大堂副理培训(PPT 35页)
酒店大堂副理岗位职责培训
酒店大堂副理岗位职责培训大堂副理部大堂副理部是由总经理授权，具有代表酒店接受、处理、解决客人有关问题和投诉、处理酒店内发生特殊或紧急事件、监察酒店各部门服务质量水平职能的部门。
大堂副经理需熟悉酒店各部门的基本运作程序，了解各类管理和服务信息、掌握酒店每天的接待情况，具有较强的法律意识和办事原则，起到体现酒店形象和总经理助手的作用。
一、大堂副经理部组织机构示意图宾客关系主任二、大堂副理部的岗位职责和工作内容职务：大堂副理工作时间: 8小时直属上司：前厅部经理下属：宾客关系主任主要职责：大堂副经理是大堂副经理部的高级业务主管，协助前厅部经理主持大堂副理部的日常工作。
大堂副理应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。
大堂副经理直接向前厅部经理负责。
其主要工作内容包括：１、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到步情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。
２、阅读交班日志，跟办上一班未完成的有关工作。
３、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。
４、处理客人的投诉。
５、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。
６、为客人提供必要的服务。
７、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。
８、完成上级分配的其它工作任务。
职务：宾客关系主任工作时间: 8小时直属上司：大堂副理主要职责：宾客关系主任是大堂副理部的实际操作层员工。
宾客关系主任要随时和客人进行密切的沟通，了解客人对酒店的意见、建议及客人的实际需要，增强酒店和客人的感情。
宾客关系主任应具有一定的酒店专业知识，了解酒店的工作程序，有一定的英语听、说、写水平。
其主要工作内容包括：１、详细了解当天贵宾的入住情况，做好贵宾的接待工作。
酒店大堂副理培训资料PPT(25P)
救护人员至现场。 ❖ 5．如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的医生
或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤 报告表，以便酒店进一步调查和记录。
客人损坏酒店财物之处理程序 (一)
❖ 当客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一 条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满 足客人的要求，照顾好客9）、於必需时可指挥其他部门人员工作。
大堂副理岗位职责(五)
❖ 20）、刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有 之防风措施。
❖ 21）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示 时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火 警、炸弹恐吓）
❖ 22）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。 ❖ 23）、贵重物品遗失被寻获之处理。 ❖ 24）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办
❖ （一）记录本上事项记录程序
❖ 1、日期
每一天都在新的一页开始，写上日期。
❖ 2、时间 写下事情发生的时间。
❖ 3、事件情况 将事情发生的经过，客观地报告出来。
❖ 4、处理 将事情发生后，如何处理的方法记录下来。
❖ 5、善后处理 记下事情的最后处理和结果。
大堂副理记录本(二)
❖ （二）一般需要记录的事情包括： ❖ 1、客人的投诉。 ❖ 2、任何失窃事件。 ❖ 3、打架。 ❖ 4、意外事故。 ❖ 5、员工犯规情形。 ❖ 6、重要人物入住。 ❖ 7、其他认为应对管理阶层反映的事情。
酒店大堂副理培训
酒店大堂副理培训1、客人在饭店住宿有光帐的迹象时，怎么办？（1）检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金我，及时催促客人结帐或再预付押金；（2）查清该客人是否是逃帐黑名单上的人。
如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决；（1）拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施，如关闭该房IDD，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。
必要时可采取双锁客房和”人盯人”的方式促其结帐，也可由律师出面，通过法律程序予以解决。
77.客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？（1）上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；（2）客人回房后，即与客人联系，说明情况，靠知饭店索赔政策；（3）如客人否认，即可提醒客人是否访客所为；（4）最后提醒客人吸烟应主意，这是为其本人及饭店的安全着想。
78、发现客人在房内煮东西时，怎么办？（1）明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清原因；（2）如果是煎中药，可通知客房送餐部代办；如果是为了方便而在房内煮食，可由餐厅厨房代煮，收取加工费；如果是客人对饭店的菜肴不满意，可介绍适合其口味的外面餐馆，以满足客人的需求；（3）如煮食客人较多，应考虑在客房增加厨房；（4）如果客人经多次劝说仍一意孤行，饭店应采取强硬措施，直至没收其电器，待其归还。
2、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？（1）查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人致歉，并立即通知客房送餐部补送；（2）根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；（3）若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
3、有两位客人一起入住，其中一位客人声称帐由他付，按规定缴足两人的押金。
另一位客人住完先走，结帐时客人却反悔了，怎么办？（1）确认押金额和入住登记表上代付签字；（2）请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码；（3）衣客人向另一客人代追费用，款一追回，即退款。
大堂副理培训
大堂副理培训培训目标：1. 帮助大堂副理了解酒店管理的重要性和复杂性。
2. 提高大堂副理的协调、领导和沟通能力。
3. 加强大堂副理对于客户服务的重视和水平提升。
培训内容：1. 酒店管理概念的介绍- 酒店管理的定义和范围- 酒店管理的核心价值和原则- 酒店管理的职责和使命2. 大堂副理的职责和角色- 大堂副理在酒店管理中的地位和作用- 大堂副理的具体职责和工作内容- 大堂副理应具备的领导和管理能力3. 客户服务的重要性和技巧- 客户服务对于酒店经营的重要性- 提升客户服务水平的策略和技巧- 大堂副理在客户服务中的重要作用4. 团队管理和协作- 团队管理的理念和方法- 建立高效的团队协作机制- 激励员工的方法和技巧5. 问题解决和应急处理- 客户投诉和问题处理的技巧- 应对突发事件的方法和流程- 如何进行危机应对和危机处理培训方式：1. 理论教学：通过专业的讲师讲解相关的酒店管理理论知识，帮助大堂副理全面了解酒店管理的概念和原则。
2. 情景模拟：利用角色扮演和情景模拟的方式，让大堂副理体验真实的工作场景，提高应对突发事件和客户投诉的能力。
3. 现场实践：安排大堂副理到各个部门进行实习和观摩，让他们深入了解每个部门的工作流程和特点，从而更好地协调各部门工作。
培训评估：采用问卷调查、交流讨论和个人总结等形式，对大堂副理的培训效果进行评估。
评估结果将为酒店管理层提供改进和调整培训计划的依据，以确保培训效果的最大化。
总结：大堂副理作为酒店管理团队中的重要一员，需要具备较高的管理能力、服务意识和团队合作精神。
通过系统的培训和实践，他们将能够更好地胜任和完成自己的工作职责，为酒店的长远发展贡献更多的价值。
在培训的过程中，大堂副理需要通过不断的学习和实践，积累相关的经验和知识，以应对不同的管理挑战和客户需求。
以下是继续的培训内容和建议：6. 品质控制和绩效评估- 酒店业务流程的品质控制标准和方法- 如何进行绩效评估和员工激励- 如何监督和改进客户服务的品质7. 酒店管理软件和技术- 介绍酒店管理软件和技术的应用- 培训大堂副理使用相关的软件和技术- 运用技术提高管理效率和客户体验8. 制定管理计划和目标- 如何制定大堂运营管理的长期和短期计划- 监控酒店运营绩效和达成目标- 培训大堂副理制定并实施管理计划和目标的技巧9. 酒店行业发展趋势与创新- 了解酒店行业新趋势和创新模式- 培训大堂副理灵活应对行业变化和创新需求- 鼓励大堂副理提出创新性的管理和服务方案10. 沟通与领导力- 提高大堂副理的沟通技巧和领导能力- 如何有效地与员工、客户和其他部门进行沟通- 建立积极的领导风格和团队合作精神培训方式的延伸：1. 现场指导和辅导：安排资深的酒店管理人员对大堂副理进行现场的指导和辅导，帮助他们更好地理解和应用相关知识和技能。
银行大堂经理服务礼仪培训幻灯片
银行大堂经理服务礼仪培训
? 银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” ? 1、银行服务微笑训练目标： ? 富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！ ? 2、银行服务微笑训练口号： ? 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！ ? 3、银行服务微笑训练方法： ? （1）他人诱导法 ? （2）情绪回忆法 ? （3）口型对照法 ? （4）习惯性佯笑 ? （5）牙齿暴露法 ? 4、银行员工微笑训练步骤
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银行大堂经理服务礼仪培训背景： 管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要 回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就 是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。 讲求礼仪是每家银行对每位员工的基本要求，也是体现银行服务宗旨 的具体表现。根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪 行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内 外增进友谊、加强沟通的桥梁。
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银行大堂经理服务礼仪培训
? 银行微笑服务礼仪概论 ? 1、仪容仪表——美丽而深刻 ? 2、真诚微笑——发自内心而享受其中 ? 3、身体语言——习惯而自然 ? 4、期待眼神——真诚和信任 ? 5、自信坚强——让对方信任你有解决问题
的能力
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银行大堂经理服务礼仪培训
? 银行微笑服务礼仪与技巧 ? 1、面部表情 ? 2、眼神的运用 ? （1）注视的部位 ? （2）注视的角度 ? （3）注视的技巧 ? （4）注视的时间 ? 3、面部表情（微笑） ? （1）笑的种类 ? （2）微笑的要领 ? （3）笑容是提升好感度的捷径 ? （4）没有笑容就没有好的人际关系 ? （5）笑容是商务接待的第一项工作
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银行大堂经理服务礼仪培训
大堂副理PPT课件
【例2】 （多选题）（2017年高考题）饭店大堂副理应掌握的对客沟通技巧有 （） A.注重对客人的心理服务 B.学会“反”话“正”说 C.应否定自己而非否定客人 D.建立有效的客史档案E.必要时放弃饭店的利益
则有
()
A. 真心诚意帮助客人
B. “大事化小，小事化了”
C. 绝不与客人争辩
D. 维护酒店应有的利益
E. 当着客人面贬低酒店
【解析】答案选ACD。处理客人投诉的基本原则：真心诚意帮助客人、绝
不与客人争辩、维护酒店应有的利益。
知识点3 与宾客沟通的技巧
【例1】 （单选题）下列语句中，不属于“反”话“正”说的是 （ ） A.您可以到收银处兑换外币 B.您可以到吸烟区吸烟 C.您可以找大堂副理来解决 D.您不能在这里进行外币兑换
（2）处理此类投诉的做法:应想方设法在力所能及的范围内加以解决，若实在 无能为力，应尽早向客人解释，取得客人谅解。减少投诉常见的做法: ①设计、使用征求客人意见表。 ②定期收集意见，将客人所反映的问题进行分析、归类和统计。 ③针对性地采取改进措施。 ④感谢参与并填写意见表的客人，给他们寄发一封有总经理署名的感谢信或致 歉信。 二、投诉处理的原则 受理及处理客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的 态度，将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，处理客人投诉时，应遵 循下列原则: （1）真心诚意帮助客人。（2）绝不与客人争辩。（3）维护饭店应有的利益 。
三、掌握与宾客的沟通技巧 1.正确认识客人 （1）尊重客人。（2）理解客人。（3）从容服务。 2.掌握与客人的沟通技巧 （1）学会倾听。（2）能言善语。（3）学会共情。 3.大堂副理处理投诉的程序 （1）保持冷静。（2）表示同情和理解。（3）给予特殊关心。（4）不转移目 标。（5）记录要点。（6）将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。（ 7）立即行动，解决问题。（8）检查、落实。（9）归类存档。
大堂副理培训(PPT35张)
查清问题，惩罚错误，亡羊补牢，教育大家
宾客投诉处理
处理投诉的基本原则
●真诚地帮助客人解决问题 ●处理投诉要有一定的依据 ●绝不与客人争辩 ●充分保护客人的尊严 ●维护酒店的利益
宾客投诉处理
现场处理投诉的基本方法
● 以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走 ● 语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油适时做出必 要的承诺，防止过分或不及 ● 按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理
大堂副理工作概述
大堂副理“十忌”
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们” 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 五、忌唯恐客人投诉 六、忌讲话无分寸，不留余地 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识 八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
大堂副理及前厅经理工作概述
大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用
4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏， 酗酒、房客之间的纠纷等)； 5．维护宾馆利益(索赔、催收)； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况 (前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等 部人员)；
大堂副理工作概述
13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况好， 设备设施运转正常。 14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。 15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时 反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考 决策。 16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。 17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。 18、如酒店或其他部门要求，应履行其他义务。
大堂副理的工作范围培训
和保养。
使用高效工具来减少资源和物资的浪费。
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物资管理
跟踪存货，确保库存充足并在业务活动 期间按照需要提供物资。
员工培训和发展
通过员工培训和发展计划，提高员工的技能并帮助他们取得职业前景。
培训课程
为员工提供专业课程，并帮助他 们成为精通工作的专家。
职业发展
支持员工在其职业生涯中追求发 展。
员工意见
大堂副理的工作范围培训
作为一个大堂副理，你将面对各种各样的挑战。这份培训将使您了解所有必 要的技能和知识，以胜任这个职位。
了解大堂副理的职责
1 团队管理
发展 领导才能，维护员工之间的合作。
2 时间管理
学会如何优先处理任务并管理时间。
3 预算管理
学会如何编制和控制预算，管理财务报表。
4 客户服务
理解客户需求并提升客户满意度常常是最重 要的一部分。
培养沟通技巧
作为一名领导者，沟通技能是必不可少的。你将学会使用言语和行动来激发员工的潜力。
积极倾听
聆听员工的声音，了解他们的需 求。
召开团 以确保整个团队达成共同目标。
理解和使用身体语言以及表情， 是沟通技能的重要组成部分。
解决冲突和问题
冲突和问题通常难免，作为一名领导者，你需要具备解决这些问题的技能。
倾听员工的想法和建议，并为员 工提供合适的资源和受益。
了解行业趋势
在如此竞争的酒店业中，保持更新并学习最新趋势是必需的。
酒店预订工具
为了提高酒店预订体验，电子酒店预订工具的使 用量正在增加。
环境可持续性 酒店业态涵盖面的扩大
酒店业正在朝着更绿色和环保的生态方向发展。
酒店正在向新的市场范围和主题涵盖面进军，以 吸引更多的客人。
银行大堂经理工作要点培训教材(PPT 39页)
标准流程：“客户发现”——“客户需求满足”——“第一次交叉销售” ——“客户满意度调查”——“送客并建立客户关系”——“发觉客户潜在需求” ——“电话、短信跟踪联系”——“第二次交叉销售”——“引导客户第二次进店
“九个环节”
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
传 资 料 摆 放 整 齐 ‘ 补 齐 补
检 查 海 报 或 通 告 的 张 贴
足
营业中的 具体工作
迎送客户，指导填表 耐心听取意见
发掘中高端客户 巡视大堂卫生状况
提示客户评价柜台 及时补充和整理各类
服务工作
资料和凭证
服务设施发现故障， 对柜员不规范的行为
及时报修
进行提示
处理投诉和抱怨
对等待的客户，要 择时关怀和问候
能够为他人提供完美服务
PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、 灵活
客户服务流程与技巧
Credible信誉良好
C
Attractive有吸引力
A
关
心
者
Reliable可信赖的
R
Empathetic 投入感情
E
Responstive反应积极
R
客户服务流程与技巧
乐于助人
征询客户
HAPPY
迎送
主动迎送客户，解答咨询，协助填表
分流
引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用 设备
推荐
根据需要，适时推荐产品和服务
观察 发掘
观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀 咨询、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户
网点服务管理与大堂经理岗位职责
受理
大堂副理PPT
失物招领
♦ 5、物品需要登记在失物招领记录本上具
体的内容如下： 发现的时间 发现的地点 物品的描绘 认领日期 认领人签名
物品的数量 客人的姓名 （如果能查的到的话） 接收者的姓名 客的有效证件号码 认领许可人
失物招领
♦ 备注 ♦ 当客人前来领取物品时，需要其在
相关单据上签，于此同时，AM将物 品从管家部取回。 ♦ 如果超过6个月仍然无人来领取，可 由总经理批示将物品送给拾物人， 同时并在拾物招领本上登记注明。
事情的处理的进展及时的反溃给客人直 至他满意为止; ♦ 8、感谢客人对酒店的提出的意见及建议, 从而及时的弥补不足; ♦ 9、核对客人满意程度; ♦ 10、将事件记录在交班本上上报管理层, 并将相关事宜录入客人资料以便日后参 考;
VIP 房间查房程序
♦目 的 ♦ 为了给VIP提供最佳的房间状态； ♦程 序 ♦1 1、在VIP到店前锁定并检查所有的VIP VIP VIP
为及书面证明；另外，适当的赔偿也是将酒店 的财产损失尽可能的降到最低； ♦程 序 ♦ 1、一旦发现有物品被损坏要通知AM ； ♦ 2、AM要和HSKP主管、保安部主管一同进入 现场，并用相机拍照； ♦ 3、HSKP&ENG 要对损失及赔偿做出评估和报 价；
酒店物品损坏赔偿程序
♦ 4、AM应联系客人并礼貌的告之客人，如果客
巡视酒店各区域
♦目 的 ♦ 这个政策的目的是为了确保酒店的正常运行，
同时也可以及时的发现的酒店设施、设备可能 出现的故障及时有效的解决和处理； ♦程 序 ♦ 1、要求每个班次至少一次对整个酒店全面视 察； ♦ 2、检查酒店的四周、公共区域以及车道的卫 生情况；
巡视酒店各区域
♦ 3、检查楼层、紧急出口和楼梯是否正
XXXX大堂经理培训【副理】.pptx
大堂经理应随时注意观察营业厅客户业务办理情况，观察客 户的需要，回答客户的咨询，主动帮助有需求的客户解决问 题。在与客户交流时，言语应简洁，语速应平稳。
当客户咨询银行产品或服务时，可简要进行介绍，当客户有 需要时，应迅速、礼貌将客户推荐给有关专职人员接受咨询。
E、手势礼仪
1、引领手势
五指并拢，身体幅 度15°角，(男）左手 掌心向外，反扣在腰背 部；（女）左手放在小 腹；
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
E、手势礼仪
2、递送物品
★训练
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
服务流程 大堂经理应……
B、行礼
迎客礼 送客礼
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
C、 行 姿
漂亮走姿的关键： 上身和脖子保证是挺 直的
★训练
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
分享内容
初识大堂经理 大堂经理的一天 应急处理 优质服务
大堂经理通常负责对银行业务进行宣传、
对网点客户进行分类引导、对于客户的 各类业务咨询负责解答，对银行工作人员 与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等
工作。
酒店大堂副理工作培训
▪ 5. Emphasize that you understand the guest’s feeling in calm, friendly and sincere manner.
▪ 以冷静、友好、真诚的态度强调完全理解客人的感受。 ▪ 6. Do not justify the situation as most guests are not
▪ 进入房间后，将客人带到梳妆台前，拉开椅子，打开灯， 让客人坐下并递笔让客人填登记卡
▪ 当表填完后，值班经理要介绍房间的设施，如果客人明 白就介绍电视、迷你吧和电视节目等离开时，要记住拿 客人的登记表，给客人留下名片，并祝客人居住愉快
▪ 如果值班经理在离开客人房间时仍未能发现客人行李已 进房，必须找领班查询以确保得知行李已在运送上房
▪ 请客人在大堂酒吧喝杯咖啡或饮料(发给客人免费饮料券)
▪ 联系客房部尽快打扫所安排给客间类型没有空的，可视
客人居住时间较短而给客人升级，避免客人等太久。
▪ 告诉客人需要多长时间打扫好他/她的房间 ▪ 一旦房间整理好，即可递给客人房间钥匙和房卡 ▪ 陪同客人上房间，确保客人满意
酒店大堂副理工作培训
暂时无空房的处理
▪ 当酒店房间售完或在一段时间内无法提供时，会出现
早到客人无房安排的情况，在这种情况下，为客人解释 当前情况并尽快给客人安排房间是非常重要的
▪ 在前台欢迎客人并递上你的名片
▪ 向客人道歉并解释前一天的高住房率，房间暂时无法打 扫出来，同时告知客人你会关注房间状况，一有空房立 即为客人安排
或与相关部门取得联系。
▪ 11. Contact the guest to follow up if he is fine and see
银行大堂经理培训讲义ppt课件
不能有效解决客户等待时间过长的问题，可能导致
客户抱怨,投诉,有损工行的 社会形象
客户流失的趋 势不断上升
影响员工的工作效 率与服务态度
客户潜在流失造成巨大 的经济损失
对普通客户 进行分流引导
➢ 现金柜台压力过大，对客户满意度产生一定负面影响
➢
-- 客户在长期等待中容易产生更多的抱怨和投拆
➢
-- 影响优质客户服务的进一步发展
研讨会、活动
优质客户引导的方式
1、个人理财中心：包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员对优质客户的引导 和非现金柜员对优质客户的引导 2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料，或现有客户推荐 的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，以便对其进行营销或提供差别 化的服务 3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个人理财服务 4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，客户经理应根据 记录的客户情况，有重点的进行跟踪接触，促使销售成功
关注客户 先生，早上好！
热情的大堂经理
阿姨，您好！ 先生，下午好！ 小姐，您好！ 先生，您好！
来有迎声
观察
大堂经理
主动上来咨询的客户：要先解答客户的问题，再进行识别。
进入网点后四处环顾的客户：主动上前询问客户的需求，（参考话术：先生/ 女士，早上好/下午好！请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？）
勤奋的大堂经理
现金窗口 非现金窗口
理财室 理财金账户
自助服务区
大堂经理日常工作规范
• 二、营业中 • 负责分流、疏导客户 • 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排 • 进行优质客户的识别 • 引导现有优质客户获得优先服务 • 向客户提供咨询，随时了解客户需求 • 处理客户的异议和投诉 • 一日至少两次检查大厅各操作区 • 密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务 • 作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销 • 对各班组制度执行情况进行抽查 • 维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境
大堂副理培训
大堂副理培训一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的要紧工作有什么？其工作职责是什么？二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清晰掌握。
附：大堂副理的工作职责三、具体的工作程序：部分讲解（附表）1、生日客人的慰问：A、住店客人生日慰问的操作程序；B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。
重点：语言；细节关注。
模拟1：车水苗先生（三与医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。
2、处理客人投诉：A、操作程序；重点：致歉；让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视；注意处理的场地是否合理；根据情况作出分析推断，遵循原则；补救措施及事件归档。
B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序；模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。
C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。
D、处理宾客推迟离店的操作程序；模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00E、处理电梯卡人的操作程序；重点：及时、迅速通知有关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。
模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。
四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。
客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序处理宾客推迟离店的操作程序处理电梯卡人的操作程序接待零星重点宾客的操作程序接待重要团队宾客的操作程序处理宾客来电问讯酒店遗留物品的操作程序处理火情的操作程序处理由于酒店不能自控的各类原因造成的停电、停水、停煤气的操作程序处理宾客拒付电话费的操作程序关于陪同宾客参观的接待程序关于客人损坏酒店财物索赔的操作程序迎接外宾团队/会议服务的操作程序处理客人紧急疾病服务的操作程序接待重要宾客（VIP）服务的操作程序。
大堂经理培训(PPT38张)
三、信用社主要业务－－单位业务
单位账户的主要结算方式
功能简介： 支票： 可以通过签发支票支取一定金额的现金或同城金 融机构之间进行转账支付和依托支票影像系统平台进行全 国范围内的转账支付。 汇兑： 可以通过实时汇兑、农信银汇兑、大额支付系统、 小额支付系统将您所需支付的款项实时的汇给在全国金融 机构开立账户的收款人。也可以通过这些方式实时收取在 全国金融机构开立账户的付款人支付给您的款项。 支票影像系统： 可以通过本系统签发全国可使用的转账 支票，也可以接受全国范围内本地或异地的转账支票至您 开户的信用社进账。 银行汇票： 可以在本地开户信用社申请开具农信银汇票 或华东三省一市汇票，持银行汇票可在全国任意金融机构 进账或背书转让使用。
三、信用社主要业务－－现金管理
对单笔或单日提现超过5万元（含5万元）的，储 户至少需要提前1天向银行预约；对个人持信用卡 取现时，取现金额还必须符合各有关发卡银行规 定的单日取现限额（异地单日限取5000元）；此 外，对那些注明了“现金”字样的银行汇票、银 行本票的解付，银行也纳入大额现金支付管理； 证券营业部对股民个人交易结算的大额现金支付， 也应严格执行储蓄机构对个人大额现金支付的管 理规定。
江都市农村信用合作联社
大堂经理培训
一、概述
大堂经理的作用 信用社主要业务 正确处理投拆
二、大堂经理的作用
核心定位： 大堂经理的定位是营业网点的资源调 配者、服务组织者和团队领导者。大堂经 理应当在第一时间了解客户需求，并协调 网点资源为客户提供优质服务，对保持良 好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户 满意度等负主要责任。
三、信用社主要业务－－单位业务
单位账户的主要结算方式
酒店大堂副理服务礼仪培训
酒店大堂副理服务礼仪培训AM服务礼仪大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。
他的工作包括：协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。
1、讲究形象作为就酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。
在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。
2、礼貌待人有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说，对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾客要说普通话，不能讲方言。
对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。
自己能答复的问题决不推脱给其他部门解答。
对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。
接待宾客要百问不厌，口齿清晰，用词贴切，简洁明了。
办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能急“宾客之所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。
接待结束，要主动向宾客致谢，做到自然、诚挚。
3、善于分析在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。
即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。
要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。
要显示自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。
在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。
在宾客的陈述的过程中中，不要随意插话，也不得大断对方的讲话。
让其在平静的氛围中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理的平衡。
对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善的解决方案。
在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单的回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的承诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。
要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。
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大堂副理工作概述
1、直接对副总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令； 2、根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划； 3、负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作； 4、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作
的衔接； 5、组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，
问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？
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宾客投诉处理
● 投诉的种类 ● 处理投诉的基本原则 ● 处理投诉的基本方法
14
宾客投诉处理
产生投诉的原因
● 对设备设施的投诉 ● 对服务态度的投诉 ● 对服务质量的投诉 ● 对异常事件的投诉
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宾客投诉处理
投诉的正确认识
● 是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力 ● 给酒店提供了挽回自身声誉的机会 ● 有利于改善服务质量，提高管理水平
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大堂副理工作概述
案例
坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级酒 店，酒店内常会遇见因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这 天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的班机比预定时间晚到了整整 一个小时。有六位客人预订了市中心某四星级酒店的客房，但是在 机场出口处并未见到该酒店的接客车。因为下雨，6位客人就来到 了天地酒店大堂等候。
听取汇报，布置工作、解决问题； 6、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、
订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部 位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态；
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大堂副理工作概述
7、 负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理； 8、 检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章
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宾客投诉处理
处理投诉的基本原则
●真诚地帮助客人解决问题 ●处理投诉要有一定的依据 ●绝不与客人争辩 ●充分保护客人的尊严 ●维护酒店的利益
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宾客投诉处理
现场处理投诉的基本方法
● 以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走 ● 语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油适时做出必
11大堂副理工作概述13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况好， 设备设施运转正常。
14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。 15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时
反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考 决策。 16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。 17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。 18、如酒店或其他部门要求，应履行其他义务。
8
大堂副理工作概述
● 处理投诉不当，引发进一步投诉 ● 接待VIP客人时未能使客人满意，引发投诉 ● 在执行饭店规定时，使客人不满，引发投诉 ● 向客人解答对饭店或其它事情的疑问出现错误时，引发投诉 ● 因处理其它问题，出现空岗，引发投诉 ● 未对客人讲解清楚房间设施的使用方法和饭店服务提供具体
服务项目，引发投诉
大堂副理
前 厅 部 培 训 系 列
1
大堂副理
2
大堂副理
一、大堂副理工作概述 二、宾客投诉处理 三、前厅部员工培训
3
大堂副理及前厅经理工作概述
大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用
1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包 括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；
5．维护宾馆利益(索赔、催收)； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况
(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等 部人员)；
5
大堂副理工作概述
大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用
度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转； 9、 每月审阅各班组提供的员工出勤情况； 10、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩； 11、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作： 12、与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团
队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销 售部做好团队会议的善后工作；
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宾客投诉处理
投诉的种类
● 控告性投诉 ● 批评性投诉 ● 建设性投诉
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宾客投诉处理
投诉的来源
● 来自客人 ● 来自社会 ● 来自上级 ● 来自平级
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宾客投诉处理
面对投诉的客人
● 不了了之 ● 硬性处理 ● 影响力大的客人和影响力普通的客人
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宾客投诉处理
事后调查
● 一般客人和特殊客人 ● 陌生的客人和熟悉的客人 ● 深入了解情况，待解开所有疑点后再做处理
9． 协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人 10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情
况需及时向上级汇报； 11．向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决
意见；
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大堂副理工作概述
大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用
2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、凶杀、 火警，失窃、自然灾害)；
3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、 报警、寻人、寻物)；
4
大堂副理及前厅经理工作概述
大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用
4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏， 酗酒、房客之间的纠纷等)；
13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的 良好关系；
14．负责督导高额帐务的催收工作； 15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17 . 参与前台部的内部管理。
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大堂副理工作概述
大堂副理“十忌”
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们” 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 五、忌唯恐客人投诉 六、忌讲话无分寸，不留余地 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识 八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注