大质量概念与三种质量管理模式整理.ppt
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大质量概念与三种质量管理模式
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大质量概念与三种质量管理模式
二、自主创新
提高自主创新能力是推进结构调整的 中心环节。
胡锦涛（中央经济工作会议） 新型工业化道路要求：坚持以市场为 导向，企业为主体，把增强自主创新能 力作为中心环节。
“ 十一五”规划纲要
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大质量概念与三种质量管理模式
坚持“自主创新、重点跨越、支撑
行作出了贡献，为我国服务业质量管理理论和实践作了创建
和开拓性工作，在我国率先提出了大质量概念并作出了阐述，
提出了我国标准化两个学派之一的“约束论”，把质量管理
和标准化很好地结合起来，是我国质量管理体系国家标准和
国家军用标准以及《卓越绩效评价准则》国家标准的主要起
草人和审定者之一。著作有《质量管理及其技术与方法》、
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大质量概念与三种质量管理模式
品德
* 文化 全面无缺，聚而不散，仁德至上。 —全聚德
* 诚信 泡制虽繁必不敢省人工， 品味虽贵必不敢减物力。 —同仁堂
* 社会责任
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大质量概念与三种质量管理模式
品牌：有品质（质量）、有品格、 有品德的标识。
名牌：著名的品牌。
要增强企业创新能力，拥有自 主知识产权和知名品牌。
技术学会、中国质量管理协会授予的“全国优秀质量管理工
作者”称号、国防科工委授予的“国防科技工业质量先进个
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大质量概念与三种质量管理模式
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/15
大质量概念与三种质量管理模式
发展、引领未来”的指导方针，把自主 创新作为主线。
大型企业产品实物质量管理
ISO9000质量体系标准中将质量定义为： ISO9000质量体系标准中将质量定义为： 质量体系标准中将质量定义为
一组固有特性满足要求的程度。 一组固有特性满足要求的程度。
（二）质量的分类
管理质量：组织的管理体系满足标准的程度。 管理质量：组织的管理体系满足标准的程度。 实物质量：组织制造的实物产品满足固有特性的程度。 实物质量：组织制造的实物产品满足固有特性的程度。
5、建立激励与约束机制 、
车间建立了激励与约束机制， 车间建立了激励与约束机制，以推动和拉动两种方式归并各级各类 人员质量职责，提升员工的质量意识。 人员质量职责，提升员工的质量意识。 约束： 约束： 车间建立了包含质量计划管理、质量指标管理、质量体系管理、 车间建立了包含质量计划管理、质量指标管理、质量体系管理、质 量问题等十大方面的内容，共计52条质量管理考核标准，保证在质量管 量问题等十大方面的内容，共计52条质量管理考核标准， 52条质量管理考核标准 理过程中有章可循，有法可依； 理过程中有章可循，有法可依； 激励： 激励： 车间建立质量PK制度，每月对PK排名第一位的班组 车间建立质量PK制度，每月对PK排名第一位的班组、发现质量问题 PK制度 PK排名第一位的班组、 最多的个人、提出“防呆纠错”提案最多的个人等6 最多的个人、提出“防呆纠错”提案最多的个人等6大方面的班组和个人 进行奖励，提升员工的积极性。 进行奖励，提升员工的积极性。
6、建立车间管理制度，落实责任 、建立车间管理制度，
梳理车间所有的质量管理过程，重新制定过程管理流程，从培训、 梳理车间所有的质量管理过程，重新制定过程管理流程，从培训、作业规 范、设备管理和过程质量分析控制四个方面对车间过程质量控制进行了规范， 设备管理和过程质量分析控制四个方面对车间过程质量控制进行了规范， 具体流程明细如下： 具体流程明细如下：
质量管理意识与质量管理体系课程PPT课件
质量成本意识——工程质量成本案例
工程质量的预防成本有哪些？
工程师技术培训。
工程师安装规范、服务规范培训。
项目管理技能培训。
素质教育。 人际沟通能力培训。
工程质量的鉴定成本有哪些？
工程师质量管理知识和意识培训。 （硬件/软件）质量工程师自检。
工程师安全生产知识和意识培训。 （硬件/软件）质量单位检查。
模拟案例：家庭质量管理体系——质量管理活动
质量策划活动
体系建设规划：
今年要全面审视一下家庭质量管理体系，分别在六月与十二月做两次内 审，并请DNV认证公司做一次第三方外部家庭质量管理体系审核，看是 否符合HQM9000（家庭质量管理体系）标准。
今年要新增一个“房屋打扫流程”；进一步优化“购物流程”，做到全 程IT化。
J
是否 好吃
高呼 ”Delicious“
L
J 洗碗收尾
伙食准备及时率 就餐准备及时率 高呼分贝值 丈夫赞美百分比
模拟案例：家庭质量管理体系——流程指标体系
购物流程
丈夫
策划购物
向妻子报告
高呼老婆英明 高呼老婆万岁
J J 采购
妻子
策划评审
L J
是否同意
验货评审
结束
购物流程指标
申请驳回次数 丈夫有效投诉次数
20 窝工不良数
累计影响度100％
15
80%
65%
10
5
0 开局工程师 中研中试
局方配合
合同成套
生产调测
窝工要因分布
质量管理常用工具——因果图 因果图——识别问题，分析原因
工程勘测
局方需求了解 不充分，勘测 不全面
质量管理之质量管理体系及其评价.pptx
贯穿于产品形成的全过程，对产品形成全过程有关质量的 作业技术和活动的控制 监视产品形成全过程，排除导致不满意的原因 三主要
环节：制订计划和程序
计划和程序的实施、评价和验证 异常情况的分析、处理和采取纠正措施
——范围：全过程 ——手段：作业技术和活动 ——对象：影响质量的人(man)、机(machine)、
但到了20年代末30处年代初，由于经济危机， 商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这些方法 未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年 代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方 法。
3.统计质量管理阶段（一般指20世纪40年代至50年代）
特点： 运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，
工长质量管理：20世纪初，泰勒提出了操作者与管理者的 分工，建立了“工长制”，由工长行使对产品质量的检验， 使操作与检验职能分化，强化了质量检验职能。称为“工 长质量管理”。
检验员质量管理：随着管理分工概念的提出，企业中逐渐 产生了专职的质量检验岗位，有了专职的质量检验员、专 门的质量检验部门，使质量检验的职能进一步加强。这一 过程称为“检验员质量管理”。
QMS有效运行 年内实现ISO14000质量体系认证
13
4.质量策划
“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定 必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。”
——活动：5W1H
——内容主要包括：
产品策划 管理和作业策划 编制质量计划
5.质量控制(quality control)
“质量管理中致力于达到质量要求的部分” 说明：
4.全面质量管理的产生及其原理方法 （20世纪60年代至今）
特点： 以顾客为关注点；授权与团队合作；持续改进和学习；
环节：制订计划和程序
计划和程序的实施、评价和验证 异常情况的分析、处理和采取纠正措施
——范围：全过程 ——手段：作业技术和活动 ——对象：影响质量的人(man)、机(machine)、
但到了20年代末30处年代初，由于经济危机， 商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这些方法 未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年 代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方 法。
3.统计质量管理阶段（一般指20世纪40年代至50年代）
特点： 运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，
工长质量管理：20世纪初，泰勒提出了操作者与管理者的 分工，建立了“工长制”，由工长行使对产品质量的检验， 使操作与检验职能分化，强化了质量检验职能。称为“工 长质量管理”。
检验员质量管理：随着管理分工概念的提出，企业中逐渐 产生了专职的质量检验岗位，有了专职的质量检验员、专 门的质量检验部门，使质量检验的职能进一步加强。这一 过程称为“检验员质量管理”。
QMS有效运行 年内实现ISO14000质量体系认证
13
4.质量策划
“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定 必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。”
——活动：5W1H
——内容主要包括：
产品策划 管理和作业策划 编制质量计划
5.质量控制(quality control)
“质量管理中致力于达到质量要求的部分” 说明：
4.全面质量管理的产生及其原理方法 （20世纪60年代至今）
特点： 以顾客为关注点；授权与团队合作；持续改进和学习；
全面质量管理ppt课件
组织文化的三个层次：
组织文化分类
可见部分：看到、听到和注意到的，如着装、行为模式、 标志、组织仪式；
与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及
社会受益而达到长期成功的管理途径。
可编辑ppt
18
质量管理
全面质量管理的基本要求
我国“三全一多样”：全过程、全员、全企业、方法多 样。（见笔记）
影响产品质量和服务质量的因素：物质因素、人为因素、 技术因素、管理因素、企业内部因素、企业外部因素。
质量管理方法：统计法、非统计法；老七种工具，新七
1
全面质量管理
第一讲 基础知识和概念 台山项目部 王琴 2013年12月
可编辑ppt
2
基本概念和原理
背景 质量 质量管理（QC） 质量文化 质量管理系统 群面质量管理的基础工作
可编辑ppt
3
背景
20世纪80年代中国质协就开展了全面质量管理 基本知识讲座； 2010年国家质检总局开展“质量提升”活动； 预计2020年之后将提出新一轮的全面质量管理 基本知识普及教育。
可编辑ppt
8
质量
硬件产品的质量特性 软件方面的质量特性 流程性材料的质量特性 服务的质量特性
可编辑ppt
9
质量
魅力质量特性
提供会使顾客满意，不提供顾客也不会不满意。
一元质量特性
不充分提供顾客会不满意，提供的越充分顾客越满意。
必须质量特性
即使充分提供顾客也不会感觉兴奋或满意，一旦提供不充分顾 客就会非常不满。
只针对产品和服务（小质量）
可编辑ppt
5
一、质量
在质量方面，顾客与供方就是一个矛盾体 “质量”是使顾客满意，这会增大成本； “质量”是合格、没有大缺陷，成本降低但顾客 木满意。 “等级”和“档次” 这二者也常被人们拿来形容质量的优劣。
组织文化分类
可见部分：看到、听到和注意到的，如着装、行为模式、 标志、组织仪式；
与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及
社会受益而达到长期成功的管理途径。
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18
质量管理
全面质量管理的基本要求
我国“三全一多样”：全过程、全员、全企业、方法多 样。（见笔记）
影响产品质量和服务质量的因素：物质因素、人为因素、 技术因素、管理因素、企业内部因素、企业外部因素。
质量管理方法：统计法、非统计法；老七种工具，新七
1
全面质量管理
第一讲 基础知识和概念 台山项目部 王琴 2013年12月
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2
基本概念和原理
背景 质量 质量管理（QC） 质量文化 质量管理系统 群面质量管理的基础工作
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3
背景
20世纪80年代中国质协就开展了全面质量管理 基本知识讲座； 2010年国家质检总局开展“质量提升”活动； 预计2020年之后将提出新一轮的全面质量管理 基本知识普及教育。
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8
质量
硬件产品的质量特性 软件方面的质量特性 流程性材料的质量特性 服务的质量特性
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9
质量
魅力质量特性
提供会使顾客满意，不提供顾客也不会不满意。
一元质量特性
不充分提供顾客会不满意，提供的越充分顾客越满意。
必须质量特性
即使充分提供顾客也不会感觉兴奋或满意，一旦提供不充分顾 客就会非常不满。
只针对产品和服务（小质量）
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5
一、质量
在质量方面，顾客与供方就是一个矛盾体 “质量”是使顾客满意，这会增大成本； “质量”是合格、没有大缺陷，成本降低但顾客 木满意。 “等级”和“档次” 这二者也常被人们拿来形容质量的优劣。
第1章 质量的概念
成的活动； ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存
在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的
区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、 流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员
质量管理学
1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
➢ 2003年第三季度产品质量国家监督抽查结果:61 类2225家企业的2382种产品，有1816家企业的 1971种产品合格，产品抽样合格率为82.7%。其 中，抽样合格率在90%～100%的产品有16类， 在80%～89.9%之间的产品有19类，在70%～ 79.9%之间的产品有16类，在60%～69.9%之间 的产品有4类，在60%以下的产品有6类。
质量管理学
1 质量的概念
1.4 质量概念及其发展
全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立 ——1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京
内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（当时译 为全面质量管理）思想，深化我们对质量概念的 认识，也促进了国内企业对整体质量的认识和重 视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。
培训目的
第1章 质量的概念
第1章 质量的概念
质量管理学
1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
➢ 1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达 到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因 建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。
➢ 1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上海 市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰罐装 机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机等四 类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽样合格 率为零。
在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的
区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、 流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员
质量管理学
1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
➢ 2003年第三季度产品质量国家监督抽查结果:61 类2225家企业的2382种产品，有1816家企业的 1971种产品合格，产品抽样合格率为82.7%。其 中，抽样合格率在90%～100%的产品有16类， 在80%～89.9%之间的产品有19类，在70%～ 79.9%之间的产品有16类，在60%～69.9%之间 的产品有4类，在60%以下的产品有6类。
质量管理学
1 质量的概念
1.4 质量概念及其发展
全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立 ——1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京
内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（当时译 为全面质量管理）思想，深化我们对质量概念的 认识，也促进了国内企业对整体质量的认识和重 视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。
培训目的
第1章 质量的概念
第1章 质量的概念
质量管理学
1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
➢ 1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达 到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因 建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。
➢ 1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上海 市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰罐装 机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机等四 类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽样合格 率为零。
全面质量管理最全的 PPT课件
25
全面质量管理在企业中的实现
4. 全面质量管理的推行步骤
（1）内容与方法的全面性。 仅要着眼于产品的质量，而且 要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术， 包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、 成本分析、售后服务等。 （2）全过程控制。 即对市场调查、研究开发、设计、生 产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销 售、为用户服务等全过程都进行质量管理。 （3）全员性。 即企业全体人员包括领导人员、工程技术 人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量 各负其责。
6
全面质量管理的内涵
（2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还
是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有 更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地 改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取 对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有 关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾 客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都 有关系。
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ言
（2）统计质量控制阶段 • 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需
品。由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准，是质量管理方 法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程， 在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组 织管理工作有所忽视。 （3）全面质量管理阶段 • 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代 初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管 理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展 起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
全面质量管理在企业中的实现
4. 全面质量管理的推行步骤
（1）内容与方法的全面性。 仅要着眼于产品的质量，而且 要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术， 包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、 成本分析、售后服务等。 （2）全过程控制。 即对市场调查、研究开发、设计、生 产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销 售、为用户服务等全过程都进行质量管理。 （3）全员性。 即企业全体人员包括领导人员、工程技术 人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量 各负其责。
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全面质量管理的内涵
（2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还
是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有 更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地 改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取 对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有 关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾 客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都 有关系。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ言
（2）统计质量控制阶段 • 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需
品。由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准，是质量管理方 法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程， 在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组 织管理工作有所忽视。 （3）全面质量管理阶段 • 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代 初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管 理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展 起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
全面质量管理培训2精品PPT课件
• 全面质量管理在产品使用过程中的另一个重要内 容就是进行使用效果和使用要求的调查，并且认 真处理出厂产品的质量问题。这也就是人们通常 所说的产品售后服务，但已经被上升为质量管理 的内容。
25
⑸维修过程 TQM
• 影响产品质量的因素主要包括人员、机器、物料、 方法和环境，在维修过程中，全面质量管理可以 从人、机、料、法、环这五个方面入手进行分析， 有针对性地找出导致质量事故的原因，从而更好 地预防质量问题的发生。
要最大限度地降低产品的生产成本。以用户认为合理或可以接受 的价格销售产品，并要保证企业自身能够获得必要的利润。
★③保证必要的生产数量；
只有达到了一定经济规模的时候，产品的生产成本才能较大幅度 地下降，顾客才能够不断地获得价格和质量都令人满意的产品。
★④在用户需要时，及时提供必要的服务。
售后服务是产品质量不可或缺的一部分，要牢记以服务为中心， 尽可能地让顾客感到满意。
8
※【自检】请你阅读以下资料，并 回答相关问题。
有人认为，企业存在的目的就是为了最 大限度地获得本企业的利益。因此，企业 在生产经营过程中，只需要考虑自己的生 产和销售，而不需要考虑其他企业的问题。 你认为这种说法正确吗？结合全面质量管 理的思想，简单叙述你的观点。
9
答案：不正确。全面质量管理的原则之 一就是互利的供方关系。组织和供方之间 保持互利关系，可增进两个组织创造价值 的能力，从而为双方的进一步合作提供基 础，谋取更大的共同利益。因此，企业在 生产经营过程中必然要考虑到供应商，而 仅仅考虑本企业的各个环节是远远不够的。
因此，全面质量管理的内容和 目标就是使这个全过程中的所有 工作和产品以及副产品的质量能 够满足顾客的要求，这样就会对 全面质量管理有了一个全轮廓的 概念。
25
⑸维修过程 TQM
• 影响产品质量的因素主要包括人员、机器、物料、 方法和环境，在维修过程中，全面质量管理可以 从人、机、料、法、环这五个方面入手进行分析， 有针对性地找出导致质量事故的原因，从而更好 地预防质量问题的发生。
要最大限度地降低产品的生产成本。以用户认为合理或可以接受 的价格销售产品，并要保证企业自身能够获得必要的利润。
★③保证必要的生产数量；
只有达到了一定经济规模的时候，产品的生产成本才能较大幅度 地下降，顾客才能够不断地获得价格和质量都令人满意的产品。
★④在用户需要时，及时提供必要的服务。
售后服务是产品质量不可或缺的一部分，要牢记以服务为中心， 尽可能地让顾客感到满意。
8
※【自检】请你阅读以下资料，并 回答相关问题。
有人认为，企业存在的目的就是为了最 大限度地获得本企业的利益。因此，企业 在生产经营过程中，只需要考虑自己的生 产和销售，而不需要考虑其他企业的问题。 你认为这种说法正确吗？结合全面质量管 理的思想，简单叙述你的观点。
9
答案：不正确。全面质量管理的原则之 一就是互利的供方关系。组织和供方之间 保持互利关系，可增进两个组织创造价值 的能力，从而为双方的进一步合作提供基 础，谋取更大的共同利益。因此，企业在 生产经营过程中必然要考虑到供应商，而 仅仅考虑本企业的各个环节是远远不够的。
因此，全面质量管理的内容和 目标就是使这个全过程中的所有 工作和产品以及副产品的质量能 够满足顾客的要求，这样就会对 全面质量管理有了一个全轮廓的 概念。
三种质量管理模式比较
三种质量管理模式比较质量管理体系（QMS）模式卓越绩效管理（PEM）模式全面质量管理（TQM）模式标准GB/T19001-2000 GB/T19004-2000 GB/T19580-2004名称质量管理体系—要求质量管理体系—业绩改进指南卓越绩效评价准则本质●是一种质量管理模式●它提出了质量体系要求●它是关于QMS符合性的审核标准（用于内外审核）●它是TQM的实施细则●是一种质量管理模式●它提出了业绩改进指南●它是关于QMS有效性的评价标准（用于自我评价）●它是通向TQM的桥梁●是一种卓越绩效管理模式●是全国质量管理奖评价准则●是现代TQM●是综合的TQM实施细则特征是评定质量管理体系是否符合标准要求的符合性标准（类似于预选赛）是评价管理体系是否有效的有效性标准（类似于半决赛）是评价综合质量管理是否卓越的成熟度标准（类似于决赛）目的促进企业间及国际间的贸易活动旨在通过审核发现体系与标准要求的偏差为组织提供业绩改进指南旨在通过自我评价，发现改进机会并持续改进和提高组织的经营业绩●为企业追求卓越提供了一个管理模式；●为企业诊断提供了一个系统的检查表；●为质量奖提供了一个评价依据；●促进最佳运作方法与管理思路的交流与分享；●有助于企业经营实践、能力及其结果的改进和提高。
目标增强顾客满意改进组织业绩和效率实现卓越的经营质量用途用于审核及认证用于自我评价及业绩改进用于评奖关注产品质量和服务质量除产品质量和服务质量外，更关注经营质量综合质量（大质量）强调顾客满意组织业绩所有利益相关方（顾客/员工/股东/供方/社会）综合满意顾客导向、全员参与、持续改进突出过程方法过程方法战略、绩效、社会责任三全一多样（全员/全面/全过程/方法多种多样）方法基于目标的PDCA 基于目标的PDCA 基于目标的PDCA 基于目标的PDCA核心内容1 范围2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进1 范围2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8 测量、分析和改进1 领导2 战略3 顾客与市场4 资源5 过程管理6 测量、分析与改进7 经营结果TQC（全面质量控制）朱兰三部曲（策划、控制与改进）戴明PDCA循环输入输出始于顾客要求，终于顾客满意始于改进需求，终于改进成果始于战略部署，终于卓越绩效广度不广只涉及产品或服务的质量，是唯一用于认证的标准。
全面质量管理普及教育完整-2课件
第一课：基本概念和原理
29-11
质量管理发展三阶段
泰劳·科学管理事后把关
W·A·休哈特统计检验
费根堡姆预防为主
质量检验
统计质量
全面质量管理
水平
年代
1900
1940
1960
第一课：基本概念和原理
29-12
全面质量管理
全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础目的再于通过跟顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的发展：1956年美·费根堡姆，给出“全面质量管理”（TQC）概念1950年日·石川馨，给出“全公司的质量管理”CWQC1999年ISO8402，给出“全面质量管理”定义，TQM全面质量管理基本要求=全过程+全员+全组织+多分析2000年ISO9000给出质量管理八项原则
29-22
文化：一群人共享的、可学习的一套价值观和行为方式。价值观：关于事务是非、重要性的判断体系。误区不是文体活动-文化局；不是历史-文物局；不是教育程度-教育局；不是情感管理-俱乐部式管理；而是企业的灵魂和全部运行方式——最后一只看不见手文化：人员怎样思考、怎样做事。头-手
第一课：基本概念和原理
是大家都能认可的习惯（行为方式），不是制度（法律）。文化是我们习以为常的东西。例1：终身雇佣制终身雇佣制是日本企业的一种习惯，不是明确的制度，签约时没有企业把这一条写进去。例2：夫妻回避华为有一条政策是夫妻双方不能同在华为公司工作，也是习惯，不是制度性规定。
第一课：基本概念和原理
29-15
占统治地位的企业核心价值观和信仰
不断证明是正确并灌输给员工的思考定式和假设
游戏规则或者组织行为标准
其他表象
29-11
质量管理发展三阶段
泰劳·科学管理事后把关
W·A·休哈特统计检验
费根堡姆预防为主
质量检验
统计质量
全面质量管理
水平
年代
1900
1940
1960
第一课：基本概念和原理
29-12
全面质量管理
全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础目的再于通过跟顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的发展：1956年美·费根堡姆，给出“全面质量管理”（TQC）概念1950年日·石川馨，给出“全公司的质量管理”CWQC1999年ISO8402，给出“全面质量管理”定义，TQM全面质量管理基本要求=全过程+全员+全组织+多分析2000年ISO9000给出质量管理八项原则
29-22
文化：一群人共享的、可学习的一套价值观和行为方式。价值观：关于事务是非、重要性的判断体系。误区不是文体活动-文化局；不是历史-文物局；不是教育程度-教育局；不是情感管理-俱乐部式管理；而是企业的灵魂和全部运行方式——最后一只看不见手文化：人员怎样思考、怎样做事。头-手
第一课：基本概念和原理
是大家都能认可的习惯（行为方式），不是制度（法律）。文化是我们习以为常的东西。例1：终身雇佣制终身雇佣制是日本企业的一种习惯，不是明确的制度，签约时没有企业把这一条写进去。例2：夫妻回避华为有一条政策是夫妻双方不能同在华为公司工作，也是习惯，不是制度性规定。
第一课：基本概念和原理
29-15
占统治地位的企业核心价值观和信仰
不断证明是正确并灌输给员工的思考定式和假设
游戏规则或者组织行为标准
其他表象
质量管理的基本定义
零缺陷
零缺陷质量管理的观念来源于一些国际上著名的硬 件生产厂商。尽管软件的开发与硬件生产有极大 的差别，但我们仍可以从“零缺陷”质量管理中 得到启迪。
人在做一件事情也有类似情况。由于存在很多不确 定的因素，一般不可能100% 地达到目标。假 设平常人做事能完成目标的80%。如果某个人 的目标是100分，那么他最终成绩可达80分。如 果某个人的目标只是60分，那么他最终成绩可能 只有48分。
④A（Action）——行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理， 成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以 后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解 决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。
PDCA循环有以下四个明显特点：
1．周而复始 2．大环带小环 3．阶梯式上升 4．统计的工具
下页：实施全面质量控制
软件过程的全面质量控制
对软件过程，需要实行全面质量控制。 在信息系统研发生命周期的各个阶段，对上一阶
段的理解以及本阶段的设计与实现上都存在着这 样那样的问题。在下图中，各阶段之间的接口至 少存在列出来的9个问题，要想顺利解决每一个 问题并非易事。
下页：研发过程的全面质量控制图
戴明
“质量是以最经济的手段，制造出市场上最 有用的产品。”
———戴明
戴明（W．Edwards．Deming）博士是世 界著名的质量管理专家，戴明学说对国际质量管 理理论和方法始终产生着异常重要的影响。戴明 学说简洁易明，其主要观点“十四要点”成为本 世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。
戴明的14要点质量管理法（ Deming’s 14 Points）
照既定的方向和日程进行。 （4）不要化太多的时间争论和辩驳。 （5）说清楚问题所在，但不要企图当场解决所有问题。 （6）对检查人员进行适当的培训。 ……
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政府不必干预企业标准的制定和贯彻
以及企业标准化工作，做好为企业必要的 服务，让企业的标准在市场中得到检验。
企业作为创新的主体，是创新与标准、
标准化的结合点，也是标准制定、实施和标准 化工作的主体。
企业产品标准为牵引的技术标准以及管
理标准和工作标准形成的企业标准体系，是为 中国制造向中国创造转变的重要基础之一。
“三个转变”与标准化
北京理工大学
郎志正
“中国速度向中国质量转变；中国制造向
中国创造转变；中国产品向中国品牌转变”。 这“三个转变”是“市场在资源配置中起决定 性作用”和“五位一体”总布局的环境下，党 和国家对我国发展的明确和具体的要求和目标， 也是我国发展的战略。
一、中国速度向中国质量转变 与标准化
国际标准化组织（ISO）认为：计量、 标准化和合格评定是一个国家的质量基 础。
随着科学技术和社会的发展，标准
作为质量基础不仅仅是经过若干反复实 践才能产生的，特别是极具创新思维和 创新技术的产品和项目，在创新过程中 常常先形成标准，或者其成果表现形式 就是标准。
企业最接近市场，了解市场和顾客的
需求，是各类标准中最具创新精神和活力 的部分。
施，以敦实品牌的基础，使之成为品牌的重 要标志。
产品无国界，品牌有归属。中国产品应 建设属于中国自己的产品品牌。
谢谢！
简介
郎志正，男，1935年4月29日生。1958年毕业 于北京工业学院第一机械系。先后在南京307厂、 五机部第一研究所从事武器装备研制工作，担任 设计师，主管设计师、设计组长，1966年调入北 京理工大学任教，从事特种机械、管理工程、工 商管理等专业的教学与科研工作，历任讲师、副 教授、教授，1998年—2010年任国务院参事。是 我国著名的管理学家、质量、标准化和认证认可 专家、“中国标准化科学家”，该领域的学术带 头人之一，国务院政府特殊津贴获得者。2011年 当选国际质量科学院院士。
“似可把资源节约法律法规建设与标 准体系制定一道进行，首先从能源做起”。
பைடு நூலகம்
突出国家标准在顶层管理标准、通
用基础标准、安全标准、环境标准和资 源标准等的强制性约束作用，其他方面 标准交给市场，充分发挥企业、企业联 盟、团体等在制定和实施标准中的积极 作用。
二、中国制造向中国创造转变 与 标准化
1.转变要求突出标准的引领作用 2.转变要求充分认识企业标准、联 盟标准是我国标准体系的基础 3.转变要求强化企业标准体系的建 设和综合标准化方法的应用
综合标准化的对象是项目。在项目研发
的同时运用综合标准化方法，制定项目全过程 适用的技术、管理和工作标准，形成综合标准 化体系。
三、中国产品向中国品牌转变 与标准化
1.转变要求正确认识品牌的内涵 2.转变要求充分理解标准是品牌的基 础和体现 3.转变要求产品自主品牌必须具有自 主创新的技术和标准
品牌就是市场，就是效益，就是竞争力。 品牌的内涵是“三品”—品质（质量）、 品格、品德。 品牌的外延是“三精”—精育、精营、 精评。 品牌产品必须重视产品标准的制定与实
1.转变要求树立大质量概念与大标准 化概念
2.转变要求更好地理解标准的本质是 “约束”
3.转变要求构建具有中国特色的标准 体系结构
大质量概念是指世界上任何事物都有 质量。
标准和标准化是质量的基础和依据， 大质量概念必然伴随着形成了大标准化 概念。
标准的本质是约束，这种约束是人为
的约束，有利于发展的约束，取得效益的 约束。标准化是这种约束的实施过程。
以及企业标准化工作，做好为企业必要的 服务，让企业的标准在市场中得到检验。
企业作为创新的主体，是创新与标准、
标准化的结合点，也是标准制定、实施和标准 化工作的主体。
企业产品标准为牵引的技术标准以及管
理标准和工作标准形成的企业标准体系，是为 中国制造向中国创造转变的重要基础之一。
“三个转变”与标准化
北京理工大学
郎志正
“中国速度向中国质量转变；中国制造向
中国创造转变；中国产品向中国品牌转变”。 这“三个转变”是“市场在资源配置中起决定 性作用”和“五位一体”总布局的环境下，党 和国家对我国发展的明确和具体的要求和目标， 也是我国发展的战略。
一、中国速度向中国质量转变 与标准化
国际标准化组织（ISO）认为：计量、 标准化和合格评定是一个国家的质量基 础。
随着科学技术和社会的发展，标准
作为质量基础不仅仅是经过若干反复实 践才能产生的，特别是极具创新思维和 创新技术的产品和项目，在创新过程中 常常先形成标准，或者其成果表现形式 就是标准。
企业最接近市场，了解市场和顾客的
需求，是各类标准中最具创新精神和活力 的部分。
施，以敦实品牌的基础，使之成为品牌的重 要标志。
产品无国界，品牌有归属。中国产品应 建设属于中国自己的产品品牌。
谢谢！
简介
郎志正，男，1935年4月29日生。1958年毕业 于北京工业学院第一机械系。先后在南京307厂、 五机部第一研究所从事武器装备研制工作，担任 设计师，主管设计师、设计组长，1966年调入北 京理工大学任教，从事特种机械、管理工程、工 商管理等专业的教学与科研工作，历任讲师、副 教授、教授，1998年—2010年任国务院参事。是 我国著名的管理学家、质量、标准化和认证认可 专家、“中国标准化科学家”，该领域的学术带 头人之一，国务院政府特殊津贴获得者。2011年 当选国际质量科学院院士。
“似可把资源节约法律法规建设与标 准体系制定一道进行，首先从能源做起”。
பைடு நூலகம்
突出国家标准在顶层管理标准、通
用基础标准、安全标准、环境标准和资 源标准等的强制性约束作用，其他方面 标准交给市场，充分发挥企业、企业联 盟、团体等在制定和实施标准中的积极 作用。
二、中国制造向中国创造转变 与 标准化
1.转变要求突出标准的引领作用 2.转变要求充分认识企业标准、联 盟标准是我国标准体系的基础 3.转变要求强化企业标准体系的建 设和综合标准化方法的应用
综合标准化的对象是项目。在项目研发
的同时运用综合标准化方法，制定项目全过程 适用的技术、管理和工作标准，形成综合标准 化体系。
三、中国产品向中国品牌转变 与标准化
1.转变要求正确认识品牌的内涵 2.转变要求充分理解标准是品牌的基 础和体现 3.转变要求产品自主品牌必须具有自 主创新的技术和标准
品牌就是市场，就是效益，就是竞争力。 品牌的内涵是“三品”—品质（质量）、 品格、品德。 品牌的外延是“三精”—精育、精营、 精评。 品牌产品必须重视产品标准的制定与实
1.转变要求树立大质量概念与大标准 化概念
2.转变要求更好地理解标准的本质是 “约束”
3.转变要求构建具有中国特色的标准 体系结构
大质量概念是指世界上任何事物都有 质量。
标准和标准化是质量的基础和依据， 大质量概念必然伴随着形成了大标准化 概念。
标准的本质是约束，这种约束是人为
的约束，有利于发展的约束，取得效益的 约束。标准化是这种约束的实施过程。