餐饮部应知应会

餐饮部应知应会
1、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？
六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花。

2、上菜、走菜有哪些要求？
端平、走稳、轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，保质保量。

3、客人交谈中服务员应注意什么？
不旁听，不窃视，不插嘴。

4、配有酱汁的菜肴，应先上什么，后上什么？
应先上酱汁，后上菜肴。

5、客人点单结束后的第一件事是什么？
重复客人点单的内容，请客人确认。

6、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？
应注意：鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，即鸡头、鸭掌、鱼背部不能朝向主人位。

7、宴会中有时会上整只的菜肴，请问头部应朝哪里？
头部应对着主宾
8、零点看台应怎样防止跑账？
（1）对单个就餐客人多注意，（2）对餐厅门口附近就餐客人多注意，（3）对快要餐毕的客人多注意，（4）对离开餐厅去洗手间的客人多注意.
9、在中餐里要上三道毛巾，请问何时上？
客人入座后上第一道毛巾，上四道菜后上第二道毛巾，上水果前上第三道毛巾。

10、遇菜肴售缺，如何处理？
先向客人表示道歉，告知菜肴售缺，然后推荐类似菜肴品种供客人选择。

11、当客人发现菜肴中有杂物，怎么办？
首先向客人真诚道歉，这是我们的失误，征得客人同意重新为客人做一份，通知当班经理再次道歉，并赠送一份水果，并计入当日客情记录。

12、为什么说你决定了客人对酒店的第一印象？
（1）对顾客而言，你是酒店的代表。

（2）顾客很多时候会根据你给他的第一印象去评价酒店的服务水平。

（3）我们永远没有第二次机会来给客人第一印象。

20、服务员遇到客人、同事、首先要做的是什么？
微笑、点头、问好：早上好，中午好、晚上好。

21、五步、十步原则是什么？
距离客人十步时微笑，并与客人目光接触，距离五部时问候客人，并主动提供帮助。

22、服务礼仪的三要素是什么？
协调优雅的仪表，温雅大方的举止，礼貌得体的语言。

23、服务员应做到那几勤？
应做到四勤：即手勤、腿勤、眼勤、嘴勤。

24、服务员要做到哪三轻一快？
操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。

25、服务员的行走要求是什么？
迎客走在前，送客走在侧，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。

26、在餐厅服务中什么不离口，什么不离手？
“谢谢”“请”字不离口，“托盘”不离手
27、礼貌待客服务应做到哪五声？
顾客进餐厅有“迎声”，顾客询问（答声），顾客帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，顾客离店有“送声”。

28、说出餐饮服务的十大敬语？
早上好、中午好、晚上好，您好，欢迎光临，谢谢，对不起，再见，欢迎您下次光临，祝您过得愉快。

29、女服务员的标准站姿是什么？
女士双手自然的交叉在身体前方，双腿并拢站直，脚尖分开45度，挺胸、收腹、目光注视前方。

30、如何为客人指引方向？
（1）手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。

（2）不得用食指和左手指方向，要用右手。

（3）目光注视客人，说您请。

31、客人打坏餐具怎么办？
及时提示客人不要伤到自己，让客人不要紧张，并给客人更换新餐具，切忌当面指责客人，在结账时，小声把费用告知客人。

32、小姐，您的菜量太少？
不好意思，我和厨房沟通一下再帮您作调整好吗?
33、你们这里的菜品味道不好？
真抱歉，让您失望了，非常感谢您提出的宝贵意见，给了我们一个改过的机会。

34、客人点的菜没有怎麽办？
我们这里有道菜味道与价格和您说的很相似，建议您品尝。

35、客人提出菜的价格很贵,怎麽办?
因为我们的运营成本比较高,软硬件设施也比其它地方要好,相信您在我们这消费一定是物有所值的.
36、你们这有什麽特色菜？
我们这里的-------做的特别好，客人的点击率很高，建议您品尝。

37、您这里菜上的快吗？
一般的菜很快,手工菜、蒸菜和一些精致菜肴会慢一点，请允许我为您推荐。

38、您这还有包厢吗？
我马上帮您查一下，请您稍等。

请注意（不要直接告诉客人有，一是避免错误，二是以免让客人误以为酒店生意不好，包间随时都有）。

39包间怎麽有异味？
非常抱歉，前一批客人刚走不久，气味还没有完全散发，我马上打开排风系统。

或我帮您点一盏精油灯来除味儿。

40、你们这儿生意好吗？
我们这生意非常好，生意比较稳定，包间几乎每天都能订满。

41、可以自带酒水吗？
非常抱歉，本店不支持自带酒水。

42、我想要的酒水没有，能帮我外出买一下吗？
我们有-------品牌的酒，香型和价格根您说的差不多，建议您可以在我们本店购买，我们员工工作时间禁止外出。

43、这道菜为什麽和菜谱上不一样？
这道菜的原材料和口味都是一样的，只是装盘和颜色在拍照时有点差距。

44、我在这里办生日宴，有什麽可以优惠或赠送的吗？
可以赠送寿星一碗长寿面。

45、可以赠送我们一份水果吗？
请稍等，我请示一下我们主管，然后给您回复。

46、可以过来敬杯酒吗？
谢谢您的美意，我还要为您服务呢，真抱歉。

47、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？
首先向客人和值班服务员了解情况，弄清事实经过，如丢失的是一般物品，可以让客人留下地址、姓名和电话，以便找到后及时送还，如果找不到，也应电话联系客人，以示关心，如果丢失的是重要的物品，则应请公安部门协助调查。

48、客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办？
因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施；
因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。

”/“请再等两分钟，菜马上就上来”。

以稳定客人的情绪，随即通知厨房以最快的速度将菜做好端上来。

由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可以赠送果盘。

49、上菜注意事项有哪些？
冷热搭配；颜色的搭配；荤素搭配；口味的搭配；器皿的搭配
55、消防的四个能力?
检查消除安全隐患的能力；扑灭初期火灾的能力；组织疏散逃生的能力；
安全消防宣传教育培训的能力
56、酒店基本服务标准中，细心标准的要求有哪些？
记住客人姓氏、容貌、消费规律；记住客人在餐厅消费习惯；记住客人上次消费时对我们提出的意见是否有结果；记住客人的特殊要求
57、早餐自助怎么收取费用？
早餐自助每位58元，1.2米以下儿童免费
58、简述灭火器的使用方法？
右手提起灭火器；拔掉铅封和保险销；右手握住软管将喷嘴对准火苗根部；右手按下压提，左右横扫
59、酒店业四个见到是什么？
见到客人或同事要主动问好；见到客人或同事有困难要主动帮助；见到地面有垃圾要主动捡起；见到不安全因素要立即报告
60、酒店业的四不文化？
一线员工不对客人说“不”；二线不对一线说“不”；下级不对上级的命令说“不”；上级不对下级的困难说“不”。