酒店应知应会
酒店前台员工应知应会及应掌握的技能
酒店前台员工应知应会及应掌握的技能一﹑应知应会1)服务礼仪a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
b佩带胸卡，位置规范。
c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
e岗位有人。
f站姿端正，精神状态良好。
g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
h身体语言符合规范。
2)酒店周边信息熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3)酒店内部信息包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。
4)酒店推出优惠措施的内容a熟悉会员卡的优惠措施、b节假日酒店推出的活动5)商务中心各类服务项目的收费标准a复印、 b传真、 c打字、 d打印6)会员卡的各类信息7)客房信息包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等8)客房内物品的使用方法包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等9)客房内各种物品的价格包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10)前台所用系统包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统11)酒店前台专用术语12)护照、信用卡、外币熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。
总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。
13)POS机的使用POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。
如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14)帐务处理结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。
酒店应知应会
酒店应知应会(1如何做一名优秀员工?(要求熟记并会应用1、我以我整洁的仪容仪表为荣,并随时佩戴好胸牌。
2、面对客人,我总是面带微笑和保持目光接触。
3、我总是用姓名称呼客人。
4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。
5、我熟悉自己的工作程序。
6、我熟悉酒店的情况,以便回答客人的询问。
7、我为客人引路而不是指引方向。
8、解决客人的投诉是我的职责。
9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
10、我总是称赞我的酒店(2服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?1、一不:不吸烟、不吃零食2、二静:工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、三轻一快:操作轻、说话轻、走路轻,动作利落,服务快。
4、三了解:了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。
5、三声:客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。
6、四尊:尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、7、五勤:眼、口、脚、手、耳勤。
(3服务中的5先原则8、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人(4客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、普通型:采用正视的服务方法。
2、自大型:首先做到不卑不亢,不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、寡言型:以中年学者为多,有主见事事征求客人的意见,处处表示出对他的尊重。
4、性格急躁型:讲究效率生活、马虎以青年学生为多。
易发火,服务员应保持镇静,及时发现问题事后进行解释。
5、社交型:大多为男性业务员善于攀谈,服务员做到周到仔细,这种人比较通情达理。
6、固执型:以老人为多不易争论,不易干涉客人行为不过于介绍。
7、啰嗦型:以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多,讲究面子、要求高,服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水,不要站立听说而是按照日常服务。
(5处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处1、使处理投诉者增加自信心2、提高对工作的满足感。
3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次观临。
酒店应知应会试题及答案
酒店应知应会试题酒店共有多少间客房间.酒店房间有多少类型各有多少间分别在哪个楼层间－楼间－楼间－楼间－楼间－楼间－楼餐厅有几个能容纳多少客人同时就餐菅业时间是什么接听电话时要注意什么员工佩带名牌有何规定员工可以随意要求调休和换班吗员工穿工服需注意哪些员工在说话和走路时应注意哪些事宜如需携带物品出酒店应遵守什么规定请假的程序是什么什么物品不能携带上班管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查,为什么员工可不可以随时进餐进餐多长时间酒店能为客人提供哪些服务处理客人投诉的程序是什么为什么说酒店的生命是服务为什么员工必须了解员工手册的内容怎么行鞠躬礼怎样给客人让路在工作中应避免哪些小节注意哪些方面会有益改变精神面貌怎样才能保证口腔卫生为什么员工不能留长指甲工作中员工允许佩戴的饰物是什么什么是VIP客人客人向你赠送礼品或小费时怎么办客人要求和你合影留念怎么办遇到刁难的客人怎么办员工每月几号可以领取工资客人正在谈论,你有事要问客人怎么办酒店附近景点在什么情况下可以在员工宿舍入住站立的忌讳有哪些就坐的忌讳有哪些行走的忌讳有哪些手势的忌讳有哪些面部表情有哪些忌讳客房部基础知识答题：服务员敲门的正确方法是什么如打开门,客人在房内时你怎么办当你打开门,房门却被保险扣扣住时,又应怎么处理如果你所在的楼层火警报警器报警,你怎么办在楼层发现可疑人员怎么办员工打扫房间时,房间电话铃响了怎么办正在打扫房间时客人回来应如何处理餐饮部基础知识答题：发现未付账的客人已离开餐厅怎么办上菜前如何把关中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么送餐服务的预定程序是怎样的,需注意什么消防安全知识问答：酒店的柴油房在何处厨房煤气炉漏气怎么处理发现火情应采取什么办法引起火灾的三要素是什么我酒店共有多少条防火通道,为什么要保持防火通道畅通无阻为什么不能随便泄露客人的房间号酒店的消防装置有哪些如何正确拔打火警电话抽完烟的烟蒂怎么处理为什么不能随意使用大负荷的电器。
酒店应知应会内容和范文
前言:前言：本文主要介绍的是关于《酒店应知应会内容和范文》的文章，文章是由本店铺通过查阅资料，经过精心整理撰写而成。
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感谢支持！正文：就一般而言我们的酒店应知应会内容和范文具有以下内容：酒店应知应会内容及范文一、引言在当今酒店业竞争激烈的环境下，酒店员工对“应知应会”内容的掌握程度直接关系到酒店的服务质量和客户满意度。
本文旨在介绍酒店员工应知应会的基本内容，并通过范文的形式，展示如何将这些知识应用于实际工作中。
二、酒店应知应会内容酒店基础知识酒店的历史、文化及品牌理念酒店的设施、服务及价格体系酒店的规章制度及员工行为准则前台服务接待、登记入住及退房流程客房预订、取消及变更操作处理客户咨询、投诉及建议客房服务客房清洁、整理及布置标准客房设施、用品的检查与报修叫醒服务、洗衣服务及送餐服务等附加服务的提供餐饮服务餐厅预订、座位安排及菜单介绍餐饮服务流程、标准及礼仪处理客户对餐饮服务的特殊需求安全管理火灾、地震等突发事件的应急处理客户财物安全、隐私保护酒店内部安全巡查及隐患排查沟通技巧与客户服务有效沟通的基本技巧与方法处理客户问题的策略与技巧提高客户满意度与忠诚度的策略三、范文：酒店前台接待服务案例【案例背景】客户李先生预定了酒店的一间豪华客房，计划入住三晚。
在入住当天，李先生提前到达酒店，希望尽快办理入住手续。
【接待流程】问候与确认前台员工微笑迎接李先生，并主动询问是否需要帮助。
核对李先生的预定信息，确认入住天数、房型及特殊要求。
办理入住手续请李先生出示身份证件，进行登记并打印房卡。
向李先生介绍酒店的基本设施、服务及注意事项。
解答疑问与提供建议耐心解答李先生关于酒店设施、周边景点等问题的疑问。
酒店服务员岗位应知应会
酒店服务员岗位应知应会1. 岗位背景酒店服务员是酒店业务的重要一环，其工作职责涵盖了接待客人、提供优质服务、保持酒店环境整洁等方面。
在开始工作前，服务员需要掌握一定的岗位应知和应会内容，以保证工作效率和服务质量。
2. 岗位应知作为一名酒店服务员，首先需要了解以下内容：2.1 酒店的服务标准了解酒店的服务标准和各个部门的职能，掌握酒店的产品和服务，以及与其他部门的配合方式，以便为客人提供全面的服务。
2.2 客房设施和设备熟悉酒店客房的布局和设施，了解各种客房设备的使用方法和维护常识，以便为客人解决问题和提供帮助。
2.3 卫生和安全规范了解卫生和安全规范，并遵守相关规定，以保障客人和员工的安全。
2.4 客人需求和偏好学会倾听客人的需求和偏好，尽力满足客人的要求，增加客人满意度。
2.5 团队合作精神在团队合作中，共同努力，相互支持。
与其他部门的员工进行良好的沟通和协作，提高工作效率。
3. 岗位应会作为一名酒店服务员，需要具备以下技能和知识：3.1 客房清洁和整理技巧掌握客房清洁和整理的方法和技巧，保持客房的整洁和卫生。
3.2 客户沟通和接待技巧掌握良好的客户沟通和接待技巧，了解客人的需求，主动提供帮助和建议。
3.3 床铺制作和床上用品管理学会床铺的制作和床上用品的管理，确保客人在入住期间享受舒适的睡眠环境。
3.4 餐厅服务技巧了解并掌握基本的餐厅服务技巧，包括菜单的介绍、食物和饮品的送餐，以及客人问题的解答。
3.5 紧急事件应对能力掌握处理紧急事件的方法和应对能力，例如火警、突发疾病等情况。
4. 工作注意事项在工作中，服务员需要注意以下事项：4.1 形象仪容保持良好的个人形象和仪容，穿戴整洁干净的工作服，给客人留下良好的印象。
4.2 语言表达用友好、礼貌的语言与客人沟通，尽量避免使用粗俗的话语和语气。
4.3 机密保密在工作中要注意对客人的个人信息和酒店的商业机密进行保密，不得泄露。
4.4 熟悉酒店设施和服务了解酒店的各项设施和服务，能够有效地向客人提供相关信息和帮助。
酒店应知应会
12、作为服务员应基本做到哪“三轻”？ 答：走路轻、说话轻、动作轻。 13、接待客人的第一要素是什么？ 答：微笑。 14、请说出礼貌卫生必须做到的七点基本要求。 答：（1）面带微笑。 （2）清洁整齐。 （3）一视同仁。 （4）使用礼貌语言主动招呼客人。 （5）举止温文大方。 （6）注意聆听，有问必答。 （7）同事之间 也要讲礼貌。
25、消防工作方针？ 答：预防为主、防消结合。 26、当发现某处起火时，应该采取什么措施？ 答：（1）打电话通知总机。 （2）打掉附近的手动报警器的玻璃报警。 （3）利用附近的灭火器材进行补救。 27、在尽力扑救，火势仍得不到控制时，应该怎么办？ 答：撤离火场，关闭自己离开路线的所有门窗，到指定地点集中。 28、在用电话报警时，应讲清火场哪些情况？ 答：应讲清起火的部位，燃烧物质、火势大小及伤亡情况和自己 的姓名。 29、当你发现某房间下面有烟冒出来时，应如何处理？ 答：应先接触此门，如果很热，切勿开启，应先准备好灭火器 材，再开启；如果不热，则根据情况开门检查。
7、请说明酒店娱乐场所的位置。 答：酒店一层：水疗中心 酒店二层：健身中心 酒店三层：书店 8、请说出酒店各会议室的名称和可容纳的人数？ 答：多功能会议报告厅，包括可容纳360人的会议报 告 厅、3个可容纳20-50人的会议室 9、哪些信用卡可以在酒店使用？ 答： 10、从酒店到刘集机场、火车站分别需要多少间？ 答：从酒店到刘集机场 80 分钟；从酒店到火车 站 30 分钟。
应知应会
应知应会
1、请说出酒店的地址和邮政编码。 答：湖北省襄阳市襄城区尹集中华紫薇 园，邮政编码：441000 2、请说出酒店的主楼层数。 答：整体五层。 3、酒店客房有多少间/套？ 答：酒店共计客房150间。 4、请说出酒店有哪些娱乐场所？ 答：水疗中心、健身中心、书店 5、如果在酒店可用区域发现遗留物品怎样处理？ 答：应立即上交部门负责人。 6、酒店客房有哪几种类型？ 答：单间、标间、商务套、总统套
酒店应知应会(员工手册)
XXXX酒店应知应会1、最普通的称呼:先生、小姐、女士。
2、十字服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。
3、三轻一快:说话轻、走路轻、操作轻、工作效率快。
4、服务四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
5、家庭式服务:周到、预料、主动、耐心、贴心。
6、六服务:开口服务、主动服务、礼貌服务、微笑服务、规范服务、个性化服务。
7、四个一样:陌生人与熟人一样,本地人与外地人一样,中国人与外国人一样,老幼病与一般人一样。
8、个人卫生五勤:勤洗澡、勤洗头、勤刮胡须、勤剪指甲、勤刷牙。
9、个人卫生三要:工作前后要洗手,上厕所后要洗手,早晚要漱口。
10、个人卫生两注意:注意上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱、酒之类有强烈刺激味的食品,注意不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔、化妆。
11、火警、匪警、医疗急救、交通事故电话号码分别是:119、110、120、122。
12、消防工作五知三会:知火灾的危险性、知防火负责人、知防火措施、知火警电话119、知灭火方法,会报警、会使用消防器材、会逃生。
13、酒店安全工作六防:防食物中毒、防火、防盗、防抢、防破坏、防治安灾害事故。
14、酒店工作中杜绝四语:藐视语、烦躁语、否定语、斗气语。
15、客人投诉心理:求尊重、求发泄、求补偿。
16、处理投诉的态度:耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征求同意、恰当处理。
17、处理投诉的流程:安抚、澄清、解决、跟进。
18、酒店员工八大意识:营销意识、成本控制意识、声誉意识、竞争意识、安全防范意识、推销意识、团队意识、卫生意识。
19、服务质量检查管理工作两准则:不能有卫生死角,不能有服务不到位的地方。
20、酒店开业时间:21、酒店地址:22:酒店人事部电话:23、餐厅预约电话:24、酒店部门:25、酒店定位:26、酒店宗旨:27、酒店核心竞争力:28、酒店企业理念:29、首问制:在服务工作中,任何一名员工,只要有客人提出服务要求,不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系,都应该主动把自己当成实现客人需求的第一责任人。
酒店四个能力应知应会
酒店四个能力应知应会什么是：“四个能力”1.检查酒店消防隐患能力。
2.扑救酒店初期火灾能力。
3.组织酒店宾客疏散逃生能力。
4.酒店消防教育宣传能力。
酒店防火安全检查最少两个小时一次。
什么是：“三近原则”1.距起火点近的员工负责用灭火器、室内消火栓，消防软管等进行灭火。
2.距电话或手报近的员工，向值班中控室报警，报警人要说明自己的身份及哪个部位发生了火情。
切记：一定要简单明了。
3.距安全通道或出口近的员工，立即组织引导宾客向安全地带疏散。
“疏散时一定要有序防止人员伤亡”。
三提示概述内容：提示本场所火灾的危险性、提示本场所安全逃生路线及安全出口的具体位置，遇到火灾等情况：如何正确逃生和自救，提示本场所内建议面罩，手电筒、灭火器等，灭火逃生设备器材具体放置位置及使用方法。
四懂四会概述：四懂:懂得本岗位火灾的危险性，懂本岗位火灾的预防措施，懂本岗位的火灾扑救方法，懂得自救逃生疏散的方法，四会：会报警，会使用常见的灭火器材，会扑灭初期火灾，会组织人员疏散逃生。
灭火器的使用方法：提起灭火器，拉开安全插销。
握住胶皮管，朝向火苗用力按下手压柄，向火苗的根部扫射，扫射时左右移动扫射。
灭火过程中人距起火点为1.5米。
单位消防责任人相关责任：1.明白人达到能熟知本单位开展四个能力建设内容，和单位消防基本情况：及消防设施分布情况。
2.消防安全管理人，达到熟知本单位开展四个能力建设情况，能组织日常消防演习及培训工作。
能陈诉本单位消防设施情况。
能讲解防火检查或部门级联查内容以及发现问题的处理程序。
3.日常消防检查人员达到熟知四个能力建设，和火灾发生后自身职责，能陈述本岗位巡查路线内容。
以及发现问题及时处理和应变能力。
4.各级单位主管部门消防安全负责人，达到熟知四个能力建设内容，明确火灾发生后职责。
能陈述本部门火灾危险性和自查方法以及解决问题的应急程序，能组织开展本部门员工进行消防安全教育。
召开本部门消防安全会议，点评本部门消防安全工作。
酒店应知应会培训
人事政策
工资制度 酒店实行等级工资制。工资由岗位工资、技能 津贴和绩效考核工资组成。 点龄补贴：酒店为每满一年的员工增加店龄补 贴，每年40元标准，200元封顶。每年1月、7月 对符合条件的员工进行调整。 酒店每月15日发放员工工资 酒店工资制度若有调整，按调整后制度执行
欢迎大家加入到 这个温暖的大家庭！ 让我们 携手共进，秉持优质的服务， 以客为尊，追求卓越
应知应会
酒店意识：是指每个员工应自觉遵循的酒店理 念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的 行为有着重要的作用 1、服务意识 2、创新意识
3、质量意识 4、制度意识
5、团队意识
“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻 “五声”：宾客到来有问候声；遇见宾客有招 呼声；得到协助有致谢声；麻烦宾客有致歉声； 宾客离店有道别声 “四语”：不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的 烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气 语
因工作需要动要求调职，需向部门提出书面申请，审批合格后方 可生效
人事政策
离职 员工需提前一个月向部门提交离职报告（培训 期内员工可提前15天提出），由部门经理签署 意见，经酒店审批后生效 离职员工自酒店批准离职之日起7天内办妥所有 手续，退还所有酒店财物。逾期不办作自动离 职处理，必要时酒店将采取措施 员工未办理离职手续前，必须坚守岗位，照常 上班
1、酒店录用员工是根据用人编制，经面试、 考核和体检合格后择优录取；岗位安排以工作 需要为前提、任职标准为依据，并结合本人意 愿而定。录用后需与酒店签订劳动合同。
2、新录用人员均需三个月培训试用，工作表 现优异者经批准可提前转正。试用期内不称职 或有严重过失，将随时被解聘。
人事政策
调职或晋升
酒店可根据工作需要，对员工进行调任或升至其它部门或岗 位任职 所有员工均有晋升的机会，晋升的主要依据是员工的工作表 现，业务能力及职位空缺情况 晋升后，员工如不胜任工作或犯有严重过失，酒店可酌情给 予降职或免职
酒店安全应知应会重点
六 、酒店的消防设施系统有哪
些？ 自动喷淋系统、消火栓系统、
火灾自动报警系统 、防排烟系 统 、应急照明系统 、消防广播 系统 、消防电梯 、气体灭火系 统。
七 、酒店主楼配置消防设备器材 有哪些：
消火栓 、干粉灭火器 、感烟（温 ) 探测器 、消防水泵 、消防喷淋 、消火栓 、火警电话 、应急照明 、疏散指示标志 、防火卷帘门 、 正压风口 、排烟风口 、消防广播 等。
6 、熟悉安全疏散通道和设施 ， 掌握逃生自救
的方法。
十五酒店消防报警电话： 60110
消防火警119
十六燃烧三要素： 可燃物 、助燃物 、着
火源。
十七为什么不能在床上吸烟？
躺在床上吸烟 ，稍有不小心 ，烟蒂头会掉
在被褥上引起火灾 。特别是身体疲倦或者 酒醉之后 ， 常常烟未吸完 ，人就睡着了 ，
致使烟蒂燃着被褥 、蚊帐等可燃物。
十八 、为什么不能把消防器材挪 作它用？
因为消防器材是专用器材 ， 是用来扑救火 灾的 。火灾什么时候发生 ，人们是无法预 先知道的 ，所以要随时做好准备。
十九 、干粉灭火剂主要适用于扑救哪些物 质的火灾？
主要适用于扑救易燃 、固体物质 、可燃液 体 、气体及带电设备的初起火灾。
E类： 带点物体及精密仪器
二 、灭火的基本方法
1.冷却灭火 2. 隔离灭火 3. 窒息灭火 4.抑制灭火
三 、防止火灾的基本措施有哪些？
1 、控制可燃物质 2隔绝空气 3控制和消除火源 4防止蔓延。
四 、灭火剂的种类有哪些？ 水型 、泡沫灭火剂 、干粉灭火剂 、 二氧化碳灭火剂。 五 、酒店火灾危险特点？ 1 、建筑空间大 、火灾蔓延快 2 、 装修材料使用可燃物多 ，火负 荷载大
酒店应知应会
前厅知识
◎宾客关系主任
位于酒店大堂内，接受您对酒店设施、服务的垂询、建议、评价以及投诉，并设法为您解决疑难问题。
服务电话：2
◎前台
24小时为您提供问询指南、住宿登记、以及办理离店手续服务。
服务电话：2
◎收银处
有关账务查询，保险箱及外币兑换服务等，请与前台联系。
◎礼宾部
位于酒店大堂，为您提供行李服务、邮寄服务、接送服务、租赁服务、预订服务、旅游服务、寄存服务、问询服务、代购服务等委托代办服务。
服务电话：6670
◎出租车服务
礼宾部将很乐意为您预订酒店豪华轿车及出租车。
◎唤醒服务
如您需要唤醒服务，请与总服务台联系。
服务电话：2
◎快递服务
提供国际及国内快递服务。
◎传真服务
提供全球范围的即时传真服务。
请阁下在使用传真服务前仔细阅读下列声明：酒店将不承担所提供的服务传真中可能涉及传真内容遗漏或失误之责任，酒店亦不对由当事方或第三方提出任何要求酒店承担由此所导致其相关部分或全部损失的赔偿责任。
◎商务中心
提供秘书，翻译，信件，图文传真，电脑，影印，火车票，机票预定和其他旅游安排等服务。
提供商务杂志、休闲杂志及其它指南。
位置：酒店一楼
服务电话：6669
◎国际互联网和电子邮件的使用
提供宽带上网接口与电子邮件收发服务。
◎电话通讯服务
提供国内、国际电话服务。
酒店应知应会100问
种福利设施。
15、试用期新员工试用期是（四个月
16、员工在工作期间向酒店提出辞职，必须提前 （一个月 ）交辞职申请书。
A、10 天
B、20 天
C、一个月 D、两个月
17、丢失员工胸卡要立即报告人事部，补办员工胸卡需付（B ）。
A、10 元
B 20 元
C、30 元
51、公司是否为夜班员工提供倒班宿舍？ （是） 52、关于制服，员工应如何管理？
员工必须保管好酒店发给的制服。如因疏忽导致制服损坏，员工须负担修 补费用。员工下班后不得穿酒店制服离店。 53、员工胸卡，员工应如何管理？
员工在进入酒店员工出入口处时，应主动向保安人员出示员工胸卡，员工 当班时必须佩戴名牌。丢失员工胸卡要立即报告人事部，补办员工胸卡需付 20 元人民币。 54、一线部门员工每日工作（ 8 ）小时（不含就餐及更衣时间），每月休息 （ 4 ）天。 55、员工每月享受（ 两 ）张温泉票。 56、简述员工福利。 （１）员工宿舍无线网路覆盖、宿舍内提供免费浴室、宿舍内有冷暖空调。 （２）员工每月享受两张温泉票，需要凭借工号牌使用。 57、老员工介绍新员工可以奖励几张温泉票？（两张)。 58、当您在工作中发现初起火情时怎么办？
伤口不能接触温泉水，因为温泉所含的偏硅酸及其它酸碱物质可以 消炎杀菌，对一般感染性或寄生性皮肤病颇有疗效，但有时也会刺激皮肤 伤口而恶化，甚至导致“温泉性皮肤病”，因此浸泡温泉时应多加注意。 70、沐浴温泉是在饭前还是饭后最适宜？ 饭后稍事休息后，再进行温泉沐浴最适宜。 71、泡温泉的时间多久才好？是否时间愈长，次数愈多，疗效愈好？
（8）配合按摩。全身或穴位按摩可以加强温泉保健的功效，对预 防和治疗均有较佳效果。按摩师因人施按，功效独特.
酒店客房部应知应会应知项目
酒店客房部应知应会应知项目一、前台接待知识在酒店客房部工作，前台接待是一项重要的工作内容。
以下是一些前台接待需要知悉的项目：1.1 酒店基本信息了解酒店的基本信息是前台接待的基本要求之一。
包括酒店名称、地址、电话、传真等联系方式，以及酒店的星级评定、酒店业态和酒店房型等信息。
1.2 入住和退房流程掌握入住和退房流程是前台接待工作的重要内容。
需要了解客人入住时所需的文件和信息，如身份证、护照等，以及入住过程中的付款方式和房间分配情况。
同时，也需要熟悉退房流程，包括结算和退还押金等事项。
1.3 客房预订管理了解客房预订管理是前台接待的重要职责之一。
需要熟悉客户预订的各种渠道，如电话预订、在线预订等，以及预订过程中的客户要求、时间安排等。
同时，还需要掌握客房预订系统的操作，以便及时处理客户的预订需求。
1.4 特殊客户处理部分客户可能有特殊需求或要求，如残障人士、儿童、老年人等。
前台接待需要了解如何处理这些特殊客户，并提供相应的服务。
对于残障人士，需要了解无障碍设施的位置和使用方法；对于儿童和老年人，需要提供相应的照顾和服务。
二、客房清洁与维修知识客房清洁与维修是酒店客房部的重要工作内容。
以下是一些客房清洁与维修需要掌握的知识：2.1 客房清洁流程了解客房清洁流程是客房清洁工作的基本要求。
包括客房清洁的时间安排、清洁用品和工具的使用方法，以及客房清洁的步骤和注意事项。
清洁过程中需要注意客房内的布置和装饰，确保不会对客人的财物造成损坏。
2.2 客房维修常见问题客房维修常见问题包括灯泡烧坏、水龙头漏水、空调故障等。
客房部需要了解这些常见问题的处理方法，以便及时维修和解决。
同时，还需要了解维修工具的使用方法和安全注意事项，确保维修过程中的安全性。
2.3 客房设施设备的维护和保养客房设施设备的维护和保养是客房部的重要工作内容之一。
需要定期检查客房设施设备的运行情况，包括电视、空调、电吹风等。
对于有故障的设备需要及时维修或更换，并做好相应的记录和报告。
酒店员工应知应会100条
酒店员工应知应会100条应知应会(100条)1、饭店有多少部门？请说出他们的名称综合办公室、人力资源部、销售部、前厅部、客房部、商场部、餐饮部、康乐部、财务部、工程部、保安部2、饭店何时开业？饭店占地面积及建筑面积？可出租的客房有多少套饭店主楼高度？饭店各种类型的餐厅共有多少间？分别是哪些？请说出餐饮服务点的名称？3、饭店哪些营业点使用电脑对客服务？4、说出24小时服务的营业点？5、请说出饭店各服务点的电话号码？6、饭店标准房和高级套房的房价是多少？7、请说出饭店有哪些健身、娱乐设施？8、请说出饭店对客服务的禁烟区域？9、住店与非住店订鲜花与哪里联系？10、饭店哪些餐厅提供自助早餐？最低消费价格是多少？11、哪些地方提供晚间娱乐活动？最低消费价格是多少？12、饭店哪些地方提供残疾客人轮椅服务？13、如果客人需要计算机与雨伞哪里联系？14、客房电视有多少个电视频道？其中国外节目有几个频道？叫什么？15、饭店对哪些楼层提供保险箱服务？16、前台兑换处提供哪些货币兑换？17、如果在饭店客用区域发现遗留物品怎样处理？18、住店客人需要订车与何处联系？19、饭店为住店客人提供哪几种报纸和杂志？20、说出下列几种缩写术语的含义？DND 请勿打扰IDD 国际直拨长途Check--in 住宿登记DDD 直拨国内长途OOO 维修房21、住房客人要求代办冲胶卷，如何处理？22、如果住店客人下午三点要求洗衣并要求五点收回是否可行？23、说出饭店客房之间互通电话的方法？24、饭店客房有哪几种？25、健身房等娱乐设施的位置及服务时间？26、问讯处提供哪些主要服务顶目？27、客人可以通过哪种方式预订房间？28、可以提供哪些服务种类？剧场式、教学式、座谈式、签字仪式29、哪些信用卡可以在饭店使用？30、请说出各部门的办公地点？31、请说出提供哪些商务服务？32、说出饭店会议室名称？33、客人租用投影、幻灯、录相机与何处联系？34、饭店对客服务采用哪种结账方式？35、从饭店到机场、车站分别要多长时间？36、饭店电话和传真号码是多少？37、VIP分哪几级？38、请说出饭店上下午结账时间及收费情况？39、如何为为住宿客人提供贵重物品存放服务？40、请说出西式用餐的序？41、威士忌属于哪种类型的酒并说明五大产地？42、什么是鸡尾酒？是一种餐前的开胃酒，一般以一种烈酒为基酒加以其他饮料、果汁组成，分为长饮和短饮43、清真菜和素菜有那几种区别？44、说出中国名酒名称及产地？45、西餐必须具备的基本餐具是哪些？刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯，左叉右刀46、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规？公共场所卫生管理条例47、患有哪些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作？48、本店采用什么方式进行食品用具消毒？49、本店的服务宗旨和准则？50、大堂经理的含义是什么？51、说出接电话的正确方法？52、在公共区域走道遇见客人应注意什么？53、作为服务员要做到哪三轻？54、接待客人的第一要素是什么？微笑55、礼貌卫生必须作到的七点基本要求？56、说出十大礼貌用语？57、说出女员工的仪表要求？58、对客服务中，什么叫待机状态，请举例说出具体要求？59、说出敲们、与客人谈话及行走的基本要求？60、“礼貌”仅是那些直接对客服务的人必须作到的吗？61、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办？62、当客人在你面前对饭店服务大发牢骚时，如何处理？63、客人要求我们代办事务时，怎么办？64、什么是VIP？65、饭店办公区域发钥匙归何处管理？说出他的服务时间？66、当发现某处起火时，应该采取什么措施？67、在尽力扑救，火势仍得不到控制时，应该怎么办？68、在用电话报警时，应讲清火场什么情况？69、当你发现某房间下面有烟冒出时，应如何处理？70、当你处在烟雾很大，且能见度很低的火场时，应该如何逃生？71、发生火警时，能否使用电梯？为什么？72、目前饭店使用哪几种灭火器？73、扑救电器火灾时，应如何处理？。
酒店应知应会手册(word版)
应知应会（XX酒店）一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型.男员工：头发梳理整齐,后不过衣领,鬓角不过耳，刘海不过眉,头发干净无头屑。
2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹),涂口红.男员工:不留胡须,保持脸部干净.牙齿洁白干净，口腔清新.所有员工上班不能佩戴耳环。
3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。
4、服装着酒店统一的工服,平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子,袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋,并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。
二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。
（不可以说“喂"）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话.2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.3、怎么行鞠躬礼?腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。
4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼。
2）当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右，行点头礼，等客人通过后再行走。
5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲;伸懒腰；抽烟;经常看表；工作时吃东西;将手放在口袋里;抓痒；唱歌；吹口哨等。
6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址;身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语;粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。
7、站立的忌讳有哪些？ 1）弯腰、驼背、东倒西歪2）脚在地上乱蹭乱踢8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人,频频抖动;2）双手抱膝,手捂小腹;3）摆弄手指,衣角,其他小物件；4)双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。
酒店应知应会手册
酒店应知应会手册文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）应知应会（X X酒店）一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。
男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。
2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。
男员工：不留胡须，保持脸部干净。
牙齿洁白干净，口腔清新。
所有员工上班不能佩戴耳环。
3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。
4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。
二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。
（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。
2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。
3、怎么行鞠躬礼？腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。
4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。
2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。
5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。
6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。
7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。
酒店应知应会
1.我可以延迟退房吗？Can I have a free late check out?- 可以。
在前台留一张名片加入优悦会，可免费退房到下午14：00。
如果您需要再迟些退房，我帮您联系大堂经理，好吗？2.怎样加入优悦会以及相应的优惠条款？How to join PCR and what are the benefits?- A：留一张名片在前台即可。
加入会员可以获得积分或航空里程，入住当日欢迎小点，下午2点延迟退房。
3.我可以有2份免费早餐吗？Can I have 2 free breakfasts?- （如确认有）：有的，早6：00到10：30，在九楼。
向领位小姐出示房卡就可以签单享用了。
- （如已确认没有的）您可以享受早餐的提前预定特价，50元一位加入房费，原价78元。
您也可以使用含2份早餐的房价818+15%服务费，入住全景套房。
4.酒店一共有多少层？How many stories do you have?- A：60层，215米高。
是江苏最高的酒店，有290间客房和28套服务公寓, 分布在37-54楼。
5.房价是多少？What's your room rate?- 住RMB818+15%服务费豪华全景套房，998+15%服务费行政豪华全景套房，都送两份自助早餐。
6.为什么我的房间这么小？Why is my room too small?- 其实标准间总面积30平米，主要是洗手间宽，有独立的淋浴间和浴缸，故而显得房间是小一些，实际并不比其它五星酒店小。
7.我的钥匙落在房间里了，请为我再做一把新钥匙。
My room key was left in my room, pleasemake a new key for me.- 没问题。
与您确认一下您的证件好吗？8.哪里可以租用手机充电器？Where can I hire a mobile phone charger?- 7楼商务中心。
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酒店应知应会
（1）如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用）
1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩戴好胸牌。
2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。
3、我总是用姓名称呼客人。
4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。
5、我熟悉自己的工作程序。
6、我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。
7、我为客人引路而不是指引方向。
8、解决客人的投诉是我的职责。
9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
10、我总是称赞我的酒店
（2）服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、一不：不吸烟、不吃零食
2、二静：工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快：操作轻、说话轻、走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解：了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。
5、三声：客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。
6、四尊：尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、
7、五勤：眼、口、脚、手、耳勤。
（3）服务中的5先原则
8、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
（4）客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务
1、普通型：采用正视的服务方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做
及时说明解决。
3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他
的尊重。
4、性格急躁型：讲究效率生活、马虎以青年学生为多。
易发火，服务员应保
持镇静，及时发现问题事后进行解释。
5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较
通情达理。
6、固执型：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。
7、啰嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多，讲究面子、要求高，服务员应针对客
人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。
（5）处理投诉的重要性
能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处
1、使处理投诉者增加自信心
2、提高对工作的满足感。
3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次观临。
4、保持酒店良好声誉。
（6）处理客人投诉的十个步骤
1、聆听
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其他客人，避免做出敌意或防
御性反映。
保持冷静不要与客人争吵，记住客人永远是客人。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解，如“我知道你的感受
我以前也遇到过”注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心，如“我很抱歉您遇到
这样的麻烦”这样可表明你对客人的关注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性。
对于客人是严重的问题否则他也不会向你反映。
5、让客人意识到你对问题的重视，将注意力注意在问题上。
而不是告知是上
一班的错或某部门的错都于事无补，无论什么情况下都不能侮辱客人、应对事不对人。
6、做记录将时间要点记录在案，如其他人参与解决此问题将会节约时间也安
抚客人激动地情绪。
更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的。
如可能提供多种选择，对于你
做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权力范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问
题所需时间。
9、监督行动的发展，当客人对解决办法做出选择后开始行动并保证整个行动
顺利进行，如遇到任何未能预知的延误应尽快通知客人。
10、跟踪客人和行动的结果，即使投诉已由其他人解决也应联系客人了解问
题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事情经过、采取行动和事件结果记录。
（7）对客人服务的礼貌禁忌
1、与客人谈话时不准叉腰、插口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，
向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、上级或平级见面时要致意。
6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手呈上。
8、主动帮助高胖客人和残疾人。
9、努力记住客人的姓名。
（8）工作区服务标准
1、讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部
门员工通力合作。
遵守员工守则，做好本职工作。
2、熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空
气清新、环境优雅。
3、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全、勤巡
查、及时发现问题、解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。
4、负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。
5、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据
客人的要求合理安排。
6、填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。
7、拾到任何遗留物品，要立即上交，之后经理交付总台保管并做好记录以备
存查。
如客人认领，需经过大堂副理。
请客人详细描述物品特征（如手机、
BP机请其机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还。
如长时
间无人领取，上交酒店另行处理。
8、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。
9、客人到达时，应马上有礼貌的打招呼，并根据客人的要求合理安排。
（9）服务工作中出现小差错时怎么办？
1、要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完
善妥帖，避免出现差错事故。
2、客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。
3、事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。
4、同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
5、凡是出现差错，均不能隐瞒。
如自己不能解决，马上请示上级，
以免酿成大的事故。
（10）十个习惯
第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求。
热情亲切的送别客人。
第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行
动都应该以客为先。
第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。
第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权利，直至寻求总经理的帮助。
第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议。
使酒店的服务和质量更加完美。
第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。
不要把责任推给其他部门或同事，在工作场所，不要对酒店做消极的评论。
第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。
倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。
尽一切努力，重新赢得客人的信任。
第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮。
仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。
第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。