2019年碧桂园物业项目经理培训课程——高端物业及礼宾
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物业管理培训大全ppt课件
2019
-
20
一、物业管理概念
物业管理的性质、宗旨是什么？
2019
-
21
一、物业管理概念
物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是集管理、 经营于服务之中，在服务中体现管理并完 善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主 服务，创造一个方便、安全、清静、整洁 的居住和工作环境。其最终目的是实现社 会效益、经济效益、环境效益和心理效益 22 的同步增长。6四、清洁、保洁服务（纲要）
2019
什么是“推尘”？操作要求有哪些？ “擦拭”的操作要求有哪些？ 擦地机的操作与保养应注意的事项有哪些？ 吸尘器的操作与保养应注意的事项有哪些？ 吸水器的操作与保养应注意的事项有哪些？ 高速抛光机的操作与保养应注意的事项有哪些？ 吹干机的操作与保养应注意的事项有哪些？ 高压水枪的操作与注意的事项有哪些？ 如何使用全能清洁剂？ 如何使用玻璃清洁剂？ 如何使用不锈钢光亮剂？ 如何使用去蜡水？ 如何使用面蜡？ 如何使用封地蜡（底蜡）？ 什么是喷洁蜡？ 如何使用除渍剂？ -
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一、物业管理概念
什么是物业管理？
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一、物业管理概念
什么是物业管理？
物业管理是指物业管理经营人受物业所有人 的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契 约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术， 以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提 供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价 值和经济价值。（物业管理新定义：物业管理涉及的
2019
物业管理业务新定义主要包括以下九项内容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品 的设置以及房间管理 6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务
长城物业卓越服务(18-31)
你，代表着长城的形象
头发
服务仪表
服务人员在服务中的精神 面貌、容貌修饰和着装服务等 方面的要求和规范。 a、微笑服务
面部清洁 个人饰物 领带领节 姓名牌
衬衣
制服外套 戒指
b、经常修饰容貌
c、为自己的容貌骄傲 d、着装整洁
手的清洁
裤子
袜子
皮鞋
脸部
.
- 女员工
适度的化妆。 请使用自然明 亮的色彩与粉 底，呈现自然 的风貌。
微笑
笑是世界上唯一可以沟通的语言
眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑
含 情 脉 脉
敬 语 暖 心
手 势 表 意
与眼睛的结合 与语言的结合 与体态的结合
微笑三结合
微笑要区分情境
微笑比电便宜，比灯灿烂。 ——苏格兰谚语
眼神
眼睛是心灵的窗户，人 的眼睛可以在瞬间反映 中表现出非常复杂而细 腻的神情，表达丰富的 情感。
触及衣领
不可剃光头 请勿过度使用 造型液
Hair - male
保持简单的发式 并经常修剪 头发保持干净， 不可有蓬乱的细 发
男员工发型
装饰品
-男员工与女员工
女员工 一耳只配戴一只耳饰 须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂 项链不可露出制服外 不可露出纹身图案 男员工 不可配戴耳饰及露出纹身图案
长城物业培训课程
物业管理卓越服务的四把钥匙
主讲: 容 莉
培
训
制
度
为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训；
2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；
3、将手机调为震动状态或关闭；
课程内容
建立良好心态，管理压力、情绪 提升服务意识，做到顾客满意 服务无止境，主动服务 １、什么是好服务 ２、服务理念 重视沟通技巧，实现卓越服务 １、认识沟通 ２、掌握非语言沟通 ３、说的技巧 ４、学会倾听 ５、解决抱怨 ６、内部沟通也很重要
物业管理培训PPT课件
制定和执行有关物业管理的协议，如业主委员会与物业公司的
协议。
物业管理合同与协议的履行
03
确保双方按照合同和协议的约定履行各自的义务。
04
物业管理实践案例分析
物业设施管理案例分析
案例一
某小区电梯故障处理
总结词
及时响应、专业维修
详细描述
某小区电梯出现故障，物业公司及时响应，组织专业维 修人员进行维修，确保电梯尽快恢复正常运行。
案例二
某大厦安保升级措施
总结词
技防升级、人防加强
详细描述
某大厦加强安保措施，采用技防和人防相结合的方式， 提高整体安保水平。
物业服务管理案例分析
案例一
某小区业主满意度提升计划
01
详细描述
某小区通过业主需求调查，了解住户 的需求和意见，针对性地改进服务措
施，提高业主满意度。
03
总结词
租户沟通、活动组织
物业管理培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 物业管理概述 • 物业管理内容与职责 • 物业管理法律法规与政策 • 物业管理实践案例分析 • 物业管理技能培训与提升 • 物业管理未来发展趋势与挑战
01
物业管理概述
定义与特点
定义
物业管理是指物业服务企业或专业机 构对物业进行专业化、全方位的管理 和服务，确保物业的正常使用和保值 增值。
促进社区和谐
物业管理通过协调业主、 租户、商家等各方利益， 促进社区和谐稳定，提高 居民生活质量。
物业管理的发展趋势
专业化发展
随着物业管理市场的不断扩大和竞争 的加剧，专业化发展成为必然趋势， 物业服务企业需要不断提高自身的专 业水平和服务质量。
培训素材
安
135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180
洁
42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88
环境部保洁专业知识培训 2012年3月份环境部培训保洁知识综合 保洁培训课程 物业保洁体系建立讲义 环境、绿化与保洁管理培训讲义 广东岭南职业技术学院校园物业保洁服务 物业管理知识培训清洁与管理 金地物业保洁手册 宏盛物业公司保洁标准及程序 2006年某物业管理公司保洁作业指导书 物业管理公司保洁岗位作业指导书 前期物业管理（保洁管理制度） CBD大厦保洁部培训资料 《重庆承誉德保洁岗前培训资料》 物业管理知识培训清洁与管理 保洁员培训资料 保洁部员工培训实施标准作业程序 保洁中心员工培训实施作业规程 物业管理之保洁资料大全 洁佳物业保洁部工作手册 《武汉万科物业保洁服务手册》 《某物业公司最新保洁作业指导书》 《总府酒店物业管理公司保洁工作手册》 《万科物业保洁管理现场工作手册》 2006年苏州易亚物业管理有限公司保洁作业指导书 2007年某物业公司保洁操作流程的标准化 保洁员培训资料 2009年青岛颐荣物业管理有限公司保洁人 物业管理保洁消杀作业指导书 建新物业管理有限公司保洁、绿化服务操作规 万科物业公司保洁工具物品领用作业指导书 世邦魏理仕-大厦保洁培训 某物业公司保洁绿化管理工作手册 保洁队培训作业程序 保洁员工培训程序 科学引导 规范操作 提高非物业管理小区保洁质量 服务处保洁部员工培训实施标准作业程序 保洁培训提纲 保洁部员工培训教程 保洁部员工培训实施标准作业程序 物业清洁规程培训课程 泛亚物业保洁检验标准与方法 保洁专业知识培训 遵义市超物业管理有限公司保洁绿化类工作手册 浙江证大物业管理有限责任公司保洁服务规范手册 部门质量手册系列辅导教案-- 绿化管理服务策划 物业行业保洁员培训方案
物业工程类专项培训
木器类
木地板铺装、维修木门、锁调修、更换锁芯等工程
物业工程--公共维修流程
客服开单 根据客户诉求或者管家现场巡查时发现的公共区域工程问题，由客户中心开《客户服务工作单》 工程派单 工程人员打印维修单，由各片区维修班长分类派发给维修人员，并做好登记方便查看 现场维修 维修人员到现场维修，并在工作单上填写维修过程与维修结果 如因材料、天气等原因未修好，将由班长登记做计划跟进； 工程返单 维修单据返单至班长，部门督导签字确认后，由录单人员录入系统，并将单据返单给客服中心
保修委外工程工作流程
保修 委外
1
2
客服开单
3
根据客户诉求或者管家现场巡查时发现的保修期内工程问题，由客户中心开《特约（保修）服务单》
工程接单
保修跟单小组联系原施工单位现场查看，确定工程问题与施工方案
4
5
原施工单位跟进
限期原施工单位整改，如原施工单位逾期不整改，由物业公司委外零星单位跟进
开反签证委外
室内常见工程认识
分开关
总开关
弱电与强电
室内常见工程认识
电箱跳闸
使用电器时跳闸
将正在使用的电器插头拔掉 将各个分开关全部关掉 按下漏电开关，打开总开关 将各个分开关逐个打开，若发现跳闸 现象表明那个分开关线路出现问题； 若将分开关全部打开没有跳闸，表明 是刚使用电器的原因。
室内常见工程认识
前期介入与接管验收
前期介入与接管验收区别、接管验收标准与内容
接管 验收 ？
前期 介入 ？
二者的不同
如何 区别
前期介入
其主要工作： （1）.物业规划设计和建设介入 （2）.施工中质量监理介入 （3）.竣工验收准备阶段
物业前期介入管理是后期物业管理的一项基础性工作，物业公司侧重于从业主利益、需求出发参与意见，其核心是把物业管理的思想注入物业的规划、设计、施工过程中，使物业尽量满足业主的需求，便于日后物业管理。
木地板铺装、维修木门、锁调修、更换锁芯等工程
物业工程--公共维修流程
客服开单 根据客户诉求或者管家现场巡查时发现的公共区域工程问题，由客户中心开《客户服务工作单》 工程派单 工程人员打印维修单，由各片区维修班长分类派发给维修人员，并做好登记方便查看 现场维修 维修人员到现场维修，并在工作单上填写维修过程与维修结果 如因材料、天气等原因未修好，将由班长登记做计划跟进； 工程返单 维修单据返单至班长，部门督导签字确认后，由录单人员录入系统，并将单据返单给客服中心
保修委外工程工作流程
保修 委外
1
2
客服开单
3
根据客户诉求或者管家现场巡查时发现的保修期内工程问题，由客户中心开《特约（保修）服务单》
工程接单
保修跟单小组联系原施工单位现场查看，确定工程问题与施工方案
4
5
原施工单位跟进
限期原施工单位整改，如原施工单位逾期不整改，由物业公司委外零星单位跟进
开反签证委外
室内常见工程认识
分开关
总开关
弱电与强电
室内常见工程认识
电箱跳闸
使用电器时跳闸
将正在使用的电器插头拔掉 将各个分开关全部关掉 按下漏电开关，打开总开关 将各个分开关逐个打开，若发现跳闸 现象表明那个分开关线路出现问题； 若将分开关全部打开没有跳闸，表明 是刚使用电器的原因。
室内常见工程认识
前期介入与接管验收
前期介入与接管验收区别、接管验收标准与内容
接管 验收 ？
前期 介入 ？
二者的不同
如何 区别
前期介入
其主要工作： （1）.物业规划设计和建设介入 （2）.施工中质量监理介入 （3）.竣工验收准备阶段
物业前期介入管理是后期物业管理的一项基础性工作，物业公司侧重于从业主利益、需求出发参与意见，其核心是把物业管理的思想注入物业的规划、设计、施工过程中，使物业尽量满足业主的需求，便于日后物业管理。
岗位表
50 咸阳清渭楼美术博物馆
三星
51 渭城汇发村镇银行
三星
52
陕西宝塔山油漆股份有限 公司
五星
53
益海嘉里（兴平） 食品工业有限公司
五星
54 兴平市康泰医药有限公司 四星
55
兴平市秦一辣椒制品有限 公司
四星
16 行政、老师、人事 5 详见招聘简章
2200
咸阳市新兴路十字 天基源大厦五楼
11
舞蹈、美术老师/招 生专员
10
陕西正泰智能电气西北产 业园
11 陕西生益科技有限公司
12
陕西科隆能源科技股份有 限公司
从业 人数
招聘岗位
招聘 人数
招聘要求
基本月薪 （元）
地址
2300 技术员
30 全日制大学专科以上学历。
3000-4500 咸阳市高科一路
2300 操作工
40
初中以上学历，18—35周岁，身体健康，限男性；能吃苦耐劳，服从公司岗位安排、日 常管理，拥有良好的品行，学习、动手能力强。
2000-8000
咸阳市人民西路46 号
2800-5000
咸阳市秦都区文林 西路北侧
面议
咸阳市世纪大道韩 非路渭滨苑小区院 内
120
操作工/QC检验员 /QA质管员
66 生产车间设备操作工60名，质量管理部QC检验员3名，QA质管员3名。
1800-5200 咸阳市世纪西路
170 客户经理
1.大专及以上学历，专业不限；
咸阳市渭阳东路华
6
作经验者优先； 3、策划设计：2名，男女不限，25-40岁，有较强的沟通能力，电脑制图软件制作，设计
3000-5000 泰 湖境尚都4F
碧桂园：销售案场高端物业服务工作思路
十五、灭火器及服装等配备； 十六、岗位物资（如配置太阳伞、雪糕筒、路障堆、警戒带、标识牌、 饮用水等）；
第四部仹：开盘预演不总劢员
十七、全员上岗预演，并做好上岗前人员思想劢员及班后总结讲评； 十八、结合首次预演情冴对方案进行总结、完善、再演练，力求完整； 十九、开盘（开放前）前晚正式劢员，统一思路，鼓舞士气。
定），做 好人员分区不分工，组细参加开盘仸务的相关骨干熟悉、预习、 研认、总结、 完善并再熟悉)； 十二、同步展开对全体参戓人员进行相关培讦，(统一服务礼仪不工作执行标准，尤 其是服务礼仪要点及实操培讦)； 十三、临上岗前统一理发，确保符合物业管理员仪容觃范； 十四、对讲机频道编定不发放。
第三部仹：临开盘物资配备不布置
六、追求绅节极致
2、制定参观路由（必要时应不项目、营销等主陪方沟通） 3、布置参观路由沿线礼宾（安保）岗位，包括水体(喷泉)、灯光、
音乐等环境检查不布置
六、追求绅节极致
4、组建路由警戒（机劢）
岗位排布合理、明暗结合 关键部位骨干负责 检查车况，确保良好状态 熟悉路由及设定备选路由
六、追求绅节极致
五、服务模式创新研究
A、案场管家服务模式 C、体验式接待
B、VIP接待觃范流程 D、礼宾接待
六、追求绅节极致
销售案场服务团队对莅临参访楼盘销售案场戒示范区的贵 宾（戒团队）迚行悉心接待，是赢得良好口碑与赞誉、创造社 会效益并最终转化为企业经济收益的重要基础工作之一。
（五）总结讲评
（四）作业实施
第一部仹：开盘前期准备 一、物资准备。确保开盘（开放）前半月完成； 二、分公司编定开盘（开放）安保人员需求计划，按级报批； 三、拝定安保人员住宿（用品）、工作期间交通接驳以及就餐等方案； 四、拝定安保人员着装觃范，并符合集团对推盘整体展示效果为基本原则； 五、确保开盘（开放）前一周（丌少亍三天）安保人员集结到位； 六、通过人事体系提取集结人员相关身仹资料，并将支援人员临时编成中队、区队归建 管理，统一步调，明确纨律、要求； 七、至少提前一周向公安、交警、消防等主管部门沟通汇报（书面），以求支持配合； 八、了解当地民风民俗，并制定相应措施确保开盘期间工作人员无冲撞当地民风民俗
第四部仹：开盘预演不总劢员
十七、全员上岗预演，并做好上岗前人员思想劢员及班后总结讲评； 十八、结合首次预演情冴对方案进行总结、完善、再演练，力求完整； 十九、开盘（开放前）前晚正式劢员，统一思路，鼓舞士气。
定），做 好人员分区不分工，组细参加开盘仸务的相关骨干熟悉、预习、 研认、总结、 完善并再熟悉)； 十二、同步展开对全体参戓人员进行相关培讦，(统一服务礼仪不工作执行标准，尤 其是服务礼仪要点及实操培讦)； 十三、临上岗前统一理发，确保符合物业管理员仪容觃范； 十四、对讲机频道编定不发放。
第三部仹：临开盘物资配备不布置
六、追求绅节极致
2、制定参观路由（必要时应不项目、营销等主陪方沟通） 3、布置参观路由沿线礼宾（安保）岗位，包括水体(喷泉)、灯光、
音乐等环境检查不布置
六、追求绅节极致
4、组建路由警戒（机劢）
岗位排布合理、明暗结合 关键部位骨干负责 检查车况，确保良好状态 熟悉路由及设定备选路由
六、追求绅节极致
五、服务模式创新研究
A、案场管家服务模式 C、体验式接待
B、VIP接待觃范流程 D、礼宾接待
六、追求绅节极致
销售案场服务团队对莅临参访楼盘销售案场戒示范区的贵 宾（戒团队）迚行悉心接待，是赢得良好口碑与赞誉、创造社 会效益并最终转化为企业经济收益的重要基础工作之一。
（五）总结讲评
（四）作业实施
第一部仹：开盘前期准备 一、物资准备。确保开盘（开放）前半月完成； 二、分公司编定开盘（开放）安保人员需求计划，按级报批； 三、拝定安保人员住宿（用品）、工作期间交通接驳以及就餐等方案； 四、拝定安保人员着装觃范，并符合集团对推盘整体展示效果为基本原则； 五、确保开盘（开放）前一周（丌少亍三天）安保人员集结到位； 六、通过人事体系提取集结人员相关身仹资料，并将支援人员临时编成中队、区队归建 管理，统一步调，明确纨律、要求； 七、至少提前一周向公安、交警、消防等主管部门沟通汇报（书面），以求支持配合； 八、了解当地民风民俗，并制定相应措施确保开盘期间工作人员无冲撞当地民风民俗
物业费收缴培训课件
2023物业费收缴培训课件•物业费收缴基础认知•物业费收缴的难点及应对策略•物业费收缴的技巧与方法•物业费收缴的法律风险与防范目•物业费收缴信息化管理•物业费收缴的未来趋势与发展录01物业费收缴基础认知物业费是指物业产权人、使用人委托物业管理单位对居住小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目进行日常维护、修缮、整治及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。
物业费定义物业费包括公共设施维护费、小区绿化费、清洁卫生费、保安费和公共电费等，是物业公司日常经营和管理小区所必须收取的费用。
物业费的内涵物业费的定义与内涵《中华人民共和国物业管理条例》根据《中华人民共和国物业管理条例》，业主应当按照国家有关规定交纳物业服务费，不得以任何理由拒绝交纳。
地方法规各地政府也制定了相关的地方法规，如《XX市物业管理条例》等，对物业费的收缴和使用做出了明确规定。
物业费收缴的法律依据物业费收缴的流程与环节物业公司应在每年年初或定期向业主发出书面通知，提醒其履行物业费缴纳义务。
通知缴费费用核算缴费期限逾期处理物业公司应根据业主房屋的面积、用途等计算出应缴纳的物业费金额。
通知中应明确缴费期限，一般为通知发出后的一个月内。
对于逾期未缴纳物业费的业主，物业公司应采取催缴、停电等措施，确保物业费的足额缴纳。
02物业费收缴的难点及应对策略住户抱怨物业费收缴涉及住户切身利益，住户对收费标准、收费周期等易产生抱怨。
物业服务水平与收费标准不匹配物业服务水平未达住户期望，而物业费却按标准收取，导致住户拒缴物业费。
物业公司内部管理不足物业公司内部管理混乱，如账单制作、催缴等环节不规范，影响物业费收缴工作。
加强住户沟通与宣传积极与住户沟通，解释收费标准、收费周期等，提高住户对物业服务的认识。
要点一要点二提升物业服务质量加强物业服务人员的培训和管理，提高物业服务水平，满足住户期望。
加强物业公司内部管理建立规范的物业费收缴制度，优化账单制作、催缴等环节，提高工作效率。
碧桂园地产集团 工程管理 项目总培训 -BGY工程管理体系内训课件
六、合作方管理制度 1、考察制度 2、黑名单制度 3、优秀合作伙伴奖励制度 4、与施工合作方的沟通机制
一、工程管理的总体框架
七、创优100标杆管理制度
标杆类型 建筑类型 数量控制
议标/扩标奖励
奖金（万）
土建标杆 区域标杆
装修标杆
在建标段 奖励1个标段的优先议标/扩标资格并
5%
上浮1%价格
10.00
阴阳角方正、顺直 河南பைடு நூலகம்乡凤凰湾
二、工程管理的项目实操
完美开放
墙纸铺贴平整，纹理拼接吻合 河南新乡凤凰湾
墙砖缝隙大小一致，海棠角拼接美观 河南新乡凤凰湾
二、工程管理的项目实操
完美开放
地砖铺贴排版合理美观 河南新乡凤凰湾
门槛侧面收口美观 河南新乡凤凰湾
二、工程管理的项目实操
完美开放
木地板与地砖收口平整，压条严密 河南新乡凤凰湾
二、验收制度 1、集团：展示区联合验收（新版2016年执行） 、风险交楼标段联合验收 2、区域：展示区联合验收、交楼区联合验收 3、项目：分部分项工程验收、重点工序验收
一、工程管理的总体框架
三、两防体系 六、合作方管理 四、工程质量风险预警及管控制度
五、项目总质量底线管理制度（新版十条红线2016年执行）
“123”管理模式
运营中心每月对区域考核排名 工程管理中心、财务资金中心与成本管理中心每季度对区域考核排名
碧桂园数字密码解析
区域“1212”管理办法
区域对所辖项目进行考核并排名： 每1个月资金预算管理检查 每2周进行计划管理检查 每1个月工程质量检查 每2个月成本管理检查
成就共享4568
主席最新指示：“成就共享4568”：争取3个月开放，4个月开盘，5个月现金回笼，6 个月达到资金平衡，8个月回笼资金再利用。
一、工程管理的总体框架
七、创优100标杆管理制度
标杆类型 建筑类型 数量控制
议标/扩标奖励
奖金（万）
土建标杆 区域标杆
装修标杆
在建标段 奖励1个标段的优先议标/扩标资格并
5%
上浮1%价格
10.00
阴阳角方正、顺直 河南பைடு நூலகம்乡凤凰湾
二、工程管理的项目实操
完美开放
墙纸铺贴平整，纹理拼接吻合 河南新乡凤凰湾
墙砖缝隙大小一致，海棠角拼接美观 河南新乡凤凰湾
二、工程管理的项目实操
完美开放
地砖铺贴排版合理美观 河南新乡凤凰湾
门槛侧面收口美观 河南新乡凤凰湾
二、工程管理的项目实操
完美开放
木地板与地砖收口平整，压条严密 河南新乡凤凰湾
二、验收制度 1、集团：展示区联合验收（新版2016年执行） 、风险交楼标段联合验收 2、区域：展示区联合验收、交楼区联合验收 3、项目：分部分项工程验收、重点工序验收
一、工程管理的总体框架
三、两防体系 六、合作方管理 四、工程质量风险预警及管控制度
五、项目总质量底线管理制度（新版十条红线2016年执行）
“123”管理模式
运营中心每月对区域考核排名 工程管理中心、财务资金中心与成本管理中心每季度对区域考核排名
碧桂园数字密码解析
区域“1212”管理办法
区域对所辖项目进行考核并排名： 每1个月资金预算管理检查 每2周进行计划管理检查 每1个月工程质量检查 每2个月成本管理检查
成就共享4568
主席最新指示：“成就共享4568”：争取3个月开放，4个月开盘，5个月现金回笼，6 个月达到资金平衡，8个月回笼资金再利用。
2024版《物业培训》ppt课件
关系的协议，是物业管理活动的重要依据。
物业合同的主要内容
02
物业合同的主要内容包括物业服务的内容、标准、期限、费用
等条款，以及双方的权利义务、违约责任等。
物业合同的签订程序
03
物业合同的签订程序包括协商、拟定合同文本、审查批准、签
字盖章等步骤。
物业合同的履行与变更
物业合同的履行
物业服务企业应按照合同约定的内容和标准提供服务，业主应按时 交纳物业服务费用。
调解处理
如协商无果，可向当地物业管 理协会或相关部门申请调解处
理。
仲裁处理
经调解无果的，双方可根据合 同约定或事后达成的仲裁协议
向仲裁机构申请仲裁。
诉讼处理
如对仲裁结果不服或合同中未 约定仲裁条款的，任何一方均
可向人民法院提起诉讼。
04
物业服务心理学
业主心理分析
业主需求心理
了解业主对物业服务的基本需求和期望，如安全、 舒适、便利等。
情绪调节
掌握有效的情绪调节方法，如深呼吸、冥想等，以保持情绪稳定。
压力应对
了解压力对身心的影响，学习有效的压力应对技巧，如时间管理、 放松训练等。
05
物业服务团队建设与管 理
团队组建与角色定位
明确团队目标
根据物业服务需求，设定清晰、具体的团队目标，确保团 队成员理解并认同。
组建高效团队
依据项目规模和服务要求，合理配置团队成员，包括项目 经理、客服、维修、保洁等岗位。
智能化物业管理 利用物联网、云计算等技术，实现设备远程监控、故障预 警等功能，提高管理效率。
智能化便民服务 通过智能语音应答、自助缴费等系统，提供便捷高效的居 民服务。
互联网+时代下的物业服务模式创新
金沙物业战略转型工作思路
1.提供管家式贴心服务；2.做好 四大模块基础管理；3.加强装修 管理；4.服务十大举措实施；5. 社区 文化活动开展。
D
常规管理
三
物业管理现状及解决思路
三、物业公司管理现状及解决思路
• 内部缺乏制度、体系、标准、流程； • 老小区物业费偏低，维护成本依靠地产反哺计划； • 物业公司经营亏损，依靠地产补贴过日子； • 管理服务没有提升，物业调价困难； • 业主满意度低，物业与业主粘性互动不够，多种经营开展遇到瓶颈； • 物业前期介入一片空白，导致收楼后岗位配置、能耗等成本增加； • 新项目和即将调价项目物业管理基础差，服务没有凸显出来特色； • 会所经营、多种经营如何开展； • 人力成本快速上升与单一的收入来源不能满足公司发展需求； • 人才瓶颈严重制约物业产业链的升级
英语中的管家“butler”一词源自法语的“bouteiller ”——贵 族或宫廷宴会上的司酒官。英国管家带给用户的应该是一种有品 位的生活状态。
四、确定安保人员着装规范，并符合集团对推盘整体展示效果为基本原则； 五、确保开盘（开放）前一周（最少三天）保安人员集结到位； 六、至少提前一周向公安、交警、消防等主管部门沟通汇报（书面），以求支持配合；
七、了解当地民风民俗，并制定相应措施确保开盘期间工作人员无冲撞当地民风民俗
情冴出现，如有必要，可通过分公司及项目领导拜访属地村委，寻求支持配合。
售后 服务
救火队
开发商遗留问题交给物 业公司处理
救火队
战略支撑
通过提升物业服务知名度塑 造品牌，提高销售房屋溢价
战略 支撑
物业 定位
树立 品牌 房产下 属部门
房地产下属部门
虽然是地产一个部门，但是 员工福利、待遇相差较大
【完整版】碧桂园标准化-销售案场高端物业服务方案
8
二、岗位服装配置
礼宾各岗服装展示
9
二、岗位服装配置
维修技工
物管员
环境管理员
客户助理
10
❖高端物业服务内容
提前介入，以高标准、高质量、高品位 的服务赢得业主的首赞，劣推营销；
让业主提前体验卓越的物业服务； 感知服务的质量与标准； 专业服务赢得口碑，优质服务拉劢营销。
11
❖高端物业服务内容
12
敬礼
双人 巡逻
环境 管理
指引 服务
饮品 服务
设备 管理
服务
团队
39
40
41
42
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VIP
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VIP
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VIP
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69
谢谢！
70
3
一、服务人员配置
2.管理人员配置标准
案场经理
（1人）
礼宾部
工程部
（经理1人） （经理1人）
事务助理 （1人）
服务中心
环境部
（经理1人） （经理1人）
4
一、服务人员配置
3.基层岗位配置标准
礼宾部岗位
5
一、服务人员配置
3.基层岗位配置标准
物业服务中心岗位
工程部岗位
6
一、服务人员配置
3.基层岗位配置标准 环境部岗位
❖高端案场 基础服务
13
❖高端案场 基础服务
14
二、岗位服装配置
礼宾各岗服装展示
9
二、岗位服装配置
维修技工
物管员
环境管理员
客户助理
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❖高端物业服务内容
提前介入，以高标准、高质量、高品位 的服务赢得业主的首赞，劣推营销；
让业主提前体验卓越的物业服务； 感知服务的质量与标准； 专业服务赢得口碑，优质服务拉劢营销。
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❖高端物业服务内容
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敬礼
双人 巡逻
环境 管理
指引 服务
饮品 服务
设备 管理
服务
团队
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VIP
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VIP
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VIP
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谢谢！
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一、服务人员配置
2.管理人员配置标准
案场经理
（1人）
礼宾部
工程部
（经理1人） （经理1人）
事务助理 （1人）
服务中心
环境部
（经理1人） （经理1人）
4
一、服务人员配置
3.基层岗位配置标准
礼宾部岗位
5
一、服务人员配置
3.基层岗位配置标准
物业服务中心岗位
工程部岗位
6
一、服务人员配置
3.基层岗位配置标准 环境部岗位
❖高端案场 基础服务
13
❖高端案场 基础服务
14
08992_物业管理师培训
强化团队沟通
建立有效的沟通机制，包括定期会议、信息共享平台等，促进团 队成员之间的交流与合作。
培养团队精神
通过组织团建活动、鼓励团队成员互相支持等方式，增强团队凝 聚力和向心力。
2024/1/26
24
领导力提升途径探讨
学习领导力理论
通过阅读书籍、参加培训课程等方式，学习领导 力相关理论和实践经验。
对维护保养后的设施设备进行跟踪监 测，确保问题得到有效解决。
2024/1/26
20
故障诊断及应急处理措施
故障诊断
利用专业仪器和经验判断 ，对设施设备的故障进行 准确诊断，找出故障原因 。
2024/1/26
应急处理
针对不同类型的故障，制 定相应的应急处理措施， 及时恢复设施设备的正常 运行。
故障记录与分析
详细记录投诉内容、时 间和业主联系方式。
2024/1/26
分析原因
调查并分析投诉原因， 明确责任归属。
及时响应
跟踪反馈
尽快与业主取得联系， 告知处理进展和解决方
案。
13
确保解决方案的实施， 并跟进业主满意度。
优质客户服务理念培养
01
02
03
04
服务意识
树立“以客户为中心”的服务 理念，关注业主需求。
2024/1/26
提供物业服务
组织并监督物业服务团队，为 业主和租户提供优质的物业服 务，包括安保、清洁、绿化、 维修等。
协调各方关系
与业主、租户、开发商、政府 部门等各方进行有效沟通，协 调解决各类问题和纠纷。
制定并执行物业策略
根据市场动态和业主需求，制 定并执行物业管理策略，提高
物业价值和竞争力。
物业管理师的薪资待遇与其专业技能 和管理经验密切相关，优秀的物业管 理师可获得丰厚的薪资和福利待遇。
建立有效的沟通机制，包括定期会议、信息共享平台等，促进团 队成员之间的交流与合作。
培养团队精神
通过组织团建活动、鼓励团队成员互相支持等方式，增强团队凝 聚力和向心力。
2024/1/26
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领导力提升途径探讨
学习领导力理论
通过阅读书籍、参加培训课程等方式，学习领导 力相关理论和实践经验。
对维护保养后的设施设备进行跟踪监 测，确保问题得到有效解决。
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故障诊断及应急处理措施
故障诊断
利用专业仪器和经验判断 ，对设施设备的故障进行 准确诊断，找出故障原因 。
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应急处理
针对不同类型的故障，制 定相应的应急处理措施， 及时恢复设施设备的正常 运行。
故障记录与分析
详细记录投诉内容、时 间和业主联系方式。
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分析原因
调查并分析投诉原因， 明确责任归属。
及时响应
跟踪反馈
尽快与业主取得联系， 告知处理进展和解决方
案。
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确保解决方案的实施， 并跟进业主满意度。
优质客户服务理念培养
01
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03
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服务意识
树立“以客户为中心”的服务 理念，关注业主需求。
2024/1/26
提供物业服务
组织并监督物业服务团队，为 业主和租户提供优质的物业服 务，包括安保、清洁、绿化、 维修等。
协调各方关系
与业主、租户、开发商、政府 部门等各方进行有效沟通，协 调解决各类问题和纠纷。
制定并执行物业策略
根据市场动态和业主需求，制 定并执行物业管理策略，提高
物业价值和竞争力。
物业管理师的薪资待遇与其专业技能 和管理经验密切相关，优秀的物业管 理师可获得丰厚的薪资和福利待遇。
案场物业服务培训
2. 更换烟缸时，应先将干净的 烟缸正面向上盖住要更换的烟缸， 放入托盘后再将干净的放于原处。
3. 所有动作宜轻、柔、稳。
第三十九页，共42页。
四、更换烟缸
4. 如果烟缸不适合叠放或者比较
大时,可将口布(或纸巾)先盖住需 更换的烟缸,再撤走。然后换上干净 的烟缸.
第四十页，共42页。
结束语
让案场服务风帆起航！
第二十八页，共42页。
第二篇 礼宾岗位礼仪标准
第二十九页，共42页。
门岗礼宾
1. 礼宾应以标准站姿在销
售中心门厅值守，姿态端正、精 神饱满。
关注四周，面带微笑，随 时做好接待客户的准备。
第三十页，共42页。
门岗礼宾
2. 客户到达案场门口，礼宾 人员以标准手势，指引客户进入案 场。
右臂微微屈肘,小臂打开置身体 右前方，五指自然并拢，手腕高 度与腰带平高，掌心朝上呈45度， 请客户入内。客户离开时动作相 反。
但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑或者在只应微笑时而大 笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。
所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低，同时也是员工本身 素质文明程度的外在表现。
第二十四页，共42页。
微笑的标准
眼睛略眯起，有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴 角上翘，唇不露齿，做到眼到，眉到，鼻到，肌到，嘴到，才会亲 切可人，打动人心。
案场物业服务培训
二0一七年六月
第一页，共42页。
目录
前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 11 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 30 第三篇 水吧岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 34
3. 所有动作宜轻、柔、稳。
第三十九页，共42页。
四、更换烟缸
4. 如果烟缸不适合叠放或者比较
大时,可将口布(或纸巾)先盖住需 更换的烟缸,再撤走。然后换上干净 的烟缸.
第四十页，共42页。
结束语
让案场服务风帆起航！
第二十八页，共42页。
第二篇 礼宾岗位礼仪标准
第二十九页，共42页。
门岗礼宾
1. 礼宾应以标准站姿在销
售中心门厅值守，姿态端正、精 神饱满。
关注四周，面带微笑，随 时做好接待客户的准备。
第三十页，共42页。
门岗礼宾
2. 客户到达案场门口，礼宾 人员以标准手势，指引客户进入案 场。
右臂微微屈肘,小臂打开置身体 右前方，五指自然并拢，手腕高 度与腰带平高，掌心朝上呈45度， 请客户入内。客户离开时动作相 反。
但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑或者在只应微笑时而大 笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。
所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低，同时也是员工本身 素质文明程度的外在表现。
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微笑的标准
眼睛略眯起，有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴 角上翘，唇不露齿，做到眼到，眉到，鼻到，肌到，嘴到，才会亲 切可人，打动人心。
案场物业服务培训
二0一七年六月
第一页，共42页。
目录
前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 11 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 30 第三篇 水吧岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 34
物业项目经理培训课程ppt课件
二、物业管理企业风险管理步骤
建立组织
确认危害类别 分析危害类别
评估
降低风险
建立组织
1、目的 2、责任人 3、实施准则 4、定下主要 因素
1、会发生的 情况？
2、发生形式
1、检讨控制 体系
2、可能性 3、结果 4、风险水平
评估
1、评估风险 2、风险评级 3、统计高及
中风险
降低风险 1、
三、危机定义
第一节、风险管理的概念
- 个人、群体或组织无法用正常程序处理，而且突然变迁所产生 压力的一种情境。
- 任何对企业的生存和前途构成威胁的事件。 - 须考虑两个条件：发生机会率和事件响应的迫切率
例如： 三聚氢铵事件对乳制品行业的影响 国家政策调控对房地产开发企业的影响
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11
三、危机＝风险？
第一节、风险管理的概念
1、可预知，可评估
风
未 2、可管理、消除、转移及降低
险
发 生
危 机
2
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1、突然发生的，可以预知或
已 发 生
评估的机会比较低 可预知，可评估
2、不可消除、转移及降低，只
可以管理
12
第二节、风险管理实施的步骤
CB Richard Ellis | Page 19
19
2.5 环境危害
第二节、风险管理实施的步骤
1、污染 2、风、火、水、电 3、化学用品 4、传染病 5、空气污染
CB Richard Ellis | Page 20
20
第二节、风险管理实施的步骤
2.6 法律及市场
1、违法运营 2、社会及市场稳定 3、保险 4、新政策 5、客户及市场调整
三项举措让更多业主体验好服务
三项举措让更多业主体验好服务
辛海燕
【期刊名称】《中国物业管理》
【年(卷),期】2024()4
【摘要】青岛万科物业服务有限公司(以下简称青岛万科物业)于2018年起革新求变,从“物业小区”到“物业街区”,乃至探索落地“物业城市”,让更多业主体验物业服务之美好。
【总页数】1页(P69-69)
【作者】辛海燕
【作者单位】万物云青岛城市代表处
【正文语种】中文
【中图分类】F29
【相关文献】
1.解放思想创新举措服务民生屹立在行业最前沿——邢台市房管局房地产交易登记中心践行三项服务深化“立等可取”纪实
2.三项举措助力更多农村学子上重点高校
3.别让更多的桃花源消失在黎明之前--构建服务于高品质旅居生活的新型基础设施暨桂林成就世界级旅游城市的三项建议
4.从一个人种好粮到服务更多人种好粮——访衢州市龙游红专种粮专业合作社理事长董红专
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
学习碧桂园心得体会
学习碧桂园心得体会篇一：碧桂园参观学习心得体会碧桂园参观学习心得体会很感谢公司能给我们提供这么好的参观学习机会，这次机会对我来说，实在难得，开阔视野的同时，也亲身感受到服务的重要性。
一路上高高耸立的楼盘、车流不断的马路、行走匆匆的人群，都让我不免感叹于现代化都市快速生活的节奏。
心中不免有一丝恐慌，假如我在这里的话，能否有我一丝立足之地呢？我想，这也是公司为什么安排我们学习的原因之一。
要想在社会中不被淘汰就必须不断学习、不断进步。
我们这次参观学习的是许昌碧桂园，位于东新区花都大道大正云锦温泉旁，距许昌市政府15分钟车程。
总占地430亩，首期规建超6000㎡英伦商业街，将引进大型超市、品牌餐饮、知名连锁商家等，社区内大型室外露天泳池、儿童娱乐城堡开放后将投入；更有六重立体立体园林，鸟语花香、清凉水榭、情景小品与您邂逅美好惬意生活，周边星级云锦温泉酒店、度假山庄环伺，兹享品质生活。
沿承23年美墅世家，碧桂园将精研成熟双拼产品——西班牙双拼大宅带到许昌，宅前屋后私享超百平米三面大花园，满足许昌人有天有地有花园的品质居住梦想；在户型设计上，许昌碧桂园从居住生活角度考虑，首层老人房设计，方便长辈日常生活起居；二层豪华主卧套房设计，自带轩敞书房、卫生间，观景露台，媲美总统套房的舒适体验。
次卧带观景露台，独享一方美景入目；顶层更设置超大星幕露台，可以与家人、朋友举办Party、纳凉观星。
首先印入我们眼帘的是那高大上的水系，那欧式的建筑让我们仿佛在欧美国家一样，试想在这样的环境中生活，我们的心情又怎会不开心呢？我们到时，碧桂园的员工们已在门口等候多时，让你感觉他们是非常注重这次的接待，并贴心的为每人送上1瓶矿泉水和叠的花形纸巾，热情的和我们打招呼，让你感觉像是回到了自已家一样，贴心的服务，真诚的相待，让我们的距离一下子拉近了许多，感觉我们彼此不再是陌生人，可见我们日常工作中贴心的服务至关重要，真诚的相待能换来彼此的信任。
PPT文档-碧桂园物业项目经理培训课程——高端物业及礼宾服务接待礼仪
2011年碧桂园物业 项目经理培训课程 ——
高端物业及礼宾服务接待礼仪
培训人：李忠洲 鲍常亮 时 间：2011年09月15日
第一节：高端物业的定位 第二节：高端物业管理的团队建设 第三节：什么是礼仪/接待礼仪 第四节：接待人员的基本要求 第五节：接待现场的环境布置 第六节：接待礼仪标准及注意事项 第七节：接待礼仪的首/末轮效应 第八节：接待礼仪应注意哪些方面
接待人员的基本要求
二、基本素质
(三) 热情服务
（1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要讲普通话，因人而异 （3）身到：姿要证、脚要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神态庄重
二、基本素质
接待人员的基本要求
(四) 服务意识 （1）服务意识是接待人员的岗位要求 （2）服务意识是接待人员必须具备的一种 感觉 （3）要养成正确在服务意识，要有自知之 明、要善解人意、要无微不至、要不 厌其烦
学会休息
（1）手势要优雅 (2) 视线服务要规范 （3）表情要随和 （4）眼神要柔和
接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(四) 行进
（1）距离要适当
(2) 方位要准确
（3）前后要有序
积极学习新方法 －－ 让 对 手 无 可 奈 何
（4）异常要提醒
接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(五) 奉茶和会客
跨立式
承上页
八字式
CB Richard Ellis | Page 30
丁字式
n 通用礼仪（走姿）
接待礼仪标准及注意事项
男士：抬头挺胸，平 视前方，步履轻盈、 脚尖向前方，脚跟先 落地，脚掌紧跟落地, 步幅以一脚为宜。注 意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳 刚女之士美：。行进线路,尽量 为一直线，步幅恰当, 以一脚为宜，双臂自 然摆动，目光平视前 方。女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
高端物业及礼宾服务接待礼仪
培训人：李忠洲 鲍常亮 时 间：2011年09月15日
第一节：高端物业的定位 第二节：高端物业管理的团队建设 第三节：什么是礼仪/接待礼仪 第四节：接待人员的基本要求 第五节：接待现场的环境布置 第六节：接待礼仪标准及注意事项 第七节：接待礼仪的首/末轮效应 第八节：接待礼仪应注意哪些方面
接待人员的基本要求
二、基本素质
(三) 热情服务
（1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要讲普通话，因人而异 （3）身到：姿要证、脚要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神态庄重
二、基本素质
接待人员的基本要求
(四) 服务意识 （1）服务意识是接待人员的岗位要求 （2）服务意识是接待人员必须具备的一种 感觉 （3）要养成正确在服务意识，要有自知之 明、要善解人意、要无微不至、要不 厌其烦
学会休息
（1）手势要优雅 (2) 视线服务要规范 （3）表情要随和 （4）眼神要柔和
接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(四) 行进
（1）距离要适当
(2) 方位要准确
（3）前后要有序
积极学习新方法 －－ 让 对 手 无 可 奈 何
（4）异常要提醒
接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(五) 奉茶和会客
跨立式
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丁字式
n 通用礼仪（走姿）
接待礼仪标准及注意事项
男士：抬头挺胸，平 视前方，步履轻盈、 脚尖向前方，脚跟先 落地，脚掌紧跟落地, 步幅以一脚为宜。注 意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳 刚女之士美：。行进线路,尽量 为一直线，步幅恰当, 以一脚为宜，双臂自 然摆动，目光平视前 方。女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。