自考 工商企业管理00154企业管理咨询(复习资料)

00154企业管理咨询
名词解释
1．管理咨询——是指由具有丰富经营理论知识和实践经验的专家，与企业有关人员密切配合，到企业进行实地调查研究，应用科学的方法找出企业经营战略和经营管理上存在的问题，分析产生问题的原因，提出改进方案（建议）；当企业接受改进方案（建议）后，咨询师则负责培训人员，帮助、指导企业实施改进方案。

2．全局性咨询——是对企业的总体情况进行咨询，这种咨询是宏观性质的，如企业经营状况咨询、企业经营战略咨询、企业未来发展趋势咨询。

3．单元性咨询——是对企业的某一职能方面进行具体咨询，是微观性咨询，如企业营销管理咨询、企业生产管理咨询、产品开发设计咨询、企业质量管理咨询、企业财务管理咨询等。

4. 有序方向性牵引——是针对事业发展的动因来源而言的。

只有当事物发生的动因来源真实，而不是出于主观臆断或误断，这样的动因来源才被称为有序方向性牵引。

5. 融弃——指由意识形态的成长而引起意识形态控制下事物的成长，并因此而获取新的事物特征的过程。

6. 优势复制——是打破思维局限常用的办法。

它是将最好的技术、经营思想、管理方法通过强化培训及标准化贯彻，以达到迅速提高整体水平和质量的目的。

7. 深入调查——是指在预备调查的基础上，围绕咨询课题展开深入调查以弄清问题的细节和各因素之间的关系。

8. 分析问题——是要分析问题的实质、产生问题的根本原因，同时分析解决问题的可能性与条件，为制订改善方案打下基础。

9. 拟定方案——是指在弄清问题实质及其根本原因的基础上，为解决问题制订各种改善方案，并对其可行性和实效性进行评价，对方案进行修改，使其更完善。

10. 预备调查——是为了确定咨询课题而进行的一次短期的综合性调查。

11. 系统分析——是一种研究方略，是咨询研究最基本的方法，是指把要研究的问题作为一个系统，把一个咨询项目堪称系统工程，通过对系统目标、要素、环境、资源和管理进行综合分析，准确地诊断问题的本质，深刻揭示问题的起因，明确咨询目标，找出解决问题的可行方案，并通过一定标准对这些方案进行比较，帮助客户决策者在复杂的问题和环境中做出科学抉择。

12. 精细化管理——就是以精细操作和管理为基本特征，通过提高员工的素质、控制企业滴漏、强化链接、协作管理，从而提高企业整体效益的管理方法。

13. 拉大网法——是指不管重点或非重点，把来访者的过去、现在、自身、环境等所有资料一股脑儿地收集过来，就像渔人用一个大围网把池塘中的鱼儿悉数全捕上来
一样。

14. 定点撒网法——是以咨询者的某种假定、判断为依据，定向地收集相关资料，就像渔人用小网在不同水域撒网一般，哪儿有他要打的鱼，可得凭他的经验来判断了。

15. 资料调查——一般是指利用企业的各种现有资料，如有关生产、材料、销售、劳务等方面的资料，进行综合研究，并且分析企业的健康状况。

16. 问卷——是调查研究中用来收集资料的主要工具，在形式上是一份精心设计的问卷表格。

17. 调查问卷——是由任职人员填写经过特别设计的调查
问卷来获取工作信息的方法，是收集一手资料最常用的办法之一。

18. 访谈法——是通过工作分析人员与任职人员面对面的
谈话来收集工作信息数据的方法，通过较深入的讨论来了解他们做什么工作、为什么要做这些工作以及如何来做这些工作。

19. 实地观察法——是工作分析人员在工作现场运用感觉
器官或其他工具观察特定对象的实际工作动作和工作方式，并以文字、图表或图像等形式记录下来的收集工作信息的方法。

20. 专业在线调查——是将传统的调查完全在线化、智能化，并作深度分析，最终形成专业调查报告。

21. 配对比较法——也称相互比较法、两两比较法、成对比较法或相对比较法。

就是将所有要进行评价的职务列在一起，两两进行比较，价值较高者可得1分，最后将各职务所的分数相加，其中分数最高者即为等级最高者，按分数高低顺序将职务进行排列，即可划定职务等级。

22. 关键事件法——又称关键事件技术，是指确定关键的工作任务以获得工作上的
成功。

23. 趋势线分析技术——是在过去业绩数据的基础上
作出一条业绩发展趋势线，从而对未来可能的业绩状况进行推测与设想。

24. 头脑风暴法——是一种通过小型会议的组织形式，诱发集体智慧，相互启发灵感，最终产生创造性思维的程序法。

25. 咨询培训——就是将咨询的技术与某些运作程序及培
训结合，以解决问题为导向，通过诊断、培训、牵引、发掘与实践辅导等步骤，全面发展内升力并实践问题解决和业务发展的培训方法。

26. 企业效果评价——是指企业在咨询后的一段时间内，由咨询组对被咨询企业进行回访，考察企业管理水平、经济效益的变化，同时调查分析新产生的问题等，以评价咨询问题的准确性，检查咨询对策的针对性，分析咨询结果的有效性。

27. 投资回报率——是对咨询绩效进行评估的最原始、最常见也是最适合的财务指标。

通常是用项目净收益处以成本，进行咨询活动的收益和成本的比较。

28. 净现值法——是通过计算一个投资项目的年现金流的
净现值，决定是否应该采取这个投资项目。

29. 投资回收期——就是收回起初投资所需要的时间。

30. 内部收益率——使净现值为零的贴现率就是内部收益率。

简答题
现代咨询的科学性和科学化要求主要体现为哪些特点？答：（1）对被咨询的问题，强调以客观求实的态度进行调查、预测、分析和综合研究；（2）对研究范式，强调集体协作和智能互补；（3）对研究过程，强调保持独立自主性、不受任何外力的干扰和左右；（4）对咨询研究的结果，强调要经过相关专家、学者的客观论证等。

简述企业内部人员咨询和企业外部人员咨询各自的优缺点。

答：（1）企业内部人员咨询具有费用低、企业能自主安排咨询时间、介绍情况的时间短等优点；但其最大的缺点是企业内部人员对企业在生产经营上的问题习以为常，视而不见，不易发现问题；（2）企业外部人员咨询的优点是客观公正，冷眼观察，易于发现问题；其缺点是费用昂贵，咨询时间需协商，介绍情况的时间长，特别是现在国内有些咨询机构的咨询人员缺乏实践经验，提出的改进方案缺乏可操作性和有效性，致使企业花费了大量人力、物力、财力、时间，却得不到预期的效果。

管理咨询师在咨询过程中，要遵循哪些原则？答(1)行为合法；(2)量力而行；(3)自主公正；(4)尊重隐私； (5)不谋私利；（6）结果有效；（7）尊重同行；（8）善于学习；（9）咨询中立。

高品质地完成管理咨询的关键点是什么？答：（1）智力创造；（2）契约关系；（3）互动过程；（4）问题导向；（5）咨询报告；（6）创造价值。

从应用的角度，管理咨询可分为哪些形式？答：（1）经营战略咨询；（2）组织结构咨询；（3）制度体系咨询；（4）管理流程咨询；（5）营销工具与营销形式咨询；（6）生产管理咨询；（7）质量管理咨询；（8）业务流程咨询；（9）薪酬绩效管理咨询；（10）人力资源管理咨询；（11）企业文化咨询。

什么是分析管理层次？其重点是什么？答：分析管理层次又称激励管理层次。

这一层次建立在第一层次即基础管理层次完善的基础上，主要表现为将企业的生产经营行为逐级细化，将细分环节的生产内容结合具体的岗位职能，用数字指标进行控制，也就是企业通常所提到的责、权、利相结合。

分析管理层次的重点在于影响、激发员工产生对企业有利的生产经营行为。

目前中国企业中达到二流企业的比例还很小的原因是什么？答：（1）企业老板对企业的使命感和企业价值观不是非常明确，也没有很好地把它融入企业文化和战略管理之中；（2）当前中国企业里的员工普遍存在思想观念上的问题，如凡是不能持续认真对待；缺乏追求卓越的强烈信念；自己不能够坚持遵守制度，但希望别人遵守制度；个人价值观、人生观和世界观等精神理念狭隘或病态。

（3）没有优秀的管理体系可借鉴，企业自己去摸索和借助一些管理培训，和企业刚起步时一样，仍然是“摸着石头过河”。

什么是融弃？其包含哪两个要素？答：融弃指意识形态的成长而引起意识形态控制下事物的成长，并因此而获取新的事物特征的过程。

融弃的概念包括两个要素：意识意识形态的成长，如思想、理论、知识水平等；二是由于第一因素的成长而带动第二因素的成长。

德国咨询业发展的主要特点有哪些？答：（1）人才是咨询业发展的关键；（2）行业协会组织对德国咨询业的发展起着积极的促进作用；（3）咨询业与高新技术紧密结合，加快促进高新技术产业化进程；（4）重视咨询市场的预测与新市场的开拓以及良好的信誉是长期获得咨询客户的根本保证。

中国咨询业仍处于发展的初级阶段，具体表现在哪些方面?答：（1）咨询公司数量多，但产业规模小。

（2）咨询业在国内生产总值（GDP）中所占比重相当小。

（3）中国的咨询业仍在低端市场挣扎，利润丰厚的高端市场仍然被国外咨询公司所占据。

中国管理咨询业的“萌芽客户群”有哪些？有什么主要特征？答：“萌芽客户群”主要集中于房地产、综合、采掘、社会服务、农林牧渔、食品饮料、电力煤气水这七个行业。

其主要特征是行业市场渗透率较低，行业相对规模也较小。

随着这些行业的发展和对管理咨询重要性认识的加深，这些行业会逐步发展成为管理咨询业的重点客户。

简述管理咨询的基本程序。

答：管理咨询的基本程序包括整个咨询过程中各阶段的工作内容和方法及其相互关系。

该程序按目标和任务可划分为五个阶段：接洽咨询阶段、预备咨询阶段、正式咨询阶段、方案实施阶段和追踪改进阶段。

简述项目建议书的内容。

答：项目建议书一般包括如下内容：封面、目录表、建议的依据、表达对此项目的兴趣、对任务的阐述、对项目目标的理解、项目采取的方法和途径、项目流程图、咨询服务范围、咨询服务的进度安排、交付或提供的服务及最终产品、项目组成人员名单和组织图、公司经验或具体项目的业绩、项目组人员的简历及业绩。

在正式咨询阶段中，分析问题的过程是什么？分析问题的过程根据调查过程也分两步走：首先，重点分析与机能层有关的诸问题；然后深入分析与管理职能或运行机制有关的问题。

分析工作要遵循企业的内在联系，由此及彼、由表及里地寻找产生问题的真正原因和解决问题的障碍，探索解决问题的出路。

在正式咨询阶段中，拟定方案的工作步骤是什么？答：拟定方案的工作一般分为四步：首先，形成总体思路，该思路应在咨询组内外集思广益的基础上产生，并由咨询组长提出；其次，根据总思路，各课题组分别制订具体改善方案；再次，在咨询组长的主持下，集体讨论、研究、协调各课题方案，形成若干系统的总体改善方案；最后，对各方案（包括总体方案和及其包含的课题分方案）进行评价，选择最满意的方案。

简述系统分析方法的具体步骤。

（1）限定问题；（2）确定目标；（3）调查研究，收集数据；（4）提出备选方案和评价标准；（5）备选方案评估；（6）提交最可行方案。

简述“5W1H”的具体内容。

答：“5W1H”分别是指Who（谁人）：就是当遇到问题时应确定与谁人有关；Why（为什么）是指尽量去分析为什么会发生这个问题，从而找出问题的症结所在，以便能对症下药；What（什么）是指列出一切可解决问题的方法及选择，意思是“可以做什么事呢？”；Where （哪里）是指找出解决问题的地点或方向；When（何时）是指定出行动的时间；How（如何）是指通过什么方法去实践。

对咨询工具的掌握涉及哪三个重要的方面？答：（1）咨询工具的内涵与方法；（2）咨询工具的起源与发展；（3）咨询工具的适用性与修正。

管理咨询中假设的主要来源有哪些？答：（1）客户的直觉；（2）标杆企业的经验；（3）科学研究的成果；（4）智力激荡的产物。

基于模型的企业诊断过程包括哪四个阶段？（1）从企业参考模型库、应用模型库、规则库、算法库等数据源中抽取诊断信息，构成企业诊断信息库。

（2）对企业诊断信息库中的企业诊断信息进行仿真，生产企业仿真报告；（3）运用诊断方法对企业诊断信息进行分析、比较，给出企业分析报告；（4）利用诊断规则，对企业仿真报告和企业分析报告中得到的信息进行诊断，并由模型诊断规则中展现的问题转换成企业实际中存在的问题，通过对企业模型的直接修改来明确企业需求，为优化企业经营管理模式提供决策支持。

什么是生态分析？答：由于企业本身是一个有机的整体，她同时又是社会有机体中一个组成部分，这就需要我们从两个角度对企业进行分析：第一，由于企业本身就是一个有机整体，因此，我们在进行完单元分析之后，还要从整体把握企业各个职能模块之间的关系；第二，企业是社会有机体中的一部分，这需要我们把企业放到整个社会中，分析企业所处的变动的外部环境，使企业与社会环境保持和谐。

简述因果/鱼骨图的作用。

答：（1）使项目小组能集中与问题的实质内容，而不是问题的历史或组员不同的个人观点；（2）使组员了解项目小组在围绕某个问题时产生的集体智慧和意见，有助于找到有效的解决方案；（3）使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。

简述因果/鱼骨图的绘图过程。

答：（1）填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨；（2）画出大骨，填写大原因；（3）画出中骨、小骨，填写中、小要因；（4）用特殊符号标志重要因素。

简述企业生命力的要素。

企业生命力的要素是指在企业发展过程中存在着四个主要动力。

这四个动力用英文符号表示就是PAEI。

具体为：（1）P代表行动力；（2）A代表为规范能力、按照程序和步骤做事的能力；（3）E代表创新和冒险的能力；（4）I代表整合人际关系和横向协调的能力。

简述企业的生命周期。

答：企业的生命周期分为成长（向上）和老化（向下）两个时期。

成长时期包括婴儿期、学步期、青春期、壮年期四个阶段。

而老化时期包括稳定期、贵族期、官僚期三个阶段。

民营企业在治理结构上存在的问题，归结起来主要有哪些？答：（1）企业产权问题；中国的很多家族企业、民营企业自身的产权不明晰。

（2）很多民营企业的产权是不合法的。

（3）产权结构优化的问题。

对内部业务数据的来源，咨询师应该求助于哪些方面？（1）销售业绩。

具体包括公司账目和报告；业务计划和预算；技术记录和销售记录；个人记录；有关关键供应商和顾客的记录；（2）财务健康性信息；（3）IT信息；（4）人力资源。

为获取外部数据，咨询师应该寻找哪些重要信息？答：（1）股东数据；（2）供应商数据；（3）顾客数据；（4）市场数据；（5）竞争力数据；（6）竞争对手数据。

在收集数据时，需要注意哪些方面？答：（1）历史数据。

除了收集实时数据外，咨询顾问还要收集历史数据，以便纵向考察企业绩效及发展态势。

（2）收集清单。

收集客户内部资料时，要编写数据收集清单，经项目经理审核后，交给客户方面的项目负责人。

项目小组成员不得私自向客户所要资料。

（3）资料保密。

拿到客户的各方面资料后，要遵守商业
道德，为客户保守商业秘密。

不得擅自复印客户资料，更不允许将客户资料提供给其竞争对手。

简述问卷设计的内容。

答：（1）调查问卷应该经过特别设计，所提问的问题的内容、形式、语言和次序都应该经过斟酌；（2）任职人员填写问卷前最好就填写要领进行必要的辅导，以保证回收的问卷的质量；（3）任职人员独立填写，以保证问卷能反映任职人员自己的心声；（4）调查问卷的内容要简明、扼要，不能过于复杂、繁琐。

简述问卷语言的要求。

答：（1）文字。

文字应该简明、浅显易懂，避免错别字。

提问题的方式要委婉，不能使用命令式的口吻。

（2）内容。

调查问卷的内容要对调查目的有用。

问题不宜过于分散，一般仅围绕两三个主题，不要提被调查者不愿回答或难以回答的问题。

（3）提问。

问题要能清楚地传达调查者的目的；问题要层次分明可以首先提出概括性的问题然后再提出具体的问题。

（4）格式。

开头要有问候语，要写明此次调查的目的；每个问题后留有适当的空间，以便给调查者能自由给出答案；问题的排列要先易后难；调查问卷的结尾要有感谢调查的字样，给被调查者留下好印象。

简述问题设计应遵循的原则。

答：问题的设计一般遵循以下原则：（1）客观性原则，即设计的问题必须符合客观实际情况；（2）必要性原则，即必须围绕调查课题和研究假设设计最必要的问题；（3）可能性原则即必须符合被调查者回答能力的问题；（4）自愿性原则，即必须考虑被调查者是否自愿真实地回答问题。

简述访谈准备的具体内容。

答：（1）构建问题树：对所面对的问题进行分析，将问题进行细分，直到可以具体提示并有明确答案。

（2）准备访谈提纲：提纲与问题树要对应；（3）提纲的主要内容：项目介绍、访谈目的、主要假设、支持的事实资料及其他要点。

简述实地观察法的方法要点。

答：（1）要取得现场工作者及其主管的信任；（2）不要影响现场工作者工作的正常进行；（3）详细记录有关资料，如需要努力的程度、体力的消耗、噪音、高温等；（4）观察完成后向现场工作者表示感谢；（5）与该职位的主管一起讨论观察的结果；（6）将观察的结果进行汇总整理。

简述普通网站调查的弊端。

答：（1）对于没有调查系统的网站来讲，此种调查比较依赖网站的技术人员，也就是说，每份问卷的生产都必须靠网站技术人员来实现。

（2）无论是谁都可以来参与调查，与调查对象必须具有代表性的原则相背离。

什么是专业在线调查? 专业在线调查可分为多少个模块？答：专业在线调查是将传统的调查过程完全在线化、智能化，并作深度分析，最终形成专业调查报告。

专业在线调查可分为八大模块：建立问卷、问卷测试、问卷发送、问卷收回、统计报告、项目管理、系统使用权限等。

简述专业在线调查的优势。

答：（1）普通会使用电脑的编辑人员登录系统账户即可录入问卷。

（2）从表面上看，专业在线调查问卷与一般网路调查没有区别，但是专业在线调查可以利用内在的逻辑校验等分析工具，自动筛选不符合调查要求的样本。

（3）专业的在线调查公司，掌握着庞大的样本库，这些样本库有多种属性，有着明确的记录，针对不同的调查需求，将问卷发送给不同的样本。

（4）对配额、结果进行自动控制，避免样本的浪费、成本的提高。

（5）系统自动将结果进行交叉分析，得出简单的交叉分析结果。

使用者希望从市场信息系统中获得什么？答：其基本的需要可分为三类：（1）用于分析目前和潜在环境的信息，这类信息是用来找到由于不可控变化因素变化而产生的机会和
威胁；（2）制定计划所必需的信息，预测新活动发展计划及目标是建筑在整体历史资料和瞻望性资料的基础上所制订的；（3）控制检查计划所必需的信息。

结果的测定和同目标的比较构成了评价和修正计划的依据。

“五个为什么”分析的根源会引起哪些内容？答：（1）恰当的定义问题；（2）不断提问为什么前一个问题会发生，直到回答“没有好的理由”或“一个新的故障模式被发现”时
才停止提问；（3）解释根本原因以防问题重演；（4）文件中所有带有“为什么”的语句都会定会以真正的根源（通常需要至少五个“为什么”）。

简述多因原则的具体内容。

答：客户的问题不太可能只有一个原因。

任何事物都是普遍联系着的，并且是不断运动发展着的，事物自身内部有错综复杂的联系，事物与其他事物之间也是普遍联系着的，因此，导致某一现象产生的原因也是多样化的，特别是对于一些比较严重的问题，在其背后更是存在极其复杂的原因。

因此，分析一个问题产生的原因，要接受多因原则，既要分析表层原因，又要分析深层次的原因，还要发散性地反洗更广范围的原因。

简述限制实地观察法有用性的两个因素。

答：（1）咨询师可能只注意他所寻找的信息，从而导致信息收集得不全面；（2）咨询师的存在往往会改变周围人们的行为，使人们不是按照通常的做法行事，而是试图掩盖一些一贯的不良行为。

在分析备择方案的时候，咨询师应该考虑客户组织的哪些特征？答：（1）客户的直接需求；（2）客户的长远要求；（3）客户的技能和能力；（4）客户的财务健康性；（5）客户的财务要求和理想；（6）客户的内部政治格局；（7）客户的组织文化因素；（8）客户变革的能力。

咨询师在项目期间往往会扮演哪些角色？从总体上来讲，咨询师往往会扮演下面四种角色中的一种。

（1）专家。

作为专家的咨询师是教导者，是知识宝库，往往是问题的主要解决者。

客户把解决问题的重任托付给咨询师。

（2）帮手。

在咨询师扮演帮手的情形下客户往往保留大部分的主动权，咨询师的角色就是为既定的问题提供答案。

（3）合作者；（4）风险承担着。

权衡方案时，需要考虑哪些因素来说明建议的备择方案？答：（1）一致性；（2）现实性；（3）实践性；（4）趋势性。

简述德尔菲法的做法。

答: 对所要预测的问题，在征得专家的同意之后，进行整理、归纳、统计，再匿名反馈给各专家，再次征求意见，再集中，再反馈，知道得到稳定的意见。

其过程可简单表示为：匿名征求专家意见——归纳、统计——匿名反馈——归纳、统计……，若干轮后，停止。

简述头脑风暴法与德尔菲法的区别。

答：（1）头脑风暴法的分析是建立在小组讨论的基础上，而德尔菲分析中专家对调查问卷的回答是独自秘密进行的；（2）头脑风暴法的分析过程具有更大的结构性，同时也是按照小组会议的形式来进行的；而在德尔菲模型下，进行分析诊断的咨询师本人。

简述头脑风暴法专家小组的人员组成。

答：（1）方法论学者——专家会议的主持者；（2）设想产生者——专业领域的专家；（3）分析者——专业领域的高级专家；（4）演绎者——具有较高逻辑思维能力的专家。

在头脑风暴法中，对会议产生的设想进行系统化处理的程序是什么？答：（1）对所有提出的设想编制名称一览表；（2）用通用术语说明每一设想的要点；（3）找出重复的和互为补充的设想，并在此基础上形成综合设想；（4）提出对设想进行评价的准则；（5）分组编制设想一览表。

采用头脑风暴法应遵守什么原则？答：（1）庭外判决元则；（2）欢迎各抒己见，自由鸣放。

（3）追求数量；（4）探索取长补短和改进办法。

一般认为，在哪些情况下往往需要撰写文字报告？答：（1）有需要报告的事情；（2）想宣布项目中取得的进展；（3）为了激发对某个问题更多的思考和讨论；（4）项目将近尾声。

咨询师的报告为什么要进行精心的结构设计和构思？答：(1)良好的结构和逻辑缜密的观点陈述会使所陈述的观点一目了然，清晰明了，因此会使报告易于阅读和理解；（2）报告的结构越好，报告中的观点越中肯，报告就越能够有力地驳斥批评意见。

简述项目（干预）成功的两个基本条件。

答：（1）有效的项目设计，即如果项目干预方案得到完全的实施，那么，项目的目标就能实现，项目所要解决的问题就能解决；（2）项目实施，即项目方案得以保质、保量地实施、完成。

为了咨询项目的成功，有效的项目设计与项目实施二者缺一不可。

否。