【参考借鉴】物业公司质量管理体系文件汇编(规范版).doc
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系物业服务质量管理体系1、引言1.1 背景随着城市化进程的加速发展，物业服务在城市生活中的重要性日益凸显。
物业服务质量的好坏对于居民的生活质量和满意度产生直接影响，因此建立一个科学、规范的物业服务质量管理体系显得尤为重要。
1.2 目的本文档的目的是为物业管理公司提供一个完善的物业服务质量管理体系，以确保物业服务的高质量和高效率。
2、范围2.1 适用范围本文档适用于所有物业管理公司，无论其管理的物业规模大小。
2.2 排除范围本文档不涉及具体物业管理公司的组织结构和人员安排。
3、角色和责任3.1 物业服务质量负责人物业服务质量负责人是物业管理公司内被指定为主要负责物业服务质量管理的人员。
其责任包括但不限于：- 确保物业服务质量管理体系符合相关法律法规和标准要求。
- 确保物业服务质量目标的设定和监控。
- 确保物业服务质量的持续改进。
3.2 物业服务质量团队物业服务质量团队由物业管理公司内不同部门的代表组成，负责具体的服务质量管理工作。
其责任包括但不限于：- 收集、整理和分析物业服务质量数据。
- 提出改进建议，并跟踪和监控改进措施的实施情况。
- 协助物业服务质量负责人进行相关工作。
4、执行流程4.1 服务质量评估根据物业管理公司的实际情况，制定服务质量评估的标准和方法，并进行定期评估。
4.2 服务质量目标设定根据服务质量评估结果，制定具体的服务质量目标，并设定相应的指标和时间要求。
4.3 监控和测量建立监控和测量机制，定期对服务质量目标进行监控和测量，并记录相关数据。
4.4 不符合管理对于发现的不符合服务质量目标的情况，建立相应的处理流程，并采取纠正措施。
4.5 持续改进根据监控和测量的结果，对服务质量目标进行评估，并不断改进物业服务质量管理体系。
5、附件本文档附带以下附件：- 服务质量评估表格- 监控和测量记录表格- 不符合管理流程图- 改进措施跟踪表格6、法律名词及注释- 物业管理公司：指专门从事物业管理的法人或其他组织，负责对物业进行维护、运营和服务的机构。
物业质量体系文件
物业质量体系文件1. 引言本文档作为物业管理公司的质量管理体系文件，基于ISO 9001标准，旨在确保物业服务的高质量和持续改进。
该文件的编制是为了阐明物业质量管理的具体要求和规范，以及对物业质量管理负责的方针和责任分配作出明确规定。
同时，本文档也是物业质量管理体系的框架文件，从而有助于组织执行各项质量管理活动，实现物业服务的全面提升。
2. 管理体系篇2.1 基本要求物业管理公司应建立和实施质量管理体系，并持续改进，以达到满足客户需求和提高客户满意度的目的。
2.2 质量方针公司的质量方针是以客户需求为中心，持续提升物业服务质量，确保业主的权益得到保障。
同时，公司将不断改进质量管理体系，推进物业服务的可持续发展。
2.3 质量目标公司的质量目标包括：•实现100%的业主满意度；•提供及时、准确、完整的物业服务；•减少设施损坏、降低维修费用；•不断提高物业服务水平。
2.4 质量管理职责物业管理公司应确定各个职能部门的质量管理职责和责任，并根据质量管理体系要求执行相应的职责和责任。
2.5 内审管理公司应定期开展内部审计，以确保质量管理体系的有效性和适应性。
内审管理应依据ISO 9001标准的要求，对各项质量管理活动进行全面审查和评估。
2.6 不符合处理对于发现的不符合行为，应及时采取纠正措施，并对纠正措施的有效性进行验证。
对于不符合质量管理体系要求的情况，应采取预防措施，避免不符合再次发生。
3. 服务管理篇3.1 服务范围公司的物业服务包括但不限于以下范围：•物业区域的日常清洁；•物业区域的安全防范；•物业设施设备的维护保养；•业主的服务咨询和投诉处理；•物业信息的关注和发布。
3.2 服务标准针对不同的服务项目，公司应制定相应的服务标准，确保服务质量符合业主需求。
服务标准应明确服务内容、服务时限、服务质量等方面的要求，以指导服务人员的工作执行。
3.3 服务评价公司应针对各项服务进行有效评价，包括对服务人员的工作绩效评估、对业主的满意度评价等。
物业管理公司质量管理体系
物业管理公司质量管理体系物业管理公司质量管理体系1：引言1.1 目的该文档旨在建立物业管理公司的质量管理体系，以确保公司的服务质量达到客户的期望并满足相关法律法规的要求。
1.2 范围该质量管理体系适用于公司所有与物业管理相关的活动和服务，包括但不限于物业维护、设备管理、安全管理、卫生管理等。
1.3 定义在本文档中，以下术语应被理解为：- 物业管理公司：指承担物业管理服务的公司或组织。
- 客户：指使用物业管理公司服务的个人、企业或机构。
- 质量：指物业管理公司提供的服务符合客户要求的能力。
- 质量管理体系：指物业管理公司为实现质量目标和要求而建立的组织结构、责任、程序、流程和资源。
2：质量管理体系概述2.1 质量方针物业管理公司将以客户满意度为导向，持续改进服务质量，确保服务的及时性、高效性和可靠性。
2.2 质量目标- 提供高质量、可靠的物业管理服务，以满足客户的需求和期望。
- 持续提升服务效率，降低成本，提高业务流程的标准化水平。
- 建立质量意识和责任感，培养员工的团队合作和问题解决能力。
3：质量管理体系组织3.1 质量管理职责与权限- 确定质量管理体系的职责与权限，并进行适当的授权和培训。
- 监督质量管理体系的实施和运行，并定期进行评审和改进。
- 分配质量管理职责，并明确其在各个部门和层级中的责任。
3.2 质量管理团队- 成立质量管理团队，负责制定和评估质量目标和政策，并协调各部门的质量管理工作。
- 负责制定和更新质量管理手册、程序和操作指南等相关文档。
- 定期开展内部培训，提高员工的质量意识和服务技能。
4：质量管理流程4.1 客户需求分析- 确定客户的需求和期望，并记录在服务合同或协议中。
- 确保在服务过程中及时获取客户反馈，并根据反馈进行改进。
4.2 服务策划与实施- 制定服务方案，包括服务内容、服务标准、服务流程等，并与客户确认。
- 为每个项目或任务指派专业人员，确保服务的执行和管理。
- 定期对服务进行检查和评估，以确保质量要求的达标。
物业公司体系文件编写规范
物业公司体系文件编写规范1.0 编写要求1.1 质量管理体系文件编写时力求“表达清楚、准确、全面、简单扼要”，实现唯一理解，不能针对某一事项有相互矛盾的不同文件同时出现和使用。
1.2 遵循“现场、现实、现物”的原则编写各类文件。
所有文件的规定都应保证在实际工作中能完全做到，一旦发现文件不适用（合），应立即报原编制部门或人员按规定程序修改。
2.0 文件编写程序2.1NO3.0 文件编写格式3.1 文件面页3.1.1 质量手册质量管理体系文件WQ—QM—A质量手册依据GB/T 19007-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系要求》编制批准审核分发号2005年1月10日发布2005年1月10日实施北京文清物业管理有限公司3.1.2 程序文件文清物业质量管理体系程序文件WQ—QP—A文件控制程序审批编制年月日发布年月日实施3.1.3 部门工作手册单份文件不设面页。
部门工作手册（作业指导书）的汇编增加一个面页，面页见示意图。
3.2 内页文件内页的文件头和文件尾格式见示意图，文件的每页均需有该文件的连续页码。
3.2.1 文件头A）有面页的文件头示意图──质量手册──程序文件──部门工作手册3.2.2文件尾A）质量手册、程序文件、部门工作手册汇编的文件尾及一次性指导文件除最后一页外的各页的文件尾示意图：（文件内容）第页共页B）一次性指导文件的最后一页的文件尾示意图：──公司内部使用的文件尾示意图：（文件内容）XXX部（经理签名）XXXX年XX月XX日报：XXX发：XXX、XXX 共印xx份报：XXX发：XXX、XXX 共印xx份3.3 章节编号A）文件章节编写采用阿拉伯数字编排，如1.0；1.1；1.1.1；……依次表示第一章；第一章第一节；第一章第一节第一条……。
B) 章节以下内容是并联关系时，可采用英文大写加半括号编排，如：A）；B）；C）；……表示。
C) 在a）、b）、c）……中如仍需分段述叙，则用“——”；①、②、③……表示。
物业质量管理体系文件汇总
物业质量管理体系文件汇总版本/修改号：HFWY/QH,A（2010)/01 发放号：受控状态：编制：审核:批准:共一册，第一册:质量管理手册0。
1目录章节号文件编号文件名称页码 0.1 QH/0.1 目录 1 0.2 QH/0.2 公司概况4 0。
3 QH/0.3 管理者代表任命书 6 0。
4 QH/0.4 质量方针、质量目标批准令 7 0.5 QH/0.5 《质量手册》颁布令 9 0。
6 QH/0.6 公司组织结构 12 0。
7 QH/0.7 质量职能分配表 15 1 QH/1 范围 16 2 QH/2 引用标准 17 3 QH/3 术语和定义 18 4 质量管理体系 QH/4 19 4.1 总要求 QH/4。
1 20 4。
2 文件要求 QH/4。
2 24 4。
2。
1 总则 QH/4.2.1 2427 4.2.2 质量手册 QH/4.2。
228 4.2。
3 QP/4。
2。
3—01 文件控制程序4.2.4 QP/4.2。
4-02 记录控制程序 33 5 QH/5 管理职责 36QH/5.1 5.1 管理承诺 37第 1 页共 161页QH/5.25.2 以业主为关注焦点 38QH/5。
3 5。
3 质量方针 39QP/5.4—03 5.4 管理体系策划控制程序 40QH/5.5 5。
5 职责、权限和沟通 45QP/5。
6-04 5。
6 管理评审控制程序 46 6 QH/6 资源管理 51 6.1 QH/6.1 资源提供 52 6.2 QP/6。
2-05 人力资源控制程序 53 6.3 QP/6.3—06 基础设施控制程序 58 6。
4 QP/6。
4-07 工作环境控制程序 62 7 QH/7 服务实现 65 7.1QP/7。
1-08 服务实现的策划程序 67 7.2 QP/7。
2—09 与业主有关的合同评审控制程序 71 7.3 QP/7。
3-10 设计和开发控制程序 77 7。
4 QP/7.4-11 采购控制程序 84 7。
物业管理公司质量管理体系
物业管理公司质量管理体系物业管理公司质量管理体系1. 引言1.1 目的该文档旨在建立一个完善的物业管理公司质量管理体系，以确保提供高品质的物业管理服务，满足客户的需求和要求。
1.2 范围此质量管理体系适用于所有相关的物业管理活动，包括但不限于物业维护、设备管理、安全管理等。
2. 质量管理体系概述2.1 质量方针本公司承诺在物业管理服务中以客户满意度为导向，并严格遵守相关法律法规和行业标准。
2.2 组织结构2.2.1 领导层公司设立质量管理部门，并指定一名负责人，负责监督和落实质量策略与目标。
2.2.2 相关部门公司各部门在质量管理体系中承担各自的责任，共同确保物业管理服务的质量和效率。
3. 质量管理体系文件3.1 文件控制公司制定文档控制流程，确保管理体系文件的准确性、可靠性和及时性。
3.2 文档清单列出了与质量管理相关的所有公司文件，并描述了各个文件的目的、审批人、批准日期等信息。
4. 岗位职责和培训4.1 岗位职责明确各个岗位的职责和权限，确保每个员工对自己的职责和质量要求有清晰的认识。
4.2 培训计划制定培训计划，培养员工的质量意识和技能，确保他们能够胜任各自的工作。
5. 客户满意度管理5.1 客户需求分析定期开展客户需求调研，了解客户对物业管理服务的期望和需求，并及时反馈给相关部门。
5.2 服务质量评估通过客户满意度调查和投诉处理，评估服务质量，提升客户满意度。
6. 过程管理和流程控制6.1 过程管理明确各项关键过程的流程和控制点，确保其在流程中实施有效的质量控制和改进。
6.2 流程控制建立质量控制点，对关键过程进行监控和评估，发现问题并及时采取纠正措施。
7. 内部审核和管理评审7.1 内部审核按计划开展内部审核，评估质量管理体系的有效性和符合性，并提出改进建议。
7.2 管理评审领导层定期召开管理评审会议，评估质量管理体系的运作情况，确保体系的持续改进。
8. 控制措施和纠正措施8.1 控制措施制定和落实相关控制措施，包括但不限于检查和测试、监控和测量等，确保物业管理过程中的质量控制。
物业管理质量体系文件
物业管理质量体系文件第一篇：物业管理质量体系文件园林绿化养护管理操作规程---物业管理质量体系文件一、目的规范园林绿养护管理行为，提高物业管理服务质量，增强业主对物业管理服务的满意度。
二、适用范围适用我公司所管辖的物业项目。
三、职责1、绿化人员具体执行本规程。
2、绿化主管负责对园林绿化管理工作的日检查及管理。
3、部门经理负责对园林绿化管理工作的周检查与管理。
4、物业管理处经理对园林绿化管理工作月检查与管理。
5、公司副总主管园林绿化管理工作。
四、工作程序（一）园林绿化树木养护1、中耕除草中耕除草目的在于疏松土壤、通气、调节土温，促进土壤养分分解，便于树木根系生长，同时除去与树木争肥争水、有碍观瞻的杂草。
（1）中耕深度和范围应树而定，一般深5㎝左右，范围直径50~10㎝的区域。
（2）中耕时间，应在天气晴朗，土壤含水适度（50~60%）时进行，不得在土壤泥泞状态下中耕，以免破坏土壤结构；连阴两天除草，只能采用拔除方式。
（3）除下的杂草及时处理，运走或就地掩埋入土作为基肥。
掘出的瓦砾，拣拾运出现场。
（4）中耕时不可损伤树木根系、树皮和枝条。
（5）树下草皮、地被高度控制在10~15㎝以下，修剪要整齐。
2、防旱与灌溉树木生长需要足够的水分，否则不能维持生命。
（1）新栽1~2年内树木，要做好复土工作，必要时盖土保墒。
（2）灌溉之前，应先松土，做好土围。
夏季灌溉应在早、晚进行；冬季则在中午前后进行，每次浇透浇足。
（3）灌溉可结合施肥，以提高耐旱力。
（4）新栽1~2年的名贵树木，皮层较薄光滑的树木，旱季要卷干。
必要时还应对树干、树冠进行喷雾，喷雾次数视天气而定，并可搭盖荫棚。
（5）灌溉应采取喷灌及滴灌方式，避免大水漫灌，以造成水资源浪费。
3、施肥肥是植物的粮食，为使树木茂盛生长，必须施肥。
休眠期施的肥称基肥，生长期施肥称追肥，有机肥必须充分腐熟才能使用。
（1）观花观果树木，要求花前花后各施一次追肥，休眠期施一次基肥。
物业质量管理体系全套文件
第一篇：物业公司质量手册第二篇：物业公司程序文件第三篇：物业公司作业指导书第四篇：物业公司管理案例集锦质量手册（依据ISO9001:2008标准）编号：编写：审核：审批分发号：批准日期：年月日实施日期：年月日0.1公司简介北京市xxxx物业管理有限公司创建于2002年，是经北京市政府批准成立的物业管理有限公司，隶属xxxx（北京）集团。
本公司经营北京xxxxx的物业管理及咨询服务。
………..经理：电话：传真：邮编：地址：0.2质量手册发布令本《质量手册》由北京市xxxx物业管理有限公司组织有关部门根据ISO9001：2000标准和国家有关法律法规要求，结合本公司的实际情况编制，经认真审核，现予以发布实施。
《质量手册》是阐述我公司质量方针、质量目标、质量管理体系的纲领性文件，是我公司质量活动和质量管理体系运行应遵循的基本法规。
手册从发布之日起执行，要求全公司各部门及员工认真贯彻严格执行。
经理：年月日0.3 管理者代表任命书现任XXX先生为公司质量管理体系管理者代表管理者代表的职责和权限如下：a）确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的要求；c ）在整个组织内提高满足顾客要求的意识；d）与质量管理体系有关事宜的外部联络。
望全公司各部门各员工积极配合，服从协调，共同履行质量职责，以确保质量管理体系有效运行。
经理：年月日0.4 质量方针和质量目标质量方针是企业生产经营方针的一个重要组成部分，是企业质量管理的总方向，是全体职工开展质量活动的指南，由最高管理者负责主持批准和颁布。
质量方针：物业管理科学规范；经营环境安全舒心；顾客服务至高无上；持续改进永创新高。
质量目标：业主满意率达到90%。
业主满意率=满意项目总数/全年征求回收意见总数╳100%部门质量目标：办公室：持证上岗率100%管理部：投诉答复率达到100%顾客投诉答复时间不超过2天保安部：工程部：经理：年月日0.5 组织架构图北京市*******物业管理公司质量体系组织架构图0.6：北京市*******物业管理公司质量职能分配表（注：主管部门▲；配合部门○）1适用范围1.1总则本手册规定了北京市*******物业管理公司的质量管理体系要求：a)证实该公司有能力稳定地提供顾客满意和适用国家法律、法规要求的物业管理服务；b)全公司通过ISO9001：2000质量管理体系的有效应用，包括对体系的持续改进过程和保证符合顾客与适用法律法规要求，以增强顾客满意；c)本手册适用于物业管理服务；d)对内用于全公司的质量管理，对外是质量管理体系、服务保证能力的证实文件，与此同时，适用于向顾客作出的质量保证的承诺；e)手册是本公司管理的规范，是内部质量审核和外部质量审核的依据。
物业质量手册-质量管理体系标准范本
编号：QC/RE-KA4220物业质量手册-质量管理体系标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.（管理规范示范文本）编订：________________________审批：________________________工作单位：________________________物业质量手册-质量管理体系标准范本使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。
文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。
4.0质量管理体系4.1总要求公司根据ISO9001：20xx标准要求，同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。
为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求，公司按ISO9001：20xx标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。
4.1.1 公司对各职能部门、xx花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识别和策划，以保证：a)各部门、xx花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确，并形成文件。
b)按规定的过程实施;c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。
4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。
4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。
某物业公司----质量管理体系总则
某物业公司—- 质量管理体系总则为了满足客户需求，提高服务质量，某物业公司建立了质量管理体系，以便对所有业务活动进行规范、标准化管理，从而提高工作效率和管理水平。
以下是该公司的质量管理体系总则。
一、总则概述该公司的质量管理体系是为了确保公司在提供服务过程中，能够达到客户和利益相关者需要的质量水平，而建立的一套规范性管理体系。
质量管理体系将由公司的管理层持续改进，以确保其在未来持续有效。
二、质量政策公司的质量政策是为了确保公司始终保持对客户需求的高度敏感，同时不断提高服务质量和效率，以实现公司的长期经营目标。
公司质量政策如下：1.以客户为中心。
公司始终保持对客户需求的高度敏感，实现客户满意度最大化，确保客户获得优质、高效、专业的服务。
2.持续改进。
公司管理层应对质量管理体系持续进行评估和改进，以确保其始终能够满足客户和其他利益相关者的需要。
3.遵守法律法规。
公司始终确保其业务符合相关法律法规、国际和行业标准以及其他适用的要求。
三、质量目标为了实现公司的质量政策，该公司设立以下质量目标：1.保持客户满意度高于90%。
2.降低服务错误率至1%以下。
3.提高员工满意度，保持员工离职率低于10%。
四、质量管理体系的要求公司质量管理体系的要求包括：1. 质量管理责任公司管理层应当承担起质量管理工作的总体责任，并指派专人监督并评估质量管理体系的有效性。
2. 文件和记录控制公司应当建立和维护必要的文件和记录，以确保业务活动的有效操作和监督。
这些文件和记录应当详细记录公司的质量政策、质量目标、质量手册、程序文件、工作指导书、工作记录、客户投诉记录等。
3. 过程控制在所有业务活动中，公司应该制定必要的程序和工作指南，以控制过程的执行，确保所提供服务的质量和效率。
这些程序应该在实际工作中得到落实，并不断进行监督和改进。
4. 服务监督公司应该对所提供的服务进行监督和评估，以检查是否符合公司的质量政策、质量目标和工作标准，以及相关的法律法规、国际、行业标准等。
物业管理公司质量管理体系
物业管理公司质量管理体系1. 引言物业管理公司作为提供有效和高质量服务的重要机构，建立和实施质量管理体系是确保服务质量的关键。
本文将详细描述物业管理公司的质量管理体系的要素和实施步骤。
2. 质量政策与目标质量政策是物业管理公司质量管理体系的基础，它表明了公司对服务质量的承诺以及实现质量目标的方法。
以下是一个示例的质量政策：物业管理公司致力于为客户提供高品质和可靠的服务。
我们通过持续改进和培训，不断提升员工的技能和专业知识，以满足客户的需求和期望。
公司的质量目标应该与质量政策相一致，并且能够衡量和监控服务质量的改进。
3. 质量管理体系的组成部分物业管理公司的质量管理体系应包括以下组成部分：3.1 过程管理过程管理是一个关键的质量管理工具，它有助于确保工作流程的顺利运行，并促进持续改进。
物业管理公司应该对所有主要过程进行明确的定义，并建立相关的监控和反馈机制。
3.2 岗位责任与职责每个岗位都应有明确的责任和职责，以确保各项任务交付的质量和时间。
公司应该建立岗位责任矩阵，确保岗位职责清晰明确，并及时更新。
3.3 培训与发展计划物业管理公司应该制定培训与发展计划，为员工提供必要的培训和发展机会，以不断提升他们的技能和专业素养。
此外，公司应该建立培训记录和评估机制，以确保培训的有效性。
3.4 客户反馈与投诉处理物业管理公司应该建立一个有效的客户反馈和投诉处理机制。
该机制应包括客户满意度调查、投诉记录和处理流程等内容，以便及时处理和解决客户的问题和意见。
3.5 内部审核与评估公司应定期进行内部审核和评估，以确保质量管理体系的有效性和符合性。
内部审核可以发现潜在的问题，并提供改进的机会。
3.6 持续改进持续改进是质量管理体系的核心原则之一。
物业管理公司应该建立一个持续改进机制，鼓励员工提出改进意见，并对改进措施进行评估和实施。
4. 质量管理体系的实施步骤物业管理公司在实施质量管理体系时，可以遵循以下步骤：4.1 确定关键过程公司应该识别和确定关键过程，例如合同管理、维修服务、安全检查等。
物业公司质量管理体系-14页word资料
3
0
16
培训申请单
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0
17
年度培训计划
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18
员工培训档案
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长期
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19
生产设施配置申请单
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20
设施验收单
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设施管理卡
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生产设施一览表
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续表
序号
名称
编号
保存期限（年）
修改状态
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设施日常保养项目表
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长期
0
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设施检修计划
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3
0
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设施检修单
CX/QR-25-
3
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设施报废单
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质量计划实施情况检查表
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部门质量计划
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29
产品要求评审表
CX/QR-29-
序号
记录
名称
记录
编号
使用
时间
销毁
数量
销毁原因
销毁日期
经办人
（见本书的44页）
文件销毁登记表
编号：
编号
文件类型
文件名称
发放日期
作废日期
备注
编制：审核：批准：
（见本书的45页）
物业公司质量管理部内部管理文件大全
物业公司质量管理部内部管理文件大全程序文件程序文件名目序号编号标题页码版号/状态1 4.2.3 文件操纵程序 3 A/02 4.2.4 质量记录操纵程序3 A/03 5.4.1 质量目标操纵程序 2 A/04 5.5.3 内部沟通操纵程序 2 A/05 5.6.0 治理评审操纵程序 2 A/06 6.2.0 人力资源及培训操纵程序 4 A/07 6.3.0 基础设施的操纵程序 2 A/08 6.4.0 工作环境操纵程序 2 A/09 7.1.0 服务过程的策划程序 2 A/010 7.2.2 服务要求的评审程序 2 A/011 7.2.3 与顾客沟通程序 3 A/012 7.4.1 采购操纵程序 3 A/013 7.4.2 供方评判和选择程序 3 A/014 7.5.1-01 物业项目拓展操纵程序 4 A/015 7.5.1-02 物业前期介入操纵程序 2 A/016 7.5.1-03 物业接管/入伙操纵程序 4 A/017 7.5.1-04 日常服务操纵程序 2 A/018 7.5.1-0401 服务打算操纵程序 2 A/019 7.5.1-0402 设备治理操纵程序 6 A/020 7.5.1-0403 清洁治理操纵程序 1 A/021 7.5.1-0404 绿化治理操纵程序 1 A/022 7.5.1-0405 装修治理操纵程序 2 A/023 7.5.1-0406 安全治理操纵程序 2 A/024 7.5.1-0407 消防治理操纵程序 2 A/025 7.5.1-0408 公共设施操纵程序 1 A/026 7.5.1-0409 会所治理操纵程序 1 A/027 7.5.1-0410 社区文化操纵程序 2 A/028 7.5.1-0411 紧急情形操纵程序 3 A/029 7.5.3 标识和可追溯性操纵程序 2 A/030 7.5.4 顾客财产操纵程序 2 A/031 7.5.5 物品防护操纵程序 2 A/032 7.6.0 监视和测量装置的操纵程序 3 A/033 8.2.1 顾客中意操纵程序 2 A/034 8.2.2 内审操纵程序 3 A/035 8.2.3 服务的监视和测量操纵程序 2 A/036 8.3.0 不合格品操纵程序 3 A/037 8.4.0 数据统计操纵程序 2 A/038 8.5.1 纠正措施操纵程序 2 A/039 8.5.2 预防措施操纵程序 2 A/0文件操纵程序1．0 目的通过对质量体系文件和资料的操纵治理，确保其有严格的分类、编号、审核、批准、发放、治理和更换的规定。
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优质参考文档一级物业管理企业体系文件程序文件目录序号编号标题页码版号/状态1 4.2.3 文件控制程序 3 A/02 4.2.4 质量记录控制程序3 A/03 5.4.1 质量目标控制程序 2 A/04 5.5.3 内部沟通控制程序 2 A/05 5.6.0 管理评审控制程序 2 A/06 6.2.0 人力资源及培训控制程序 4 A/07 6.3.0 基础设施的控制程序 2 A/08 6.4.0 工作环境控制程序 2 A/09 7.1.0 服务过程的策划程序 2 A/010 7.2.2 服务要求的评审程序 2 A/011 7.2.3 与顾客沟通程序 3 A/012 7.4.1 采购控制程序 3 A/013 7.4.2 供方评价和选择程序 3 A/014 7.5.1-01 物业项目拓展控制程序 4 A/015 7.5.1-02 物业前期介入控制程序 2 A/016 7.5.1-03 物业接管/入伙控制程序 4 A/017 7.5.1-04 日常服务控制程序 2 A/018 7.5.1-0401 服务计划控制程序 2 A/019 7.5.1-0402 设备管理控制程序 6 A/020 7.5.1-0403 清洁管理控制程序 1 A/021 7.5.1-0404 绿化管理控制程序 1 A/022 7.5.1-0405 装修管理控制程序 2 A/023 7.5.1-0406 安全管理控制程序 2 A/024 7.5.1-0407 消防管理控制程序 2 A/025 7.5.1-0408 公共设施控制程序 1 A/026 7.5.1-0409 会所管理控制程序 1 A/027 7.5.1-0410 社区文化控制程序 2 A/028 7.5.1-0411 紧急情况控制程序 3 A/029 7.5.3 标识和可追溯性控制程序 2 A/030 7.5.4 顾客财产控制程序 2 A/031 7.5.5 物品防护控制程序 2 A/032 7.6.0 监视和测量装置的控制程序 3 A/033 8.2.1 顾客满意控制程序 2 A/034 8.2.2 内审控制程序 3 A/035 8.2.3 服务的监视和测量控制程序 2 A/036 8.3.0 不合格品控制程序 3 A/037 8.4.0 数据统计控制程序 2 A/038 8.5.1 纠正措施控制程序 2 A/039 8.5.2 预防措施控制程序 2 A/0优质参考文档文件控制程序1．0 目的通过对质量体系文件和资料的控制管理，确保其有严格的分类、编号、审核、批准、发放、管理和更改的规定。
2．0 范围适用于所有质量体系文件、资料的管理和控制。
各单位是指各部门和各管理处的统称。
3．0 职责3．1 质管部对各单位质量体系文件的控制进行指导和监控。
3．2 各单位文件管理员负责质量体系文件和资料的接收、分类、编号、整理、存档、更改及发放等工作。
4．0 程序4．1 质量体系文件和资料的制定、审核、批准4.2.1 质量手册的《文件发放名单》由总经理审批，由质管部建立发放记录。
4.2.2 程序文件的发放名单由质管部确定，并建立发放记录。
4.2.3 作业指导书由相关制定单位确定发放名单，并建立发放记录。
4.2.4 工程类标准、技术图样等由工程部建档、编号，设备标准、图纸等由工程部负责管理。
法规和条例由质管部控制，盖受控章发放，文件管理人员建立文件发放的记录。
4.2.5 法律法规类文件由质管部负责收集，对收集到的文件组织相关人员进行识别，确定其时效性和发放范围等。
4.2.6 以上文件的发放情况应由相关单位人员填写《发放记录》，各部门只需在《发放记录》上签字即可，管理处应在收文后2日内填写《收文记录》。
4.2.7 文件使用人员必须使用封面加盖红色受控章的受控文件。
4．3 质量体系文件和资料的保管4.3.1质量手册、程序文件、部门的工作手册、项目管理方案、质量记录表格及法规、国家及行业标准类（工程、设备标准类文件除外）文件的原件，由发出部门专人保存，并在质管部备案一份复印件。
文件保管人与持有人应妥善保管文件，不得随意损坏、复印、拷盘及丢失。
4.3.2 对各级文件的管理，各单位均应建立相应的《文件清单》，其内容应及时更新。
4.3.3存档作废文件在封面加盖“作废章”。
4．4质量体系文件和资料的有效性控制4.4.1为确保公司质量体系文件和资料的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号控制最新版本。
版本号用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、1、2……表示未经修改、第一、第二次修改……。
当本册内容有三分之二以上的章节发生修改或运行三年后，在本册文件需更改的即由A版升B版、B版升C 版等依次执行。
4.4.2相关部门在文件更改后，将最新更改页及修改记录发放至受控文件部门，并将原页盖作废章收回，保留一份存档，其余销毁。
4．5质量体系文件和资料的更改4.5.1文件的更改可由公司各级人员根据文件实施情况向有关部门提出更改意见，责任部门主管确定更改意见优质参考文档并执行，填写《文件修改记录》报主管领导审批。
4.5.2质量体系文件和资料的更改一般由原审批人批准，如因特殊情况必须获得审批的需提供依据的背景资料，以保证更改的适宜性。
4．6 质量体系文件和资料的分类和编号4.6.1质量手册：RRRR――QM（标准号码）（文件名称）4.6.2程序文件：RRRR――COP（要素序号）（文件名称）4.6.3作业指导书：RRRR――WI/（单位代码）—（三位自然数序号）（文件名称），如《人事工作管理手册》中WI/R—001 “人力资源部职责”。
部门单项工作手册：RRRR——WI/（相关文件简称），如工程部的《建筑、装饰管理手册》为WI/ZR。
4.6.4标书：RRRR――BS/（单位代码）—（名称）4.6.5管理方案：RRRR――FA/（管理处代码）—（文件名称）4.6.6技术图样RRRR――JT/（单位代码）—（名称）4.6.7图纸：RRRR――TZ/（单位代码）—（名称）4.6.8标准：RRRR――BZ/（单位代码）—（名称）4.6.9法规：RRRR——FG/（单位代码）—（名称）4.6.10 程序文件记录表格：RRRR――QR—（程序编号）—（两位自然数序号）4.6.11各单位记录表格：RRRR——QR—（三位自然数序号）（单位代码）4．7 文件借阅4.7.1根据工作需要，经单位主管批准后本公司人员可以借阅有关文件，借阅人应在借出方的《借阅记录》上签字，并注明借阅期限，一般文件借阅期为一周。
4.7.2 文件管理人员和借阅人有责任在双方协议期内沟通，并办理相关归还手续。
4.7.3对借阅文件应妥善保管，不得损坏或私自复印。
4．8 公开文件的控制4.8.1公开文件是指公司面向顾客公布或发放的各类文件，如业主公约、住户手册、住户须知、收费标准、通知、公开信等。
4.8.2 公开文件的内容和标识的控制由负责编制或收集的单位负责。
4.8.3 公开文件的标识应结合实际给予管理，如业主公约、住户手册等印刷品不必有状态标识，但在文件清单中应有明确编号和状态号；通知则应按公司统一格式和要求进行标识。
4.8.4 各类公开文件在得到相应权限的批准后方可发放给顾客，审批记录应留用备查。
5．0 相关文件与记录QR-4.2.3-01 《文件发放名单》QR-4.2.3-02 《文件清单》QR-4.2.3-03 《文件修改记录》QR-4.2.3-04 《发放记录》QR-4.2.3-05 《收文记录》QR-4.2.3-06 《借阅记录》QR-4.2.3-07 《五类文件清单》质量记录控制程序0 目的使质量记录完整、准确、清晰，能够为质量体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为质量的持续改进提供依据。
1．0 范围适用于公司各类质量记录和表格的管理。
2．0 职责3．1 质管部负责质量记录管理程序的执行。
3．2 各单位负责与各自有关的质量记录的建立和检查。
优质参考文档优质参考文档4．0 程序4．1 质量记录包括能够直接或间接地证明质量体系要素运行的有效性，服务满足规范要求、法规要求和合同要求的全部证据，分类如下：1）质量体系实施方面的记录。
如文件收发记录、合同评审记录、项目分包方档案、设备管理记录、纠正措施记录、检验、测量和试验设备的检定记录、纠正预防措施记录、客户投诉处理记录、员工培训记录等。
2）服务质量验证方面的记录。
如内审记录、进货物资验证记录、管理评审记录、服务的标识和可追溯性记录等。
4．2 质量表格的分类编号4.2.1 质量表格采用以下形式分类编号：1）程序文件质量记录表格编号：表格序号，从01开始依次排列要素编号质量记录标志 公司名称2）各单位质量记录表格编号：QR ☆☆单位代码，一个或三个字符001开始依次排列4.2.2 单位代码与单位名称对应如下：公司领导：董事长—01 总经理—02 管理者代表—03 副总经理—04副总经理—05 总会计师—06 助理总经理—07部门代码：质量管理部—M、工程管理部—G、清洁绿化部—Q、教育培训部—E、人力资源部—R、社区文化部—Z、安保部—B、财务部—C 、办公室—O、会计部—K管理处代码：五洲大厦—WZG、银海山庄—RSG、银海华庭—RHG管理处各班组代码：维修班—WRB、护卫班—HWB、清洁班—QJB、财务室—CWB、车库岗—CKB、大堂岗—DTB、道口岗—DKB、巡逻岗—RLB、消防中心—RFB、服务中心—FWB、会所—HSB、超市—CSB。
4．3 体系文件分发号的控制4.3.1质量手册（QM）、程序文件（COP）由质管部发放。
发放号：QM—单位代码、COP—单位代码如发放给银海华庭管理处的《质量手册》的发放号是：QM—HLG4.3.2 各部门的作业指导书由该部门负责发放。
发放号：作业指导书编号—单位代码如安保部《安全保卫管理手册》（WI/B）给银海华庭的发放号是：WI/B—HLG4.3.3某一项工作的作业指导书由相关部门负责发放。
发放号：WI/相关部门代码——相关文件简称——单位代码如教育培训部20RR年培训计划发放给银海华庭，则相应文件发放号为：WI/E—PRJH—HLG。
4.3.4 管理处负责将文件发放给各班组、相关人员。
发放号：该文件编号—班组代码/人员工作牌代码如银海华庭将《建筑装饰管理手册》发放给维修班的发放号为：WI/G—WRB4.3.5 单位的发放文件1年为一次记录周期，文件发放的记录为：发放号：单位代码—00R（R为自然数）—四位年份文件名称如质管部20RR年的第5号文件《4月份月检情况通告》发文记录为：M—005—20RR 《4月份月检情况通告》4.3.6第4.3.5条中文件范围包括除QM、COP、WI系列及QR系列以外的资料，QR系列发放不需填写发放号，只需填写《发放记录》。