铁路客运员 客运值班员第七章PPT课件
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《铁路客运员-客运值班员》教学ppt课件-项目七--旅客携带品的处理
Part 5 综合评估&教师点评
33
根据各小组的表现，按下表所示的标准评分。 活动结束后，老师根据各组同学的表现加以一一点评，并总结发言。
谢谢大家
4
×年×月× 1
—
2
1件
9。
Part 1 1 了解旅客携带品的范围
5
为方便旅客旅行生活，旅客可将旅行中所需的零小物品带入乘坐的列车内， 并由旅客自行看管、搬运，这些物品称为旅客携带品。
为了维护站车秩序、确保运输安全，铁路部门对旅客携带品规定了以下明
确范围。
一、重量的规定 二、外部尺寸的规定 三、物品类别的规定 四、携带导盲犬进站乘车的规定
《铁路客运员客运值班员》
项目七 旅客携带品的处理
任务一 了解旅客携带
品的范围
任务三 暂存旅客携带品 及处理遗失物品
任务二 处理旅客违章
携带品
项目实践演练— 处理违章携带品
任务一 了解旅客携带品的范围
n 重量的规定 n 外部尺寸的规定 n 物品类别的规定 n 携带导盲犬进站乘车的规定
Part 1 引导案例
( 3)对危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车 辆的物品，按该件全部重量加倍补收上车站至下车站四类包裹运费。危险品交最近前方停 车站处理，必要时移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能 危害旅客，同时，承运人不承担任何赔偿责任。没收危险品时，应向被没收人出具书面证 明。
容。具体处理过程中，应本 着实事求是的态度，区别不同 的违章情况，妥善处理。
Part 2 引导案例分析
19
(1
(2)
》
《
—
7-5
20
图7-5 客杂收据填写式样(五)
铁路旅客列车乘务工作组织PPT课件
1 2 3
N
1
2
3
交路1 交路2 交路3 休息 休息
… 交路N
交路2 交路3 休息 休息
… … 交路1
交路3 休息 休息 … 交路N … 交路2
休息 休息 … 交路N 交路1 … 交路3
休息 … 交路N 交路1 交路2 … 休息
… 交路N 交路1 交路2 交路3
… 休息
N
交路N 交路1 交路2 交路3 休息
➢乘务人员报警措施
列车司机鸣笛报警 列车广播报警
➢乘务人员消防责任 ➢列车运行中，非常情况应急处理
22
2 旅客列车乘务作业—动车组列车乘务工作管理
➢ 动车组列车的乘务工作 ➢ 动车组列车的餐饮、保洁工作 ➢ 动车组列车的安全工作
23
3 旅客列车乘务计划编制
基本概念: 乘务运用计划——是动力车乘务员（组）的综 合乘务计划，也就是根据给定的列车运行图、有关 乘务员乘务规程、乘务基地条件等，对乘务员（组） 在什么时间、什么地点出乘，在什么时刻、担当哪 次列车，在什么时间、什么地点退乘等做出具体安 排。 乘务日计划 月度计划
停站时分在内的平均速度），km/h;
t接，t交——接收移交列车的时间，h。
30
分析法
➢ 因为一个列车乘务组一个月工作时间为166. 6 h，则
一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）K为
K 166.6 T往返
166.6
2（ l
v直
t接
t交）
➢ 设一个月为d日，每天开行N对列车，则一个月共需
dN对列车回数。所以需要的列车乘务组数B为
• 主要任务：保证旅客上下车及旅途中的安全，及时为旅客安排 坐席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服 务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握 车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执 行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐饮供应及文化服务工 作，充分发挥列车各种设备效能，爱护车辆设备。
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交路N 交路1 交路2 交路3 休息
➢乘务人员报警措施
列车司机鸣笛报警 列车广播报警
➢乘务人员消防责任 ➢列车运行中，非常情况应急处理
22
2 旅客列车乘务作业—动车组列车乘务工作管理
➢ 动车组列车的乘务工作 ➢ 动车组列车的餐饮、保洁工作 ➢ 动车组列车的安全工作
23
3 旅客列车乘务计划编制
基本概念: 乘务运用计划——是动力车乘务员（组）的综 合乘务计划，也就是根据给定的列车运行图、有关 乘务员乘务规程、乘务基地条件等，对乘务员（组） 在什么时间、什么地点出乘，在什么时刻、担当哪 次列车，在什么时间、什么地点退乘等做出具体安 排。 乘务日计划 月度计划
停站时分在内的平均速度），km/h;
t接，t交——接收移交列车的时间，h。
30
分析法
➢ 因为一个列车乘务组一个月工作时间为166. 6 h，则
一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）K为
K 166.6 T往返
166.6
2（ l
v直
t接
t交）
➢ 设一个月为d日，每天开行N对列车，则一个月共需
dN对列车回数。所以需要的列车乘务组数B为
• 主要任务：保证旅客上下车及旅途中的安全，及时为旅客安排 坐席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服 务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握 车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执 行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐饮供应及文化服务工 作，充分发挥列车各种设备效能，爱护车辆设备。
车站值班员介绍页PPT文档
行车值班员业务流程图
业务流程说明
1、提前到站与上班人员交接车站联锁设备操作情况，施工情况，班中注意事项。 2 、运营前检查道岔情况，对每副操一个来回，单独锁定，并上报行调道岔、车 站联锁设备状况，到岗人员情况。 3、在值班站长领导下，操作车站联锁设备，接发列车，办理列车进路，并协助 值班站长做好行车工作。在列车停运时间内做好行车设备的保养、充电等工作； 做好施工登记、防护、注销工作 4 、与接班值班员交接清楚车站联锁设备状态、施工情况，班中注意事项。 5 、认真做好相应的安全广播，维持站台乘客良好秩序，杜绝发生跳轨事件 6 、协助值班站长管理站务员。 7 、按质按期完成站长、值班站长或上级领导交办的其它工作。 8 、在值班站长领导下，定期参加业务培训，并组织对站务员进行行车业务和客 运业务培训。
票，暂停进站闸机，并广播。
3
运营结束后
执行车站节电照明模式，按要 行车值班员 求关闭部分环控设备。
正常情况下的行车组织
•各联锁站行车值班员通过LOW（联锁站）监视本联锁区列车运行情 况。
•各站行车值班员根据列车运行情况，对照当日《运营时刻表》列 车的到发时刻，通过CCTV监控列车进出站；监视站台乘客的候车秩 序，确保站台安全。
交接班制度
1、交接班原则：
•清楚明了，突出重点，尽可能做到交接班人员能从《值班人员登记 本》中清楚了解上一班工作情况，重要事项不得遗漏，并交接清楚， 通常事物则简明扼要。
•交接班完毕、交接双方签认后出现因交接不清而产生的问题时由接 班人员负责。
•班中会议内容。 1）根据本日运营计划及设备维修施工计划等布置本班工作预想； 2）根据车站客流和设备状况做好防范措施； 3）传达学习上级有关文件及指示精神； 4）培训或演练工作及落实其他相关要求。
呼职院铁路客运组织课件03售票员、客运员、列车员、行李员、客运值班员岗位作业流程
《铁路客运组织》
二、客运员岗位工作流程——候车作业
（五）遗失物品处理 1．能交接保管旅客遗失物品，防止丢失、损坏、误交付 2．能与有关车站、列车、旅客联系遗失物品，并及时递送、
交还旅客 （六）非正常情况应急处理 1．能按规定程序报告，并按要求通知相关人员 2．能够迅速到达指定处所，按规定程序进行应急处置，并
《铁路客运组织》
任务3——售票员、客运客运组织》
1
售票员岗位工作流程
2
客运员岗位工作流程
3
列车员岗位工作流程
4
行李员岗位作业流程
5
客运值班员员岗位作业流程
《铁路客运组织》
一、售票员岗位工作流程——售票作业
（一）工作交接 ——技能要求 1.能交接列车运行、客流变化、加开、加挂、甩挂 车辆和日班计划情况 2.能核对电报、命令，传达上级要求及重点事项 3.能交接售票设备、资料备品、票据使用、现金、 帐目情况
由、日期、车次，发现持用废票、涂改票、身 份不符车票的旅客，并按章处理 3．能发现无票乘车人员、儿童违章乘车和旅客 携带超重、超限的物品，并按章处理 4．能按规定收缴、销角车票，收回的车票妥善 保管
《铁路客运组织》
二、客运员岗位工作流程——验票补费
（二）补票补费 1．能对违章乘车的人员按章补票，核收手续费 2．能按规定对超重携带品进行检斤，计算重量，
（五）办理签证 1．能根据旅客乘车需求，车次票额计划和运能 利用情况，安排旅客中转、改签车次 2．能办理中转签证手续，核收票价差额 3.能办理乘车证签证业务
《铁路客运组织》
一、售票员岗位工作流程——售票管理作业
（一）票据管理 1.能拟定各个售票窗口票卷请领、存储和发放计划; 2．能组织票卷请领、入库、保管、发放作业，能 在计算机上进行入库操作。
铁路客运员客运值班员第七章PPT课件
快速反应
客运值班员应具备快速处理问题 的能力，及时解决乘客的投诉和
问题，避免事态扩大。
冷静应对
面对紧急情况和突发事件，客运 值班员应保持冷静，迅速分析情
况并采取适当的措施。
灵活变通
客运值班员应根据实际情况灵活 调整处理问题的方法，不断优化
工作流程，提高工作效率。
团队协作技巧
互相支持
客运值班员应积极支持团队成员的工作，共同完成各项任务，提高 整体工作效率。
有效沟通
客运值班员应与团队成员保持良好沟通，及时交流工作进展和遇到 的问题，共同解决问题。
分工合作
客运值班员应根据团队成员的特长和任务需求进行合理分工，充分发 挥每个人的优势，实现团队目标。
05
客运值班员工作案例分析
票务管理案例
案例一
某客运站在春运期间，由于客流量大，票务系统出现故障，导致大量旅客无法 正常购票。客运值班员迅速启动应急预案，组织人员现场售票，同时联系技术 部门修复系统，最终确保了旅客的正常出行。铁路客运员客运值班员第 Nhomakorabea章ppt课件
$number {01}
目 录
• 客运值班员岗位职责 • 客运值班员工作内容 • 客运值班员工作流程 • 客运值班员工作技巧 • 客运值班员工作案例分析 • 客运值班员工作展望与建议
01
客运值班员岗位职责
岗位职责概述
01
负责车站客运组织、票务管理、旅客服务等工 作。
安全检查与隐患排查
定期对车站、列车等进行安全检查，及时发现并排除安全隐患。
应急处置与预案演练
参与应急预案的制定和演练，提高应对突发事件的能力。
设施设备管理
01
02
03
设施维护与保养
车站值班员培训课件
方可布置下一批。 5.调车作业需原路返时，必须使用书面计划。
四、调车作业
1.凡停留的零星车辆，不 进行调车作业，在线路 停留必需采取防溜措施
2.调车作业中调车信号突 然关闭时，应立即停止 作业
3.同一区间只允许一端站 办理出站调车。
五、 联锁设备操作 1. 引导进路锁闭，先将引导进路上的道岔锁在规定位置
（4） 调度命令必须一事一令，严禁一令两事，车站对一 令两个以上内容有权拒抄。
调度命令保管一年。
(三) 调度命令的填记要求 发收调度命令时，要抄收在调度命令登记簿上，
逐字复诵核对，并记明发收人员姓名和时刻。
调 度 命 令 -年-月-日--时---分 第--号
受令处所
调度员姓名
内容
受令车站------注：（规格110mm×160mm）
列车或单机在车站时，所有乘务人员应按 车站值班员的指挥进行工作。
三、 调度命令
行车调度员是行车工作的组织和指挥者。行车有 关人员必须执行其命令或口头指示，服从指挥， 才能协调一致的搞好日常运输，加速机车、车辆 周转。
行车调度员在组织指挥日常运输工作中，对有关 单位或人员发布的完成日常运输生产的具体部署 和指挥行车工作的指令，其中必须在《调度命令 登记簿》上登记的，成为调度命令，无须登记的 称为口头指示。
☆☆☆☆必知必会
六、 行车组织原则 1. 行车工作由行车调度员统一指挥，车站由车站
值班员统一指挥。 2. 车站的调车工作，由车站值班员统一领导，由
调车员一人指挥。 3. 车站的线路有正线、站线、段管线、岔线及特
别用途线. 4.对影响行车作业安全的站场施工，必须一施工
一措施，没有措施不准施工。
行车组织指挥原则
三、调车作业计划
四、调车作业
1.凡停留的零星车辆，不 进行调车作业，在线路 停留必需采取防溜措施
2.调车作业中调车信号突 然关闭时，应立即停止 作业
3.同一区间只允许一端站 办理出站调车。
五、 联锁设备操作 1. 引导进路锁闭，先将引导进路上的道岔锁在规定位置
（4） 调度命令必须一事一令，严禁一令两事，车站对一 令两个以上内容有权拒抄。
调度命令保管一年。
(三) 调度命令的填记要求 发收调度命令时，要抄收在调度命令登记簿上，
逐字复诵核对，并记明发收人员姓名和时刻。
调 度 命 令 -年-月-日--时---分 第--号
受令处所
调度员姓名
内容
受令车站------注：（规格110mm×160mm）
列车或单机在车站时，所有乘务人员应按 车站值班员的指挥进行工作。
三、 调度命令
行车调度员是行车工作的组织和指挥者。行车有 关人员必须执行其命令或口头指示，服从指挥， 才能协调一致的搞好日常运输，加速机车、车辆 周转。
行车调度员在组织指挥日常运输工作中，对有关 单位或人员发布的完成日常运输生产的具体部署 和指挥行车工作的指令，其中必须在《调度命令 登记簿》上登记的，成为调度命令，无须登记的 称为口头指示。
☆☆☆☆必知必会
六、 行车组织原则 1. 行车工作由行车调度员统一指挥，车站由车站
值班员统一指挥。 2. 车站的调车工作，由车站值班员统一领导，由
调车员一人指挥。 3. 车站的线路有正线、站线、段管线、岔线及特
别用途线. 4.对影响行车作业安全的站场施工，必须一施工
一措施，没有措施不准施工。
行车组织指挥原则
三、调车作业计划
铁路客运员-客运值班员精品PPT课件
1、承运人依法享有如下权利 （1）票款请求权。承运人有权按规定或者约定向旅客收取运输 费用。
2021/1/31
10
（2）对危险品、违禁品的处理权.
2021/1/31
11
（3）要求赔偿权。作为铁路运输合同的旅客方，应爱护铁路的 运输服务设备设施，因旅客、托运人或者收货人的责任造成的铁路运 输服务设备设施损坏，铁路有权要求赔偿。
2021/1/31
15
（二）车票票面载明的信息 车票票面主要应当载明： （1）发站和到站站名。 （2）座别、卧别。 （3）径路。 （4）票价。 （5）车次。 （6）乘车日期。 （7）有效期。 实名制车票应标明旅客购票时使用的有效身份证件号码，使用 二代身份证时还应标明旅客姓名。
2021/1/31
16
3、承运人的义务 （1）确保旅客运输安全正点。 （2）为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质 量，文明礼貌地为旅客服务。
（3）对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿。 （4）对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予 以赔偿。
2021/1/31
9
五、增强合同权利和义务的意识
铁路旅客运输合同对承运人权利和义务有明确的表述。主要体 现在：
2021/1/31
27
二、特种乘车证
1、特种乘车证 （1）全国铁路通用乘车证 “全国铁路通用乘车证”是铁道部根据国家安全、公安、司法 和机要部门的特殊任务的需要所制定的特种证件。 持此证可优先进站和乘坐全国各线、各次旅客列车（国际列车、 广九直通车及联运车厢除外）软、硬座席和卧铺，但持证人应出示 相应的工作身份证件，发现不符的，站、车工作人员应收回上报铁 道部
2021/1/31
12
2、承运人依法应承担的义务
2021/1/31
10
（2）对危险品、违禁品的处理权.
2021/1/31
11
（3）要求赔偿权。作为铁路运输合同的旅客方，应爱护铁路的 运输服务设备设施，因旅客、托运人或者收货人的责任造成的铁路运 输服务设备设施损坏，铁路有权要求赔偿。
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（二）车票票面载明的信息 车票票面主要应当载明： （1）发站和到站站名。 （2）座别、卧别。 （3）径路。 （4）票价。 （5）车次。 （6）乘车日期。 （7）有效期。 实名制车票应标明旅客购票时使用的有效身份证件号码，使用 二代身份证时还应标明旅客姓名。
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3、承运人的义务 （1）确保旅客运输安全正点。 （2）为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质 量，文明礼貌地为旅客服务。
（3）对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿。 （4）对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予 以赔偿。
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9
五、增强合同权利和义务的意识
铁路旅客运输合同对承运人权利和义务有明确的表述。主要体 现在：
2021/1/31
27
二、特种乘车证
1、特种乘车证 （1）全国铁路通用乘车证 “全国铁路通用乘车证”是铁道部根据国家安全、公安、司法 和机要部门的特殊任务的需要所制定的特种证件。 持此证可优先进站和乘坐全国各线、各次旅客列车（国际列车、 广九直通车及联运车厢除外）软、硬座席和卧铺，但持证人应出示 相应的工作身份证件，发现不符的，站、车工作人员应收回上报铁 道部
2021/1/31
12
2、承运人依法应承担的义务
铁路客运员-客运值班员
2017/9/5 9
五、增强合同权利和义务的意识
铁路旅客运输合同对承运人权利和义务有明确的表述。主要体 现在： 1、承运人依法享有如下权利 （1）票款请求权。承运人有权按规定或者约定向旅客收取运输 费用。
2017/9/5
10
（2）对危险品、违禁品的处理权.
2017/9/5
11
（3）要求赔偿权。作为铁路运输合同的旅客方，应爱护铁路的 运输服务设备设施，因旅客、托运人或者收货人的责任造成的铁路运 输服务设备设施损坏，铁路有权要求赔偿。
动车组餐饮保洁 专用添乘证
姓名：
单位： 职务： 编号：
2017/9/5
36
第三节 车票发售
一、各类车票发售的基本规定 1、软座客票的发售 发售软座客票时，最远至本次列车终点站。旅客在乘车区间中， 要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软坐车时，全程发售硬座客票。乘坐 软席时，另收软座区间的软、硬座票价差额。 同时，铁路现在规定动车组车票最远只发售至本次列车终点站。
2017/9/5
4
3、旅客的义务 （1）支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票 面信息完整可识别。
2017/9/5
5
（2）遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车 工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站。
2017/9/5
6
（3）爱护铁路设备设施，维护公共秩序和运输安全。
2017/9/5
42
2017/9/5
43
7、残疾军人票的发售 中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭 “中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民 共和国伤残人民警察证”购买优待票。可享受票价的50%的优惠。
2017/9/5
五、增强合同权利和义务的意识
铁路旅客运输合同对承运人权利和义务有明确的表述。主要体 现在： 1、承运人依法享有如下权利 （1）票款请求权。承运人有权按规定或者约定向旅客收取运输 费用。
2017/9/5
10
（2）对危险品、违禁品的处理权.
2017/9/5
11
（3）要求赔偿权。作为铁路运输合同的旅客方，应爱护铁路的 运输服务设备设施，因旅客、托运人或者收货人的责任造成的铁路运 输服务设备设施损坏，铁路有权要求赔偿。
动车组餐饮保洁 专用添乘证
姓名：
单位： 职务： 编号：
2017/9/5
36
第三节 车票发售
一、各类车票发售的基本规定 1、软座客票的发售 发售软座客票时，最远至本次列车终点站。旅客在乘车区间中， 要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软坐车时，全程发售硬座客票。乘坐 软席时，另收软座区间的软、硬座票价差额。 同时，铁路现在规定动车组车票最远只发售至本次列车终点站。
2017/9/5
4
3、旅客的义务 （1）支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票 面信息完整可识别。
2017/9/5
5
（2）遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车 工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站。
2017/9/5
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（3）爱护铁路设备设施，维护公共秩序和运输安全。
2017/9/5
42
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43
7、残疾军人票的发售 中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭 “中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民 共和国伤残人民警察证”购买优待票。可享受票价的50%的优惠。
2017/9/5
铁路客运员-客运值班员
参加模拟演练和实践活动
参与模拟演练和实践活动，提高应对突发事件的处置能力 和实战经验。
分享经验助力团队成长
定期组织经验交流会
定期组织团队成员分享工作经验、心得体会，促进彼此之间的学习 和进步。
撰写工作案例与总结
将工作中遇到的问题、解决方案及经验教训整理成案例或总结，供 团队成员参考借鉴。
担任内部培训师
突发事件应急处理流程
报警与接警
发现突发事件或接到报警后，立即启动应急处理流程 。
应急处置
根据事件性质和严重程度，采取相应的应急处置措施 ，如疏散旅客、启动应急预案等。
信息报告与发布
及时向上级主管部门报告事件情况，并通过广播、公 告等方式向旅客发布相关信息。
个人安全防护与自救方法
安全防护用品
01
客运值班员应配备必要的安全防护用品，如防护服、防毒面具
铁路客运员-客运值班员
汇报人：XX
• 岗位职责与重要性 • 客运服务流程与规范 • 客运安全与应急管理 • 票务管理与操作技能 • 旅客沟通与投诉处理 • 团队协作与自我提升
01
岗位职责与重要性
客运值班员岗位职责
车站客运组织
负责车站的客运组织工作，包 括旅客进出站、上下车、候车 等环节的秩序维护和服务提供
需要与旅客、同事和其他相关部门进 行有效沟通，以确保工作的顺利进行 。
熟练的票务技能
需要熟练掌握各种票务设备的操作和 维护技能，确保票务工作的准确性和 高效性。
应急处理能力
需要具备应对突发事件和紧急情况的 能力，如火灾、地震等自然灾害或恐 怖袭击等人为事件。
02
客运服务流程与规范
旅客进站服务流程
等。
自救方法
02
参与模拟演练和实践活动，提高应对突发事件的处置能力 和实战经验。
分享经验助力团队成长
定期组织经验交流会
定期组织团队成员分享工作经验、心得体会，促进彼此之间的学习 和进步。
撰写工作案例与总结
将工作中遇到的问题、解决方案及经验教训整理成案例或总结，供 团队成员参考借鉴。
担任内部培训师
突发事件应急处理流程
报警与接警
发现突发事件或接到报警后，立即启动应急处理流程 。
应急处置
根据事件性质和严重程度，采取相应的应急处置措施 ，如疏散旅客、启动应急预案等。
信息报告与发布
及时向上级主管部门报告事件情况，并通过广播、公 告等方式向旅客发布相关信息。
个人安全防护与自救方法
安全防护用品
01
客运值班员应配备必要的安全防护用品，如防护服、防毒面具
铁路客运员-客运值班员
汇报人：XX
• 岗位职责与重要性 • 客运服务流程与规范 • 客运安全与应急管理 • 票务管理与操作技能 • 旅客沟通与投诉处理 • 团队协作与自我提升
01
岗位职责与重要性
客运值班员岗位职责
车站客运组织
负责车站的客运组织工作，包 括旅客进出站、上下车、候车 等环节的秩序维护和服务提供
需要与旅客、同事和其他相关部门进 行有效沟通，以确保工作的顺利进行 。
熟练的票务技能
需要熟练掌握各种票务设备的操作和 维护技能，确保票务工作的准确性和 高效性。
应急处理能力
需要具备应对突发事件和紧急情况的 能力，如火灾、地震等自然灾害或恐 怖袭击等人为事件。
02
客运服务流程与规范
旅客进站服务流程
等。
自救方法
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客运值班员岗位工作总结汇报PPT模板
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五、总体评价
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铁路客运员客运值班员第七章教学教材
行车组织
合理安排列车运行，确保准时 、正点到达目的地。
服务质量评估
旅客反馈
收集旅客对服务的评价和建议，了解旅客需 求和期望。
第三方评估
引入第三方评估机构对客运服务质量进行客 观评估。
内部评估
定期对客运服务质量进行内部评估，发现并 改进存在的问题。
服务质量数据
分析服务质量数据，了解服务质量的整体水 平和发展趋势。
共同完成运输任务。
列车调度指挥
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列车编组计划
根据客流、车流情况，制定列 车编组计划，合理安排车流组
织和列车开行方案。
列车运行图
依据列车编组计划和实际运行 情况，编制列车运行图，确保
列车按计划运行。
调度指挥
通过调度系统对列车进行实时 监控和指挥，确保列车运行安
全、准时、有序。
应急处置
在遇到突发事件或非正常情况 时，调度指挥应迅速采取有效 措施，确保运输秩序和安全。
设施设备维护
定期检查
对客运设施设备进行定期 检查，确保设备运行正常。
及时维修
发现设施设备故障时，及 时进行维修，避免影响旅 客出行。
保养维护
对设施设备进行保养维护， 延长设备使用寿命。
设施设备更新改造
技术升级
绿色环保
随着科技的发展，对客运设施设备进 行技术升级，提高设备性能和效率。
推广环保节能设施设备，降低能耗和 排放，促进可持续发展。
列车运行计划
列车开行方案
列车时刻表
根据客流需求和车流情况，制定列车开行 方案，包括列车种类、数量、停靠站等。
依据列车运行图，制定列车时刻表，明确 各列车的发车时间、到达时间、停靠站时 间等。
合理安排列车运行，确保准时 、正点到达目的地。
服务质量评估
旅客反馈
收集旅客对服务的评价和建议，了解旅客需 求和期望。
第三方评估
引入第三方评估机构对客运服务质量进行客 观评估。
内部评估
定期对客运服务质量进行内部评估，发现并 改进存在的问题。
服务质量数据
分析服务质量数据，了解服务质量的整体水 平和发展趋势。
共同完成运输任务。
列车调度指挥
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列车编组计划
根据客流、车流情况，制定列 车编组计划，合理安排车流组
织和列车开行方案。
列车运行图
依据列车编组计划和实际运行 情况，编制列车运行图，确保
列车按计划运行。
调度指挥
通过调度系统对列车进行实时 监控和指挥，确保列车运行安
全、准时、有序。
应急处置
在遇到突发事件或非正常情况 时，调度指挥应迅速采取有效 措施，确保运输秩序和安全。
设施设备维护
定期检查
对客运设施设备进行定期 检查，确保设备运行正常。
及时维修
发现设施设备故障时，及 时进行维修，避免影响旅 客出行。
保养维护
对设施设备进行保养维护， 延长设备使用寿命。
设施设备更新改造
技术升级
绿色环保
随着科技的发展，对客运设施设备进 行技术升级，提高设备性能和效率。
推广环保节能设施设备，降低能耗和 排放，促进可持续发展。
列车运行计划
列车开行方案
列车时刻表
根据客流需求和车流情况，制定列车开行 方案，包括列车种类、数量、停靠站等。
依据列车运行图，制定列车时刻表，明确 各列车的发车时间、到达时间、停靠站时 间等。
客运值班员
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从客运值班室到检票口50米，从检票口到楼梯口100多米，迈 上52级台阶，到达450米长的站台。就是这些数字，泉州火车 站许施雅等值班员每天用脚重复“丈量”着。这“三点一线” 上每天58趟的“行走”，行程至少15公里，是他们上班的一大 “内容”。 行走太久只能穿平底鞋
• •
前日10时50分许，记者来到泉州火车站客运值班室时，许施 雅和另外3名客运值班员正在查询将要经停泉州动车趟次的旅客 发送情况。11时04分，从厦门发往上海虹桥的动车将经停泉州； 11时11分，从厦门开到福州的动车又将进站。查完信息，大厅 的广播响了起来。就像是听到了集结号，他们当即匆匆离开值 班室，往检票口进发。 在检票口处，他们拿起扩音器，告知旅客按照红票、蓝票分 别排好队。3分钟过后，许施雅带着旅客们往站台前进。 记者注意到，许施雅穿了一双平底的鞋。“我们同事都一样， 这样不会磨脚，不然容易起泡。”她说，刚开始时，她也穿高 跟鞋，但后来发现每天走那么多路，累得慌。长长的进站通道 过去，再迈上52级台阶，这才到达6号站台。虽然台阶旁有电 扶梯，但他们常常为了赶时间，根本无法搭乘。 趟次密集常需“连跑” 在站台，她和两名引导员忙前忙后。这边有旅客不知道要在 哪里等候，那边又有孩子要溜到前边黄色警戒线内。“这趟车 有两个车门，我们就要根据队伍的长短，把旅客调剂到人流少 的车门边。”她说，因为泉州站的停车时间一般只有1分钟，最 多的不过2分钟，时间很紧，这就需要值班员迅速做好客流的调 度。
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等到动车进站上完客，许 施雅还要小跑着到6号车厢 门口，与该趟的车长交流 客运情况，看是否有重点 旅客需要特别照顾。随后， 动车缓缓驶离站台。许施 雅他们保持立正姿势，目 送动车离开之后，又开始 清理站台。“我们需要一 趟一清，站台上不允许其 他人员逗留。” • 这样一趟下来，时间已 是11时15分。而在对面4号 站台，又一趟动车进站了。 他们又赶紧向对面站台前 进。“像这两趟动车时间 紧，我们无法赶回值班室， 只能赶紧到站台维持秩序， 这叫‘连跑’。” • 这样的迎来送往，这些 客运值班员每天都要经历 58趟。除了这“三点一 线”，他们还要检查站房 和候车厅的设备。“早上6 时50分点名，到晚上10时 最后一趟车送完。”她说， 但这还不算完，他们还 要 再开碰头会，对当天值班 情况进行总结，时间往往 要到晚上11时。 不辞辛苦只为旅客安全 动车趟次密集，值班室又不能没有人，他们只能轮流吃饭。他们每天10时40分就要有人去吃午饭，最后一个 吃午饭的往往要到快13时。 • 单单“行走”还不够，他们还要帮助旅客排忧解难，还要面对个别旅客的责骂。春运期间，他们要帮助旅客 把行李带进车厢，并放置好。就在几天前，一个旅客匆匆进站，但手上没有持票，一名值班员发现后，因考虑 到车上已满员，就要求这名旅客乘坐下一趟。由于耽搁了行程，这名旅客就把气发泄到这名值班员身上。“值 班员还是一个年轻姑娘，哪里受得了这样的责骂？委屈得当场哭了。”许施雅说：“旅客旅途安全愉快，我们 累点苦点也值得，但也需要理解。”
铁路客运员客运值班员
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4、服务质量重大问题 ⑴旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的。 ⑵责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的。 ⑶利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元及 以上的。 ⑷责任发生食物中毒事故造成人员死亡的。 ⑸站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的。 ⑹责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗，价值在1000元及以上的 ⑺违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。
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二、客运监察的职责
1、监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况。 2、监督监察旅客运输部门、单位、个人执行规章制度、文电、命令、办法标准等情况。 3、重点监督监察以下几个方面的客运服务质量： ①车站售票，旅客候车，检票，旅客进出站、上下车和行包托运、交付等服务的质量。 ②旅客列车验票、旅客乘降、行包运输、列车服务的质量。 ③站、车环境卫生，饮食供应、治安秩序、广播宣传的情况。 ④客运职工的职业道德、职业纪律、文明服务、礼仪规范、作业标准等情况。
ห้องสมุดไป่ตู้
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遵守法律法规
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爱岗敬业
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第一章 职业道德与法律法规
车站值班员培训课件
车站值班员培训课件第一部分：基础知识车站、线路1、什么是车站？车站分类？车站是设有配线的分界点，通常办理列车到发、通过、会让越行以及客货运业务。
〔车站的作用：办理列车接到发、会让和运输任务。
〕车站按技术作业性质分为编组站、区段站和中间站。
车站按业务性质分为客运站、货运站和客货运站。
2、铁路线路是由哪几部分组成的？铁路线路是由路基、桥隧建筑物和轨道组成的一个整体工程结构。
3、轨道由哪几部分组成？轨道由道床、轨枕、钢轨、联结零件、防爬设备和道岔等组成。
4、钢轨分类？结构组成？钢轨的标准轨长度为25 米，12.5 米。
钢轨种类按每米质量进行区分，要紧有60、50、43、38公斤/米等类型。
〔60轨表示每米钢轨重60公斤〕钢轨采纳抵拉挠曲性能最好的工字型，断面由轨头、轨腰和轨底三部分组成。
5、铁路线路分为哪几种？铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线和专门用途线。
正线是指连接车站并贯穿或直股伸入车站的线路。
站线是指到发线、调车线、牵出线、物资线及站内指定用途的其他线路。
段管线是指机务、车辆、工务、电务等段专用并由其治理的线路。
岔线是指在区间或站内接轨，通向路内外单位的专用线路。
专门用途线是指安全线和避难线。
6、什么是避难线和安全线？避难线是为了防止在陡长的坡道上失去操纵的列车，发生冲突或颠覆而设的线路。
安全线是为了防止列车、机车车辆越过警冲标与邻线上的列车、机车车辆发生冲突、而设的一段许多于50米的线路。
7、车站站线的用途？到发线：是指供列车到达和动身的线路。
物资线：专为装卸物资使用的线路。
调车线；是指进行列车编组与解体作业使用的线路。
牵出线：是指设在调车场一端，并与到发线连接、专供列车解体、编组及转线等牵处使用的线路。
8、什么是线间距离？站内线路的线间距离规定为多少？铁路线路不管在区间、站内，平行的两条线路中心线间所必须保持的最小距离称为线间距离。
9、站内股道应如何样编号？股道编号，单线区段内的车站，从靠近站舍的线路起，向远离站舍方向顺序编号；双线区段内的车站，从正线起顺序编号，上行为双号，下行为单号；尽头式车站，向终点方向由左侧开始编号，如站舍位于线路一侧时，从靠近站舍的线路起，向远离站舍方向顺序编号。
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（1）定期通勤乘车证一个月只限使用一 次，不能提前或移作下月使用。
（2）准乘车证的规定 （3）持有硬席、探亲、通勤、就医乘车 证，除换乘外中途下车无效。
（4）乘车证明的规定 （5）免费使用卧铺的规定 （6）签证 （7）托运行李的规定 （8）乘车证的查验及加期
第二节 路内监察证件
一、客运监察证
1、监察目的 为保证铁路旅客运输服务质量，维护旅 客和行李、包裹托运人、收货人的合法权 益、加强对铁路旅客运输服务质量的监督 监察。
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
铁路客运员 客运值班员 教学课件
第七章 路内运输
第一节 铁路乘车证
一、铁路乘车证的种类和式样 乘车证共分九个票种，三种颜色，均为 单页。 （1）软席全年定期乘车证，浅粉色，横 版
（2）软席乘车证（含单程、往返、临时 定期），浅粉色，竖版
（3）硬席全年定期乘车证，浅蓝色，横 版。
（4）硬席临时定期乘车证，浅蓝色，竖 版。
3、监察证件 各级安全监察人员在执行职务时，应持 “安全监察证”。
安全监察证
三、路风监察证
1、监察目的 为加强路风监察与监督，严肃查处路风 问题，维护铁路形象和声誉。
2、监察职能 铁路各级路风监察机构，均具有路风监 察职能。
3、监察证件 “路风监察证”由铁道部路风办制发， 发至铁路局路风专职干部。
（1）驻铁路局、车站军代处军事代表因 公外出乘车时，可由驻地铁路局填写乘车 证。
（2）驻铁路局沿线守护铁路桥隧的人民 武装警察部队值勤人员及上级直接主管人 员，在其管辖区域内执行任务时，可由驻 地铁路局填发全年定期乘车证。
（3）驻铁路的兽医站及驻站检疫人员， 在管辖区域范围内工作乘车时，可由铁路
四、乘车证的使用规定
路风监察证
四、收入稽查证
1、稽查目的 为规范铁路运输收入的稽查工作，加强 对铁路运输收入工作的监督检查，保证国 家有关铁路运输收入的规章、制度及运价 政策正确贯彻执行。
2、稽查范围 对管辖区域内从事各路客货运输单位及 相关单位的运输收入工作，依据铁道部有 关规章、规定和铁路运输企业依据铁道部 、规定的补充规定，进行监督、检查、指 导、查处各种违反铁路运输收入纪律的违
一、路内有关单位携带和运送路用品的 规定
1、铁路衡器
2、钢轨探伤仪
3、免费运输的范围及规定 （1）免费运输的范围 （2）免费运输办理托运手续的规定
中国铁道出版社音像厂录像所需器材
二、铁路公文运送
铁路公文是指铁路系统各单位为处理公 务而形成并使用的文字材料或音像制品。
第四节 军事运输
一、铁路军事运输的地位和作用 二、军事运输等级 三、军运付费方式 四、军运票据 五、新老兵运输 六、漏乘人员的处理
（5）硬席乘车证
（6）便乘证
（7）通勤乘车证
（8）就医乘车证
（9）探亲乘车证
二、乘车证的使用范围
（1）软席、硬席全年定期 （2）硬席临时定期乘车证 （3）软席、硬席乘车证 （4）定期通勤乘车证 （5）通勤（通学）乘车证 （6）便乘证 乘车证实行一人一票制。
三、路外人员使用乘车证的规定
为了铁路运输、建设和维护治安的需要 ，下列路外人员使用以下乘车证：
新老兵运输
新老兵运输
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
收入稽查证
五、乘车证监察证
1、监察目的 铁路各种乘车证均属有价证券，必须严 格审批、填发、使用和管理，因此，铁道 部建立对铁路乘车证的监察制度。
2、监察范围 铁道部统一设立铁道部、铁路局二级铁 路乘车证监察，监察人员由劳资部门主管 乘车证的人员担任，铁道部每年组织乘车 证监察人员进行专项检查。
3、监察证件
2、监察范围 国家铁路、地方铁路、合资铁路以及铁 路单位与在铁路站、车内从事经营活动的 单位、个人签订合同的甲方单位。
中华人民共和国铁道部客运监察证
二、安全监察证
1、监察目的 为维护铁路行车安全法规的实施，保证 运输安全，加强安全管理，实行监察制度 。
2、职能部门 铁道部、铁路局设置安全监察机构。
乘察目的 为提高铁路车站和旅客列车卫生水平， 维护广大旅客和铁路职工身体健康，防止 传染病传播，确保铁路运输生产安全。
2、监察范围 铁路车站、旅客列车及车站管理范围内 的食品生产经营单位和公共场所经营单位 。
3、监察证件 站车卫生监察证
站车卫生监察证
第三节 路用品运送和携带
（2）准乘车证的规定 （3）持有硬席、探亲、通勤、就医乘车 证，除换乘外中途下车无效。
（4）乘车证明的规定 （5）免费使用卧铺的规定 （6）签证 （7）托运行李的规定 （8）乘车证的查验及加期
第二节 路内监察证件
一、客运监察证
1、监察目的 为保证铁路旅客运输服务质量，维护旅 客和行李、包裹托运人、收货人的合法权 益、加强对铁路旅客运输服务质量的监督 监察。
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
铁路客运员 客运值班员 教学课件
第七章 路内运输
第一节 铁路乘车证
一、铁路乘车证的种类和式样 乘车证共分九个票种，三种颜色，均为 单页。 （1）软席全年定期乘车证，浅粉色，横 版
（2）软席乘车证（含单程、往返、临时 定期），浅粉色，竖版
（3）硬席全年定期乘车证，浅蓝色，横 版。
（4）硬席临时定期乘车证，浅蓝色，竖 版。
3、监察证件 各级安全监察人员在执行职务时，应持 “安全监察证”。
安全监察证
三、路风监察证
1、监察目的 为加强路风监察与监督，严肃查处路风 问题，维护铁路形象和声誉。
2、监察职能 铁路各级路风监察机构，均具有路风监 察职能。
3、监察证件 “路风监察证”由铁道部路风办制发， 发至铁路局路风专职干部。
（1）驻铁路局、车站军代处军事代表因 公外出乘车时，可由驻地铁路局填写乘车 证。
（2）驻铁路局沿线守护铁路桥隧的人民 武装警察部队值勤人员及上级直接主管人 员，在其管辖区域内执行任务时，可由驻 地铁路局填发全年定期乘车证。
（3）驻铁路的兽医站及驻站检疫人员， 在管辖区域范围内工作乘车时，可由铁路
四、乘车证的使用规定
路风监察证
四、收入稽查证
1、稽查目的 为规范铁路运输收入的稽查工作，加强 对铁路运输收入工作的监督检查，保证国 家有关铁路运输收入的规章、制度及运价 政策正确贯彻执行。
2、稽查范围 对管辖区域内从事各路客货运输单位及 相关单位的运输收入工作，依据铁道部有 关规章、规定和铁路运输企业依据铁道部 、规定的补充规定，进行监督、检查、指 导、查处各种违反铁路运输收入纪律的违
一、路内有关单位携带和运送路用品的 规定
1、铁路衡器
2、钢轨探伤仪
3、免费运输的范围及规定 （1）免费运输的范围 （2）免费运输办理托运手续的规定
中国铁道出版社音像厂录像所需器材
二、铁路公文运送
铁路公文是指铁路系统各单位为处理公 务而形成并使用的文字材料或音像制品。
第四节 军事运输
一、铁路军事运输的地位和作用 二、军事运输等级 三、军运付费方式 四、军运票据 五、新老兵运输 六、漏乘人员的处理
（5）硬席乘车证
（6）便乘证
（7）通勤乘车证
（8）就医乘车证
（9）探亲乘车证
二、乘车证的使用范围
（1）软席、硬席全年定期 （2）硬席临时定期乘车证 （3）软席、硬席乘车证 （4）定期通勤乘车证 （5）通勤（通学）乘车证 （6）便乘证 乘车证实行一人一票制。
三、路外人员使用乘车证的规定
为了铁路运输、建设和维护治安的需要 ，下列路外人员使用以下乘车证：
新老兵运输
新老兵运输
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
收入稽查证
五、乘车证监察证
1、监察目的 铁路各种乘车证均属有价证券，必须严 格审批、填发、使用和管理，因此，铁道 部建立对铁路乘车证的监察制度。
2、监察范围 铁道部统一设立铁道部、铁路局二级铁 路乘车证监察，监察人员由劳资部门主管 乘车证的人员担任，铁道部每年组织乘车 证监察人员进行专项检查。
3、监察证件
2、监察范围 国家铁路、地方铁路、合资铁路以及铁 路单位与在铁路站、车内从事经营活动的 单位、个人签订合同的甲方单位。
中华人民共和国铁道部客运监察证
二、安全监察证
1、监察目的 为维护铁路行车安全法规的实施，保证 运输安全，加强安全管理，实行监察制度 。
2、职能部门 铁道部、铁路局设置安全监察机构。
乘察目的 为提高铁路车站和旅客列车卫生水平， 维护广大旅客和铁路职工身体健康，防止 传染病传播，确保铁路运输生产安全。
2、监察范围 铁路车站、旅客列车及车站管理范围内 的食品生产经营单位和公共场所经营单位 。
3、监察证件 站车卫生监察证
站车卫生监察证
第三节 路用品运送和携带