关键客户管理(5A版)
客户分级管理制度模板
客户分级管理制度模板一、目的为了更好地服务客户，提升客户满意度，同时优化公司资源分配，提高营销效率和服务质量，特制定本客户分级管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有业务部门及与客户服务相关的所有员工。
三、客户分级标准1. 客户分级应基于客户的历史交易数据、信用记录、合作潜力和市场影响力等因素。
2. 客户分级可采用A、B、C、D四个等级，其中A级为最高等级，D级为最低等级。
四、客户分级流程1. 数据收集：收集客户的相关数据，包括但不限于交易量、交易频率、付款记录、市场反馈等。
2. 数据分析：对收集到的数据进行分析，评估客户的信用和合作潜力。
3. 分级评定：根据分析结果，将客户分配到相应的等级。
4. 定期复审：每季度对客户的等级进行复审，根据最新的数据调整客户等级。
五、客户服务策略1. A级客户：提供VIP服务，包括专属客户经理、优先处理订单、定制化服务等。
2. B级客户：提供标准服务，保证服务质量和响应速度。
3. C级客户：提供基础服务，满足基本需求。
4. D级客户：提供有限服务，主要通过自助服务平台进行。
六、客户维护与升级1. 对于A级和B级客户，定期进行满意度调查，收集反馈，持续优化服务。
2. 对于C级和D级客户，提供升级机会，通过增加交易量或改善信用记录等方式提升等级。
七、监督与执行1. 成立客户分级管理小组，负责制度的执行和监督。
2. 对违反客户分级管理制度的行为进行处罚，包括但不限于警告、降级服务等。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效，由业务部门负责解释。
2. 本制度如遇特殊情况需要调整，应提前通知相关部门和人员。
九、制度修订1. 本制度每两年至少修订一次，以适应市场变化和公司发展需要。
2. 任何修订应经过客户分级管理小组审议，并由公司高层批准后实施。
请根据公司实际情况调整上述模板内容，确保其符合公司的业务需求和客户服务目标。
培训机构管理客户必学的五级分类法
培训机构管理客户必学的五级分类法对于培训机构而言，获客是头等大事，但管理却是基本功。
我们先来了解下，什么是客户分级？【客户分级≠客户分类】客户分类更像教研工作中的题型分类，而客户分级就相当于我们在做教研时针对不同试题进行的难度排序。
客户分级的本质是提高客户管理效率，精准高效服务客户以创造更大的价值。
所以，我们一定要将自己有限的时间和精力投入到更大的客户服务与价值创造的场景中去。
不同级别的客户会产生不同的需求，对客户进行分级是与客户进行有效沟通的前提。
这里要提醒的是，机构要根据实际情况制定适合自身发展的客户分级策略。
我们在给客户分级时，级别过多，服务不够精细；级别过少，精力容易分散。
所以，一般情况下，建议客户分级分到3—5个级别即可。
给大家举个例子，这是根据客户的意向签单周期来做的客户分级，供参考：◆S级：表示客户最近要报名，例如，客户将在7天内做出购买决定；◆A级：表示客户15天内打算报名，正在对比竞品和价格；◆B级：表示客户一个月内打算购买；◆C级：代表客户有一定的购买意识，但是因各种原因，近期（3个月）不考虑；◆D级：客户可能就是随便看看，并没有强烈报班欲望。
也可以说这个阶段的客户只是有这么个想法，还没有达到实际行动的程度。
那么，在做好客户分级之后，我们该如何做不同级别客户的管理工作？该如何跟进不同级别的客户以促成签单呢？01S级客户管理这是课程顾问每天必须跟进的客户，可以说他们是课程顾问已经拽在手里的预算，在销售跟进中只需把握节奏就可以成单。
课程顾问在向客户详细讲解完课程的特点和优势后，一定要进行逼单。
但是在此之前必须先把拦路虎铲除，例如竞品，只有把竞品排除了，客户才能安心谈价格。
我们在谈价格的时候必须要和客户有足够的磨合。
除非客户是急性子，不然永远不要一下子就给出机构的最低折扣。
但是针对那些可能要走，或者直接说晚点再考虑的客户，我们就一定要争取和他们谈判的机会，不要让客户走掉。
基本功1：对于S级客户家长一定不能放弃，直到战败或者成交。
企业业务流程的5a模式
企业业务流程的5a模式下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!企业业务流程 5A 模式。
5A 模式是一种五阶段流程，用于系统地分析和改进企业业务流程。
客户服务与管理 项目五 大客户管理(KAM)
五、与大客户谈判的技巧
• 1、发现客户的真正需求 • 2、利用优势击败竞争对手 • 3、利用关系寻找突破口 • 4、拒绝小利，保持方向正确 • 5、自查自纠，一举夺标
• 他们是大客户吗？
二、大客户选择的标准
• 客户的资金数量大 • 资金投入相对集中 • 对服务水准的要求高 • 客户对价格的敏感度高 • 客户希望与公司建立长期伙伴关系
三、大客户的应用价值： • 大客户是销售订单的稳定来源 • 成功的大客户经验在行业客户中的辐射效
应最大 • 发展大客户是提高市场占有率的有效途径 • 大客户的需求是供应商创新的推动力 • 大客户是公司的重要资产 • 大客户最大的价值体现双赢的战略
抓住大客户的有效手段
1．优先保证大客户的货源充足。 2．新产品的试销应首先在大客户之间进行。 3．充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及
时给予支援或协助。 4. 安排企业高层主管对大客户的拜访工作。 5．根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案。 6．经常性地征求大客户对营销人员的意见，及时调整营销人
四、寻找大客户步骤：
第一步：判断谁是大客户(二八原则） 1.按客户对待产品的态度进行组织。
忠诚客户 品牌转移客户 无品牌忠诚客户 2.按客户购买产品的金额进行组织。 就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。
第二步：界定大客户
大客户的特征： 采购对象不同：组织结构复杂 采购金额不同：购买金额大，反复购买 销售方式不同：专业团队上门做专业方案 服务要求不同：要求及时周到全面
企业内训：五星级客户服务
企业内训：五星级客户服务
明阳天下拓展
培训主题：客户服务管理体系售后服务团队建设服务人员绩效考核天数：2 天
课程目标：
为建立五星级客户服务体系找出思路和出路；
构建适合客户服务管理体系，提高客户服务绩效；
发现客户服务管理与创新的利弊及提升方法；
掌握客户服务最新的手段，强化客户服务团队的管理和培训，进而提升企业的服务竞争力。
课程大纲：
引言：走进服务为王的时代
第一讲：更卓越的绩效
1.将服务聚焦于价值客户
2.优质客户的三项标准
3.客户金字塔策略
4.精准服务,可以对客户说不
5.服务绩效管理的12个变量
案例讨论：能不能对客户说“不”
第二讲：更可靠的信誉
1.履行服务质量承诺
2.提高服务性价比
案例讨论：有些服务为何费力不讨好
第三讲：更满意的体验
1.客户五步成长路线图
2.让服务触点成为亮点
3.客户满意度之环
第四讲：更敏捷的反应
1.客户关系七项监测指标
2.客户服务七步流程
3.投诉处理的四项原则
案例分享、思考
第五讲：更专业的平台
1.服务竞争的四大平台
2.客户服务四类标准
3.给标准更要给标杆
4.标杆管理五步法
演练与设计
第六讲：更精专的服务团队
1.因为专业,所以卓越：世界四强是这样练成的，从产品质量到团队质量
2.督导法:推进持续改善
3.案例法:复制成功经验
4.竞赛法:创造超常业绩
案例讨论：退换的难题
本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。
营销培训之关键客户管理(ppt 89页)
建议书准备流程中的典型角色（续）
制造人员
决定投资目标的可行性 对采购方案和成本估计
提出意见 界定产品推出所需的支
持
建议书协调员
推动日常的建议书工作 对数据输入提供质量控
制 自始自终拥有建议书
商业分析员
保证假设与业务计划 相一致
根据计划目标对目标 设定提供意见
采购人员
• 项目小组 成本和固
分配工作 定投资
分析回报 • 讨论定价 策略
• 与小组一 起审查回
报率
• 战略性研讨 • 解释问题
• 确定最终 • 实施沟通
采购方案 计划
和报价
• 小组汇报
• 准备应付 • 确定成本
各种提问 压缩目标
• 审定最终 • 整理建议书
方案
准备过程
• 将结果视为 “双赢”
• 成员组成、角色 • 流程 • 文件记录 • 人员培养
5.持续的管理
• 供应的平稳 增长
• 完美的经营 管理
• 一流的业绩 监督
• 服务创新、 节约成本
• 对客户管理 效能的衡量
适合于
客户规划的不同等级
主要为被 动性规划
根据问题 规划
战略客户 规划
合作伙伴 规划
无市场驱动力 被动式捕捉 重点客户，
议程
• 为什么要进行关键客户管理 • 指导原则 • 关键客户管理的基本信念 • 举例：汽车业关键客户管理的特点 • 附录：案例
汽车客户管理的流程
1.发掘机会
2.客户规划/ 开发
• 对产品/OEM 进行充分的筛 选和排序
• 积极营造对 外声誉
• 全面的销售 支持材料
• 深入了解 OEM客户
物业市场拓展管理规范
物业市场拓展管理规范XX物业服务公司市场发展条线编制了《XX物业服务公司物业市场拓展管理规范》，规范了市场外拓业务开展流程，加强过程管控，本规范适用于XX物业服务公司总部各职能部门、各地方公司。
1.总则1.1目的为规范市场外拓业务开展流程，加强过程管控，特制定本制度。
本标准规定了项目拓展全过程的职责和实施流程。
1.2适用范围本制度适用于XX物业服务公司总部各职能部门、各地方公司。
2.业务类型2.1市场拓展原则2.1.1合法合规性指依法依规开展市场拓展活动，包括但不限于市场拓展过程中所有行为、流程、手续的合法合规。
2.1.2 持续盈利性拓展项目以区域集约化运营为导向，确保项目拓后管理的经营利润空间，外拓项目在进行投前经营测算评估时须充分考虑拓展费用成本分摊。
2.2市场拓展业务类型2.2.1全面委托管理指XX服务通过与合作方签署委托管理合同（包括物业服务合同、前期物业服务合同和机构更迭物业服务合同）取得项目物业管理权，并依据合同约定通过包干制或酬金制的形式提供专业化物业服务的全面委托管理。
全委项目包括但不限于案场、住宅、写字楼、商业综合体、商业、学校、医院、政府办公楼、以及市政基础、交通枢纽、文体公园等公建运营服务等类型。
项目范围包括第三方纯市场化外拓项目，以及XX地产及下属分、子公司与外单位合作开发但不并表的项目。
2.2.2专项服务提供客服、工程、保安、保洁等专项服务。
2.2.3顾问咨询服务指通过与合作方签署咨询服务合同，依据合同约定为合作企业实施包括但不限于前期介入、现场管理顾问、企业管理顾问、专业培训等专业化咨询服务，并按照固定金额或比例模式收取咨询服务酬金。
3.职责3.1XX物业服务公司总办a) 负责审核市拓准入规范、市场拓展规划、激励方案等。
b) 负责审核市场拓展立项、合同。
3.2XX物业服务公司市场发展部a) 负责制定市拓业务发展规划及实施策略；b) 负责年度市拓指标的分解、计划制定与推动执行；c) 负责对区域公司项目拓展实施进行规范化管理；d) 组织开展市拓业务培训，督导完成市场调研、业务研判等各项市拓管理工作；e) 负责市场拓展动态跟进、佣金申报与绩效考核等业务计划运营管理工作；f) 统筹组织项目上会评审、投标协助、业务支持、尽职调查等工作的支持协同及资源调配。
客户关系管理(第3版)第五章——构建客户信息库
客户信息库概述
（1）人口统计信息
客户信息库显然应该包含所有客户和潜在客户的姓名。除客户名单外, 还必须尽量记录所有客户的相关信息,来帮助企业进行消费行为分析。 典型的客户信息库应包含客户和潜在客户以下的统计数据(资料):
个人消费者。包括姓名、身份证号码、出生年月、性别、婚姻状况、
家庭结构、教育程度、收入阶层、就业状况、工作性质、生活方式、 心理特征,以及其他相关描述。
选择数据库技术和支持平台
除了价格因素外,企业在选择合适的应用平台时还要考虑数据库容 量要求和用户数量与地点。客户数量众多,并且每个客户规定的字 段也比较多,自然要求数据库容量必须比较庞大,存储客户数据的物 理空间必须充足。 支持平台必须满足多个用户同时使用数据信息的需要,并且是来自 世界不同角落、使用不同语言、有着不同信息需求的用户。随着企 业经营国际化、全球化进程的不断加快,企业选择数据库支持平台 的时候,必须考虑兼容性。
每个客户的记录不但要包含客户的一般信息如姓名、地址、电话等,还要包含一定范围的市场营销信息,即客 户需求和需求特点,以及有关的人口统计和心理测试统计信息。
每个客户的记录还要包含客户是否能接触针对特定市场开展的营销活动的信息,以及客户与公司或竞争对手 的交易信息。
信息库中应包含客户对公司采取的营销沟通或销售活动所作反应的信息。存储的信息应有助于营销策略制 定者制定营销政策,如针对目标市场或细分市场提供何种合适的产品或服务,或针对每个产品在目标市场中采 用何种营销策略组合等。
客户生命周期管理包括一系列的客户管理活动,如识别和获取 有价值客户、保持和开发客户、再次获取流失的有价值客户 等。
客户信息库可以使客户生命周期管理更加有效,在客户生 命周期的各个阶段提高企业关系管理的能力。
大客户管理模板
大客户管理模板
一、目的
本模板旨在规范大客户的管理流程，确保公司与大客户之间建立长期、稳定、互利的合作关系，提高客户满意度和忠诚度，促进公司业务持续发展。
二、大客户定义
大客户是指与公司业务往来频繁、采购量大、对公司业务发展具有重要影响力的客户。
通常具备以下特征：
1. 在公司业务中占据重要地位，为公司带来较大收益；
2. 具有较大的采购量和稳定的采购需求；
3. 对公司业务发展具有战略意义，能带来长期合作机会。
三、管理流程
1. 客户分析
对大客户的基本信息、采购需求、合作历史等进行全面了解和分析，确定大客户的优先级和合作重点。
2. 客户拜访
定期安排客户拜访，了解大客户需求变化，加强与客户的沟通和联系，提高客户满意度。
3. 定制化服务
根据大客户需求，提供定制化服务，满足其特殊需求，提高客户忠诚度。
4. 合同签订与执行
与大客户签订合同，明确双方权利义务，确保合同顺利执行。
在合同执行过程中，加强沟通协调，确保合同目标的实现。
5. 售后服务
为大客户提供优质的售后服务，及时解决客户问题，提高客户满意度。
同时，收集客户反馈意见，优化公司产品和服务。
四、管理措施
1. 建立大客户档案
为每个大客户建立档案，记录客户基本信息、采购需求、合作历史等，以便更好地了解客户需求，制定个性化的服务方案。
2. 设立大客户经理
设立大客户经理，负责大客户的日常管理和服务工作。
大客户经理应具备丰富的行业经验和良好的沟通能力，能够为大客户提供专业、高效的服务。
《五星级客户服务》2012
杨子女士中国银行员工客户服务提升培训顾问中国国际航空公司客户服务培训顾问中国海关信息中心员工职业化提升培训顾问荣膺“2007中国十大员工职业化专家”称号“2009年荣获全球500强华人讲师称号2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监2010中华小姐环球大赛特聘辅导老师十四年专职客户服务、行为规范培训导师美国领导特质分析PDP 专业咨询师华南理工大学特聘高级讲师清华大学国家CIMS 培训中心特约讲师亚太管理训练网特聘客户服务组专家广州中智光华企业管理咨询有限公司特聘专家一、如何建立服务意识二、如何满足客户的需求三、客服人员与客户沟通的概论四、客服人员与客户沟通的四大技巧五、如何平息客户不满六、如何克服顾客服务综合症五星级客户服务技巧一为什么要有顾客服务意识1、竞争2、利润3、顾客期望值竞争带来的……在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在产品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，挽留顾客。
服务——利润的源泉台湾首富---王永庆顾客的期望越来越高最符合自己想法的产品和服务最适合自己的产品和服务自己最喜欢的产品和服务顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务¾对服务有了更多的要求¾对服务更加不满意¾需要更好的服务质量客户认为¾服务水平并未完善¾许多员工还不在乎是否提供优质服务服务利润链提高与人沟通的能力心情愉快工作效率提高有成就感提供更优质的服务员工归属顾客对企业信任改善工作条件员工获得提升员工增加收入企业利润口碑效应老顾客带来新顾客一个不满的顾客z 一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客，z 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉人z 个有严重问题但未发出抱怨声z 投诉者比不投诉者继续与您保持关系z 投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系2410-206更有意愿60%90-95%z 一个满意的顾客会告诉人z 100个满意的客户会带来个新顾客z 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的z 长时间地对该公司保持忠诚，对其他人会说该公司的好话。
客户沟通技巧.经典5A级
3
持续互动与关怀
在与客户互动的过程中，持续关注客户需求和反 馈，提供关怀和帮助，让客户感受到你的真诚和 用心。
THANKS
感谢观看
详细描述
在与客户交流时，要认真倾听他 们的观点和想法，并给予积极的 反馈和肯定，让客户感受到自己
的意见被重视和尊重。
示例
您提出的这个想法非常有创意和 启发性，我会认真考虑并在适当
的时候采纳。
欣赏客户的个性和特点
总结词
关注并尊重客户的个性和特点，能够建立良好的人际关系，提高客 户满意度。
详细描述
在与客户交流时，要关注他们的个性、兴趣爱好等个人特点，并给 予适当的肯定和赞美，让客户感受到自己的独特性和价值。
肯定成绩
对于客户所取得的成绩和进步，要给予肯定和赞扬，鼓励他们继续 保持和努力。
认可客户的意见和建议
虚心接受
对于客户的意见和建议，要虚心接受，不要轻易 反驳或辩解，让客户感受到自己的意见被尊重。
提供反馈
对于客户的意见和建议，要及时给予反馈，让客 户知道自己的意见已经被接受并得到处理。
积极改进
对于客户的意见和建议中合理的部分，要积极改 进自己的产品或服务，提高客户满意度。
强化品牌形象
通过统一的视觉识别和品牌传播，强化品牌形象，提升客户对品牌 的认知度。
营造品牌氛围
在与客户互动的过程中，营造独特的品牌氛围，让客户沉浸在品牌 的体验中。
让客户爱上你的团队和个人
1 2
பைடு நூலகம்
建立良好关系
与客户的每一次接触都是建立良好关系的机会， 通过友善、专业的态度和行为，赢得客户的喜爱。
物业客户服务关键触点管控
物业客户服务关键触点管控物业客户服务关键触点管控首先定义MOT关键时刻(MomentofTruth)是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。
其次MOT理论的起源关键时刻(MomentsofTruth，MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的`。
他认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。
这个时刻决定了企业未来的成败。
卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。
这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润。
北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触;在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。
故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。
这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
因此，第三、推动MOT可有以下的预期效益：1.服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。
2.训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
3.强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。
4.提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。
五星级客户服务管理培训
供应商力量的决定因素：
• 进货差别 • 行业内公司和供应商的转移成本 • 替代货源的出现 • 供应商的集中度 • 采购量对供应商的重要性 • 行业内与整体采购有关的成本 • 进货成本或差别的影响 • 行业内公司的前向和后向整合的威胁
影响力分析
新新进进入入者者
行业竞争者
竞争密集度
替替代代者者 替代商威胁的决定因素：
建立以客户满意为 中心的理念、战略
创造客户持 续
满意的流 程
生产过程质量控制 是客户满意的基础
以客户为中 心的企业文化
如何看待自己的员 工
调查、了解、 把握客户需求
建立在客户需求基 础上的产品开发
以客户满意为中心的大质量体系
、客户完全满意的理念和战略 、调查并掌握客户各种需求 、客户需求引导的新产品开发，从源头上做到客户满意 、进行生产过程质量控制，是客户完全满意的前提 、坚持质量改进和产品技术创新，不断提高客户满意度 、刚柔相济的销售和服务体系建立 、内部员工满意是客户完全满意的基础 、建立以人为本，以客户完全满意为目标的企业文化 、依托客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会 、持续提高客户满意度，从客户满意过渡到客户忠诚 、建立以客户满意为目标的大质量体系（质量经营体系）
竞争分析
供应商分析
需求预测 市场机评估
、五力模型分析
影影响响力力分分析析
行业 S 结构改变
制造商 C 行为改变
行业 P 绩效改变
进入壁垒：
• 规模经济 • 产品差异性 • 品牌的认同 • 转移成本 • 资本需求 • 销售渠道 • 绝对成本优势 1.独有的学习曲线 2.必要的进货渠道 3.独有的低成本产品设计 • 政府政策 • 可能引起的报复
《极致服务之MOT关键时刻与客户满意管理》 (新版)
MOT关键时刻与客户满意管理课程背景：21世纪所有的行业都属于服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
服务能力的高低，影响甚至决定了该企业的核心竞争力。
以客户为导向，其实就是以市场为导向，抓住了客户，就占据了市场，顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场；客户既是企业生存之基，也是企业生长之源；对于企业，任何时候，一名客户和企业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会，诚心诚意的针对每一位客户的需要，提升客户每一个关键时刻的满意程度，这就是关键时刻对于服务型企业的重要价值，只有做好了关键时刻，才是保证企业的基业长青；为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！策和手段，恭请致电，了解详情。
2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围）1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。
2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。
3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
员承担成本费用）club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。
4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包”PDF版）及教材享受当地旅游观光费用补贴（价值100元）蓝草咨询：为快乐培训为培训更快乐！未尽事宜，恭请致电，了解详情。
tob客户分级管理制度(2篇)
第1篇一、引言随着市场经济的不断发展，企业之间的竞争日益激烈。
特别是在To B（面向企业）市场中，客户关系管理成为企业获取竞争优势的关键。
为了更好地满足不同类型客户的需求，提高客户满意度，优化资源配置，实现企业效益最大化，特制定本制度。
二、目的1. 明确Tob客户的分类标准，提高客户识别和管理效率。
2. 有针对性地制定客户服务策略，提升客户满意度。
3. 优化资源配置，提高企业运营效率。
4. 增强企业市场竞争力，实现可持续发展。
三、分级标准1. 销售额：根据客户年度销售额对客户进行分级，分为A、B、C、D四个等级。
- A级客户：年度销售额在100万元（含）以上。
- B级客户：年度销售额在50万元（含）至100万元以下。
- C级客户：年度销售额在20万元（含）至50万元以下。
- D级客户：年度销售额在20万元以下。
2. 采购量：根据客户年度采购量对客户进行分级，分为A、B、C、D四个等级。
- A级客户：年度采购量在100吨（含）以上。
- B级客户：年度采购量在50吨（含）至100吨以下。
- C级客户：年度采购量在20吨（含）至50吨以下。
- D级客户：年度采购量在20吨以下。
3. 行业影响力：根据客户所属行业的市场地位、品牌知名度等因素进行分级，分为A、B、C、D四个等级。
- A级客户：行业龙头企业、知名品牌企业。
- B级客户：具有一定市场影响力的企业。
- C级客户：中小型企业。
- D级客户：行业新进入企业。
4. 合作年限：根据客户与企业合作年限进行分级，分为A、B、C、D四个等级。
- A级客户：合作年限在5年以上。
- B级客户：合作年限在3至5年。
- C级客户：合作年限在1至3年。
- D级客户：合作年限在1年以下。
四、客户服务策略1. A级客户：- 高度重视，成立专门客户服务团队；- 定期进行拜访，了解客户需求，提供个性化解决方案；- 享受优先级服务，如优先安排技术支持、售后服务等；- 定期举办客户交流活动，增进客户关系。
关键客户管理体系文件
开瑞汽车售后服务部2013年关键客户管理文件关键客户科2012年12月27日目录关键客户管理文件1.400抱怨处理闭环管理办法2.网络抱怨闭环管理办法3.重大抱怨处理管理办法4.抱怨处理费用支持管理办法一、400抱怨处理闭环管理办法1、目的1.1、确保客户抱怨100%得到闭环处理，持续提高工作效率和提升客户满意度；1.2、通过对造成抱怨的责任服务商进行问责，防止同类和新的抱怨产生，提高服务质量，提高服务商对抱怨处理的重视，降低抱怨量，持续提升服务形象和口碑。
2、适用范围适用于现实客户和代理客户（社团、媒体、机构、律师其它反映现实客户问题的人员等）通过开瑞公司400热线反映到公司的抱怨管理。
3、术语3.1、抱怨：客户因对公司产品质量、服务过程、技术能力、备件供应及服务态度等不满意或应该享受服务的权益明显受到损害而向公司反映，以求合理解释或赔偿的意思表示。
3.2、产品质量类抱怨：产品在设计、制造中导致的缺陷以及质量担保争议而引起的用户抱怨。
3.3、技术能力类抱怨：服务商在维修过程中由于自身技术水平问题导致的问题判断不准确、车辆问题多次不能得到有效修复而导致的用户抱怨。
3.4、服务过程类抱怨：由于服务商在为用户提供服务的过程中管理不规范导致的用户抱怨。
3.5、抱怨量限值：开瑞汽车销售公司售后服务部根据销售服务商的上季度平均月进站台次核定本季度当月允许发生抱怨（产品质量类+服务过程类+技术能力类）的最大限值（该限值视情况按季度进行调整）。
3.6、回复及时率：（回复及时量/当月抱怨量）×100%3.7 、24小时联系率：（24小时联系量/当月抱怨量）×100%3.8、虚假回复数量：客户服务部回访客户，对服务商的回复情况判定为虚假回复的抱怨数量。
3.9、抱怨一次闭环率：(抱怨闭环时限内关闭的抱怨量/客户服务部实际回访的抱怨量) ×100% 3.10、抱怨月度闭环率：抱怨月度闭环量/（当月抱怨量-联系不上量）×100%3.11、抱怨处理满意率：某销售服务商当月客户对处理情况满意量/（当月抱怨量-联系不上）×100％4、职责5、内容5.1、售后服务部接收到客户服务部转发的抱怨，根据抱怨的原因，提出处理该抱怨的初步建议，并通过DCS系统向责任服务商派发《服务派工单》；5.2、服务商在接到《服务派工单》当天进行信息确认，在24小时内将用户抱怨的初步处理结果或最终处理结果按派工单回复格式给予回复。
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关键客户 蕴含的能量
– 如果你的店拥有1000名会员。单个会员每年来 店消费1次,分解到每天就有6次销售机会!如果 平均每位会员单笔客单价是500元，那么会员带 来的销售一年就是100万元！ – 在会员活动期间，以10天为单位，如果每个会 员来店消费1次, 那么每天就有100个会员来店， 单笔销售平均500元，我们每天就能销售5万元 ，十天就能销售50万元！
关键客户 管理的捷径
会员激励营销——口碑营销
会员特供产品 会员礼品 会员推荐奖励
会员沙龙
会员标准服务
会员优惠券
关键客户 营运的方式
家
关键客户 营运的方式
家 人
关键客户 营运的方式
活动类型明细
类型 讲座——通过特邀嘉宾以专业水平分 享知识 休闲旅游——各种休闲运动项目 分类明细 插花、家庭经营、亲子教育、养生、品 酒、品茶、美容、美体、心理辅导…… 徒步、游艇会、高尔夫、潜水、登山、 摄影、电影…… 产品定制服务（特殊装饰、特殊规格、 特殊材质） 整体家居服务（床品及软装饰配套）
关键客户营销主要特征：
1. 帮助博洋家纺准确找到目标消费者。为博洋家纺 判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位。 2. 成本最小化，效果最大化。在最合适的时机以最 合适的产品满足顾客需求，可以降低成本，提高效率。 3.顾客终身价值的持续性提高。以便能够记录顾客最 新反馈，利用公司系统分析出针对性强的保证稳定消费群 的计划来。 4.消费者群观念，即一个特定的消费者群对博洋家纺 或博洋家纺整个产品系列具有相同兴趣；发展新的服务项 目并促成购买过程简便化，带来重复购买的可能。 5.双向个性化交流，买卖双方实现各自利益，任何顾 客的投拆或满意度通过这种双向信息交流进入公司顾客数 据库；公司根据信息反馈改进产品或继续发扬优势，实现 最优化。
菲利普· 科特勒 在《想象未来的市场》一文中写到： 未来市场营销者将从把注意力集中于大的群体转向寻找 特殊的合适的目标。
关键客户是顾客群体中最重要最有价值的部分
关键客户 管理的捷径
在成熟的市场中寻找唯一的产品 寻找有潜力，能长期发展的产品 扩大支付率 接受并执行清楚的关键客户运营模式 保持时效性，周期性沟通 找可产生重复性的行销方法 避免过多的商家竞争 确保这个计划有良好的后期跟踪系统 要求提供市场推广的支持 寻找拥有统筹化管理平台的支持
关键客户 蕴含的能量
你知道的 和 你不知道的 行业内关键客户运营现状 各品牌运营管理系统 各品牌运营管理现状 各有千秋 普遍薄弱
关键客户 蕴含的能量
一组简单而惊人的计算题 1 X 1 X 1 X 1 X 1 = 1 1.2 X 1.2 X 1.2 X 1.2 X 1.2 = 2.48832 0.8 X 0.8 X 0.8 X 0.8 X 0.8 = 0.32768 每一天、每一项目、每一环节，进步一点点 你比别人收获更多成长和惊喜
关键客户 营销的意义
关键客户营销是会员制营销的实质所在
忠诚顾客
现有顾客 忠诚类会员 数量占10%贡献占70% 需要有更好专人服务 待激活类会员 数量占40%贡献占20% 需要有更好沟通 沉睡类会员 数量占50%贡献占10% 需要有更好分析
老顾客 新顾客
未来顾客
潜在顾客
关键客户 营销的意义
关键客户营销已经风靡各行各业
会员交叉营销——异业联盟——资源整合
品牌联盟——品牌拉升效应 会员联盟 平台联盟——交叉型营销 银行 女性俱乐部 珠宝 服装 化妆品 资源联盟——附加值提升/成本节约 ··· ··
关键客户 管理的捷径
会员日常推广——线上/线下营运
新店开业 新品上市 大型促销 特殊日期 专属活动 积分活动 会员回馈 会员专区
博洋家纺5A运营管理 ——关键客户管理
渠道二部 陆志强 2010/05/11
课程路径 关键客户 关键客户 关键客户 关键客户 营销的意义 管理的捷径 营运的方式 蕴含的能量
关键客户 营销的意义
80\20定律
一般顾客 核心顾客
5倍定律
– 新顾客的成本=维护老顾客的成本 * 5
关键客户 营销的意义
关键客户 管理的捷径
数据梳理——数据分析——精准营销 交叉营销——异业联盟——资源整合 日常推广——线上/线下营运 标准服务——口碑营销
关键客户 管理的捷径
会员数据梳理——数据分析——精准营销 消费层次 消费能力 消费理念 受众产品
消费年龄
消费周期 消费价段
地区差异
季节特性 市场卖点
关键客户 管理的捷径
关键客户管理的最终目的
– 单次购买更多、更高价的博洋产品； – 更多次的购买博洋产品； – 只购买博洋产品； – 介绍更多的朋友购买博洋的产品；
与君共勉
是否拥有忠实的消费群体 是衡量一个品牌竞争力的重要因素 用心经营好你当地的会员 你的生意就拥有了可以预见的未来！
感谢聆听
航空、酒店、银行、通信、健身、美发、超市… …
宜家家居会员体系
关键客户 营销的意义
截止2009年底数据 全球会员制营销，2009年的总利润为 40000亿！！！
关键客户 营销的意义
关键客户能直接为博洋家纺带来什么？ – 为博洋带来稳固、忠实的消费群体—固有市场份额 – 为店铺带来持续、大量的购买—稳定销售增长 – 为博洋品牌产品说好话，扩大口碑和客群—品牌口碑 – 为加盟商节省大量推广成本—成本节约获益 – 为博洋带来增值利益产生—数据库高端营销