质量管理的定义质量管理的基本概念
全面质量管理的基本概念与原理
全面质量管理的基本概念与原理全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种从管理角度出发的全方位质量控制方法，它旨在通过全面的质量管理流程和活动确保产品和服务的质量达到最高水平。
全面质量管理的实施能够使组织更加注重顾客需求、提高工作效率、优化资源利用，并最终实现可持续发展。
本文将从概念和原理两个方面介绍全面质量管理。
一、基本概念全面质量管理是指通过整合组织内部资源、全员参与、持续改进和客户满意度的不断提高来实现质量的最大化。
它强调质量管理是一个全员参与的过程，要求每个人都应该对产品和服务的质量负起责任。
全面质量管理的核心理念是持续改进，强调通过不断地寻找问题、找出原因、采取纠正措施以及持续监控来提高质量。
二、原理分析1. 顾客导向原理全面质量管理的首要原则是以顾客为中心。
组织应该充分了解顾客的需求和期望，并据此制定相应的质量管理策略，从而提供满足顾客期望的产品和服务。
顾客满意度是衡量质量管理成效的重要指标，组织需要通过不断改进来提高顾客满意度。
2. 全员参与原理全面质量管理要求全员参与，每个员工都应该对产品和服务质量承担责任。
组织应该进行培训，提高员工的质量意识和技能，激发员工的积极性和创造性，使每个员工都成为质量改进的推动者。
只有全员参与，才能形成一个协同合作的团队，共同致力于实现质量目标。
3. 持续改进原理持续改进是全面质量管理的核心原则。
组织应该建立和维护一个有效的质量管理体系，不断寻找潜在问题，采取纠正措施并进行持续监控，以实现质量的不断提高。
持续改进需要运用各种质量工具和方法，如故障模式与影响分析（FMEA）、流程图、质量检测等，以促进组织的学习与创新。
4. 数据驱动原理全面质量管理强调以数据为基础进行决策和改进。
组织应该建立有效的数据收集和分析机制，利用统计学方法对数据进行分析，找出问题的根本原因，为决策提供客观依据。
数据驱动的决策能够提高决策的准确性和效率，为组织的发展提供可靠的支持。
项目质量管理的基本内容
项目质量管理的基本内容项目质量管理听起来高大上，其实它就是确保你做的每一件事情都像你希望的那样，能给人惊喜。
咱们常说“工匠精神”，就是这意思。
为了更好地理解这个概念，咱们可以把它分成几个小部分，慢慢来。
1. 质量管理的定义首先，咱们得搞清楚什么是质量管理。
简单来说，质量管理就是一系列确保项目成果符合预期的措施和活动。
比如说，你买了个新手机，结果一开箱发现屏幕碎了，这就是质量没把关好。
项目管理也是一样，要在一开始就明确目标和标准，避免后期出乱子。
1.1 质量计划说到质量管理，第一步就是“质量计划”。
这就像是你做菜之前先看看食谱，搞清楚需要什么材料。
你得设定标准，比如说，做个蛋糕，要确保它不塌陷、颜色好看、味道美味。
然后，要把这些标准写下来，确保每个团队成员都心里有数。
1.2 质量保证接下来是“质量保证”。
这可是个重要的环节，不能马虎。
想象一下，如果你在烘焙时没时刻关注蛋糕，可能就会出现糊底或未熟的情况。
因此，质量保证就像是那个严谨的厨房助手，不时来检查一下，确保一切都在轨道上，给你提个醒。
2. 质量控制在你制定好计划、保证一切顺利之后，接下来就是“质量控制”。
这部分就像是玩游戏时的存档，你得随时检查自己做的东西是否符合标准。
想想如果你在项目中发现一个小错误，赶紧修复，总比最后交付的时候发现要强得多。
2.1 监测和测量在质量控制中，监测和测量是不可或缺的。
就像你在健身时要定期称体重、量围度一样，项目中也要时常检查进度和成果。
你可以用各种工具，比如说调查问卷、反馈表等，及时收集信息，做出调整。
2.2 改进措施当然，如果发现问题，光靠抱怨是不够的。
咱们要想办法解决它，进行“改进措施”。
比如，你发现某个环节总出错，就得找出原因，想想能否调整流程，或是加强培训。
毕竟，“不怕慢，就怕站”。
3. 持续改进最后，质量管理的一个核心理念就是“持续改进”。
这意味着，项目管理不是一次性的任务，而是一个不断学习和进步的过程。
新时代质量管理基本概念及发展
新时代质量管理基本概念及发展新时代质量管理基本概念及发展涵盖了质量管理在不断发展的社会、经济和技术背景下的关键概念和趋势。
以下是一些与新时代质量管理相关的基本概念和发展趋势：1.综合质量管理（TQM）：TQM是一种综合的、全面的质量管理方法，旨在通过整合各个组织部门和职能，改进流程和提高产品或服务质量来实现质量卓越。
2.持续改进：在新时代，质量管理强调不断改进业务和工作流程，以满足客户需求和提高效率。
Kaizen（改善）原则被广泛采用，鼓励员工提出改进建议。
3.客户导向：新时代质量管理强调了对客户需求的理解和满足客户期望的重要性。
客户满意度成为评估业绩的关键指标。
4.数据驱动决策：数据分析和统计工具在质量管理中发挥关键作用。
企业利用大数据和分析来监测和改进过程，以便更好地预测和解决问题。
5.风险管理：质量管理不仅涉及问题的纠正，还要预防问题的发生。
风险管理和风险评估成为质量管理的一部分。
6.标准和认证：国际质量管理标准如ISO 9001继续发挥重要作用，帮助组织建立质量管理体系。
各种质量认证和认证标准帮助客户和合作伙伴评估企业的质量实践。
7.数字化和物联网：信息技术和物联网（IoT）的发展为质量管理提供了新的工具和机会。
数字化技术可以实现更有效的监测和控制过程，并提供实时数据以支持决策。
8.可持续性和社会责任：可持续性和社会责任是质量管理的重要组成部分。
企业越来越关注减少环境影响、社会责任和可持续供应链管理。
9.全球化：企业在全球范围内开展业务，面临多样化的文化、法规和市场。
全球供应链管理和全球质量标准的一致性变得更加重要。
新时代质量管理将质量视为维持竞争力和可持续性的关键因素，强调持续改进、客户满意度、风险管理和数字化技术的应用。
这些趋势有助于组织更好地适应不断变化的市场和社会环境，并提供高质量的产品和服务。
质量管理基础知识
7、什么是ISO9000标准？
ISO/TC176（国际标准化组织/第176号——质量管理和质量保证技术委员会）制订 的国际标准统称为ISO9000族标准，也叫质量管理标准。
2、质量管理的定义：
ISO9000：2000标准中对质量管理的定义为“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。 就一个企业而言，企业质量管理的宏观任务主要是：确定质量方针、质量目标和质量职责并组织
全体职工实现其质量方针、目标。具体说，质量管理就是对各项专业管理的质量职能的管理。通过这 样的管理，他就能把各项专业管理的质量职能、本身的专业职能带动起来。
11、什么是质量管理体系审核？
指依据质量管理体系标准及审核准则对组织的质量管理体系的符合性及有效性进 行客观评价的系统的、独立的并形成文件的过程。
质量管理体系审核对组织质量管理体系的持续改进具有重要的作用。
12、质量管理体系审核的分类： 质量管理体系审核分为内部质量管理体系审核和外部质量管理体系审核两大类。 内部质量管理体系审核即第一方审核，是一个企业对其自身的质量管理体系所
13、质量检验的基本概念
检验就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
质量检验是质量管理体系工作中一个不可缺少的组成部门。从质量管理发展史来看，质量检验
曾经是保证产品质量的主要手段。质量管理体系就是在过去质量检验的基础上发展起来的。质量检
验是质量管理体系的根，这个根不扎实，开展质量管理体系的基础就不巩固。因此，开展质量管理 体系决不意味着削弱或取消质量检验工作，相反，必须进一步加强这项工作，更有效地发挥质量检
质量管理
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质量方针：由组织的最高管理者正式发布 的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量 方针是组织在较长时期中经营活动和质量 活动的指导原则及行动指南。 质量控制，是指“为达到质量要求所采取 的作业技术和活动（ISO8402：1994） 质量改进：是指“为向本组织及其顾客 提供更多的收益，在整个组织内所采取的 旨在提活动和过程的效益和效率的各种措 施。
21
(2)TQM的指导思想
a、一切使用户满意。顾客至上。把“质量第一， 顾客至上”作为座右铭，将企业内各部门、各工序 间的关系也视为供方与顾客的关系。真正好的质量 应是用户完全满意的质量，“用户就是上帝” 在TQM中，还必须把一切为用户服务的思想扩大 到生产过程中去，各道工序应确立“下道工序就是 用户”,从而增强每个生产者的责任心,密切上下工 序之间的关系,促进相互协调,保证最终产品的质量。
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Taylor提倡在企业中进行科学管理，他 的一套管理理论与方法可查阅他的著作 《科学管理原理》(1911),它的主要思想之 一是将企业中的生产部门与管理部门(职能 部门)分开，对产品质量来说，他提倡自检 与专职检查相结合，设置专职检验人员与 部门,这样,产品质量有了更大的保 障,Taylor提倡的这套管理制度至今被绝大 多数工业部门沿用,只是各职能部门的性质 与作用有进一步完善与改进。
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二、质量管理发展简史
质量管理作为一门独立的学科，随着科学技 术与生产的发展，总括起来可分成三个阶段： 1) 质量检验（Quality Inspection）20世纪 初—40年代初 ，产品的质量基本依靠操作者 个人的技艺和经验来保证。 2) 统计质量管理（Statistical Quality Control—SQC） 40年代—60年代初 ，人 们开始研究概率论和数理统计在质量管理中 的应用。把以前质量管理中的“事后把关” 变成实现控制，预防为主。。 3) 全面质量管理（Total Quality Management—TQM ） 60年代初— 14
质量管理基础
2、质量管理的定义
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
1．质量改进的概念及意义------------------------------------------------------30
2．质量改进的过程、步骤和内容---------------------------------------------31
3．质量管理小组（QC小组）------------------------------------------------ 31
质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求（标准）是什么、如何实现（过程）、需要对哪些进行控制等问题。质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。
4．质量与标准化-------------------------------------------------------------------7
5．企业质量专业技术人员的基本要求----------------------------------------9
第二章质量管理体系知识-----------------------------------------------------------------------10
质量管理与控制PPT课件
01
引言
01
引言
目的和背景
01
02
03
质量管理的重要性
在现代企业中，质量管理 对于确保产品质量、提升 客户满意度和保持竞争优 势至关重要。
质量控制的目的
通过一系列的控制措施， 确保生产过程中的产品符 合预定的质量标准，减少 缺陷和浪费。
适应市场需求
随着消费者对产品质量和 安全性的要求不断提高， 企业需要加强质量管理与 控制以适应市场需求。
FMEA应用
适用于产品设计、制造、使用等各 个阶段，可帮助企业提前发现并解 决潜在问题，提高产品可靠性。
失效模式与影响分析（FMEA）
FMEA定义
对潜在失效模式及其影响进行分 析和评估，以预防或减少产品故
障的一种系统性方法。
FMEA原理
通过分析产品设计、制造、使用等 过程中的潜在失效模式，评估其可 能性和影响程度，制定相应的预防 措施。
田口方法与稳健设计应用
适用于产品设计、制造等各个阶段，可帮助企业提高产品质量和竞 争力，降低生产成本和维修费用。
田口方法与稳健设计
田口方法定义
由日本质量专家田口玄一提出的一种质量工程方法，旨在通过设 计优化提高产品稳健性和质量。
稳健设计原理
通过减少产品或系统对噪声因素（如环境变化、制造误差等）的敏 感性，提高产品或系统的稳健性和性能稳定性。
介绍质量管理体系认证的目的和意义，以及认证的流程和要求，包括申请、受理、现场审 核、认证决定和监督管理等环节。
质量管理体系审核
阐述质量管理体系审核的类型和内容，包括第一方审核（内部审核）、第二方审核（顾客 审核）和第三方审核（认证机构审核）等，以及审核的计划和实施步骤。
审核技巧与方法
质量管理体系的基本原理与概念
质量管理体系的基本原理与概念质量管理体系（Quality Management System，QMS）是指组织为实现产品或服务质量的预期目标，建立和实施一系列相互关联的质量政策、质量目标、质量计划、质量控制程序以及质量管理手段和方法的全过程。
一、质量管理体系的原理质量管理体系的建立和实施是基于以下原理：1. 客户导向质量管理体系的核心是满足客户的需求和期望。
根据客户的要求，建立适应性强的质量管理体系，不断改进产品或服务，以提高客户满意度。
2. 持续改进持续改进是质量管理体系实现优化的重要手段。
通过不断地借鉴经验教训，分析问题的根本原因，进行对策的制定和执行，实现组织和过程的不断改善。
3. 过程管理质量管理体系强调过程的全面管理。
通过对组织和过程的流程化、规范化、标准化管理，确保各个环节的协同工作，降低错误和质量问题的发生概率。
4. 管理者的领导和承诺质量管理体系要求管理者对质量持有高度的重视和承诺，积极参与质量管理活动。
管理者在质量方面的领导作用是构建和维护质量管理体系的核心动力。
二、质量管理体系的概念在质量管理体系中，有几个基本的概念需要了解：1. 质量政策质量政策是组织在质量管理体系中制定的总体质量宗旨和方针，以指导组织在产品或服务质量方面的决策和行为。
质量政策通常包括客户导向、持续改进、过程管理等要求。
2. 质量目标质量目标是指组织为实现质量政策而设定的具体、可测量的目标。
质量目标应该是可实现的，并且能够推动组织朝着质量持续改进的方向发展。
3. 质量计划质量计划是为实现质量目标而制定的一系列活动和任务的规划。
质量计划包括确定质量目标、制定质量控制措施、制定质量评估方法和指标等。
4. 质量控制质量控制是指通过采取一系列预防、纠正和监控措施，使产品或服务符合质量标准和客户的要求。
质量控制包括工艺控制、产品检验、数据分析等手段和方法。
5. 质量管理手段和方法质量管理手段和方法是在质量管理体系中用于管理和改进质量的工具和技术。
质量管理学第三版梁工谦重点
质量管理学第三版梁工谦重点《质量管理学（第三版）》是由梁工谦所著，主要介绍了质量管理的基本概念、质量管理体系的建立与运行、质量工具的运用等内容。
本书详细阐述了质量管理的理论和实践，对于企业质量管理工作的开展有着重要的参考价值。
一、质量管理的基本概念和原理1.1 质量的定义、特征及其影响因素本书首先介绍了质量的定义和特征，质量的定义是“适合使用要求的程度”，同时指出了质量的四个基本特征：外部特性、内部特性、产品相容性和可靠性。
另外，还介绍了影响质量的因素，如环境因素、工艺因素、人力资源等。
这些知识对于制定质量管理策略和措施很有参考价值。
1.2 质量管理的基本原则和管理体系要素本书介绍了ISO 9000质量管理体系标准，阐述了质量管理的基本原则和管理体系要素：质量方针、组织结构、责任、资源、过程、测量、分析和持续改进。
这些原则和要素是构建和实施质量管理体系的基础和核心。
1.3 质量管理的关键概念和内容本书介绍了质量管理的关键概念和内容，包括：质量成本、过程管理、统计过程控制、六西格玛、质量功能部署等。
这些概念和方法是现代质量管理不可或缺的组成部分，对于提升企业质量管理水平具有重要意义。
二、质量管理体系的建立与运行本书详细介绍了质量管理评估和体系认证，包括经济效益分析、体系评估方法及标准、内部审核、认证审核等内容。
这些知识对于评价和提升质量管理水平、取得国际质量体系认证证书具有非常实际的意义。
2.2 质量手册和程序文件的编制和管理本书介绍了质量手册和程序文件的编制和管理，包括编制的目的、内容及流程、管理流程、修订和审核等。
这些知识对于构建和完善质量管理体系的文件管理制度具有重要参考价值。
三、质量工具的运用3.1 质量管理的数据分析方法本书介绍了质量管理的数据分析方法，包括5W1H分析、因果分析、直方图和散点图、控制图等内容。
这些方法可以帮助企业很好地了解和分析问题，进而针对性地制定解决方案。
3.2 质量技术工具的应用本书介绍了质量技术工具的应用，包括质量功能部署、质量环境优化、六西格玛等内容。
质量管理试题及答案
第一篇基本概念和原理第2章质量管理一、填空题1．质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
2．一般可以将现代质量管理分为质量检验阶段和统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。
3．ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径"。
4．我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样"，即全过程、全员和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。
5．全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是为顾客服务的思想。
6．朱兰提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和质量改进。
7．质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
8．全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关转移到事前预防”上来；从管结果转变为管因素。
9．质量改进和基本工作程序是PDCA 循环。
二、判断题1．质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。
( √)2．最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。
( × )3．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。
( √ )4．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要"，顾客就是指外部的最终的顾客。
( × )5．质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
( √ )6．质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任占。
( × )7．质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。
( √) 三、选择题1．质量检验的实质是＿B＿。
A．事前预防B．事后把关 C．全面控制 D．应用统计技术2．＿A＿的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。
制造业质量管理手册
制造业质量管理手册第一章质量管理体系概述 (2)1.1 质量管理的基本概念 (2)1.1.1 质量的定义 (2)1.1.2 质量管理的基本原则 (2)1.1.3 质量管理的基本方法 (3)1.1.4 质量管理体系的要求 (3)1.1.5 质量管理体系的标准 (3)第二章质量策划与目标设定 (4)1.1.6 质量策划的定义与意义 (4)1.1.7 质量策划的方法 (4)1.1.8 质量策划的流程 (4)1.1.9 质量目标的设定 (5)1.1.10 质量目标的分解 (5)第三章设计开发过程控制 (5)1.1.11 目的与原则 (6)1.1.12 流程内容 (6)1.1.13 质量控制目标 (6)1.1.14 质量控制措施 (7)第四章采购质量控制 (7)1.1.15 供应商选择 (7)1.1.16 供应商管理 (8)1.1.17 采购计划制定 (8)1.1.18 采购订单管理 (8)1.1.19 物料质量控制 (8)1.1.20 供应商质量改进 (8)1.1.21 采购过程监督与考核 (8)第五章生产过程控制 (8)1.1.22 质量标准制定的原则 (9)1.1.23 质量标准的内容 (9)1.1.24 质量标准的实施与考核 (9)1.1.25 质量监控的目的 (9)1.1.26 质量监控的方法 (9)1.1.27 质量监控的实施 (10)1.1.28 质量监控的记录与反馈 (10)第六章质量检验与测试 (10)1.1.29 质量检验的定义与目的 (10)1.1.30 质量检验的方法 (10)1.1.31 质量检验的流程 (11)1.1.32 质量测试的定义与目的 (11)1.1.33 质量测试的标准 (11)1.1.34 质量测试的要求 (11)第七章质量改进与持续发展 (12)1.1.35 质量改进的概念 (12)1.1.36 质量改进的方法 (12)1.1.37 质量改进的工具 (12)1.1.38 持续质量改进的策略 (13)1.1.39 持续质量改进的实践 (13)第八章质量成本管理 (13)1.1.40 质量成本的构成 (13)第九章质量风险管理 (16)1.1.41 概述 (16)1.1.42 质量风险识别 (16)1.1.43 质量风险评估 (16)1.1.44 质量风险控制 (17)1.1.45 质量风险应对 (17)第十章质量文化建设 (17)1.1.46 质量文化建设的意义 (17)1.1.47 质量文化建设的目标 (18)1.1.48 质量文化传播的途径 (18)1.1.49 质量文化推广的措施 (18)第一章质量管理体系概述1.1 质量管理的基本概念1.1.1 质量的定义质量是指产品或服务满足规定或潜在需求的能力。
质量管理知识
第一章 质量管理概论1.11.1.11、ISO9000-2005质量管理体系基础和术语中给质量下了如下的定义：一组固有特与就是指产品、体系和过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方面要要点提醒：2、3、质量有狭义和广义两方面的含义。
狭义的质量就是指产品质量；广义的质量即要点提醒：质量的定义就是符合要求什么样的质量才是好的品质量的五大要素：品质、2、工作质量：企业的生产工作、技术工作和组织管理工作对达成产品1.1.2ISO9000对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的质量管理产生与发展20世纪以“生产率的世纪”载入史册，未来的世纪将是“质纪”质量的概念质量的定义根据我国国家标准《质量管理和质量保证-术语》（GB/T 6583-1994），反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”几种现代质量观j 朱兰的质量观“质量计划、质量控制和质量改进”朱兰质量三部曲k m 田口玄一的质量观产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，检验并不能提高产品质量质量的类型核心是：目标不变、持续改善和知识渊博戴明的质量观质量管理的概念解释就是：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能的所有活动。
1.1.3j质量检验阶段20世纪初~20世纪40年代初k统计质量管理20世纪40年代~20世纪60年代初l全面质量管理20世纪60年代初~m社会质量管理/全球质量管理1.2质量管理必须严格遵循的3个基本原理:人本原理、过程监控原理和体系管理原1.2.11、人才是质量管理的第一要素三大要素论：人、技术和管理五大要素论：人、机器、材料、方Q 企业的质量或企业职工的工作质量；f 系数T 企业技术水平或企业职工技能水平M 企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作的态度2、确定人的质量标准是现代质量管理的基本出发点人的质量标准已进入一个科学化、定量化和规范化阶段3、质量人才的培训与教育是贯彻质量管理的重要基础工作4、充分调动人的积极性是提高质量管理成效的关键人的思想和行为要受到环境条件的严重影响1.2.2质量管理基本原理人本原理我国目前对质量管理概念的一般定义为：在一定的技术经济户提供符合要求的产品质量而进行的一系列有效管理活动质量管理的发展阶段质量管理以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高织质量、体系质量及其组合的实体质量，这就是人本原理质量管理的要素就企业质量管理而言，首先是企业最高管理者的质量素质；量管理人员的质量；第三是企业全体员工的质量（质量）。
质量管理和卓越绩效
什么是质量
如果你的企业生产的产品是马鞭子的话，你的企 业的出路可能只有一条，那就是灭亡。 在这种情况下，如果不进行彻底的转型，所有的 改进都无济于事，甚至会加速灭亡！ 方向错了，战略错了——这种情况下，仅仅靠精 益求精、零缺陷、六西格玛等技术性的修修补补 将无能为力！ 不合时宜！没有市场！
还涉及顾客对其价值和受益的感知。
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2.2.2 质量管理体系
质量管理体系包括组织确定其目标以及为获得期望的结 果确定其过程和所需资源的活动。
质量管理体系管理相互作用的过程和所需的资源，以向 有关相关方提供价值并实现结果。
质量管理体系能够使最高管理者通过考虑其决策的长期 和短期影响而优化资源的利用。
组织的宗旨可被表述为其愿景、使命、方针和目标。
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2.2.4 相关方
相关方的概念扩展了仅关注顾客的观点，而考虑所有有 关相关方是至关重要的。 识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。 有关相关方是指若其需求和期望未能满足，将对组织的 持续发展产生重大风险的那些相关方。 为降低这些风险，组织需确定向有关相关方提供何种必 要的结果。 组织的成功，有赖于吸引、赢得和保持有关相关方的支 持。
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二、 基本概念和质量管理原则 2.1 总则
本标准表述的质量管理的概念和原则，可帮助组 织获当前，组织的工作所面临的环境表现出如下特征： 变化加快、市场全球化以及知识作为主要资源出 现。 质量的影响已经超出了顾客满意的范畴，它也可 直接影响到组织的声誉。
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2.2.5.2 人员
人员是组织不可缺少的资源。组织的绩效取决于 体系内人员的工作表现。
质量基础知识
质量基础知识质量基础知识是指与质量相关的基本概念、原理、标准和方法等知识。
以下是一些常见的质量基础知识：1. 质量定义：质量是指产品或服务具有满足特定要求的能力，客观地反映了产品或服务的优劣程度。
2. 质量管理：质量管理是一种系统性的方法，用于确保产品或服务达到预期的质量标准。
包括质量计划、质量控制、质量改进等活动。
3. 质量控制：质量控制是通过监控和测量，以及纠正和预防不合格品，来确保产品或服务满足质量标准的过程。
4. 质量改进：质量改进是通过持续的措施，提高产品或服务的质量水平，以满足客户需求和要求。
5. ISO 9001：ISO 9001是国际标准化组织制定的一套质量管理系统的要求，旨在帮助组织实施有效的质量管理体系，提供一致性和持续性的质量服务。
6. 六西格玛：六西格玛是一种基于数据驱动的质量管理方法，通过识别、分析和解决问题，以最小化缺陷并提高质量水平。
7. PDCA循环：PDCA循环是质量管理的基本原则之一，包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和改进（Act）四个阶段，通过不断循环反馈和改进，提高质量。
8. 标准化：标准化是指根据一定的准则和要求，制定出具有普遍适用性的规范和方法，以确保产品或服务的质量。
9. 总质量管理（TQM）：总质量管理是一种通过全员参与、持续改进和客户导向的质量管理方法，旨在提供最佳的质量和价值，以满足客户需求。
10. 质量成本：质量成本是指因质量问题而产生的成本，包括预防成本、评估成本和故障成本，通过降低质量成本可以提升产品或服务的质量水平。
以上是质量基础知识的一些概念和方法，了解和应用这些知识可以帮助组织提高质量管理水平，提供更优质的产品或服务。
质量管理体系的基本概念与原则
质量管理体系的基本概念与原则在当今竞争激烈的商业环境中，质量管理体系对于企业的成功至关重要。
无论是制造业、服务业还是其他行业，建立和有效运行质量管理体系都能帮助组织提高产品和服务质量，增强客户满意度，提升市场竞争力。
那么，什么是质量管理体系？它又有哪些基本概念和原则呢？让我们一起来探讨。
质量管理体系，简单来说，是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
它是一套整合了组织结构、程序、过程和资源的系统，旨在实现质量目标，并满足相关方的需求和期望。
一个有效的质量管理体系通常包含以下几个关键的基本概念：质量：这是质量管理体系的核心概念。
质量并不仅仅是指产品或服务没有缺陷，而是指产品或服务能够满足明确或隐含的需要的特征和特性的总和。
它包括产品的性能、可靠性、安全性、耐久性、外观等方面，也包括服务的及时性、准确性、友好性等方面。
对于不同的行业和客户，质量的定义可能会有所不同。
过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
质量管理体系强调过程方法，即识别、管理和优化组织内的各种过程，以实现预期的结果。
每个过程都有其特定的输入、活动和输出，通过对过程的有效控制，可以提高效率和效果。
顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客是组织存在的基础，满足顾客的需求和期望是质量管理的首要任务。
通过了解顾客的需求，提供符合或超越顾客期望的产品和服务，组织能够赢得顾客的信任和忠诚，从而实现长期的发展。
持续改进：是质量管理体系的永恒主题。
通过不断寻找改进的机会，采取纠正和预防措施，组织能够不断提高质量管理体系的有效性和效率，提升产品和服务质量，适应不断变化的内外部环境。
为了建立和运行有效的质量管理体系，还需要遵循以下几个重要原则：以顾客为关注焦点：组织依存于顾客，因此应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
这意味着组织需要建立有效的顾客沟通渠道，收集和分析顾客反馈，将顾客的需求融入到产品和服务的设计、生产和交付过程中。
质量管理培训教材(共64张PPT)
统计过程控制（SPC）应用
SPC基本原理
阐述SPC的基本原理和思想，包括控 制图的应用、判异准则等。
控制图的类型与选择
详细介绍不同类型的控制图及其适用 场合，如计量值控制图、计数值控制 图等。
SPC实施步骤
给出SPC实施的具体步骤，包括确定 控制对象、收集数据、计算控制限、 绘制控制图、分析和判断等。
设计评审、验证和确认
设计评审
组织专家或相关人员对设 计进行评审，提出改进意 见和建议。
设计验证
通过试验、模拟等手段验 证设计的可行性和有效性 。
设计确认
在产品设计完成后，进行 最终确认，确保设计满足 所有相关要求和标准。
可靠性设计与优化
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可靠性分析
对产品进行可靠性分析，识别 潜在的故障模式和影响。
实施改进项目
根据组织的发展战略和实际需求， 选择合适的改进项目，制定详细的 实施计划和时间表。
THANKS
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防错技术原理与分类
详细介绍防错技术的原理及分类 ，如接触式防错、定数式防错等
。
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防错技术实施效果评价
对防错技术实施的效果进行评价 ，包括减少错误率、提高生产效
率等。
持续改进思路和方法
持续改进基本概念
阐述持续改进的定义、意义及其 在企业质量管理中的重要性。
持续改进实践案例
详细介绍持续改进的方法论，包 括PDCA循环、六西格玛管理等
帮助企业建立和实施质量管理体系，提高产 品质量和客户满意度，增强企业竞争力。
02
质量策划与产品设计
Chapter
质量策划流程与方法
确定质量目标
项目质量管理
监督分辨目标实施情 况出现问题及时更正
检查计划执行结果 注意效果找出问题
规划质量管理
规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求或标 准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求的过程。 输入 项目管理计划 • 干系人登记册 • 风险登记册 • 需求文件 •事业环境因素 •组织过程资产
•
工具与技术
输出 质量管理计划 • 过程改进计划 • 质量测量指标 • 质量核对单 •项目文件更新
我 们
3 HOW do we do it
数据分析
数据收集 4 HOW do they do it
他 们
Process, Practice, Method
基本质量工具
因果图
直方图
核查表
流程图
控制图
帕累 托图
散点图
因果图：问题成熟放在鱼骨的头部，作为起点，用 来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。
等级 作为设计意图，是对用途相同但技术特性不同的 可交付成果的级别分类。 低质量意味着功能的质量不好，而低等级则意味 着功能不强，两者之间没有逻辑关系。
质量管理的基本概念
质量管理 为了满足项目利益相关者的需要而展开的确定 质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过 诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改 进使其实施的全部管理职能的所有活动。 项目质量管理表现在两个方面：项目过程质量 管理，项目成果质量管理；项目合同是进行项 目质量管理最主要、最基本的依据
项目质量管理
目录（Contents）
项目质量管理
质量管理概述
质量管理规划 实施质量保证 进行质量控制
项目质量管理概述
1
质量管理的基本概念
2
质量管理标准发展
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质量管理的定义质量管理的基本概念每当有人问我质量管理者到底是做什么的时候,我都会产生一种困惑:“什么叫做质量管理?”就是在这样的思考中,我发现很多人连质量的基本概念都没有搞清楚,这就导致我们在工作中走入了这样或那样的误区。
在实际工作中,由于对概念理解得不清晰使得质量工作在执行中产生了这样和那样的问题。
还有一些人认为质量工作太难搞,我觉得质量管理不是想象中的那么神秘和高深,只不过我们还没有真正地认识它。
本文试图从质量管理的基本概念入手,结合ISO9000系列国际标准和美国国家质量奖,对如何开展质量管理工作进行阐述。
1质量的定义大多数人在谈到质量的时候通常会从以下三个方面对质量进行理解:(1)产品质量以及服务,产品质量的优劣,包括市场上发现的假冒伪劣产品。
(2)质量管理体系工作。
部分人认为质量体系工作就是指ISO9000质量体系的认证工作,甚至在某些人的头脑里面做质量工作就是做质量认证工作。
(3)将质量工作同制造联系起来,将质量管理的工作同生产过程中的产品检验工作等同。
在工作中,质量常常给人的感觉是即具体又抽象,谈到检验很具体,谈到过程质量和工作质量就比较抽象了。
提到质量问题,在我们头脑中通常闪现的是“某产品市场检验出问题了”。
在对质量问题进行分析的时候,往往不能十分清楚地说明原因和责任。
在分析问题发生原因的时候会发现技术问题的发生是由于管理失误导致的,而管理的失误又同技术能力有关。
为了更好地讨论,我们先从ISO9000系列国际标准中质量的定义入手。
质量:产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。
从这个定义中,我们可以看到产品、体系和过程是一组相互关联的概念。
什么是固有特性呢?固有特性是指内在特性,而不是人为赋予的特性。
说明如下:产品的一组固有特性,比如外观、性能、安全性等产品指标;体系的一组固有特性包括实现质量方针、质量目标的设定,管理的协调性等。
过程的一组固有特性,例如制造过程的固有特性包括过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等属于制造过程的固有特性。
具体举例来说,如某品牌电脑的质量要求:产品的固有特性:外观优美、安全性符合国际标准、实现一指通的上网功能、最新的配置和WINDOWS ME 的操作系统、一年的上网等;体系的固有特性:是否可以送货准时、可以提供高质量的服务等;过程的固有特性:在生产过程的设计中满足产品功能的实现和组织成本的要求,设计过程满足产品工程化和批量生产的要求、采购过程满足原材料供应和成本的要求、服务过程等;我们抛开抽象的概念和文字分析,可以得出以下的结论:质量体现的是一种能力,是产品、体系、过程的特性满足顾客和相关方的一种能力。
这种能力的强弱体现着质量管理水平的高低。
由于质量概念中包含了产品、体系和过程三个部分,所以质量管理工作就应该包括这三个部门的工作。
质量管理水平的高低也就体现在产品质量、体系质量和过程质量的综合管理水平上。
简单地说,质量的一个基本立足点是产品质量,最直接的体现就是产品质量的好坏,产品质量的好坏直接决定客户或者市场是否接纳我们。
决定产品质量好坏的因素是产品的研发和制造等过程,比如市场调研是否准确地把握了客户的需求,研发是否最大化实现了功能的满足,制造过程是否稳定并满足交货期的要求等等,会直接反应在产品质量的市场表现上,而每一个过程是否可以相互配合地完成工作就体现管理体系水平的高低了。
作为顾客,其关注的是产品质量(性能、外观等)和部分的体系质量(价格和交货期等),此两方面的外部表现是企业竞争力的体现。
过程通常不是外部客户可以关注的,因为客户关注的是结果。
但是,如何有效地设计过程是质量管理工作的关键。
质量工作价值的体现也正是在过程的设计中。
不同部门的管理职责和工作内容的设定也就因为过程的不同而不同。
过程增值是一个在工作中经常被忽视的概念。
在实际的工作中,经常遇到部门本位主义。
一项工作往往确定了负责部门之后就由其去完成,其结果是只能完成工作的一部分,也就是其职权范围内的那部分工作,其分派给其他部门的工作的结果往往会与预期有差距。
发生此情况的主要原因就是仅仅从部门职责的角度出发去思考问题,而没有从实现过程的角度去安排工作,没有在过程中明确所有相关部门的职责,使得过程无法实现“增值”,也就是最大化地满足客户的要求。
下面以实现某手机的新型外观为例对过程增值进行说明。
在市场调研时发现金属质感的外壳受客户欢迎,于是:(1)设计部门要考虑外观的设计,是采用金属加工方式,还是采用涂镀的方式实现金属质感。
(2)设计实现后,在模具的开发过程中要考虑此设计是否可以实现质量稳定的供货。
如果质量不稳定,模具的成品率低将导致采购成本的上升以及影响生产率。
(3)在生产过程中要注意对外观的检查和保护。
以上三个过程成为一个整体,保证了产品外观质量的最终实现。
每个过程自身以及相对于下一个过程都有相应的增值,最终增值的表现就是产品外观质量满足客户需求。
通过对质量定义的理解,我们可以得出以下实用的工作结论:(1)顾客和相关方关心的是产品固有特性的实现和相关期望,如供货期、价格等。
(2)设立部门以实现以下职责:◆对客户满意度进行定期的评测以了解和识别顾客需求和期望的变化。
◆通过对满意度的评测确定质量体系要素设置的合理性。
(3)将产品的固有特性在设计端实现,因为产品要求的表现方式通常为:◆产品的标准,如企业标准、国家标准或行业标准。
◆组织与顾客签订的协议或合同。
(4)质量职责的实现可以通过质量岗位的设置来实现,也可以不设置专职岗位。
比如制造系统质量职责的设置,其检验过程需要设置专门的检验部门,其生产工艺的合理和可靠的职责则可以由工程部门实现。
设计质量评估职能的实现可以由设计部内部设立专门的岗位实现,也可以通过和专职的质量管理人员的合作来实现。
2客户导向的质量管理在ISO9000标准中提出了质量管理体系的基本原理,其八项质量管理原则中的第一条就是“以客户为中心”并且明确解释如下:组织依存于客户,因此,组织应当理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并且争取超越顾客期望。
在《质量铄金》一书中将“给客户以最大利益”作为研发和设计的主导原则。
目前很多公司都将“以客户导向”作为公司的经营宗旨,但是如何评价是否实现了客户导向呢?在美国国家质量奖的评奖条款中,顾客导向和顾客满意一项占300分,其评审的目的是:评审公司与其顾客的关系及其对顾客需求和对驱动市场竞争的品质因素的认识,同时评审公司用以确定顾客满意程度,确定现今趋势,及维系顾客的方法,及与竞争对手有关的比较结果。
其评价内容包括:(1)顾客现今及将来的期望:记述公司如何确定顾客近期和长期的需求及期望。
(35分);(2)顾客关系管理:记述公司如何有效地管理它与顾客之间的各种关系,并如何使用顾客方面的资料去改善顾客关系管理的策略和手法。
(65分);(3)向顾客做出的承诺:记述公司向顾客做出有关其产品及服务的承诺及如何评价这些承诺并加以改善。
(15分);(4)顾客满意程度的确定:公司用什么方法以确定顾客的满意程度、顾客的购买意图以及顾客对竞争对手的满意程度;记述如何评审以及改良这些方法。
(30);(5)顾客满意的成绩:简要说明顾客满意程度的趋势以及顾客不满意的重要指标趋势。
(85分);(6)顾客满意的比较:将公司在顾客满意方面的结果与其竞争对手的结果比较。
(70分)。
很多公司都开展了客户满意度调查,但是其结果往往是流于形式。
令我们经常会感到困惑的是:客户的期望和要求那么多,我们 __抓住要领?以下两点可以作为思考的基础出发点:(1)顾客的需求和期望主要表现在对产品特性方面。
(2)组织与顾客的关系是多方面的,但通常是以产品为纽带。
以客户为导向的一个关键的结果就是产品和服务是否满足客户要求(服务也是产品)。
顾客的期望和要求最终会转化为产品设计的输入并且在产品实现的各个环节中传递下去。
以客户为导向的根本目的是为了企业发展和生存的需要,产品的高利润以及市场占有率是企业生存和发展的前提,而只有客户满意的产品才能有较高的市场份额和利润,只有不断地关注客户需要才能产生顾客满意的产品,也只有这样才能满足企业不断发展的需要。
在关注外部客户的同时也要关注内部客户,每一个部门的下游部门都可以被认为是他的客户。
关注内部客户的根本也是关注外部客户,不能想象一个士气低落的部队会有好的战绩。
用一句通俗的话说就是“家和万事兴”。
“家和”的一个体现就是流程运作的顺畅和较高的员工满意度。
从市场的角度上来说,“客户导向”是竞争的必然结果。
从过程增值的角度来看如何实现客户导向:(1)产品部门在市场调研中充分考虑客户的购买行为和购买意向,并将其作为产品企画和构想输入研发和设计部门。
(2)研发和设计部门在产品部门的输入中充分考虑技术的可行性,进行产品企画的修订并在技术手段的实现上充分考虑客户的要求,在此基础上确定产品的固有特性。
(3)在制造阶段,确定制造工艺对产品固有特性保证以满足设计的要求,同时生产过程质量的控制以满足客户的要求进行考虑,实现工艺过程增值最大化。
(4)发生质量问题时,维修及服务部门在顾客期望的时间内及时处理并且将问题进行收集和汇总,在处理客户界面的同时向内部寻求进一步的解决办法。
(5)设计、制造等部门针对客户的抱怨提出改善措施避免问题的再发生,改善产品的市场表现,提高顾客满意度。
(6)对于市场的情况,由相关部门进行产品的满意度调查以及同竞争对手的产品满意度进行对比,将结果向内传达以进一步提高产品的竞争力,满足客户多方面的要求。
通过对客户导向的理解,我们可以得出以下工作结论:(1)组织与顾客的关系通常是以产品为纽带展开的。
(2)在产品特性实现的基础上,结合部门的职责考虑对于过程的设计,实现过程的增值。
(3)产品实现过程的增值是对客户满意度最好的保障。
3质量管理体系中的组织设计一些从事质量管理工作的朋友会问我:“质量管理到底作什么?”在日常工作中要不是在具体技术问题的方案中头疼,就是在为流程设计、体系管理等问题摸不到头脑。
我们这里回顾一下通用公司的总裁关于管理的一些见解:(1)管理并不复杂;(2)提出正确的问题;(3)人是你最大的财富;(4)运用全体员工的智慧;(5)组织扁平化。
以上这些管理的经验之谈对于质量管理是一种什么样的指示呢?通用的6 SIGMA的质量方案中无处不透露这这些优秀的管理理念。
著名的20/80法则告诉我们:“产品的质量问题的百分之八十是设计问题,而其中的百分之八十是管理问题。
”质量管理到底是技术还是管理呢?在ISO9000:xx版中提到了八项质量管理原则,其中的三项是:领导原则、全员参与和持续改进。
在美国国家品质奖的评奖条款中第一项是高层领导,第四项是关于人力资源的运用。
在这里我们先将前面的各种理论和理念放一下,让我们想一想公司如何实现质量管理以及在公司内的质量职责的实现。