物业项目经理培训教程
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项目经理部培训内容
项目经理部培训内容项目经理部是一个组织内负责项目管理工作的部门，其职责是协调和监督项目的执行，确保项目按时、按质、按量完成。
为了提高项目经理部的工作效率和质量，培训是必不可少的环节。
本文将围绕项目经理部培训内容展开讨论。
一、项目管理知识作为项目经理，必须具备扎实的项目管理知识。
培训内容中应包括项目管理的基本原理、流程和方法，如项目启动、规划、执行、监控和收尾等阶段的相关知识。
同时，还需学习项目范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、风险管理等具体的项目管理技术和工具。
二、沟通与协调能力项目经理需要与各个项目成员、相关部门和利益相关方进行有效的沟通和协调。
因此，培训内容中应包括沟通技巧、协调能力的培养，以及解决冲突、处理问题的方法。
同时，还需学习如何有效地进行团队建设和管理，提高团队合作能力，增强团队凝聚力。
三、领导和决策能力项目经理需要具备良好的领导和决策能力，能够有效地组织和领导团队，做出正确的决策。
培训内容中应包括领导力的培养，如如何激励团队成员、如何制定目标和计划、如何进行工作分配等。
同时，还需学习决策分析和决策模型，提高决策的科学性和准确性。
四、风险管理项目经理需要能够识别、评估和应对项目风险。
培训内容中应包括风险管理的基本概念和方法，如风险识别、风险评估、风险应对和风险监控等。
同时，还需学习如何建立有效的风险管理计划和控制措施，以及如何应对突发事件和变更请求。
五、变更管理项目经理需要能够有效地管理项目变更，确保项目目标的实现。
培训内容中应包括变更管理的基本原理和方法，如变更请求的识别、评估和控制等。
同时，还需学习如何与相关方进行变更沟通和协商，以及如何调整项目计划和资源分配。
六、项目评估与总结项目经理需要能够进行项目评估和总结，以提高项目管理水平和经验积累。
培训内容中应包括项目评估的指标和方法，如项目绩效评估、项目质量评估和项目风险评估等。
同时，还需学习如何进行项目总结和经验分享，以及如何应用评估结果改进项目管理实践。
项目经理培训(实用型讲义)ppt课件
风险意识
物业行业也是高风险行业（行业、业主、自身） 忽视风险，无异于谋财害命 做任何事情，都要预估结果（决定、人事、回复） 防患于未然（例：扁鹊答医）
团队意识
打造与企业匹配的团队 抓大事，更应防小事 正人先正己，言传不如身教 只应有企业的面子，不能有个人的面子 包容、理解、换位 不能当群众的尾巴，不能做老好人
防、环卫、工商、税务等） 协调沟通的方法（及时、客观、公正、大局）
成本管控能力
收费率的重要性。低收费率无谈管理和服务资本（你对项目的收支清楚吗？开过 收费专题会吗？分析过欠费原因吗？亲自上门收过费吗？等等）
成本的横向、纵向比较 从细节做起，从螺丝钉开支做起，成本控制就需要斤斤计较（试问：你知道每月
客户服务的关键要素
n 服务不能自以为是，自作多情 n 服务不能强加 n 服务需要尊重客户意见（互联网+） n 服务需要走心
从马斯洛需求看物业需求
n 马斯洛：生理、安全、社交、尊重、自我实现 n 物业：物质、安全、文化（举例龙湖、金科）
客服基础知识之物业费
n 人员费用（工资、保险、福利） n 共用部位共用设施设备日常管理、运行、维护费 n 清洁、绿化费 n 公共秩序维护费 n 办公费（管理费分摊） n 固定资产折旧费 n 公众责任险 n 经业主同意的其他费用 n 税金
n 六个意识和五个能力
法律意识 服务意识 成本意识 安全意识 风险意识 团队意识
n 指挥运作能力 n 协调沟通能力 n 成本管控能力 n 突变应急能力 n 团队协作能力
法律意识
学习、理解相关的法律（包括地方法规和部门文件） 管理、服务要依法办事，做事讲程序、讲规则 从规避企业风险的角度去运用法，使用法律维护企业利益 从和谐共处的角度去影响他人守法（业主和物业使用人）
某物业公司项目经理素质与能力提升培训教材
创造幸福生活
司的步伐，感受到“大家庭”的温暖。 第四、做好委托方与公司的纽带。因为项目经理 是直接面对业主群体的，有第一手业主资料，因 此，要及时向公司通报业主的各类信息，为公司 签订下一年度合同提供充分的依据；以及物业费 提价的前期调研工作；另一方面项目经理也是公 司形象在业主面前的第一宣传者。
（二）工作计划编制的要求
创造幸福生活
1、实施项目（有内容、有亮点、有重 点）、 2、实施时间（重点有完成时间）、 3、质量标准 4、实施责任人
创造幸福生活
（三）工作计划的实施(PDCA)
计划实施的四个阶段 第一阶段 按计划内容进行实施
创造幸福生活
第二阶段 按计划的要求进行检查
第三阶段 将不合格项进行纠正、培训、整 改。
创造幸福生活
突变应急能力：
1. 预防为主，形成一种机制 2. 应急程序、应急方案必须完善 3. 立足项目实际情况，不能有
“拿来”思想。 4. 好的预案需要实战演练来印证、
修改、完善。 项目经理要具备慌而不乱的能力
团队协作能力：
创造幸福生活
1. 利益共同体 2. 团队与群体的区别（1＋1＞
2） 3. 项目经理在团队中的作用
创造幸福生活
项目经理素质与能力提 升 讲师：副总经理蒯学跃
创造幸福生活
前言
项目经理是一个项目全面管理的核心和焦点， 是公司派驻项目的“CEO”，直接决定了项目的经 营状况以及项目的服务水平，因此项目经理的素
质高低、能力强弱，对整个项目的”全生命周 期”管理结果，起着至关重要的作用。
创造幸福生活
项目经理要管好那几件事情？？？
创造幸福生活
使项目整体入不敷出，业主们是满意了，公司可笑
如何培训物业公司的项目经理
如何培训物业公司的项目经理如何培训物业公司的项目经理【警言]心宽杂言少，胸窄闲气多。
助人福身本，为私祸己源。
（1）、为保证授课效果，请您将电话关机或置于振动状态，请您不要在教室内接打电话，请您不要在教室内吸烟，请您不要随意走出教室。
（2）、不迟到、不早退、不旷课；有事须与班主任老师请假；遵守公德，不随地吐痰，不乱扔纸屑，不在教室里抽烟、咀口香糖，自觉爱护教室环境卫生、教室用品和公共物品。
在物业管理工作中，常常会有人把一些敷衍、推诿、搪塞的现象，说成是“打太极”，好像太极拳就是物业管理中不负责任的代名词。
如果说物业管理真正做到了像打太极拳那样的境界，那又何尝不是我们物业管理水平的理想境界？物业管理与太极拳“太极拳”是一项历史悠久、相传甚广的中国传统体育竞技项目，它的实战性和实用性非一般竞技项目可比。
常言道：万道皆通。
借太极之道，我们也可概括出我们物业管理之精髓。
借力发力，四两拨千斤。
做过物业管理的人都知道，其实物业的力量是很小的。
其一，它的资金实力一般，三级资质的只有50万元注册资金，即使一级资质的大公司，也只有500万元注册资金，和财大气粗的房地产开发商相比，实在是小巫见大巫，相见形秽。
其二，它的从业人员的综合素质较低，文化程度不高，专业性不强，门槛很低。
其三，它在社会上地位很低，很多事情都要它去做，不管份内份外，然而一旦遇到问题，它又是首当其冲。
面对这样的现实，若能学习“太极拳”，会借力发力，四两拨千斤，便能事半功倍。
那么，借谁的力呢？在前期物业管理期间，我们可以借开发商的力。
在财力、物力上，争取得到最大的支持。
在前期管理投入、物业用房等方面据理力争，尽量把前期物业管理工作的头开得好一点。
其实，这个借力也不是单向的，根据“生产、流通、售后服务”的三段论，物业管理也在房地产整个产业链中，是很重要的一环。
我们把前期物业管理做好了，也会给开发商很大的支持，能化解很多矛盾，解决很多问题。
还可以借谁的力？在工作实践中我们有深刻的体会：要想把小区的物业管理做好，光靠物业公司一方之力是不够的。
物业项目经理培训教程 ppt课件
2020/12/27
11
（二）客户投诉处理
1、人人都是客户服务员
2、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站）
3、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令）
4、客户投诉信息登记（无遗漏）
5、快速沟通和反应，调查处理
6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通
7、注意避免：
（1）客户投诉信息登记遗漏
（2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿
5、装修垃圾清运
6、装修竣工验收
7、注意避免：
（1）破坏建筑承重结构（梁、柱、墙体等）
（2）不做防水或防水质量差导致渗漏
（3）施工噪音扰民
（4）建材和装修垃圾不按规定时间和路线运送，乱堆放，挤占、 争用、刮坏电梯
（5）违章装修乱搭建，侵占公共部位
2（0206/1）2/2施7 工人员留宿
20
（九）维修服务
3、按效果： 杂物、烟头、余土沙粒、动粪便、灰尘、污渍、油渍、积水、
蜘蛛网、乱张贴、青苔、腐枝落叶等
2020/12/27
23
（三）消杀
1、白蚁 2、“四害” 3、植物病虫害
4、注意避免：
（1）人流高峰期施药，产生异味
（2）消杀药物投放人可轻易接触，无警告标识
（四）游泳池
1、卫生
2、安全
（1）有无锋利有棱角硬物（2）照明灯具是否完好
2、临时车
（1）临时车停放数量的动态信息（车流量）
（2）设计好进入登记→凭卡（票）出场→收费的服务流程
（3）防止临时停车费收入流失（不能以停车发票票存根来核定 临时停车费收入）
3、免费车：按规定严格审批
4、标识
（1）收费标准、牌证
（2）导向标识（行驶方向、车位、出口指示等）
项目经理完全手册PPT培训课件
对项目实施过程中出现的问题、错误和不足进行总结，分析原因，提出改进措施 和建议，避免类似问题的再次发生。
06
案例分析与实践
成功项目案例分享
成功项目案例
挑选具有代表性的成功项目，如 技术创新、市场拓展等，展示项 目经理在项目实施过程中的关键
作用和成功经验。
成功因素分析
对成功案例进行深入分析，总结出 项目成功的关键因素，如团队协作、 风险管理、沟通协调等。
解决冲突与问题
及时发现和解决团队内部存在的冲突和问题，维 护团队的稳定和高效运转。
变更管理与应对
01
变更申请与评估
建立变更管理流程，对变更申请 进行评估和筛选，确保变更对项
目的影响可控。
03
变更监控与反馈
对已实施的变更进行跟踪和监控 ，及时反馈变更实施效果，确保
变更目标的实现。
02
变更审批与实施
对符合要求的变更进行审批和实 施，调整项目计划和资源分配，
项目进度跟踪
进度计划制定
根据项目需求和资源情况，制定合理的 进度计划，明确各阶段的任务、时间节
点和责任人。
进度报告与沟通
定期向上级和相关干系人汇报项目进 度，及时反馈项目进展情况，确保信
息的透明和准确。
进度监控与调整
通过定期跟踪、监控项目进度，及时 发现并解决潜在问题，确保项目按计 划进行。
进度风险管理
计划推进。
制定里程碑计划
设置关键里程碑，监控 项目进度，确保项目目
标按时完成。
项目计划制定
制定项目计划
根据项目目标和任务分解，制定详细 的项目计划，包括时间表、预算、资 源需求等。
分配任务
将具体任务分配给合适的项目团队成 员，明确任务要求和完成标准。
06
案例分析与实践
成功项目案例分享
成功项目案例
挑选具有代表性的成功项目，如 技术创新、市场拓展等，展示项 目经理在项目实施过程中的关键
作用和成功经验。
成功因素分析
对成功案例进行深入分析，总结出 项目成功的关键因素，如团队协作、 风险管理、沟通协调等。
解决冲突与问题
及时发现和解决团队内部存在的冲突和问题，维 护团队的稳定和高效运转。
变更管理与应对
01
变更申请与评估
建立变更管理流程，对变更申请 进行评估和筛选，确保变更对项
目的影响可控。
03
变更监控与反馈
对已实施的变更进行跟踪和监控 ，及时反馈变更实施效果，确保
变更目标的实现。
02
变更审批与实施
对符合要求的变更进行审批和实 施，调整项目计划和资源分配，
项目进度跟踪
进度计划制定
根据项目需求和资源情况，制定合理的 进度计划，明确各阶段的任务、时间节
点和责任人。
进度报告与沟通
定期向上级和相关干系人汇报项目进 度，及时反馈项目进展情况，确保信
息的透明和准确。
进度监控与调整
通过定期跟踪、监控项目进度，及时 发现并解决潜在问题，确保项目按计 划进行。
进度风险管理
计划推进。
制定里程碑计划
设置关键里程碑，监控 项目进度，确保项目目
标按时完成。
项目计划制定
制定项目计划
根据项目目标和任务分解，制定详细 的项目计划，包括时间表、预算、资 源需求等。
分配任务
将具体任务分配给合适的项目团队成 员，明确任务要求和完成标准。
某物业公司项目经理素质与能力提升培训教材PPT实用课件(共81页)
善。
项目经理要具备慌而不乱的能力
团队协作能力：
创造幸福生活
1. 利益共同体 2. 团队与群体的区别（1＋1＞2） 3. 项目经理在团队中的作用
兵熊熊一个将熊熊一窝
• 王石用人观
创造幸福生活
（三）、项目经理应具备的个性与魅力：
1. 项目经理的个性不是“装疯卖傻”。 2. 阳光心态，乐观向上。区别于他人的办
协调沟通能力：
创造幸福生活
1. 沟通能消除一切障碍
2. 内部协调的艺术性
3. 外部协调的必要性（涉及的所有关联方： 业委会、房管、街道、社区、公安、消 防、环卫、工商、税务等）
4. 协调沟通的方法（及时、客观、公正、 大局）
创造幸福生活
成本管控能力：
1. 收费率的重要性。低收费率无谈管理和服务 资本（你对项目的收支清楚吗？开过收费专 题会吗？分析过欠费原因吗？亲自上门收过 费吗？）
管理和服务中切不可做饮鸩止渴之事， 更不能“拆东墙、补西墙”
创造幸福生活
（二）、项目经理应具备专业素养和能 力
1. 法律意识 2. 服务意识 3. 成本意识 4. 安全意识 5. 风险意识 6. 团队意识
1. 指挥运作能力 2. 协调沟通能力 3. 成本管控能力 4. 突变应急能力 5. 团队协作能力
创造幸福生活
人、财、物、品质、公共关系
创造幸福生活
项目的经营压力体现在哪几个方面？
创造幸福生活
人力成本、税收、公共能耗、 设备维护、风险管控。
创造幸福生活
项目经理每天上班第一件事干什么？？？
创造幸福生活
每天下班最后一？？
创造幸福生活
创造幸福生活
项目经理素质与能力提 升 讲师：副总经理蒯学跃
项目经理要具备慌而不乱的能力
团队协作能力：
创造幸福生活
1. 利益共同体 2. 团队与群体的区别（1＋1＞2） 3. 项目经理在团队中的作用
兵熊熊一个将熊熊一窝
• 王石用人观
创造幸福生活
（三）、项目经理应具备的个性与魅力：
1. 项目经理的个性不是“装疯卖傻”。 2. 阳光心态，乐观向上。区别于他人的办
协调沟通能力：
创造幸福生活
1. 沟通能消除一切障碍
2. 内部协调的艺术性
3. 外部协调的必要性（涉及的所有关联方： 业委会、房管、街道、社区、公安、消 防、环卫、工商、税务等）
4. 协调沟通的方法（及时、客观、公正、 大局）
创造幸福生活
成本管控能力：
1. 收费率的重要性。低收费率无谈管理和服务 资本（你对项目的收支清楚吗？开过收费专 题会吗？分析过欠费原因吗？亲自上门收过 费吗？）
管理和服务中切不可做饮鸩止渴之事， 更不能“拆东墙、补西墙”
创造幸福生活
（二）、项目经理应具备专业素养和能 力
1. 法律意识 2. 服务意识 3. 成本意识 4. 安全意识 5. 风险意识 6. 团队意识
1. 指挥运作能力 2. 协调沟通能力 3. 成本管控能力 4. 突变应急能力 5. 团队协作能力
创造幸福生活
人、财、物、品质、公共关系
创造幸福生活
项目的经营压力体现在哪几个方面？
创造幸福生活
人力成本、税收、公共能耗、 设备维护、风险管控。
创造幸福生活
项目经理每天上班第一件事干什么？？？
创造幸福生活
每天下班最后一？？
创造幸福生活
创造幸福生活
项目经理素质与能力提 升 讲师：副总经理蒯学跃
项目经理培训PPT课件可修改全文
焦点细节
承包方：按照本合同专用条款的约定，“地基处理 按照施工图预算及设计变更的方式计价”。施工 过程中已经签认了工程洽谈商，应该允许调整工 程量及相应价款，现在有点不明白不允许调整的 原因
发包方：工程洽谈商是签认了，但不是设计变 更，现在不能接受调整的原因是你们提出的调整工
程量价款的要求没有合同依据。
根据相关规定，承包商只有设计变更建议权，没有 设计变更权。如果认为必须加宽夯实范围，应该建 议发包方委托的原地基处理设计单位出具加宽方案 或说明，办理设计设计变更。如原地基处理设计单 位认为不必要加宽，承包方就不要画蛇添足。因为 对更好地保证质量的建议，发包人一般不会反对， 但不愿多花钱，而且往往理解成是承包方对其相关 工程质量问题的弥补措施。
（1）工程变更的补偿范围和补偿条件。例如 某合同规定，工程量变更在5%的范围内，承 包商得不到任何补偿。
则在这个范围内工程量可能的增加，就是承包商的 风险。
（2）合同价格的调整条件。
（3）工程合同条件常赋予业主和工程师对承 包商工程和工作的认可权和各种检查权。
（4）业主为了转嫁风险提出单方面约束性的、 过于苛刻的、责权利不平衡的合同条款。
无奈之下，承包方放弃了该项索赔要求。
• 本案点评
建设工程上经常使用的术语许多我并不一定理 解透彻，而只有理解透彻了工程术语之后，才能在 工程管理中更准确地使用它。
本案所涉及的是工程常用术语“工程洽商”与 “设计变更”的差别问题。一般说来，“设计变 更”是专指对已经完成的设计图纸或设计说明在 施工阶段进行改变、变动的工程文件，这类文件 通常要经过原设计单位签发。
施工方：就是不说：“投标漏项”也可以。我 们认为投标须知中所说的“发包人一律不承担” 的费用，指的是原设计施工图中所描述工作内容 的费用，而不是指设计变更后所描述工作内容的 费用。业主是应当承担设计变更后所描述工作内 容的费用的。
项目经理培训PPT课件
02
项目经理的核心能力
领导力
领导力定义
领导力是指项目经理带领团队实 现项目目标的能力，包括指导和 评估团队成员的工作、解决冲突
和建立团队凝聚力等。
领导风格
项目经理需要了解和应用不同的领 导风格，如民主、独裁和放任等， 以适应不同情境和团队需求。
影响力
项目经理应通过自身的影响力来激 励团队成员，使他们感到受到重视 和支持，从而增强团队的凝聚力和 执行力。
案例一：高效的项目进度管理
总结词
通过有效的进度管理，确保项目按时完成。
详细描述
项目经理需要制定详细的项目计划，明确每个阶段的任 务和时间节点，并密切监控项目进度，及时调整计划以 确保项目按时完成。
总结词
合理分配资源，确保项目顺利进行。
详细描述
项目经理需要根据项目需求合理分配人力、物力和财力 等资源，确保项目团队成员能够高效地完成各自的任务 ，并充分利用资源，提高项目效率。
成本控制与优化
02
项目经理需要密切关注项目成本情况，及时发现并解决成本超
支等问题，同时采取有效措施进行成本控制和优化。
成本核算与报告
03
项目经理需要定期进行项目成本核算和报告，向相关人员提供
详细的成本信息和数据分析结果。
风险管理
风险识别与评估
项目经理需要识别项目中可能出现的风险和问题，并进行评估和 分析，确定风险级别和影响程度。
进度监控与调整
项目经理需要定期检查项目进度，及时发现并解决潜在问题，确保 项目按时完成。
资源协调与分配
项目经理需要协调和分配项目所需的资源，包括人力、物力、财力 等，以确保项目顺利进行。
资源分配与团队管理
1 2
组建高效团队
长城物业新入司见习项目经理培训(人力资源)
03
物业管理法律法规
了解物业管理相关法律法 规，包括物权法、物业管 理条例等，确保项目管理 工作合法合规。
物业运营管理
掌握物业运营管理的基本 理论和方法，包括物业维 护、安全管理、客户服务 等方面的知识。
人力资源管理
了解人力资源管理的理论 和实践，包括招聘、培训、 绩效管理等方面的知识。
实践技能培训
市场竞争格局
市场竞争激烈，服务质量、品牌 口碑成为企业核心竞争力，高素 质人才成为企业争夺的重点。
长城物业简介
公司发展历程
长城物业自成立以来，始终坚持专业 化、规模化、品牌化的发展战略，逐 步成为国内领先的物业服务企业。
公司业务布局
长城物业在全国范围内提供多种物业 服务，涵盖住宅、商业、办公、产业 园区等多个领域。
周一至周五，每天上午9:00-12:00，下午13:3017:30。
休息时间
每天中午12:00-13:30为午餐及休息时间。
课程评估与反馈
评估方式
通过课堂表现、小组讨论、案例分析、考试等方式进行评估 。
反馈机制
建立学员反馈机制，对课程设计、教师教学等方面进行评估 和反馈，以便不断改进和完善培训课程。
培训内容丰富
培训课程涵盖了物业管理理论、实际操作技能、团队建设 等多个方面，形式多样，包括讲座、案例分析、角色扮演 等。
反馈良好
参与培训的见习项目经理普遍对培训内容、形式和效果表 示满意，认为培训对他们的职业发展有积极影响。
未来发展展望
持续改进
针对本次培训的反馈和效果，对未来的培训内容和形式进行持续 改进，以满足公司发展和员工成长的需求。
语言生动有趣
教师授课语言生动有趣，能够吸 引学员的注意力，提高学员的学
物业项目经理培训课程ppt课件
二、物业管理企业风险管理步骤
建立组织
确认危害类别 分析危害类别
评估
降低风险
建立组织
1、目的 2、责任人 3、实施准则 4、定下主要 因素
1、会发生的 情况？
2、发生形式
1、检讨控制 体系
2、可能性 3、结果 4、风险水平
评估
1、评估风险 2、风险评级 3、统计高及
中风险
降低风险 1、
三、危机定义
第一节、风险管理的概念
- 个人、群体或组织无法用正常程序处理，而且突然变迁所产生 压力的一种情境。
- 任何对企业的生存和前途构成威胁的事件。 - 须考虑两个条件：发生机会率和事件响应的迫切率
例如： 三聚氢铵事件对乳制品行业的影响 国家政策调控对房地产开发企业的影响
CB Richard Ellis | Page 11
11
三、危机＝风险？
第一节、风险管理的概念
1、可预知，可评估
风
未 2、可管理、消除、转移及降低
险
发 生
危 机
2
CB Richard Ellis | Page 12
1、突然发生的，可以预知或
已 发 生
评估的机会比较低 可预知，可评估
2、不可消除、转移及降低，只
可以管理
12
第二节、风险管理实施的步骤
CB Richard Ellis | Page 19
19
2.5 环境危害
第二节、风险管理实施的步骤
1、污染 2、风、火、水、电 3、化学用品 4、传染病 5、空气污染
CB Richard Ellis | Page 20
20
第二节、风险管理实施的步骤
2.6 法律及市场
1、违法运营 2、社会及市场稳定 3、保险 4、新政策 5、客户及市场调整
项目经理人初级培训.ppt
– Microsoft Project是一个功能强大而且可以 灵活运用的项目管理工具，我们可以利用 Project来控制简单或复杂的项目。它可以用来 安排和追踪所有的活动，让我们队活动的项目进 度了若指掌。
❖如何成为优秀的项目经理
▪ 各种自制表格
– 我们可以利用自制表格，弥补项目过程中的不足， 如项目周计划表，每周的工作、问题一目了然。
❖了解项目经理
项目经理的重要性 可以不客气地说：项目经理是整个项目组的灵魂，
是项目组中很重要的一个角色，是项目完成与否的 核心人物。 无论是对于个体项目开发的时代，还是基于过程的 大型项目研发时代，项目都必须依靠人来实现管理 和监控，这就是“以人为本”。无论管理多么正规， 过程是对形式的管理，而内容的管理必须依靠个人 的能力。
▪ 培训中我将带给大家一下内容：
– 1.了解项目经理 – 2.如何成为优秀的项目经理 – 3.具体问题分析与实例
了解项目经理
❖ 了解项目经理
▪ 项目经理：项目团队中的领导者， 团队的带头人，坚定的执行者。
❖ 了解项目经理
项目经理的定义是什么？ 现代管理中项目经理的重要性？
❖了解项目经理
项目经理( Project Manager ) 是指企业建立以项目执行制为核心，对项目实行质量
❖具体问题分析与实例
真正的项目经理，有条件地承担责任， 承担合理的责任，理性地承担责任，是一 个明白的经理人，能够把责任合理地分解， 把压力分解，能够柔性地承担责任。做项 目经理，学会承担责任，是职业经理人职 业发展的一个关键环节。
❖具体问题分析与实例
▪ 项目经理其他关注事项： ▪ 1.如何从技术人员向管理人员转变。 ▪ 观念，学习 ▪ 2.项目经理关注重点及范围。 ▪ 8大知识领域 ▪ 3.项目经理的内部安排与外部协调。 ▪ 对内明确目标，以人为本。增加快速交流 ▪ 对外要明确职责、权利，明确任务目标 ▪ 尽早让用户参与
❖如何成为优秀的项目经理
▪ 各种自制表格
– 我们可以利用自制表格，弥补项目过程中的不足， 如项目周计划表，每周的工作、问题一目了然。
❖了解项目经理
项目经理的重要性 可以不客气地说：项目经理是整个项目组的灵魂，
是项目组中很重要的一个角色，是项目完成与否的 核心人物。 无论是对于个体项目开发的时代，还是基于过程的 大型项目研发时代，项目都必须依靠人来实现管理 和监控，这就是“以人为本”。无论管理多么正规， 过程是对形式的管理，而内容的管理必须依靠个人 的能力。
▪ 培训中我将带给大家一下内容：
– 1.了解项目经理 – 2.如何成为优秀的项目经理 – 3.具体问题分析与实例
了解项目经理
❖ 了解项目经理
▪ 项目经理：项目团队中的领导者， 团队的带头人，坚定的执行者。
❖ 了解项目经理
项目经理的定义是什么？ 现代管理中项目经理的重要性？
❖了解项目经理
项目经理( Project Manager ) 是指企业建立以项目执行制为核心，对项目实行质量
❖具体问题分析与实例
真正的项目经理，有条件地承担责任， 承担合理的责任，理性地承担责任，是一 个明白的经理人，能够把责任合理地分解， 把压力分解，能够柔性地承担责任。做项 目经理，学会承担责任，是职业经理人职 业发展的一个关键环节。
❖具体问题分析与实例
▪ 项目经理其他关注事项： ▪ 1.如何从技术人员向管理人员转变。 ▪ 观念，学习 ▪ 2.项目经理关注重点及范围。 ▪ 8大知识领域 ▪ 3.项目经理的内部安排与外部协调。 ▪ 对内明确目标，以人为本。增加快速交流 ▪ 对外要明确职责、权利，明确任务目标 ▪ 尽早让用户参与
PPT文档-碧桂园物业项目经理培训课程——高端物业及礼宾服务接待礼仪
2011年碧桂园物业 项目经理培训课程 ——
高端物业及礼宾服务接待礼仪
培训人：李忠洲 鲍常亮 时 间：2011年09月15日
第一节：高端物业的定位 第二节：高端物业管理的团队建设 第三节：什么是礼仪/接待礼仪 第四节：接待人员的基本要求 第五节：接待现场的环境布置 第六节：接待礼仪标准及注意事项 第七节：接待礼仪的首/末轮效应 第八节：接待礼仪应注意哪些方面
接待人员的基本要求
二、基本素质
(三) 热情服务
（1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要讲普通话，因人而异 （3）身到：姿要证、脚要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神态庄重
二、基本素质
接待人员的基本要求
(四) 服务意识 （1）服务意识是接待人员的岗位要求 （2）服务意识是接待人员必须具备的一种 感觉 （3）要养成正确在服务意识，要有自知之 明、要善解人意、要无微不至、要不 厌其烦
学会休息
（1）手势要优雅 (2) 视线服务要规范 （3）表情要随和 （4）眼神要柔和
接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(四) 行进
（1）距离要适当
(2) 方位要准确
（3）前后要有序
积极学习新方法 －－ 让 对 手 无 可 奈 何
（4）异常要提醒
接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(五) 奉茶和会客
跨立式
承上页
八字式
CB Richard Ellis | Page 30
丁字式
n 通用礼仪（走姿）
接待礼仪标准及注意事项
男士：抬头挺胸，平 视前方，步履轻盈、 脚尖向前方，脚跟先 落地，脚掌紧跟落地, 步幅以一脚为宜。注 意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳 刚女之士美：。行进线路,尽量 为一直线，步幅恰当, 以一脚为宜，双臂自 然摆动，目光平视前 方。女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
高端物业及礼宾服务接待礼仪
培训人：李忠洲 鲍常亮 时 间：2011年09月15日
第一节：高端物业的定位 第二节：高端物业管理的团队建设 第三节：什么是礼仪/接待礼仪 第四节：接待人员的基本要求 第五节：接待现场的环境布置 第六节：接待礼仪标准及注意事项 第七节：接待礼仪的首/末轮效应 第八节：接待礼仪应注意哪些方面
接待人员的基本要求
二、基本素质
(三) 热情服务
（1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要讲普通话，因人而异 （3）身到：姿要证、脚要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神态庄重
二、基本素质
接待人员的基本要求
(四) 服务意识 （1）服务意识是接待人员的岗位要求 （2）服务意识是接待人员必须具备的一种 感觉 （3）要养成正确在服务意识，要有自知之 明、要善解人意、要无微不至、要不 厌其烦
学会休息
（1）手势要优雅 (2) 视线服务要规范 （3）表情要随和 （4）眼神要柔和
接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(四) 行进
（1）距离要适当
(2) 方位要准确
（3）前后要有序
积极学习新方法 －－ 让 对 手 无 可 奈 何
（4）异常要提醒
接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(五) 奉茶和会客
跨立式
承上页
八字式
CB Richard Ellis | Page 30
丁字式
n 通用礼仪（走姿）
接待礼仪标准及注意事项
男士：抬头挺胸，平 视前方，步履轻盈、 脚尖向前方，脚跟先 落地，脚掌紧跟落地, 步幅以一脚为宜。注 意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳 刚女之士美：。行进线路,尽量 为一直线，步幅恰当, 以一脚为宜，双臂自 然摆动，目光平视前 方。女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
某物业公司项目经理素质与能力提升培训教材(PPT 81页)
协调沟通能力：
创造幸福生活
1. 沟通能消除一切障碍
2. 内部协调的艺术性
3. 外部协调的必要性（涉及的所有关联方： 业委会、房管、街道、社区、公安、消 防、环卫、工商、税务等）
4. 协调沟通的方法（及时、客观、公正、 大局）
创造幸福生活
成本管控能力：
1. 收费率的重要性。低收费率无谈管理和服务 资本（你对项目的收支清楚吗？开过收费专 题会吗？分析过欠费原因吗？亲自上门收过 费吗？）
创造幸福生活
项目经理素质与能力提 升 讲师：副总经理蒯学跃
创造幸福生活
前言
项目经理是一个项目全面管理的核心和焦点， 是公司派驻项目的“CEO”，直接决定了项目的经营 状况以及项目的服务水平，因此项目经理的素质
高低、能力强弱，对整个项目的”全生命周期”
管理结果，起着至关重要的作用。
创造幸福生活
项目经理要管好那几件事情？？？
30%的时间用于现场 30%的时间用于思考
40%的时间用于沟通
创造幸福生活
项目经理沟通对象有哪些？？？
创造幸福生活
业主、开发商（施工单位）、政府、 公司（领导、职能部门）、员工。
创造幸福生活
以总平面图看项目经理综合能力
创造幸福生活
创造幸福生活
通过总平图能否做出管理方案？？？ 管理方案为何物？？？
第四阶段 复查并记录总结
创造幸福生活
三、通过十大案例诠释项目经理的综合要求
（一）、牢记“质量第一，业户至上”是不变的真理 为一切管理工作的出发点，是项目服务的核心。这是关系 到公司的口碑、声誉、品牌的关键点。公司对项目经理的 责任考核，服务质量占相当大的比例。
案例：有些项目经理，自以为很“搞得定”，搞得定
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（九）维修服务
1、明码标价 2、设计并控制好服务流程 客户需求受理→告之收费标准→开单派工→现场服务→客户验 收→收取服务费→服务费入帐 3、注意避免：服务费收入流失 （十）综合管理 1、机房管理 （1）环境（卫生、照明、通风、温度、湿度、防护等） （2）工具配备 （3）无人值守必须加锁，严格控制外来人员 （4）液体流向、设备状态、安全警告等各类标识齐全 2、钥匙管理和控制 （1）登记归类（2）复制控制（3）更换（4）借用 （5）归还 3、注意避免：个人保管各类钥匙，钥匙管理失控
（二）消防系统 1、消防设备设施必须处于完好、随时可启动状态： （1）消防自动控制和报警系统 （2）气体灭火系统 （3）防火卷帘 （4）喷淋灭火系统 （5）消防泵、消防水池水位正常、消防水阀门开启 （6）烟感 （7）消防栓（箱）、水带及接头 （8）灭火器 （9）应急灯 （10）防火门闭合，严禁上锁 2、注意避免：发生火灾时，消防系统整体或部分不能正常运行。
物业项目经理培训教程
2014年3月
项目管理现场控制要点 内 容 第一章：项目经理人的职责和使命 第二章：内部管理控制要点 第三章：现场服务控制要点
第一章
项目经理人的职责和使命
一、向客户提供优质的服务，树立企业品牌 “物业品牌”
二、实现预期利润目标，为企业提供利润贡献
追求利润是企业的最终目标。
第二章
6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通
7、注意避免： （1）客户投诉信息登记遗漏 （2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿 （3）指责客户 （4）内部沟通不畅，造成“管理环”断链 （5）将内部问题转嫁给客户
（三）客户管理 1、建立客户档案资料（入伙时填写，及时更新） 2、项目主要管理人员和客户服务人员熟悉客户情况 3、注座谈会、社区文化等） 2、定期或不定期沟通，有意识地开展情感服务 3、客户反馈信息的利用（作为改进工作的输入） 4、注意避免：在客户不方便的时候打扰，漠视客户感受
内部管理控制要点
一、财务状况 （一）收入 1、物业管理服务费收入 2、停车费收入
3、有偿服务收入
4、其他收入
（二）成本 1、人力成本
2、采购成本
（1）物料采购成本 （2）服务采购成本 3、运行成本 4、租金、税金及其他
二、资源配置 （一）人力资源
1、数量
2、质量 （二）基础设施提供 1、工作场所 2、工作硬件和软件 3、通讯交通 4、其他
（三）消杀
1、白蚁 2、“四害” 3、植物病虫害 4、注意避免： （1）人流高峰期施药，产生异味 （2）消杀药物投放人可轻易接触，无警告标识 （四）游泳池 1、卫生 2、安全 （1）有无锋利有棱角硬物（2）照明灯具是否完好 （3）是否使用安全电压，有无外露管线 （4）救生员（5）水深标志和安全告示 3、水质 PH值、混浊度、尿素浓度、大肠杆菌、游离余氯、化合余氯等 4、温度 （五）供方监管
2、建筑外观 （1）外墙砖 （2）外墙涂料 （3）外墙玻璃或玻璃幕墙 3、公共设施 （1）公共道路 （2）公共照明 （3）停车场 （4）康乐器材和场所 （5）会所 （6）泳池 （7）各类标识。
（八）装修管理 1、施工方案审批备案 2、施工人员和时间段控制 3、施工现场巡查 4、动火作业控制 5、装修垃圾清运 6、装修竣工验收 7、注意避免： （1）破坏建筑承重结构（梁、柱、墙体等） （2）不做防水或防水质量差导致渗漏 （3）施工噪音扰民 （4）建材和装修垃圾不按规定时间和路线运送，乱堆放，挤占、 争用、刮坏电梯 （5）违章装修乱搭建，侵占公共部位 （6）施工人员留宿
三、环境 （一）绿化园艺 1、按流程： （1）浇灌（2）松土（3）施肥（4）修剪整型（5）病虫害防治 （6）防护（如防台风） 2、按作物： （1）草坪（2）灌木（3）乔木（4）花卉（5）盆栽与土植（6） 水景 3、注意避免： （1）人流高峰期施药，产生异味 （2）肥料、药物安全管理失控
（二）清洁 1、按流程： （1）开荒（2）吸尘除尘（3）清洗（4）上油（5）打蜡抛光 （6）除雪（7）垃圾清运 2、按部位： （1）地面（2）路面（3）墙面（内外）（4）天面（5）走廊（6） 楼梯（7）地下室（8）会所、泳池（9）停车场或立体车库（10） 架空层（11）沟渠（12）绿化带和乔木、灌木株体、水景 （12）其他设施（灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯 栏、雨棚、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电 话亭、宣传栏、标识牌等） 3、按效果： 杂物、烟头、余土沙粒、动物粪便、灰尘、污渍、油渍、积水、 蜘蛛网、乱张贴、青苔、腐枝落叶等
三、采购、供方选择和管理、库存管理 1、采购
采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→ 货款结算→库存管理→领用出库
2、供方选择 （1）价格 （2）产品质量和售后服务 （3）特许服务的专业资质 （4）市场份额
（5）市场信誉
（6）技术力量 （7）现场服务效果
3、供方管理 （1）现场服务人员是否具备相应的专业资质 （2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务 （3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准 （4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客 户投诉 （5）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产）
4、物料库存管理 （1）验收入库（数量、型号/规格/品牌、质量抽检） （2）贮存保管 分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料） 的特殊贮存环境（如温度、湿度、隔离火源磁场等）。 （3）领用出库 按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和 用途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。 （4）库存盘点 定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。 根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限，实际库 存接近或越过库存底限时，及时采购。
（五）服务态度和礼仪
1、要点：覆盖全员，具体内容见《礼仪手册》 2、注意避免：过于夸张，引起反感
二、工程 （一）电梯 1、现场运行效果 （1）运行是否平稳，有无异响 （2）平层是否准确 （3）门开门合是否正常 （4）对讲系统是否正常 2、导向、警示标识和环境（卫生、通风、照明等） （1）门厅（2）轿厢（3）机房（4）层站（5）井道（6）地坑 3、紧急预案 （1）火灾（2）跑水（3）困人（4）故障 （5）注意避免：紧急预案成为摆设，紧急情况发生时无法快速 启动。
（二）停车场服务 1、月卡车 （1）月卡车数量的动态信息 （2）月卡车停车月费的及时收缴 2、临时车 （1）临时车停放数量的动态信息（车流量） （2）设计好进入登记→凭卡（票）出场→收费的服务流程 （3）防止临时停车费收入流失（不能以停车发票票存根来 核定临时停车费收入） 3、免费车：按规定严格审批 4、标识 （1）收费标准、牌证 （2）导向标识（行驶方向、车位、出口指示等） （3）警示标识（限速、逆行、禁停、限高等）
第三章
一、客户服务
现场服务控制要点
（一）客户满意度调查
1、哪个部门组织？职责是否清晰？ 2、怎么做？
（1）抽样比例、频次设置
（2）调查内容（项目）是否包括现场服务的全部活动 （3）发放和回收问卷是否关注客户感受
（4）是否基于数据的客观分析，调查结果是否真实
（5）是否分析和研究调查报告 （6）对满意率较低的服务项目是否采取改进措施
5、服务 （1）停车引导 （2）善意提醒（贵重物品、关门关窗等） 6、紧急预案
（1）车辆场内被盗
（2）车辆场内被损 （3）车辆强行冲闸
（三）消防安全 1、人员：接受相关培训，持证上岗 2、设施： （1）所有设备、设施和器材随时处于可有效启用状态 （2）消防栓（箱）、应急灯、防火门等设施和器材定期巡查 3、义务消防队：人员明确、职责分工清晰、流程科学完整 4、紧急预案：火灾紧急预案，定期演练 5、宣传和教育 （1）对客户：消防法规、防火常识、逃生技巧等
（五）空调暖通系统 1、确保以下设备处于正常运行状态： （1）空调机组 （2）热力系统 （3）送排风设备 （4）防火排烟设备 （5）水泵、冷却塔、末端风柜、新风机、风机盘管 2、供暖、供冷时间控制 3、空调机组维修保养和供方监管 4、空调水质处理和供方监管
（六）弱电系统 1、楼宇门禁 2、电子监控和防范报警 3、通讯和网络（适用时） 4、火灾自动报警 5、气体/喷淋灭火 6、燃气泄露报警 7、停车场管理系统 8、电、水、气自动抄录系统（适用时） 9、巡更、广播系统和其它 （七）公共设施 1、建筑本体 （1）天面 （2）外墙 （3）楼梯 （4）走廊 （5）地下室
（2）对员工：消防法规、防火常识、逃生技巧、
设备器材使用、紧急事件处理等 6、“两关”：火灾时，切记关闭电梯和燃气主管道
（四）综合管理
1、教育和训练 （1）军事训练 （2）体能训练 （3）服务礼仪 2、器材 （1）对讲 （2）被服
谢谢大家！
（三）供配电系统 1、供配电系统处于正常运行状态 2、作业人员必须接受过专业培训，具备上岗资格 3、紧急预案：跳闸、停电等 4、发电机组 （1）定期空载试运行 （2）随时可紧急启动（油位、水位、自动/手动状态） （3）维修保养，供方监管 （四）给排水系统 1、供水泵、潜水泵及其电气控制系统是否运行正常 2、水池高、低水位和溢水报警装置是否运行正常 3、二次供水水池/水箱/泳池是否定期进行清洗消毒 4、水质清洗消毒供方监管 5、水质化验报告 6、二次供水水池/水箱是否加盖上锁
3、注意避免： （1）生硬的问卷发放/回收方式，导致客户反感
（2）对客户在问卷上签署的投诉视而不见
（3）调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息 （4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案
（二）客户投诉处理 1、人人都是客户服务员 2、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站） 3、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令） 4、客户投诉信息登记（无遗漏） 5、快速沟通和反应，调查处理
四、安防 （一）保安服务 1、巡逻 （1）巡逻路线设定 （2）巡逻频次设定 （3）是否有效实施 2、监控 （1）设备是否正常运行 （2）监控范围是否覆盖重要部位 （3）值班人员是否履行职责 （4）监控记录是否按要求保存 3、值班门岗 （1）外来人员登记，可疑人员的识别和重点监控 （2）客户搬离的大件物品的控制 （3）对客户提供力所能及的服务或帮助