酒店培训应知应会试题及答案
宾馆从业人员培训资料试卷
宾馆从业人员培训资料试卷
第一部分：基础知识
1.宾馆服务的核心理念是什么？
2.请列举至少三种宾馆从业人员需要具备的基本素质。
3.请简要介绍宾馆服务中的“礼仪”在整个服务过程中的重要性。
第二部分：客房服务
4.请描述宾馆客房清洁的基本步骤。
5.请解释“换房服务”并说明它的重要性。
6.如何有效地应对客人对房间设施的投诉？
第三部分：前台服务
7.宾馆前台的主要工作职责是什么？
8.请解释“办理入住手续”的具体步骤。
9.如何应对客人提出的特殊要求？
第四部分：餐饮服务
10.宾馆餐饮服务中的“自助餐”是指什么？请列举至少三种自助餐的特点。
11.描述一下针对宾馆餐厅服务中常见的投诉的应对策略。
12.如何进行宾馆酒水的陈列和销售？
第五部分：安全管理
13.列举宾馆安全管理的几个要点。
14.在紧急情况下，如何正确使用灭火器？
15.请描述一下如何应对突发事件，例如火警或地震。
第六部分：客户关系管理
16.请解释“客户关系管理”的概念和重要性。
17.如何提高客户的满意度？
18.客户投诉是客户关系管理中非常重要的一部分，请列举至少三种应对客户投诉的方法。
第七部分：团队合作
19.宾馆从业人员要具备良好的团队合作精神，请解释团队合作的重要性。
20.在团队合作中面临冲突时，应该如何妥善处理？
21.描述一下团队合作中的有效沟通方式。
完成以上试卷后，请提交答案进行评估。
酒店安全知识理论试题及答案
酒店安全知识理论试题及答案一、单选题1. 酒店安全管理的首要任务是什么？A. 提升服务质量B. 保障客人和员工的人身安全C. 增加酒店收益D. 维护酒店形象答案：B2. 在酒店内发生火灾时，以下哪项措施是不正确的？A. 立即使用灭火器或消防栓进行灭火B. 组织客人有序疏散C. 尝试自行解决问题，不立即报警D. 关闭门窗以阻止火势蔓延答案：C3. 酒店员工在发现可疑物品时应立即采取的措施是什么？A. 触碰并检查物品B. 立即报警并隔离区域C. 将物品移至安全地点D. 等待上级指示答案：B4. 酒店安全检查中，哪项内容不属于常规检查？A. 消防设施B. 监控设备C. 员工个人物品D. 安全出口和疏散通道答案：C5. 酒店客人若在房间内突发疾病，酒店应采取的措施包括以下哪项？A. 提供急救箱B. 立即联系医疗急救C. 进入客人房间进行救助D. B和C答案：D二、多选题6. 酒店安全管理包括哪些方面？A. 消防安全B. 食品卫生安全C. 员工人身安全D. 客人财产安全答案：A, B, C, D7. 以下哪些行为可能构成酒店安全风险？A. 客人未登记入住B. 员工在非工作时间使用酒店设施C. 未经许可的外来人员进入酒店D. 酒店内部进行非法活动答案：A, C, D8. 酒店在进行安全培训时，应包含哪些内容？A. 消防安全知识B. 急救技能C. 防范盗窃的措施D. 应对自然灾害的预案答案：A, B, C, D三、判断题9. 酒店可以允许客人带宠物入住，以提升客户满意度。
答案：错误。
酒店应有明确的宠物政策，通常需要考虑其他客人的安全和舒适，以及酒店的清洁和维护。
10. 酒店的监控录像资料可以随意删除或外泄。
答案：错误。
酒店的监控录像资料属于敏感信息，应按照法律规定和酒店的隐私政策进行管理。
四、简答题11. 请简述酒店在安全管理中应如何预防火灾的发生？答：酒店预防火灾的措施包括但不限于：定期检查消防设施是否完好，确保所有员工都了解消防知识和疏散程序，禁止在禁烟区域吸烟，控制厨房火源使用，定期培训员工使用灭火器材，以及制定和演练火灾应急预案。
酒店培训试题及答案
阶段测试（旅游心理学、销售知识与技巧、酒店设施保养知识、电脑知识部分）员工编号：成绩：一、填空题：酒店的前台部门也叫一线部门分别有房务部、餐饮部、娱乐等部门市场营销是以顾客为中心的经营方针，现代市场营销观念引入酒店业是年代的事情，它的引入，将酒店的销售工作提高到一个新的阶段，即全面营销、全员营销阶段。
酒店产品的内容包括酒店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格等。
酒店在竞争中应了解对手的基本情况、产品、价格、销售策略、推销术、广告方式及策略、公共关系状况等七方面资料，制定出自己的市场营销战略。
对旅游者鉴貌辩色包括观察客人的行李用具、衣冠服饰、体型、面部轮廓、面部表情、手势、头饰、走路姿势、听客人的言语特点、观察客人的生活习惯等根据记忆储存时间长短，记忆可分为瞬时记忆、短时记忆、长时记忆。
利用你学过的知识试分析“夸”与“吹”的区别与应用。
（从宣传、销售时对产品优点说明的度上进行论述；讲明言过其实的坏处；酒店诚信度的重要性等。
）“夸”和“吹”是两个不同的概念，“夸”是为了让客人知道我们的产品好在哪里，而“吹”是指言过其实。
销售上的失败往往是不该吹的吹得神乎其神，而该夸的却又没有夸。
所有该夸的，都需认真研究究竟怎样去夸，同时切记不能跨得过头而变成“吹”酒店的销售工作是否只靠销售部一个部门承担？为什么？（全员销售意识的贯彻）谁是酒店“老板的老板”？为什么？（从客人的概念及重要性谈起）根据你对电脑知识的掌握，请简述电脑在酒店经营管理中应用的必要性和可能性酒店工程设备在使用中应注意什么？（从工程设施设备的使用保养常识、设备正常运行可以保证营业顺利进行、延长设备使用寿命、节约能源等方面论述）旅游心理学是研究什么的？（旅游心理学是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动中所产生的心理活动及其规律的科学。
附带略加说明）注意的分配性方面，一心两用的三条原则是什么？（在两个或两个以上的注意分配中，其中一个用心在做；应在两个或两个以上的器官，才能够实现一心两用；在从事一心两用过程中，其中一个是熟练的行为。
酒店安全的测验题目与答案(一)
酒店安全的测验题目与答案(一)题目一：酒店安全的重要性1. 酒店安全对于客人和员工来说有多重要？- 酒店安全对客人和员工来说非常重要，它确保他们的人身安全和财产安全。
2. 为什么酒店安全是一个持续的挑战？- 酒店安全是一个持续的挑战，因为安全威胁和风险不断变化，酒店需要不断适应和改进安全措施。
题目二：常见的酒店安全措施1. 列举三个常见的酒店安全措施。
- 安保人员的巡逻和监控- 客人身份验证和登记- 安全摄像监控系统的安装2. 为什么酒店需要安保人员的巡逻和监控？- 安保人员的巡逻和监控可以帮助预防犯罪和及时应对突发事件，确保酒店的安全。
题目三：酒店安全培训1. 为什么酒店员工需要接受安全培训？- 酒店员工需要接受安全培训是为了让他们具备应对紧急情况和处理安全问题的能力，提高酒店整体安全水平。
2. 安全培训的内容通常包括哪些方面？- 安全培训的内容通常包括紧急疏散程序、火灾安全、客人身份验证等方面的知识和技能。
题目四：客房安全措施1. 列举三个客房安全措施。
- 客房门锁和安全链的安装- 保险箱的提供- 客房保洁员的巡查和检查2. 为什么客房门锁和安全链的安装是重要的？- 客房门锁和安全链的安装可以提供额外的安全保障，防止未经授权的人员进入客房。
题目五：应对紧急情况1. 酒店应该如何应对火灾紧急情况？- 酒店应该设立火警报警系统和灭火设备，并组织定期演练，以便及时应对火灾紧急情况。
2. 酒店应该如何应对恐怖袭击紧急情况？- 酒店应该制定紧急应对计划，并与相关执法部门合作，加强安保措施，以应对恐怖袭击紧急情况。
以上是酒店安全的测验题目与答案，希望对您有所帮助。
酒店技能大赛问答试题及答案
第一组：前台入住试题一套：应知应会：1、请说出福粤中餐厅的营业时间及风味？答：营业时间：午餐 12 : 30 - 15 : 30晚餐 19 : 00 - 23 : 30风味：谭府官宴、新派粤菜、风味鲁菜、北方精品专业知识：1、专业专业知识：术语解释——Skipper。
答案：（1）故意逃帐者；（2）特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；（3）预防逃帐的措施：要求此类客人以现金的形式交付足额押金，当不能确定信用卡或支票的真伪时，应立即与银行取得联系进行确认，对有逃帐记录的客人，酒店应记录客人的姓名，编制进“黑名单”。
2、疑难问题处理：客人预定好房间，到前台后，房间仍是脏房？答案：（1）向客人致歉并解释，建议客人先办理入住手续。
（2）前台通知大堂经理可安排客人在休息区或大堂吧休息等待。
（3）关注房间，房间打扫后第一时间将房卡送到客人手中，送客人到房间，再次感谢客人的理解。
二套：应知应会：1、请说出四季西餐厅的营业时间及特色？答：营业时间：早餐：07 : 00 - 11 : 00午餐：13 : 00 - 15 : 30晚餐：19 : 00 - 22 : 30特色：开放式厨房、现场烹制专业知识：1、专业专业知识：术语解释——No-show。
答案：（1）订房不到；（2）没有预先通知取消又无预期抵达的订房；（3）对酒店的影响：使酒店失去预期的利润；（4）如何对付“订房不到”：要提前告之酒店为其保留房间的最后时限时。
2、疑难问题处理：团队漏结账目如何处理？答案：（1）检查该团所有资料，了解该团的旅行社名称，接待经办人姓名，了解该团目前的去向（2）如还在本地旅游或未离开机场等地方，可携带账单去收取漏结账目。
如已离开本地，通过旅行社联系到陪同或者导游，请他们协助收回漏结账目，具体商定如何收钱以及开取发票。
三套：应知应会：1、请说出下列几种编写术语的含义？答：EOD 行政值班经理DND 请勿打扰C/I 住宿登记C/O 离店结帐AM 大堂值班经理VIP 重点宾客专业知识：1、专业专业知识：术语解释——Commercial rate.答案：（1）商务房价。
酒店培训考试题库及答案
酒店培训考试题库及答案一、单项选择题1. 酒店服务的核心价值观是（）。
A. 效率B. 质量C. 利润D. 安全答案：B2. 以下哪项不是酒店前台服务的基本要求？（）A. 微笑服务B. 快速响应C. 保持距离D. 准确记录答案：C3. 酒店客人投诉处理的首要步骤是（）。
A. 记录投诉内容B. 立即解决C. 向客人道歉D. 转移责任答案：C二、多项选择题1. 酒店员工在服务过程中应遵守的职业道德包括（）。
A. 尊重客人B. 诚实守信C. 保护客人隐私D. 追求个人利益答案：ABC2. 酒店安全管理中，以下哪些措施是必要的？（）A. 定期进行安全检查B. 配置消防设施C. 培训员工应对紧急情况D. 忽视安全规定答案：ABC三、判断题1. 酒店员工在工作期间可以随意使用手机。
（）答案：错误2. 酒店员工应该熟悉酒店的各项服务流程，以便提供更专业的服务。
（）答案：正确四、简答题1. 简述酒店员工在处理客人投诉时应遵循的步骤。
答案：在处理客人投诉时，酒店员工应首先向客人表示歉意，认真倾听客人的投诉内容，记录下投诉的详细情况。
然后，根据投诉的性质，迅速采取行动，尽可能在第一时间内解决问题。
如果问题复杂，需要其他部门协助，应及时沟通并告知客人处理进度。
最后，确保问题得到妥善解决，并向客人反馈处理结果。
2. 描述酒店员工在提供客房服务时应遵循的基本原则。
答案：在提供客房服务时，酒店员工应遵循以下原则：保持专业和礼貌的态度，尊重客人的隐私和选择；确保客房的清洁和安全，提供舒适、整洁的住宿环境；及时响应客人的需求，提供个性化和细致的服务；遵守酒店的服务标准和流程，确保服务质量。
五、案例分析题案例：一位客人在酒店餐厅用餐时，发现食物中有异物，非常生气，要求酒店给予处理。
问题：作为酒店员工，你将如何处理这一情况？答案：作为酒店员工，首先应立即向客人表示诚挚的歉意，并迅速了解情况。
然后，主动为客人更换食物或提供其他解决方案，如免费升级菜品或提供折扣。
酒店培训考试--PA内部应知应会考试卷
PA内部应知应会考试卷姓名：一填空题，每空格1分（共计45分）1．南园宾馆成立于（）年，宾馆座落于苏州历史上著名的（）遗址，西临（）东靠（），“苏州旅游文化街”（）和“苏州美食一条街”（）近在咫尺。
2．2003年（）国际集团收购南园宾馆，集团总公司位于江苏省（），新宾馆将在集团公司带领下成为苏州最具（）特色的（）级宾馆。
3．宾馆的核心价值观（）（）（）（）（）（）（）。
4．宾馆拥有（）间客房，五号楼名为（），七号楼名为（），总统套房名为（）。
5．宾馆客房部下属分部有（）（）（）（）。
6．公共区域简称（），主要负责（）（）（）（）（）的清洁卫生。
7公共区域清洁卫生的特点（），（），（）。
8．清洁剂按性质分，可分为（）清洁剂，（）清洁剂，（）清洁剂。
9．我部现有（）吸尘器（）吸尘器两种。
10．公共区域清洁器具的种类有（）,（）,（）,（）,（）,( ),等等。
二．判断题，每题2分（共计10分）1．宾馆的使命是成为于苏州园林一样美丽令世人惊叹的宾馆。
（）2．宾馆拥有各种类型会议室5间，各式特色中餐包厢10间。
（）3．公区服务员每天要检查责任区域内设施设备的完好情况，及时报告报修。
（）4．可以用粉状清洁剂清洁物体表面。
（）5．酒店现有干洗和湿洗两种洗地毯设备。
（）三．选择题，每小题5分（共计25分）1．宾馆占地（）亩，是苏州绿化面积最大的宾馆。
A 66B 67C 68D 692．酒店总机号码（），房务经理办公室电话号码（）A 0B 6508C 6408D 65013．不遵守宾馆安全规章制度属于（）警告。
A 口头警告B 书面警告， D 最终警告 D 解雇4．下列属于碱性清洁剂的是（）。
A 玻璃清洁剂B 全能清洁剂C 地毯清洁剂D 洁厕剂5．推尘的尘推每次使用之前都需喷牵尘液，是为了更好的（）A泡滑尘推 B 增强灰尘的吸附力C防静电 D 抛光地面四．简答题。
每题10分（共计20分）1．简述为宾客服务的七项基本原则。
酒店前厅知识试题
酒店前厅知识试题1. 酒店前厅的职责和作用是什么？酒店前厅是酒店的门面和客户服务的重要部分，其主要职责和作用包括：•欢迎和迎接客人：前厅员工负责迎接客人，提供热情周到的服务，给客人留下良好的第一印象。
•办理入住和退房手续：前厅员工负责办理客人的入住和退房手续，包括登记客人信息、办理房间分配、收取押金等。
•提供咨询和解答：前厅员工需要了解酒店的各项服务和设施，并能够提供准确的咨询和解答客人的问题。
•安排客房服务：前厅员工需要根据客人的需求，协调安排客房清洁、送餐、洗衣等服务。
•处理客人投诉和问题：前厅员工需要妥善处理客人的投诉和问题，确保客人的满意度。
2. 酒店前厅员工应具备哪些基本素质和技能？酒店前厅员工需要具备以下基本素质和技能：•专业知识：了解酒店的各项服务和设施，熟悉酒店行业的基本常识。
•沟通能力：具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达自己并理解客人的需求。
•礼貌待客：以礼貌友好的态度对待客人，提供优质的服务。
•团队合作：能够与其他部门的员工合作，共同完成工作任务。
•解决问题能力：能够迅速准确地解决客人遇到的问题和抱怨。
•灵活应变：能够应对各种突发情况，如客房调整、客人投诉等。
•组织管理：具备良好的时间管理和组织能力，能够高效地安排工作。
3. 描述一个完美的客人入住过程。
一个完美的客人入住过程包括以下步骤：1.客人到达酒店前厅：客人到达酒店前厅时，前厅员工应主动迎接并热情地问候客人。
2.登记客人信息：前厅员工会要求客人填写登记表格，并核对客人的身份证或护照信息。
3.办理入住手续：前厅员工会为客人办理入住手续，包括分配房间、领取房卡、收取押金等。
4.介绍酒店设施和服务：前厅员工会向客人介绍酒店的各项设施和服务，如餐厅、健身房、会议室等。
5.送客人至客房：前厅员工会亲自将客人送至客房，并协助客人熟悉房间设施。
6.提供客房服务：前厅员工会询问客人是否需要客房服务，如更换床上用品、送餐等。
7.关心客人需求：前厅员工会不定期关心客人的需求和满意度，并主动解决客人遇到的问题。
酒店前厅知识试题及答案
酒店前厅知识试题及答案一、单项选择题1. 酒店前厅的主要功能是什么？A. 客房服务B. 餐饮服务C. 客户接待与预订D. 安全管理答案：C2. 下列哪项不是酒店前厅服务人员的基本职责？A. 办理客人入住和退房手续B. 提供旅游信息咨询C. 客房内的清洁工作D. 解答客人的疑问和处理客人的要求答案：C3. 酒店前厅通常使用的预订系统是：A. POS系统B. CRM系统C. PMS系统D. ERP系统答案：C4. 在酒店前厅工作中，“Upsell”是指：A. 提升服务质量B. 向上销售C. 增加客户满意度D. 提高工作效率答案：B5. 客人到达酒店后，前厅服务人员首先应做的是：A. 询问客人是否有预订B. 立即为客人分配房间C. 检查客人的身份证D. 向客人介绍酒店设施答案：A二、多项选择题6. 以下哪些是酒店前厅服务人员需要掌握的技能？（多选）A. 良好的沟通技巧B. 基本的财务知识C. 熟悉酒店各项服务和设施D. 客房清洁技巧答案：A, B, C7. 酒店前厅在客人退房时需要检查的内容包括哪些？（多选）A. 客人的身份证B. 房间内的消费C. 房间的设施是否完好D. 客人的行李数量答案：B, C8. 以下哪些措施可以提高酒店前厅的工作效率？（多选）A. 使用高效的预订系统B. 定期培训员工C. 提供多样化的支付方式D. 限制客人的入住人数答案：A, B, C三、判断题9. 酒店前厅的“金钥匙”服务是指为客人提供全方位的个性化服务。
答案：正确10. 酒店前厅不需要对客人的隐私信息进行保密。
答案：错误四、简答题11. 请简述酒店前厅服务人员在处理客人投诉时应注意的要点。
答案：在处理客人投诉时，前厅服务人员应保持冷静和专业，耐心倾听客人的问题，不打断客人的陈述。
应表示同情和理解，避免辩解或推卸责任。
记录下客人的投诉内容，并迅速采取行动解决问题或转交给上级处理。
确保问题得到妥善解决后，向客人反馈处理结果，并感谢客人提出宝贵意见。
酒店管理应知知识学习通课后章节答案期末考试题库2023年
酒店管理应知知识学习通课后章节答案期末考试题库2023年1.将定数量的客人列人等候名单 .如果客人取消订房或提前高店,饭店就通知客人参考答案:等候性预订2.客房服务员应掌握对大理石地面抛光和打蜡的方法，以下（）问题与上光剂多少无关。
参考答案:涂层呈粉状3.接待员应根据客人的订房资料及人住接待资料进行排房,此外，_______抵店前，所排客房均需要实行双重检查，以确保接待质量。
参考答案:贵宾、团队客人、会议客人4.标准房价又称为（）参考答案:门市价5.前厅部是酒店业务活动的中心，是酒店必不可少的部门之一。
参考答案:对6.话务员在受叫醒服务时，应认真、细致、慎重。
同时，还应注意叫醒的方式，尽可能使客人感到亲切，在叫醒服务时，应( )参考答案:礼貌问好，并报出客人叫醒时间7. A twin room指双人间。
参考答案:对8.由于每次用餐客人的人数不同，因此在选用餐台时，应根据客人的( ) 选择大小适宜的餐台参考答案:就餐人数9.下列对于处理客人投诉的基本原则陈述正确的是（）参考答案:充分了解宾客需求###不与客人争辩10.前台接待员办理客人入住过程中，可以受理的有效证件有（）参考答案:身份证###护照###士兵证11.自助餐餐中服务不符合服务规范的是参考答案:对行动不便的客人，应主动为其拿取食物12.下面做法属于地毯清洁保养最积极、最经济的办法有（）参考答案:喷洒防污剂###隔阻污染源###加强服务13.走客房先清扫卫生间后清扫卧室，是为了( )参考答案:让卧室充分透气14.（）是大、中型宴会设置讲台和麦克风的最佳位置。
参考答案:主人的右侧15.空房清扫每天要开窗通风，浴缸脸盆，马桶要放水参考答案:对16.客服部是饭店的主要业务部门，其主要任务是（）参考答案:做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境###做好接待服务，提供安全保障###加强饭店客房设备用品管理###做好协调配合，保证客房需要17.中餐零点斟酒一般从（）位置开始，按（）方向进行。
酒店管理培训考试题带答案
酒店管理培训考试题带答案酒店管理培训考试题带答案服务的优劣是判断管理水平的重要标志，服务是通过管理人员组织人力资源来实现的，服务质量的提高依赖于其它各方面管理工作的配合，下面是店铺整理的酒店管理培训考试题带答案，欢迎大家阅览。
一、餐饮理论知识作业题1、宴会按规格不同可分为、、、。
2、宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客、、。
3、家宴，多用于、私人间的感情。
4、中餐宴会菜单摆放在主人和副主人的，花瓶放在餐台的位置，台号放在花瓶的，朝门口的方向。
5、开启软木或塑料塞封时，应先将去掉，然后用钻入或挑起塞封即可。
6、分菜的方法有、、三种。
7、中国素菜的三大派系是、、。
8、是我国的一大发明，相传为两千多年前西汉的淮南王刘安所制。
9、淮扬菜是、、一带菜肴的总称。
10、在餐厅中，最常见的玻璃器皿以为最多。
11、不锈钢餐具具有耐腐蚀、经久耐用、不易变形、高、易于、等特点。
12、是高级宴会中必备的餐具，但是与蛋白接触后会在餐具表面形成，因此，上蛋类食品时应避免使用这类餐具。
13、中餐厅是指专门用来供应的餐厅。
14、餐厅的主体设施、设备主要包括类、类、类、类及文化设备。
15、组织是为了达到某种特定目的而结合起来的，具有的群体。
16、茶话会的特点是、、讲究实效。
17、服务员接受等菜品服务时，一定要问清楚宾客喜欢。
（这种填空题前后两空互为应知条件，都是空，就不科学。
所有填空题都应该注意避免这类问题）18、餐厅墙饰的品种很多，如剪纸、、壁灯、、、刺绣、、雕刻等。
19、插花的主要方法有、、。
20、选择插花用的材料，如，需要选择较长的花型，如，就需要选择较短的花型。
21、肉类的营养成分随牲畜、、及不同而有显著的差异。
22、人体的热量主要消耗于、、正常的工作、学习和劳动、和特别动力作用等。
23、茶艺的六要素是、、、、境、艺。
24、茶香的鉴赏一般要三闻，一是闻，二是闻开泡后充分显示出来的；三是闻。
25、中国茶艺中的器之美，包括了所选择茶具本身的，以及茶具搭配后的两个方面。
酒店考试试题
酒店考试试题一、选择题1. 酒店业的核心服务理念是什么？A. 客户至上B. 利润最大化C. 品牌推广D. 市场占有率2. 下列哪项不是酒店客房部的主要职责？A. 确保客房清洁卫生B. 提供优质的客户服务C. 管理酒店的财务管理D. 维护客房设施设备3. 酒店前厅接待员在客人入住时，首先应该做的是：A. 确认客人身份B. 推销酒店会员卡C. 介绍酒店的餐饮服务D. 询问客人的住宿偏好4. 在酒店安全管理中，以下哪项措施是错误的？A. 定期进行消防演练B. 在紧急情况下优先保障员工安全C. 配备足够的安全设施和器材D. 严格执行访客管理制度5. 酒店餐饮服务中，关于食物过敏的处理，正确的做法是：A. 忽略客人的过敏声明B. 为过敏客人提供特殊菜单C. 仅在客人要求时提供无过敏食物D. 将过敏信息告知所有员工，避免交叉污染二、判断题1. 酒店的品牌形象建设只需要依靠广告宣传即可。
（错）2. 酒店员工的个人形象不会影响客人的整体满意度。
（错）3. 有效的沟通技巧对于解决客人投诉非常重要。
（对）4. 酒店的节能减排措施不会对提高客户体验产生积极影响。
（错）5. 酒店的客房清洁工作应该在客人不在房间时进行。
（对）三、简答题1. 请简述酒店礼宾部的主要职责。
答：酒店礼宾部主要负责迎接和送别客人，提供行李搬运服务，协助客人办理入住和退房手续，以及解答客人的各种询问。
此外，礼宾部还需协助安排客人的交通、观光、娱乐等活动，并处理客人的特殊需求和投诉。
2. 描述酒店如何处理客人的投诉。
答：首先，酒店应当认真倾听客人的投诉，并表示同情和理解。
其次，要详细记录投诉的内容，并及时向相关部门反映情况。
接着，根据投诉的性质采取相应的措施，如更换房间、提供补偿或解决问题的根本原因。
最后，要跟进处理结果，确保客人满意，并从中吸取教训，避免类似问题再次发生。
3. 酒店如何提高能源利用效率？答：酒店可以通过多种方式提高能源利用效率，例如安装节能灯具和设备，实行温度控制系统，优化供暖和空调系统。
酒店管理基础知识试题及答案
酒店管理基础知识试题及答案一、选择题1.酒店的四大要素包括：A.客房、厅堂、设施、服务B.客房、厅堂、设施、环境C.客房、餐饮、设施、服务D.客房、餐饮、设施、环境答案：A2.以下不属于酒店管理的职能是：A.人力资源管理B.市场营销管理C.餐饮管理D.财务管理答案：C3.客户留存率是指：A.在一段时间内消费过的客户数量B.对产品或服务满意的客户比例C.一段时间内保持忠诚度的客户比例D.顾客再次购买的频率答案：C4.以下不属于酒店前厅部的工作职责是：A.接待和办理客人入住手续B.处理客人的投诉和疑问C.客房清洁和维修工作D.协助客人办理退房手续答案：C5.酒店行业中的 RevPAR 是什么意思？A.每间客房的平均收入B.每间客房的平均出租率C.每间客房的平均房价D.每间客房的平均房间产出值答案：D二、判断题1.酒店的星级评定是由政府机构进行评定的。
正确/错误答案：错误2.中高档酒店通常提供24小时客房服务。
正确/错误答案：正确3.酒店的管理者不需要具备专业的酒店管理知识和技能。
正确/错误答案：错误4.酒店的可持续发展是指在经济、环境和社会三个方面取得平衡。
正确/错误答案：正确5.酒店的可能客源包括旅游客源和商务客源。
正确/错误答案：正确三、简答题1.描述一个酒店前台接待员的工作职责。
酒店前台接待员负责接待并办理客人入住手续，提供房间预定服务，处理客人的投诉和疑问，协助客人办理退房手续等。
在客人到达时，前台接待员应友好地迎接客人，并核对客人的身份和预订信息。
在办理入住手续时，前台接待员需向客人介绍酒店的设施和服务，并提供相关的旅游信息。
当客人遇到问题或有投诉时，前台接待员需要耐心倾听，并协助解决问题或提供解决方案。
在客人离店时，前台接待员需要确认客人的账单，并帮助客人办理退房手续。
2.解释 RevPAR 在酒店业中的意义。
RevPAR 是指每间客房的平均房间产出值，即每间客房的平均收入。
RevPAR 是酒店业中一个重要的经营指标，可以帮助酒店评估经营状况和盈利能力。
酒店培训试题及答案
酒店培训试题及答案第一部分：前台接待培训试题问题一：什么是前台接待工作的基本职责？前台接待工作的基本职责包括以下几点：•迎接客人，提供热情友好的服务•办理客人的入住和离店手续•接听电话并提供相关信息•解答客人的问题和提供帮助•处理客人的投诉和问题•协调各个部门的工作，确保客人的需求得到满足问题二：如何应对客人的投诉？应对客人的投诉需要遵循以下步骤：1.倾听客人的投诉，确保了解问题的具体情况。
2.表示歉意，并接受客人的投诉。
3.解释并提供合理的解决方案。
4.实施解决方案，并确保客人满意。
5.记录投诉，并与相关部门进行协调。
问题三：在处理客人入住手续时，需要哪些基本信息？处理客人入住手续时，需要获取以下基本信息：•客人的姓名和身份证件信息•客人的联系方式•客人的入住日期和离店日期•客人的房间要求和偏好•客人的付费方式和账单明细第二部分：客房服务培训试题问题一：客房服务的主要职责是什么？客房服务的主要职责包括以下几点：•清洁客房并更换床单、毛巾等日常用品•补充客房所需的洗漱用品和生活必需品•确保客房设施正常运作，如电视、空调等•提供客房内的餐饮服务，如送餐、准备饮水等•处理客人提出的各种要求和问题问题二：客房清洁应该遵循哪些规范？客房清洁应该遵循以下几点规范：•清洁前应先确认客人是否离开，确保隐私。
•用合适的清洁工具和清洁剂对客房进行清洁。
•注意清洁房间内的各种表面和物品，如地板、家具、设备等。
•及时更换床单、毛巾等日常用品，保持整洁。
•检查房间内设施的正常运作情况，并进行维修或报修。
问题三：客房服务人员如何处理客人的特殊要求？客房服务人员处理客人的特殊要求可以参考以下步骤：1.倾听客人的特殊要求，确保了解需求的具体内容。
2.确认自身能否满足客人的要求，若能满足则主动提供解决方案。
3.如果无法直接满足客人的要求，应及时与相关部门协调寻求解决方案。
4.在提供特殊服务时，保持礼貌和专业，确保客人的满意度。
酒楼安全培训试题及答案
酒楼安全培训试题及答案第一部分：理论知识1. 什么是酒楼安全管理？答：酒楼安全管理是指通过制定安全规章制度、进行安全培训和提供紧急救援等手段，保障酒楼内员工和客人的人身和财产安全的一系列管理措施。
2. 在酒楼中，哪些因素可能导致火灾发生？答：酒楼中可能导致火灾发生的因素包括：明火的使用不当、电气设备故障、燃气泄漏、烟草制品不当使用、厨房油烟积聚等。
3. 如何预防酒楼火灾事故？答：预防酒楼火灾事故的措施包括：合理使用明火、定期检查和维护电气设备、安装燃气泄漏报警器、禁止在禁烟区内吸烟、保持厨房油烟清洁等。
4. 酒楼安全管理中的紧急救援措施包括哪些？答：酒楼安全管理中的紧急救援措施包括：建立应急预案、提供紧急疏散通道、组织员工参加急救培训、配备火灾灭火器材等。
第二部分：案例分析案例一：酒楼火灾事故某酒楼厨房因油烟积聚引发火灾，无明火蔓延，但浓烟弥漫，酒楼员工和客人可能被困。
请回答以下问题：1. 在这种情况下，应该采取怎样的紧急疏散措施？答：酒楼应按照预先制定的应急预案，迅速组织员工和客人疏散至安全区域，避免浓烟吸入导致中毒。
2. 如何使用适当的灭火器材扑灭该火灾？答：酒楼员工应根据火灾的性质选择正确的灭火器材，并按照灭火器材的使用方法和操作步骤进行灭火。
案例二：酒楼电器故障某酒楼用电线路老化导致短路，引发火灾，员工及客人可能面临电击风险。
请回答以下问题：1. 酒楼员工在发现电器故障时应该采取哪些措施？答：酒楼员工应立即切断电源，避免电击事故的发生，并向酒楼负责人汇报情况。
2. 如何正确使用灭火器材扑灭由电器故障引发的火灾？答：在电器故障引发的火灾中，绝对不能使用水进行灭火，应使用二氧化碳灭火器材，并保持适当的使用距离。
第三部分：安全操作1. 在使用明火时，酒楼员工应注意哪些安全事项？答：在使用明火时，酒楼员工应注意保持火源稳定，避免火灾蔓延；禁止在易燃物附近使用明火；不得离开未熄灭的明火等。
2. 酒楼员工在使用电气设备时应遵守哪些操作规范？答：酒楼员工在使用电气设备时应遵守正常操作程序；禁止将插头随意拔插；定期检查电气线路和设备，发现问题及时维修等。
酒店培训(应知应会)试题及答案
酒店培训〔应知应会〕试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分不在哪个楼层？1〕标准间〔3－4楼〕2〕单人间〔3－4楼〕3〕双人间〔3－4楼〕4〕豪华间〔3楼〕轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时刻是什么？300名客人 7：30AM-11：00PM接听时要注重什么？应在振铃响三次内听，接听时应主动先向对方咨询侯，接着报出部门.职员佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.职员能够随意要求调休和换班吗？不能够.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.职员穿工服需注重哪些？上班必须穿工服，保卫工服，维持整洁，不能成心损坏。
另：非因工作缘故，工服不得穿出酒店.职员在讲话和走路时应注重哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、珍贵物品、食品及大量现金.治理层可不能够翻开职员的更衣柜及进进职员宿舍检查，，治理层有权检查职员更衣柜及职员宿舍，但需有人保部经理、，且就餐时刻不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些效劳？住宿、餐饮、〔自行车出租〕冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)立即抱歉.2)维持心平气和，不能急燥.3)认真听取投诉内容. 4)维持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要寻理由，寻借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司〔如客人在场，要用客人听得明白的语言〕.怎么样使客人满足？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)职员不管在何时都应以热情、礼貌的态度为客人效劳.3)使客人有平安感.什么原因讲酒店的生命是效劳？效劳是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，效劳人员与客人的接触最多，效劳的好坏直截了当妨碍到酒店的声誉和经济收进，也妨碍到国家旅游业的声誉，在竟争剧烈的世界旅游业中，假如宾馆效劳质量不高，就会失往竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店效劳的优和差关系到酒店全局，因此讲酒店的生命是效劳.什么原因职员必须了解?职员手册?的内容？为了使每位职员了解酒店的治理及有关规定和行为准那么，使每位职员能踏上酒店的成功之路.如何行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎么样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应防止哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常瞧表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注重哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎么样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物〔如羊葱、蒜〕，应尽量少抽烟.什么原因职员不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐躲污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中职员答应佩戴的饰物是什么？<BR<p> > 只有手表及1枚结婚或订婚戒指. 什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，屡次住店和饭店工作人员关系紧密的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.客人向你赠予礼品或小费时如何办？1)婉言谢尽；2)婉拒不掉，可临时收下；3)事后交领导处理，并讲明情况.客人要求和你合影留念如何办？1)首先致谢并婉言谢尽；2)难以推掉时应多寻几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.碰到刁难的客人如何办？1)“客人总是对的〞关于刁难的客人也应以礼相待.2)注重听客人的咨询题，分析其刁难的缘故.3)尽力关心客人解决咨询题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，那么要耐心解释，如是无理要求，那么婉转地拒尽.职员每月几号能够领取工资？ 每月10号.客人正在谈论，你有事要咨询客人如何办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再表达，讲完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨皇妃墓、法门寺.在什么情况下能够在职员宿舍进住？家不在西安市内且已申请住宿的职员;上中班或夜班的职员.第二局部政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助局部。
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酒店培训（应知应会）试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人 7：30AM-11：00PM接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？<BR< p> > 只有手表及1枚结婚或订婚戒指. 什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.员工每月几号可以领取工资？ 每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。
员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。
如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？开除处理.酒店员工的全勤奖是多少？基本工资的10%什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过1天以上（法定假除外）.若员工被签警告单，将会得到什么处罚？根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？1）15分钟以内－扣半天工资.2) 16分钟以上－扣全天工资.3) 旷工1天>，扣3天工资.4) 旷工2天，扣6天工资，并给书面警告.5) 旷工3天（含3天），即刻开除.员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。
如员工工作不满一周，将以薪代付。
另：最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。
什么是员工的培训档案？它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。
它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.什么情况下，员工可以请假不上培训课？1)工作原因;2)病假;3)意外事故;第三部分 酒店业介绍怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.饭店员工着装的效果是怎样评定的？从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.导游员一般分为哪几种？国际导游员: 也称领队、团长、随员.全程导游员：也称全陪.地方导游员：也称地陪.定点导游员：也称讲解员.目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务.旅游饭店在旅游业中的作用？增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.我国的黄金旅游城市是哪几个？北京、西安、上海、桂林及广州.陕西发展旅游业有哪些有利条件？酒店多，汽车多，景点多，施行社多.旅游业发展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.什么是旅游资源？分人文资源和自然资源。
人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。
陕西省最有优势的旅游资源是什么？文物什么是ISO9004,2？ ISO全称是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即国际标准化组织。
中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。
ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准.员工从什么方面着手可以提高自身素质？交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。
酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.酒店业十大科技发展趋势是什么？微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化。
饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性.交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.6) 指手划脚、举止轻浮.站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.行走的忌讳有哪些？1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.面部表情有哪些忌讳？1)绷着脸 2）表情冷淡 3）双眉紧锁 4）放声大笑酒店是否实行保密工资制度？酒店实行保密工资制度.第四部分部门务实操作前台知识问答：什么是商务房价？指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。
什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。
酒店大堂内有哪些国家的时刻表？除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。
客房部基础知识答题：服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。
打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。
如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。
当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。
如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。
什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？英文DO NOT DISTURB的简写，意为“请勿打扰”.不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.在楼层发现可疑人员怎么办？主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。