质量序列任职资格模型
任职资格标准模型ppt课件
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
任职资格标准结构设计
任职资格 标准
资格标准
描述了各级员工应 具备什么资格条件
能力、知识、 经验成果
• 制度规定、通用知识、专业知识
• 经验标准
• 行业工作年限、企业工作年限、学历要求、职称要求、技 能等级要求、工作经验要求
• 行为标准
• 工作职责、实际操作技能
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
任职资格管理的三个基本问 题
任职资格标准开发（职业发展通道设计、任 职资格标准开发）
任职资格认证
任职资格管理应用
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
• 流程 • 表单
标准化的基本构成要素
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
标准化开发模型的构建思路
• 输入（逻辑体系、资源条件）
• 操作过程（操作流程、操作表单、操作规 程或手册）
• 开发任职资格标准（任职资格标准开发）
• 员工职业生涯发展培训（培训课程体系、培训课 程体系开发、知识题库开发）
• 明确职业发展规划（任职资格定级）任职资格认 证体系建设以及能力测评系统建设
质量管理序列
能够熟练运用项目策划、风险管理等项目管理能力，开展工作 能够按照项目计划要求组织实施 能够对项目文件进行及时归档，确保项目资料完整性 ——
质量管理序列任职资格标准 具备产品实现过程质量保证水平评审组织能力 质量管理经理 高级质量管理专员 质量管理专员 质量管理助理 4、解决问题 层级 标准 具备指导质量管理发展方向，提升子公司质量管理能力 高级质量管理经理 能够优化公司流程制度，提升产品生产效率，降低成本 能够组织解决重大突发性问题，帮助制定纠正预防措施 能够组织解决重大突发性问题，帮助制定纠正预防措施 质量管理经理 能够组织、协调、解决跨部门、跨环节的产品质量问题 能够发现子公司质量管理薄弱环节，帮助提升子公司质量管理能力 高级质量管理专员 质量管理专员 质量管理助理 5、沟通协作 层级 标准 具备质量管理相关大项目规划和协调能力，能够协调整合内外部资 高级质量管理经理 源 具有复杂问题的沟通协调能力，可组织跨部门质量改进团队，开展 质量改进工作 具备质量管理相关大项目策划和协调能力，能够协调整合内部资源 质量管理经理 具有复杂问题的沟通协调能力，可组织质量改进团队，开展质量改 进工作 高级质量管理专员 具备质量管理相关项目协调能力，能够协调内部资源 具有一般问题的沟通协调能力，可组织质量改进团队，开展质量改 能够组织、协调、解决跨部门、跨环节的产品质量问题 能够发现子公司质量管理薄弱环节，帮助提升子公司质量管理能力 能够组织解决子公司出现的各类质量问题 能够独立解决子公司一般性质量问题 具备公司主要产品制造可靠性评审能力 具备产品实现过程质量保证水平评审能力 具备某一区域子公司主要产品制造可靠性评审能力 具备产品实现过程质量保证水平评审能力 具备某一子公司主要产品制造可靠性评审能力 ——
任职资格模型PK能力素质模型
任职资格模型PK能力素质模型任职资格模型PK能力素质模型任职资格（Qualifications）也叫资质，是指在特定的工作范畴内，根据所任职的职位特点，对工作人员的工作胜任能力、能力素质等活动能力的综合评价。
任职资格体系是指从职位胜任角度出发，全方位地提出该职位所需的人才素质或人才能力，并对员工能力进行分等分级，构建员工的任职资格体系，并以任职资格标准体系规范员工的培养和选拔，建立员工职业发展通道，牵引员工不断学习，同时为晋升、薪酬等人力资源工作提供重要的依据。
任职资格与能力素质，既有共通之处，也有明显差异。
能力素质模型是通过分析优秀者的成功行为模式而总结的能力素质标准，一般包括知识、技能和基本素质等；而任职资格模型则是胜任该岗位的最低能力素质要求，一般包括教育水平、知识、技能、基本素质、经验和其他外显特征等，如图9-2所示。
图9-2 能力素质模型与任职资格模型对比一、任职资格体系设计四步走建立职业发展通道建立职业发展通道包括两个关键环节：职类职种划分和职业通道设置。
（1）职类职种划分：主要从任职者所需要的知识、技能要求的差异性及从工作责任的相似性角度进行职类职种划分，如图9-3所示。
图9-3 职类职种划分示意图（2）职业通道设置：在职类职种分析梳理与合理划分的基础上，进行职业通道设计，形成不同的职位序列，注意不同职位序列的纵向对应和横向联结，如图9-4所示。
图9-4 职位通道设置示意图任职资格标准设计任职资格标准包括两个方面：资格标准和行为标准。
1．资格标准资格标准是任职资格不同能力级别表现出来的素质、知识、技能等特征总和，它强调的是任职者在专业领域中处在什么样的位置，是任职者技能水平的标尺。
资格标准一般包括知识、技能、经验、绩效等维度，每个维度可以分解为多个技能要素，技能要素进一步分解成不可再分解的技能标准，这就是资格标准开发的过程，如图9-5所示。
图9-5 资格标准开发示意图2．行为标准行为标准是完成某一业务范围工作活动的成功工作和职业行为的总和，它强调的是任职者做了什么、怎么做的，是任职者职业化水平的标尺。
质量经理胜任素质模型与任职资格
组织相关人员检验原材料的品质和生产过程中的质量，以保证出厂产品合格
可用质检报告提交及时率来衡量
质检报告提交及时率=
质量控制
按企业规定，设立专职人员控制生产过程中的质量，并对生产工艺进行监督、检查
产品质量合格率每低于目标值__%，减__分，合格率小于___%，该项记为0分
质量分析与改进
会同售后服务部听取用户意见，组织相关人员对产品质量问题和用户意见进行分析，并提出改进措施
工作标准与规范
指标界定与目标值
制度建设
组织制定企业质量管理的各项规章制度，严格贯彻执行通过审批的各项规章制度，并根据实际情况完善
主要通过质量管理各项制度建设的合理性、完善性、适时性等来衡量
质量管理体系建设与推进
组织制定技术标准、工艺标准、服务标准等文件，使之形成质量管理体系
主要通过质量管理体系合理性及外审一次性通过率来衡量
考核期内质量分析报告编制的及时性不少于%
质量经理胜任素质模型
依据企业质量目标的要求，结合质量经理的主要工作事项及该岗位对其任职人员的资格要求，从职业素养、知识、技能/能力三个层面出发，构建了质量经理胜任素质模型，具体内容如图8-1所示。
图8-1质量经理胜任素质模型
质量经理的任职资格条件如表8-1所示。
表8-1质量经理任职资格条件
关键行为与结果要求
质量管理体系专员胜任素质模型与任职资格
质量管理体系专员胜任素质模型与任职资格
依据质量管理体系专员的工作内容及职责，参照其他企业质量管理体系专员的胜任行为特征，从职业素养、知识、技能/能力三个层面出发，构建了质量管理体系专员胜任素质模型，具体内容如图8-24所示。
图8-24 质量管理体系专员胜任素质模型
质量管理体系专员的任职资格条件如表8-24所示。
表8-24 质量管理体系专员任职资格条件
关键行为与结果要
求
工作标准与规范指标界定与目标值
协助工作协助质量管理体系主管编制、管
理质量体系文件，协助其组织外审
工作，协助其做好计划等
主要通过相关人员满意度、工
作计划完成率等来衡量
质量管理体运行工
作将通过认证的质量体系在全
公司范围内推广实施，并严格
监督其执行情况，及时处理执
质量管理体系运行问题及时
解决率的目标值为___%，每
低__个百分点，扣__分
技能/能力
关注细节能力（1级）
专业学习能力（1级）
系统思考能力（1级）
质量问题处理能力（1级）
信息收集与处理能力（1级）知识
公司知识（2级）
产品知识（2级）
客户知识（1级）
质量管理知识（1级）
职业素养
坚忍性（1级）
忠诚度（2级）
成就导向（1级）。
关于任职资格体系与胜任力模型的简介
关于任职资格体系与胜任力模型的简介一、什么是任职资格体系？任职资格体系的核心思想源于英国国家职业资格模式，是指为了完成某个岗位的工作个人必须具备的知识、技能、能力和素质等方面的要求，常常以从事该工作所需的学历、专业知识、工作经验、工作技能、能力等来表达。
K（Knowledge）：是指执行某项工作任务需要的专业知识；S（Skill）：是指在工作中运用某种工具或操作某种设备以及完成某项具体工作任务的熟练程度，包括实际的工作技巧和经验；A（Ability）：是指个人内在的基本能力，如空间感、反应速度、耐久力、逻辑思维能力、学习能力、观察能力、解决问题的能力等；O（Others）：主要是指有效完成某一工作需要的其他个性特质（Attribute），它包括对员工的工作要求、工作态度、人格特质以及其他特殊要求。
总的来看，任职资格是任职者完成工作任务要求的基本条件的提炼和总结；是任职者知道什么、经历过什么、能做什么、行为方式是什么等多重信息的组合。
二、两者之间的关系？只有正确辨别任职资格和胜任力模型的异同与关系，并了解了其各自的适用范围和条件，才能将这两个工具用好，进而发挥出其价值和作用。
对于两者之间的关系，在学术界和企业界，对此存在三种不同的观点：1、第一种观点：任职资格是冰山以上部分，胜任力是冰山以下部分。
任职资格是指冰山上的部分，即任职的知识、经验、学历等资格的要求；胜任力多是特指冰山下的部分等，是一种能将英才与庸才区分开来的决定性差异因素。
也就是说任职资格关注的是某个岗位的基本要求，强调的是基本要求；而胜任力关注的是能够胜任此岗位、并能带来高绩效的特性。
2、第二种观点：任职资格体系包括胜任力模型，因为任职资格除了包含最基本的知识、经验、技能、学历、各类上岗证或从业资格证等之外，还可以包括价值观、倾向性等冰山模型中的隐形的特征。
即任职资格的构成要素的概念要比胜任力模型的构成要素的范畴更为宽广。
3、第三种观点：胜任力模型包含任职资格。
简单认识任职资格与素质模型
个人
逻辑思维 创新思维 学习领悟
团队合作 服务意识
能力词典
1、名称 2、定义 3、体现特征 4、具体描述
素质词典
能力名称 定义 体现特征
分级
基本 良好 优秀
素质词典
能力名称
逻辑思维
定义
依据事实与规律计算与推 理的思维能力
体现特征
寻找规律、紧密关联、有根据的推理 、计算、比较、辩证、排除、合并
分级 基本 良好
8以客户为中心 9激励
13公关能力 18内省 23诚信
14沟通协调 19系统思维
24弹性与适应 25行动力
26自信 31同理心 36关注细节 41统率
46制度优化
27经验开放性 28前沿追踪 32人际交往 37绩效导向 42团队合作
47专业化
29进取心 34分析判断 39识人用人 44执行
49计划制定
4、优秀的信息收集、分析判断与沟通能力，良好的条理性与公关
能力，较为关注细节。 5、熟练操作各大招聘网站、OFFICE及办公设备基础应用熟练
6、主导型人格，为人诚实务实，能独立开展工作
任职资格六个组成部分
1、生理条件 2、学历、知识与证书 3、工作经验与项目经验 4、工具与技能 5、职业能力 6、个性与品质 7、内部要求
简单认识任职资格与素质模型
程宇晖
前言 前言
以下观点只代表个人见解
素质模型 胜任素质模型 胜任力模型 岗位胜任模型 冰山模型 洋葱模型 任职资格
本质只有一个
美女
几个困惑 认知不统一 什么是经验丰富？
什么是能力强？
几个困惑 招聘时如何确认职位要求？ 网上抄？
和用人部门确认？
几个困惑
质检部各岗位胜任素质模型
质检部各岗位胜任素质模型1 质检部人员知识分级定义表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等1级了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现产品知识包括产品的名称、性能与特点、目标客户、物理特性等1级了解公司产品的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户2级全面掌握公司所有产品的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计部门或产品生产部门提供建设性意见3级精通公司所有产品的详细资料，并能对未来产品的规划与设计提出合理化建议质量知识包括质量管理基础、供应商与客户关系管理、概率论与数理统计、质量体系管理、质量检验、计量管理、质量信息管理等1级1．了解质量管理基础知识及质量检验、计量管理等专业知识，掌握本公司质量标准与检验规范2．具备日常检验工作所需的技能或技巧2级1．全面掌握质量管理所需的各种知识，熟悉国际质量管理体系相关知识2．具备做好公司质量体系内审及供应商评审等方面工作的能力3级1．精通质量管理各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于质量管理的实践2．熟悉国内外最新质量管理理论，并能够领导团队成员做好质量体系审核及质量检验工作客户知识包括目标客户群体的基本情况、性格偏好、质量偏好等1级了解目标客户群体的基本情况2级1．熟悉目标客户群体的基本情况及性格偏好、质量偏好等2．通过对客户知识的了解，能够主动对质量检验工作做出合理的改变3级1．对目标客户群体的基本情况及性格偏好、质量偏好等有比较深入的研究，并能够用于日常指导他人的工作2．通过对客户知识的了解，为未来产品质量标准或质量检验规范的制定提供参考性意见2 质量主管胜任素质模型3 质量专员胜任素质模型5 来料检验专员胜任素质模型8 在制品检验专员胜任素质模型9 质量控制经理胜任素质模型。
质量类人员胜任素质模型与任职资格
质量类人员胜任素质模型与任职资格8．1．1 质量经理胜任素质模型与任职资格本书依据企业质量目标的要求，结合质量经理的主要工作事项及该岗位对其任职人员的资格要求，从职业素养、知识、技能/能力三个层面出发，构建了质量经理胜任素质模型，具体内容如图8-1所示。
图8-1 质量经理胜任素质模型质量经理的任职资格条件如表8-1所示。
表8-1 质量经理任职资格条件8．2．2 来料检验专员胜任素质模型本书依据来料检验专员的主要工作职责及工作要求，参照其他优秀质检人员的胜任行为特征，从职业素养、知识、技能/能力三个层面出发，构建了来料检验专员胜任素质模型，具体内容如图8-5所示。
图8-5 来料检验专员胜任素质模型来料检验专员的任职资格条件如表8-5所示。
表8-5 来料检验专员任职资格条件8．3．1 制程检验主管胜任素质模型与任职资格本书依据制程检验主管的工作职责和该岗位对其素质的要求，参照其他优秀主管的胜任行为特征，从职业素养、知识、技能/能力三个层面出发，构建了制程检验主管胜任素质模型，具体内容如图8-6所示。
图8-6 制程检验主管胜任素质模型制程检验主管的任职资格条件如表8-6所示。
表8-6 制程检验主管任职资格条件8．4．2 质量控制工程师胜任素质模型与任职资格本书依据质量控制工程师的主要工作事项，参照国家质量工程师认证标准及同类工程师的胜任行为特征，经过分析和总结，构建了质量控制工程师胜任素质模型，具体内容如图8-10所示。
图8-10 质量控制工程师胜任素质模型图质量控制工程师的任职资格条件如表8-10所示。
表8-10 质量控制工程师任职资格条件8．5．1 成品检验主管胜任素质模型与任职资格本书依据成品检验主管的主要工作事项及其任职资格的要求，参照其他优秀主管的胜任行为特征，构建了成品检验主管胜任素质模型，具体内容如图8-13所示。
图8-13 成品检验主管胜任素质模型成品检验主管的任职资格条件如表8-13所示。
某公司质量管理序列任职资格标准体系
成飞集成科技股份有限公司岗位任职资格标准
（质量管理序列）
北京正略钧策企业管理咨询有限公司
2011年11月28日
目录
一、层级对应 (3)
二、角色定义 (3)
三、基本任职条件 (4)
3.1基本任职条件（一） (4)
3.2基本任职条件（二） (4)
四、知识及技能标准 (5)
4.1 基础知识库 (5)
4.2 专业知识库 (5)
4.3 基础技能库 (6)
4.4 专业技能库 (7)
五、素质能力标准 (11)
六、各岗位与任职资格的关系 (11)
6.1 各岗位与知识的关系 (11)
6.2各岗位与技能的关系 (11)
质量管理序列任职资格标准体系一、层级对应
二、角色定义
三、基本任职条件
3.1基本任职条件（一）
四、知识及技能标准
五、素质能力标准
质量管理素质模型矩阵图
六、各岗位与任职资格的关系
6.1 各岗位与知识的关系
6.2各岗位与技能的关系。
质量检验序列任职资格标准体系
贵州中烟工业有限公司遵义卷烟厂任职资格标准体系文件（质量检验子序列）人力资源科2019年10月目录一、层级对应 (3)二、角色定义 (3)三、基本任职条件 (4)四、知识及技能标准 (5)4.1、通用基础知识 (5)4.2、通用基础技能 (6)4.3、专业知识与技能 (8)五、行为标准 (10)5.1、任职资格等级与知识技能对应关系 (10)5.2、薪酬福利 (11)5.3、绩效管理 (12)5.4、质量检验规划...........................................................................错误!未定义书签。
5.5、岗位及用工管理.......................................................................错误!未定义书签。
5.6、培训与员工发展.......................................................................错误!未定义书签。
5.7、干部管理...................................................................................错误!未定义书签。
5.8、组织架构管理...........................................................................错误!未定义书签。
六、素质能力标准 (12)七、价值贡献标准 (16)八、认证标准 (1)晋级认证 (1)在级认证 (1)质量检验子序列任职资格标准体系一、层级对应二、角色定义三、基本任职条件四、知识及技能标准4.1、通用基础知识4.2、通用基础技能4.3、专业知识与技能五、行为标准5.1、任职资格等级与知识技能对应关系5.2、产品检验5.3、质量体系建设5.4、质量控制5.5、质量检测仪器六、素质能力标准七、价值贡献标准八、认证标准晋级认证(1)任职基本条件达到最低标准。
人事序列任职资格模型
结果反馈及应用
结果反馈
将认证结果及时反馈给申请人及其所在单位，以便及时了解自身任职资格情况。
结果应用
将认证结果作为人事管理的重要依据，包括岗位晋升、薪酬调整、培训发展等方面，促进员工职业发展和企业人 力资源管理水平的提升。
THANKS FOR WA构与人员配置
认证机构
设立专门的任职资格认证机构，负责 全面管理和监督任职资格认证工作。
人员配置
配备专业的认证工作人员，包括认证 官、考试官、监督员等，确保认证工 作的公正、客观和有效性。
认证流程及时间安排
认证流程
包括申请、审核、考试、评审、公示、颁证等环节，确保认证工作的规范化和标准化。
时间安排
05 任职资格模型在人力资源 管理中的应用
招聘选拔中的应用
确定招聘标准
根据任职资格模型，明确招聘岗 位所需的知识、技能、经验和素 质等要求，提高招聘的针对性和 准确性。
选拔优秀人才
通过任职资格模型的评估，选拔 出具备岗位所需能力和潜力的优 秀人才，提高招聘质量。
降低招聘成本
明确的任职资格要求可以减少无 效的面试和选拔环节，降低招聘 的时间和人力成本。
面试安排及评估等工作。
培训专员/主管
负责培训需求调研、培训计划 制定与执行、培训课程开发与 讲授、培训效果评估等工作。
薪酬福利专员/主管
负责薪酬福利体系的设计与维 护、薪资核算与发放、福利管 理与优化等工作。
绩效考核专员/主管
负责绩效考核体系的设计与实 施、绩效指标制定与调整、绩
效评估与反馈等工作。
对企业的建议和意义
完善招聘流程
素质模型及任职资格管理
素质模型及任职资格管理素质模型及任职资格管理一、素质模型管理素质模型（Competency Model）是一种用来描述组织成员应该具备的各项素质和能力的管理工具。
在素质模型管理中，通常会将组织的目标和战略转化为各种关键的素质和能力，再根据这些素质和能力来制定具体的管理措施。
素质模型管理能够从系统层面上促进组织的整体发展与创新。
首先，通过明确组织成员所需具备的素质和能力，可以有针对性地进行人才招聘和培养，从而提高组织整体的素质和能力水平。
其次，素质模型管理能够促进组织内部的沟通和协作，通过明确各个岗位之间的素质要求，可以使不同部门之间更加有效地合作。
此外，素质模型管理还能够提高组织的竞争力，通过培养和提升员工的素质和能力，可以为组织带来更为稳定和持续的发展。
在进行素质模型管理时，需要从以下几个方面考虑。
首先，要结合组织的战略目标来确定所需的素质和能力。
其次，要确保素质模型是具有可操作性的，即可以通过具体的培训和开发计划来提高员工的素质和能力。
再次，要将素质模型与组织的绩效管理和薪酬管理相结合，使之成为全面管理人才的工具。
二、任职资格管理任职资格管理（Qualification Management）是一种用来规范组织对员工任职要求的管理工具。
通过任职资格管理，可以确保组织招聘和录用的员工能够胜任所需职位的工作，并为员工的职业发展提供更明确的方向。
任职资格管理的核心是明确和确定不同职位的任职要求。
在进行任职资格管理时，通常会从以下几个方面考虑。
首先，要了解和梳理所需职位的工作内容和工作要求。
其次，要明确和确定所需职位的技能、知识和经验要求。
再次，要根据组织的发展需求和员工的职业规划，为不同的职位制定不同的任职资格和职业发展路径。
最后，要根据实际情况进行周期性的评估和调整，以不断提升和完善任职资格管理。
任职资格管理的实施需要配合一套有效的人才招聘和培养机制。
首先，要结合任职资格管理的要求制定招聘标准和流程，确保招聘到的员工符合所需职位的要求。
质量成本工程师胜任素质模型与任职资格
工作标准与规范
指标界定与目标值
质量成本管理
具体负责质量成本核算及质量成本分析工作，负责确定质量成本构成及质量成本核算标准等工作
主要通过预防成本降低率、鉴定成本降低率、相关部门对质量成本管理的满意度等来衡量
质量成本改进
与质量成本专员、生产一线人员及时沟通，收集反馈意见，找出质量成本控制中存在的问题及解决方法
主要通过质量成本改进方案提交数量、质量成本改进方案的有效性、质量成本问题处理数量等来衡量
质量成本控制方案
负责对质量成本数据进行汇总、分析，并按时出具质量成本控制方案
质量成本控制方案准确率的目标值为__%，每低__个百分点，扣__分
质量成本控制方案准确率=
质量成本工程பைடு நூலகம்胜任素质模型与任职资格
依据质量成本工程师的工作内容及职责，参照其他优秀工程师的胜任行为特征，从职业素养、知识、技能/能力三个层面出发，构建了质量成本工程师胜任素质模型，具体内容如图8-20所示。
图8-20质量成本工程师胜任素质模型
质量成本工程师的任职资格条件如表8-20所示。
表8-20质量成本工程师任职资格条件
任职资格和胜任力素质模型的联系和区别
任职资格体系和胜任力素质模型的联系和区别一、何谓任职资格任职资格是指为了保证工作目标的实现，任职者必须具备的知识、技能、能力和素质等方面的要求，常常以胜任职位所需的学历、专业、工作经验、工作技能、能力等加以表达。
具体来说任职资格是：—任职资格是任职者取得高绩效的行为的提炼和总结；—任职资格关注的是任职者“能干什么”，而不是“知道什么”；—员工能否承担某一等级的职务（岗位），取决于承担者本人的资格与能力；任职资格管理是为了实现企业战略目标，根据企业组织的要求，对员工的工作能力和工作行为实施的系统管理。
二、何谓胜任力素质模型页脚内容1胜任力模型是基于著名的冰山模型（如上图所示）而构建起来的。
胜任能力的概念最初是在教育领域中运用，从McClelland对美国选拔国外信息官的研究项目开始，在管理界得到广泛共识和使用。
McClelland在1973年所著的《测量胜任能力而非智力》一文中，提出用评价胜任能力来取代传统智力测量，他认为，用智力测验（如智商）等来预测工作绩效或职业生涯的成功时，其预测的准确度比较差，他认为应发掘那些能真正影响工作业绩的个人条件和行为特征，他把能够直接影响工作业绩的个人条件和行为特征称为Competency（胜任能力）。
胜任能力包括以下几个层面：1、知识——某一职业领域需要的信息；2、技能——掌握和运用专门技术的能力；3、社会角色——个体对于社会规范的认知与理解；4、自我认知——对自己身份的知觉和评价；5、特质——某人所具有的特征或其典型的行为方式；页脚内容26、动机——决定外显行为的内在稳定的想法或念头。
胜任能力(competency)是指在一个组织中与工作或情境相关的绩效优异的员工所具备的动机、自我概念与个性，价值观与态度、技能和知识等关键特征的集合。
胜任能力是可衡量、可观察、可指导的，并对员工的个人绩效以及企业的成功产生关键影响。
胜任能力模型（Competence model）是指为了达成组织整体绩效目标的，针对特定工作岗位所要求的，与高绩效相关的一系列不同胜任能力要素及其可测量的等级差异的组合。
服务质量主管胜任素质模型与任职资格
客户满意率=
服务质量投诉处理
领导服务质量专员对客户的反馈及服务质量投诉进行处理，进行月度客户服务质量情况分析，并出具报告
服务质量投诉处理及时率的目标值为__%，每降低__个百分点，扣__分
投诉处理及时率=
员工日常管理
协助服务质量经理做好员工的日常管理，参与对员工服务质量的培训，提升部门员工的服务质量意识
主要通过员工离职率、员工提供建议率、员工劳动争议发生次数、客户对员工的投诉数等来衡量
工作标准与规范
指标界定与目标值
服务质量管理体系
计划
负责制订服务质量管理体系的年度内审计划，并上报经理审批通过后实施，提出服务质量改进要求、跟踪质量改进效果
服务质量体系计划一次性通过率目标值为__%，每低于___%，扣___分；低于___%，该项考核记为0分
客户关系维护
负责建立科学的客户关系管理信息系统，组织开展有针对性的客户关系维护工作，提升公司的服务质量
服务质量主管胜任素质模型与任职资格
依据服务质量主管的工作内容及其对任职资格的要求，参照其他优ห้องสมุดไป่ตู้主管的胜任行为特征，构建了服务质量主管胜任素质模型，具体内容如图8-26所示。
图8-26服务质量主管胜任素质模型
服务质量主管的任职资格条件如表8-26所示。
表8-26服务质量主管任职资格条件
关键行为与结果要求