农业机械投诉的受理和处理

四、农业机械质量投诉的处理
3、可以终止处理投诉案件的情况
1）争议各方自行和解的； 2）投诉方撤回其投诉的； 3）经多次（3次以上）调解仍不能达成处理协议的； 4）在调查过程中争议双方对主要事实分歧较大，不能认同对方 观点的，双方无法达成对事实认定一致，调查人员无法准确认 定，且又无法进行检验或者鉴定的； 5）农业机械质量投诉监督机构认定被投诉方对投诉方提出的问 题无任何责任的； 6）争议一方已向法院起诉、申请仲裁或向有关行政部门提出申 诉的； 7）投诉方无正当理由不参加调解的； 8）被投诉方拒绝处理的农机质量投诉案件可直接进行结案；
四、农业机械质量投诉的处理
2、投诉案件的调解
2）投诉案件的调解过程 经多次（3次以上）调解后投诉双方主张仍有一定 的差异，但差异不大，并有达成协议的希望，在这种 情况下调解工作人员可在公平公正和法律法规允许的 前提下，提出一个解决方案，供双方协商，如仍不能 达成协议，可终止调解。
争议双方经调解达成和解协议的，应形成书面协 议，由农业机械质量投诉监督机构负责督促双方执行。
一、质量投诉受理和处理的基本原则
2、高效公益
农业机械质量投诉监督机构的高效公益性原则， 主要体现在要有高效的工作机制，务实的工作态度以 及为社会和谐稳定进行公益服务的精神。 高效的工作机制是指农业机械质量投诉监督机构 要有一套完整的工作制度和程序，工作人员要有积极 努力的工作态度，良好的分析、判断、处理问题的能 力，高效及时地解决纠纷。 务实的工作态度是指在投诉案件的受理和处理过 程中，要以解决问题为目的，务实地开展工作。 公益性是指农业机械质量投诉监督机构是由农业 机械化行政管理部门明确的公益性机构，农业机械质 量投诉的受理和调解实行无偿服务。
三、农业机械质量投诉的受理
3、投诉案件的登记
投诉 姓名： 方 邮编： 性别： 地址： 电话： 销售商（名称地址）：（第一被投诉方） 联系人： 联系电话： 被投 邮编： 诉方 生产企业（名称地址）：（第二被投诉方） 邮编： 被投 产品名称： 诉产 是否享受补贴： 品信 维修商： 息 联系人： 品牌： 购买日期： 联系电话： 型号： 购买价格： 维修日期：
四、农业机械质量投诉的处理
1、投诉案件的调查
4）调查结果的认定 调查工作结束后，工作人员应根据调查情况 （选取被调查各方一致认可的事实）和检验或鉴定 的结论，做出整个投诉事件的调查结论，以便进行 下一步的调解工作。 如果在调查过程中被调查各方对一些主要事实 分歧较大，无法达成一致意见，且投诉监督人员难 以认定，而又无法进行检验或鉴定；或在调查后认 定被投诉方对投诉方提出的问题无任何责任；农业 机械质量投诉监督机构可终止调查处理，向投诉方 出具《终止处理通知书》，并注明终止原因。
投 诉 的 基 本 条 件
3）仅限于质量问题，这里所说的质量问题包括： 产品质量、作业质量、维修质量和售后服务；其 他问题的投诉不予受理。
三、农业机械质量投诉的受理
2、投诉方应提供的书面材料
1）投诉方姓名、通讯地址、邮政编码、联系电 话以及被投诉方名称或姓名、通讯地址、邮政编 码、联系电话等准确信息。 2）被投诉的农业机械产品的名称、型号、价格、 购买日期、维修日期、销售商、维修商，质量问 题和损害事实发生的时间、地点、过程、故障状 况描述以及与被投诉方协商的情况、投诉要求等 信息。 3）有关证据包括：购机合同、购机发票、三包 凭证、合格证、身份证等复印件。 4）投诉书。投诉书中将上述信息相关信息填写 清楚。
一、质量投诉受理和处理的基本原则
1、客观公正：主体公正、制度公正、行为公正
各级投诉监督机构作为处理投诉的主体从最高管 理者到处理投诉的相关人员都应树立公正的观念。主 体公正是确保处理投诉程序每一个环节公正性的前提， 没有主体的公正就没有真正的公正。 农业机械质量投诉监督机构处理投诉的相关制度 和措施要公正，将公正落实到制度层面上，制定严格 规范的处理投诉程序保证公正得以有效实施，工作人 员严格按照制度履行投诉处理职能。 行为公正是主体公正、制度公正的最终体现，也 是有关各方感知农业机械质量投诉监督机构公正性的 最直接途径。
三、农业机械质量投诉的受理
2、投诉书的形式
投诉方 姓名： 邮编： 销售商名称地址： 被投诉方 联系电话： 通讯地址：
邮编： 生产企业名称地址：
邮编： 产品名称：
联系人：
联系电话：
联系人： 品牌： 购买价格：
联系电话： 型号： 购买日期： 维修日期：
被投诉产品
是否享受补贴： 维修商：
质量问题和 损害事实 自行协商情况 提供的有关 证据
四、农业机械质量投诉的处理
1、投诉案件的调查
1）调查的方式 调查可以采用电话调查、信函调查、当面谈话、 现场勘验等方式。 2）调查的内容 核实投诉情况、对争议焦点进行调查、对可能 引发故障的情况进行调查；可根据新情况对有关各 方进行多次调查，多次调查后仍不能使投诉双方认 可的，可建议进行检验或者鉴定。
四、农业机械质量投诉的处理
2、投诉案件的调解
2）投诉案件的调解过程 调解的方式可以是三方电话调解、三方现场调解 等，为降低成本，尽量采用三方电话调解的方式。 确需三方现场调解的，农业机械质量投诉监督机 构应向投诉双方发送《调解通知书》，要求投诉双方 在规定的时间内参加调解。 调解人员是争议双方当事人的亲属或与当事人有 利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。 调解过程应作笔录，调解双方及调解人员应在调 解笔录上签字或盖章。
一、质量投诉受理和处理的基本原则
1、客观公正：依法办事和尊重客观事实
所谓依法办事就是农业机械质量投诉监督机构要依 照国家法律、法规和规章，以及地方法规和规章，开 展农业机械质量投诉监督工作。只有这样才能够保证 规范、有效地解决投诉案件。 尊重客观事实就是农业机械质量投诉监督机构在投 诉案件的处理过程中，综合运用农业机械设计制造、 运输销售、使用维修等方面的专业技术知识，通过各 种合法的手段，调查了解争议各方发生争议的焦点问 题以及客观事实真相，以客观事实为依据，以法律法 规和相关技术标准的规定为准绳，分清各方应负的责 任，从而公平、公正地解决纠纷。
一、质量投诉受理和处理的基本原则
1、客观公正
农业机械质量投诉监督机构只有坚持了公正性原 则，才能够赢得争议各方的信任，才能树立起良好的 社会形象和威信，才能使农业机械质量投诉监督工作 顺利开展。 客观公正性的保障是依法办事和尊重客观事实。 客观公正性的核心就是平等、公正、没有偏见地处 理投诉，对投诉中的投诉方、被投诉方和其他相关方 的任何一方以及其中的任何一个人不持偏见，不存在 个人的主观倾向。 客观公正的要求主要包括主体公正、制度公正、 行为公正等三个方面要求。
通过审查符合上述要求的投诉案件，农业机 械质量投诉监督机构应当受理。
三、农业机械质量投诉的受理
3、有下列情形之一的投诉，不予受理：
1）投诉方不具备投诉资格的； 2）投诉方提供的关键性证据材料不齐全或者不 一致的； 3）没有明确质量诉求和被投诉方的； 4）在国家规定和生产企业承诺的三包服务之外 发生质量纠纷的（因农业机械产品质量缺陷造成 人身伤亡、财产损失的除外）； 5）投诉方主动撤回投诉后，又以同一事实和理 由再次提出投诉的；
四、农业机械质量投诉的处理
2、投诉案件的调解
农业机械质量投诉监督机构在完成调查工作后， 在投诉双方对调查结果不存在争议的情况下，投诉 处理工作可进入案件调解程序。 农业机械质量投诉监督机构鼓励当事各方在自 愿的前提下自行和解。
四、农业机械质量投诉的处理
2、投诉案件的调解
1）调解依据 调解应根据投诉方的投诉要求和调查结果的事实， 依照相关法法律、法规进行。主要依据包括：国家有 关法律、行政法规和部门规章；有关地方性法规、规 章；有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准； 当事各方签订的书面合同或协议；被投诉方对外公开 的有关承诺。 发生在三包期内的质量投诉，调解的主要法律依 据是《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》。 发生造成人身伤亡、财产损失等安全事故的质量 投诉，调解的主要法律依据是《产品质量法》。
四、农业机械质量投诉的处理
农业机械质量投诉监督机构在处理投诉案件过 程中，要全面贯彻农业机械质量投诉受理和处理的 基本原则，通过行之有效的处理投诉流程，达到高 效处理投诉案件，解决争议各方矛盾纠纷的目的。
如被投诉方对投诉情况不存在争议，其应在接 到通知后3日内进行处理，农忙季节应在2日内进行 处理。被投诉方应将处理结果以书面形式反馈农业 机械质量投诉监督机构。 投诉双方发生争议时，案件处理进入下一程序 调查。
农业机械质量投诉受理、处理 及信息报送
2012年7月
学习的主要内容
一、投诉受理和处理的基本原则 二、投诉受理和处理的流程 三、投诉受理过程 四、投诉处理过程 五、信息报送内容与要求
一、质量投诉受理和处理的基本原则
农业机械受理和处理的基本原则是客观公正、高 效公益。 客观公正是做好农业机械质量投诉监督工作的前 提和基础，各级农业机械质量投诉监督机构要以客观 公正的原则开展农业机械质量投诉监督工作。 高效公益性原则主要体现在高效的工作机制，务 实的工作态度以及为社会和谐稳定进行公益服务的精 神。
质量问题和损害事实发生的时间、地点、过程、故障状况描述
□投诉者身份证件；□合同；□发票；□“三包”凭证；□合格证；□使 用说明书；□广告和宣传材料；□实物及照片；□其他
投诉要求
三、农业机械质量投诉的受理
3、投诉案件的登记
农业机械质量投诉监督机构接到投诉后，应首先 进行投诉案件的台帐记录和投诉案件登记表，并建 立档案。
三、农业机械质量投诉的受理
4、农业机械质量投诉监督机构接到投诉后， 应建立档案并在2个工作日内做出是否受理的 答复，通知投诉方，如果没有受理，应当告知 投诉方没有受理的原因。 农业机械质量投诉监督机构受理投诉后， 应向被投诉方发送《投诉情况通知书》告知其 投诉详情。被投诉方对投诉情况逾期不予处理 和答复的，农业机械质量投诉监督机构应每隔 2个工作日催办一次，连续催办3次后仍然不予 处理和答复的，视为拒绝处理。
四、农业机械质量投诉的处理
1、投诉案件的调查
3）调查注意事项 调查过程中要以客观地了解和核实有关情况的 态度，耐心听取各方的叙述和解释，切忌使用带有 倾向性的语言进行沟通，这样容易使对方心存疑虑， 甚至不配合我们的调查。 在调查过程中注意收集有关的证据，可以要求 被调查对象提供有关证明其“主张”正确的证据。
四、农业机械质量投诉的处理
1、投诉案件的调查
农业机械质量投诉监督机构对已受理的投诉， 要及时调查，认真分析研究，充分听取当事各方陈 述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实。对 于较复杂或重大的投诉案件，为准确掌握案件的真 相，农业机械质量投诉监督机构应对相关各方进行 调查。 因农业机械质量问题引发人身伤亡或财产损失 安全事故的，应邀请当地农业机械主管部门协助调 查；发生道路交通安全事故的，应邀请当地交通安 全管理部门协助调查。
质量问题和损 害事实
投诉原因类别/ 投诉 产品质量问题 情况 分类 自行协商情况
（质量问题和损害事实发生的时 间、地点、过程、故障状况描述)
三、农业机械质量投诉的受理
3、投诉案件的审查
对投诉案件是否受理的审查主要包括以下内容： 1）投诉方是否具备资格要求；
2）投诉方提供的书面投诉材料是否符合相 关要求； 3）投诉内容是否符合要求。
投诉案件台帐记录表
编号 序号 1 2 日期 投诉人 电话 被投诉方 联系人/电话 投诉产品 名称/型号 投诉 内容 投诉 要求
注:编号: XXXXXX XXXX XX XXX ：XXXXXX,六位代表本地 区的行政区划代码，XXXX, 四位代表年份；XX，两位代表 月份；XXX三位代表顺序号（流水号）。
三、农业机械质量投诉的受理
3、有下列情形之一的投诉，不予受理：
6）法院、仲裁机构、有关行政部门、地方消费 者协会或其他农业机械质量投诉监督机构已经受 理或已经处理的； 7）争议双方曾达成调解协议并已履行，且无新 情况、新理由、新证据的； 8）投诉的问题超出农业机械质量范围的； 9）其他不符合有关法律、法规规定的。
Hale Waihona Puke Baidu
二、投诉受理和处理工作流程
投诉方 农业机械质量 投诉监督机构 投诉案件登记 审查是否受理 通知被投诉方 被投诉方
案件调查 进行双方调解 结案
资料归档
三、农业机械质量投诉的受理
1、投诉的基本条件
1）投诉方应是具有完全民事行为能力公民或者 其他合法的社会服务组织。 2）所拥有的农业机械从事农业生产活动，从事 非农业生产活动的不在此列。