客户服务中心星级评定考核办法

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星级客服考核标准

小计
说明
一级
A05
1580
420
2000
应届生转正套一级，有一定工作经验者可套二级
二级
A06
1720
480
2200
三级
A07
1860
540
2400
四级
A09
2130
670
2800
五级
A11
2380
820
3200
试用
原则上按转正工资的80%或向下套级
<20%
五星客服
综合评分在90分以上；业务十分熟练准确，服务态度优良，零差错和客户投诉
B5
连续9个月
任何单项不低于及格分
<10%
注：1.星级考核可升可降，将视乎被考核人员的综合考核分数而厘定星级；
2. 5星等级的客服人员可以升为组长；
客服专员/回访专员/文员/物流专员
职务等级
薪资等级
固定工资
绩效奖基数
<30%
三星客服
综合评分在70-79分之间；业务水平、工作效率和态度得分在75%以上；差错和客人投诉<10%
B3
连续3个月
业务水平、工作效率、工作态度和责任感的单项评分不低于及格分
<50%
四星客服
综合评分在80-89分之间；业务水平、工作效率和态度得分在85%以上；零差错和客户投诉
B4
连续6个月
任何单项不低于及格分
1.1
等级
说明
绩效工资
考核周期
评定情况说明
考核方法
数量比例
一星客服
新入职的员工；综合考核达到及格标准60-65分之间
B1
连续3个月

和昌物业客服系统星级考核评定制度

和昌物业客服系统星级考核评定制度1.0目的为进一步提升客服人员综合素质，培养优秀客服人才队伍，特制定此评定办法。

2.0适用对象公司全体客服编制人员（不包含超级管家、准管家）3.0评定办法3.1评定星级3.1.1 星级定级客服系统星级分为一星、二星、三星、四星、五星五个等级，一星级最低，不享受星级津贴。

不同星级在薪资基础标准上对应的星级津贴不同，具体如下：3.1.2 其他福利自2019年1月起，被评定为二星级及以上星级员工除享有星级津贴外，将享有其他星级福利。

①学习机会：被评定为二星级及以上星级的员工，每年将享有集训学习机会。

被评定为三星级及以上星级员工将享受每年2次的集训福利。

被评定为四星级及以上星级员工，可申请外出交流学习1次。

②晋升机会：根据评定等级，达到两次三星级评定，公司将优先考虑晋升机会。

③工装福利：被评定为三星级及以上星级员工，工装达到报损年限或无工装员工，公司可免费为员工配备夏季工装2件，冬季工装1套。

3.2评定时间：每年4月、10月各举行一次，具体时间另行通知。

3.3评定规则3.3.1 基础要求无星级员工需首先参与一星级笔试认证后方可参与二、三、四、五星级评定。

3.3.2定级规则3.4评定过程3.4.1无星级员工评定3.4.2一星级以上员工评定3.4.3评定结果：拥有现场面试资格与员工进行面试后，评审人员可直接根据员工面试表现进行“通过”或“待定”确认。

若面试表现通过人员比例无法取整，将通过评审成员一致商议后，给出评定结果。

3.5评定周期及评定小组3.6注意事项3.6.1 无星级员工连续两次笔试考试未参与或笔试成绩低于60分、因其他原因弃考超过2次，将直接考虑转岗或劝退。

3.6.2 通过星级评定人员，可享受对应星级评定津贴。

评定结果公布后星级津贴次月随工资发放，且持续享有津贴。

4.0评定内容强制参与≥75分逐级报名符合要求5.0评定后考核员工经过公司考核评估获取星级津贴的员工，若出现如下情况，将取消星级津贴。

客户星级评定管理办法

客户星级评定管理办法1目的和适用范围1.1目的为进一步提升卷烟零售终端形象，加强客户关系管理，构建服务客户、培育品牌、控制市场、科学管理的卷烟销售网络，提高毕节烟草的凝聚力和向心力，实现货源分配公平、公正、公开，与客户建立长期的合作伙伴关系，实现与客我共赢。

特制定客户星级评定方案。

1.2适用范围适用于毕节地区烟草公司卷烟零售客户星级评价工作。

2职责2.1客户服务助理负责本办法的归口管理。

2.2分公司营销部负责本办法协助落实。

2.3客户经理负责本程序的具体实施。

2.4市场经理负责本办法的监督实施。

3工作要求3.1评定条件3.1.1规范经营的卷烟零售客户，一年度至评定前无任何违规记录。

3.1.2持证入网时间在一个季度以上。

3.2评定标准（附表一）3.3评定方式3.3.1客户星级评定采用定量与定性相结合的方式，定量测评占62%，定性测评占38%。

客户经理于八月份进行初评，初步定出客户星级，然后每季度进行测评一次，第二年初对客户进行综合评价，根据分类评价结果，评定和调整客户星级。

3.3.2客户最终得分按各区域从高到低进行排名，城网90分以上为五星（95分—100分为五星Ⅱ、90分—95分为五星Ⅰ），农网85分以上为五星（90分以上为五星Ⅱ、85分—90分为五星Ⅰ）；城网80—90分以上为四星（85分—90分为四星Ⅱ、80分—85分为四星Ⅰ），农网75—85分以上为四星（80分—85分为四星Ⅱ、75至80分为四星Ⅰ）；城网50—80分以上为三星，农网45—75分以上为三星；城网30—50分以上为二星，农网25—45分以上为二星；城网30分以下为一星，农网25分以下为一星；新入网客户。

此分值区间含下限不含上限。

3.4评定程序3.4.1客户经理对客户进行初评。

初评时的数据以初评前三个月的数据为测评数据。

3.4.2由计算机自动测算出客户定量指标。

3.4.3客户经理结合片区稽查员、送货员的反馈意见实地测评客户定性指标。

客服中心星级评定方案

客服中心星级评定方案背景随着消费者对售后服务质量的要求越来越高，客服中心的作用越来越凸显。

为了提高客服中心的服务质量，不断提升消费者满意度，我们需要建立一套客服中心星级评定方案。

目的通过客服中心星级评定方案，达到以下目的：1.评价客服中心服务品质。

2.吸引更多消费者对本公司进行消费。

3.提高客服中心队伍凝聚力和工作积极性。

方案内容客服中心星级评定方案是一个包括多个考核项的评定体系，每个考核项有具体的评分标准。

根据所有考核项的得分，客服中心将得到相应的星级评定。

考核项客服中心星级评定方案包括以下四个考核项：员工素质评分标准：•服务态度：礼貌、耐心、友好•服务效率：快速响应、及时解决问题•专业技能：熟练掌握相关业务知识服务质量评分标准：•服务水平：提供的服务是否符合消费者预期•投诉处理率：成功解决投诉的比例•服务满意度：消费者对服务的满意程度技术支持评分标准：•技术支持：客服人员是否可以提供技术支持•支持响应速度：提供技术支持的响应速度•技术支持满意度：消费者对技术支持的满意程度绩效考核评分标准：•完成工作任务：完成任务的数量和质量•消费者评价：消费者对客服人员的评价•团队协作：团队内部协调和协作能力星级评定客服中心星级评定方案根据所有考核项的得分评定星级，分别是：•五星：所有考核项得分均为 80 分及以上。

•四星：所有考核项得分均为 70 分及以上。

•三星：所有考核项得分均为 60 分及以上。

•二星：所有考核项得分均为 50 分及以上。

•一星：其中任意一个考核项得分低于 50 分。

实施步骤1.统计每个考核项的得分。

2.根据得分计算出客服中心星级评定。

3.及时反馈评定结果给客服中心负责人。

4.定期进行评估，不断完善方案。

立即的措施1.制定评定方案的评分标准，形成明确的评分细则。

2.录入评定系统，开展首次测评。

3.根据评定结果，针对不同考核项制定提升方案，探讨集体和个人的提升措施。

4.及时修订和完善方案，提高考核科学性和公正性。

客服部星级员工考核标准

客服部五星级员工考核标准为促进物业费的收缴率，提高客服部一线员工的工作积极性，管理处特针对客服部推出星级员工考核制度。

前台客服考评标准另行制定。

五星级员工特享：每年累计获得月五星级员工次数最高者，直接晋级年度优秀员工，享受加薪优先权。

五星级员工考评标准：
五星级员工：当月奖励人民币500元。

1、在完成当月下发的收费标准基础上超额完成当月收费率10%，
2、服务态度好，当月无投诉，能很好的完成领导交办的其他事项。

3、遵守公司管理制度，工作积极主动，团队配合意识强。

四星级员工：当月奖励人民币200元。

1、在完成当月下发的收费标准基础上超额完成当月收费率10%
2、服务态度好，当月无投诉，遵守公司管理制度。

三星级员工：当月按实发放绩效考核工资。

1、能够按时完成当月下发的收费指标。

2、遵守公司管理制度，服务态度好。

二星级员工：扣除当月绩效工资50%。

1、未及时完成当月下发的收费指标，收费率大于85%小于100%。

一星级员工：扣除当月所有绩效。

1、未完成当月下发的收费指标，收费率小于85%。

安徽省绿安管理有限公司
国际花都管理处。

为民服务中心星级评定工作实施方案范文

为民服务中心星级评定工作实施方案第一部分：背景与目的随着我国经济社会的不断发展，为民服务的需求不断提高，为了更好地满足人民群众的需求，提高政府工作的效率和质量，各地纷纷推行了“为民服务中心”建设工作。

为进一步推动各地区的为民服务中心建设，对于已建设的服务中心，需要进行星级评定，以便进一步推进中心服务质量的提高，这也是本文要探讨的。

第二部分：评定指标1. 等候时间等候时间是用户使用服务中心服务的第一个环节，是用户感受服务质量的重要因素之一。

建议以平均等候时间、最长等待时间和等候人数等指标进行评定。

2. 服务态度服务态度是用户在服务中心会面的工作人员所表现的耐心、热情、态度、沟通能力等方面表现的评价。

建议以问卷调查、用户评价等方式进行评定。

3. 服务速度服务速度是指服务人员在给用户提供服务时所耗费的时间。

建议以工作人员完成服务的速度等指标进行评定。

4. 服务内容服务内容是指服务中心向用户提供的业务范围和服务内容。

建议以业务品种、服务内容、办理流程等方面进行评定。

第三部分：评定标准为民服务中心的星级评定标准是非常重要的，一定要保证公正、合理。

为此，在本实施方案中规定星级评定标准如下：1. 一星级•平均等候时间不超过15分钟•最长等待时间不超过30分钟•办理业务的工作人员服务态度良好•办理签证业务的工作人员服务响应速度不慢于30秒•过审率不低于90%2. 二星级•平均等候时间不超过12分钟•最长等待时间不超过25分钟•办理业务的工作人员服务态度优秀•办理签证业务的工作人员服务响应速度不慢于20秒•过审率不低于95%3. 三星级•平均等候时间不超过10分钟•最长等待时间不超过20分钟•办理业务的工作人员服务态度极好•办理签证业务的工作人员服务响应速度不慢于10秒•过审率不低于98%4. 四星级•平均等候时间不超过8分钟•最长等待时间不超过15分钟•办理业务的工作人员服务态度超级棒•办理签证业务的工作人员服务响应速度不慢于5秒•过审率不低于99%5. 五星级•平均等候时间不超过5分钟•最长等待时间不超过10分钟•办理业务的工作人员服务态度奇妙到极致•办理签证业务的工作人员服务响应速度不慢于2秒•过审率不低于99.5%第四部分：评定方法为民服务中心的星级评定方法应具有科学性和公正性，建议以以下方式进行评定：1.组织问卷调查组织用户对服务中心的等候时间、服务态度、服务速度等方面进行问卷调查，收集用户的意见和建议，进而进行分析和评价。

客服中心星级评定方案

客服中心星级评定方案1. 前言客服中心是企业与客户之间沟通互动的重要纽带，客户对客服中心的服务体验直接影响着企业的形象和声誉。

为了提高客户服务质量，客服中心需要科学、客观地进行评定和监控。

本文档旨在设立客服中心星级评定方案，以便客服部门根据统一的标准进行自我评估和提升。

2. 评定指标为了全面衡量客服中心的服务质量，我们制定了以下五个评定指标：2.1 服务态度•回答问题时是否热情、耐心、礼貌•是否主动提供帮助、解决问题•是否积极回应客户的反馈和投诉2.2 响应速度•客户提问后，客服的响应速度•是否符合企业规定的响应时限•是否及时跟进并解决问题2.3 解决能力•解决问题的准确性和专业性•是否能够快速找到解决方案•是否能够提供合适的解决方案解决客户问题2.4 信息准确性•提供的信息是否准确、完整•是否遵守企业信息披露的规定•是否及时更新和修正错误的信息2.5 客户满意度•客户对服务体验的整体满意度•客户对客服人员的评价和反馈•客户是否愿意推荐公司的产品和服务3. 评定标准和星级划分为了更好地评定客服中心的综合服务质量，我们将根据上述五个评定指标，设立不同的评定标准和相应的星级划分。

3.1 服务态度评定标准•热情、耐心、礼貌：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）•主动提供帮助、解决问题：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）•积极回应客户反馈和投诉：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）3.2 响应速度评定标准•响应速度：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）•符合规定的响应时限：是（4分）/否（0分）•跟进和解决问题的及时性：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）3.3 解决能力评定标准•解决问题的准确性和专业性：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）•找到解决方案的速度：非常慢（0分）/较慢（1分）/一般（2分）/较快（3分）/非常快（4分）•提供合适解决方案的能力：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）3.4 信息准确性评定标准•提供的信息准确性和完整性：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）•遵守信息披露规定：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）•及时更新和修正错误信息的能力：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）3.5 客户满意度评定标准•客户整体满意度：非常不满意（0分）/不满意（1分）/一般（2分）/满意（3分）/非常满意（4分）•客户对客服人员的评价和反馈：非常差（0分）/差（1分）/一般（2分）/好（3分）/非常好（4分）•客户愿意推荐公司的产品和服务：是（4分）/否（0分）根据上述评定标准，客服中心的服务质量将根据评分总和进行星级划分：•0-9分：0星•10-19分：1星•20-29分：2星•30-39分：3星•40-50分：4星4. 评定流程4.1 自我评估客服中心每个季度进行一次自我评估，以确保服务质量的持续提升。

店铺星级客户评定方案

店铺星级客户评定方案店铺星级客户评定方案一、方案背景在当今市场经济的激烈竞争中，店铺需要不断吸引和留住顾客，提高顾客满意度和消费忠诚度。

为了更好地评估店铺的客户服务水平和表彰优秀店铺，我们制定了店铺星级客户评定方案。

二、评定标准店铺星级评定分为五个等级，分别为五星店铺、四星店铺、三星店铺、二星店铺和一星店铺。

评定标准主要包括以下几个方面：1. 顾客满意度：通过调查问卷的形式，对顾客进行满意度评估，并按照满意度得分进行等级划分。

2. 顾客忠诚度：根据顾客的消费频次、复购率、推荐购买等因素进行评估，提取顾客忠诚度等级。

3. 服务质量：评估店铺员工的服务态度、专业水平和效率等因素，通过匿名客户投诉率、投诉处理准确率等指标进行评估。

4. 商品质量：评估店铺销售的商品的质量情况，包括商品的原料、产地、品质等指标。

5. 店铺形象：评估店铺的装修风格、卫生情况、展示陈列等因素。

三、评定流程1. 收集数据：通过不定期的客户满意度调查问卷、消费记录等方式收集顾客满意度和忠诚度数据。

2. 数据分析：根据收集到的数据，进行数据分析和统计，得出店铺的评定指标。

3. 等级划分：根据评定指标，对店铺进行等级划分，确定店铺的星级。

4. 公示公告：将评定结果在店铺内进行公示，并在店铺网页、社交媒体等渠道进行公告。

四、奖励与激励1. 评定奖励：根据店铺的星级进行奖励，五星店铺将在店铺外墙悬挂五星标识，并给予一定的奖金或购物折扣优惠。

四星、三星、二星和一星店铺也将分别获得相应的奖励。

2. 人员激励：店铺评定结果将成为员工绩效考核的重要依据，优秀员工将得到晋升、加薪、奖金等激励措施。

五、评定效果跟踪和调整1. 评定效果跟踪：定期对店铺星级评定的效果进行跟踪和评估，了解店铺在星级评定后的经营情况和顾客反馈。

2. 方案调整：根据评定效果的跟踪和调查结果，对评定标准、流程和奖励措施进行调整和改进，以适应市场变化和店铺的需求。

六、总结店铺星级客户评定方案旨在提高店铺的服务水平和顾客满意度，同时也是店铺之间竞争的一种方式。

客服中心星级评定方案

客服中心星级评定方案背景介绍随着各行各业的竞争越来越激烈，客户体验的重要性也逐渐凸显。

客服作为企业和客户之间的桥梁，承担着重要的沟通职责。

提升客服工作水平，不仅可以满足客户的需求，还可以提高企业的口碑和竞争力。

因此，如何科学评估客服中心的服务水平，势在必行。

星级评定方案我们的星级评定方案共分为五个级别，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

下面我们来详细介绍每个级别的评估标准。

一星级评估标准一星级是最低评级，意味着客服中心的服务质量和水平存在一定问题。

主要表现在以下几个方面：1.公司没有建立完善的客服中心，不能及时响应客户的需求。

2.客服人员技能不够熟练，对客户提出的问题无法准确回答。

3.公司缺乏客户反馈渠道，不能及时修正问题。

二星级表示客服中心的服务水平有所提高，但仍需要改进。

具体表现在以下几个方面：1.客服工作流程已经建立，但仍存在不少问题，如售后回访率不高，处理客户纠纷能力不足等。

2.客服人员基本技能熟练，但仍需要加强对公司产品知识、行业知识等的培训。

3.公司已经建立客户反馈机制，但效率仍有待提高。

三星级评估标准三星级表示客服中心的服务水平开始逐渐提升。

具体表现在以下几个方面：1.客服工作流程逐渐完善，售后回访率、客户满意度等指标有所提高。

2.客服人员技能和专业水平有了显著的提高，已可以熟练处理大部分客户问题。

3.公司建立了完善的客户反馈渠道，能够及时了解客户的需求和反馈，并及时做出相应的改进措施。

四星级表示客服中心的服务水平已经达到了相对高的水平，已经成为公司的重要优势。

具体表现在以下几个方面：1.客服工作流程已经非常完善，客户问题处理能力非常优秀。

2.客服人员具备专业、熟练的技能和服务态度，能够给客户带来良好的使用体验。

3.公司能够根据客户的反馈和需求，持续优化服务体验。

五星级评估标准五星级是最高评级，表示客服中心的服务水平是行业领先水平。

具体表现在以下几个方面：1.客服工作流程非常完善，客户问题处理能力非常优秀，售后服务速度和质量达到高标准。

客服中心星级评定方案

客服中心星级评定方案引言客服中心是企业与客户交流互动的重要渠道，对于企业来说，客服中心的服务质量直接影响客户满意度，进而影响企业的形象和品牌认知。

为了确保客服中心能够提供高效质量的服务，很多企业都会引入星级评定机制。

本文将介绍一种客服中心星级评定方案。

方案概述客服中心星级评定方案是一种评定客服中心绩效的机制。

方案以客户满意度、服务质量、工作效率以及员工培训等指标为评定基准，并将客服中心分为五个等级。

即从高到低依次为5星、4星、3星、2星、1星。

评定机制不仅能够激励客服中心员工积极进取，提高服务水平，同时也能够帮助企业客服中心管理人员监控服务标准，及时发现问题并改进服务。

星级等级标准5星5星客服中心是指具有卓越的服务质量，处理客户问题的能力出色，为客户提供高效服务的机构。

5星客服中心要符合以下条件：1.客户满意度达到90%以上；2.服务质量得分在85分以上；3.平均工作效率在60秒以内；4.员工每月参加至少10小时的培训，且培训合格率超过90%。

4星4星客服中心是指具有良好的服务质量，能够及时解决客户问题的机构。

4星客服中心要符合以下条件：1.客户满意度达到80%以上；2.服务质量得分在75分以上；3.平均工作效率在90秒以内；4.员工每月参加至少8小时的培训，且培训合格率超过80%。

3星3星客服中心是指具有一定的服务质量，能够解决客户问题的机构。

3星客服中心要符合以下条件：1.客户满意度达到70%以上；2.服务质量得分在60分以上；3.平均工作效率在120秒以内；4.员工每月参加至少6小时的培训，且培训合格率超过70%。

2星2星客服中心是指服务质量较低，需继续改进的机构。

2星客服中心要符合以下条件：1.客户满意度达到60%以上；2.服务质量得分在50分以上；3.平均工作效率在180秒以内；4.员工每月参加至少4小时的培训，且培训合格率超过60%。

1星1星客服中心是指服务质量极低，需要重视改进的机构。

客服部星级服务考核标准

客服部星级服务考核标准一、仪容仪表仪态10分1、每日不着淡妆上岗，不盘头、不戴统一头花、客服服装整齐、胸卡不佩戴者，上班时间动作不文雅、大声喧哗，放声大笑影响形象者。

与客人交流时，面部表情不柔和者，发现一次扣2分。

2、按站姿、坐姿要求站立，严禁依墙靠壁，严禁前仰后倾，插腰叉腿，上身拘偻着腰或趴在桌面上。

发现一次扣2分。

二、语言规范15分1、见上级主管：请停步、颌首。

双手自然放在小腹前，面带微笑。

说：早上好、中午好、晚上好。

2、见同事微笑点头说“早上好”。

3、见病人请停步，颌首。

双手自然放在小腹前，面带微笑。

说：早上好、中午好、晚上好。

女士，请问您需要什么帮助吗？对患者不说“您好”或其他礼貌用语，不微笑造成患者投诉者，患者需要帮助时未提供帮助者，对患者提出的问题不回答或者语气强硬者。

发现一次扣2分。

三、工作职责55分1、为患者提供一站式服务，当患者要求我们某位导医为其提供服务时，不要推诿给其他同事，全程为其服务。

2、做好挂号、优惠卡、分诊、登记。

分诊挂号出现错误，一次扣2分。

3、电话铃响三声之内必须接起，解答问题必须耐心、亲切、语言清晰准确、认真登记电话记录情况，及专家日志统计。

4、现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任。

5、整理工作区、保持整洁、整齐、不凌乱。

导医负责区域卫生状况不佳一次扣2分。

6、做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态。

7、接待来访人员及检查人员，及时通知院办。

8、及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照、摄影的人员。

9、做到就诊流程通畅，要侧身引导、介绍医院的特色和主任的业务特长，进入诊室后要向病人介绍主任。

一次未做到扣2分。

10、日报表一次未发扣2分。

11、发现一次内镜治疗后患者及家属独自下楼，二楼三楼导医各扣2分。

四、劳动纪律25分1、不服从上级领导安排，侮辱领导者。

2、除工作需要，穿工作服外出者。

3、上班时间嬉笑打闹，上班时间串岗、脱岗、离岗、看杂志、玩手机、吃零食者。

客服中心评选星级话务员考核办法

客服中心评选星级话务员考核办法（试行）为了进一步增强话务员服务素质，改进服务质量，提高客服水平，结合实际情况，特制定如下《评选星级话务员考核办法（试行）》：一、参评资格：所有在话务员。

二、评选方法：从综合素质、业务水平、服务技能等方面，按照话务员绩效考核实施办法对员工进行考核评选。

每季度评定一次，每年共评定四次。

初评从一星级明星话务员开始评选。

具体评选标准见附件。

三、星级话务员奖励办法：（一）星级话务员奖励额度如下：一星级明星话务员：人民币100元；二星级明星话务员：人民币200元；三星级明星话务员：人民币300元；（二）星级话务员的奖励为一次性奖励，在当月工资中核发。

（三）凡被评为三星级的明星话务员，除享受三星级明星话务员一次性奖励待遇外，在其现行工资标准基础上上调一档。

（四）三星级明星话务员如在下季度评定中仍符合标准，则只保留其三星级明星话务员荣誉，但不再享受一次性奖励。

该荣誉每季度考评一次，连续保留四次者，则在其现行工资岗位系数基础上再上调一档，以此类推。

四、星级话务员资格的取消及相关罚则：1、已被评定的明星话务员在下季度评定过程中，如发现未达到评定标准要求，则自动下降一级。

如：原三星级降为二星级、原二星级降为一星级；原一星级则不享受明星话务员荣誉及待遇。

2、明星话务员待遇的取消，采取用户有理由投诉一票否决制。

即：如有用户投诉明星话务员，一经查实则取消星级荣誉称号，为普通话务员。

3、普通话务员参评资格的取消，亦采取用户有理由投诉一票否决制。

即：如有用户投诉普通话务员，一经查实则取消评定资格。

五、其他说明：1、明星话务员的评定工作由总经办负责考核，由总经办和主管负责落实。

2、总经办保留对该评定办法的最终解释权。

南京申通客服中心 2008年10月20日考核评比办法为了进一步加强内部管理考核，充分调动话务员的服务主动性和积极性，全面提高查询部门的服务质量，现决定开展“星级话务员”评比活动。

具体办法如下：一、评比办法1、每位话务员初始级为一星，最高级为三星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。

客服中心星级评定考核方案

客服中心星级评定考核方案一、目的：为了更好的维护公司品牌形象，加强部门之间相互协作的销售能力，现针对所有电话中心接线和客服人员制定“星级服务”考核评定方案。

该考核方案将公平公正的体现电话中心人员的销售业绩和个人能力，并在新的一年里推动公司总体战略目标的实现。

二、考核对象：全体转正客服及在职老客服均参与该星级考核三、考核时间：全年以月为单位进行星级考核四、考核指标及内容：（一）考核指标根据电话中心客服人员的各自职能分别进行考核并评定星级，满分100分，附加分5分（全国优秀录音，好人好事，优秀事迹，提供对市场有用的方法与技巧等适度加分）具体考核项目及分值占比如下：接线人员回访人员（二）考核内容接线考核项目1、接线任务完成率（50分）考核方法：每月完成市场分配接线任务的（只限新用户订购）得分=50分未完成市场分配接线任务的得分=接线任务完成率*50分2、接线成单率（20分）考核方法：以市场月均接线成单率为标准，个人接线成单率高于等于平均成单率得分=20分，低于平均成单率，低一个百分点扣1分，扣完为止。

3、大单率（10分）考核方法：以市场月均接线大单率为标准，个人接线大单率高于等于平均大单率得分=10分，低于平均大单率，低一个百分点扣1分，扣完为止。

4、录音听评（10分）考核方法：以每月提报总部录音，由其他市场打分分值为准，满分10分；5、责任分（5分）考核方法：客服中心主管根据各客服人员平时期工作状态，工作态度，责任心综合打分6、考勤分（5分）考核方法：出勤率按迟到一次扣1分，两次2分，三次5分；病假、事假、产假、婚丧假、公假等情况不做考核。

回访考核项目1、任务完成率（30分）考核方法：每月完成市场分配接线任务的得分=30分未完成市场分配接线任务的得分=接线任务完成率*30分2、老用户购买率（20分）考核方法：以市场月均老用户购买率为标准，个人接线率高于等于平均老用户购买率得分=20分，低于平均购买率，低于3个百分点扣1分，扣完为止；3、用户流失率（20分）考核方法：以市场月均老用户流失率为标准，个人老用户流失率低于等于平均流失率得分=20分，高于平均流失率1个百分点扣一分，扣完为止；4、有效呼出量（10分）考核方法：以完成市场计划有效呼出量为标准，完成得10分未完成市场计划有效呼出量的，得分=实际完成率*10分5、录音分（10分）考核方法：以每月提报总部录音，由其他市场打分分值为准，满分10分；6、责任分（5分）考核方法：客服中心主管根据各客服人员平时期工作状态，工作态度，责任心综合打分7、考勤分（5分）考核方法：出勤率按迟到一次扣1分，两次2分，三次5分；病假、事假、产假、婚丧假、公假等情况不做考核。

客服中心星级话务员方案

星级话务员评选和实施方案一、引言：星级话务员的推出旨在增强员工的工作积极性，更好的激励员工。

建立一个公平合理的薪酬分配的机制，预计从年月开始正式实施。

二、目的：◆按照员工不同业绩实现公平、公开评选，做到奖罚分明；◆提高员工的工作积极性，主动性；◆提高员工的成就感和企业归属感，从而提高员工满意度；◆发现和培养优秀员工；◆提高工作效率，确保各项指标的完成；三、星级评定内容：1.评选星级的原则：（1）基本条例：◆对于新入职的员工，在经过岗前培训、考试合格并成功转正后自动成为1星级客户服务代表；◆正式上岗3个月且在此期间无口头或书面警告的客户服务代表，方可参加2星级以上客户服务代表的评选；◆星级话务员每3个月评选一次，期间存在降级和淘汰；◆每次星级的划分，参考前三个月月度考核成绩；（2）工资及奖励情况：◆基本工资将随星级的变化而变化；（基本工资=基础工资+浮动工资）◆收入结构：（基础工资+浮动工资）+奖金+餐补+全勤等；◆浮动工资：以每三个月为周期，依据星级话务员的各评估标准，对客服代表进行统一评估，依据评估结果确定该客服代表后三个月的浮动工资；◆星级话务员将有权利享受公司提供的个人技能培训以及证书考核；3.降级标准◆三个月有积分未达到所属星级标准；◆不遵守现场的规章制度；◆有重大个人投诉，且因自身原因引起；4.淘汰制度◆无故旷工3天以上将被解除劳动合同；◆接到公司2次书面警告，予以淘汰；◆对于刚入职的员工，在培训期的考核中未达到考核标准的，予以淘汰；◆对于实际工作三个月以上，经过多次培训，在业务知识和服务技巧等反面没有进步，进行警告，仍不见效果，予以淘汰；◆严重违反公司现场规章制度的，予以淘汰；5．异议以上是《星级话务员的评选规定》，如有任何异议，请在5个工作日内将相关材料提交相关负责人，如果合理，我们会将作调整；如没有任何异议，我们将对每一位员工签定《星级话务员协议》，请知晓，谢谢！。

客服星级评审制度

客服星级评审制度引言随着互联网的普及和发展，客服已成为企业无可避免的一环。

客服不仅仅是企业与客户之间的沟通桥梁，更是品牌形象和客户满意度的重要体现。

为了提供更好的客户服务，许多企业将客服人员的表现与绩效进行评估，其中一种常见的评估方法就是客服星级评审制度。

本文将详细介绍客服星级评审制度的设计与实施，以及其在企业中的重要性。

一、客服星级评审制度的定义与目的客服星级评审制度是一种通过对客服人员的工作表现进行评估，从而给予不同等级和奖励的制度。

其目的在于提高客服工作质量，激励和激励客服人员，增加客户满意度和忠诚度，提升企业的品牌形象。

二、客服星级评审制度的设计与要素1.评价指标客服星级评审制度的设计需要考虑到客服人员的核心工作内容和目标。

一般来说，评价指标应包括但不限于以下几个方面：- 服务质量：包括回答客户问题的准确性、速度和友好程度等。

- 问题解决能力：客服人员解决问题的效果和能力。

- 技能和知识水平：客服人员的专业知识和技能。

- 团队合作：客服人员与其他部门和团队的合作能力。

- 反馈和改进：客服人员对客户反馈的敏感度和改进能力。

2.评级标准客服星级评审制度通常使用星级评分系统进行评级。

评级标准应事先明确，并根据企业的需求和特点进行量身定制。

评级标准的设定应当客观、公正，并保证客户满意度的最大化。

3.评审程序客服星级评审的程序应具有规范性和透明度。

通常情况下，评审程序包含以下几个步骤：- 评审申请：客服人员需向评审部门提交评审申请。

- 材料准备：客服人员需要准备相关的工作报告、客户反馈等资料。

- 面试或考试：部分客服人员可能需要进行面试或考试，以验证其技能和知识水平。

- 评审结果：评审部门将根据评价指标和评级标准给予客服人员评级，并将评审结果及时通知和反馈给客服人员本人。

三、客服星级评审制度的实施与管理客服星级评审制度的实施需要企业建立起相关的管理体系和流程，并配备专门的人员进行管理和监督。

下面是一些实施和管理该制度的建议：1.制度宣传与培训企业应充分宣传和介绍客服星级评审制度，使客服人员全面了解该制度的目的和意义。

客服中心星级评定方案

客服中心星级评定方案为了提高客服中心的服务质量和客户满意度，公司决定推出客服中心星级评定方案。

该方案将根据客服中心的服务质量和客户满意度评定星级，从而为客服中心的运营和发展提供参考依据。

评定标准客服中心星级评定方案将从以下几个方面评定星级：1. 综合评价综合评价是客服中心星级评定的主要依据，根据客服中心的服务质量和客户满意度进行定期评估。

评估指标包括：•服务响应速度•服务满意度•服务质量•服务态度•服务效率每一项指标均按照五级评分，满分为五星，最终综合评价将采用平均分制进行计算。

2. 专业能力为了提高客服中心的专业水平，评定中心的专业能力也是重要的评定指标。

针对客服人员的专业能力和知识储备进行考核评分。

3. 服务管理服务管理是客服中心运营的基础，通过考核服务管理制度和服务管理人员的绩效，从而评定管理水平。

星级评定标准综合评价得分将作为客服中心的星级评定标准，得分规定如下：•90分以上，为五星级•80分至90分，为四星级•70分至80分，为三星级•60分至70分，为二星级•60分以下，为一星级评定周期和方法客服中心星级评定方案将每半年或一年进行一次评定。

评定方法分为内部评定和外部评定两种方式。

1. 内部评定由客服中心自行组织对自身的服务质量和客户满意度得分进行计算，完成评定后提交给公司管理部门审核。

2. 外部评定由公司管理部门委托第三方机构进行评估和检查服务质量和客户满意度，得分情况直接告知客服中心。

评定结果将作为客服中心星级评定的标准。

星级展示客服中心的星级评定结果将公示于公司官网和指定内部网站，公示内容涵盖：•客服中心名称•服务项目•星级评定结果•评定时间客户在选择服务项目时，可根据星级评定结果作为参考因素，从而选择更加满意的服务。

总结客服中心星级评定方案是公司提高服务质量和客户满意度的重要措施。

希望该方案能够得到客服中心的广泛支持和参与，从而提升服务质量和客户满意度。

客服中心星级评定方案

客服中心星级评定方案背景客服作为连接企业和客户的重要纽带，对于企业的形象和口碑至关重要。

随着企业规模的扩大和业务的多元化，客服中心的规模也在快速扩大。

为了确保客服质量，需要对客服中心进行管理与评估。

星级评定方案便是一种客服中心评估的方式。

星级评定方案的定义星级评定方案是客服中心对于自身服务质量的评定和自我管控的一种方法。

具体来说，客服中心根据一定的标准制定内部认证体系，将自己标准化地进行打分，最后形成可比性高的评估报告。

星级评定方案的优势星级评定方案能够带来以下优势：1. 提升企业服务质量星级评定方案能够对客服中心的服务质量进行高效评估，从而有针对性地制定质量改进方案。

定期进行星级评定，能够持续地进行质量改善。

同时，客户也能够更好地了解企业的服务质量，提升企业的服务口碑，从而带来更多的商机。

2. 建立内部认证体系通过星级评定，客服中心内部建立了一套标准化的认证体系，使得服务质量标准化并可比性更高。

这样可以充分利用和提高企业内部资源，建立起完整的服务流程，不断优化并提高工作效率，使得客服中心更具有竞争力。

3. 提高员工积极性星级评定方案为员工提供了衡量自我工作绩效的标准。

通过了评定，员工的个人能力和工作效率得到认可，鼓励员工持续地提升自我素质和个人能力，提高员工的积极性和责任感。

星级评定标准根据实际需求，客服中心可以建立出一套完整的星级评定标准，以定量化评估客服中心的服务质量。

下面给出一个简要的星级评定标准示例：一星级服务•服务响应时间长•服务态度不够友好•回复客户的问题不够准确完整二星级服务•服务响应速度中等•服务态度友好•回复客户的问题基本准确完整三星级服务•服务响应时间较短•服务态度非常友好•回复客户的问题准确完整四星级服务•快速响应，及时回复•服务态度极为友好•回复客户的问题及时准确完整五星级服务•快速响应，秒级回复•服务态度无懈可击•回复客户的问题全面且完美星级评定方案的实施星级评定方案需要客服中心内部建立起相应的流程规范，并指派专人进行评定工作。