护患冲突的原因及防范措施

浅谈护患冲突的原因及防范措施内容摘要：探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，建立良好的职道德。

护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。

医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。

应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。

融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。

随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。

近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。

因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然【1】。

我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。

一、护患冲突发生的原因分析1.患者因素1.1 病人文化素质的影响随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。

对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。

患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。

一些患者对治疗的期望过高，一旦发现与预期不符，甚至病情发生恶化时，会产生较强的不满情绪。

特别是无业阶层、年青酗酒者容易起冲突。

1.2 病情对病人的影响一些慢性疾病的治疗需要很长的时间，在这个过程中患者与家属会承受巨大的经济和精神两方面的压力。

疾病的痛苦，陌生孤独的环境，同室病人的呻吟导致的不安，部分家属就会对医务人员对分的挑剔，将压力转嫁给医务工作者，希望得到医护的周到服务与关怀。

1.3 对医院技术与认识的不足有些人认为医院属于很好的福利事业单位，患者将就医、护理治疗行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗、护理治疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学，对治疗诊断不满意某些疾病诊断不清，住院时间过长，切口愈合不佳，晚期癌症患者治疗效果不满意，患者和家属往往已存在不满情绪，当护士言语不当或操作失败时就很容易成为出气筒，引发冲突。

有时难以满足病人的要求：我要大床，我要单独居住，我不要这床号，我要检查治疗快，我要某药等。

对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医疗费用压力加大不满意增多。

较高的医疗费用，使有些人把护患关系看成是一种消费，我给了钱你就必须要做好、做到的一种心理，一旦出现错误就会要求赔偿，还有人会因此作出过激的行为。

理想中的需要/期望→不满→投诉/冲突。

1.4 法律知识的缺乏法律意识的淡漠，医学知识的匮乏。

病情恶化或猝死，多采用争执、争斗手段，不遵守法律法规、道德，无理取闹，围攻，扰乱正常工作秩序。

2.护理人员的因素2.1 未认真履行规章制度有的护理人员没有认真实行查对制度，容易出现打错针、发错药、挂错液体等差错，有的还未认真执行交接班制度，也至造成抢救药品的缺失未及时补充或过期药品的不能使用，抢救仪器的检修等。

一旦遇到抢救则会导致抢救的不及时，使患者失去最佳的抢救时间，甚至严重者会直接导致病人的死亡。

这些都是产生矛盾的重要因素。

2.2 缺乏良好的职业道德由于受社会的各种因素影响，医患矛盾逐渐白日化，部分护理人员认为护理工作者社会地位越来越低下、待遇也不高、还常常受气，从而出现工作中缺乏主动，工作态度的不端正，专业思想不稳定。

表现职业素质差，缺乏事业心、责任心。

对病人生硬、冷漠，缺乏同情心，不关心患者。

不想与患者有过多的交谈、消极护理，以情绪支配工作态度。

以敷衍的方式做自己份内的，不能换位思考，不懂得由病人角度看问题，责任心不强、机械的处理医嘱、观察病情不细心、病情记录简单情绪越来越消极，影响了积极的工作态度。

消极护理，以性格、情绪支配工作态度。

以敷衍的方式做自己份内的，不能换位思考，不懂得由病人角度看问题2.3服务态度生硬患者到医院后，希望得到的是医务人员的关注与关心，护士由于工作忙或自身缺乏相关理论知识或沟通技巧，对于患者或家属提出的问题无暇顾及或回答简单生硬，或无法做出正确的解答，或不愿与患者多交谈对患者的提问不予理睬等。

询问未得到及时回答或回答不满意时，使患者对护士提出质疑，产生不信任感，致护患关系紧张。

也因工作的繁忙对病人生硬、冷漠，缺乏同情心，甚至过分者还会出现冷嘲热讽。

恶语伤人的现象，工作时窃窃私语，对一些技术的操作时解释不耐心、不仔细，影响工作及形象致使患者对护理过程的不满意。

语言使用的不当，缺少护患之间的良好沟通，对危重病人讲笑、不恰当的身体语言、转身、斜视，易导致患者的反感或误会。

2.4专业技术水平较低部分护士可能才从学校毕业出来，她们的学历较低，不善于总结经验，照成穿刺的水平过低，成功率不高的现象。

护理操作技术的不熟练最常见于静脉穿刺一次不成功，重复注射、穿刺给患者增加痛苦，也容易引起护患冲突。

各种插管动作不熟练，使用仪器生疏，给患者带来痛苦，易诱发患者的不满情绪，导致产生过激言行。

还有护士对抢救危重患者贺处理应急事件的手忙脚乱，给患者家属照成不安恐慌感。

一旦抢救不成功或患者病情恶化，很容易导致冲突甚至医疗纠纷。

护理操作技术不熟练或业务技能欠缺时。

最常见静脉穿刺一次不成功，各种插管动作不熟练，使用仪器生疏，给患者带来痛苦，易诱发患者的不满情绪，产生过激言行。

2.4护理人员的不足目前，多数医院都存在护理人员严重的配备不足，还有很多非技术性的工作也被分配给护理人员来操作，增加了医务护理人员的工作量，导致护理人员没有其他的空余时间来与患者进行有效的沟通，了解患者及家属的需求。

3.其他因素很多人心里存在重医轻护的心里，其他工作时的缺陷，如：医技检查单、床单、小班取药等。

患者对医院的期望值是服务优、技术精、疗效肯定、预后好、价格合理。

当患者费用不够，护士催款时，有些患者就不了解而产生质疑，由此引发矛盾。

家属易将不满发泄给护士工作者。

医院现有条件不能满足病人的各种需求，住院条件、服务设施,治疗设备与护理不够的及时性与病人需求有距离，照成病人的不了解、不理解。

二、构建和谐护患关系的防范措施1. 加强职业道德教育加强专业护士的素质培养，树立全心全意为患者服务，对新加入的护理人员，医院应进行严格的岗前培训，帮助其保持良好、健康的心态和刻苦钻研专业技术的热情。

使他们做到理解患者，一切以患者为中心的思想品德，对工作有高度的责任心，尽一切可能满足患者的合理要求，建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐、整洁的护理环境，营造一个良好的氛围，使患者在接受治疗和护理的过程中保持良好的心态，为患者提供安全、舒适、满意的服务。

解放军总医院范利院长在两会中表示，“在目前医患关系紧张的情况下，我们不要光强调老百姓要理解医生，教育医生做一个有医德的医生才是最重要的。

”2. 建立良好护患关系2.1 良好的服务态度、以人为本的服务宗旨全国政协委员、中日友好医院院长许树强：“中国60%以上的医疗纠纷是因为医务工作者的服务态度引起的。

人文关怀目前在实际工作中收效不大。

其中重要原因是医院缺少人文关怀制度的建设和政策导向，缺少由人文关怀理念转化为实际行动的环境。

因此，加强医疗人文关怀需要在制度建设层面给予保障。

这将促进现代医学技术与社会人文精神紧密结合，对实现患者身心的全面康复、改善医疗服务、促进医患和谐具有重要作用。

”因此护理人员第一印象是非常重要的，对于患者来到医院是陌生的，会产生恐惧与不安的心里，这时我们应做好引路人，取得患者的信任，重视病人热情接待，详细的入院介绍，注视、认真倾听病人诉说。

对患者的语言和非语言信息及时作出反应，任何时候都不应冷落患者。

保证良好的服务态度，提高服务质量。

仪表端庄，举止稳重，端庄大方，文明用语。

及时发现和处理潜在的护患冲突，对患者提出的疑问和过激的语言，应心平气和，耐心解释，体谅安慰患者，缓解紧张的气氛。

对于患者的不满或批评，应以虚心接纳的心态认真倾听，不要急于辩解，应学会控制调节自己的情绪。

如证实确属自己的不足，应主动道歉，取得患者的理解和原谅，消除隐患【2】。

2.2尊重患者权利每一位护士应认真学习有关的卫生法律法规，遵纪守法，提供护理服务时，要从法律的角度审视自己的言行。

及时告知患者与之有关的诊断、检查、治疗等信息，护士要有良好的职业道德，保护患者的隐私，尊重患者的合法权益。

在进行暴露操作时要用屏风遮挡。

做任何诊疗操作，都要和患者详细的解释，取得患者的理解和支持，耐心做好医院规章制度的解释工作，使患者能积极配合并参与医疗及护理。

2.3患者的费用问题患者入院时告知患者住院时每日发放清单。

在进行每一项检查时应先告知并说明其目的和必要性，如有疑问时应及时耐心的解释，直到患者或家属清楚为止。

3. 加强法律知识学习法律是人们行为规范的准则，医院应做好法律宣传工作，提高护患双方的法制观念，明确双方的权利与义务。

护理人员应掌握相关法律法规知识，如《护士管理理办法》、《医疗事故处理条例》等与医护人员关系密切的法律知识【3】。

使其懂得如何用法律武器保护自己。

转变服务理念、建立和谐的护患关系。

提高护士的专业素质，建立良好的护患关系，树立以人为本的服务理念，尊重患者及亲属的知情权、隐私权等各项合法权益，加强沟通和理解。

应严格把关好职业准入制度，做到护理人员100%，持证上岗。

4. 专业技术水平的提高具有较好的技术水平，完善业务技能，扎实的理论知识，熟练的操作技能，是护士为患者提供优质服务，防止护患冲突发生的基本保证。

也是取得患者及家属信任建立和维持良好护患关系的重要环节，病人就医行为的最终目标。

（无痛注射、静脉穿刺一针见血、急救技术、应变能力。

）同时，护士还要熟练掌握专业理论知识，对患者提出的问题给予正确的回答及指导，每位护士应掌握本科室各类疾病的相关知识，能准确为患者解答问题，掌握各种护理操作技术，增加患者对护士的信任感。

5.灵活采取机动排班制通过加大护理人员的配置、减少护理人员的非技术性工作量，使护理人员有充足之间与患者进行有效的沟通，对其进行心理疏导，使患者早日康复，也有利建立良好的护患关系。