电话行销手册-电话行销手册.doc
电话营销技巧及话术
电话销售技巧和电话销售话术电话行销的步骤成功的电话行销一般有以下几个步骤：第一、问候客户，做自我介绍。
接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是×保定电信××的业务代表小张，今天想借这个机会和您交换一下您对互联网的的看法，能否打扰您５分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。
?第二、寒暄赞美并说明意图。
如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的互联网作了合理的规划。
在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。
我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用５分钟的时间跟您谈谈？”?第三、面谈邀约。
电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。
只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。
要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。
如：“还是见面谈?第四、拒绝处理。
当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。
常见有以下几种拒绝处理话术：（１）“不行，那时我会不在。
”应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您（明天）有空，还是（后天）有空？（２）“我对网络没有兴趣。
”应对话术：因为您对互联网的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您（明天）还是（后天）在单位。
?（３）“我很忙，没有时间。
”应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。
（４）“你把资料寄过来，让我先看看再说。
”应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些互联网资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。
电话行销教程系列
第一章电话高手必备的四大工具一、物品的12种准备1．三种颜色的笔①削好的铅笔。
通常用来做日常的备忘录，或者传真的收件者姓名，无用的时候随时可以擦掉，或者作为常规更新。
②红色的笔。
作重点记录用，专业电话行销人员一天要打50通电话，一个月要打1500通。
一年要打大概15000通电话。
接打这么多电话，特别重要的或紧急的电话用红笔标识，就非常醒目。
厚厚的电话记录里我们很容易打到红色标识的顾客。
③蓝或者黑色的笔。
作平常记录用，通常在每一次电话过程中我们或多或少得到一些顾客的信息；记录下来对我们后续展开的行销非常有帮助，好记性不如烂笔头，随时记录，顾客会因为你的重视开始重视你。
2．便笺纸可供粘贴的便笺纸往往是一个不错的提示，电话中顾客会要求当日寄信件或是E-MAIL文件，等等，便笺纸会提醒你做这些事情，让你成为一个不健忘的人，及时快捷的服务让顾客感觉到你的不同之处，另外给同事留口讯，便笺纸也会很方便。
3．电话记录本简易本，通常是业务人员日常的电话名录索引，同时又有利于公司电话行销人员的监督。
格式如下：①标注时间日期。
当我们在后续跟踪时，我们准确无误地说出顾客当时打电话的时间，这样也能够调动顾客打电话的动机和原因，有利于我们的成交，同时会让顾客因为你额外的关注更愿意听到你的电话。
②电话号码编号。
这样我们清楚地知道每天打电话的次数有利于公司监督和执行行销总体目标，以及制定相应的策略。
③空5-10行。
每次的顾客的沟通，细心的电话行销人员总会有一些新资讯加注到记录里，这样更容易掌握顾客的消费心理和行为。
4．计算器任何一个小小的细节都可能表现给顾客公司的形象，影响到顾客的购买情绪，计算器能让顾客感觉到我们是一个效率专家，因为我们瞬间就能把数字算给他听。
谁给顾客的效率高一点，通常顾客给他的效益也会高一点。
备计算器，既方便又快捷，还能为顾客省时间。
5．涂改液和橡皮擦更新讯息，让我们随时得到顾客更新的讯息，譬如错误的、旧的电话号码、更新的地址，让我们的顾客感觉到用心。
经销商电话营销中心DCC执行手册(运营版)
电话营销中心DSM操作 –低意向移交
1 2
3
低意向客户客户移交至电话营销专员,由具有权限的销售经理或电话营 销中心经理进行
1. 2. 3. 管理－雇员(可分配的客户信息分为未处理业务、客户、购车意向、订单) 选择需要移交业务的雇员 选择“移交客户”栏，显示该销售顾问所有的客户信息
电话营销中心DSM操作 -低意向移交
• 结合客户信息和需求制定跟进方案 • 跟进方案需明确跟进目的：邀约试驾，参 加活动，邮寄资料或其它 • SGM潜客下发48小时内完成电话跟进 •结合当期库存、促销政策、市场活动、竞品动 态信息和客户意向邀约 •将成功预约信息短信发给客户及电话直销员 •拒绝邀约客户设定下次跟进计划及时间；明确战 败客户使用标准结束语 • 熟悉DSM系统操作要求，所有信息当天录入 • 提前1天短信提醒并确认客户到店时间 •提前1天了解客户信息制定接待方案 •提前10分钟在展厅门口等待迎接客户 • 熟练执行DOS从客户接待至客户维系10 个销售流程
?销售顾问挑客户特别是对低意向客户态度冷淡?销售旺季销售顾问忙于日常展厅的接待和交车无瑕其它潜客的有效跟进?展厅电话转至销售顾问销售顾问对于非面对面的销售没有经验?热闹的活动过后大堆的客户信息只有部分被有效跟踪?基盘客户再购销售也不管售后也不管?网络投放客户潜客在市场部和销售部的流转过程中有一定程度的资源损耗解决方案电话营销中心dcc电话营销中心dccdealercallcenter随着数字科技的兴起电话营销作为一种低成本高效率的行销模式利用电话网络等通信技术对目标购车顾客或目标购车市场进行一对一互动式的一种行销同时在4s店内部特别是销售端引入鲶鱼效应充分提高潜客资源的利用率扩大成交量
基盘客户再购销售流程
执行流程 执行要点
电话销售篇
电话销售篇===========================【销售就是利润，其他都是成本!读读学学共同领悟。
如果你现在正在组建销售团队，那么你一定要看，并要多看几遍!最好一个人在一边大声读出来，并且要边读边想!】第二部分: 电话行销据统计 80%的营销公司80%的推销员每天用80%的时间进行电话行销，但只有20%的人才能达到电话高手。
流程图 : 预约→市场调查→找客户→服务老客户→目标要明确,我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务,客户会买我的单→转介绍。
一、打电话的准备。
1.情绪的准备(颠峰状态)2.形象的准备(对镜子微笑)3.声音的准备：(清晰/动听/标准)4.工具的准备：(三色笔黑蓝红;14开笔记本/白纸/铅笔;传真件,便签纸,计算器)。
成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键。
二、打电话的五个细节和要点：1.用耳朵听，听细节;用嘴巴讲，沟通与重复;用手记，记重点(记录来电时间和日期内容)。
2.集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟。
3.站起来打电话，站着就是一种说服力。
配合肢体动作参与，潜意识学习。
4.做好聆听：全神贯注当前的电话(了解反馈建议及抱怨)。
5.不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方。
三、电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈。
四、行销的核心理念:爱上自己，爱上公司，爱上产品1.每一通来电都是有钱的来电。
2.电话是我们公司的公关形象代言人。
3.想打好电话首先要有强烈的自信心。
4.打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子。
5.电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方。
6.电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中。
7.没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好。
非常完整的销售手册
【销售就是利润，其他都是成本!读读学学共同领悟。
如果你现在正在组建销售团队，那么你一定要看，并要多看几遍!最好一个人在一边大声读出来，并且要边读边想!】第一篇:销售日志一、销售过程中销的是什么?答案：自己1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”;2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己;3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁: 销售人员本身;4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗?5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。
你的业绩会好吗?6、你要让自己看起来更像一个好的产品。
7、为成功而打扮，为胜利而穿着。
销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。
二、销售过程中售的是什么?答案：观念。
1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢?2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢?3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。
4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。
5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱; 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。
三、买卖过程中买的是什么?答案：感觉1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。
2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。
3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。
4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。
可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗?假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗?不会，因为你的感觉不对。
5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。
电话行销讲师手册
投电影/主题活动符号授课导游及要点讲解词电话约访总公司培训部. 导言（5’）●授课老师欢迎学员●授课老师自我介绍建立授课老师声威。
课程目标经过示范和演练，帮助学员掌握的电话行销的基本技巧。
●讲解：课程目标电话约访的好处•节约时间•不用疲于奔命•利于整体规划•有机会当面拜会的动力•建立优异的第一印象•成本廉价有效•及时检视准主顾的量?●提问：请没适用过电话的同仁举手。
现代通讯工具给人们带来诸多的方便，用电话有哪些好处？把学员的回答写在白板上。
●讲解：必然学员的回答。
既然电话给我们带来这么多的好处，做营销的我们更是要考虑到投入产出比，由此引伸到减少展业成本，提高拜奏效率的一个方法—电话约访。
提示学员看投电影。
投电影/主题活动符号授课导游及要点讲解词导言一、在销售活动中的功能二、电话约访的准备三、电话约访的步骤与要点四、电话约访的拒绝办理五、电话约访结束后六、结语●讲解：导入课程大纲。
电话约访行家销中的功能协助获得面谈机会●讲解：就象打电话不能够取代谈恋爱最后促成结婚相同，打电话也不能够取代面谈促成保单。
所以打电话的目的可是获得面谈机会。
准备一：组织好你要约访的名单填写至“电话约访记录本”中，量要大，要保证熟悉客户的资料。
约访名单来自于：介绍介绍朋友或亲戚客户直接信函准客户陌生人电话约访记录表？●提问：授课老师能够提问以下问题或其他方法来导入课题：“给客户打电话以前，我们可否应该有所准备呢？做一些什么准备呢？”●授课老师先综合学员建议于白板，必然学员的回答。
●讲解：----准备要约访的客户名单是电话约访准备中间最重要的环节，除了授课老师所列举的一些方法，学员要学习，创立出一些采集名单的方法。
在学员手册中间，我们介绍了王永庆是用“黄页法”。
名单的采集本源于很多路子，授课老师务必一一张开介绍。
如时间赞成，授课老师还可组织学员“脑筋风暴”，看看还有哪些约访名单本源。
----约访名单采集好今后，请按要求填入“电话约访联系追踪表”（见学员手册），授课老师要讲解填写电话约访记录表的好处。
电话销售技巧及话术【范本模板】
电话销售技巧及话术一、要克服自己的内心障碍，有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑,想象他将如何拒绝你.如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。
那打出的电话也不会收到预期的效果。
克服内心障碍的方法有以下几个：(1）摆正好心态。
作销售，被拒绝是再正常不过的事情.不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话,就不需要我们去跑业务了。
我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心,对产品的市场前景应该非常的乐观.别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。
同时，总结出自己产品的几个优点.（2）善于总结。
我们应该感谢,每一个拒绝我们的客户。
因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。
每次通话之后，我们都应该记录下来,他们拒绝我们的方式,然后，我们在总结,自己如果下次还遇到类似的事情,怎样去将它解决。
这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时,我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。
(3）每天抽一点时间学习.学得越多，你会发现你知道的越少。
我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。
而是给我们自己足够的信心。
当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。
打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上，以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。
二、明确打电话的目的打电话给客户的目的是为了把产品销售出去,当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果,能够得到对我们有价值的信息。
假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通,给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人,就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。
所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会,进而完成我们的销售。
电话行销话术手册--第2次电话
欧曼客户行销作业指导手册电话话术(再次电话)(编号：OM-XXSC-HS )客户营销部2011.11电话行销话术手册（再次电话）使用说明为了更好的推进终端行销工作，规范终端电话行销话术，为行销人员提供指导，特编制电话行销话术手册，由于首次电话和再次电话对话方式差别很大，因此话术分为首次电话话术和再次电话话术，分别编写。
由于各地文化习俗不同，人们说话的习惯也有很大差异，本话术手册只是提供参考，行销人员在使用过程中要参照当地习俗做适当转化，通过灵活运用，达到电话行销的目的。
另外在打电话过程中要注意以下几点：1、声音不宜太大，速度不要过快,总体保证清晰，干脆利落，最好使用标准普通话；2、时间不要太长, 3～5分钟以内为宜；3、打电话过程中，避免与第三者说话，不可边吃东西，边听电话；4、准备好纸和笔，在打电话过程中随时记录，以免事后遗忘；5、尽量后放电话，以示礼貌。
其中再次电话行销话术结构如下：第一部分：电话沟通过用户3第二部分：来店咨询过用户4第三部分：参加过座谈会用户5再次电话行销话术内容第一部分：电话沟通过用户①欧曼客户Q1:您好，请问您是**师傅（车主姓名）吗？A. 是（跳至Q2）B. 否（结束1:抱歉打扰，再见！）Q2：“***先生，您好！我是石家庄晨阳欧曼4S店的销售顾问***，我想耽误您3分钟的时间，不知您现在接听电话是否方便？A：不方便，我正在开会/在开车/我很忙……（跳至Q3）B: 现在方便，有什么事吗？……（跳至Q4 ）Q3：Q4：**师傅，我看咱们附近都在大搞开发，上次我从你们长跑的线路过，看到路上都是拉砂石料的，现在您生意还好吧？（客户是拉砂石料的）A:今年生意还行Q5：您是我们欧曼的老用户了，一直在用欧曼的车，这个车还行吧？A:太差劲了，刚开没几天就出毛病了（跳至Q6）B: 售后服务太差了，那次我们在路上等了好几个小时，维修的人才来（跳至Q7）C: 上次修车，等了好几天，都没有配件（跳至Q8）D: 车还行（跳至Q9）Q6：Q7：Q8：Q9：上次您说要换车，也一直没有来我们店看看，您那车已经跑了25万公里了吧，趁现在活多，赶紧换个新车，好多挣钱啊A: 我现在还不打算换车，过一段时间吧（跳转Q10）B: 天天忙，没时间（跳转Q12）C:改天吧，有时间我过去（跳转Q13）Q10：哦，这样啊，也许您会觉得我是让您买车，其实真不是这样，我是真心为您好，而且现在这车是根据现在标载运输的物流环境，量身打造的，体系化节油10%以上，您是行家，新车怎么样，用不了您多长时间，您就能看出来A:以后吧，我再找你（跳转Q11）B:有资料吗？我先看看，（跳转Q17）Q11：Q12：Q13：好的，那您什么时候有时间呢？这周五怎么样？A:行，我过去看看（跳转Q14）B:恐怕不行，周五没时间（跳转Q15）Q14：Q15：那太遗憾了，我们这周五刚好有欧曼和发动机的专家过来做专业讲解，不过也没关系，下周还有一次，我给您提前安排好吧，您看怎么样？A:可以啊（跳转Q16）B: 这样吧，有资料吗？我先看看（跳转Q17）Q16:Q17：第一部分：电话沟通过用户②竞品客户Q1：您好，请问您是**师傅（车主姓名）吗？A. 是（跳至Q2）B. 否（结束1:抱歉打扰，再见！）Q2：“***先生，您好！我是石家庄晨阳欧曼4S店的销售顾问***，我想耽误您3分钟的时间，不知您现在接听电话是否方便？A：不方便，我正在开会/在开车/我很忙……（跳至Q3）B: 现在方便，有什么事吗？……（跳至Q4 ）Q3：Q4：**师傅，您现在生意还好吧？A:今年生意还行Q5：上次太遗憾了，您说要来参加咱们欧曼的节油产品推介会，您太忙也没来（上次您说要换车，也一直没有来我们店看看）您那车已经跑了25万公里了吧，趁现在活多，赶紧换个新车，不耽误您挣钱啊A:我现在还不打算换车，过一段时间吧（跳转Q6）B: 恩，是打算换车，一直忙，没时间（跳转Q7）C:谢谢您啊，我可能还是要买J6(J6用户)（态度很坚决）（跳转Q8）D：改天吧，有时间我过去（跳转Q9）Q6：Q7：Q8：Q9：好的，那您什么时候有时间呢？这周五怎么样？A:行，我过去看看（跳转Q10）B:恐怕不行，周五没时间（跳转Q11）Q10：Q11：那太遗憾了，我们这周五刚好有欧曼和发动机的专家过来做专业讲解，您可以多了解了解欧曼，不过也没关系，下周还有一次，我给您提前安排好吧，您看怎么样？A:可以啊（跳转Q12）B: 这样吧，有资料吗？我先看看（跳转Q13）Q12:Q13:第二部分：来店咨询过用户①欧曼客户Q1:您好，请问您是**老板（车主姓名）吗？A. 是（跳至Q2）B. 否（结束1:抱歉打扰，再见！）Q2：“***先生，您好！我是石家庄晨阳欧曼4S店的销售顾问***，我想耽误您3分钟的时间，不知您现在接听电话是否方便？A：不方便，我正在开会/在开车/我很忙……（跳至Q3）B: 现在方便，有什么事吗？……（跳至Q4）Q3：Q4: xx师傅，您现在生意怎么样,还是在拉砂石料吗？A:恩，生意还行，一直在拉砂石料Q5：上次您到店里面看看了看样车，您觉得怎么样啊，趁现在活多，赶紧换个新车，好多挣钱啊A: 我现在还不打算换车，过一段时间吧（跳转Q6）B: 还是觉得价格太贵了（跳转Q8）C: 我再考虑考虑（跳转Q9）Q6：什么原因呢？A:我就是看看车，现在车况还不错呢，要买车还要过两个月（跳转Q7）B: 还是觉得价格太贵了（跳转Q8）C: 我再考虑考虑（跳转Q9）Q8：是吗？咱们的这个新增加了，铝壳变速箱，燃油水寒宝，电磁恒温扇总成本增加了5000多呢，光一个铝壳变速箱就增加成本1500元，而且现在人工这么贵，是吧，但是物有所值啊，铝壳变速箱比原来的好多了，不锈蚀，还重量轻。
电话行销讲师手册
组织好你要约访的名单填写至“电话约访记录本”中，量要大，要确保熟悉客户的资料。
约访名单来自于：
推荐介绍
朋友或亲戚
客户
直接信函准客户
陌生人
电话约访记录表
？
●提问：讲师可以提问以下问题或其它方法来导入课题：
“给客户打电话之前，我们是否应该有所准备呢？做一些什么准备呢？”
●讲师先综合学员意见于白板，肯定学员的回答。
•及时检视准主顾的量
?
●提问：请没有用过电话的同仁举手。
现代通讯工具给人们带来诸多的方便，用电话有哪些好处？把学员的回答写在白板上。
●讲解：肯定学员的回答。
既然电话给我们带来这么多的好处，做寿险营销的我们更是要考虑到投入产出比，由此引伸到减少展业成本，提高拜访效率的一个方法—电话约访。
提示学员看投影片。
●祝愿各位学员在以后的展业运用熟练电话约访，那将是事半功倍。
谢谢！
●讲师结束课程。
我对保险不感兴趣
我很忙，有时间再打电话给你
●分享：讲师请学员讲述一下自己曾经碰到的拒绝，并表述当时是如何处理的。
讲师对学员的拒绝处理进行点评。
在讲授过程中包括以下重点，如有时间，讲师可以
结合个人经验加强讲解。
拒绝话术处理的四个要点
◆先认同
◆表示理解
◆厘清问题
◆解决问题
◆
请用10分钟时间背诵学员手册上的拒绝处理话术，之后，讲师抽查。
投影片/主题
活动符号
授课向导及关键解说词
导言
一、在寿险销售活动中的功能
二、电话约访的准备
三、电话约访的步骤与要点
四、电话约访的拒绝处理
五、电话约访结束后
六、结语
●讲解：导入课程大纲。
最全的电话销售技巧(汇总)
最全的电话销售技巧（汇总）1.打电话之前先做好准备工作，了解客户的情况以及打这个电话的目地是什么。
（前提是对网站熟悉度高）2.首先要有礼貌，轻快的语气3.迅速找出能吸引客户的关键点，调足客户的胃口4.了解客户的真实需求5.约见成交或约见开通试看1、在第一次给客户打电话之前，要做好充足的准备工作。
要了解客户的产品，知道他们的风格。
要重视客户。
2、打电话之前要明确自己的目的。
要知道自己为什么打这个电话，打这个电话要达到什么样的目的，要有什么样的效果。
要知道会遇到的问题。
3、打电话之前要调整好自己的心态，要有足够的信心。
信心是一种态度，一个良好的态度，是电话销售成功与否的重要条件。
4、打电话时，要注重电话礼仪用语。
5、打电话时明确自己的身份，要把自己作为客户的朋友一样与客户沟通。
让客户充分的认识你，打下良好的第一印象。
6、打电话时，注意自己的语速语调，节奏欢快、明了。
要让客户融入到你带给他的愉快气氛当中。
说话简洁，不要啰嗦。
7、在电话中，以问答的方式了解客户的需求。
并用能足够去吸引客户的东西去吸引他，让他对我们的产品产生兴趣。
8、在电话共同中，要给客户赞美之词。
一句赞美之词，可以让客户开心，可以让客户认同，可以给客户留下好印象。
9、在电话结束时，要注意自己的结束语。
看与客户的熟识程度，来说结束语。
1、打电话之前要做好思想准备和工具准备，思想准备主要是调整好自己的心态，以良好的心理素质同客户进行沟通。
同时梳理自己的思路，怎么处理客户提出的异议。
工具准备主要包括客户需要什么资料客户公司的基本情况制定打电话所要达到的目标。
2、打电话时开场白要是一句充满热情和感染力的问候语，打电话是要时刻保持微笑，说话的音量和速度要协调，语气语调要一致，在打电话时具体了解到客户公司的具体信息，在最后要为下次去拜访客户打下基础。
3、打电话时，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。
4、要提高对突发事件的处理能力，随机应变，良好的心理素质和应变能力是十分重要的。
电话销售技巧和话术
电话销售技巧和话术电话销售技巧和话术大全一、电话销售的技巧1、技巧一：让客户说是，不要给客户拒绝的机会。
第一次打电话可以提到你的产品，但是不要问客户是不是需要你的产品，因为第一次电话客户是对你很防备的，只要你一问他是否需要，他很可能马上回答不需要，然后挂掉电话。
你可以问客户一些答案肯定的问题，销售员就问我：这几年网络电子商务发展得很快对吗。
我当然回答对，就是这样的一些问题。
2、技巧二：在通话结束时，一定要给自己下一次的电话跟进找到一个理由，让下一次的电话顺利成章，每增加一次沟通，成交机会就增加一些。
3、技巧三：在给客户留手机号的时候，一定要确保对方已经记录下来，这样，万一客户真的需要的时候，可以保证能顺利的联系到你。
销售人员给我留完电话之后，让我再报了一遍她的电话，一般人都是随口记一下，或者敷衍一下没记，她这样一问，就使得客户必须要记号码了。
4、技巧四：真实的谎言。
这个是销售过程中的核心，最最核心的部分。
什么叫真实的谎言：真实的谎言就是，一些可以让你产生有利于商家的联想的事实，而你联想的事实不是事实。
比如一个广告可以说：百分之九十的人使用了这个产品都很满意，实际上他可能只调查了10个人，其中有九个人没说这个产品不好而已。
这个商家有撒谎吗，没有，但是我们听到这个话会理解成什么呢？5、技巧五：避实就虚。
当你的客户问一些问题，而这些问题很致命的时候，可以避开他的话题，说一些貌似相关的话，很多人是反应不过来的。
6、技巧六：营造产品稀缺的气氛，让你的客户珍惜机会。
一定不能让你的客户觉得这个产品时随时随地都有的，一定要让他感觉到产品稀缺，数量有限。
7、技巧七：博得客户的理解和同情。
当客户提了一些不利于销售的条件时，让客户知道这样做你很为难，会给你造成的损失或者伤害。
8、技巧八：让客户觉得这个结果是很难才争取到的，让他很困难的达到他的目的，那么他会珍惜，并最终进行交易。
销售人员整个过程中，都强调这个很可能争取不到，当然，最后都很“惊险”的争取到了。
电话行销技巧-如何消除客户疑虑
如何消除客户顾虑顾虑的种类怀疑:客户不相信你所描述的特征或利益误解:客户以为你不能够提供某一种特征或利益缺点:客户对于你的产品或公司多了或欠缺某一种特征或利益,而感到不满消除客户的顾虑消除顾虑当:客户表达了一个顾虑,而你已经准备好去消除它时方法:►客户以了解顾虑►表示了解该顾虑►►你如何面对顾虑?请用1~5分标出,当你在面对顾虑时,表现出下列各种行为或想法的频率.(1分表示很少;5分表示绝大部分的时间).1.-----我很喜欢客户向我提出他的顾虑,因为这样表示他对我所卖的产品感到兴趣.2.-----我有一个很好的反证,几乎可以解决大部分客户所提出来的顾虑.3.-----我觉得处理客户顾虑的最佳方法,就是证明他们是错的.4.-----我觉得处理客户顾虑的最佳方法,就是将这项顾虑的重要性最小化.5.-----当客户表示对于购买我的产品，或是和我的公司做生意有顾虑时,我会让客户知道,我非常在乎他的这种感觉.6.-----如果客户指出我的产品或公司,有某项或某方面的缺失时,我会坦率的承认这项缺失的存在.7.-----当客户表达出某项顾虑时,我所做的第一件事是: 确实了解清楚他所顾虑的是什么.8.-----在回应完客户所提出的顾虑之后,我会检核一下这个顾虑被解决的程度.顾虑的种类客户所表现出来的顾虑,有以下三种类型:►怀疑►误解►缺点怀疑当你在描述你的产品或公司时,客户有时会对你的产品或公司,是否真的具有你所说的特征,或所能够提供的利益,感到不相信.这时,他可能会说:►“那实在很难相信。
”►“我以前就曾经听说过了。
”►“我无法想象成本可以降到这种程度。
”当客户对你的产品或公司产生怀疑时，同样也会对你所说的话产生怀疑。
相信你也一定曾经遇过这种怀疑的情况。
误解有些顾虑的产生，是因为客户所搜集到或听到的，关于你产品或公司的相关讯息是不完整或不正确的。
在这种顾虑背后的需要，是你所能够满足的，但是客户却不知道你可以满足该项需要。
(新)建行的电话行销
建行的电话行销前不久，一些市民成为建行首批电话行销的客户。
在电话里，他们得到有关龙卡双币种贷记卡一对一的详细介绍。
同时获悉，根据消费记录和信用状况，自己已经成为建行首批预先批准的优质客户，并得到建行提供相对较高的授信额度，还可享受双币种贷记卡一定的年费优惠。
与传统行销渠道告别长期以来，隔着防弹玻璃的柜台是银行和市民沟通的惟一渠道。
现金、国债、存单、办卡，甚至咨询，市民在这三尺柜台的一边得到金融服务，银行则在另一边以传统方式推销自己金融产品。
有一个数据不能不再次被提及：据美国一家顾问公司调查，1993—2000年，美国银行业各种经营渠道发生了微妙变化，传统网点由1993年的42％降至2000年的22％。
的确，近年来以电话、网络为代表的新型服务渠道应运而生，客户正日益习惯和接受通过电话、网络享受这种便捷的银行服务新模式。
业内专家一致认为：行销渠道，正日益成为现代银行竞争的新焦点。
但传统的电话银行服务模式往往是坐等客户拨打，更多的是被动的向客户提供各种银行服务。
但在国外，电话早已成为加强顾客关系管理的重要工具，无论是回答顾客的问题，关心顾客产品使用状况，还是了解顾客的兴趣与购买力，都离不开电话上的沟通。
近十几年来，国内外许多企业开始发现，通过电话进行产品销售，比传统的面对面销售可大幅降低销售经营的成本，而且使客户对企业更满意。
电话行销在摸索中尝试为避免客户对突如其来的陌生电话产生反感，建行采用了信函行销与电话行销相结合的方法。
由于信函行销具有涵盖面广、内容直接、针对性强等特点，容易引起客户的兴趣。
但信函行销生命期不长，办卡成功率始终在较低水平徘徊，建行行销人员在信函发出一段时间后往往还会拨打一个电话，不仅能使客户产生信任感，而且在与客户的沟通中能更清晰地解释信函的内容，同时也了解不同群体的客户对龙卡双币种贷记卡的看法。
信函邮寄一段时间后，建行电话银行的坐席员开始根据所发信函的名单拨打电话。
为取得较好的效果，建行专业营销人员着重设计了互动式脚本，尤其是开场白简洁明了突出重点，让客户能很快进入“角色”。
完整的电话销售话术示例及电销步骤
1 精彩的电话销售话术示例话术一："我要考虑一下"成交法当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？销售员话术：××先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗？我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢？是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？××先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？话术二："不景气"成交法当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策时，你怎么办？销售员：××先生（小姐），多在买进时他们却卖出。
最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗？因为现在拥有财富的人，大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。
他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。
所以他们做出购买决策而成功了。
当然他们也必须要做这样的决定。
××先生（小姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗？话术三："不在预算内"成交法当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？推销员：××经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。
预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗？假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，××经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？话术五："杀价顾客"成交法当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？销售员：××先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事：1 、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。
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21世纪电话行销课程手册（内部资料）中国电话行销在线2004年目录■自我承诺书／0041．接听电话案例分析及模式005 2．电话行销基本测评／0073．电话交谈立场测试表／010 4．接听电话效果测试表／012 5．电话行销人员自我评定表／014 6．电话准备测试表／0157．语音自测表／0168．工作效率日报表／0179．工作环境安排表／01810．电话营销过程一览表／019 11．学习的五大步骤／020成功5问：1.这件事情对我有什么好处和机会?2.现在的状况有哪些地方不完善?3.我现在应该做哪些事以达成我想要的结果?4.若要达成结果有哪些错误不该再犯错?5.我要如何才能达成结果,并享受过程?自我承诺书我承诺全力以赴学习课程,从始至终把注意力放在对自己有成长、有价值的课程内容与活动中，用心的帮助自己一点一滴的提升与改善，并且帮助身边的每一个学员共同进步。
课程守则：1．遵守国家法律、法规，同时遵守会场的各项规定。
2．上课时关闭手机、呼机。
3．尊重知识产权，上课时不私自录音、录像。
4．遵守参会日程与时间，配合会务人员督场，如迟到不得进场。
5．上课时配戴代表证，不吸烟，不吃零食，不打瞌睡，不随便走动，不大声喧哗。
6．临时有特殊情况不能按时参会，须向会务组说明。
7．保护会场财物并维护室内卫生。
8．为保证课程品质，请注意休息。
9．不穿拖鞋入场。
承诺人：年月日接听电话案例分析及模式接听电话的要点：1．铭刻在心，任何来电都是赚钱的机会，增加话语的信心和热情；2．准备详细记录，预备下次通话时与众不同的资料，强调特殊性；3．了解产品，树立权威的产品形象以及专业的指导；4．发展肯定的声明，让顾客感觉打电话是正确的选择。
电话接听的案例：接线生：早安，这里是TECH2000，请问您要和谁通话呢？客户：我想了解有关贵公司办公室系列的产品。
接线生：我帮您转接业务代表。
业务代表：您好，我是汤姆·霍普金斯，请问需要什么服务呢？客户：我想了解有关贵公司办公室系列的产品，你们有目录可以寄给我吗？业务代表：当然可以啦，请问您大名是……客户：我叫马丁·吉蒂，你能寄给我有关各种产品和价格的资料吗？业务代表：可以的，请问贵公司的名称和地址？客户：我这里是唐马氏集团，地址在某某某，邮编：85251。
业务代表：对不起，邮地区号是……客户：85251。
业务代表：马丁小姐，谢谢您。
请问您是怎么找到我们公司的呢？客户：是在报纸上的广告看的。
业务代表：请问您是对我们所有的产品有兴趣，还是在找某些项目的产品？客户：我想了解你们所有的产品及价格，如果我能有目录那就太好了。
业务代表：我很乐意提供目录给您，事实上我今天下午会在您附近，我可以把目录直接拿给您吗？客户：我不急着今天要目录，如果你要来也可以。
业务代表：马丁小姐，我知道您的时间宝贵，我今天下午的时间很弹性，什么时候拜访最好呢？今天下午两点还是四点呢？看您认为什么时间最好？客户：我并不想约时间见面，我只是想先看看目录。
业务代表：没关系，只要您先给我一些资料，让我了解怎么样满足您的需求，也许我可以附上一些样品，让您看看我们的品质，因为您真的无法从照片上看出产品的品质，您同意吗？客户：有道理，品质当然重要了，事实上价格是我们进货比较大的考量。
业务代表：我有个想法，您可以选出贵公司常用的一些产品，我把几个样品和价格带去给您。
根据经验，我们如果越了解你们的需求，我们就越能够处理你们所关心的事。
当然，也能提供您更好的服务，我想我可以花点时间和您见面，就长期来看能节省我更多的时间。
客户：那就请您四点来好了。
业务代表：马丁小姐，您想看哪一种产品的目录？拨打陌拜电话的方式：1．邮寄信函亲爱的某先生，我的名字是某某某，我在社区中从事业务，我所代表的公司指派了我一项任务，要求我打电话给像您这样的人士，或像您的公司这样的企业，很快的进行一项两个问题的问卷……请接受我预先谢谢您的协助。
2．电话追踪某某先生您好，我是某某，您收到了我的介绍信了吗？我在信中提到我的公司指派我，很快的进行一份两个问题的问卷，在信中我也预先谢谢您，我现在再谢谢您一次，我能很快请教您这些问题吗？……你可以帮我吗？……你熟悉我们的产品吗？或者问您目前正使用我们的产品吗？（发展出几个他们能回答是或否的问题，让他们侃侃而谈）电话行销基本测评仔细阅读上表的每一个问题，然后把你认为最吻合自己表现的答案选出来。
在每道题你的分数上画一个圈，算出你的最后分数，然后检查一下你做得如何。
优秀：44—46分点评：你在电话中的表现很得体，几乎可以和每一个人相处；你可能还有某些地方需要改进，仔细检查你的答案，看看哪些题目你的分数最低，那就是你的薄弱环节。
良好：40—43分点评：大多数的情况下，你的表现会令人满意；不过你应该进一步提高你的技巧。
检查以下你的答案，找出你的不良毛病。
不断改进。
一般：35—39分点评：你应该增强自信心，要信任自己。
相信自己可以做得更好，这会让你在电话中更加自如地与对方交谈。
较差：30—34分有待改善，电话中，你处于被动的位置。
你需要主动一些，积极一些，更自信一些。
很差：低于30分点评：各方面你都需要改进。
你很难妥善处理每通电话，为自己指定一个合理的每周计划安排，计划决定下周在电话铃响过三声之就前电话。
电话交谈立场测试表答案：总是5分经常4分有时3分偶尔2分从不1分分数评估：优秀：80分或更高点评：一向观点明确，能妥善地处理大部分的情况；不过，每件事情都有进一步完善的卡能。
分析以下你的得分情况，标出那些做得最差的地方，使者改进它们，进一步提高你的水平。
良好：56—79分你的观点比较明确，但是有些地方需要改进你的技巧。
分析以下你的得分情况，找出最薄弱的地方，要时刻明确这些地方是你需要改进的地方，从而在工作中有意地进行改进。
较差：40—55分点评：有待改善。
在有些情况下你的观点和立场明确，但你本能的反映要不就是态度比明确，要不就是过于激烈，试着更加自信一点，这样你在这方面的技巧会更加纯熟。
很差：18—39分点评：你的各方面都急需改进。
在电话交谈中，你应该态度更加明确。
集中经理于那些你做得最不好的方面，提出切实可行的方案以改善你的技巧。
比如说，给自己定下一个目标，不做那些无法实现的承诺，并且做到经常评估一下你的进展。
接听电话效果测试表答案：总是5分经常4分有时3分偶尔2分从不1分得分评估：优秀：80—100分点评：恭喜你，你在电话交谈中表现得非常得体，听得很认真，几乎可以和每个人友好交谈。
可能你有些地方还需要改进，仔细检查一下你的答案，看看题目你得分最低，那就是你的薄弱环节。
良好：61—79分点评：你的表现基本令对方满意，但有些地方需要改进。
检查一下答案，找出毛病。
不要只满足现状，要不断改进。
一般：46—60分点评：你应该增强你的自信新，看看你得分最低的地方，试着改进这些不足之处。
较差：36—45分点评：有待改善。
有个时候你是很好的听众，但很多时候和你童话的日呢会觉得你没有注意听，你可能漏掉了一些游泳的信息。
看看你得分最低的那些地方，努力改进他们。
很差：20—35分各方面都需要改进。
你经常不会自觉地听对方说了什么，也许是你试着同时做很多事情。
在通话中，所有时间都应该是注意通话的对方。
把你的答案和标准答案对比一下，思考一下该如何改进。
并且给自己指定一个合理可行的周计划安排表。
电话行销人员自我评定表电话准备测试表语音自测表工作效率日报表日期周次工作环境安排表我有一个没有环境噪音干扰的工作地点。
我有一种在我与顾客谈话时免受干扰的方法。
我估计了我在一个地方可呆的时间长短，并训练自己在这段时间内可拨打多个电话我给自己留出了“做家务活”的时间，这样做，可以帮助自己有条理地生活。
我有一个放在显眼处的钟表，这样我就能监控自己的时间要求。
我备有必要的产品或服务信息，以便回答问题时使用，并把这些信息很好地组织安排，这样使我能在打电话过程中需要时很快地找到这些信息加以应用。
我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单。
我备好了用品以有效地记录打电话时获得的信息。
我有一种特殊的方法把我需要的随访活动信息存档。
我知道一天中什么时间最适合于电话销售。
我在打第一个电话前一天先确定某些重点对象。
电话营销过程一览表开始电话营销——掌握销售中出现的问题一旦你具备了作为一名电话营销者的几周工作经验，就使用下列清单来回顾一下你获得的结果。
假如你得到了通话对方的允许，对你们的谈话进行录音是个很好的主意。
仔细倾听录音会帮助你及时掌握你的销售活动。
1．你为达到目标使用了什么技巧？哪些技巧是成功的？哪些技巧没用？2．你的声音听起来怎么样？还需要作哪些改进？3．你为了满足顾客的需求问了哪些问题？你的问题是否经过深思熟虑的准备？还需要增加、修改或调整些什么？4．你使用了哪些倾听技巧？你还应该使用其他什么倾听技巧吗？5．你怎样确定你的顾客是否是决策者？有没有其他更好的办法？学习的五大步骤1．开始了解最初的接触只是学习的开始。
2．重复为学习之母量大是成功的关键,在开始学习的同时要不断加强,以免忘记或生疏。
3．开始使用学以致用是任何一种学习的目标。
4．融汇贯通在持续的学习与使用过程中,可以创造更多的方法及技巧。
5．不断加强学习是一个不断重复和一直持续的过程。