护患冲突的原因及防范措施

浅谈护患冲突的原因及防范措施

内容摘要：探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，建立良好的职道德。护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。

随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然【1】。我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。

一、护患冲突发生的原因分析

1.患者因素

1.1 病人文化素质的影响随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识

及反应、处理不同，易发生冲突。一些患者对治疗的期望过高，一旦发现与预期不符，甚至病情发生恶化时，会产生较强的不满情绪。特别是无业阶层、年青酗酒者容易起冲突。

1.2 病情对病人的影响一些慢性疾病的治疗需要很长的时间，在这个过程中患者与家属会承受巨大的经济和精神两方面的压力。疾病的痛苦，陌生孤独的环境，同室病人的呻吟导致的不安，部分家属就会对医务人员对分的挑剔，将压力转嫁给医务工作者，希望得到医护的周到服务与关怀。

1.3 对医院技术与认识的不足有些人认为医院属于很好的福利事业单位，患者将就医、护理治疗行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗、护理治疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学，对治疗诊断不满意某些疾病诊断不清，住院时间过长，切口愈合不佳，晚期癌症患者治疗效果不满意，患者和家属往往已存在不满情绪，当护士言语不当或操作失败时就很容易成为出气筒，引发冲突。有时难以满足病人的要求：我要大床，我要单独居住，我不要这床号，我要检查治疗快，我要某药等。对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医疗费用压力加大不满意增多。较高的医疗费用，使有些人把护患关系看成是一种消费，我给了钱你就必须要做好、做到的一种心理，一旦出现错误就会要求赔偿，还有人会因此作出过激的行为。理想中的需要/期望→不满→投诉/冲突。

1.4 法律知识的缺乏法律意识的淡漠，医学知识的匮乏。病情恶化或猝死，多采用争执、争斗手段，不遵守法律法规、道德，无理取闹，围攻，扰乱正常工作秩序。

2.护理人员的因素

2.1 未认真履行规章制度有的护理人员没有认真实行查对制度，容易出现打错针、发错药、挂错液体等差错，有的还未认真执行交接班制度，也至造成抢救药品的缺失未及时补充或过期药品的不能使用，抢救仪器的检修等。一旦遇到抢救则会导致抢救的不及时，使患者失去最佳的抢救时间，甚至严重者会直接导致病人的死亡。这些都是产生矛盾的重要因素。

2.2 缺乏良好的职业道德由于受社会的各种因素影响，医患矛盾逐渐白日化，

部分护理人员认为护理工作者社会地位越来越低下、待遇也不高、还常常受气，从而出现工作中缺乏主动，工作态度的不端正，专业思想不稳定。表现职业素质差，缺乏事业心、责任心。对病人生硬、冷漠，缺乏同情心，不关心患者。不想与患者有过多的交谈、消极护理，以情绪支配工作态度。以敷衍的方式做自己份内的，不能换位思考，不懂得由病人角度看问题，责任心不强、机械的处理医嘱、观察病情不细心、病情记录简单情绪越来越消极，影响了积极的工作态度。消极护理，以性格、情绪支配工作态度。以敷衍的方式做自己份内的，不能换位思考，不懂得由病人角度看问题

2.3服务态度生硬患者到医院后，希望得到的是医务人员的关注与关心，护士由于工作忙或自身缺乏相关理论知识或沟通技巧，对于患者或家属提出的问题无暇顾及或回答简单生硬，或无法做出正确的解答，或不愿与患者多交谈对患者的提问不予理睬等。询问未得到及时回答或回答不满意时，使患者对护士提出质疑，产生不信任感，致护患关系紧张。也因工作的繁忙对病人生硬、冷漠，缺乏同情心，甚至过分者还会出现冷嘲热讽。恶语伤人的现象，工作时窃窃私语，对一些技术的操作时解释不耐心、不仔细，影响工作及形象致使患者对护理过程的不满意。语言使用的不当，缺少护患之间的良好沟通，对危重病人讲笑、不恰当的身体语言、转身、斜视，易导致患者的反感或误会。

2.4专业技术水平较低部分护士可能才从学校毕业出来，她们的学历较低，不善于总结经验，照成穿刺的水平过低，成功率不高的现象。护理操作技术的不熟练最常见于静脉穿刺一次不成功，重复注射、穿刺给患者增加痛苦，也容易引起护患冲突。各种插管动作不熟练，使用仪器生疏，给患者带来痛苦，易诱发患者的不满情绪，导致产生过激言行。还有护士对抢救危重患者贺处理应急事件的手忙脚乱，给患者家属照成不安恐慌感。一旦抢救不成功或患者病情恶化，很容易导致冲突甚至医疗纠纷。护理操作技术不熟练或业务技能欠缺时。最常见静脉穿刺一次不成功，各种插管动作不熟练，使用仪器生疏，给患者带来痛苦，易诱发患者的不满情绪，产生过激言行。

2.4护理人员的不足目前，多数医院都存在护理人员严重的配备不足，还有很多非技术性的工作也被分配给护理人员来操作，增加了医务护理人员的工作量，