项目十旅游企业员工心理

项目十旅游企业员工心理
旅游心理学实务‹#›任务一员工个体心理差异与管理任务二企业员工激励心理目录页CONTENTSPAGE项目十旅游企业员工心理任务三员工的心理保健‹#›任务一员工个体心理差异与管理过渡页TRANSITIONPAGE‹#›一、气质差异与管理（一）员工气质类型人们一般将气质分为：抑郁质胆汁质黏液质多血质‹#›在旅游企业中不同气质类型的员工的表现如下表所示。

但现实中绝大多数人属于中间型且多数人兼有多种气质的特点。

气质类型情绪表现注意方面社交表现行为表现胆汁质开朗、热情、情绪活动急剧、易冲动、易发怒、脾气暴躁反应迅速缺乏灵活性态度直率主动性强善于交际容易适应新的环境工作初期热情很高喜欢强度大而有挑战性的工作求胜心切多血质容易改变、喜形于外、积极乐观反应迅速、转变灵活态度活泼善于交际容易适应变化的生活环境工作热情活跃易于适应频繁变换的工作但是很粗心黏液质情绪反应缓慢、深藏于内、安静能够克制冲动反应速度较慢注意稳定转变不灵活谨慎、稳重、交际适度难以适应新的环境沉着坚定能够坚持较长时间的工作优柔寡断少言寡语任劳任怨踏实细心抑郁质情绪体验深刻易为微不足道的事情动感情多愁善感并且多疑刻板性强注意转变不灵活比较孤僻交往较少但是富于同情心责任心强善于从事高度灵敏性、细心细致的工作患得患失小心眼‹#›气质没有好坏之分气质不能决定一个人的社会价值及成就的高低气质可以影响人的活动效率气质可以影响人的情感和行动（二）气质在组织活动中的作用‹#›（三）气
质差异与管理旅游企业管理者应该了解员工的气质特点力争将员工安排在最有利于发挥他们气质特长的工作岗位上。

注意气质与工作的互相适应性在组织工作时要考虑群体的气质结构一个群体由不同气质类型的人构成群体成员之间可以相互取长补短建立和谐信赖的人际关系。

对不同气质的员工采取不同的教育管理方式旅游企业管理者针对不同气质类型的员工采用不用的教育管理方式会收到事半功倍的管理效果。

‹#›二、性格差异与管理（一）员工性格类型根据性格的倾向性可以将性格分为：．按性格的倾向性分类外向型内向型‹#›按照个体场依存性和场独立性的区别可以将性格分为：．按个体场依存性和场独立性分类独立型顺从型‹#›意志型根据性格的机能可将性格划分为：．按性格的机能分类理智型情绪型‹#›掌握员工的性格差异科学安排工作任务对不同性格的员工采取不同的教育管理方法创造良好环境健全员工性格（二）气质在组织活动中的作用在旅游企业的管理工作中管理者应该分析员工的性格差异合理安排工作积极培养员工健全的性格品质。

这样不仅有助于员工个体工作的开展而且对形成和谐高效的团队起到了重要作用。

‹#›三、能力差异与管理（一）员工能力差异能力差异是指人与人之间在智力、体力及工作能力等方面的差异是由性别、年龄、文化背景等因素造成的。

能力类型的差异是指能力在质的方面的差异。

主要表现在能力的知觉差异、记忆差异和思维差异等方面。

．能力类型的差异‹#›知觉差异体现在分析型、综合型、分析综合型三个方面。

分析型的人对事物的细节感知清晰分析问题的能力较好但是整体概括能力较差综合型的人对事物的整体把握能力较强但对细节分析能力较差分析综合型则介于两者之间。

记忆差异有视觉型、听觉型、运动型、混合型。

思维差异有形象思维、逻辑思维、抽象思维的区别。

‹#›人的能力发展水平的差异可以通过智商（IQ）和情商（EQ）的高低来表示。

IQ（IntelligenceQuotient）是人的智力商数的简称智力的个别差异在一般人中呈常态曲线分布。

EQ（EmotionQuotient）主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的能力。

．能力水平的差异能力年龄的差异即能力表现早晚的差异。

有些人在儿童时期就表现出非凡的智力和特殊能力属于才华早露或称早慧。

然而也有些人能力表现较晚即“大器晚成”。

．能力年龄的差异‹#›合理选聘科学安排优化组合（二）能力差异管理旅游企业系统比较复杂各个部门对人的不同方面的能力有不同的要求。

作为旅游企业的管理者应注意个体能力的大小及他们之间的差异合理安排工作才能最大限度的发挥员工的潜能为企业创造更多价值。

因材施教‹#›任务二企业员工激励心理过渡页TRANSITIONPAGE ‹#›一、激励理论激励的基本含义是激发鼓励是持续激发个体动机的心理过程。

（一）需求层次理论马斯洛的需求层次理论在前面已经介绍这里给出针对每一种需要的激励措施。

激励措施：增加工资改善劳动条件合理地安排工作时间适当增加福利。

生理需要安全需要激励措施：身体健康雇佣保证提供医疗保险、失业保险和退休福利。

‹#›激励措施：提供同事间社交往来机会建立群体活动制度和娱乐制度开展有组织的体育比赛和集体聚会。

激励措施：完善人事考核制度和晋升制度公开奖励和表扬颁发荣誉奖章给优秀员工提供进修和学习的机会。

归属和爱的需要尊重的需要激励措施：建立决策参与制度给有特长的人委派特别任务在设计工作和执行计划时为下级留有余地。

自我实现的需要‹#›（二）双因素理论双因素理论是美国心理学家赫茨伯格在世纪年代末提出来的他认为激发动机的因素有两类：保健因素是指会造成员工不满的因素。

常见的保健因素有：组织政策、管理监督方式、工作条件、薪水、地位、职业稳定及各种人事关系的处理。

激励因素是指能使员工感到满意的因素。

常见的激励因素有：工作本身的挑战性、工作带来的成就感、领导的赏识和社会的认可、职务上的责任感、个人的晋升和成长。

激励因素和保健因素对员工的激励效果是不同的所以在激励过程中首先要提供保健因素以便消除员工的不满情绪使员工保持心理平衡其次要充分应用激励因素以激发员工的工作热情提高工作积极性。

‹#›（三）期望理论期望理论是美国心理学家维克托•弗鲁姆在年提出的。

该理论的观点是员工积极性的产生与他们所期望结果的价值高低以及实现这个结果可能性大小的判断有关。

用公式来表示如下：公式中M：指调动人的行为积极性激发人内部潜力的强度。

V：指达到目标对满足个人需要的价值。

E：是人们判断自己达到某种目标或满足需要的可能性的主观概率。

激励力量＝效价×期望值M＝V×E‹#›效价和期望值的不同组合会产生不同的激励力量具体情况有以下几种：（）V高×E高＝M高（）V中×E中＝M中（）V低×E低＝M低（）V高×E低＝M低（）V低×E高＝M低由以上几种组合可以看出要使激励力量最高必须同时具备高效价和高期望值只要两者中有一个值不高激励力量就不高。

对于旅游企业而言管理者要合理利用期望理论必须重视奖惩制度
深入了解员工的内心需求根据员工需求合理设置奖惩措施并在一个工作阶段后进行总结认真落实把员工的工作积极性充分调动起来。

‹#›（四）公平理论公平理论是由美国心理学家、管理学家亚当斯在世纪年代末提出的。

其主要观点是员工总是将自己的劳动报酬和所做贡献的比值与其他和自己相当的人作比较。

如果自己的比值大于或者等于别人的则内心会产生公平的感觉其工作积极性就高反之亦然。

当员工感受到不公平时会产生以下一些表现：改变自己的投入或者产出歪曲对自己和他人的认知改变参照对象或者离职。

旅游企业的管理者应该认识到员工的公平感不仅影响员工个体的工作积极性还将影响到整个组织的积极性。

管理者的管理行为必须遵循公正原则在报酬分配过程中要建立科学的激励机制体现“多劳多得质优多得责重多得”的原则坚持精神激励与物质激励相结合的办法。

除此之外还要加强员工的教育引导员工树立大局意识正确对待个人得失克服绝对公平的思想。

‹#›二、激励理论在旅游企业中的应用（一）激励对旅游企业的作用吸引优秀的人才提高员工的工作积极性激发员工的潜能留住企业的优秀人才‹#›（二）旅游企业激励的主要方式对于一个旅游企业而言调动员工积极性首先应当设定一定的目标使员工朝着同一个目标
努力。

而这个目标应该是企业目标和个人目标的一个结合体。

目标激励需要激励需要是产生动机的源泉对于旅游企业而言管理者必须了解员工的各种需求只有满足员工的各种需求才能激发他们的工作积极性。

榜样激励榜样的力量是无穷的榜样激励就是发挥典型示范效应以典型带动一般以先进带动后进督促员工向榜样学习从而调动员工的工作积极性。

‹#›旅游企业员工的工作积极性有时候会受到工作困难和不良情绪的影响而降低。

作为管理者此时要给予员工充分的关怀和帮助用自己的真诚打动员工从情感上赢得全体员工的信赖。

情感激励惩罚激励惩罚激励对于员工来说是一种负强化企业通过批评、处分、降职、降薪等方式对员工的不良行为进行惩罚可以使员工改正错误或者避免发生错误从而更加努力工作。

文化激励良好的企业环境、健康向上的企业文化可以潜移默化地影响员工的行为形成共同的价值理念。

旅游企业应当努力建设良好的企业文化即创造出一种人人受重视、受尊重的文化氛围。

‹#›任务三员工的心理保健过渡页TRANSITIONPAGE‹#›一、员工心理健康（一）心理健康的标准（）有足够的自我安全感。

（）能充分地了解自己并能对自己的能力做出适度的评价。

（）生活理想切合实际。

（）不脱离周围现实环境。

（）能保持人格的和谐与完整。

（）善于从经验中学习。

（）能保持良好的人际关系。

（）能适度地发泄情绪和控制情绪。

（）在符合集体要求的前提下能有限度地发挥自己的个性。

（）在不违背社会规范的前提下能恰当地满足个人的基本需求。

‹#›能够对自己进行正确评价了解和接纳自己人格的各方面平衡发展完整和谐适应能力强能够正视接受现实和谐的人际关系行为与其年龄、性别等相一致行为合理参照上述标准结合旅游企业的特点旅游企业员工的心理健康的标准可概括为以下几点：‹#›（二）心理健康标准的注意事项首先心理健康的标准随社会发展而变化。

其次文化背景也在影响判断的标准。

除了社会发展和文化背景的因素外心理健康的标准还需要考虑年龄、性别、不同地区、不同环境、不同民族的具体情况等。

‹#›二、员工挫折心理（一）挫折及挫折耐受力．挫折挫折是一种社会心理现象是指人们在有目的的活动中遇到无法克服或自以为无法克服的障碍或干扰使其需要或动机不能得到满足而产生的障碍。

挫折这一概念包括三个方面的涵义：其一挫折情境指需要不能获得满足的内外障碍或干扰等情境因素构成刺激情境的可能是人或物也可能是各种自然、社会环境。

其二挫折反应即对自己的需要不能满足时产生的情绪和行为的反应。

其三挫折认知即对挫折情境的知觉、认识和评价。

（核心因素）‹#›．挫折耐受力（）生理因素一般情况下身体素质好、身心健康的人承受挫折的能力要好于体弱多病的人精力充沛的人也更能够胜任各种工作。

挫折耐受力指个人对挫折的心理承受能力即个体适应挫折、抵抗和应付挫折的能力。

挫折耐受力的大小反映了一个人心理素质的健康水平。

挫折耐受力会因为个体的差异而不同一般来说受以下几个因素影响：（）心理因素通常情况下善于进行自我调节具有坚强意志、性格开朗的人有较强的挫折耐受力。

‹#›（）经验因素经验因素即过去受挫折的经验。

这一方面与个体的成长环境有关成长于一个坎坷的环境心理素质会强很多另一方面是个体生活中的经验经历了挫折有过挫折的经验有助于增强人们对挫折的耐受力。

（）判断因素判断因素即对挫折的知觉判断。

每个人对客观世界的认识不同即使挫折的客观情境相同但感受和判断不同对每个人所构成的打击和压力也不相同。

在同样的情况下一个人认为是严重的挫折而另一个人可能认为是无所谓的事情。

‹#›（二）挫折产生的原因．客观原因即由于外部的客观因素妨碍
人们实现目标无法满足需要而产生的挫折这些因素包括以下两个方面：自然环境社会环境‹#›．主观原因即由内部的主观因素产生的挫折包括：生理因素心理因素‹#›．组织原因组织原因也是使员工产生挫折感的重要原因组织原因通常包括以下两个方面：组织管理水平组织工作环境‹#›（三）挫折的行为表现和心理防卫机制．积极的行为表现挫折如果没有超过个体的耐受力对个体而言是一种磨炼可以提高个体解决问题的能力增加个人阅历从而增强挫折耐受力。

．消极的行为表现有一些人在受到挫折后采取了消极的态度出现一些具有盲目性和冲动性的行为反应主要表现为以下几点：固执退化冷漠焦虑攻击‹#›（）攻击员工遇到挫折的时候自然会产生不满的情绪。

当这种情绪发展到愤怒的地步时就可能对阻碍满足自己需要的障碍做出反抗形成攻击行为。

这种行为又分为：直接攻击就是把攻击行为直接指向阻碍达到目标的人或物其表现有辱骂对方、动手打人等转向攻击就是当不能直接攻击阻碍自己达到目标的人或物时把攻击行为转向其他替代的人或物。

在旅游企业中如果员工遭受到挫折不敢直接顶撞上级领导有可能会把怨气发泄到顾客身上引发冲突。

（）焦虑焦虑是个体在经受挫折、受到打击后失去信心从而表现出来的一种紧张性情绪反应。

这种情绪反应包括自尊心的损伤、自信心的丧失、失败感和愧疚
感的增加从而形成一种紧张不安、忧虑恐惧等感受交织形成的复杂心情。

‹#›（）冷漠当个体在受到挫折后无法进行攻击或者攻击后会导致更大的挫折同时个体又找不到适当的替代物来发泄自己的愤怒情绪就会出现冷漠反应。

其表现为对挫折情境漠不关心、无动于衷毫无情绪反应。

而实际上个体的愤怒情绪并没有消失只是暂时被压抑下去了内心深处隐藏着更深的痛苦。

其结果是对工作丧失热情以至于消极怠工。

（）退化有时个体在遭受挫折后却表现出来一种与自己年龄、身份极不相符的幼稚行为这种现象称为退化。

（）固执一般而言个体受到挫折后需要有一种随机应变的能力来摆脱所遭遇的困境。

但在某些情况下个体在遭受挫折后仍然盲目重复某种无效行为尽管情况已经变化这种行为并无任何结果但是刻板式的反应仍在继续进行。

‹#›．挫折心理防卫机制（）合理化作用合理化作用又称文饰作用是人们在日常生活中使用较多的心理防卫机制之一。

当个体受到挫折后会想出各种理由来为自己解释以减轻痛苦达到自我安慰的目的。

这也就是通常说的酸葡萄机制。

个体在遭受挫折后会出现一系列的不适应主体应该主动采取一些
适应挫折情境的措施以减少挫折情绪对自身的不良影响。

‹#›（）逃避作用逃避作用是指个人不敢面对自己预感的挫折情景而逃到比较安全地方的心理防卫机制。

逃避作用有三种表现形式：一是逃向另一现实。

二是逃向幻想世界。

三是逃向生理疾病。

（）压抑作用个体在遭受挫折之后会产生一系列相关的记忆这些记忆会让个体产生焦虑、痛苦等不愉快的情绪。

压抑作用就是主体将这些不愉快的情绪、思想排除在意识之外不承认其存在是一种“动机性的遗忘”。

‹#›（）代替作用代替作用就是个体在遭受到挫折后把不能达成的目标转移到别的目标上从而获得内心的平衡。

替代作用有两种表现形式：一种是升华作用。

另一种是补偿作用。

（）表同作用个体在遭受挫折后把别人具有的、自己感到羡慕的品质加到自己身上从而寻找一种成功的满足感。

主要表现为：模仿他人的言行举止以他人的姿态风度自居故意宣传自己和某位名人有关系借此抬高自己身价获得内心满足。

‹#›（）投射作用投射作用和表同作用相反指的是个体对于自己的某种罪恶念头或某种恶习反向“投射”到别人身上或者把自己所不能接受的性格、态度、意念和欲望转移到别人身上指责别人这种性格的恶劣及批评别人这种态度和意念的不当。

常说的“以小人之心度君子之腹”就是典型的投射作用。

（）反向作用反向作用表现为个人的真实想法和实际行动的不一致。

个体为了防止某些自认为不良的动机被别人发现故意采取相反的行为加以掩饰这种行为机制就是反向作用。

这样可以压制和掩盖自己原有的动机消除由此产生的焦虑心理。

反向机制能自行控制社会所不允许的欲望有利于个人适应环境但过度使用将形成严重心理困扰。

‹#›（四）旅游企业员工挫折心理的预防及处理．挫折的预防措施（）企业实行科学管理（）协调企业内的人际关系（）教育员工科学的对待挫折．挫折的处理方法（）对受挫员工持以宽容、信任的态度（）帮助员工正确归因重树信心（）对受挫员工的工作环境予以改变（）通过心理咨询帮助受挫员工走出困境（）引导受挫员工进行适当的精神发泄‹#›三、员工心理保健（一）对心理疾病的正确认识从心理健康的角度来看旅游企业员工应有以下基本认识：心理疾病并不可怕心理疾病可以预防心理疾病可以治疗‹#›（二）员工心理健康的维护员工心理健康水平对个人的身心状况、生活状况及工作状态有着重要的意义因此提高旅游企业员工心理健康水平是非常重要的。

其途径有以下四个方面：了解并接纳自我加强情绪的自我调控能力养成健康的生活习惯积极参与社会活动个体要做到正确了解、接纳自我应注意以下个方面：（）全面了解自己（）换种眼光看世界（）避免用一元化的标准来要求自己（）确定合适的目标了解并接纳自我
‹#›ThankYou!‹#›。