投诉处理PPT课件
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《投诉处理培训》PPT课件
沟通技巧
倾听技巧：认真听取客持冷静，避免情绪 化，理解客户的情绪
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表达技巧：清晰、简明地表达自 己的观点和立场
解决方案：提出合理的解决方案， 并确保客户满意
情绪管理技巧
保持冷静：面对投诉时，首先要保持冷静，不要被情绪左右 倾听与理解：认真倾听投诉者的诉求，理解他们的感受和问题 表达同理心：站在投诉者的角度思考，表达同理心，让他们感受到被关注和理解 解决问题：积极寻求解决方案，与投诉者共同协商，达成共识
尊重客户：以尊重客户为前提，认真倾听客户的投诉，理解客户的需 求和情绪。
公正公平：对客户的投诉进行公正公平的处理，不偏袒任何一方，确 保公正性。
及时响应：对客户的投诉及时响应，尽快解决问题，避免问题扩大化。
有效解决：针对客户的投诉，采取有效措施加以解决，确保问题得到 妥善处理。
持续改进：对投诉处理过程进行持续改进，提高处理效率和客户满意 度。
提升企业形象：良好的投 诉处理能够提升企业形象， 增强企业的社会责任感和 公信力。
改进服务质量：通过分析 投诉原因，能够发现服务 中存在的问题，进而改进 服务质量，提高客户满意 度。
促进企业成长：投诉 处理不仅是对客户的 回应，更是企业自我 反思和改进的过程， 能够促进企业的成长 和发展。
投诉处理的基本原则
处理结果：客户 对处理结果表示 满意，并表示会 继续使用该公司 的产品
经验教训：加强 售后服务人员的 培训和管理，提 高服务质量
投诉处理经验分享
章节副标题
处理客户投诉的经验分享
倾听与理 解：耐心 听取客户 投诉，理 解其需求 和问题
道歉与安 抚：诚挚 地向客户 道歉，安 抚其情绪
《投诉处理培训》PPT课件
总结词
及时反馈，确认满意度
详细描述
在处理完投诉后，要及时向客户反馈处理结果。同时，要主动询问客户对处理结 果的满意度，以便进一步改进服务。
03
有效沟通技巧
倾听技巧
全神贯注
在处理投诉时，要全 神贯注地倾听客户的 陈述，避免中断或转
移话题。
回应
在客户发言时，可以 通过“我理解”、“ 我明白”等话语来回
失败案例
案例一
某餐厅收到一位顾客的投诉，原因是餐厅的 服务员态度恶劣，让顾客感到不舒服。餐厅 管理层没有及时处理此事，导致顾客的不满 情绪升级，最终在社交媒体上公开批评餐厅 。餐厅声誉受到了严重损害，需要花费大量 时间和精力来挽回形象。
案例二
某电子产品零售商收到一位顾客的投诉，原 因是顾客购买的平板电脑出现了故障。公司 没有及时为顾客解决问题，而是推卸责任， 导致顾客感到不满。最终，顾客选择了其他 品牌的产品，并告诉亲朋好友不要购买该零 售商的产品。
管理情绪
总结词
学会控制情绪是投诉处理中的关键能力。
详细描述
在面对投诉时，可能会产生愤怒、沮丧等负面情绪，但这些情绪可能会影响处理效果。因此，需要学会控制情绪 ，保持冷静，以便更好地处理问题。
调动情绪
总结词
调动积极情绪有助于建立良好的沟通氛围。
详细描述
在处理投诉时，调动积极情绪可以缓解紧张气氛，使对方感到被关注和尊重，从而更愿意配合解决问 题。通过积极的语言、表情和姿态，可以营造出更加和谐的沟通氛围。
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 情绪管理 • 案例分析 • 总结与展望
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
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您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
《投诉处理培训》PPT课件
确定责任归属
根据分析结果，确定责任 归属，判断是公司内部问 题还是外部问题。
承认错误并道歉
承认错误
如果公司存在错误或失误，应主 动承认错误，并真诚地向客户道
歉。
表达歉意
用诚恳的语言表达歉意，让客户感 受到公司的诚意和重视。
承诺改进
承诺将针对问题采取措施进行改进 ，以避免类似问题再次发生。
提出解决方案
描述
在回应时，要尽量避免使用“ 但是”或“然而”等转折词， 以免削弱同理心的表达。
描述
除了口头表达同理心，还要通 过非言语方式表达，如微笑、
眼神接触和身体姿势。
保持冷静与礼貌
总结
在处理投诉时，保持冷静和礼貌是非 常重要的，这有助于缓解紧张气氛并 建立信任关系。
描述
在面对客户的愤怒和不满时，要控制 自己的情绪，不要被客户的情绪所影 响。
及时反馈
及时向相关方反馈处理进展，确保信息的透明度 。
处理媒体速度至关重要， 应尽快了解情况并采取措施。
透明公开
对于媒体的关注和公众的质疑，应以透明公 开的态度回应，不隐瞒事实。
统一口径
确保对外发布的信息一致，避免出现混乱和 误导。
借助专业力量
如有需要，可借助公关团队或媒体顾问的专 业力量来协助处理。
反馈与改进
及时反馈处理结果，总结经验教训 ，不断改进处理方法。
03
02
模拟演练
进行模拟投诉场景演练，提高实际 操作中的应对能力。
学习借鉴
向优秀同事或行业领先者学习，借 鉴他们的处理经验和技巧。
04
展望未来投诉处理的发展趋势
人工智能技术的应用
随着人工智能技术的发展，未来可能会 出现更多智能化的投诉处理工具和系统
投诉处理技巧讲义PPT课件
分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客 的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服 务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立 完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接 触，传递出对客户的尊重 和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要 轻易打断客户的陈述，让 客户充分表达自己的问题 和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回 应和确认客户所表达的内 容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护 企业形象，防止负面口碑 传播。
避免争论和攻击
投诉处理技巧培训ppt课件(精)
考虑客户利益
在制定解决方案时，要充分考虑客户的利益和感受，确保方案能 够让客户满意。
与客户沟通并达成一致
主动联系客户
01
在提出解决方案后，要主动联系客户，与客户进行沟通和协商
。
清晰表达方案
02
向客户清晰表达解决方案的具体内容和执行计划，确保客户充
分理解。
征求客户意见
03
在沟通过程中，要征求客户的意见和建议，以便更好地完善解
投诉处理技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接收与记录投诉 • 分析与评估投诉 • 制定解决方案并执行 • 预防与减少投诉发生 • 应对特殊类型投诉策略 • 总结回顾与展望未来
投诉处理概述
01
投诉定义及分类
投诉定义
客户对产品、服务或公司政策等 方面的不满或抱怨，通过正式或 非正式渠道表达出来。
记录关键信息
记录投诉内容
保留证据
详细记录客户的投诉内容，包括时间 、地点、涉及人员、具体事件等。
如果可能的话，保留相关的证据，如 录音、录像、邮件等。
记录客户情绪
注意记录客户的情绪变化，以便后续 分析和处理。
表达同理心与关注
表达同理心
站在客户的角度思考问题，理解 他们的不满和诉求，表达出同理
心。
总结经验教训
针对投诉案例进行深入 分析，总结经验教训， 避免类似问题再次发生 。
改进工作流程
。
应对特殊类型投诉
06
策略
无理取闹型客户应对策略
保持冷静和礼貌
面对无理取闹的客户，首先要保持冷静，不被客户的情绪 左右。同时，始终保持礼貌和尊重，避免与客户发生争执 。
在制定解决方案时，要充分考虑客户的利益和感受，确保方案能 够让客户满意。
与客户沟通并达成一致
主动联系客户
01
在提出解决方案后，要主动联系客户，与客户进行沟通和协商
。
清晰表达方案
02
向客户清晰表达解决方案的具体内容和执行计划，确保客户充
分理解。
征求客户意见
03
在沟通过程中，要征求客户的意见和建议，以便更好地完善解
投诉处理技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接收与记录投诉 • 分析与评估投诉 • 制定解决方案并执行 • 预防与减少投诉发生 • 应对特殊类型投诉策略 • 总结回顾与展望未来
投诉处理概述
01
投诉定义及分类
投诉定义
客户对产品、服务或公司政策等 方面的不满或抱怨，通过正式或 非正式渠道表达出来。
记录关键信息
记录投诉内容
保留证据
详细记录客户的投诉内容，包括时间 、地点、涉及人员、具体事件等。
如果可能的话，保留相关的证据，如 录音、录像、邮件等。
记录客户情绪
注意记录客户的情绪变化，以便后续 分析和处理。
表达同理心与关注
表达同理心
站在客户的角度思考问题，理解 他们的不满和诉求，表达出同理
心。
总结经验教训
针对投诉案例进行深入 分析，总结经验教训， 避免类似问题再次发生 。
改进工作流程
。
应对特殊类型投诉
06
策略
无理取闹型客户应对策略
保持冷静和礼貌
面对无理取闹的客户，首先要保持冷静，不被客户的情绪 左右。同时，始终保持礼貌和尊重，避免与客户发生争执 。
客服投诉处理及案例分析PPT
处理投诉的技巧--注意事项
预测客户的需求：信 息、环境、情感
开放式问题 发泄情感
提供信息 帮助客户
达成协议
满足客户的心理 需求（yes-but）
复述情感 表示理解
设定期望值， 提供方案选择
检查满意度 并留住客户
处理投诉的技巧--避免负面语言
没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户
有效处理投诉的意义--客户忠诚度
投诉客户的忠诚度
Complaints about client loyalty
96%的不满意客户不会向你投诉。 4%的不满意客户会向你投诉。
现在你了解他的情况了，你可以抓 住扭转局面的机会利用他施加给你 的压力。你可以说：“我很高兴您 告诉我这些问题，我相信其他人遇 到这种情况也会和您一样的。现在 请允许我提一个问题，您看这样处 理是否和您的心意，……”
5、探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这 一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因， 客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应 该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在 满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定 最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现 我们专业价值的地方。 通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把 准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会 告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题 是多问几个“为什么”。
《投诉处理培训》PPT课件
某客户购买了一台高端电视，但发现画面存在严重闪烁和色彩失真问题。客户联系了销售商和厂家，但多次沟通和协商后仍未得到满意解决。最终，厂家派出一位高级技术工程师上门服务，为客户免费更换了一台新电视，并给予了一定的赔偿，客户感到非常满意。
成功处理服务质量投诉案例
某客户在一家餐厅用餐时发现菜里有虫子，非常生气，便向服务员和经理提出了投诉。经理立即向客户道歉，并重新为客人提供了一份新的菜品，同时为客人的餐费打了五折，并赠送了一份甜点作为补偿。客户感到非常满意，并表示会继续光顾该餐厅。
绩效评估
及时反馈评估结果，指出存在的问题和不足，为改进提供依据。
问题反馈
根据评估结果和反馈意见，持续改进投诉处理团队的各项工作，提高工作效率和质量。
持续改进
投诉处理制度建设与完善
05
投诉处理制度必须符合国家法律法规和政策规定，确保制度具有合法性和权威性。
合法性原则
投诉处理制度应确保公平、公正，不偏袒任何一方，维护消费者和企业的合法权益。
《投诉处理培训》ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
投诉处理概述投诉处理技巧与策略投诉处理案例分析投诉处理团队建设与培训投诉处理制度建设与完善总结回顾与展望未来
contents
目录
投诉处理概述
01
投诉处理是指对客户提出的投诉进行接收、理解、处理和反馈的过程。
投诉处理对于企业来说具有极其重要的意义，它不仅可以及时解决客户的问题，提高客户满意度，还可以为企业提供改进的机会，促进业务发展。
投诉处理制度
要求企业对处理结果进行及时反馈，向消费者说明处理情况和结果，增强消费者的满意度和信任度。
投诉反馈制度
企业应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的受理、调查和处理等工作。
投诉处理技巧培训ppt课件
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时，避免问
01 题扩大化
保持耐心和友善，避免激
03 化矛盾
深入了解客户需求，提供
02
针对性的解决方案
重视客户反馈，不断改进
04 服务质量
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高学员的投诉处理能力，通过理论学习和 实践操作，学员们掌握了基本的处理技巧和应对策略。
投诉处理的挑战
在客户服务中，处理投诉是一项具有挑战性的任务，需 要专业的技巧和态度来妥善处理，以维护客户忠诚度和 企业声誉。
培训目标
01 增强员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高客户 满意度，增强服务意识。
02 提高投诉处理能力
教授员工如何妥善处理客户投诉，包括倾听、理 解、解决和跟进等环节，提高处理效率和客户满 意度。
分析投诉
判断合理性
分析投诉是否合理，是否 有法律依据或合同约定。
制定处理方案
根据分析结果，制定相应 的处理方案。
确定责任
明确责任方，判断是否属 于本公司的责任范围。
处理投诉
01
02
03
及时处理
尽快采取措施解决问题， 避免拖延。
保持沟通
在处理过程中，与客户保 持沟通，及时反馈处理进 展。
尽力满足合理要求
案例一
某航空公司客服成功解决旅客延误投诉
案例二
某超市妥善处理产品质量问题投诉
案例三
某银行有效化解客户银行卡被盗刷的纠纷
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅未能及时处理顾客投诉，导致顾客不满并公开批评
案例二
某电商平台的售后服务不到位，引发大量投诉和负面评价
投诉处理技巧培训ppt课件
01
02
03
04
持续改进
定期对投诉处理流程进行审查 和优化，以更好地满足客户需
求。
培训拓展
开展更多关于客户服务、沟通 技巧等方面的培训，提高员工
综合素质。
团队建设
加强团队协作和沟通，共同提 升客户服务水平。
创新发展
探索新的客户服务模式和技术 ，以适应不断变化的市场需求
。
THANKS FOR
WATCHING
提升客户满意度
02
通过有效处理客户投诉，增强客户对企业的信任感和满意度，
从而增加客户回头率和口碑传播。
维护企业形象
03
良好的投诉处理可以维护企业形象，避免因处理不当而导致的
负面影响。
培训背景
客户投诉日益增多
随着市场竞争的加剧和消费者权益意 识的提高，客户投诉的数量逐渐增多 ，如何妥善处理这些投诉成为企业面 临的重要问题。
调动他人情绪
通过有效的沟通技巧和情感表达，调动他人的积极情绪，增强人 际关系的和谐与合作。
情感营销
运用情感营销策略，激发消费者的购买欲望和忠诚度，提升品牌 形象和市场竞争力。
05
案例分析
成功案例
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案例一：某航空公司客户服务投诉处理
在此添加您的文本16字
快速响应、有效沟通、积极解决
及时处理
尽快采取行动，避免问题恶化。
保持沟通
在整个处理过程中与客户保持沟 通，确保客户满意。
反馈结果
告知处理结果
向客户详细说明处理结果和后续 措施。
收集反馈
了解客户对处理结果的满意度，以 便改进。
总结经验教训
对投诉处理过程进行总结，吸取教 训，优化流程。
《投诉处理培训》PPT课件
误区二
过度辩解。在处理投诉 时，一些客服人员过于 强调自己的观点和立场 ，而忽略了顾客的感受 和需求。
误区三
缺乏专业素养。一些客 服人员缺乏专业知识和 沟通技巧，无法有效地 解决顾客的问题和纠纷 。
模拟投诉处理场景
场景一
某电商平台的客服在处理顾客关于商品质量问题的投诉时 ，应先了解具体情况，与顾客协商解决方案，并及时跟进 处理进展。
总结词
确认投诉内容，核实情况
接收投诉
• 详细描述：在接收投诉后，需要再次向客户确认投诉的内 容，核实相关情况，以确保对客户的问题有准确的理解。
接收投诉
总结词
提供安抚，表示关注
详细描述
在处理投诉的过程中，要适时向客户表达关心和关注，以安抚客户的情绪，增强 客户对企业的信任。
分析投诉
总结词 分析原因，确定责任
调节情绪
在沟通中遇到问题时，能够调节自己 的情绪，保持冷静。
04
服务态度与职业素养
积极的服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，展现出乐 于助人和关心客户的需求。
耐心倾听
在处理客户投诉时，要耐心倾听 客户的诉求和问题，不要打断或
忽视客户的意见。
尊重客户
尊重客户的意见和感受，不要对 客户进行贬低或攻击，保持专业
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户满意度对企业的 重要性
当前投诉处理存在的 问题和挑战
投诉处理在提高客户 满意度中的关键作用
培训目标
《投诉处理培训》PPT课件
诉的方法和技巧。
培训目标
了解投诉处理的重要 性和意义。
培养员工积极、主动 、高效地处理投诉的 态度和行为。
学习有效处理投诉的 方法和技巧。
02
投诉处理流程
接收投诉
总结词
耐心倾听，记录要点
01
总结词
保持冷静，避免争辩
03
总结词
表达歉意，安抚情绪
05
02
详细描述
确保对客户的投诉进行全面、准确的记录， 包括投诉的内容、时间、地点和涉及人员等 信息。
总结词
学会控制情绪，保持冷静和理性。
详细描述
在处理投诉时，我们可能会遇到各种挑战和压力，这时需要学会控制自己的情 绪，保持冷静和理性，以便更好地处理客户的问题。
调动情绪
总结词
运用积极情绪，提升客户满意度 。
详细描述
在处理客户投诉时，我们需要运 用积极情绪，如耐心、同情和理 解等，来提升客户满意度，增强 客户忠诚度。
想法。
提问技巧
开放性问题
多问开放性的问题，如“您 能详细描述一下您的问题吗 ？”或“您能告诉我更多关 于您的情况吗？”。
跟进问题
在得到客户的回答后，要根 据回答继续提问，以深入了 解问题的细节。
选择性问题
在某些情况下，可以使用选 择性的问题，如“您是更愿 意A还是B？”，以引导客户 做出选择。
验证性问题
在得到客户的回答后，要通 过验证性的问题来确认你的 理解是否正确，如“您是说 ...对吗？”。
04
情绪管理
识别情绪
总结词
了解自己的情绪是有效处理投诉的第 一步。
详细描述
在面对客户投诉时，能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。这有助于我 们更好地理解自己的感受，从而更好 地应对和解决客户的问题。
培训目标
了解投诉处理的重要 性和意义。
培养员工积极、主动 、高效地处理投诉的 态度和行为。
学习有效处理投诉的 方法和技巧。
02
投诉处理流程
接收投诉
总结词
耐心倾听，记录要点
01
总结词
保持冷静，避免争辩
03
总结词
表达歉意，安抚情绪
05
02
详细描述
确保对客户的投诉进行全面、准确的记录， 包括投诉的内容、时间、地点和涉及人员等 信息。
总结词
学会控制情绪，保持冷静和理性。
详细描述
在处理投诉时，我们可能会遇到各种挑战和压力，这时需要学会控制自己的情 绪，保持冷静和理性，以便更好地处理客户的问题。
调动情绪
总结词
运用积极情绪，提升客户满意度 。
详细描述
在处理客户投诉时，我们需要运 用积极情绪，如耐心、同情和理 解等，来提升客户满意度，增强 客户忠诚度。
想法。
提问技巧
开放性问题
多问开放性的问题，如“您 能详细描述一下您的问题吗 ？”或“您能告诉我更多关 于您的情况吗？”。
跟进问题
在得到客户的回答后，要根 据回答继续提问，以深入了 解问题的细节。
选择性问题
在某些情况下，可以使用选 择性的问题，如“您是更愿 意A还是B？”，以引导客户 做出选择。
验证性问题
在得到客户的回答后，要通 过验证性的问题来确认你的 理解是否正确，如“您是说 ...对吗？”。
04
情绪管理
识别情绪
总结词
了解自己的情绪是有效处理投诉的第 一步。
详细描述
在面对客户投诉时，能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。这有助于我 们更好地理解自己的感受，从而更好 地应对和解决客户的问题。
投诉处理培训PPT课件
培训方法
介绍所采用的教学方法和手段，如讲 座、小组讨论、角色扮演等。
培训效果
评估培训的效果，包括学员的参与度、 反馈意见以及知识掌握程度等。
未来发展方向
持续改进
强调在未来的投诉处理工作中，需要不断改 进和完善相关流程和技巧。
拓展服务范围
探讨如何将投诉处理培训的经验应用到更广 泛的客户服务领域。
引入新技术
了解原因
深入了解客户投诉的原因，探究问题 本质。
处理投诉
及时响应
尽快回复客户，表明解决问题的 决心。
制定方案
根据投诉原因，制定切实可行的解 决方案。
执行处理
迅速执行解决方案，确保问题得到 妥善解决。
反馈结果
告知进度
及时向客户告知处理进度， 增强客户信任感。
反馈结果
将处理结果告知客户，确 保客户满意。
积极心态
保持积极的心态，不将负面情绪传递给客户或同事。
05 应对不同类型投诉的方法
针对个人问题的投诉
01
02
03
04
倾听并理解
首先，要耐心倾听客户的投诉 内容，确保完全理解客户的问
题和不满。
表达同情
对客户的遭遇表示同情，让他 们感受到关心和重视。
解决问题
积极寻找解决方案，帮助客户 解决他们遇到的问题。
客户满意度提升有助于企业口碑的传 播，吸引更多潜在客户，增加市场份 额。
企业形象
良好的投诉处理能够维护企业形象，展示企业的专业素养和 服务态度。
妥善处理投诉有助于提升企业信誉，增强消费者对企业的信 任感。
业务发展
有效的投诉处理能够减少负面口碑对企业业务的影响，降 低客户流失率。
良好的投诉处理机制能够促进企业与客户的互动，发掘客 户需求，为业务创新提供机会。
客服投诉处理技巧培训PPT课件
客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
理不当
： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上
： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题
➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉
得顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信 息，因为他们以为这不重要，或恰 恰忘了告诉你。当你需要从顾客那 里得到一些特别的信息时，可运用 提问的技巧。
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
问足够的问题
《投诉处理培训》PPT课件
投诉处理流程
02
接收投诉
01
02
03
耐心倾听
确保充分理解客户的问题 和需求，不要打断或争辩 。
记录投诉
详细记录投诉内容、时间 、地点等信息，以备后续 处理。
表示关心
向客户表达关心和解决问 题的意愿，以建立信任关 系。
分析投诉
确认问题
对客户提出的问题进行明 确和归类，确保理解无误 。
了解背景
了解投诉发生的背景和原 因，以便更好地解决问题 。
《投诉处理培训》PPT 课件
汇报人： 2023-12-23
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 情绪管理 • 案例分析 • 总结与展望
引言
01
培训目标
01
掌握投诉处理的基本原 则和技巧
02
提高员工应对和解决客 户投诉的能力
03
培养员工的服务意识和 同理心，提升客户满意 度
04
建立积极的投诉处理企 业文化，提高企业形象 和声誉
培训背景
01
02
03
04
随着市场竞争的加剧，客户投 诉处理成为企象和声誉，更是企业改进服务
和产品的重要反馈来源
然而，许多企业面临客户投诉 处理不当的问题，导致客户流
失和品牌形象受损
因此，本次培训旨在提高员工 投诉处理能力，为企业赢得更
多客户的信任和支持。
满意度调查
了解客户对处理结果的满意度，收 集客户的意见和建议。
总结与改进
对投诉处理过程进行总结和反思， 不断优化流程和提高服务质量。
有效沟通技巧
03
倾听技巧
耐心倾听
在处理投诉时，要耐心倾听客户 的抱怨和意见，不要打断或争辩 。
顾客投诉处理及流程ppt课件
18
“三包”—包换
一、未穿着之新鞋因以下质量问题，予以包换 1.左右脚不配对 2.鞋面与鞋底有明显色差
二、售出一个月内出现以下问题之产品，予以包换 1.鞋面有严重褪色 2.正常使用而鞋面断裂 3.正常使用而鞋底断裂
19
“三包”—包退
1.属于包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱予消费者。 2.属于包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折
顾客投诉处理及流程
1
目录
处理顾客投诉的重要性 投诉处理的原则 投诉处理的流程 投诉处理的标准 三包规定
2
1处理顾客投诉的重要性 Chapter 3
1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高，但同时家庭债务也达到10年来新高 2.中国消费者更注重健康，但对于健康的定义各有不同 3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎 4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致
旧费退钱给消费者。 3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货
20
“三包”—包修
任何在三包期限内产生的非人为问题
泛硝
饰扣脱落 天皮脱落
开胶
21
“三包”—以下情形不实行三包
1.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。 2.商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。 3.消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子
否
进一步做好说明解释工作
12
一般客户服务技巧
我不能
我不会做
这不是我应该做
但是。。。。
我想我做不了
13
售后处理的技巧
“三包”—包换
一、未穿着之新鞋因以下质量问题，予以包换 1.左右脚不配对 2.鞋面与鞋底有明显色差
二、售出一个月内出现以下问题之产品，予以包换 1.鞋面有严重褪色 2.正常使用而鞋面断裂 3.正常使用而鞋底断裂
19
“三包”—包退
1.属于包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱予消费者。 2.属于包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折
顾客投诉处理及流程
1
目录
处理顾客投诉的重要性 投诉处理的原则 投诉处理的流程 投诉处理的标准 三包规定
2
1处理顾客投诉的重要性 Chapter 3
1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高，但同时家庭债务也达到10年来新高 2.中国消费者更注重健康，但对于健康的定义各有不同 3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎 4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致
旧费退钱给消费者。 3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货
20
“三包”—包修
任何在三包期限内产生的非人为问题
泛硝
饰扣脱落 天皮脱落
开胶
21
“三包”—以下情形不实行三包
1.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。 2.商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。 3.消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子
否
进一步做好说明解释工作
12
一般客户服务技巧
我不能
我不会做
这不是我应该做
但是。。。。
我想我做不了
13
售后处理的技巧
《投诉处理培训》PPT课件
讲解了积极倾听、换位思考、及时回应等 原则，以及如何通过沟通技巧化解矛盾。
案例分析和实战演练
自我反思与改进
通过分析典型案例，让学员了解不同情境 下的应对策略，并通过模拟实战演练提高 学员的实际操作能力。
鼓励学员在培训后进行自我反思，发现自 己在处理投诉方面的不足，并制定改进计 划。
对未来工作的展望
《投诉处理培训》ppt 课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
Contents
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 应对不同类型投诉的方法 • 案例分析 • 总结与展望
01 引言
培训背景
随着消费者维权意识的提高， 投诉处理成为企业面临的重要 问题之一。
员工在面对投诉时，往往由于 缺乏专业知识和经验，导致处 理不当，影响客户满意度和企 业形象。
持续学习与提升
强调在投诉处理工作中不断学习和提升的重要性，鼓励学员关注行业 动态和最佳实践，不断提高自己的专业水平。
团队协作与沟通
强调在工作中注重团队协作和沟通，通过良好的团队氛围提高整体服 务质量和客户满意度。
创新服务与流程优化
鼓励学员在工作中积极创新，不断优化服务流程和客户体验，提升企 业在市场中的竞争力。
绪。
04 应对不同类型投诉的方法
对待无理取闹的客户
01
02
03
04
保持冷静
不要被客户的情绪带动，保持 冷静和专业，理智分析问题。
倾听并记录
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录，显示对客户的尊重和关
注。
解释原因
客观地解释问题的原因，不推 卸责任，同时避免使用过于专
业的术语。
给予补偿
在可能的情况下，为客户提供 一定的补偿，如优惠券、礼品
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3/29/2020
30
回复投诉常用语
客户对回复不认可时
“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若客户同意： “我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ： “很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后，才
能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”
3/29/2020
31
快递公司常见投诉
1、服务态度不好 2、派送时效慢 3、不送货上门 4、收费问题 5、货物遗失、破损、短少 6、代收货款返款不及时
3/29/2020
32
案例
情景一
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取… 客服文员（立场坚定）：您好！您说的这种情况一般是不可能的，但如果出现 一定是有原因的…… 客户（怒气升级）：什么不可能，事实就是这样，难道还是我捏造 客服文员（看似合理的理由）：非常抱歉，肯定是我们的业务员害怕，其他快件丢了 才不上门的… 客户（怒火中烧）：我管你那多，我交了钱你们就应该上来…
3/29/2020
11
处理投诉基本原则
先处理感情 再处理投诉
3/29/2020
12
处理投诉的心理
1、宽容心 2、同理心 3、承担责任 4、反思
3/29/2020
13
处理投诉的流程
接
平
询
探
迅
总
受
息
问
讨
速
结
投
怒
详
解
处
上
诉
气
情
决
理
报
3/29/2020
14
处理投诉5W2H
定义 Why:为什么
5W2H分 析
3/29/2020
7
投诉客户的类型
投诉客户的类型 ：
理智型客户
谈判专家，据理力争
噩梦型客户
纠缠不清，无法沟通
愤怒型客户
恶语相向，歇斯底 里
粉丝型客户
分享对服务的满意
温和型客户
不露声色，难以 判断
3/29/2020
8
客户投诉的影响
3/29/2020
9
处理投诉的意义
美国白宫全国消费者调查统计
18%不会 再回来
46%不会 再回来
81%不会 再回来
91%不会 再回来
9%不满意 •不投诉 的客户
54%投诉
19%投诉
得到解决
没有得到解决 的客户
的客户
82% 投诉 被迅速得到解决 的客户
01
02
03
04
05
3/29/2020
10
讨论
◆你曾经是一名不愉快的客户吗？ 你有什么感受？ 你是否向他人诉说过你的经历？ 估计与多少人说过？ 你认为听取投诉的人有什么感受?
客户投诉处理
3/29/2020
1
课堂纪律基本要求
1、请把手机设置为振动或静音。 2、注意文明礼仪，不影响他人学习。 3、发言要举手，听课不可随意走动。 4、全身心投入按照老师的要求来思考问题，
回答问题。
3/29/2020
2
目录
一、投诉的产生 二，客户投诉的分析 三、客户投诉处理流程
3/29/2020
3
投诉的产生
3/29/2020
4
如何看待客户的投诉
客户投诉是
客户投诉是给我们改进服务的机会
客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾 客的机会
3/29/2020
5
如何看待客户的投诉
与客户之间关系走下坡路的一个信 号就是客户不投诉了。
—哈佛大学 李维持教授
3/29/2020
6
客户投诉心理分析
1、问题型心理 2、尊重型心理 3、补偿型心理 4、发泄型心理
联系到投诉人时 “您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反映的***问题（投诉内 容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（ 或者：我 把核查的结果给您说一下好吗？ ）
3/29/2020
29
回复投诉常用语
客户对回复认可时
“好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理）
“感谢您提出的宝贵意见。如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户 服务热线，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！
15
如何有效处理投诉
1、用心聆听
让客户把话说完 不辩解
3/29/2020
16
自然赋予了我们人类一张嘴，两只 耳朵，也就是让我们多听少说。
——苏格拉底
3/29/2020
17
1、好的、我明白了； 2、我明白您的意思； 3、明白了，您的问题我刚详细记录下来了。 4、哦，原来是这样
3/29/2020
18
3/29/2020
23
如何有效处理投诉
5、提供解决方案
为客户提供选择 诚实向客户承诺
3/29/2020
24
1、这个问题我们打算这样解决，您还有其他的建议吗？ 2、您觉得这样处理可以吗？ 3、您觉得怎么样处理比较好？ 。 4、关于这个问题，我们会在xx天之类给您回复
3/29/2020
25
如何有效处理投诉
如何有效处理投诉
2、安抚情绪
表示道歉 认同客户的感受
3/29/2020
19
1、非常抱歉，这个件没能及时送到，一定给您带来不少麻烦。 2、 X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉。但我会马 上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题. 3、很抱歉因为我们的问题给您带来这么多困扰。
3/29/2020
20
3/29/2020
33
情景二
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取…
客服文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。
客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们 才选择你们的。
如何有效处理投诉
3、引导思维
转移话题 间隙转折 给定限制
3/29/2020
21
如何有效处理投诉
4、收集信息
开放式提问 封闭式提问
3/29/2020
22
1、当时的情况是什么样子的？ 2、您觉得怎么样处理比较好？ 3、是什么原因没能帮您及时安排呢？
4、当时的情况是这样吗？ 5、我可以这样理解吗？ 6、您之前有打电话查询过此件吗？
What:是什么 Where：何处 When：何时
Who：谁
How：怎么做
How Much： 多少
理解
原因是什么
目的是什么
从哪里入手
何时完成 谁来负责完
成 如何实施
做到什么程 度
应用 投诉原因 顾客需求是什么 应答顾客的切入点 快速解决问题
谁（公司）来解决？ 解决问题的方法
结果、顾客期望值
3/29/2020
6、迅速解决问题
通知客户 及时跟进
3/29/2020ຫໍສະໝຸດ 26如何有效处理投诉
7、感谢客户
再次为给客户带来的不便表示歉 意 感谢客户对于企业的信任和惠顾； 向客户表决心，让客户知道我们 会努力改进工作。
3/29/2020
27
撕纸游戏
3/29/2020
28
回复投诉常用语
回复投诉时 开场白 ：“您好，请问你是***先生（女士）吗？