催收技巧分享

向远方的客户催收，电话是最简便、最有力的工具。电话催收一定要找对人，要说对话，保持理性且友好的态度，并利用冷热水效应，最重要的是要?有很强的心理承受能力。

除了面对面收款外，你的电话催款能力也决定你的收款业绩的高低。

电话已成为催收工作中最常用、最简便、最有力、最关键的收款武器，它能帮你快速收回应收账款，具有速度快和回馈直接的优点。

怎样才能成为电话催收高手呢？

正确答案是：除了要有专业知识和一副好的声音之外，最重要的是技巧圆融，因此要不断地练习各种电话催账技巧与礼仪，要熟练到“炉火纯青，臻于化境”的境界。

掌握电话交谈的技巧

以下是电话催收中最常用的九个技巧：

确认金额

打电话催收之前，首先你要先核对交易记录，确定你手上是最新且正确的数据；其次，依据客户交易条件确认书和账龄分析表，了解到目前为止有多少应收账款，应收账款的约定付款时间是何时，是否有逾期账款的产生，逾期账款比率有多少。

要找对人

电话催账一定要找对人。如果客户常常不在，不妨告诉接电话的人你的目的，有时，可以通过给客户的单位跟家人打电话，间接给他施加压力，加快催账进程。

恰好的时间点，往往可以带来好的机会，如果正好是在对方不方便的时间，当然就无法获得期望的效果。因此，当你找到要找的人，应该先礼貌地请问对方：“现在讲话方便吗？”当得到对方的认可后，再继续交流，否则，就择期再联系。

要说对话

为了打破客户的防备心，开场白要很讲究才行。礼貌招呼之后，就应开门见山说明来意，并直接?明应收款的数额。这样，既让对方有心理准备，又可以表明你一定要收回账款的决心，给客户一种无形压力。

当然，绝对不要一开始就咄咄逼人，以免破坏了双方的良好关系。你越是和蔼可亲，收回的可能性就越大。在交流的过程中，千万不要让客户说出任何想推迟付款或拒绝付款的理由，如果客户有拖延的念头，你应该要有力地拒绝他，不要让他有可乘之机。

在谈话的过程中，要保持一种冷静的但很坚决的态度，收回账款的态度要坚决，没有回旋的余地，不能自相矛盾、前后不一致，否则很容易让对方抓到把柄而拒绝或延期付款。当然，对客户?付款困难，要积极地提供帮助意见，要从双方长期合作的角度考虑问题，因为

谁都有困难的时候，把客户逼急了对谁都没有好处。

商场有一句老话：“承诺并不代表付款。”所以，不管对方做出什么承诺，都要落实到书面上，通完电话后，用传真的方式进一步向客户确认刚才通话中所达成的协议，并要求客户签字盖章。同时继续跟进，直到对方付款为止。

沟通良好

良好的沟通能力是有效说服客户付清账款的神奇法宝，有效沟通的小技巧如下：

模仿对方说话的方式、速度和音量。

碰到乱发脾气的客户，要冷静应对，好好安抚对方。

对于经常乱骂人的客户，冷静地告诉对方两个解决方式：一是跟我们的律师谈，二是跟我的老板谈。

保持“理性且友好”的态度，得到的反应总是比运用“非理性且胁迫”的态度要好上百倍。

学会闭嘴

沉默是最高明的沟通术。成功的催收高手只有必要的时刻才开口，在对方说话时要懂得保持沉默。

有句谚语：“不说话，别人将以为你是哲学家。”你不说话，对方会觉得你高深莫测，肯定不敢低估你，清偿的意愿就会提升不少。

记住：千万不要多说无益的话?和客户产生不必要的争执，以免赢了面子，失了银子。

掌握通话时间

每次电话的时长大约在10分钟内为佳，除非对方真的有兴趣，可礼貌性地询问对方在时间上是否方便长谈。

带着微笑打电话

还有一件重要的事情，就是带着微笑打电话。打电话催收，一定要保持正面的心态，千万不要用负面的情绪去破坏别人的心情，你绝对不可能以负面的态度赢得正面的结果。

如果你当时心情真的糟透了，那么还不如找点其他相关的事情做做，千万不要打电话。因为你的负面情绪铁定会转移给客户，你一定没有什么好结果的。

通过电话传递微笑的声音表情

即使不想笑，当想到别人要结清账款时，也应高兴一下；

用整张脸来笑；

彻底反转你负面的想法；

训练你的机智和幽默感；

把解决问题的积极想法和别人分享。

提高自己的说服力

即使在条件差不多的情况下，有人收款业绩很高，有人的收款业绩却很?，这是为什么？关键就在于表达方式的不同。因此，提高自己的说服力就变得非常重要。

以下五条有关如何成功说服的技巧，可以借鉴：

运用有效的说话结构

你知道既符合心理学原理又能说服客户马上付款的说话结构吗？有效的说话结构应该有以下几个要点：

开门见山，明确说明你的意图；

以简单明了的语言，说出你想表达的重点，即要客户做什么；

说出客户这么做能够得到什么好处；

充分运用数据、事例证明你的观点；

找到客户的弱点是什么，然后对症下药。

根据?上方法去做，会大大提升说服的成效。

找出客户拒绝付款的真正原因

如果客户否决你的提议，多半是因为他有所顾虑，要想说服他，就必须找到他拒绝的真正原因，而不是他所提供给你的理由。与其一一举例来否定他的拒绝理由，还不如直接有效地解决他内心的真正顾虑，这样才可以事半功倍。

灵活运用沟通表达的技巧

表达以简洁为贵。语言要简单、清楚和明确，说话风格要尽量接近客户的说话习惯。你的提议必须能给客户带来好处，而且在提议中不能包含他所不喜欢的内容，这样才符合双赢

原则。电话催账必知的通话礼仪

尊称：客气地尊称对方“先生”、“小姐”。

问候语：简短的问候语，给对方留下良好的印象。

表明身份：在5秒钟之内做公司和自我介绍。

语气：保持客套、婉转和中立。

礼貌：多说“请”、“麻烦您”、“对不起”、“谢谢”。

用语：言词简洁清晰，表明你对工作十分了解，体现专业的工作态度。

态度：要心平气和，保持冷静，千万不要被债务人的无理言语激怒，一定要控制好自己的情绪，将对话拉回主题。

运用针对性语言

要提高收款业绩，首先要通过听觉敏锐度的培养，彻底掌握准客户的心理；其次要针对事实做陈述，预测他们的反应；然后，要采取温暖的沟通方式，用最恰当的语言方式来表达自己的想法，让对方了解自己内心在想些什么。

进行电话催账，请记得以下说话原则：

急事，慢慢地说；现在的事，做了再说。

大事，清楚地说；小事，幽默地说。

没把握的事，谨慎地说；做不到的事，别乱说。

没发生的事，不要胡说；伤害人的事，不能说。

要利用冷热水效应

冷热水效应可以用来劝说他人，如果你想让对方接受“一盆温水”，为了不使他拒绝，不妨先让他试试“冷水”的滋味，再将“温水”端上，如此他就会欣然接受了。

人们在判断事物时，潜识中都喜欢进行相互比较。有时为了让客户接受你预设的条件，不妨用另一个差一些的条件(冷水)作反衬，出于趋利避害、两难当中取其易的本能，客户一般都会痛快地接受你想让他接受的条件。这是一种奇妙的说服技巧，因为预设的苛刻条件大大缩小了客户心中的“秤砣”，使得他毫不犹豫地同意那个折中的方案。这种说服技巧，在收款洽谈中可以发挥巨大作用。