情绪劳动及管理0632
论情绪劳动管理
论情绪劳动管理论情绪劳动管理摘要：在这个物欲横流，经济快速发展的社会，员工心理问题也随之越显严峻。
长期以来，企业越来越关注员工的情绪劳动，员工心理保健问题工作迫在眉睫。
情绪劳动是体力劳动、智力劳动之外的第三种劳动, 情绪劳动不仅对提升组织绩效和竞争力意义重大, 而且对情绪劳动者个人的身心健康具有重要影响。
有效管理情绪劳动应是当代组织与员工共同思考的问题。
本文通过对情绪劳动的概念、内容、情绪表现规则以及管理情绪劳动策略等进行分析和探讨, 进而给企业及其它相关行业提供适当参考。
关键词：情绪劳动；心理健康；情绪管理2010年，富士康的“十三连跳”引起社会广大关注，员工的心理健康问题已经不是一个简单的企业问题和普通的社会问题，它毫无疑问已经上升到一个棘手的社会问题，乃至是全民式的心理健康问题。
透过这个社会现象，其中最主要的就是呼吁社会大众、所有企业必须重新重视员工的心理健康问题。
特别是对于企业来说，关心员工心理健康问题才是正途，才是当务之急！情绪劳动是其中的一个要点问题，下面进行详细分析。
一、情绪劳动的概述（一）情绪劳动的概念[1]情绪劳动的概念最早由霍奇德（Hochschild）于1979年提出，并在其1983年出版的著作中以空姐的工作为例对情绪劳动进行了详细的分析。
他认为，情绪劳动多存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得一定报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接受的面部和身体上的动作表现。
情绪劳动强调的是对自己情绪的控制，也就是控制自然情绪，使其适合特殊岗位和工作环境的要求，因而是一种特殊形式的劳动，需要当事人付出努力以实现非自然的情绪表达。
（二）情绪劳动的分类从情绪劳动的策略来看，包括表面行为和深度行为。
[2]1.表面行为指的是当员工感受到的情绪和组织要求展现的情绪不一致时，通过调节面部表情、声音、动作等外部姿态使外在情绪符合组织的要求，但其内部情绪感受不发生改变，它关注员工的外在行为。
心理学在HRM中的应用(情绪、情绪劳动和情绪管理)20150201
（1）自主调节
（2）表面扮演
该策略把情绪看作一种自 主的体验过程，当事人没 有必要刻意扮演，以自动 模式来完成情绪表达即可。
在感觉到某种情绪时就自 然流露，产生相应的情绪 反应，这种情绪劳动不需 要有意识的努力。
指员工尽量调控表情行为
以表现组织所要求的情绪，
而内心的感受并不发生改 变。 “陪笑脸”
中蕴涵着情感。
组织
承诺
1
成份
生理反应 心理反应 认知反应 行为反应 生存 丰富生活 人际沟通 动机性
由刺激所引发 与生俱来的 主观的经验，但也有个体差异 受社会文化的影响 受家庭的影响
愉快是个体努力 追求某一目标，当目 标实现后随着紧张状 态消失所产生的态度 体验。
2015/2/8 11
职业枯竭的干预措施
从资源论角度，将干预策略分为以人为中心的干预策略和以工作 情境为中心的干预策略。 以人为中心的干预策略强调加强员工的内部资源，从认知角度
改变个体应对压力源的反应，包括减少期望、重新解释工作意 义，以及培养乐观态度、组织承诺感、正性情绪和主动应对策 略(问题解决的积极导向)等。此外，采取营养支持、心理调节、 运动保健等养生措施促进身心健康，平衡工作生活休息时间，发 展放松的生活方式等都可以增强应对倦怠的个人资源。 以工作情境为中心的干预策略强调从减少工作负荷、角色冲突、角 色模糊等工作需求和加强社会支持、组织公平、工作自主性等工作 资源两个方面进行干预。
情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出，她认 为，情绪劳动多存在于情感密集型行业（如护士、教 师、服务员等），是指劳动者为了获得一定的报酬而 对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接 收的面部和身体上的动作表现。
第十章 情绪劳动与管理
第三节 员工工作倦怠分析
一、工作倦怠的概念及结构 1974年，弗罗登伯格首先提出倦怠一词 (burnout)。 倦怠是一种情绪性耗竭的症状，这种症状最 容易在工作情境中出现。当工作本身对个人 的能力、精力以及资源过度要求，从而导致 工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽时，工作倦 怠就产生了。
马斯拉奇认为，人们对服务性职业者往往 存在一种期望，希望他们一贯地提供优质 服务。这种社会期望造成他们在进入职业 之后不得不持续地投入大量的情绪、生理 等方面的精力来应付服务对象的要求，久 而久之，就容易形成身心俱疲的症状。 马斯拉奇把这种由于长期对情绪及人际应 激源做出反应而产生的心理综合症称为工 作倦怠。
组织情绪表现规则包含两个维度：情绪的表现 性维度和情绪的自主性维度，这两个维度都是 由不同程度内容组成的连续体。 表现性维度的一端是显性的情绪表现规则，即 组织内部明文规定工作中期待员工表现的情绪； 另一端是隐性情绪表现规则，指组织期待但没 有明文规定员工表现的情绪。如希望员工见到 领导时有殷勤的表现。 自主性维度的一端是强制性情绪表现规则；另 一端是自主性情绪表现规则。两维度相互结合 构成员工在面对情绪规则时的不同应对状态，
1981年马斯拉奇编制了工作倦怠量表，并将工 作倦怠从三个维度加以定义。 情感耗竭。是这一系列症状的主要方面，被认 为是倦怠最具代表性的指标。它的特征是缺乏 活力，有一种情绪资源耗尽的感觉。此外，情 感耗竭经常伴随着挫折、紧张，所以员工会在 心理层面上自认为无法致力于工作。
去人格化。工作倦怠的第二个维度，视服务 对象为“物”，而不将其当成“人”看待， 表现为对他人消极、冷淡、过分隔离、愤世 嫉俗等态度和情绪。去人格化是员工过度紧 张或耗竭时的一种防御性反应。 个人成就感降低。表现为自我效能感降低， 自尊心下降，感觉无助，倾向于对自己做负 面评价，工作满意度也随之降低。
情绪劳动原理：在职场中管理情感的智慧
情绪劳动原理：在职场中管理情感的智慧
情绪劳动原理涉及在职场中管理和表达情感的智慧。
这一概念最初由社会学家阿拉米斯·亚里斯（Arlie Russell Hochschild）提出，指的是在工作环境中，员工需要管理自己的情感以符合职业角色和组织期望。
以下是情绪劳动原理的一些关键要点：
表面情感：指的是在工作中展示符合职业期望的表面情感，即使与个人真实感受不符。
员工可能需要展示愉快、专业或冷静等情感，以维护良好的职业形象。
深层情感：指的是在工作中尝试真实地体验和表达与组织期望一致的情感。
这可能需要员工调整自己的情感状态，以更好地适应工作环境。
情感劳动的成本：指的是进行情感劳动所带来的心理和生理成本。
员工可能因为长时间保持表面情感而感到疲惫，或者因为与真实情感的冲突而引起压力。
情感管理：强调个体如何有效地管理自己的情感，以平衡职业和个人生活。
这可能包括寻求社会支持、应对职业压力和采用健康的情感释放机制。
组织文化：影响情感劳动的因素之一是组织文化。
一些组织可能更加强调员工展示积极情感，而另一些则可能更加注重员工真实地表达情感。
职业满足度：情感劳动与个体的职业满足度之间存在关系。
当员工感到自己能够在工作中真实地表达情感，并且组织也认可和支持这种表达时，职业满足度可能更高。
客户服务行业：情感劳动在客户服务行业尤为突出，因为员工需要与客户建立情感连接，提供愉快的服务体验。
情感劳动原理强调了在职场中管理情感的重要性，并认识到在工作环境中，员工通常需要在真实感受和职业期望之间找到平衡。
这对于构建积极的组织文化和促进员工福祉至关重要。
《情绪劳动及管理》课件
销售行业的情绪劳动
销售过程中需要 保持积极、热情 的态度
面对客户质疑和 拒绝时，需要保 持冷静和耐心
需要具备良好的 沟通技巧和表达 能力
需要具备良好的 心理素质和抗压 能力
管理层的情绪劳动管理
情绪劳动的定义：管理层 在管理过程中需要表现出 特定的情绪，以影响员工 的工作态度和行为。
情绪劳动的重要性：情绪 劳动可以增强员工的工作 积极性，提高工作效率， 促进团队合作。
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情绪劳动及管理
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01
情绪劳动的概念
02
情绪劳动的表现形式
03
情绪劳动的管理策略
04
情绪劳动在工作中的应用
05
情绪劳动的挑战与应对
06
01
添加章节标题
01
情绪劳动的概念
情绪劳动的定义
情绪劳动是指员工在工作过程中有意识地调整和控制自己的情绪，以符合工作要求。
和热情
消极情绪劳动
表现虚假：为了达到工作目 标，不得不表现出虚假的情 绪
压抑情绪：为了保持职业形 象，不得不压抑自己的真实 情绪
忽视需求：为了完成任务， 不得不忽视自己的需求和感
受
承受压力：为了维持工作状 态，不得不承受巨大的心理
压力
自然情绪表达
面部表情：通过面部肌肉的变化 来表达情绪
语音语调：通过声音的变化来表 达情绪
职业倦怠与应对
职业倦怠：长时间工作导致的身 心疲惫、情绪低落
心理调适：学会自我调节，保持 积极心态
添加标题
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应对方法：合理安排工作与休息 时间，保持良好的生活习惯
情绪劳动与管理
服务行业员工需要表现出友好、耐心和专业的态度，以提供高质量的服务。他们需要控制自己的情绪，以符合工作要求，同时保持与客户的良好互动。
服务行业员工需要具备高度的情绪管理能力，以便在面对各种情境时保持专业和友好的态度，从而提高客户满意度。
服务行业员工的工作往往涉及到与客户的直接互动，他们需要时刻关注客户的需求和反馈，并表现出积极、友好的态度。在面对客户的投诉或不满时，他们需要控制自己的情绪，避免影响到客户的关系和满意度。此外，服务行业员工还需要学会调整自己的情绪，以适应不同情境和工作要求。
情绪劳动的规范与标准
薪酬与福利激励
提供具有竞争力的薪酬和福利，激励员工更加积极地应对情绪劳动。
晋升与职业发展激励
为员工提供晋升机会和职业发展空间，使他们更有动力去应对情绪劳动。
表彰与认可激励
对在情绪劳动方面表现优秀的员工给予表彰和认可，树立榜样，激发员工的积极性。
情绪劳动的激励机制
04
情绪劳动在工作场所的应用
详细描述
情绪劳动不仅是一种负担，也是一种资源。研究如何通过有效的情绪调节和管理，将情绪劳动转化为个体心理资本的提升，如自信、韧性、乐观等，对于促进个体心理健康和幸福感具有重要意义。
情绪劳动的心理资本转化
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服务行业的情绪劳动
总结词
详细描述
服务行业的情绪劳动
管理层人员需要表现出自信、稳定和专业的情绪状态，以树立良好的榜样并管理团队。他们需要控制自己的情绪，以避免对团队产生负面影响。
管理层人员需要具备高度的情绪管理能力，以便在面对各种挑战和压力时保持冷静和自信，从而更好地领导团队。
管理层人员的工作涉及到决策、协调和解决问题等任务，他们需要时刻保持冷静和自信的情绪状态，以便更好地应对各种挑战和压力。在面对团队成员的反馈和问题时，他们需要控制自己的情绪，避免对团队产生负面影响。此外，管理层人员还需要学会调节自己的情绪，以更好地适应不同情境和工作要求。
情绪劳动——精选推荐
情绪劳动情绪劳动对员⼯⾝⼼健康的影响什么是情绪劳动？⽣活中，在和⼈打交道的职业群体中，员⼯的情绪劳动不可或缺。
如餐馆的服务员、超市的收银员、医院的护⼠、警察等这些职业每天都要直接⾯对客户或者顾客，⼀旦上班就必须进⼊⼯作状态，在情绪控制上有所要求。
究竟什么是情绪劳动呢？情绪劳动概念的提出者Hochschild，把情绪劳动定义为“个体致⼒于情感的管理，以便在公众⾯前创造出⼀种⼤家可以看到的脸部表情或⾝体动作，情绪劳动是为了⼯资⼆出售的，因此具有交换价值”。
情绪劳动是如何进⾏的呢？从情绪劳动的策略来看，包括表⾯⾏为和深度⾏为。
表⾯⾏为指的是当员⼯感受到的情绪和组织要求展现的情绪不⼀致时，通过调节⾯部表情、声⾳、动作等外部姿态使外在情绪符合组织的要求，但其内部情绪感受不发⽣改变，它关注员⼯的外在⾏为。
深度⾏为指的是当员⼯的内在情绪和组织要求展现的情绪不⼀致时，通过个体积极主动地思考、想象等⼼理过程，调动或者压抑某种情绪，使得⾃⼰从内⼼体验到组织要求的情绪，并把其展现出来，它关注员⼯的内部感受。
员⼯在⼯作过程中，对这两种策略会交替使⽤。
从情绪劳动的表达形式上看，包括表达某种情绪和抑制某种情绪，在当前以顾客为服务导向的⼤环境下，表达积极情绪和抑制消极情绪是较为普遍的情绪劳动⽅式。
情绪劳动的作⽤（⼀）情绪劳动的积极作⽤对于组织⽽⾔，员⼯在⼯作中进⾏情绪劳动，如按照资质要求对顾客微笑，会使顾客⼼情愉快提⾼购物量，甚⾄增加下次来购物的念头，进⽽提⾼组织的整体绩效。
对员⼯个⼈⽽⾔，情绪劳动也体现出了不可⼩视的作⽤。
情绪劳动保证了⼯作的正常有效地开展，是滋⽣职业发展的基础。
相反，对适时的情绪表达不予重视，会直接导致顾客的厌烦最终影响⾃⼰的职业发展。
如作为⼀名律师，对⾃⼰的客户冷漠、⽆礼，将⽆法赢得顾客对⾃⼰的信任和好感，最终失掉很多顾客。
从更深层次上看，员⼯通过运⽤表⾯⾏为这种情绪劳动策略，使⾃⼰仅从外在的情绪⾏为上符合要求，⽆需从认知层⾯是⾃⼰的真实情绪也与之符合。
情绪劳动的名词解释学生进行情绪管理
情绪劳动的名词解释学生进行情绪管理情绪是人们对客观事物的主观态度和相应的行为反应，情绪管理是人们对自己情绪的自我感知、自我控制和自我驱策的过程，情绪管理的目的在于促进个体更好地适应社会环境以实现自身的发展。
当代大学生受到信息爆炸、多元文化等的影响，其情绪可能受到的困扰因素更加复杂，同时较大的社会压力也影响了大学生的情绪，这些都会影响其成长和成才。
大学辅导员身处教育、管理和服务学生的第一线，需要当好引导者的角色，引导好学生的情绪管理。
一、情绪管理的内涵和大学生的情绪特点目前对情绪管理描述较为系统的理论是情绪管理过程模型，其代表人物是格若斯，他认为情绪管理是在情绪发生过程中展开的。
而对于情绪管理具体的内涵，各个学者的看法不一，作者从自身实践出发，认为情绪管理就是以有效的方法认知自我情绪，并进行合理的控制和调节，以培养驾驭情绪的能力，从而建立和维护良好的人际关系，让自己处于更加积极的状态中。
这种管理是培养学生情商的重要方法，可以提升个体对自己情绪的管理能力。
大学生大都是年轻气盛且受思想多元化的影响较大，他们正处于由敏感性向稳定性过渡的关键时期，这个时期对大学生未来的规划和发展有重要的意义。
一般而言，在内外因素的影响下，他们的情感特别丰富，富有创造性，但情绪较为敏感，容易受到外界因素的影响而表现出冲动性的情绪。
总体而言，他们的情绪往正向的趋势发展，但是发展呈现出两极性的特点：积极和消极、肯定和否定、紧张与放松、激动与平静等两极性突出。
在这种形势下，大学生的情绪容易出现各种问题，辅导员需要积极引导他们进行正确的情绪管理。
二、辅导员在大学生情绪管理中的作用和角色目前，很多学校都在积极落实“以学生的全面发展为本”这一管理理念，人性化管理开始得到了学校管理层的重视，同时越来越多的老师开始关心学生的心理状态，培养学生的心理适应能力也成了高校的重要使命。
高校辅导员在学生工作中扮演非常重要的角色，和学生的接触时间较多，他们对学生也相对较为了解，对学生的教育背景、家庭背景等均有一定的关注。
情绪劳动
四、情绪劳动的作用
（二）消极作用 影响到员工的身心健康，如产生工作 压力、导致工作倦怠、威胁身体健康等不 良症状进而影响工作效率。
五、情绪劳动的管理
（一）组织层面 1、为员工的“情绪劳动池”注入“能 量” 2、为员工“减压”，疏导员工负面情 绪 3、创造良好的情绪劳动氛围
五、情绪劳动的管理
（二）员工层面 （1）自主调节：该策略把情绪看作一种自主的体验 过程，当事人没有必要刻意扮演，以自动模式来完成 情绪表达即可。
4 、企业文化：以客户为中心，提升客户体
六、情绪劳动案例分析
员工个人方面： 1、学会接受和释放压力 2、尝试培养工作兴趣
Thanks!
情绪劳动： 组织中的个人根据组织的规范 以及要求，在调整自身情绪及行为的过程 中所付出的努力。
三、情绪调节的理论
（ Grandey提出） （一）工作特性以及可能发生的工作 事件要求员工在工作时必须进行所谓的情 绪劳动。 （二）员工情绪劳动的方式可经由表 层扮演或者深层扮演的方式来进行，即所 谓的情绪调节历程。
（2）表面扮演：员工尽量调控表情行为以表现组织 所要求的情绪，内心的感受并不发生改变。
（ 3）深层扮演：员工尽量调控表情行为的同时要对 内心感受都要进行管理，使内心的感受发生变化。 （4）失调扮演：员工能够表面上表现出职业所需的 情绪，而内心仍保持中性。
六、情绪劳动案例分析
酒店业具有“客户高接触 ”的特性， 顾客与员工之间的情绪互动是频繁的、直 接的，员工在传统的体力劳动与脑力劳动 之外，还需要付出大量的情绪劳动。 对于国内的酒店业来说，做好员工的 情绪劳动管理，是提高员工满意度和全面 提升酒店服务质量的关键因素。
二、情绪劳动的概念
（三）莫里斯（Morris&Feldman）的模型
-情绪劳动与管理PPT精选文档
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（3）情绪的多样性。一般认为，要求表现较 多情绪的劳动，其情绪劳动强度就比较高。
不同职业对情绪多样性的要求是不同的，一 些职业(如幼儿教师、护士)要求比较丰富的 情绪表现。有些职业对情绪的要求则比较单 一。
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马斯拉奇的研究在一定程度上揭示了 工作倦怠的结构特点，但由于其研究 对象仅限于助人行业，因此其普适性 受到了限制。
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马斯捡奇提出的新三维度理论
耗竭。是指个体的心理资源(包括情绪资源和认 知资源)被耗尽的感觉；
疏离。描述个体产生的对工作多个方面(包括对 人、对事等)的一种消极的、冷漠的或与工作极 度分离的反应；
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情绪劳动可以划分为三种类型： 自发的情感行为：本能的反应 表层的情感行为：表面，伪装 深层次的情感行为：
有意识地管理自己的情感。一方面，意识 到自己的角色，做出恰当的情感表达；一 方面适当调整真实情感，适当控制持续时 间，减少自身情感的损耗。
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一般说来，每个组织对员工情绪劳动的 作用都有这样的共识：员工的积极情绪 有利于组织发展，消极情绪有害于组织 发展。提倡积极情绪，遏制消极情绪成 为组织情绪表现规则的主要内容。
绪。
3
心理学家给那些不会产生恐惧和回避行 为的心理病态者注射了肾上腺素，结果 这些心理病态者在注射了肾上腺素之后 和正常人一样产生了恐惧，学会了回避 任务。
4
情绪主要表现：开心、高兴、兴奋、激动、 喜悦、惊喜、惊讶、生气、紧张、焦虑、 怨恨、愤怒、忧郁、伤心、难过、恐惧、 害怕、害羞、羞耻、惭愧、后悔、内疚、 迷恋、平静、急躁、厌烦、痛苦、悲观、 沮丧、懒散、悠闲、得意、自在、快乐、 安宁、自卑、自满、不平、不满等。
工作中的情绪、情绪劳动和情绪管理
真实的情绪
这便是「情绪劳动」 (emotional labor)
基于工作考 虑，努力表 现出来的情 绪表情
何谓情绪劳动
● 情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出，她认为，情绪劳动多存 在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了 获得一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并 接收的面部和身体上的动作表现。
● 组织为员工的这些努力和劳动支付一定的报酬。同时组织还会制定一些 规章制度以及一些潜在的规则来约束员工更好地做出这方面的努力，并 根据员工的表现状况进行奖励和惩罚。
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情绪劳动概述
一
• 何谓情 绪劳动
二
• 情绪劳 动的结 构与分 类
三
• 情绪劳 动的主 要作用 与影响
蜡笔小新
再看一次电梯小姐的表情
成自己的朋友和亲人； ● 另一方面则要隐藏自己的真实情感，正确表达企业需要的情感。
在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可 能出现一些不良的后果，主要表现在情感耗竭、去人格 化和工作满意度降低三个方面。
13
（1）自主调节
（2）表面扮演
● 该策略把情绪看作一种自主的体验过 程，当事人没有必要刻意扮演，以自 动模式来完成情绪表达即可。
● 组织开始相信，除了商品本身的因素外，员工的热情、真诚、微笑可以影响到顾客对服务的满意 度、购买的倾向。员工与顾客接触的本身也被看成是一种商品的出售，例如医院的护理工作、一 些咨询工作等。
● 这些工作在要求员工付出体力劳动、脑力劳动之外还需要员工付出情感 上的努力，从某种意义上来说，员工出售的是自己的真诚、情感和微笑， 或者其他的一些负性情绪(如信用卡收账员面对欠债人时要表现出愤怒， 警察面对罪犯时要表现出威严)等。
《情绪劳动与管理》课件
情绪劳动的认知评价模型认为，个体在面对工作时会对工作情境进行认 知评价，产生相应的情绪体验，进而通过认知和行为调节策略来管理自 己的情绪表现。
情绪劳动与心理健康
1 2 3
情绪劳动对心理健康的影响
情绪劳动对心理健康的影响表现在多个方面，如 工作压力、情感耗竭、抑郁和焦虑等心理问题。
05
02
详细描述
通过学习深呼吸、放松技巧和积极心理暗示 等方法，可以有效地调节自己的情绪，保持 良好的工作状态。
04
详细描述
在工作中，能够恰当地表达自己的情 绪和情感，有助于促进沟通与合作， 提高工作效率。
06
详细描述
通过不断练习和实践，可以逐渐掌握适合自己 的情绪调节与表达技巧，提高情绪管理能力。
跨文化情绪劳动的差异
文化对情绪劳动的影响
不同文化对情绪劳动的态度和期望存在差异。例如，某些文化可能更重视表达积 极情绪，而其他文化可能更强调表达真实感受。这些差异会影响员工在工作中如 何管理和表达情绪。
跨文化情绪劳动的挑战与机遇
了解不同文化背景下情绪劳动的特点和要求，有助于提高员工在不同文化环境中 的适应性和沟通效果。同时，也有助于企业更好地理解和满足不同文化背景下的 客户需求。
心理健康在情绪劳动中的重要性
心理健康在情绪劳动中具有重要意义，良好的心 理健康状况可以提高个体的工作满意度、工作绩 效和组织承诺等。
情绪劳动的管理策略
为了维护心理健康，个体可以采取一些管理策略 ，如合理安排工作负荷、提高自我调节能力、寻 求社会支持等。
03
情绪劳动的管理策略
自我认知与情绪觉察
总结词
情绪劳动的未来展望
人工智能与情绪劳动
人工智能在情绪劳动中的应用
情绪劳动与管理PPT文档64页
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
情绪劳动与管理
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
情绪劳动与管理共64页PPT
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
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3、情绪劳动方式量表计分方式
从“从未如此”到“总是如此”6个选项，依次记为1—6分，将 两个 分量表含题目的得分相加再取平均值即为 “ 表面扮演 ” 或 “ 深层扮演 ”的得分，得分越高表示 实际工作中越倾向于采取该情绪劳动表达方式。
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31
任务实施
1、学习情绪劳动方式 量表使用方法； 2、运用情绪劳动方式量表，评估自身的情绪。
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二、情绪劳动对顾客满意度的影响
工作任务
乔 · 吉拉德是美国著名的推销员，他是吉尼斯世界纪录大全认可的世 界上最成功的推销员，从1963年至1978年总共推销出13001辆雪佛兰汽车。 有一次，乔 · 吉拉德约好晚上 10 点跟客户通电话。他在 7 点的时候 觉，接着把闹钟定在9：30。闹钟响后，他起床穿衣服、打领带、擦皮鞋。 然后给客户打电话，电话结束后再脱衣服继续睡觉。乔·吉拉德的妻子认 为他多此一举，乔·吉拉德却笑道：“即使不是面对客户，也要尊重客户。 销售人员的状态及态度，直接影响电话那头的接听质量。
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任务1 认识情绪劳动
情境导入
有这样一群人：他们是年轻的“80后”“90后”，充满活力，却也有 青春的迷惘和困惑；他们365天与耳唛相伴，用声音传递着正能量，也默默承 受了很多委屈和误解；他们在平凡的岗位上实现了成长与蜕变；也为公司客户 服务品牌的塑造立下了汗马功劳。“让客户听见你的微笑”是呼叫中心的一个 至高境界。正是这个让服务更美好的要求，一方面体现了客服代表工作的特性， 另一方面对员工而言其实有些残酷。为什么说“残酷”？因为“让客户听见你 的微笑”是客服中心一直以来的服务准则，“微笑”所代表的是愉悦积极的情 绪，员工的情绪能清晰地被客户感受到。因此，无论员工当时的内心是怎么样 的，经历着怎样的困惑，有多么想不通公司的业务策略，他都要代表公司展现 出愉悦且积极的情绪，这些会直接导致情绪劳动的产生。员工为了满足工作角 色的要求，不断变换自己的情绪状态，甚至有时候 会忘记自己的真实存在， 迷失自我，陷入到心理危机当中。
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任务实施
1、分析呼叫中心坐席员的工作特点，说明“情绪”在其工作中扮演的角色；
2、结合情绪劳动的三条界定标准，分析呼叫中心坐席员的工作是否属于情 绪劳动。
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二、情绪劳动是怎样影响员工的心理健康
工作任务
王小姐是某省移动公司资深热线客服人员，经常被客户赞扬声音 甜美，热情可亲，是公司的明星员工。最近王小姐父亲生病，和丈夫的感 情也遇到一些问题，所以她的生活压力非常大，心情烦躁，经常与其他人 发生言语冲突。但是每当王小姐坐到客服台席前，脸上就会浮现笑容，声 音变甜、放缓慢。有时候甚至在她非常愤怒，已经“咬牙切齿”的情况下， 还是微笑甜言；但一旦下班，她就会暴躁、想发脾气，严重影响正常生活。 王小姐的朋友发现这种异常后，陪她到心理健康检查中心检查咨询，才发 现她患上了“微笑性抑郁症”。
去人格化
• 指在需要投入 的情 率高、持 的服 中，情 者容易将服 象当作一 个需要服的 物体而不是活 生生的人来看 待。
工作意感降低
• 度的情 会降低服 人的工作 意感，表 在工作没有 ，提不起 精神，离 向明等。
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情绪劳动在进行角色转换时还存在以下问题
角色 混淆
分不清楚哪些情感属于 自己的情感，哪些情感 是与工作相关的情感。
角色 冲突
工作状态下和生活状态 下的角色冲突。
角色 分离
“虚拟关系”，员工的工 作角色与其自身的感受 出现分离与脱节。
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任务实施
1、辨析情绪劳动表现规则与情绪劳动表达方式之间的关系；
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情绪劳动的定义：
当组织中的员工与他人进行面对面或语音（如电话或 邮件）沟通和交往时，为完成组织任务，根据组织有关规则和要 求做出特定情绪表现的过程。
当强颜欢笑变成工作，当忍气吞声变成职责。
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2、情绪劳动的特征
目的的 间接性
• 了影响公众的情、度或行，以提高效率，促 目达成以及增信誉等。
u因此，提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现规则的 主要内容。
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组织情绪表现规则
情绪的表 达规则
表性
自主性
性
性
完整PPT
强制
自主
18
指组织强制性 地要求员工工 作表现出的某 种情绪
显性表现规则
指组织内部明文规定工作 中期待员工表现的情绪
强制性表现规则
自主性表现规则
指组织虽然期待员工在工 作中表现出某种情绪，但 并没有明文规定，而是希 望员工能通过感同身受、 潜移默化的表现在自己的 行为中。
完整PPT
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一、情绪劳动测评
工作任务
情绪劳动是在服务 型行业中，员工 为了给顾客 提供更为优质 的服务 而改变自己真实的情绪，表达出组织 所需情绪的行为。员工一般 通过表面扮演和深层扮演这两种方式来实现情绪劳动。从本质上来说，深 层扮演是员工改变自己情绪体验过的过程；表面扮演则是员工通过 掩饰、 夸大或抑制等方式来调整自己的情绪表达，此时员工 的情绪体验 并没有 改变 ，改变 的只是对其服务 的情绪表达。
思考：1、分析导致王小姐患上“微笑性抑郁症”的原因；
2、当情绪劳动者的内心真实感受与工作所要求表达的情绪不 一 致时，会对情绪劳动者产生哪些影响？
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1、情绪劳动表现规则
u与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。
u一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的共识： 员工的积极情绪有利于组织发展，消极情绪有害于组织发展。
ß 在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可能出现一些不 良的后果，主要表现在情感耗竭、去人格化和工作满意度降低三个方面。
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情感耗竭
• 指情者 由于角色担 重、角色冲 突强烈等 而心情， 甚至期精神 抑，感自 己已被 “掏空 ”，无法再 付出的状。
思考：如何科学地评估呼叫中心员工的情绪劳动表达方式？
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1、情绪劳动方式量表
台湾学者吴宗佑编制了情绪劳动方式量表，该量表分为两个分 量表，分别测量表面扮演和深层 扮演两种情绪劳动表达方式。
共11题，1—5题用于测量表面扮演，6—11题用于测量深层扮演。
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2、情绪劳动方式量表作答方式
的相要求判断准。
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3、情绪劳动界定的标准
1、情绪劳动是员工与顾客在面对面或声对声的互动过程中完成的；
2、员工在工作时必须以达到影响他人的情绪、态度和行为为目的来表达情 绪和控制情绪；
3、情绪劳动要遵循一定的展示规则，即情绪劳动是在特定工作时间内，依 据组织要求的展示原则，通过表情向顾客传达信息，以达到影响对方的行 为、态度和情绪并使其向有利于组织发展的方向变化的一种行为过程。
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任务要求
1.理解情绪劳动的内涵； 2认识情绪劳动与员工心理健康的关系。
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一、呼叫中心坐席员是否属于情绪劳动者
工作任务
一些岗位要求从业者始终保持微笑且言行得体，员工要对自己的感情进行 严格控制和管理，这类工种被称为情绪劳动行业。韩国《中央日报》2013年4 月30日报道，韩国职业能力开发院针对各领域“情绪劳动”从业者进行的一份 调查显示，空乘的工作最“劳神伤身”。问卷调查覆盖203种职业、共5667名 从业者被要求按照从高到低的程度对两种情况——“为让顾客满意，会隐瞒自 己真实的情感”“会主动想到亲切对待顾客”打分。结果显示，最需控制和管 理情感的行业依次为空乘、促销人员、移动通信器材销售人员、葬礼咨询员或 殡葬师。
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学习目标
认知目标
1.能够为情绪劳动下定义，并举出呼叫中心员工工作情景中有关情绪劳动 的实例；
2.能够区分情绪管理与情绪劳动管理的区别； 3.理解情绪劳动管理的必要性。 技能目标 1.能够科学地对自身的情绪劳动方式进行测评； 2.能够利用所学知识，开发出有效的员工情绪劳动管理策略。
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• 了目，就需要工自己的情行控制，而使 他人的情、度和行生改。
调节的 主动性
• 工需要按照角色要求和期望及而灵活地整自己的情工 作方式和策略，以便有效地公众的情加以引，朝着所期
待的方向展。
要求的 职业性
• 不同象和内容所期待的情工作有所差异，工在工作 中表达和管理情的方式是否恰当，以其是否遵守所属和
思考：呼叫中心坐席员是否属于情绪劳动者？
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什么是情绪劳动？请先看一个例子 当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新
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再看一次电梯小姐的表情
真的情
这便是「情绪劳动」 (emotional labor)
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基于工作考 虑，努力表 现出来的情 绪表情
8Leabharlann 、情绪劳动的概念情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出，他认为，情绪劳动 多存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了 获得一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收 的面部和身体上的动作表现。
情绪劳动及管理
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导学
ü在现代服务行业中，服务人员与顾客之间的情绪互动是服务工 作的关键内容之一，是影响顾客感知服务质量的核心因素。 ü随着经济社会逐步进入服务时代和体验时代，服务质量开始受 到众多管理者的关注，成为影响企业形象和组织绩效的关键要素。 ü为了在激烈的竞争中生存和发展，企业管理者要求服务人员在 与顾客互动的过程中，展现适当的情绪或行为，调节或管理好自 己在工作中的情绪状态 ，以保证服务的质量。 ü对于员工来说，学会调整自己的情绪以适应组织的要求已成为 工作中必不可少的一部分—情绪劳动管理应运而生。