自己整理的服务营销第1次作业(1含答案哦!!!!
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B、定义和计算终生价值
C、顾客投资与利润分析
D、顾客分组
E、开发相应的营销战略
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:24题型:判断题本题分数:2
内容:
服务战略以顾客满意为核心，以服务为宗旨。
1、错
2、对
学员答案:1
本题得分:2
题号:25题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
本题得分:2
题号:19题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于顾客需求特征的是：
A、周期性
B、无形性
C、过程性
D、易逝性
E、异质性
学员答案:AD
本题得分:5
题号:20题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
E、服务质量的管理
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:27题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务市场细分步骤的是：
A、对市场的界定
B、明确细分变量
C、选择细分市场
D、选择最合适的细分标准
E、规划细分市场
学员答案:ABCD
本题得分:5
A、顾客让渡价值
B、顾客满意度
C、顾客最终价值
D、顾客服务价值
学员答案:A
本题得分:2
题号:5题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于７Ｐｓ内容的是（ ）。
A、产品
B、价格
C、渠道
D、人员
E、过程
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:6题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
1、错
2、对
学员答案:2
本题得分:2
题号:17题型:判断题本题分数:2
内容:
顾客期望包括显性期望和隐性期望。
1、错
2、对
学员答案:1
本题得分:2
题号:18题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
专家调查法属于（）。
A、定性预测
B、定量预测
C、一般预测
D、普遍预测
学员答案:A
题号:28题型:判断题本题分数:1
内容:
心理因素属于细分变量之一。
1、错
2、对
学员答案:2
本题得分:1
题号:15题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务接触中顾客感知来源的是：
A、自发性
B、服务补救
C、应对性
D、服务接触
E、适应能力
学员答案:ABCE
本题得分:5
题号:16题型:判断题本题分数:2
内容:
容忍区域指顾客认可的、并且愿意接受的服务水平区间。
内容:
下列不属于改变服务能力以适应顾客需求的做法是：
A、扩大现在能力
B、增强劳动力度
C、增加劳动力
D、增加设施或设备
E、增加服务供给
学员答案:ACD
本题得分:5
题号:21题型:判断题本题分数:2
内容:
顾客终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
1、错
2、对
学员答案:2
本题得分:2
题号:22题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
题号:1题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务的特征的是（ ）。
A、易逝性
B、过程性
C、无形性
D、过程性
E、便捷性
学员答案:ABCD
本题得分:5
题号:2题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务包特征的是（ ）。
A、支持性设施
B、辅助物品
C、隐性服务
D、相关产品
E、显性服务
学员答案:ABCE
本题得分:5
题号:7题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务企业竞争战略模型要素的是（ ）。
A、组织
B、员工
C、品牌
内容:
服务完全由顾客自行生产，没有任何企业员工的直接介入或与企业员工之间的互动指（）。
A、自助服务技术
B、自动服务技术
C、对方服务技术
D、互动服务技术
学员答案:A
本题得分:2
题号:14题型:判断题本题分数:2
内容:
服务中的顾客角色仅包括生产资源、质量和满意的贡献者。
1、错
2、对
学员答案:1
本题得分:2
B、互动市场营销——维持关系
C、内部市场营销——支持关系
D、交互市场营销——维持关系
E、内部市场营销——价值关系
学员答案:ABC
本题得分:5
题号:10题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于化
C、关系营销
D、隐性服务
E、显性服务
学员答案:ABD
本题得分:5
题号:11题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
顾客在消费产品或服务时对服务、产品、信息、服务接触、服务补救和其他要素的一种自我评价过程指（）。
A、顾客价值
B、顾客感知价值
C、顾客让渡价值
D、顾客附加价值
学员答案:B
本题得分:2
内容:
下列属于总顾客价值的是：
A、货币价值
B、产品价值
C、服务价值
D、人员价值
E、形象价值
学员答案:BCDE
本题得分:5
题号:3题型:判断题本题分数:2
内容:
服务营销是以市场导向为理念。
1、错
2、对
学员答案:1
本题得分:2
题号:4题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
总顾客价值与总顾客成本之间的差额指（）。
D、资源
E、系统
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:8题型:判断题本题分数:2
内容:
有形产品营销三角形包括企业、产品和市场。
1、错
2、对
学员答案:2
本题得分:2
题号:9题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务营销三角形要素的是：
A、外部市场营销——建立关系
影响购买者需求差异的变量指（）。
A、需求变量
B、细分变量
C、差异变量
D、预测变量
学员答案:D
本题得分:0
题号:26题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
服务战略包括（）。
A、树立服务理念
B、确定顾客服务需求
C、服务设计与实施
D、服务人员的管理
题号:12题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于购买者特征影响因素的是：
A、文化因素
B、个人因素
C、组织因素
D、心理因素
E、社会因素
学员答案:ABDE
本题得分:5
题号:13题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
关系营销与交易营销的差异包括（）。
A、理论基础不同
B、关注焦点不同
C、着眼点不同
D、核心不同
E、风险不同
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:23题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于顾客终身价值分析步骤的是：
A、收集顾客资料和数据
C、顾客投资与利润分析
D、顾客分组
E、开发相应的营销战略
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:24题型:判断题本题分数:2
内容:
服务战略以顾客满意为核心，以服务为宗旨。
1、错
2、对
学员答案:1
本题得分:2
题号:25题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
本题得分:2
题号:19题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于顾客需求特征的是：
A、周期性
B、无形性
C、过程性
D、易逝性
E、异质性
学员答案:AD
本题得分:5
题号:20题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
E、服务质量的管理
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:27题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务市场细分步骤的是：
A、对市场的界定
B、明确细分变量
C、选择细分市场
D、选择最合适的细分标准
E、规划细分市场
学员答案:ABCD
本题得分:5
A、顾客让渡价值
B、顾客满意度
C、顾客最终价值
D、顾客服务价值
学员答案:A
本题得分:2
题号:5题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于７Ｐｓ内容的是（ ）。
A、产品
B、价格
C、渠道
D、人员
E、过程
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:6题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
1、错
2、对
学员答案:2
本题得分:2
题号:17题型:判断题本题分数:2
内容:
顾客期望包括显性期望和隐性期望。
1、错
2、对
学员答案:1
本题得分:2
题号:18题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
专家调查法属于（）。
A、定性预测
B、定量预测
C、一般预测
D、普遍预测
学员答案:A
题号:28题型:判断题本题分数:1
内容:
心理因素属于细分变量之一。
1、错
2、对
学员答案:2
本题得分:1
题号:15题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务接触中顾客感知来源的是：
A、自发性
B、服务补救
C、应对性
D、服务接触
E、适应能力
学员答案:ABCE
本题得分:5
题号:16题型:判断题本题分数:2
内容:
容忍区域指顾客认可的、并且愿意接受的服务水平区间。
内容:
下列不属于改变服务能力以适应顾客需求的做法是：
A、扩大现在能力
B、增强劳动力度
C、增加劳动力
D、增加设施或设备
E、增加服务供给
学员答案:ACD
本题得分:5
题号:21题型:判断题本题分数:2
内容:
顾客终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
1、错
2、对
学员答案:2
本题得分:2
题号:22题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
题号:1题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务的特征的是（ ）。
A、易逝性
B、过程性
C、无形性
D、过程性
E、便捷性
学员答案:ABCD
本题得分:5
题号:2题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务包特征的是（ ）。
A、支持性设施
B、辅助物品
C、隐性服务
D、相关产品
E、显性服务
学员答案:ABCE
本题得分:5
题号:7题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务企业竞争战略模型要素的是（ ）。
A、组织
B、员工
C、品牌
内容:
服务完全由顾客自行生产，没有任何企业员工的直接介入或与企业员工之间的互动指（）。
A、自助服务技术
B、自动服务技术
C、对方服务技术
D、互动服务技术
学员答案:A
本题得分:2
题号:14题型:判断题本题分数:2
内容:
服务中的顾客角色仅包括生产资源、质量和满意的贡献者。
1、错
2、对
学员答案:1
本题得分:2
B、互动市场营销——维持关系
C、内部市场营销——支持关系
D、交互市场营销——维持关系
E、内部市场营销——价值关系
学员答案:ABC
本题得分:5
题号:10题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于化
C、关系营销
D、隐性服务
E、显性服务
学员答案:ABD
本题得分:5
题号:11题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
顾客在消费产品或服务时对服务、产品、信息、服务接触、服务补救和其他要素的一种自我评价过程指（）。
A、顾客价值
B、顾客感知价值
C、顾客让渡价值
D、顾客附加价值
学员答案:B
本题得分:2
内容:
下列属于总顾客价值的是：
A、货币价值
B、产品价值
C、服务价值
D、人员价值
E、形象价值
学员答案:BCDE
本题得分:5
题号:3题型:判断题本题分数:2
内容:
服务营销是以市场导向为理念。
1、错
2、对
学员答案:1
本题得分:2
题号:4题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
总顾客价值与总顾客成本之间的差额指（）。
D、资源
E、系统
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:8题型:判断题本题分数:2
内容:
有形产品营销三角形包括企业、产品和市场。
1、错
2、对
学员答案:2
本题得分:2
题号:9题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务营销三角形要素的是：
A、外部市场营销——建立关系
影响购买者需求差异的变量指（）。
A、需求变量
B、细分变量
C、差异变量
D、预测变量
学员答案:D
本题得分:0
题号:26题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
服务战略包括（）。
A、树立服务理念
B、确定顾客服务需求
C、服务设计与实施
D、服务人员的管理
题号:12题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于购买者特征影响因素的是：
A、文化因素
B、个人因素
C、组织因素
D、心理因素
E、社会因素
学员答案:ABDE
本题得分:5
题号:13题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
关系营销与交易营销的差异包括（）。
A、理论基础不同
B、关注焦点不同
C、着眼点不同
D、核心不同
E、风险不同
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:23题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于顾客终身价值分析步骤的是：
A、收集顾客资料和数据