质量管理的基本概念
质量管理的基本术语及原理
质量管理的基本术语及原理质量管理是企业发展中不可或缺的一部分，其目的在于保证产品的质量、客户的满意度和企业的可持续发展。
质量管理的基本术语和原理可以帮助企业建立健全的管理体系，并提高产品质量和客户满意度。
本文将介绍质量管理的基本术语和原理，以帮助企业实现质量管理目标。
一、质量管理的基本术语1、质量质量是一个广泛的术语，用于描述产品或服务的属性。
它可以定义为符合规格、要求和期望值的能力。
质量是客户体验和企业发展的关键因素。
2、质量管理质量管理是一个系统的方法，旨在确保产品和服务的质量符合规格、要求和期望值。
质量管理包括所有组织中的管理方针、目标、规划、实施、操作、评估、纠正和维护。
3、质量管理体系质量管理体系是质量管理的框架，包括确定、规划、实施和维护质量管理系统所需的所有要素，以确保产品和服务符合规格、要求和期望值。
4、ISO 9001ISO 9001是质量管理的国际标准，涵盖组织的管理方针、过程和目标的要求。
ISO 9001认证是企业证明其质量管理体系符合国际标准的方式。
5、连续改进连续改进是一种持续的、有目的的方法，用于改进产品和服务的质量，以满足客户需求和提高企业效率。
6、总质量管理总质量管理是一种综合性的、系统性的方法，包括质量规划、质量控制、质量保证和质量改进，以确保产品和服务质量符合客户要求。
7、流程流程是指企业中一系列相互关联的活动，旨在创造或提供产品或服务。
流程应明确目标、输入、输出、资源、管理和衡量。
二、质量管理的原理1、客户导向企业应该以客户为中心，了解他们的需求，为他们提供高质量的服务和产品。
质量管理的目的是满足客户需求和提高客户满意度。
2、持续改进持续改进是质量管理的核心。
持续改进意味着不断优化流程和增强产品和服务的质量，以提高效率、降低成本和加强竞争优势。
3、预防为主预防比纠正更”强大”。
企业应该采取措施预防问题的发生，而不是等到问题发生后再去解决。
预防问题可以减少成本、降低风险、提高效率和提高质量。
质量管理的基本概念
质量管理的基本概念：质量可分为工程质量和工作质量，工程质量指工程产品能够满足人们一定需要所具备的自然属性，是使用价的集中体现，一船包括：使用性能、寿命、可靠性、安全性、经济性和外在美观。
工作质量是指企业为了达到产品质量标准所做的管理工作、组织工作以及技术工作的效率和水平。
工程质量是工作质量的结果，工作质量是工程质量的基础和保证。
影响工程质量的“4M1E”的五大因素：人、原材料、设备、方法、环境
工程项目单位工程及分部、分项的划分规定：码头工程按泊位划分单位工程；防波堤工程按结构型式和施工及验收的分期划分单位工程；干船坞、船台和滑道工程各为一个单位工程；栈桥、引堤、独立护岸和防汛墙工程，各为一个单位工程；工程量大，工期长的同一结构型式的护岸工程，可按1000米左右划分为一个单位工程；港区内道路工程组成一个单位工程；港区内堆场工程按结构型式和施工及验收的分期划分单位工程；工程量较小的附属引堤、引桥、护岸和码头过渡段等，各作为一个分部工程参加所在单位工程的质量评定。
监理工地试验室的职责与工作内容：1、监理试验室主要是检查、核实施工单位现场试验室的试验数据；2、审查施工单位试验室人员的资质，检查试验仪器、设备，并要求定期进行检定；3、旁站施工单位取样、制作试件和进行试验的过程，在此过程中，如对施工单位试验结果有疑问时，重新进行试验检测；4、对完工项目进行验收检测，并及时将结果反馈给监理工程师；5、向监理工程师提供试验统计报
表和管理试验统计报表。
质量管理的基本概念和方法
质量管理的基本概念和方法质量管理是指通过制定合适的质量标准和控制流程，以达到产品或服务满足客户需求的要求。
在当今竞争激烈的市场环境中，质量管理变得越来越重要，对企业的长远发展起到决定性的作用。
本文将介绍质量管理的基本概念和方法，帮助读者全面了解质量管理的重要性及其实施方式。
一. 质量管理的基本概念质量管理是一种系统性的方法，它涉及到从产品设计、生产和交付等各个环节对质量进行控制和改进。
以下是质量管理的基本概念：1.1 质量标准：质量标准是根据客户需求和预期结果所确定的一组规范。
它可以包括产品的外观、性能、可靠性以及服务的响应时间和准确性等方面。
制定明确的质量标准有助于企业实现产品和服务的一致性，并提高客户满意度。
1.2 质量控制：质量控制是指通过监控和检测过程中的数据来评估产品或服务是否符合质量标准。
通过质量控制，企业可以及时发现和纠正生产中的缺陷，确保产品的一致性和可靠性。
1.3 质量改进：质量改进是指通过识别和消除产品或服务中的缺陷和问题，提高产品和服务的质量水平。
质量改进可以通过采用先进的生产技术、培训员工和改进生产流程等方式来实现。
二. 质量管理的方法为了有效实施质量管理，企业可以采用以下几种方法：2.1 优化流程：优化企业的生产过程和工作流程，以提高生产效率和产品质量。
这可以通过精益生产、六西格玛等方法来实现。
优化流程有助于减少浪费和缺陷，并提高生产能力和客户满意度。
2.2 建立质量保证体系：建立一套完整的质量管理体系，包括制定质量手册、程序和作业指导书等文件，明确各个环节的责任和要求。
质量保证体系的建立有助于确保产品和服务的一致性，提升质量管理水平。
2.3 进行质量培训：通过培训员工，提高其对质量管理的意识和技能。
质量培训可以帮助员工了解质量管理的基本概念和方法，并培养他们发现和解决质量问题的能力。
2.4 借鉴国际标准：参考国际质量管理标准，如ISO 9001，将其应用于企业的质量管理实践。
质量管理的基本概念和原则
质量管理的基本概念和原则质量管理是一项关乎产品和服务质量的重要活动，它旨在提供客户满意度并确保组织的长期成功。
本文将介绍质量管理的基本概念和原则，以帮助读者理解和应用这一关键领域。
一、质量管理的基本概念1.1 质量质量是产品或服务满足客户需求的程度。
它不仅仅指产品的物理特性，还包括可靠性、耐久性、安全性、可用性等方面的特征。
质量是客户评判产品或服务价值的关键因素。
1.2 质量管理质量管理是组织内外各个环节对质量进行全面管理和控制的过程。
它包括制定质量目标、制定质量策略、开展质量控制和改进等活动。
质量管理的目标是确保产品或服务达到预期的质量水平，从而满足客户需求。
二、质量管理的原则2.1 客户导向客户导向是质量管理的核心原则。
组织应该充分了解客户需求，将客户的期望作为质量管理的出发点和归宿点。
通过改进产品或服务，满足客户需求，提高客户满意度，从而增强组织的竞争力。
2.2 持续改进质量管理追求持续改进，通过不断优化流程和作业，提高产品或服务的质量。
持续改进需要组织建立合适的评估方法和指标，定期进行自我评估和监控。
只有持续改进，组织才能不断适应市场的变化和客户需求的变化。
2.3 全员参与质量管理需要全员参与，每个组织成员都要负起责任，为质量目标贡献力量。
通过培训和教育，增强员工对质量的意识，提高他们的技能和能力。
全员参与是建立和保持高质量标准的基础。
2.4 过程管理质量管理强调对过程的管理，而不仅仅是对终端产品的管理。
组织应该建立和优化各项流程，确保产品或服务能够按照客户要求和预期进行交付。
过程管理可以帮助组织发现问题、改进问题，并提高整体效率和质量。
2.5 数据驱动质量管理需要依靠数据来做决策。
组织应该收集和分析与质量相关的数据，并根据数据提供的见解进行决策。
数据可以帮助组织了解产品或服务的现状，找出问题的根源，并推动改进的实施。
2.6 供应商合作质量管理不仅仅包括组织内部的活动，还需要与供应商建立良好的合作关系。
质量管理基本概念
质量管理基本概念一、质量(Quality)1.质量又称为品质.依据ISO 9000:2000,2.质量定义为:固有特性满足要求的程度3.质量可以用差,好或极好来形容4.固有的意思是指某些存在特别是永久特性.二、产品(Product)1.定义:Result of process 过程的结果.(ISO 9000:2000)2.产品一般可分为四类:硬件(Hardware)由一个或多个不同的物品组成的有形产品软件(Software)由信息,指令,文件或程序组成的一种有智力成分的创造物.流程性材料(Processed Material)通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品.三、服务(Service)为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动和供方内部活动的结果.四、质量控制(Quality Control)1.定义:质量管理的一部分,其目地为达到质量要求.(ISO 9000:2000)2.控制的主要手段和方法是专业技术和管理技术3.目的以预防为主4.质量控制主要是指对质量形成全过程(质量环)的控制质量保证(Quality Assurance)定义:质量管理的一部分,目地是为能够满足质量要求提供足够的信心,而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动.(ISO 9000:2000)质量保证包括内部质量保证和外部质量保证内部质量保证为使公司领导取得信任包括验证审核和设计评审等措施外部质量保证为使顾客取得信任提供质量保证证据-可核查的质量系统文件和质量记录.质量方针(Quality Policy)定义:由组织最高管理者正式颁布的譔组织总的质量宗旨和质量方向.(ISO 9000:2000)◆公司对质量的追求◆对顾客的承诺◆质量行为的准则◆应与企业的总方针相协调◆为设定质量目标提供框架管理系统(Management System)定义:建立方针和目标,并获得这些目标的系统.(ISO 9000:2000)注:一个组织的管理系统可能包括不同的管理系统,如质量管理系统,财务管理系统或质量管理体系(Quality Management system)环境管理系统定义:指导和控制组织内质量的管理系统.(ISO 9000:2000)戴明P-D-C-A圈(Deming Ｐ－Ｄ－Ｃ－ＡCircle戴明P-D-C-A圈,是通过计划-执行-检查-行动的不断循环,进行持续改善.Plan ：计划------(文件化活动)Do：做---------(执行)Check: 检查----- (确认)Act : 行动----- (改正文件或活动)面谈技巧掌握心理﹐选择适当的环境明确主题﹐选择不同层次﹐合适面谈的对象平等相待﹐礼貌友好﹐创造轻松融合的气氛抓住典型﹐少说多听﹐捕捉要点控制方向﹐珍惜时间﹐归纳验证提问的技巧敝开式提问封闭式提问思考式提问刺激式提问聆听的技巧持平等﹑真诚的态度﹐专注﹑认真地听﹐多鼓励讲话者﹐用表示和语言表示肯定﹐表示继续讲﹐耐心善意地态度和适当的反馈﹐少讲多听﹐多问敝开式问题﹐尽可能不要做出不恰当的反应观察的技巧耳听为虚﹐眼见为实﹐某项质量活动的符合性和有效性﹐是以眼见的文件﹑记录﹑结果为客观证据的。
工程质量管理的基本概念和原理
工程质量管理的基本概念和原理一、工程质量管理概念我国国家标准GB/T 19000—2000对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
质量管理的首要任务是确定质量方针、目标和职责，核心是建立有效的质量管理体系，通过具体的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保质量方针、目标的顺利实施和实现。
工程项目质量是国家现行的有关法律、法规、规范、技术标准、设计文件及工程合同中，对工程的安全、适用、经济、美观等特性的综合要求。
工程项目一般都是按照合同条件承包建设的，因此工程项目质量是在合同环境下形成的。
合同条件中对工程项目的功能、使用价值及设计、施工质量等明确规定都是业主的需要，因而都是质量的内容。
工程项目的质量包含工序质量、分项工程质量、分部工程质量（子分部工程质量）和单位工程质量（子单位工程质量）。
工程项目质量不仅包括活动和过程的结果，还包括活动和过程本身，即还包括生产产品的全过程。
因此，工程项目质量应包括如下工程建设各个阶段的质量及其相应的工作质量。
1）工程项目决策质量。
2）工程项目设计质量。
3）工程项目施工质量。
4）工程项目回访保修质量。
工程项目质量也包含工作质量。
工作质量是指参与工程建设者，为了保证工程项目质量所从事工作的水平和完善程度。
工作质量包括：社会工作质量，如社会调研、市场预测与开发、质量回访和保修服务等；生产过程工作质量，如管理工作质量、技术工作质量和后勤工作质量等。
工程项目质量的好坏是决策、计划、勘察、设计、施工等单位各方面、各环节工作质量的综合反映，而不是单纯靠质量检验检查出来的。
为保证工程项目的质量，必须要求有关部门和人员精心工作，对决定和影响工程质量的所有因素进行控制，即通过提高工作质量来保证和提高工程项目的质量。
各阶段的质量内涵可以概括为表4-1。
表4-1工程建设各阶段的质量内涵二、工程质量的影响因素（一）工程质量形成的影响因素影响工程质量的因素很多，但归纳起来主要有五个方面的因素，即人（Man）、材料（Material）、机械（Machine）、方法（Method）和环境（Environment）。
质量管理基本知识
质量管理和认证基础知识一、质量管理知识1、质量管理的基本概念1.1质量：一组固有特性满足要求的程度.1。
2质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动.质量管理的活动包括制订质量方针和质量目标、开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动等。
质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标.质量控制：致力于满足质量要求.质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进:致力于增强满足质量要求的能力。
1。
3质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系.1.4质量方针:由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
奥华公司的质量方针是:杰出:超出我们用户的期望我们勤奋工作，共同努力,在各方面做到尽善尽美。
●焦点:顾客●办事准则：做事必对，初做如此，永远如此.●方法：创新和持续改进●控制：用户反馈●对人：关怀●方式：团队协作●报答：承认和保障1.5质量目标：在质量方面所追求的目的.奥华公司的质量目标将在公司年度质量工作计划中体现.1.6程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。
1。
7合格: 满足要求1。
8不合格(不符合）：未满足要求1.9质量手册:规定组织质量管理体系的文件1.10质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序。
1。
11记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
记录可用于文件的可追溯性活动，并为验证、预防措施和纠正措施提供证据。
通常记录不需要控制版本。
1.12检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
1。
13评审: 为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动1.14审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
审核分三种:内部审核即第一方审核；第二方审核由组织的相关方如顾客进行；第三方审核由外部独立的审核组织进行。
质量管理知识点总结
质量管理知识点总结质量管理是一种以确保产品或服务达到预期质量要求的管理方法。
它涉及到从产品设计到生产过程再到最终交付给客户的全过程。
在这篇文章中，我们将总结质量管理的一些重要知识点，帮助您更好地理解和应用质量管理的原则和方法。
一、质量管理的基本概念质量管理是指通过制定和执行质量策略、质量计划和质量控制活动来管理和控制产品或服务的质量。
其目标是提供符合顾客需求和满足法律法规要求的产品或服务。
二、质量管理的原则1. 顾客导向：以满足顾客需求和期望为中心，确保产品或服务的质量能够满足顾客的要求。
2. 全员参与：质量管理是所有员工的责任，每个人都应该对产品或服务的质量负责，并积极参与质量改进活动。
3. 过程管理：通过对所有相关过程进行有效管理，以确保产品或服务的质量稳定和可持续改进。
4. 数据驱动：通过收集和分析数据，能够更好地了解产品或服务的质量状况，并作出相应的决策和改进措施。
5. 持续改进：质量管理是一个持续的过程，不断追求卓越，通过不断改进来提高产品或服务的质量和价值。
三、质量管理体系质量管理体系是指为了有效管理和控制产品或服务质量而建立的一系列相互关联的组织结构、责任、程序、资源和活动。
其中最为常见的质量管理体系包括ISO 9001质量管理体系、六西格玛等。
四、质量管理的方法和工具1. 质量控制图：通过统计过程的数据，绘制控制图来分析过程是否稳定和符合要求。
2. 品质功能展开：根据顾客需求和市场要求，将产品或服务的质量特征分解，转化为设计和生产过程的要求。
3. 七大质量工具：包括因果图、流程图、直方图、散点图、检查表、脑力激荡和帕累托图等，用于问题分析和解决。
4. 整体质量管理：通过全员参与，推动全面质量管理的实施，包括研发、采购、生产、销售等方方面面。
五、质量改进手段1. PDCA循环：即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、行动（Act）的循环过程，用于持续改进产品或服务。
2. 6σ（Six Sigma）：通过减少缺陷和变异，提高产品和过程的稳定性和质量水平。
质量管理的基本概念
质量管理的基本概念质量管理是指组织在生产和服务过程中，通过制定与实施一系列的策略、计划和措施，以确保产品和服务达到客户期望的需求和要求的管理实践。
它不仅仅是一个概念，而是一个涵盖多个方面的复杂系统，涉及到组织结构、流程管理、员工培训、质量控制等各个环节。
在这篇文章中，我们将介绍质量管理的基本概念以及其在不同领域中的应用。
一、质量管理的定义和重要性质量管理是一个综合性的管理体系，旨在实现组织制定的质量目标，满足客户需求，并不断提高产品和服务的质量水平。
它将质量作为一个核心价值，追求零缺陷和持续改进。
质量管理的重要性在于确保产品和服务的一致性、可靠性和可持续性，从而提高客户满意度，增强竞争力，降低成本，避免法律和道德风险。
二、质量管理的原则1. 客户导向：满足客户需求和期望是质量管理的基本目标。
通过了解客户需求，组织可以制定相应的质量策略和措施，并不断改进以提高客户满意度。
2. 领导力：领导者应该承担起推动质量管理的责任和义务，建立质量方向，并鼓励员工参与质量管理，以及提供资源和支持。
3. 全员参与：质量管理需要每个员工的积极参与。
通过培训和沟通，员工可以参与到流程改进、问题解决和持续改进的各个环节中。
4. 过程管理：质量管理关注的是整个生产和服务过程，而不仅仅是产品的最终结果。
通过对过程进行分析和改进，可以提高产品和服务的质量水平。
5. 数据驱动：质量管理需要基于数据和事实进行决策和改进。
通过收集和分析数据，组织可以发现问题、制定措施，并监控改进的效果。
三、质量管理在不同领域中的应用1. 制造业：在制造业中，质量管理的重点在于控制产品的制造过程。
通过使用质量控制工具和技术，如质量检验、统计过程控制和六西格玛等方法，制造企业可以保证产品的一致性和可靠性。
2. 服务业：在服务业中，质量管理的关注点主要是如何确保服务的可靠性和一致性。
服务质量管理需要关注员工培训、服务流程设计和客户反馈等方面，以提供满足客户期望的高质量服务。
质量管理与质量意识
质量管理与质量意识一、引言质量管理是指组织为了实现符合客户要求的产品或服务，经过规划、控制和改进等一系列活动的过程。
质量意识是组织内成员对质量的重视程度和持续改进的信念。
本文将讨论质量管理与质量意识之间的关系，以及在组织中如何提升质量意识以促进质量管理的落实。
二、质量管理的基本概念质量管理是通过建立质量目标、规划质量活动、控制质量过程、评估质量绩效等手段，以满足客户要求为目标的管理活动。
在质量管理中，关键的概念包括质量标准、质量控制、质量改进等。
质量标准是衡量产品或服务是否符合要求的依据，质量控制是保证产品或服务符合质量标准的过程，而质量改进则是不断提升产品或服务质量水平的活动。
三、质量管理与质量意识的关系质量管理和质量意识是密不可分的关系。
质量管理需要组织中的每个成员都具有质量意识，只有员工意识到质量的重要性并愿意为之努力，才能确保质量管理体系的有效运行。
另一方面，质量管理能够提升员工的质量意识，通过规范的流程和培训，使员工更加关注质量、注重细节，并在实践中不断提升个人能力。
四、提升质量意识的方法4.1 培训教育定期组织质量管理相关的培训，包括质量意识培养、技术培训、流程规范等内容。
通过培训，使员工深入了解质量管理的重要性，掌握关键技能，增强质量意识。
4.2 激励机制建立激励机制，将质量绩效和员工奖励相挂钩。
通过奖惩制度激发员工的积极性，促使他们更加关注质量、持续改进。
4.3 沟通与反馈建立畅通的沟通渠道，使员工能够随时反馈质量问题和改进建议。
及时解决问题，增加员工参与感，促进质量意识的不断提升。
4.4 制度建设健全质量管理制度，明确质量责任，规范质量流程，确保每一个环节都受到有效的监控和控制。
制度建设是提升质量意识的重要保障。
五、结语质量管理与质量意识相辅相成，共同构建组织质量文化。
只有注重质量意识的培养，才能真正实现质量管理的落实，提升产品或服务的质量水平。
希望本文对于质量管理和质量意识的理解有所帮助，并启发读者在实践中不断完善自己的质量管理体系。
质量管理的基本概念
主要职能：计划、组织、领导、控制
质量 策划
定义：在质量方面指挥和控制组织的 协调的活动
质量管理
质量控制
质量改进
质量管理概论
2.质量管理 定义：在质量方面指导和控制组织的协调的活动。 包括：制定质量方针和质量策划、质量控制、质
量保证和质量改进。 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组
织总的质量宗旨和方向。 质量保证：提供质量要求会得到满足的信任。
质量管理概论
服务质量特性定量描述还是定性描述？
有的服务质量特性可以定量的考察，如等待时间；
有的服务质量特性只能定性的描述，如卫生、保密性、 礼貌等。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。
有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如 服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、 服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。还有一些反映 服务业绩的特性，如酒店财务的差错率、报警器的正常工作 率等。
质量管理概论
产品内在质量特性 产品的结构、性能、精度、纯度、特理
性能、化学成份等。 产品外观质量特性
产品的外部属性，如产品的造型、色泽、 光洁度、包装等。 产品质量特性与生产的关系
产品的性能决定于技术；产品的质量决 定于管理。
质量管理概论
质量特性的类型：
（1）技术性或理化性的质量特性（如机械零件的刚性、耐磨性；汽 车的速度、耗油；手表的防水、防震等。可以用理化检测仪器精确测定）
质量管理概论
3.过程与产品
(1)过程。过程即一组将输入转化为输出的相互关 联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程 的输出。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受 控条件下进行。
任何一项活动都可以作为过程进行管理，即系统地 识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的 相互作用。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可 以更高效地得到期望的结果。产品实现过程是组织内部 最基本的过程。此外，还有落实管理职责过程、资源管 理过程以及测量、分析和改进过程。
质量管理的基本概念及原理
质量管理的基本概念及原理在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续的竞争优势，质量管理是一个不可或缺的组成部分。
质量管理是通过一系列的控制和改进方法，确保产品或服务达到客户的期望和要求的过程。
本文将探讨质量管理的基本概念及其原理，以帮助企业提升产品质量和客户满意度。
一、质量管理的基本概念质量管理是一种系统性的方法，旨在通过不断改进和优化过程，提高产品或服务的质量。
它涵盖了从产品设计、原材料采购、生产制造、销售和售后服务等各个环节。
质量管理的目标是满足客户的需求和期望，确保产品或服务的一致性和可靠性。
1.1 质量控制质量控制是质量管理的核心环节之一，它通过制定标准和规范，对产品或服务进行检验和测试，以确保其符合质量要求。
质量控制可以通过抽样检验、过程控制图、统计分析等方法来实施，以及对不合格品进行处理和纠正措施。
1.2 质量改进质量改进是质量管理的另一个重要方面，它通过识别和消除生产过程中的缺陷和问题，以提高产品或服务的质量。
质量改进可以采用各种方法，如六西格玛、PDCA循环等，以不断优化和完善生产流程。
1.3 客户满意度客户满意度是衡量质量管理效果的重要指标之一。
企业应该将客户的需求和期望作为质量管理的出发点和归宿，通过不断改进产品和服务，提高客户满意度，从而增强企业的竞争力。
二、质量管理的原理质量管理的原理是指在实施质量管理过程中需要遵循的一些基本原则和理念。
以下是几个重要的原理：2.1 客户导向质量管理的核心是以客户为中心。
企业应该深入了解客户的需求和期望，将其作为质量管理的出发点和归宿。
只有满足客户的需求，才能赢得客户的信任和忠诚，从而实现持续的业务增长。
2.2 过程管理质量管理强调过程管理的重要性。
企业应该将生产过程视为一系列相互关联的环节，通过优化和改进每个环节，以提高整体的生产效率和产品质量。
过程管理可以通过流程图、控制图等方法来实施，以确保每个环节的一致性和可靠性。
2.3 持续改进持续改进是质量管理的核心原则之一。
质量管理的基本概念
质量管理的基本概念为求得生存和发展，必须积极、有效地开展质量管理活动，这是成功企业的共识，也是一些发达国家的政府长期探索的结论。
质量管理不再是企业的“专利”，政府及一些公共组织也开始开展质量管理活动。
为便于理解，本章从企业的角度介绍质量管理的基本概念，这些概念同样适用于公共组织。
1.质量管理质量管理是企业为了使其产品质量能满足不断更新的市场质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和，是企业中各级管理者的职责，其具体实施涉及，企业内的所有职工，但必须由企业最高管理者领导。
由于市场的多变性和对企业发展的导向性，企业的全部质量管理活动都必须围绕着与市场需求相适应、与满足顾客要求相吻合的质量目标来进行，全面有效地实施质量保证和质量控制，并讲求质量管理活动的经济效果，使企业、顾客、社会三方的利益都得到满足。
在总结前人成果的基础上，ISO9000族标准将质量管理定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
这些在质量管理方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
为此，企业必须有一个健全的管理体系来支持质量管理活动。
2.质量管理体系ISO9000族标准对质量管理体系下的定义是：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
所谓管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系，而体系（或系统）则是相互关联或相互作用的一组要素。
企业的质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施的。
所以，质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。
由于企业间的差异，每个企业都有其自己的质量方针和质量目标，因而质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准，为满足实施质量管理的需要而设计。
为了使质量管理活动规范化、程序化，并充分考虑企业内外影响质量的每一个过程，企业应结合自己的生产和经营特点、产品类型、技术和设备能力、顾客需要等具体情况按ISO9001建议的质量管理体系要求，建立、健全一个完善的企业质量管理体系，并使其有效运行。
质量管理的基本概念
玛丽的现状
玛丽是一家航空公司的机票预定员。她的职责是接 听电话、预售机票并为顾客解答疑问。她的主管要 求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴对待顾客；而另一 方面，主管还要求她每个小时接听25个电话，这样 有利于部门经理争取到足够预算。玛丽每天回家都 颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，有时甚 至无法传输数据。她无法从计算机中得到及时的信 息，因此她只好依赖于打印指南工作。
3 质量管理的基本概念
Deming的14条质量责任 ✓ 要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进
产品和服务质量作为长期目标 ✓ 采用新的质量观念 ✓ 消除依赖大量检查来保证质量 ✓ 采购、交易不应只注重价格 ✓ 持续不断地改善生产和服务系统 ✓ 实行更全面、更好的在职培训 ✓ 高层管理者的工作在于领导
讨论问题：
1）玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态 感到满意吗？为什么？
2）根据戴明的14条管理原则，对照上述状况，写出 简要的改进计划。
3 质量管理的基本概念
Feigenbaum的10项TQM准则
✓ 质量是全公司范围的过程 ✓ 质量是由顾客来评价的 ✓ 质量和成本是统一的，而不是矛盾的 ✓ 质量成功要求个人和团队的热情和协作精神 ✓ 质量是一种管理方法 ✓ 质量与创新相互依赖 ✓ 全面质量是一种道德规范 ✓ 质量要求不断地改进 ✓ 全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者 ✓ 质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的
material法method环environment 通俗的理解：实现策划的内容
3 质量管理的基本概念
质量保证：质量管理的一部分，致力于提 供质量要求会得到满足的信任
——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提 供信任
——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任 通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满
护理质量管理概述
第一节概述
护理质量管理的基本任务
❖ 6.完善质量信息反馈，持续质量改进：建立 质量信息反馈是质量管理中的一个重要环节。 及时、准确、有效的信息反馈，能使护理人 员了解护理质量存在的问题，采取措施及时 解决，循环反复，达到持续质量改进的目的。
❖ 例：信息反馈表：
第一节概述
❖ 四 、护理质量管理的原则和特点 ❖ （一）护理质量管理的原则 ❖ 1.以病人为中心的原则 ❖ 2.全员参与的原则 ❖ 3.预防为主的原则 ❖ 4.实事求是的原则 ❖ 5.系统方法原则 ❖ 6.标准化原则 ❖ 7.基于事实证据的决策方法原则 ❖ 8.持续质量改进原则
❖ 1.建立质量管理体系，明确质量职责：完善的质量 管理体系，是进行质量管理活动，实现质量方针、 质量目标的重要保证。护理质量是在护理过程中逐 步形成的，要使护理质量得到保证，就必须把护理 过程中影响质量的因素都监控起来，这就要求有完 善的质量管理体系。完善健全的护理质量管理体系， 能有效地把各部门、各级护理人员、各种质量要素、 各项工作和活动以及物资组织起来，形成一个目标 明确、职权明确、协调一致的管理体系，以实现质 量方针和目标。
第一节概述
护理质量管理的原则和特点
❖ 7.基于事实证据的决策方法原则：有效的决 策必须以充分的数据和真实的信息为基础， 以客观事实为依据，有意识的收集与质量管 理目标相关的各种数据和信息用于决策，可 以极大的减少决策失误的风险。
第一节概述
护理质量管理的原则和特点
❖ 8.持续质量改进的原则：质量管理的目标是 使顾客满意。顾客的需求是不断变化的，必 须持续质量改进才能满足和超越顾客的需求。 要求每位护理人员，特别是护理管理者，要 树立追求卓越的质量意识，对影响质量的因 素要有敏锐的洞察、分析、反省和解决问题 的能力，不断发现问题，以达到质量持续改 进的目的。
新时代质量管理基本概念及发展
新时代质量管理基本概念及发展新时代质量管理基本概念及发展质量管理是企业持续发展的重要组成部分，随着新时代的来临，质量管理在理念、方法和工具等方面都发生了新的变化。
本文将讨论新时代质量管理的基本概念及其发展。
一、质量管理的基本概念1. 质量：质量是一个多维度的概念，不仅仅指产品或服务是否符合规定的标准，还要考虑顾客的需求和期望。
质量管理就是通过不断改进产品和服务，提高顾客满意度。
2. 质量管理：质量管理是一种系统的方法，包括管理活动和工具，旨在提高产品和服务的质量。
这是一个持续改进的过程，通过建立质量目标、制定质量计划、实施质量控制和检查，以及对质量问题进行纠正和预防措施来实现。
3. 质量控制：质量控制是质量管理的一个重要组成部分，通过监测和测量产品和服务的特性，确保其符合规定的标准。
这包括采集和分析数据，进行实时和离线的检测，以及实施合适的纠正措施。
4. 质量改进：质量改进是质量管理的核心目标之一，旨在不断提高产品和服务的质量。
这包括通过分析和改进流程、提高员工技能和增加质量意识，以及改进供应链和客户关系等方面来实现。
二、新时代质量管理的发展1. 基于数据的质量管理：新时代质量管理的一个重要趋势是通过数据分析和挖掘来改进质量。
企业可以采集大量的数据，通过数据分析方法如统计学、机器学习和人工智能等来挖掘潜在的质量问题和改进机会。
2. 客户导向的质量管理：新时代质量管理强调客户的需求和期望，将客户放在整个质量管理过程的中心位置。
企业需要与客户进行密切的沟通和合作，通过了解客户反馈和需求来改进产品和服务的质量。
3. 全员参与的质量管理：新时代质量管理鼓励全员参与和质量责任的共担。
企业需要培养质量意识，提高员工技能和素质，使每个员工都成为质量改进的参与者和推动者。
4. 持续改进的质量管理：新时代质量管理将持续改进作为一项核心战略。
企业需要建立一个持续改进的文化和机制，鼓励员工提出改进建议，通过PDCA等改进方法逐步优化流程，并持续追踪和监控改进效果。
质量管理的基本概念
质量管理的基本概念
质量管理是一门科学，它是指以改进产品和服务质量为中心，以创建满足客户需求的过程和方法为经营活动的核心，从而提高组织的技术、经济和社会方面的效益的活动。
它是一门系统的、正在发展的科学，它包括分析、设计、实施、严格管理和持续改进的原则和方法，可以是一个系统的、发展的、集约的和可期望的，以求最大的经济效益，以达到客户满意度、安全和社会责任的目标。
质量管理的基本概念是，要满足客户需求，我们必须从根本上确保产品质量，这就是质量管理。
质量管理的发展，旨在最大限度地减少不良品的发生，改善产品的质量，降低生产和效率的成本，进而提高组织的经济效益和社会效益。
质量管理的具体活动包括质量规划、质量控制、质量评估和质量改进。
质量规划旨在确定组织的质量方针，确定产品质量要求，并确定资源投入和成本标准。
质量控制是指实施质量计划，以保证产品满足设定的质量标准，从而实现改善质量的目标。
质量评估是指实施质量计划，以确定质量水平，并根据评估结果，制定质量的改进计划。
质量改进是指分析质量问题，改进质量系统，改善产品质量，以实现改进质量的目的。
质量管理的基本概念是，要满足客户需求，最重要的是确保产品质量。
因此，组织应采取一系列措施，来满足客户的需求并维护质量，这就是质量管理。
它是一种持续改进的过程，以实现最大经济效益，达到客户满意度，提高产品质量和安全，并实现质量社会责任的方法。
全面质量管理基础知识
第三章 全面质量管理的基础工作
质量目标的制定，是在对企业以往的质量数据进行统计 分析的基础上，研究制定的。 •目标现状分析 —企业产品质量及质量管理的数据统计； —企业产品质量和质量管理不合格的数据统计； —企业质量管理制度、质量控制作业规程； —企业人员、设备、材料、环境状况； —企业质量考核。
品质量、工作质量。 2. 用户第一的观点：树立“下道工序就是用户”的思想
。 3. 以预防为主的观点：把不合格品消灭在生产过程中。 4. 一切用数据说话的观点：强调科学性，以准确的数
据反映产品质量。
第一章 质量管理的基本概念
全面质量管理的特点
1 全员参与：上自最高管理者，下至每位工人，都要投 入 到以产品质量为中心的管理工作中去。
质量的技术特征：质量要体现一定的技术，例如制造技 术、质量检验技术，或者蕴含在产品当中的功能方面的技 术。
质量特征变化的原因：由于顾客的需求在不断地改变， 产品质量如同市场规律一样同样会产生波动，这动波动需 要全面质量管理者去研究，寻找产生波动的原因，并谋求 将这种波动降低到最小程度。
第二章：全面质量管理的目标和任务
第一章 质量管理的基本概念
广义的质量指：产品、过程或服务满足人们某种需要的特征 和特性的总和。 根据这一定义，质量可分为 产品质量：产品适合于规定的用途，满足社会和人们一定需 要的特性。 工序质量：工序能够稳定地生产合格产品的能力。 工作质量：企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质 量标准和提高质量的保证程度。
第二章：全面质量管理的目标和任务
生产出适合顾客所需要的产品： 全面质量管理以“顾客第一”为目标，延伸出创造顾客价
值的质量管理理念。在这种理念指导下，企业必须生产出 适合顾客所需要的产品。 以用户认为合理的价格销售产品并获取必要的利润 全面质量管理要求最大限度地降低产品的生产成本，以用 户认为合理或可以接受的价格销售产品，并要保证企业自 身能由于组织的顾客和其他相关方对组织和 产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原 先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再 受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。
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2020/12/18
质量管理的基本概念
3 质量管理的基本概念
质量策划：质量管理的一部分，致力于制 定质量目标并规定必要的运行过程和相关 资源以实现其质量目标
——活动：5W1H ——内容主要包括： • 产品策划 • 管理和作业策划 • 编制质量计划
质量管理的基本概念
3 质量管理的基本概念
质量管理的基本概念
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/18
质量管理的基本概念
QMS
Quality uality
Quality
assurance improvement
质量管理的基本概念
3 质量管理的基本概念
n W.E.Deming论高层管理者的14条质量责任 n A.V.Feigenbaum论TQM的10项准则 n P.B.Crosby论质量改进的14点纲要 n H.J.Harrington论质量的5个定律 n H.J.Harrington论质量改进10个步骤
质量管理的基本概念
3 质量管理的基本概念
Deming的14条质量责任 要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进
产品和服务质量作为长期目标 采用新的质量观念 消除依赖大量检查来保证质量 采购、交易不应只注重价格 持续不断地改善生产和服务系统 实行更全面、更好的在职培训 高层管理者的工作在于领导
——通过改进过程来实现 ——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问
题暴露 ——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过
程效率和社会损失
质量管理的基本概念
Strategic goals of business Quality policy
Quality objective Quality management
质量控制：质量管理的一部分，致力于满 足质量要求
——范围：全过程 ——手段：作业技术和活动 ——对象：影响质量的人man机machine料
material法method环environment n 通俗的理解：实现策划的内容
质量管理的基本概念
3 质量管理的基本概念
质量保证：质量管理的一部分，致力于提 供质量要求会得到满足的信任
质量管理的基本概念
3 质量管理的基本概念
Crosby的14点质量改进纲要 领导亲自抓 组织质量改进专门机构 质量检测 质量成本 质量意识 解决质量问题（质量改进）的行动 零缺陷运动的策划
质量管理的基本概念
3 质量管理的基本概念 Crosby的14点质量改进纲要
教育与培训 零缺陷日 制定目标 消除产生错误的根源 表彰 质量委员会 重新开始
质量管理的基本概念
玛丽的现状
n 玛丽是一家航空公司的机票预定员。她的职责是接 听电话、预售机票并为顾客解答疑问。她的主管要 求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴对待顾客；而另一 方面，主管还要求她每个小时接听25个电话，这样 有利于部门经理争取到足够预算。玛丽每天回家都 颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，有时甚 至无法传输数据。她无法从计算机中得到及时的信 息，因此她只好依赖于打印指南工作。
讨论问题： 1）玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态
感到满意吗？为什么？
2）根据戴明的14条管理原则，对照上述状况，写出 简要的改进计划。
质量管理的基本概念
3 质量管理的基本概念
Feigenbaum的10项TQM准则
质量是全公司范围的过程 质量是由顾客来评价的 质量和成本是统一的，而不是矛盾的 质量成功要求个人和团队的热情和协作精神 质量是一种管理方法 质量与创新相互依赖 全面质量是一种道德规范 质量要求不断地改进 全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者 质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的
——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提 供信任
——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任 n 通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满
足质量的要求
质量管理的基本概念
3 质量管理的基本概念
质量改进：质量管理的一部分，致力于增 强满足质量要求的能力
——要求是多方面的，如有效性、效率或可追 溯性等
质量管理的基本概念
3 质量管理的基本概念
Harrington的5个质量定律 天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、
顾客 盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量 通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超过
其期望的产品；第2步，回到第1步，但要做得更好 管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作 今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好
质量管理的基本概念
3 质量管理的基本概念
Deming的14条质量责任 排除恐惧，让每个人都能有效工作 拆除部门间的壁垒 不要为了达到零失效和提高生产率而给工作
人员制定过多的口号、告戒和目标 密切查核各项工作标准的效果 排除人们为其工作成果而自豪的障碍 鼓励自我改进，实施有力的再培训计划 采取行动完成转变（推动组织变革）