消费者类型分析报告及应对方法

消费者类型分析及应对方法

1、应对购买意图明确与不明确的顾客

1.1.购买意图清楚

◆特征

✧这类顾客专程来购买某种产品；

✧他们进来后，很少左顾右盼，而是脚步轻快，径直向某柜台走去；

✧决策相对果断。

◆性格及消费心理

✧购买有急迫心理。

◆需求

✧希望了解新产品信息；

✧希望了解促销信息。

◆销售技巧：

✧应适应他们的急迫心理，主动接近，轻声打招呼，迅速完成服务过程，不要在打招呼的环

节上出现延误的现象；

✧适时告之促销活动和进行的赠品活动；

✧保持良好的态度，亲切的笑容；

✧根据实际情况派发试用装。

1.2.购买意图不清楚

◆特征

✧这类顾客的购物目的并不明确，但如果他们发现合适的商品，就会产生购物动机。这类顾

客以女性居多。

◆性格及消费心理

✧在决策时会优柔寡断。

◆需求

✧希望了解有关产品比较和优势方面的信息。

◆销售技巧：

✧对于这类顾客，营业员切忌太急切地上前去招呼，而应营造一种轻松自由的氛围，有意使

他们感到并没有人在注意其行动；

✧同时，注意观察顾客的眼光由游弋转为集中，由眼观转为手触摸，并显露出鉴别、比较以

及探究的神情时，营业员就应及时靠近顾客，比较随意地打招呼；

✧了解发质和需求后，提供不同价格范围的产品推荐，并告知最适合的产品供选择；

✧进行产品比较，介绍不同产品的优势；

✧注意倾听，提供耐心周到，有依赖感的服务；

✧产品介绍一定要自信；

✧适当介绍洗护发小常识。

2、应对不同忠诚度的用户

2.1.老用户

◆特征

✧经常使用宝洁产品；

✧认准品牌；

✧忠诚度高；

✧愿意尝试新产品。

◆销售技巧：

✧注意倾听，提供合理的推荐；

✧推荐新产品，注意连带销售；

✧每次都要服务周到，一次比一次好；

✧留下联系方式，保持长期的联系。

2.2.新用户

◆特征：第一次使用宝洁洗发或护发产品的用户。

◆销售技巧：

✧态度亲切，留下好印象；

✧观察，了解和检测发质的受损情况；

✧真诚可信，站在消费者的立场去考虑问题；

✧利用宣传册展示我们的产品；

✧首先让其了解和信任；

✧合理的推荐，帮助解决实际问题。

2.3.竞争对手的用户

◆特征

✧经常使用非宝洁产品；

✧或从未使用过宝洁产品；

✧不是宝洁产品的忠实用户。

◆性格及消费心理

✧已习惯于使用竞争品牌的产品。

◆需求

✧为试用品、促销机会，赠品等所吸引。

◆销售技巧：

✧询问顾客过去的产品使用习惯，了解是否使用过宝洁用品，了解现在不用的原因；

✧根据曾经使用产品的价位，提供相应档次产品的推荐；

✧介绍宝洁产品（新产品）所带来的好处；

✧突出我们产品的优势，但不抵毁竞争品牌。

3、应对不同性格特点的客户

3.1.忠厚老实型

◆特征：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中

设置一个拒绝的界限，当你进行商品说明时，他会认为你说得有理而点头。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。

◆服务心得：和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说好，在不知不觉中完成交易。

3.2.自以为是型

◆特征：总是认为自己比你懂得多，他会这么说：“你们公司的产品，我非常清楚”。当你介

绍产品的时候，他还经常打断你：“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但他也明白他的粗浅知识和专业推销员不能比，所以他有时会自己下台阶：“嗯，你说得不错呀。”

◆服务心得：面对这种顾客，你必须表现你卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你

可以在交谈中，模仿他的预期，或者附和他的看法，让他觉得受到了重视。之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说得太细，稍做保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”为了向周围的人表现自己的能干，他会毫不犹豫地和你讨论成交的细节。

3.3.夸耀财富型

◆特征：喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，同时还会戴一个金戒指或什么的，

以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不太在乎钱。

◆服务心得：他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他。如果你觉得他手头当时真的没钱，那么

在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天再付！”一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。

3.4.冷静思考型

◆特征：他有时以怀疑的眼光观察你，可能也会礼节性地对待你，但他的热情仅止于此。他

把你当成演员，他当观众，一言不发的看你表演，让你觉得有点压力。

◆服务心得：

✧在你介绍商品时，虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真

诚。一般来说，他们大多具有相当的学时，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。

✧和他们打交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他

的言辞中推断他心中的想法。

✧此外，你必须有礼貌地和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。

✧你还可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。

✧你还要学会打破僵局的办法，并且要自信的表现出自己是一个专业而优秀的店内美发顾

问。

3.5.内向含蓄型

◆特征：给你的印象好象有点神经质，很怕与推销员接触。一旦接触时，他喜欢在纸上乱写

乱画。他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得困扰不已，坐立不安，心中在嘀咕：“她会不会问我一些尴尬的事情呢？”

◆服务心得：

✧对待这种类型的顾客，你必须谨慎而稳重，细心的观察他，坦率的赞扬他的优点，与他建

立值得信赖的友谊。

✧在交谈中，你只能稍微提一下有关他工作上的事，其他私事一概不提，你可以谈谈自己的

私事，来让他放松下来。

✧此外，寻找彼此的相似点，也是一个很好的办法。不妨向他透漏你想与他交朋友的心意，

他在感动之余，自然就容易与你成交了。

3.6.冷淡严肃型

◆特征：

✧这种顾客总是表现出一种冷淡而不在乎的态度，他不认为这种商品对他有什么重要性，而

且也根本不重视推销员，简直另人难以接近。

✧但只要牵扯到自己利益的事，他自有主张，不受他人的左右。他非常注意细节，对每件事

都要加以慎重考虑。

◆服务心得：

✧对待这种客人，你不能施加压力，或是向他强迫推销。即使你说的天花乱坠。他也不会相

信。

✧进行商品说明时，你必须谨慎，不可草率。

✧你可以对他适度称赞，建立彼此友善的关系。

✧他对商品发生兴趣，诱导出他的购买冲动，才可能成交。