酒店培训应知应会试题及复习资料
酒店培训应知应会
酒店培训应知应会1．酒店共有多少间可售房？XXX间.2．我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）3．酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.4．餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人7：30AM-11：00PM5．接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.6．员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.7．员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.8．员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.9．员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.10．如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.11．请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.12．什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.13．管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.14．员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.15．我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.16．处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.17．怎样使客人满意？)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.18．为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.19．为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.20．怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.21．怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.22．在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手23．放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.24．注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.25．怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.26．为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，27．适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.28．工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.29．什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.30．客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.31．客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.32．遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.33．员工每月几号可以领取工资？每月15号.34．客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.35．西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.36．在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规37．酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.38．什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。
最新整理酒店培训试题及答案.docx
最新整理酒店培训试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人 7：30AM-11：00PM接听xxx 时要注意什么？应在xxx 振铃响三次内听xxx ，接听xxx 时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；。
酒店培训考试题库及答案
酒店培训考试题库及答案一、单项选择题1. 酒店服务的核心价值观是（）。
A. 效率B. 质量C. 利润D. 安全答案：B2. 以下哪项不是酒店前台服务的基本要求？（）A. 微笑服务B. 快速响应C. 保持距离D. 准确记录答案：C3. 酒店客人投诉处理的首要步骤是（）。
A. 记录投诉内容B. 立即解决C. 向客人道歉D. 转移责任答案：C二、多项选择题1. 酒店员工在服务过程中应遵守的职业道德包括（）。
A. 尊重客人B. 诚实守信C. 保护客人隐私D. 追求个人利益答案：ABC2. 酒店安全管理中，以下哪些措施是必要的？（）A. 定期进行安全检查B. 配置消防设施C. 培训员工应对紧急情况D. 忽视安全规定答案：ABC三、判断题1. 酒店员工在工作期间可以随意使用手机。
（）答案：错误2. 酒店员工应该熟悉酒店的各项服务流程，以便提供更专业的服务。
（）答案：正确四、简答题1. 简述酒店员工在处理客人投诉时应遵循的步骤。
答案：在处理客人投诉时，酒店员工应首先向客人表示歉意，认真倾听客人的投诉内容，记录下投诉的详细情况。
然后，根据投诉的性质，迅速采取行动，尽可能在第一时间内解决问题。
如果问题复杂，需要其他部门协助，应及时沟通并告知客人处理进度。
最后，确保问题得到妥善解决，并向客人反馈处理结果。
2. 描述酒店员工在提供客房服务时应遵循的基本原则。
答案：在提供客房服务时，酒店员工应遵循以下原则：保持专业和礼貌的态度，尊重客人的隐私和选择；确保客房的清洁和安全，提供舒适、整洁的住宿环境；及时响应客人的需求，提供个性化和细致的服务；遵守酒店的服务标准和流程，确保服务质量。
五、案例分析题案例：一位客人在酒店餐厅用餐时，发现食物中有异物，非常生气，要求酒店给予处理。
问题：作为酒店员工，你将如何处理这一情况？答案：作为酒店员工，首先应立即向客人表示诚挚的歉意，并迅速了解情况。
然后，主动为客人更换食物或提供其他解决方案，如免费升级菜品或提供折扣。
酒店安全知识培训试题及答案
酒店安全知识培训试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 酒店安全管理的第一责任人是：A. 酒店总经理B. 酒店安全部门经理C. 酒店前台经理D. 酒店保安答案：A2. 酒店发生火灾时，以下哪项行为是错误的：A. 立即拨打火警电话B. 使用灭火器进行初期火灾扑救C. 乘坐电梯逃生D. 有序疏散客人答案：C3. 酒店员工在发现可疑包裹时应该：A. 打开检查B. 报告安全部门C. 忽略D. 移动至安全区域答案：B4. 酒店客人入住时，以下哪项信息是必须登记的：A. 客人的身高B. 客人的身份证信息C. 客人的体重D. 客人的血型答案：B5. 酒店员工在遇到紧急情况时，以下哪项行为是正确的：A. 保持冷静，按照培训的程序行动B. 惊慌失措C. 独自行动D. 忽视安全规定答案：A6. 酒店安全检查中，以下哪项不属于常规检查范围：A. 消防设施B. 监控设备C. 客房的床铺舒适度D. 安全出口指示答案：C7. 酒店员工在发现客人醉酒时，应该：A. 任其自行离开B. 提供帮助并确保其安全C. 报告给前台D. 报告给警察答案：B8. 酒店员工在遇到客人投诉时，以下哪项行为是正确的：A. 立即向客人道歉B. 忽视客人的投诉C. 记录投诉内容并报告给上级D. 与客人发生争执答案：C9. 酒店员工在遇到客人突发疾病时，应该：A. 立即拨打急救电话B. 尝试自行治疗C. 等待客人自己恢复D. 报告给前台答案：A10. 酒店员工在遇到客人丢失物品时，应该：A. 帮助客人寻找B. 报告给安全部门C. 忽视D. 报告给前台答案：B二、多选题（每题5分，共30分）1. 酒店员工在进行安全培训时，以下哪些内容是必须学习的：A. 消防知识B. 急救技能C. 客人服务技巧D. 应对突发事件的流程答案：A, B, D2. 酒店员工在遇到客人纠纷时，以下哪些行为是正确的：A. 保持中立，不参与客人之间的纠纷B. 尝试调解纠纷C. 报告给上级D. 忽略纠纷答案：A, B, C3. 酒店员工在进行安全巡查时，以下哪些区域是重点检查的：A. 客房区域B. 餐厅区域C. 员工休息室D. 公共区域答案：A, B, D4. 酒店员工在遇到客人需要帮助时，以下哪些行为是正确的：A. 立即提供帮助B. 报告给上级C. 记录客人的需求D. 忽视客人的需求答案：A, B, C5. 酒店员工在进行紧急疏散演练时，以下哪些行为是正确的：A. 按照预定路线疏散B. 保持冷静，不慌乱C. 帮助行动不便的客人D. 忽略演练答案：A, B, C6. 酒店员工在进行安全检查时，以下哪些设备是必须检查的：A. 消防报警系统B. 监控摄像头C. 电梯运行状态D. 客房的电视答案：A, B, C三、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店员工在发现客人携带危险物品时，应立即报告给安全部门。
酒店工作人员考试题含答案
酒店工作人员考试题含答案以下是一些关于酒店工作的考试题目和对应的答案。
一、酒店服务知识1. 酒店的星级评定制度多少级别？- 答案：酒店的星级评定制度有五个级别，分别是一星级、二星级、三星级、四星级和五星级。
2. 客房服务人员应该具备哪些基本素质？- 答案：客房服务人员应该具备良好的沟通技巧、服务意识和职业道德，同时还需要具备一定的专业知识和技能。
3. 餐厅服务中的"招牌菜"是指什么？- 答案：餐厅服务中的"招牌菜"指的是餐厅特色菜肴中最有名、口碑最好的菜品，通常是餐厅的招牌菜单之一。
二、酒店安全管理1. 酒店安全管理中的"消防通道"是指什么？- 答案：酒店安全管理中的"消防通道"指的是供应急情况下疏散人员使用的通道，通常要保持畅通无阻。
2. 酒店安全管理中的"监控系统"的作用是什么？- 答案：酒店安全管理中的"监控系统"用于对酒店各个区域进行实时监控和录像，以确保酒店的安全和管理。
3. 酒店安全管理中的"安全巡视"是指什么？- 答案：酒店安全管理中的"安全巡视"是指定期对酒店各个区域进行巡视，以检查和排除安全隐患。
三、酒店客户服务1. 酒店客房服务中的"迎宾礼仪"包括哪些内容？- 答案：酒店客房服务中的"迎宾礼仪"包括热情接待客人、帮助客人搬运行李、详细介绍客房设施等内容。
2. 酒店前台服务中的"预定管理"指的是什么？- 答案：酒店前台服务中的"预定管理"指对客人的客房预定进行管理和安排，以确保客人的住宿需求得到满足。
3. 餐厅服务中的"点菜推荐"应该注意什么？- 答案：餐厅服务中的"点菜推荐"应该注意根据客人的口味和喜好进行推荐，并提供关于菜肴的详细介绍和建议。
酒店培训考试--PA内部应知应会考试卷
PA内部应知应会考试卷姓名：一填空题，每空格1分（共计45分）1．南园宾馆成立于（）年，宾馆座落于苏州历史上著名的（）遗址，西临（）东靠（），“苏州旅游文化街”（）和“苏州美食一条街”（）近在咫尺。
2．2003年（）国际集团收购南园宾馆，集团总公司位于江苏省（），新宾馆将在集团公司带领下成为苏州最具（）特色的（）级宾馆。
3．宾馆的核心价值观（）（）（）（）（）（）（）。
4．宾馆拥有（）间客房，五号楼名为（），七号楼名为（），总统套房名为（）。
5．宾馆客房部下属分部有（）（）（）（）。
6．公共区域简称（），主要负责（）（）（）（）（）的清洁卫生。
7公共区域清洁卫生的特点（），（），（）。
8．清洁剂按性质分，可分为（）清洁剂，（）清洁剂，（）清洁剂。
9．我部现有（）吸尘器（）吸尘器两种。
10．公共区域清洁器具的种类有（）,（）,（）,（）,（）,( ),等等。
二．判断题，每题2分（共计10分）1．宾馆的使命是成为于苏州园林一样美丽令世人惊叹的宾馆。
（）2．宾馆拥有各种类型会议室5间，各式特色中餐包厢10间。
（）3．公区服务员每天要检查责任区域内设施设备的完好情况，及时报告报修。
（）4．可以用粉状清洁剂清洁物体表面。
（）5．酒店现有干洗和湿洗两种洗地毯设备。
（）三．选择题，每小题5分（共计25分）1．宾馆占地（）亩，是苏州绿化面积最大的宾馆。
A 66B 67C 68D 692．酒店总机号码（），房务经理办公室电话号码（）A 0B 6508C 6408D 65013．不遵守宾馆安全规章制度属于（）警告。
A 口头警告B 书面警告， D 最终警告 D 解雇4．下列属于碱性清洁剂的是（）。
A 玻璃清洁剂B 全能清洁剂C 地毯清洁剂D 洁厕剂5．推尘的尘推每次使用之前都需喷牵尘液，是为了更好的（）A泡滑尘推 B 增强灰尘的吸附力C防静电 D 抛光地面四．简答题。
每题10分（共计20分）1．简述为宾客服务的七项基本原则。
员工岗前培训应知庆会100题
员工岗前培训应知庆会100题金玉满堂酒店员工岗前培训应知应会100题1、金玉满堂酒店的店址在哪里？答：2、金玉满堂酒店有哪些部门？答：餐饮部、人力资源部、财务部、工程部、保安部。
3、金玉满堂酒店董事长的姓名？答：4、各部门负责人姓名？答：5、金玉满堂酒店总投资资金是多少？答：6、金玉满堂酒店占地面积、总建筑面积？答：7、金玉满堂酒店餐厅有多少间包间？各叫什么名字？答：8、宴会厅能同时容纳多少人就餐？答：9、餐饮有多少个大包厢、中包厢、小包厢，分别能容纳多少人就餐？答：10、金玉满堂酒店哪些营业点使用电脑对客服务？答：收银台、预订台。
11、金玉满堂酒店的营业项目名称和营业点营业时间？答：12、金玉满堂酒店各服务点的电话号码？答：13、金玉满堂酒店有哪些配套服务项目？答：14、如果在金玉满堂酒店客用区域发现遗留物品如何处理？答：15、哪些信用卡可以在金玉满堂酒店使用？答：长城卡、建设龙卡、金穗卡及所有带有银联标识的银行卡。
16、金玉满堂酒店提供哪些商务服务？答：1宴会；2信用卡；3礼品店服务4停车场服务17、金玉满堂酒店对客服务采用什么样的结账方式？答：签单、现金支付、信用卡及所有带有银联标识的银行卡。
18、金玉满堂酒店总机电话号码和商务中心传真号码是多少？答：19、遇到客人时怎么办？答：（1）要主动打招呼，主动让路。
（2）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“XX先生（小姐）早晨好！（早上好）。
”（3）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”（4）平时遇到客人时，也要点头示意：或说：“您好。
”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
（5）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“XX（小姐），很高兴见到您，你好吗？”这样会使客人感到分外亲切。
20、中国名酒名称及产地？答：A：茅台酒贵州仁怀B：五粮液四川宜宾C：水井坊四川成都D：剑南春四川绵竹E：四特江西樟树21、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规？答：以卫生防疫部门出台的卫生监督法为依据。
酒店应知应会100问
酒店应知应会100问海旺弘亚温泉大酒店应知应会100问１、酒店董事长是任海旺2、海旺弘亚温泉大酒店的口号是什么？答：弘亚弘亚白手起家，今天辉煌明天更强！3、酒店包含那几个部门？总经办、餐饮部、温泉部、客房部、房务部、财务部、采购部、电影院、酒吧、超市、工程部、KTV、工程部、司机部、营销部、项目部、人事部、质检部。
4、酒店分为哪几个区域？太极文化主题区、温泉养生室内室外区、私人别墅区、室内游泳馆区、高档客房区、太极演艺区、购物休闲区。
5、酒店的地址在哪里？温县司马大街与鑫源路交叉口西北角6、酒店另外还有那几个分店？庄园店、云台山店7、酒店道路有几个出口？答：3个，分别是西南门、中门、北门8、酒店是否成立消防安全委员会？答：是9、酒店是否有专职消防员？答：有，共计3人10、酒店安全的“五防”是什么答：防火、防盗、防事故、防爆炸、防实物中毒。
11、酒店员工如果发现客房内有易燃、易爆、枪支弹药、化学剧毒等物品，应怎么办？答：立即报告综合办、保安部！12、对没有证件或证件可疑的人员应该怎样处理？答：在问明情况和原因后，可先安排入住，然后向安保部报告。
13、客人在酒店的违法行为有哪些?答：主要有流氓、斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私、吸毒等行为。
14、简述员工的住宿条件。
家庭住址距离公司五公里以上的员工可以申请入住公司宿舍，但是需要保证每月住满20天以上，同时需要遵守公司的宿舍管理规定。
员工宿舍提供无线网络、24小时热水、冷暖空调、单独卫生间、员工健身房、员工专用网吧等各种福利设施。
15、试用期新员工试用期是（C）。
Ａ、一个月B、两个月C、三个月D、四个月16、员工在工作期间向酒店提出辞职，必须提前（一个月）交辞职申请书。
A、10天B、20天C、一个月D、两个月17、丢失员工胸卡要立即报告人事部，补办员工胸卡需付（B）。
A、10元B20元C、30元D、40元18、员工请假的需提前(A)日向部门提交假条，由部门经理批准后方可休假.A、一B、二C。
酒店安全应知应会重点
六 、酒店的消防设施系统有哪
些？ 自动喷淋系统、消火栓系统、
火灾自动报警系统 、防排烟系 统 、应急照明系统 、消防广播 系统 、消防电梯 、气体灭火系 统。
七 、酒店主楼配置消防设备器材 有哪些：
消火栓 、干粉灭火器 、感烟（温 ) 探测器 、消防水泵 、消防喷淋 、消火栓 、火警电话 、应急照明 、疏散指示标志 、防火卷帘门 、 正压风口 、排烟风口 、消防广播 等。
6 、熟悉安全疏散通道和设施 ， 掌握逃生自救
的方法。
十五酒店消防报警电话： 60110
消防火警119
十六燃烧三要素： 可燃物 、助燃物 、着
火源。
十七为什么不能在床上吸烟？
躺在床上吸烟 ，稍有不小心 ，烟蒂头会掉
在被褥上引起火灾 。特别是身体疲倦或者 酒醉之后 ， 常常烟未吸完 ，人就睡着了 ，
致使烟蒂燃着被褥 、蚊帐等可燃物。
十八 、为什么不能把消防器材挪 作它用？
因为消防器材是专用器材 ， 是用来扑救火 灾的 。火灾什么时候发生 ，人们是无法预 先知道的 ，所以要随时做好准备。
十九 、干粉灭火剂主要适用于扑救哪些物 质的火灾？
主要适用于扑救易燃 、固体物质 、可燃液 体 、气体及带电设备的初起火灾。
E类： 带点物体及精密仪器
二 、灭火的基本方法
1.冷却灭火 2. 隔离灭火 3. 窒息灭火 4.抑制灭火
三 、防止火灾的基本措施有哪些？
1 、控制可燃物质 2隔绝空气 3控制和消除火源 4防止蔓延。
四 、灭火剂的种类有哪些？ 水型 、泡沫灭火剂 、干粉灭火剂 、 二氧化碳灭火剂。 五 、酒店火灾危险特点？ 1 、建筑空间大 、火灾蔓延快 2 、 装修材料使用可燃物多 ，火负 荷载大
酒店工程部应知应会试题
酒店工程部应知应会试题一、填空题:每题1.5分，共45分）1、酒店主楼共 ( ）层,建筑面积为（）平方米。
2、酒店现是星级酒店,座落在（）。
3、所有来电应在（)响之内接答，接听电话应先说 ( ) 。
4、楼层的喷淋蝶阀设在( ）上部,每层的未端排水阀设在（ ) 上部。
5、酒店采用电力变压器二台，每台供电容量为（ ) KVA，市电采用( ) 供电方式。
6、上白班时间为( )点，一般应提前（）分钟到岗.7、房务中心在（）楼，商务中心在（）楼,西餐在（）楼.8、七不准用语是指(不知道）、( 下班了 )、（没时间）、( 来不及)、( 就这样） ( 没办法)、（不能修 ) 。
9、部门公用工具出借需填写( ），调班调休需填写（）。
10、消防水池在( ），生活热水箱在( ）。
11、酒店总机号码为( ) 。
12、领取备用材料时应（ ) 。
13、维修完毕后应（）。
14、废旧材料应（ ) 。
二、判断题:（每题1分，共20分）1、在值班室可以更换工作服。
（ )2、公用工具只要放回维修中心就可以了。
( )3、没有客人时可以使用客用设施。
（）4、交接班时应清点工具和材料( ）5、检修蒸气阀门时,可以直接拆下修理。
（）6、在木工房可以吸烟. （ )7、外包单位维修必须开具维修单。
（）8、急修一般要求在10分钟内赶到现场。
( ）9、给水泵不上水,就是给水泵坏了。
（）10、四台冷却塔设在21F顶面阳台上。
（）11、吸尘器使用的电机是单相并励电机。
( ）12、酒店6F—20F的空调水是在5F分配的。
（）13、酒店共有蒸汽锅炉2台。
（ )14、进入电梯轿箱顶部应先开灯. ( ）15、酒店供电系统采用双路供电，但不可以并网运行。
（）16、维修工在维修设施设备时，可以随时关闭水、电、电梯、气、风。
（）17、低压数字验电笔所测的电压值是准确的。
（）18、一个内接可以将2支镀锌管直接连接。
( ）19、带电电气设备着火时，可以用水灭火。
（ )20、安装照明电路时必须相线进开关。
酒店培训试题及答案
酒店培训试题及答案第一部分：前台接待培训试题问题一：什么是前台接待工作的基本职责？前台接待工作的基本职责包括以下几点：•迎接客人，提供热情友好的服务•办理客人的入住和离店手续•接听电话并提供相关信息•解答客人的问题和提供帮助•处理客人的投诉和问题•协调各个部门的工作，确保客人的需求得到满足问题二：如何应对客人的投诉？应对客人的投诉需要遵循以下步骤：1.倾听客人的投诉，确保了解问题的具体情况。
2.表示歉意，并接受客人的投诉。
3.解释并提供合理的解决方案。
4.实施解决方案，并确保客人满意。
5.记录投诉，并与相关部门进行协调。
问题三：在处理客人入住手续时，需要哪些基本信息？处理客人入住手续时，需要获取以下基本信息：•客人的姓名和身份证件信息•客人的联系方式•客人的入住日期和离店日期•客人的房间要求和偏好•客人的付费方式和账单明细第二部分：客房服务培训试题问题一：客房服务的主要职责是什么？客房服务的主要职责包括以下几点：•清洁客房并更换床单、毛巾等日常用品•补充客房所需的洗漱用品和生活必需品•确保客房设施正常运作，如电视、空调等•提供客房内的餐饮服务，如送餐、准备饮水等•处理客人提出的各种要求和问题问题二：客房清洁应该遵循哪些规范？客房清洁应该遵循以下几点规范：•清洁前应先确认客人是否离开，确保隐私。
•用合适的清洁工具和清洁剂对客房进行清洁。
•注意清洁房间内的各种表面和物品，如地板、家具、设备等。
•及时更换床单、毛巾等日常用品，保持整洁。
•检查房间内设施的正常运作情况，并进行维修或报修。
问题三：客房服务人员如何处理客人的特殊要求？客房服务人员处理客人的特殊要求可以参考以下步骤：1.倾听客人的特殊要求，确保了解需求的具体内容。
2.确认自身能否满足客人的要求，若能满足则主动提供解决方案。
3.如果无法直接满足客人的要求，应及时与相关部门协调寻求解决方案。
4.在提供特殊服务时，保持礼貌和专业，确保客人的满意度。
酒店服务员培训考试题优选份
酒店服务员培训考试题优选份酒店服务员培训考试题 11.这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。
2.目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。
3.酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。
4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。
5.酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。
6.服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。
7.服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。
8.靠感受来评价服务质量，具体表现为“五感"即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。
9.优质服务=规范服务+超常服务。
10.优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。
11.具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。
12.在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。
13.在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉;二是服务效率的投诉14.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是10-15间，整理一间客房的标准时间是25-30分钟。
15.客人临时添加物品额外服务一般在10分钟内完成。
16.总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。
17.对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。
顾客就是上帝，就是我们的__，二顾客永远都是对的。
18.顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。
19.客人在社会交往中的忌讳有不尊重客人，事事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物品不了解而错误使用引起服务员的讥笑，服务员在宾客面前相互耳语，与顾客过分熟识言行没有分寸。
酒店应知应会试题及答案
酒店应知应会试题酒店共有多少间客房间.酒店房间有多少类型？各有多少间？分别在哪个楼层？间（－楼）间（－楼）间（－楼）间（－楼）间（－楼）间（－楼）餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？接听电话时要注意什么？员工佩带名牌有何规定？员工可以随意要求调休和换班吗？员工穿工服需注意哪些？员工在说话和走路时应注意哪些事宜？如需携带物品出酒店应遵守什么规定？请假的程序是什么？什么物品不能携带上班？管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？酒店能为客人提供哪些服务？处理客人投诉的程序是什么？为什么说酒店的生命是服务？为什么员工必须了解《员工手册》的内容？怎么行鞠躬礼？怎样给客人让路？在工作中应避免哪些小节？注意哪些方面会有益改变精神面貌？怎样才能保证口腔卫生？为什么员工不能留长指甲？工作中员工允许佩戴的饰物是什么？什么是VIP客人？客人向你赠送礼品或小费时怎么办？客人要求和你合影留念怎么办？遇到刁难的客人怎么办？员工每月几号可以领取工资？客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？酒店附近景点？在什么情况下可以在员工宿舍入住？站立的忌讳有哪些？就坐的忌讳有哪些？行走的忌讳有哪些？手势的忌讳有哪些？面部表情有哪些忌讳？客房部基础知识答题：服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？在楼层发现可疑人员怎么办？员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？正在打扫房间时客人回来应如何处理？餐饮部基础知识答题：发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？上菜前如何把关？中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？消防安全知识问答：酒店的柴油房在何处？厨房煤气炉漏气怎么处理？发现火情应采取什么办法？引起火灾的三要素是什么？我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？为什么不能随便泄露客人的房间号？酒店的消防装置有哪些？如何正确拔打火警电话？抽完烟的烟蒂怎么处理？为什么不能随意使用大负荷的电器？。
酒店培训(应知应会)试题及答案
酒店培训〔应知应会〕试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分不在哪个楼层？1〕标准间〔3－4楼〕2〕单人间〔3－4楼〕3〕双人间〔3－4楼〕4〕豪华间〔3楼〕轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时刻是什么？300名客人 7：30AM-11：00PM接听时要注重什么？应在振铃响三次内听，接听时应主动先向对方咨询侯，接着报出部门.职员佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.职员能够随意要求调休和换班吗？不能够.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.职员穿工服需注重哪些？上班必须穿工服，保卫工服，维持整洁，不能成心损坏。
另：非因工作缘故，工服不得穿出酒店.职员在讲话和走路时应注重哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、珍贵物品、食品及大量现金.治理层可不能够翻开职员的更衣柜及进进职员宿舍检查，，治理层有权检查职员更衣柜及职员宿舍，但需有人保部经理、，且就餐时刻不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些效劳？住宿、餐饮、〔自行车出租〕冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)立即抱歉.2)维持心平气和，不能急燥.3)认真听取投诉内容. 4)维持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要寻理由，寻借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司〔如客人在场，要用客人听得明白的语言〕.怎么样使客人满足？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)职员不管在何时都应以热情、礼貌的态度为客人效劳.3)使客人有平安感.什么原因讲酒店的生命是效劳？效劳是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，效劳人员与客人的接触最多，效劳的好坏直截了当妨碍到酒店的声誉和经济收进，也妨碍到国家旅游业的声誉，在竟争剧烈的世界旅游业中，假如宾馆效劳质量不高，就会失往竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店效劳的优和差关系到酒店全局，因此讲酒店的生命是效劳.什么原因职员必须了解?职员手册?的内容？为了使每位职员了解酒店的治理及有关规定和行为准那么，使每位职员能踏上酒店的成功之路.如何行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎么样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应防止哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常瞧表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注重哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎么样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物〔如羊葱、蒜〕，应尽量少抽烟.什么原因职员不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐躲污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中职员答应佩戴的饰物是什么？<BR<p> > 只有手表及1枚结婚或订婚戒指. 什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，屡次住店和饭店工作人员关系紧密的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.客人向你赠予礼品或小费时如何办？1)婉言谢尽；2)婉拒不掉，可临时收下；3)事后交领导处理，并讲明情况.客人要求和你合影留念如何办？1)首先致谢并婉言谢尽；2)难以推掉时应多寻几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.碰到刁难的客人如何办？1)“客人总是对的〞关于刁难的客人也应以礼相待.2)注重听客人的咨询题，分析其刁难的缘故.3)尽力关心客人解决咨询题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，那么要耐心解释，如是无理要求，那么婉转地拒尽.职员每月几号能够领取工资？ 每月10号.客人正在谈论，你有事要咨询客人如何办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再表达，讲完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨皇妃墓、法门寺.在什么情况下能够在职员宿舍进住？家不在西安市内且已申请住宿的职员;上中班或夜班的职员.第二局部政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助局部。
星级酒店培训(应知应会)试题及答案(某酒店)
�2,4009OSI 是么什 物文 �么什是源资游旅的势优有最省西陕 。成组所物生和境环理地由�貌风然自指源资然自�貌 风的设建化代现和迹古物文指源资文人。源资然自和源资文人分 �源资游旅是么什 .施设础基及店饭游旅、通交游旅、源资游旅 �么什是柱支大四的展发业游旅 .多社行施�多点景�多车汽�多店酒 �件条利有些哪有业游旅展发西陕 .州广及林桂、海上、安西、京北 �个几哪是市城游旅金黄的国我 .生 民定安、业就供提、资外引吸、济经跃活、响影大扩、谊友进增 �用作的中业游旅在店饭游旅 .务服和备设 �么什是据依和则原的级等分划店饭上际国前目 .员解讲称也�员游导点定 .陪地称也�员游导方地 .陪全称也�员游导程全 .员随、长团、队领称也 :员游导际国 �种几哪为分般一员游导 .的定评面方个 4 等 求要装着同不位部各及度程一统�度程调协�度程好完的装服从 �的定评样怎是果效的装着工员店饭 .满不的人客致导会就�错差现出节环或节细 个一有要只�价评体总的整完种一是价评量质的店饭游旅对人客 �式公量质的 0�1�001 店饭游旅解理样怎>P< >P/<绍介业店酒 分部三第
.扯扯拉拉)1 �些哪有讳忌的势手 .背搭肩勾�行并人与)4 .呼招打不也�行而道抢)3 .曲弯线路走行)2 .跑步急)1 �些哪有讳忌的走行 .外鞋在露跟脚把或�子鞋掉脱)5 .旁台作工在坐仰后脑于*交手双)4 .件物小他其�角衣�指手弄摆)3 .腹小捂手�膝抱手双�2 .动抖频频�人他着对尖脚�”腿郎二“�1 �些哪有讳忌的坐就 .踢乱蹭乱上地在脚)2 .歪西倒东、背驼、腰弯)1 �些哪有讳忌的立站 .浮轻止举、脚划手指 )6 .笑玩开便随、禅头口、言语的俗粗 .语话的人别断打 .衷于动无、休不喋喋、嗦罗、嘘吹 .段身、址地庭家、资工、姻婚、龄年及问�士女�对 .教宗、政内、私隐人他及涉 �些哪有讳忌的中谈交 .性藏贮可不�性样多�性接直 �么什是点特的务服店饭 .店 饭游旅�店饭场机�店饭车汽�店饭住长�店饭假度�店饭业商 �种几为分可质性菅经按店饭 。化文机算计�务服的础基为视电式互交 以�缩压据数像音�并合术技�战挑安保�命革讯通� �SDG�统 系定预球全�件软助辅�透浸面全�SMP�统系理管业企�化机微 �么什是势趋展发技科大十业店酒 .人客议会�人客要重�人客住长�人客游旅�人客务商 �类几哪分可般一人客的店酒 .学哲务服、度态务服、平水理管、质素员人指件软 .目项务服、修装面门、备设内室、样式筑建指件硬 �别区何有件软硬的店酒 。力能变应�责职与能技务服�止举、表仪容仪�力能际交 �质素身自高提以可手着面方么什从工员 .准标的 立建业务服对专是 2,4009OSI 中其�准标列系一是准标 0009OSI 。致一得取准标际国与准标的面方等权产识知、务服、术技、品 产是就健关其�场市易贸务服际国入进要国中。织组化准标际国 即,NOITAZINAGRO NOITAZIDRAPNATS LANOITANRETNI 是称全 OSI
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店培训（应知应会）试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人 7：30AM-11：00PM接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？<BR< p> > 只有手表及1枚结婚或订婚戒指. 什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.员工每月几号可以领取工资？ 每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。
员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。
如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？开除处理.酒店员工的全勤奖是多少？基本工资的10%什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过1天以上（法定假除外）.若员工被签警告单，将会得到什么处罚？根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？1）15分钟以内－扣半天工资.2) 16分钟以上－扣全天工资.3) 旷工1天>，扣3天工资.4) 旷工2天，扣6天工资，并给书面警告.5) 旷工3天（含3天），即刻开除.员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。
如员工工作不满一周，将以薪代付。
另：最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。
什么是员工的培训档案？它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。
它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.什么情况下，员工可以请假不上培训课？1)工作原因;2)病假;3)意外事故;第三部分 酒店业介绍怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.饭店员工着装的效果是怎样评定的？从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.导游员一般分为哪几种？国际导游员: 也称领队、团长、随员.全程导游员：也称全陪.地方导游员：也称地陪.定点导游员：也称讲解员.目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务.旅游饭店在旅游业中的作用？增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.我国的黄金旅游城市是哪几个？北京、西安、上海、桂林及广州.陕西发展旅游业有哪些有利条件？酒店多，汽车多，景点多，施行社多.旅游业发展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.什么是旅游资源？分人文资源和自然资源。
人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。
陕西省最有优势的旅游资源是什么？文物什么是ISO9004,2？ ISO全称是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即国际标准化组织。
中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。
ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准.员工从什么方面着手可以提高自身素质？交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。
酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.酒店业十大科技发展趋势是什么？微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化。
饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性.交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.6) 指手划脚、举止轻浮.站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.行走的忌讳有哪些？1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.面部表情有哪些忌讳？1)绷着脸 2）表情冷淡 3）双眉紧锁 4）放声大笑酒店是否实行保密工资制度？酒店实行保密工资制度.第四部分部门务实操作前台知识问答：什么是商务房价？指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。
什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。
酒店大堂内有哪些国家的时刻表？除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。
客房部基础知识答题：服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。
打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。
如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。
当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。
如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。
什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？英文DO NOT DISTURB的简写，意为“请勿打扰”.不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.在楼层发现可疑人员怎么办？主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。