战略管理能力

A
B
H
K
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行为(肢体) 行为(肢体)语言
= 动作 + 表情 + 身体距离 领域行为—居家 办公室、开车、洗手间、 居家、 ⒈ 领域行为 居家、办公室、开车、洗手间、 饭桌上的汤和酒。 饭桌上的汤和酒。 礼貌行为—鞠躬 敬酒、上车座位、 鞠躬、 ⒉ 礼貌行为 鞠躬、敬酒、上车座位、会客 室座位、至门口接待、电话上自称、 室座位、至门口接待、电话上自称、读名 上下楼梯、拥抱。 片、上下楼梯、拥抱。
从“潜水艇事件”中领会的 潜水艇事件”
沟通问题
余世维 博士
上海慧泉企业管理咨询有限公司董事、 上海慧泉企业管理咨询有限公司董事、总经理
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善于沟通的能力：确保人际关系畅
著名成功学大师卡内基这样说： 著名成功学大师卡内基这样说：“所谓 沟通就是同步。每个人都有他独特的地方， 沟通就是同步。每个人都有他独特的地方， 而与人交际则要求他与别人一致。” 而与人交际则要求他与别人一致。 可见沟通是一种能力，不是一种本能。 可见沟通是一种能力，不是一种本能。 本能天生就会，能力却需学习才会具备。 本能天生就会，能力却需学习才会具备。 智慧一滴：如果这一生真要出人头地， 智慧一滴：如果这一生真要出人头地， 一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。 一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。
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障碍的克服
利用反馈
⒈回报 ⒉事前问清楚,事后负责任 事前问清楚,
简化语言
⒈讲话要有重点 ⒉善用比喻
主动倾听
⒈两只耳朵,一张嘴 两只耳朵, ⒉分析与思考
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沟通的方向
往上沟通没有胆（ 往上沟通没有胆（识） 往下沟通没有心（ 往下沟通没有心（情） 水平沟通没有肺（腑） 水平沟通没有肺（
GM
SM PM FM
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沟通的组织障碍
⒈ 信息泛滥 (information overload) ⒉ 时间压力 ( time pressure) ⒊ 组织氛围 (organization climate ) ⒋ 信息过滤 ( information screening or filtering ) ⒌ 缺乏反馈 ( absence of feedback )
扭曲问题： 扭ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ问题：
使用符号或语言不当、内容矛盾、 使用符号或语言不当、内容矛盾、渠 道干扰、接收者有偏见……。 道干扰、接收者有偏见 。
5
讨论问题
“失败或倒闭的公司,也都一样有总 失败或倒闭的公司, 失败或倒闭的公司
经理，都装电脑，都在开会，都打广告.”
6
一般公司举行会议, 有哪些通病:
提示: 提示:
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保护或伪装行为—叩桌 抖腿、摸扶手、 叩桌、 ⒊ 保护或伪装行为 叩桌、抖腿、摸扶手、 摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。 摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。 暗示行为—手势 扬眉、耸肩、脚打节拍、 手势、 ⒋ 暗示行为 手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、 站立地点（精神患者喜欢角落）。 站立地点（精神患者喜欢角落）。
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积极 侵略 退缩
一般人日常行事多半也能积极自主； 一般人日常行事多半也能积极自主；只是 一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。 一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。 所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆 所以，让自己更积极， 境中，才是人生的真正意义。 境中，才是人生的真正意义。
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没有明确目标与程序 / 没有准备 / 主管失控 / 无法发言或离题 / 盲从或漠 然 / 无人负责也无人追踪 / 太多人参加
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沟通的个人障碍
地位之差异（ 地位之差异（differences in status） ） 来源的信度 ( credibility of sources ) 认知偏误 ( cognitive bias ) 过去经验 ( past experiences) 情绪影响 (emotional impact )
积极行为的说话方式
基本型： 基本型：直截了当地说出自己的 想法或意见。 想法或意见。 谅解型：同情对方， 谅解型：同情对方，但仍说明自 己的需要。 己的需要。 提示型： 提示型：指出过去的承诺与现况 有所出入。 有所出入。
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积极行为的说话方式（续）
直言型：提醒对方， 直言型：提醒对方，他的行为对 你有不良影响。 你有不良影响。 警戒型：告诫对方若不改邪归正， 警戒型：告诫对方若不改邪归正， 会有什么后果。 会有什么后果。 询问型：希望了解他人的立场、 询问型：希望了解他人的立场、 感受或愿望。 感受或愿望。
2
沟通的目的
控制成员的行为
（遵守公司政策） 遵守公司政策）
激励员工改善绩效
（参与管理时代） 参与管理时代）
流通信息
（日本人的移交与 “中国情报”） 中国情报”
表达情感
（分享挫折与满足） 分享挫折与满足）
3
沟通过程模式
信息 信息 信息 信息
发讯者
编码
渠道
解码
收讯者
反馈
4
影响编码的4个条件
技巧 态度 知识 社会文化背景
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