化和兼容性8.以下能作为服务标准的是（）A.服务反应要快B.服务质量令人满意C.对顾客来电迅速回复D.顾客来信必须在2天内作出答复9.服务理念传播的方式中最重要的是（）A.公关宣传B.领导人的言行C.公司手册D.标语和广告10.服务定位，主要有服务质量定位和（）两种视角。
A.服务对象定位B.服务营销要素定位C.服务价值定位D.服务特色定位11.顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（）A.交际线B.能见度线C.内部交际线D.外部交际线12.人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。
人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（）A.专业化水平B.知识和技能C.服务能力D.体质13.影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（）A.顾客的素质B.服务能力C.顾客的参与兴趣D.顾客之间的关系14.在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（）A.服务需求超过最大服务供给能力B.服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力C.服务需求等于最优服务供给能力D.服务需求低于最优服务供给能力15.（）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。
营销第一次作业
什么是产品和交换？需要、欲望和需求有什么区别？
解答:
(1)产品:是以任何能用以满足人类某种需要或者欲望的东西.它包括产品实体、服务和创意
等方面;
(2)交换:是通过向市场提供某些基本满足的感受状态,这种状态是人类与生俱来的,包括对
食物、衣服、房屋和安全的物质需求，对亲密忠诚和慈爱仁义的社会需求以及对知识和自我表达的个人需求;
需要(need)是指人们对某种东西感到缺失的一种心理状态。
人类需要的层次有高低的不同，低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要。
当人类的较低需要得到满足时，就会开始追求更高一个层次的需要的满足。
欲望（want, desire）是指人们想要得到某种东西来满足需要的愿望。
与需要不同是，欲望具有明确的指向性和选择性。
例如，当人们产生饥渴时，人们就产生了想要得到可以满足这种缺失的东西—水和食物的欲望。
而水和食物的存在形态是多种多样的，人们可以选择喝茶，也可以选择喝咖啡，也可以选择喝果汁和饮料；人们可以选择吃面包，也可以选择吃烧烤等等。
恰恰是由于欲望的这种指向性和选择性特点，给人们不断开发新的产品提供了广阔和无限的空间。
需求(demand)是指市场需求。
需求的产生来源于欲望。
在市场经济中，当人们对某种产品有了欲望就会产生购买动机，但这并不足以构成市场的有效需求，因为虽然人们有了购买动机但当他发现他“囊中羞涩”时，这种购买动机就会黯然消退。
因此，市场的有效需求应该是人们的欲望+购买力。
它们的关系:需要+文化和社会环境影响→欲望+购买能力及意愿→需求。
服务营销[1]
![服务营销[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/6e3e7861c850ad02de8041cf.png)
单选题1、（）是企业从古与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。
A、客户分类B、客户管理C、客户价值D、客户关系2、（）是企业生存的必要条件A、利润B、销量C、服务D、顾客3、（）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面A、客户当前价值B、客户潜在价值C、客户关系D、客户满意度4、（）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况A、影响力B、成长度C、贡献度D、信用度5、（）当前价值和潜在价值均较高A、次价值客户B、低价值客户C、潜在价值客户D、价值客户6、当前价值较高而潜在价值较低的是（）A、次价值客户B、低价值客户C、潜在价值客户D、价值客户7、关于服务目标，下面说法正确的是（）A、感性目标是对工作的理性期望B、品牌形象、服务形象的目标是理性目标C、整体目标是烟草企业面向零售客户服务工作的总目标D整体目标是对具体某个岗位某项工作需要达到的目标8、（）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架A、服务界面B、服务设计C、服务目标D、服务工具9、能够决定接触点客户感知程度的人，是最基本的服务界面和服务载体的是（）A、电子化服务界面B、客户间的交互服务平台C、零售客户的店面D、由一线人员直接提高的服务10、（）是目前烟草行业服务变革的热点。
A、电子化服务界面B、客户间的交互服务平台C、零售客户的店面D、由一线人员直接提高的服务11、（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤A、服务工具B、服务流程C、服务设计D、服务界面12、（）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具A、峰终定律B、服务蓝图C、服务流程D、服务界面13、（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线A、可视分界线B、内部互动分界线C、外部互动分界线D、不可视分界线14、（）是服务行为和内容设计的原点A、客户需求B、客户行为C、客户满意D、有形展示15、（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节，是服务评估的基础。
服务营销试题与答案
服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。
通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。
同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、选择题1. 服务营销的定义是指：A. 通过产品或服务的创新来满足消费者需求，从而实现销售目标。
B. 通过与消费者建立长期的关系，提供个性化的服务来实现销售目标。
C. 通过运用市场营销的原则和策略来满足消费者需求，从而实现销售目标。
D. 通过降低产品或服务的价格来吸引消费者，从而实现销售目标。
答案：C2. 服务营销的核心是：A. 产品创新B. 价格策略C. 市场定位D. 消费者满意答案：D3. 建立良好的服务关系的重要性在于：A. 提高客户满意度和忠诚度B. 降低服务成本C. 扩大市场份额D. 提高产品质量答案：A4. 在服务营销中，消费者价值包括以下哪些方面？A. 产品质量和价格B. 产品功能和品牌形象C. 产品性能和售后服务D. 产品特性和销售渠道答案：C5. “服务接触点”是指：A. 消费者购买产品或服务的过程B. 消费者与服务提供者直接接触的环节C. 产品或服务的品质D. 产品或服务的售后服务答案：B二、问答题1. 请简要解释服务营销的主要特点。
服务营销的主要特点包括：- 服务的非物质性：服务是一种无形的商品，无法被存储、触摸或拥有，因此服务的质量往往更依赖于服务提供者的能力和态度。
- 服务的同质性：同一种服务在不同时间、地点和服务提供者之间存在一定程度的波动，导致消费者的体验和满意度有所差异。
- 服务的不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法被分割或存储，因此服务的质量往往取决于服务提供的过程。
- 服务的不可存储性：服务无法被存储，因此服务的供应必须与需求相匹配，否则会造成资源的浪费或滞销。
2. 请列举三种常见的服务营销策略并简要解释其原理。
- 个性化服务：通过了解消费者的需求和偏好，为其提供个性化的服务，以满足其个体化的需求。
这种策略可以提高消费者的满意度和忠诚度，从而增加销售额。
- 增值服务：在提供基本的产品或服务的同时，增加附加值，例如提供免费的售后服务、赠品或折扣券等。
南开大学20秋学期《服务营销》在线作业-1(标准答案)
1.顾客通过设备与设备之间的接触而接受的服务是()。
A.面对面服务接触B.电话服务接触C.远程服务接触D.体验服务接触答案：C2.在购买前不能了解或评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属于()。
A.感知特性B.搜寻特性C.体验特性D.信任特性答案：C3.服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是()。
A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突答案：D4.待选细分市场的规模、特征和发展前景可以测量或预测是选择目标市场依据中的()。
A.可测量性B.可进入性C.可营利性D.易反应性答案：A5.教育、广播属于的服务类型是()。
A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务答案：C6.企业根据产品的市场需求状况，通过价格预测和试销、评估，先确定消费者可以接受和理解的零售价格，然后倒推批发价格和出厂价格的是()。
A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.感受价值定价法D.反向定价法答案：D7.邮购、街头收费电话属于的服务类型是()。
A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务答案：D8.客户向专业服务机构缴纳固定的费用后，在一段固定的期限内客户可以享受预定水平的服务而不再需要支付任何费用的是()。
A.视履约情况收费B.按价值收费C.预聘费D.按所有者权益收费答案：C9.技术咨询、财产保险属于的服务类型是()。
A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务答案：D10.服务员工感觉到在服务要求与其自身的个性等之间存在冲突的是()。
A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突答案：B11.企业的服务产品为市场所接受的关键是()。
A.支持性服务B.便利性服务C.核心服务D.附加服务答案：C12.在给予员工目标和时限后，提供一定的策略指导，在完成任务的过程中适度监督和控制进程，随时协助处理棘手问题的是()。
北邮服务营销管理阶段作业一
一、判断题（共5道小题，共25.0分）1.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。
?A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B得分: [5] 试题分值:5.0提示:二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）1.下列适宜采用间接分销渠道的是（?）等。
A.银行B.保险C.旅游D.医院知识点: 阶段作业一学生答案: [B;C;]标准答案:B;C得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（?）。
A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务知识点: 阶段作业一学生答案: [A;C;D;]标准答案:A;C;D得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（??）。
A.需求识别B.信息收集C.购买消费D.方案评价知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;D;]标准答案:A;B;D得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（??）。
A.绩效风险B.社会风险C.物质风险D.信用风险知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;C;]标准答案:A;B;C得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.在服务消费的过程中，消费者可以通过(?)获取服务信息。
服务营销作业
服务营销作业第一篇：服务营销作业浅析海底捞服务营销一、海底捞火锅简介：海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。
在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
荣获荣誉：公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。
2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。
打造优秀的企业文化，将海底捞开向全国，是我们不懈追求的目标。
我们将一如既往地为顾客提供更多更好的创新服务。
二、特色服务优势（一）服务好你的员工海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。
服务营销第一次作业
D、近距离接触
正确答案:ABC
题号:26题型:判断题本题分数:3
内容:
顾客满意度指数指以市场上消费过的和正在消费的商品服务为对象，量化各种类型和各层次的顾客评价，从而获得的一种综合性经济指标。
1、 错
2、 对
正确答案:2
题号:27题型:判断题本题分数:3
内容:
顾客满意：顾客通过对一种产品的可感知的效果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
内容:
下列属于服务包的层次性的是
A、核心服务
B、次核心服务
C、便利服务
正确答案:A
题号:10题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
下列属于定性预测方法的是
A、一般预测
B、时间序列法
C、移动平均法
D、指数平滑法
正确答案:Aห้องสมุดไป่ตู้
题号:11题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
影响服务组合策略制定的因素不包括
A、业种问题
B、购买动机
C、产品开发
D、外部环境
正确答案:D
题号:8题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
不属于传统服务市场细分的方法是
A、系统细分
B、平行细分
C、立体细分
D、交叉细分
正确答案:A
题号:9题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
下列属于关系营销关键流程的是
A、价值过程
B、对话过程
C、实施过程
D、交互过程
E、沟通过程
正确答案:ABD
服务营销第1次作业
题号:6 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案 可以是多个） 本题分数:5 内容: 下列属于服务包特征的是（ ）。 A、支持性设施 B、辅助物品 C、隐性服务 D、相关产品 E、显性服务
学员答案:ABCE 本题得分:5
题号:7 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案 可以是多个） 本题分数:5 内容: 下列属于服务企业竞争战略模型要素的是（ ）。 A、组织 B、员工 C、品牌 D、资源 E、系统
学员答案:A 本题得分:2
题号:14 题型:判断题 本题分数:2
内容: 服务中的顾客角色仅包括生产资源、质量和满意的贡献者。 1、 错 2、 对
学员答案:1 本题得分:2
题号:15 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案 可以是多个） 本题分数:5 内容: 下列属于服务接触中顾客感知来源的是： A、自发性 B、服务补救 C、应对性 D、服务接触 E、适应能力
学员答案:ABC 本题得分:5
题号:10 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案 可以是多个） 本题分数:5 内容: 下列属于超值服务的是： A、新服务 B、产品定制化 C、关系营销 D、隐性服务
E、显性服务
学员答案:ABD 本题得分:5
题号:11 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:2 内容: 顾客在消费产品或服务时对服务、产品、信息、服务接触、服务补救和其他要素的一 种自我评价过程指（ ）。 A、顾客价值 B、顾客感知价值 C、顾客让渡价值 D、顾客附加价值
学员答案:B
本题得分:2
题号:26 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案 可以是多个） 本题分数:5 内容: 服务战略包括（ ）。 A、树立服务理念 B、确定顾客服务需求 C、服务设计与实施 D、服务人员的管理 E、服务质量的管理
四川电大《服务营销第1次形考》1-课程号：5108026【答案】
服务营销第1次形考_0001
说明：每学期的课程题目都可能更换，请认真核对是您需要的题目后再下载！
四川电大-课程代码：5108026
【判断题】（共 10 道试题，共 30 分。
）
【题目】服务市场的特点包括：供需间接见面、供求分散、供求弹性大、需求多样且多变、销售渠道单一。
[A.]错误
[B.]正确
[提示：仔细阅读题目，并作答]
标准答案：A
【题目】关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。
[A.]错误
[B.]正确
[提示：仔细阅读题目，并作答]
标准答案：A
【题目】产品组合是指一个特定销售者售予顾客的一组产品，包括所有产品品目。
[A.]错误
[B.]正确
[提示：仔细阅读题目，并作答]
标准答案：A
【题目】市场细分的意义是：分析市场机会、集中企业资源以小搏大、增强市场营销战略有效性。
[A.]错误
[B.]正确
[提示：仔细阅读题目，并作答]
标准答案：B
【题目】核心服务是指：顾客可感知及得到的构成服务产品核心，服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成。
[A.]错误
[B.]正确
[提示：仔细阅读题目，并作答]
标准答案：B
【题目】产品线扩展是指增加现有产品线的生产线。
[A.]错误
[B.]正确
[提示：仔细阅读题目，并作答]
标准答案：A。
服务营销练习题含答案
服务营销练习题含答案一、单选题（共131题，每题1分，共131分）1.施密特于1999年在其( )中提出了战略体验模块和体验媒介的概念。
A、《顾客体验管理》B、《服务经济》C、《体验经济》D、《体验营销》正确答案：D2.服务的无形性不包括（）A、不容易展示和沟通B、顾客之间互相影响C、不能申请专利D、服务不可储存正确答案：B3.用新技术、新工艺对现有服务的功能进行改进和提高属于新服务开发的( )类型。
A、完全创新服务B、服务扩展C、服务改善D、风格变化正确答案：C4.根据学者奥立弗的观点，顾客忠诚可以划分为认知忠诚、情感忠诚、( )和行为忠诚。
A、个性忠诚B、意向忠诚C、品牌忠诚D、购买忠诚正确答案：B5.服务的品牌效应不包括（）。
A、磁场效应B、聚合效应C、扩散效应D、锚定效应正确答案：D6.服务人员知识培训的主要内容包括：公司概况、服务产品知识、市场知识、顾客知识和（）。
A、销售知识B、替代品知识C、沟通技巧D、公司制度与相关法律正确答案：D7.口碑传播的( )就是指口碑传播的乘数效应，即一传十、十传百的效果。
A、晕轮效应B、长尾效应C、马太效应D、蝴蝶效应正确答案：D8.服务分销的实质是(D)。
A、将独立的分散的商店联合起来B、打开新的销售市场C、主动服务D、解决顾客购买的便利性问题正确答案：D9.以上( )属于心理定价策略A、选择品定价B、尾数定价C、捆绑定价D、数量定价正确答案：B10.以下哪个选项不属于服务的交付方式（）。
A、自助服务方式B、人工服务方式C、现实服务方式D、半自助的服务方式正确答案：C11.由于服务无法事先用样品展示给消费者，服务提供者在提供服务时必须的注意不包括（）A、加强质量监控B、为顾客提供保证或承诺以增强顾客信任C、服务企业可以为自己建立一个服务品牌，以强化顾客对服务的认知和偏好D、形象化宣传正确答案：A12.在顾客体验管理的原则中，( )主要指向法律法规标准的执行。
服务营销管理第一次阶段作业
一、判断题（共7道小题，共35.0分）1. 服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。
A. 正确B. 错误2.3. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
A. 正确B. 错误4.5. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
A. 正确B. 错误6.7.(错误)服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
A. 正确B. 错误8. 服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。
A. 正确B. 错误9.10. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
A. 正确B. 错误11.12. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
A. 正确B. 错误13.二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。
A. 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B. 企业未选择正确的服务设计和标准C.夸大的广告宣传D. 没有对服务进行分类E. 服务需求与企业的生产能力不能同步2.3.服务营销组合新增的3个营销要素是（）。
A. PeopleB. ProcessC. PriceD. Physical Evidence4.5.考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（）。
A. 对企业一线服务人员的管理B. 新服务的设计与开发C. 对顾客的管理D. 供求平衡管理6.7.传统营销组合即4P组合的构成要素包括（）。
A. PeopleB. ProductC. PriceD. PlaceE. Promotion8.9.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。
A. 服务产品不容易向顾客展示B. 服务产品更容易沟通交流C. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.服务易于实现标准化E. 购买服务产品的风险较小10.11.下列关于服务说法正确的是（）。
2015秋南开大学《服务营销》在线作业一及答案
2015秋南开大学《服务营销》在线作业一及答案一,单选题1. 一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距A. 顾客期望与企业对顾客的感知B. 企业对顾客的感知与服务质量规范C. 服务质量规范与服务传递D. 服务传递与顾客的外部沟通正确答案：A2. CRM是指（）A. 顾客价值管理B. 关系价值管理C. 信息技术管理D. 客户关系管理正确答案：D3. 服务获得和使用之间不存在明确的界限和一定的顺序，因为在服务购买的过程中，不存在（）的转移A. 经营权B. 分配权C. 使用权D. 所有权正确答案：D4. 制造业选址多与成本有关，而服务业选址多与（）有关A. 人力资源B. 税务费用C. 市场D. 管理者正确答案：C5. 最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是()A. 物流技术B. 信息技术C. 网络技术D. 电子技术正确答案：B6. 下列哪个属于属于非个人传播渠道（）A. 一对一服务B. 排行榜C. 专家推荐D. 口碑传播正确答案：A7. 消费者服务购买过程包括购买前阶段、消费阶段和（）A. 比较阶段B. 决策阶段C. 购买后评价D. 服务体验阶段正确答案：C8. 消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买A. 比较阶段B. 决策阶段C. 购买前阶段D. 服务体验阶段正确答案：C9. 同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）A. 价格弹性B. 价格控制C. 价格弹性D. 价格波动正确答案：C10. 干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）A. 尾数定价法B. 个别定价法C. 折扣定价法D. 偏向定价法正确答案：A11. 同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）A. 价格弹性B. 价格控制C. 价格弹性D. 价格波动正确答案：C12. 泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者A. 满意的贡献者B. 质量的贡献者C. 满意和质量的贡献者D. 质量的竞争者正确答案：C13. 全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）A. 顾客价值B. 购买价值C. 所得价值D. 顾客让渡价值正确答案：D14. 全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）A. 顾客价值B. 购买价值C. 所得价值D. 顾客让渡价值正确答案：D15. 下列哪个属于属于个人传播渠道（）A. 电视B. 排行榜C. 海报D. 口碑传播正确答案：D16. 年龄属于影响消费者行为的（）A. 外部环境影响B. 内部环境影响C. 知识影响D. 社会影响正确答案：B17. ()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式A. 供应链B. 产业链C. 服务供应链D. 服务利润链正确答案：D18. 内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。
服务营销1-4章参考答案
第一章参考答案一、单选题1.A2.C3.B4.A5.B6.D7.D8.C二、多选题1. ABE2.ABCDE3.ABCDE4.CDE5.ABDE6.AC7.BCD 8.ACD三、判断题1.×。
不能分离，应该是同时的。
2.×。
服务消费既是结果消费，也是过程消费。
3.√。
4.√。
5.×。
不可以。
6.√。
7.√。
8.×。
把“容易”改为“难以”。
四、名词解释服务：是借助于服务设施与工具，为顾客创造价值的互动活动过程。
服务经济：是指服务业中的就业者在整个国民经济全部就业者中的比重超过60%的一种态势。
服务接触：是指顾客与服务组织发生相互作用的活动。
其含义是，当与服务企业接触时，顾客对服务质量的感知决定于某一个相互作用的瞬间或某一件具体的事件（例如服务人员的一句话、一个动作等）。
五、简答题1. 答：服务是借助于服务设施与工具，为顾客创造价值的互动活动过程。
主要从以下三个方面认识：（1.）务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程。
服务企业满足顾客需求，向顾客提供利益，为顾客提供问题解决方案主要是通过一系列的活动来完成的。
服务中用到的有形物品，通常是作为服务设施与工具，用来帮助服务人员有效地完成服务活动。
（2）服务是一种互动的活动过程。
无论是医疗服务、维修服务、影视服务、还是银行服务，尽管服务所作用的对象和服务的行为方式有着明显的区别，但任何一项服务都要由服务人员借助于一定的服务设施和服务工具，通过一系列的活动来完成服务过程。
在这个活动过程中，从服务需求的提出和确认，到服务的完成，通常都需要顾客的参与，从而发生顾客与服务人员、服务环境、服务设施与工具，以及与其他顾客之间的互动。
（3）服务交易通常不发生所有权转移。
在大多数情况下，服务交易完成后，顾客并不从服务企业那里带走任何有形的物品，同样的服务设施、服务工具、服务人员和服务过程可以继续为下一位顾客提供同样的服务。
虽然顾客在购买有些服务时获得了某些有形物品的所有权，比如机票、疾病诊断报告书等，但顾客通常都不是为了获得这些物品本身。
服务营销的考试题及答案
服务营销的考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 品牌D. 价格答案：B2. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 产品答案：D3. 下列哪项不是服务营销的特点？（）A. 无形性B. 异质性C. 不可分割性D. 可存储性答案：D4. 服务蓝图是一种用于（）的工具。
A. 产品设计B. 服务设计C. 市场分析D. 财务规划5. 服务营销中，顾客参与度对服务质量的影响是（）A. 无影响B. 负相关C. 正相关D. 不确定答案：C6. 服务营销中，顾客满意度与忠诚度的关系是（）A. 无关系B. 负相关C. 正相关D. 无关紧要答案：C7. 服务营销中，服务补救的目的不包括（）A. 恢复顾客信任B. 提升顾客满意度C. 增加顾客投诉D. 维护企业形象答案：C8. 服务营销中，顾客感知价值的构成要素不包括（）A. 产品价值B. 服务价值C. 人员价值D. 形象价值答案：A9. 服务营销中，服务承诺与实际表现之间的关系是（）B. 负相关C. 正相关D. 无规律答案：C10. 服务营销中，顾客期望管理的目的在于（）A. 提高价格B. 降低成本C. 管理顾客期望D. 增加产品种类答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分）1. 服务营销中，服务的无形性特点可能导致（）A. 顾客难以评估服务B. 服务难以标准化C. 顾客对服务的感知差异大D. 服务易于存储答案：ABC2. 服务营销中，提高服务质量的策略包括（）A. 增加服务人员数量B. 提供个性化服务C. 改善服务流程D. 增强顾客参与答案：BCD3. 服务营销中，顾客感知服务质量的影响因素包括（）A. 顾客期望B. 服务承诺C. 服务接触D. 服务结果答案：ABCD4. 服务营销中，顾客忠诚度的构成要素包括（）A. 行为忠诚B. 态度忠诚C. 认知忠诚D. 情感忠诚答案：ABCD5. 服务营销中，服务蓝图的主要组成部分包括（）A. 顾客行为B. 前台员工行为C. 后台员工行为D. 支持过程答案：ABCD三、简答题（每题10分，共40分）1. 简述服务营销中顾客感知服务质量的五个维度。
服务营销管理练习题及参考答案(1)
《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。
4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。
14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。
17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。
】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。
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C、顾客投资与利润分析
D、顾客分组
E、开发相应的营销战略
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:24题型:判断题本题分数:2
内容:
服务战略以顾客满意为核心，以服务为宗旨。
1、错
2、对
学员答案:1
本题得分:2
题号:25题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
本题得分:2
题号:19题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于顾客需求特征的是：
A、周期性
B、无形性
C、过程性
D、易逝性
E、异质性
学员答案:AD
本题得分:5
题号:20题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
E、服务质量的管理
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:27题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务市场细分步骤的是：
A、对市场的界定
B、明确细分变量
C、选择细分市场
D、选择最合适的细分标准
E、规划细分市场
学员答案:ABCD
本题得分:5
A、顾客让渡价值
B、顾客满意度
C、顾客最终价值
D、顾客服务价值
学员答案:A
本题得分:2
题号:5题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于７Ｐｓ内容的是（ ）。
A、产品
B、价格
C、渠道
D、人员
E、过程
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:6题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
1、错
2、对
学员答案:2
本题得分:2
题号:17题型:判断题本题分数:2
内容:
顾客期望包括显性期望和隐性期望。
1、错
2、对
学员答案:1
本题得分:2
题号:18题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
专家调查法属于（）。
A、定性预测
B、定量预测
C、一般预测
D、普遍预测
学员答案:A
题号:28题型:判断题本题分数:1
内容:
心理因素属于细分变量之一。
1、错
2、对
学员答案:2
本题得分:1
题号:15题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务接触中顾客感知来源的是：
A、自发性
B、服务补救
C、应对性
D、服务接触
E、适应能力
学员答案:ABCE
本题得分:5
题号:16题型:判断题本题分数:2
内容:
容忍区域指顾客认可的、并且愿意接受的服务水平区间。
内容:
下列不属于改变服务能力以适应顾客需求的做法是：
A、扩大现在能力
B、增强劳动力度
C、增加劳动力
D、增加设施或设备
E、增加服务供给
学员答案:ACD
本题得分:5
题号:21题型:判断题本题分数:2
内容:
顾客终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
1、错
2、对
学员答案:2
本题得分:2
题号:22题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
题号:1题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务的特征的是（ ）。
A、易逝性
B、过程性
C、无形性
D、过程性
E、便捷性
学员答案:ABCD
本题得分:5
题号:2题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务包特征的是（ ）。
A、支持性设施
B、辅助物品
C、隐性服务
D、相关产品
E、显性服务
学员答案:ABCE
本题得分:5
题号:7题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务企业竞争战略模型要素的是（ ）。
A、组织
B、员工
C、品牌
内容:
服务完全由顾客自行生产，没有任何企业员工的直接介入或与企业员工之间的互动指（）。
A、自助服务技术
B、自动服务技术
C、对方服务技术
D、互动服务技术
学员答案:A
本题得分:2
题号:14题型:判断题本题分数:2
内容:
服务中的顾客角色仅包括生产资源、质量和满意的贡献者。
1、错
2、对
学员答案:1
本题得分:2
B、互动市场营销——维持关系
C、内部市场营销——支持关系
D、交互市场营销——维持关系
E、内部市场营销——价值关系
学员答案:ABC
本题得分:5
题号:10题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于化
C、关系营销
D、隐性服务
E、显性服务
学员答案:ABD
本题得分:5
题号:11题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
顾客在消费产品或服务时对服务、产品、信息、服务接触、服务补救和其他要素的一种自我评价过程指（）。
A、顾客价值
B、顾客感知价值
C、顾客让渡价值
D、顾客附加价值
学员答案:B
本题得分:2
内容:
下列属于总顾客价值的是：
A、货币价值
B、产品价值
C、服务价值
D、人员价值
E、形象价值
学员答案:BCDE
本题得分:5
题号:3题型:判断题本题分数:2
内容:
服务营销是以市场导向为理念。
1、错
2、对
学员答案:1
本题得分:2
题号:4题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
总顾客价值与总顾客成本之间的差额指（）。
D、资源
E、系统
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:8题型:判断题本题分数:2
内容:
有形产品营销三角形包括企业、产品和市场。
1、错
2、对
学员答案:2
本题得分:2
题号:9题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务营销三角形要素的是：
A、外部市场营销——建立关系
影响购买者需求差异的变量指（）。
A、需求变量
B、细分变量
C、差异变量
D、预测变量
学员答案:D
本题得分:0
题号:26题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
服务战略包括（）。
A、树立服务理念
B、确定顾客服务需求
C、服务设计与实施
D、服务人员的管理
题号:12题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于购买者特征影响因素的是：
A、文化因素
B、个人因素
C、组织因素
D、心理因素
E、社会因素
学员答案:ABDE
本题得分:5
题号:13题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
关系营销与交易营销的差异包括（）。
A、理论基础不同
B、关注焦点不同
C、着眼点不同
D、核心不同
E、风险不同
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:23题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于顾客终身价值分析步骤的是：
A、收集顾客资料和数据