第10章 情绪劳动与管理分析
论情绪劳动管理
论情绪劳动管理论情绪劳动管理摘要：在这个物欲横流，经济快速发展的社会，员工心理问题也随之越显严峻。
长期以来，企业越来越关注员工的情绪劳动，员工心理保健问题工作迫在眉睫。
情绪劳动是体力劳动、智力劳动之外的第三种劳动, 情绪劳动不仅对提升组织绩效和竞争力意义重大, 而且对情绪劳动者个人的身心健康具有重要影响。
有效管理情绪劳动应是当代组织与员工共同思考的问题。
本文通过对情绪劳动的概念、内容、情绪表现规则以及管理情绪劳动策略等进行分析和探讨, 进而给企业及其它相关行业提供适当参考。
关键词：情绪劳动；心理健康；情绪管理2010年，富士康的“十三连跳”引起社会广大关注，员工的心理健康问题已经不是一个简单的企业问题和普通的社会问题，它毫无疑问已经上升到一个棘手的社会问题，乃至是全民式的心理健康问题。
透过这个社会现象，其中最主要的就是呼吁社会大众、所有企业必须重新重视员工的心理健康问题。
特别是对于企业来说，关心员工心理健康问题才是正途，才是当务之急！情绪劳动是其中的一个要点问题，下面进行详细分析。
一、情绪劳动的概述（一）情绪劳动的概念[1]情绪劳动的概念最早由霍奇德（Hochschild）于1979年提出，并在其1983年出版的著作中以空姐的工作为例对情绪劳动进行了详细的分析。
他认为，情绪劳动多存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得一定报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接受的面部和身体上的动作表现。
情绪劳动强调的是对自己情绪的控制，也就是控制自然情绪，使其适合特殊岗位和工作环境的要求，因而是一种特殊形式的劳动，需要当事人付出努力以实现非自然的情绪表达。
（二）情绪劳动的分类从情绪劳动的策略来看，包括表面行为和深度行为。
[2]1.表面行为指的是当员工感受到的情绪和组织要求展现的情绪不一致时，通过调节面部表情、声音、动作等外部姿态使外在情绪符合组织的要求，但其内部情绪感受不发生改变，它关注员工的外在行为。
情绪劳动及管理0632
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3、情绪劳动方式量表计分方式
从“从未如此”到“总是如此”6个选项，依次记为1—6分，将 两个 分量表含题目的得分相加再取平均值即为 “ 表面扮演 ” 或 “ 深层扮演 ”的得分，得分越高表示 实际工作中越倾向于采取该情绪劳动表达方式。
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任务实施
1、学习情绪劳动方式 量表使用方法； 2、运用情绪劳动方式量表，评估自身的情绪。
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二、情绪劳动对顾客满意度的影响
工作任务
乔 · 吉拉德是美国著名的推销员，他是吉尼斯世界纪录大全认可的世 界上最成功的推销员，从1963年至1978年总共推销出13001辆雪佛兰汽车。 有一次，乔 · 吉拉德约好晚上 10 点跟客户通电话。他在 7 点的时候 觉，接着把闹钟定在9：30。闹钟响后，他起床穿衣服、打领带、擦皮鞋。 然后给客户打电话，电话结束后再脱衣服继续睡觉。乔·吉拉德的妻子认 为他多此一举，乔·吉拉德却笑道：“即使不是面对客户，也要尊重客户。 销售人员的状态及态度，直接影响电话那头的接听质量。
3
任务1 认识情绪劳动
情境导入
有这样一群人：他们是年轻的“80后”“90后”，充满活力，却也有 青春的迷惘和困惑；他们365天与耳唛相伴，用声音传递着正能量，也默默承 受了很多委屈和误解；他们在平凡的岗位上实现了成长与蜕变；也为公司客户 服务品牌的塑造立下了汗马功劳。“让客户听见你的微笑”是呼叫中心的一个 至高境界。正是这个让服务更美好的要求，一方面体现了客服代表工作的特性， 另一方面对员工而言其实有些残酷。为什么说“残酷”？因为“让客户听见你 的微笑”是客服中心一直以来的服务准则，“微笑”所代表的是愉悦积极的情 绪，员工的情绪能清晰地被客户感受到。因此，无论员工当时的内心是怎么样 的，经历着怎样的困惑，有多么想不通公司的业务策略，他都要代表公司展现 出愉悦且积极的情绪，这些会直接导致情绪劳动的产生。员工为了满足工作角 色的要求，不断变换自己的情绪状态，甚至有时候 会忘记自己的真实存在， 迷失自我，陷入到心理危机当中。
情绪劳动及其在组织管理中的应用
经营管理
情绪劳动及其在组织管理中的应用分析
（4）情 绪 劳 动 对 工 作 绩 效 的 影 响 工作绩效是组织成败的直接体现。 对于服务业员工来说,为 了实现工 作 绩 效 的 提 高, 需 要 付 出 大 量 的 情 绪 劳 动 。 Totterden (2003)等人发现,深层表现对组织绩效有积极影响。 张芳（2010） 针对基层管理者的研究显示表层表现对周边绩效与工作绩效有 显著负向预测作用,深层表现对任务绩效和工作绩效有显著正向 预测作用, 自然表现对周边绩效与工作绩效有显著正向预测作 用。 四、启示 从现有的国内外研究成果来看,情绪劳动对心理健康、工作 倦怠、工作满意度、离职意向与工作绩效等产生影响,在组织管理 中得到如下启示: （1）情绪劳动影响员工的工作,既有正面的,也有负面的 。 在 招聘与选拔时就要考察应聘者情绪劳动的能力,选择符合招聘岗 位情绪需求的最佳人选。 通常可以使用心理测评、情景模拟和角 色扮演等方式考察。 （2）情绪劳动对员工心理健康产生影 响,而 员 工 的 心 理 健 康 比身体健康更加会影响工作效率,故管理者需随时关注员工的心 理健康。 可以安排员工定期进行心理体检,条件允 许下实行EAP 计划,不但保障员工的心理处于健康状态,而且提高员工的身心 素质和工作生活质量。 （3）情绪劳动对工作满意度与离职意 向 产 生 影 响,而 组 织 福 利制度的改善，可有效增强员工满意度与归属感,缓解离职意向。 组织需为员工提供自己喜欢的技能培训、带薪休假、发展机会等 方式增强员工组织归属感,弥补员工进行过多消极情绪劳动而带 来的身心疲惫,从而提高员工满意度,减轻离职意向。 从组织的长 远方向看,需要培养本组织的组织文化,以及将组织文化渗透到 每一位员工的内心,让他们深深体会到组织的温暖。 参考文献： [1]夏 福 斌,路 平.西 方 情 绪 劳 动 的 研 究 进 展 与 展 望.哈 尔 滨 商 业 大 学 学 报 .2011 [2]詹 延 尊, 凌 文 辁.情 绪 劳 动 的 影 响 效 果 及 评 估.商 业 时 代. 2006
情绪劳动理论
情绪劳动理论根据情绪劳动理论，个人的情绪可以通过后天习得，但不能保证后天习得的情绪就都是健康积极的。
理解这一点对我们更好地调整自己的情绪有重要意义。
所谓“情绪劳动”指的是个体在从事日常活动中遇到问题或困难时产生的一系列生理反应，这些生理反应是随着当时情景的变化而发生变化的，具有较大的波动性。
因此，个体在进行情绪调节时，就需要从事更多的情绪劳动。
从心理学上看，所谓情绪是指一种内心的感受，它包括了认知、生理和行为三个成分。
情绪劳动的内容，一方面是指在进行情绪调节时个体必须付出的思维、认知等方面的情绪活动；另一方面是指在情绪调节的过程中个体对情绪经验所进行的加工处理。
要做到这两点，就必须付出较多的情绪劳动，个体付出的越多，他的情绪体验就会越丰富，他也就越能够客观准确地评价自己的情绪状态，从而达到良好的情绪管理。
5、情绪劳动需要与满足的冲突不可避免(3)、内隐知识(外显表现)与外显行为(内隐表现)之间存在冲突，其中内隐知识被压抑，外显行为被夸张，因此内隐知识很难表达。
6、外显行为与真实感情不一致。
个体很少对情绪持一种稳定的认知。
7、情绪冲动性：如果你不想表露某种情绪，你的情绪冲动性也许并不强。
(1)情绪总是来自于我们对过去经历的评价，而不是来自我们的信念;(2)情绪是非理性的，如果没有对自身信念的认识，我们就无法理解自己的行为;(3)情绪是短暂的;我们只能持续对他人行为作出回应，而不能对自己的情绪作出回应。
8、任何一种情绪都是一种适应(1)由于对环境的不适应，我们会产生一些情绪反应，以便重新建立与环境的平衡;(2)每种情绪背后都隐藏着对一个目标的欲望和对行为的抑制;(3)情绪会使我们更倾向于控制环境而不是改造环境。
情绪劳动需要与满足的冲突不可避免，如何才能够摆脱这种冲突？(2)、觉察的能力;(3)、采取行动;(4)、情感控制能力。
所谓情绪劳动是指主体在从事日常活动中遇到问题或困难时产生的一系列生理反应，它们是伴随情境的变化而变化的。
第十章 情绪劳动与管理
第三节 员工工作倦怠分析
一、工作倦怠的概念及结构 1974年，弗罗登伯格首先提出倦怠一词 (burnout)。 倦怠是一种情绪性耗竭的症状，这种症状最 容易在工作情境中出现。当工作本身对个人 的能力、精力以及资源过度要求，从而导致 工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽时，工作倦 怠就产生了。
马斯拉奇认为，人们对服务性职业者往往 存在一种期望，希望他们一贯地提供优质 服务。这种社会期望造成他们在进入职业 之后不得不持续地投入大量的情绪、生理 等方面的精力来应付服务对象的要求，久 而久之，就容易形成身心俱疲的症状。 马斯拉奇把这种由于长期对情绪及人际应 激源做出反应而产生的心理综合症称为工 作倦怠。
组织情绪表现规则包含两个维度：情绪的表现 性维度和情绪的自主性维度，这两个维度都是 由不同程度内容组成的连续体。 表现性维度的一端是显性的情绪表现规则，即 组织内部明文规定工作中期待员工表现的情绪； 另一端是隐性情绪表现规则，指组织期待但没 有明文规定员工表现的情绪。如希望员工见到 领导时有殷勤的表现。 自主性维度的一端是强制性情绪表现规则；另 一端是自主性情绪表现规则。两维度相互结合 构成员工在面对情绪规则时的不同应对状态，
1981年马斯拉奇编制了工作倦怠量表，并将工 作倦怠从三个维度加以定义。 情感耗竭。是这一系列症状的主要方面，被认 为是倦怠最具代表性的指标。它的特征是缺乏 活力，有一种情绪资源耗尽的感觉。此外，情 感耗竭经常伴随着挫折、紧张，所以员工会在 心理层面上自认为无法致力于工作。
去人格化。工作倦怠的第二个维度，视服务 对象为“物”，而不将其当成“人”看待， 表现为对他人消极、冷淡、过分隔离、愤世 嫉俗等态度和情绪。去人格化是员工过度紧 张或耗竭时的一种防御性反应。 个人成就感降低。表现为自我效能感降低， 自尊心下降，感觉无助，倾向于对自己做负 面评价，工作满意度也随之降低。
情绪劳动对人力资源管理的影响
情绪劳动对人力资源管理的影响情绪劳动是指员工需要在工作中管理和表达自己的情绪，以满足雇主或客户的需求。
情绪劳动对人力资源管理有着深远的影响，它不仅影响员工的工作效益和幸福感，也对组织的绩效和氛围产生影响。
本文将从几个方面分析情绪劳动对人力资源管理的影响，并探讨如何有效管理情绪劳动，以提高员工满意度和组织绩效。
一、情绪劳动对员工的影响1. 健康问题情绪劳动可能导致员工出现身体和心理健康问题。
长期扮演不真实的角色或隐藏真实情感会给员工带来压力，甚至引发抑郁和焦虑等心理健康问题。
长时间面对客户的负面情绪也会对员工的心理健康造成影响，使员工更容易出现焦虑和情绪疲劳。
2. 工作满意度情绪劳动使员工需要在工作中表现出与内心真实情感不符的情绪，从而影响员工对工作的满意度。
员工可能会感到疲惫和厌倦，因为他们无法真实地表达自己的情感，这会导致员工对工作的不满，降低员工的工作积极性和工作效率。
3. 情感耗竭员工长时间承受情绪劳动的压力会导致情感耗竭，使得员工在工作中更加缺乏热情和活力。
情感耗竭不仅会降低员工的工作表现，还会影响员工的生活质量，甚至对社交关系和家庭关系带来消极影响。
二、情绪劳动对组织的影响1. 绩效问题由于员工长时间承担情绪劳动带来的压力和疲惫，会导致员工的绩效下降。
员工在疲惫和压力下难以保持高效的工作状态，从而影响组织的整体绩效。
2. 员工流失长期进行情绪劳动会增加员工的工作压力和心理负担，导致员工对组织的不满，从而增加员工流失的风险。
员工流失不仅会给组织带来人员变动和培训成本，还会影响组织的工作稳定和效率。
3. 组织氛围情绪劳动也会对组织的氛围产生影响。
员工长时间承受情绪劳动的压力和疲惫，会影响整个组织的氛围，使得组织缺乏积极向上的工作氛围，降低员工的团队协作和创新能力。
三、管理情绪劳动的策略1. 提供情绪劳动培训组织可以为员工提供情绪劳动的技能培训，帮助员工更好地管理和表达自己的情绪。
培训内容可以包括情绪管理、沟通技巧等，帮助员工更好地应对工作中的压力和挑战。
第10章 情绪劳动与管理分析
本书对情绪劳动的定义：
• 当组织中的员工与他人进行面对面或语音（如电话或邮 件）沟通和交往时，为完成组织任务，根据组织有关规 则和要求做出特定情绪表现的过程。
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• 当强颜欢笑变成工作，当忍气吞声变成职责
8
• • • • • • •
霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型： (1)专业性、技术性工作； (2)经营管理者； (3)销售人员； (4)办事员； (5)服务性工作； (6)私人家庭工作者。
在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可 能出现一些不良的后果，主要表现在情感耗竭、去人格 化和工作满意度降低三个方面。
21Biblioteka 情绪劳动在进行角色转换时还存在以下问题
分不清楚哪些情感属于 自己的情感，哪些情感 是与工作相关的情感。
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工作状态下和生活状态 下的角色冲突。
“虚拟关系”，员工的 工作角色与其自身的感 受出现分离与脱节。
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• （二）研究视角的扩展 • 组织结构的变革，必然引起组织成员心理上的种种变化， 工作倦怠的影响因素及具体表现也会有所不同，这也要 求组织和个体采用相应的措施来加以控制和干预。
• （三）研究区域的扩展 • 主要表现在跨文化研究上。
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• 与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。 • 一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的 共识：员工的积极情绪有利于组织发展，消极情绪有害 于组织发展。 • 因此，提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现 规则的主要内容。
组织情绪表现规则
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显性表现规则 指组织强制性 地要求员工工 作表现出的某 种情绪
第三节 员工工作倦怠分析
• 一、工作倦怠的概念及结构 • 二、工作倦怠的影响因素 • 三、工作倦怠的干预措施 • 四、工作倦怠研究的新趋势
《情绪劳动及管理》课件
销售行业的情绪劳动
销售过程中需要 保持积极、热情 的态度
面对客户质疑和 拒绝时，需要保 持冷静和耐心
需要具备良好的 沟通技巧和表达 能力
需要具备良好的 心理素质和抗压 能力
管理层的情绪劳动管理
情绪劳动的定义：管理层 在管理过程中需要表现出 特定的情绪，以影响员工 的工作态度和行为。
情绪劳动的重要性：情绪 劳动可以增强员工的工作 积极性，提高工作效率， 促进团队合作。
ppt公司
情绪劳动及管理
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01
情绪劳动的概念
02
情绪劳动的表现形式
03
情绪劳动的管理策略
04
情绪劳动在工作中的应用
05
情绪劳动的挑战与应对
06
01
添加章节标题
01
情绪劳动的概念
情绪劳动的定义
情绪劳动是指员工在工作过程中有意识地调整和控制自己的情绪，以符合工作要求。
和热情
消极情绪劳动
表现虚假：为了达到工作目 标，不得不表现出虚假的情 绪
压抑情绪：为了保持职业形 象，不得不压抑自己的真实 情绪
忽视需求：为了完成任务， 不得不忽视自己的需求和感
受
承受压力：为了维持工作状 态，不得不承受巨大的心理
压力
自然情绪表达
面部表情：通过面部肌肉的变化 来表达情绪
语音语调：通过声音的变化来表 达情绪
职业倦怠与应对
职业倦怠：长时间工作导致的身 心疲惫、情绪低落
心理调适：学会自我调节，保持 积极心态
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
应对方法：合理安排工作与休息 时间，保持良好的生活习惯
情绪劳动与管理
服务行业员工需要表现出友好、耐心和专业的态度，以提供高质量的服务。他们需要控制自己的情绪，以符合工作要求，同时保持与客户的良好互动。
服务行业员工需要具备高度的情绪管理能力，以便在面对各种情境时保持专业和友好的态度，从而提高客户满意度。
服务行业员工的工作往往涉及到与客户的直接互动，他们需要时刻关注客户的需求和反馈，并表现出积极、友好的态度。在面对客户的投诉或不满时，他们需要控制自己的情绪，避免影响到客户的关系和满意度。此外，服务行业员工还需要学会调整自己的情绪，以适应不同情境和工作要求。
情绪劳动的规范与标准
薪酬与福利激励
提供具有竞争力的薪酬和福利，激励员工更加积极地应对情绪劳动。
晋升与职业发展激励
为员工提供晋升机会和职业发展空间，使他们更有动力去应对情绪劳动。
表彰与认可激励
对在情绪劳动方面表现优秀的员工给予表彰和认可，树立榜样，激发员工的积极性。
情绪劳动的激励机制
04
情绪劳动在工作场所的应用
详细描述
情绪劳动不仅是一种负担，也是一种资源。研究如何通过有效的情绪调节和管理，将情绪劳动转化为个体心理资本的提升，如自信、韧性、乐观等，对于促进个体心理健康和幸福感具有重要意义。
情绪劳动的心理资本转化
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服务行业的情绪劳动
总结词
详细描述
服务行业的情绪劳动
管理层人员需要表现出自信、稳定和专业的情绪状态，以树立良好的榜样并管理团队。他们需要控制自己的情绪，以避免对团队产生负面影响。
管理层人员需要具备高度的情绪管理能力，以便在面对各种挑战和压力时保持冷静和自信，从而更好地领导团队。
管理层人员的工作涉及到决策、协调和解决问题等任务，他们需要时刻保持冷静和自信的情绪状态，以便更好地应对各种挑战和压力。在面对团队成员的反馈和问题时，他们需要控制自己的情绪，避免对团队产生负面影响。此外，管理层人员还需要学会调节自己的情绪，以更好地适应不同情境和工作要求。
第10章 情绪劳动与管理
二、工作倦怠的影响因素
1. 工作环境成因论 认为工作环境等外部因素是倦怠形成的主要原因。 2. 人格特质论 认为个体的人格、态度等内部因素以及某些人口统计学变 量可以更有效地解释倦怠的形成。 对于以上两种观点的差异，我们认为：工作倦怠本 身是一个多维度的概念，其形成可能受到许多因素的影响； 在倦怠形成的过程中，这些影响因素之间也可能存在复杂 的相互作用；另外，它们在倦怠形成中的作用还可能受到 其他中介变量的调控。
三、工作倦怠的干预措施
对于工作倦怠的干预策略，不同学者以不 同理论为基础，提出了不同的看法： 1．从“资源论”角度 2．从“努力—奖酬平衡论”角度 3．从匹配理论角度
四、工作倦怠研究的新趋势
1．研究内容上的扩展 2．研究视角的扩展 3．研究区域的扩展
本章思考题
二、情绪劳动中的自我管理策略
在情绪劳动中，员工如何进行情绪管理以降 低对身心健康的损害呢？研究者提出了四种策略： 1．自主调节 2．表面扮演 3．深层扮演
4．失调扮演
第三节 员念：工作本身对个人的能力、精力以及资源过 度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、筋疲力 尽的状态
1．简述情绪劳动的概念。为什么情绪劳动会引起人们 的关注？ 2．如何对情绪劳动进行分类与衡量？ 3．简述情绪劳动的作用和意义。举例说明如何管理情 绪劳动。 3．简述工作倦怠的概念。 4．试述关于工作倦怠结构维度观点的演变过程。 5．试述工作倦怠的影响因素。 6．结合管理实践谈一谈如何缓解员工的工作倦怠。 7．根据你自己的体会或你在商业杂志中读到的材料， 描述现实世界中工作倦怠的实例。
3．情绪对服务人员自身的影响
第二节 情绪劳动与员工心理 健康
情绪劳动理论
情绪劳动理论
情绪劳动理论是一种社会心理学理论，指的是人们通过感受、表达、调节、管理和控制自己的情绪来获得社会认可和经济回报。
这种理论基于认为，在当今社会，情绪是一种有价值的资源，可以通过努力来提升和开发。
情绪劳动理论认为，人们通过感受、表达和调节自己的情绪来获得社会认可和经济回报。
这种理论的基本观点是，情绪是一种有价值的资源，可以通过努力来提升和开发。
在当今社会，人们经常需要在工作、学习和其他方面表现出良好的情绪管理能力，以获得成功和认可。
例如，在工作中，员工需要保持积极乐观的情绪，以提升工作效率和团队协作能力。
在学习中，学生需要克服恐惧和焦虑，以便集中注意力和专心学习。
在社交关系中，人们需要学会控制情绪，以便建立和维护良好的人际关系。
情绪劳动理论提醒我们，情绪是一种有价值的资源，可以通过积极的情绪管理和调节，我们可以在工作、学习、社交和其他方面取得更好的成绩和发展。
同时，情绪劳动理论也告诉我们，情绪并不是一种自发的力量，而是可以通过努力来控制和调节的。
因此，我们可以通过学习情绪管理技巧，如自我规划、自我激励、
冥想、心理干预等，来提升自己的情绪管理能力。
工作中的情绪、情绪劳动和情绪管理
真实的情绪
这便是「情绪劳动」 (emotional labor)
基于工作考 虑，努力表 现出来的情 绪表情
何谓情绪劳动
● 情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出，她认为，情绪劳动多存 在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了 获得一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并 接收的面部和身体上的动作表现。
● 组织为员工的这些努力和劳动支付一定的报酬。同时组织还会制定一些 规章制度以及一些潜在的规则来约束员工更好地做出这方面的努力，并 根据员工的表现状况进行奖励和惩罚。
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情绪劳动概述
一
• 何谓情 绪劳动
二
• 情绪劳 动的结 构与分 类
三
• 情绪劳 动的主 要作用 与影响
蜡笔小新
再看一次电梯小姐的表情
成自己的朋友和亲人； ● 另一方面则要隐藏自己的真实情感，正确表达企业需要的情感。
在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可 能出现一些不良的后果，主要表现在情感耗竭、去人格 化和工作满意度降低三个方面。
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（1）自主调节
（2）表面扮演
● 该策略把情绪看作一种自主的体验过 程，当事人没有必要刻意扮演，以自 动模式来完成情绪表达即可。
● 组织开始相信，除了商品本身的因素外，员工的热情、真诚、微笑可以影响到顾客对服务的满意 度、购买的倾向。员工与顾客接触的本身也被看成是一种商品的出售，例如医院的护理工作、一 些咨询工作等。
● 这些工作在要求员工付出体力劳动、脑力劳动之外还需要员工付出情感 上的努力，从某种意义上来说，员工出售的是自己的真诚、情感和微笑， 或者其他的一些负性情绪(如信用卡收账员面对欠债人时要表现出愤怒， 警察面对罪犯时要表现出威严)等。
第十章 情绪劳动与管理.
工作满意感降低。工作没有劲头，提不起 精神，离职倾向明显。
研究发现，情绪劳动者在进行角色转换过程 中还存在： （1）角色混淆 从事情绪劳动的员工要掩藏个人真实情绪进 行角色转换，可能分不清楚哪些情感是属于 自己的情感，哪些情感是与工作相关的情感。 长此以往，就会感到工作压力或对工作产生 厌倦。
莫里斯和费德曼（1996）认为，情绪劳 动是指人际交往中为了表达出组织所期望 的情绪，员工必须进行的努力、计划和控 制等活动。 第芬多夫和格罗斯朗德（2003)将情绪劳 动定义为：为了响应组织有关情绪表现规 则以完成组织工作任务而对个人情绪表现 进行管理的过程。
情绪劳动的三个本质特征：
（1）情绪劳动不仅是一种情绪或者心理能 量的耗费，更是一种过程而非结果; （2）情绪劳动的目的是展示出符合组织规 则的情绪表现 （3）情绪劳动要所遵循的情绪规则是组织 所规定的。
心理学家给那些不会产生恐惧和回避行 为的心理病态者注射了肾上腺素，结果 这些心理病态者在注射了肾上腺素之后 和正常人一样产生了恐惧，学会了回避 任务。
情绪主要表现：开心、高兴、兴奋、激动、 喜悦、惊喜、惊讶、生气、紧张、焦虑、 怨恨、愤怒、忧郁、伤心、难过、恐惧、 害怕、害羞、羞耻、惭愧、后悔、内疚、 迷恋、平静、急躁、厌烦、痛苦、悲观、 沮丧、懒散、悠闲、得意、自在、快乐、 安宁、自卑、自满、不平、不满等。
情绪劳动可以划分为三种类型： 自发的情感行为：本能的反应 表层的情感行为：表面，伪装 深层次的情感行为： 有意识地管理自己的情感。一方面，意识 到自己的角色，做出恰当的情感表达；一 方面适当调整真实情感，适当控制持续时 间，减少自身情感的损耗。
一般说来，每个组织对员工情绪劳动的 作用都有这样的共识：员工的积极情绪 有利于组织发展，消极情绪有害于组织 发展。提倡积极情绪，遏制消极情绪成 为组织情绪表现规则的主要内容。
《情绪劳动与管理》课件
情绪劳动的认知评价模型认为，个体在面对工作时会对工作情境进行认 知评价，产生相应的情绪体验，进而通过认知和行为调节策略来管理自 己的情绪表现。
情绪劳动与心理健康
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情绪劳动对心理健康的影响
情绪劳动对心理健康的影响表现在多个方面，如 工作压力、情感耗竭、抑郁和焦虑等心理问题。
05
02
详细描述
通过学习深呼吸、放松技巧和积极心理暗示 等方法，可以有效地调节自己的情绪，保持 良好的工作状态。
04
详细描述
在工作中，能够恰当地表达自己的情 绪和情感，有助于促进沟通与合作， 提高工作效率。
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详细描述
通过不断练习和实践，可以逐渐掌握适合自己 的情绪调节与表达技巧，提高情绪管理能力。
跨文化情绪劳动的差异
文化对情绪劳动的影响
不同文化对情绪劳动的态度和期望存在差异。例如，某些文化可能更重视表达积 极情绪，而其他文化可能更强调表达真实感受。这些差异会影响员工在工作中如 何管理和表达情绪。
跨文化情绪劳动的挑战与机遇
了解不同文化背景下情绪劳动的特点和要求，有助于提高员工在不同文化环境中 的适应性和沟通效果。同时，也有助于企业更好地理解和满足不同文化背景下的 客户需求。
心理健康在情绪劳动中的重要性
心理健康在情绪劳动中具有重要意义，良好的心 理健康状况可以提高个体的工作满意度、工作绩 效和组织承诺等。
情绪劳动的管理策略
为了维护心理健康，个体可以采取一些管理策略 ，如合理安排工作负荷、提高自我调节能力、寻 求社会支持等。
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情绪劳动的管理策略
自我认知与情绪觉察
总结词
情绪劳动的未来展望
人工智能与情绪劳动
人工智能在情绪劳动中的应用
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• （二）研究视角的扩展 • 组织结构的变革，必然引起组织成员心理上的种种变化， 工作倦怠的影响因素及具体表现也会有所不同，这也要 求组织和个体采用相应的措施来加以控制和干预。
• （三）研究区域的扩展 • 主要表现在跨文化研究上。
第三节 员工工作倦怠析
• 一、工作倦怠的概念及结构 • 二、工作倦怠的影响因素 • 三、工作倦怠的干预措施 • 四、工作倦怠研究的新趋势
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一、工作倦怠的概念及结构
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• 1974年，弗罗登伯格首先提出了倦怠一词，他认为，倦 怠是一种情绪性耗竭的症状，这种症状最容易在工作情 境中出现。 • 当工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从 而导致工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽时，工作倦怠就 产生了。 • 马斯拉奇把由于长期对情绪及人际应激源做出反应而产 生的心理综合症称为工作倦怠。并且提出了工作倦怠的 三维度理论模型。
• 1.从资源论角度 • 将干预措施分为以人为中心的干预策略和以工作情境为 中心的干预策略。 • 前者强调加强员工的内部资源，从认知角度改变个体应 对压力源的反应，包括减少期望、重新解释工作意义， 以及培养乐观态度、组织承诺感、正性情绪和主动策略 等。 • 以工作情境为中心的干预策略强调从减少工作负荷、角 色冲突、角色模糊等工作需求和加强社会支持、组织公 平、工作自主性等工作资源两个方面进行干预。
第四篇 情绪管理
情绪劳动与管理 应激与挫折管理 员工卷入与管理
第十章 情绪劳动与管理
情绪劳动概述 情绪劳动与员工心理健康 员工工作倦怠分析
第一节 情绪劳动概述
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什么是情绪劳动？请先看一个例子 当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新
再看一次电梯小姐的表情
真实的情绪
基于工作考 虑，努力表 现出来的情 绪表情
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（3）深层扮演 • 深层扮演策略就是为了按 要求进入角色，尽量去体 验必须产生的情绪。 • 在这种情况下，表情行为 是发自内心的。 • 深层扮演是个积极主动的 过程，要求员工尽可能努 力激活那些能够引起某种 情绪的思想、想象和记忆 等心理活动。
（4）失调扮演 • 这种策略要求员工保持平 静的中性心情去应对各种 环境刺激，以便集中精力 去完成主要任务。 • 它要求员工能够表面上表 现出职业所需的情绪，而 内心仍保持中性。
二、情绪劳动的结构与分类
• 莫里斯和费得曼将情绪劳动划分为四个维度：
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• 根据情绪劳动所动用的情绪资源层次的不同，情绪劳动 可以分为三种类型： • 想一下：
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•例如： •当医生看到一个被病痛 折磨的病人，他可能首 先想到的不是“这是我 的工作，我应该去帮助 他”，而是本能地想到 去帮助他。 •如果医生每天接触很多 病人，他们可能变得麻 木，但为了完成职责， 他们需要情感性的表现。 •但是被服务者可能会表 达不满，因此医生要在 自发的情感和职业情感 之间取得平衡。
这便是「情绪劳动」
(emotional labor)
一、何谓情绪劳动
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• 情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出， 他认为，情绪劳动多存在于情感密集型行业（如 护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得 一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出 公众可以观察并接收的面部和身体上的动作表现。
情绪劳动是为了获得报酬，其目的性很明确 情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表现 情绪劳动强调的是控制自然情绪，使其适合特殊 岗位和工作环境的要求。
四、工作倦怠研究的新趋势
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• （一）研究内容上的扩展 • 将工作投入的概念补充进工作倦怠模型，把倦怠与投入 看作是一个三维连续体的两个极端点，这三个维度分别 是精力、卷入和效能。
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工作投入
倦怠
• 工作投入指一种感觉充满精力，能有效地进入到工作 状态并与他人和谐相处的状态，这对个体与组织而言 都是积极的、高效的工作状态。 • 倦怠是一种感觉无效能、耗竭以及与工作及他人疏离 的状态，在这种状态下，个体的精力变得耗竭，卷入 程度低，效能感丧失。
本书对情绪劳动的定义：
• 当组织中的员工与他人进行面对面或语音（如电话或邮 件）沟通和交往时，为完成组织任务，根据组织有关规 则和要求做出特定情绪表现的过程。
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• 当强颜欢笑变成工作，当忍气吞声变成职责
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• • • • • • •
霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型： (1)专业性、技术性工作； (2)经营管理者； (3)销售人员； (4)办事员； (5)服务性工作； (6)私人家庭工作者。
隐性表现规则 内化
强制性表现
顺从
应激
对组织不同表现规则的应对状态
三、情绪劳动的主要作用与影响
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第二节 情绪劳动与员工心理健康
• 一、情绪劳动中的心理健康问题 • 二、情绪劳动中的自我管理策略
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情绪劳动的情绪效应
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后两者为负面效应，也是工作倦怠的来源。
一、情绪劳动中的心理健康问题
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• 情绪劳动者时刻进行着情感强化和情感置换的过程： • 一方面要增强自己和服务对象之间的亲密感，把陌生的 服务对象想象成自己的朋友和亲人； • 另一方面则要隐藏自己的真实情感，正确表达企业需要 的情感。
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人格特质论
认为个体的人格、态度等内 部因素以及某些人口统计学 变量可以更有效地解释倦怠 的形成。 性格被动、退缩、不合作、 疑心重、易激惹、低勇敢性、 外控、防御性应付、低自尊、 A型行为模式等人格变量与倦 怠关系密切。 年龄、性别、婚姻状况也会 影响倦怠的发生。
三、工作倦怠的干预措施
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• 与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。 • 一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的 共识：员工的积极情绪有利于组织发展，消极情绪有害 于组织发展。 • 因此，提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现 规则的主要内容。
组织情绪表现规则
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显性表现规则 指组织强制性 地要求员工工 作表现出的某 种情绪
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• 2.从努力——奖酬平衡理论角度来看 • 员工投入的个人努力和获得的奖酬之间的不平衡是倦怠 产生的根源，因此可以从个人努力和奖酬系统两方面对 倦怠的产生进行干预。
• 3.从匹配理论角度看 • 人与工作的不匹配造成了倦怠的产生，因此就应该从匹 配角度实施干预措施。 • 同时，将组织特征干预与教育干预结合起来，改变员工 的消极态度和技能，实现匹配。 • 工作匹配、奖酬匹配、社会交往匹配、公平匹配、员工 与组织匹配等。
指组织内部明文规定工作 中期待员工表现的情绪
强制性表现规则
指组织虽然期待员工在工 作中表现出某种情绪，但 并没有明文规定，而是希 望员工能通过感同身受、 潜移默化的表现在自己的 行为中。
自主性表现规则 指员工工作过 程中自然流露 出的某种情绪
隐性表现规则
组织情绪表现规则
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显性表现规则 自主性表现规则 认同
在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可 能出现一些不良的后果，主要表现在情感耗竭、去人格 化和工作满意度降低三个方面。
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情绪劳动在进行角色转换时还存在以下问题
分不清楚哪些情感属于 自己的情感，哪些情感 是与工作相关的情感。
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工作状态下和生活状态 下的角色冲突。
“虚拟关系”，员工的 工作角色与其自身的感 受出现分离与脱节。
MBI：服务行业
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马斯拉奇对工作倦怠理论的调整：MBI-GS
非专业助人行业
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MBI拓展
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工作倦怠的五因素模型
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• 为什么会觉得倦怠？
工作倦怠的理论：应激资源守恒理论
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二、工作倦怠的影响因素
工作环境成因论
认为工作环境等外界因素是倦怠 形成的主要原因。 按照应激资源守恒理论，当工作 环境等外界因素对个体的要求持 续超过个体具有的有效应对资源 时，就会发生资源枯竭。 这些因素包括：工作角色冲突与 模糊、工作负荷、工作可控性、 报酬、工作群体、社会支持系统、 时间压力、组织公平、组织与管 理变革以及需要持续、频繁、深 入地与工作对象接触等。
二、情绪劳动中的自我管理策略
• 你们是如何管理自己的情绪的？
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（1）自主调节 （2）表面扮演 • 该策略把情绪看作一种自 • 指员工尽量调控表情行为 主的体验过程，当事人没 以表现组织所要求的情绪， 有必要刻意扮演，以自动 而内心的感受并不发生改 模式来完成情绪表达即可。 变。 • 在感觉到某种情绪时就自 • “陪笑脸” 然流露，产生相应的情绪 反应，这种情绪劳动不需 要有意识的努力。