医院病人投诉处理制度

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医院投诉处理制度

医院投诉处理制度引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，为了保障患者的权益和提高医疗质量，建立了完善的投诉处理制度。

该制度旨在及时解决患者的投诉问题，改进医疗服务，提升医院的声誉和信誉度。

本文将分四个部份详细介绍医院投诉处理制度的相关内容。

一、投诉受理阶段1.1 投诉渠道的建立医院建立了多种投诉渠道，包括电话投诉、书面投诉、电子邮件投诉等，以方便患者随时随地提出投诉。

同时，医院还设立了投诉箱，供患者在医院内投递书面投诉。

1.2 投诉受理流程医院设立专门的投诉受理部门，负责接收和处理患者的投诉。

一旦收到投诉，该部门会即将进行登记，并要求患者提供详细的投诉内容和相关证据。

然后，投诉受理部门会按照既定的流程进行初步调查和核实，以确定投诉的真实性和严重程度。

1.3 投诉受理期限医院规定了投诉受理的期限，通常为3个工作日。

在这个期限内，医院会尽快完成初步调查，并与患者取得联系，告知投诉处理的发展情况。

二、投诉处理阶段2.1 投诉调解医院会派遣专业的调解人员与患者进行面对面的沟通，了解双方的意见和诉求，寻求双方的共识和解决方案。

调解人员会根据实际情况，提出合理的解决方案，并征得患者的允许。

2.2 投诉复核如果患者对调解结果不满意，医院会进行投诉复核。

医院会重新评估投诉的真实性和严重程度，再次核查相关证据，并邀请独立的第三方专家参预复核工作，以确保公正客观。

2.3 投诉处理结果通知医院会将投诉处理结果以书面形式通知患者，并告知患者有关申诉的途径。

同时，医院还会根据投诉的性质和严重程度，采取相应的纠正措施，以避免类似问题再次发生。

三、投诉监督阶段3.1 投诉数据统计与分析医院会定期对投诉数据进行统计和分析，以了解投诉的主要问题和趋势，并及时采取措施改进医疗服务质量。

3.2 投诉处理效果评估医院会对投诉处理效果进行评估，了解患者对投诉处理制度的满意度。

同时，医院还会邀请患者参预满意度调查，以获得更多的反馈和建议。

3.3 投诉信息公开医院会将投诉信息公开，以增加医院的透明度和公信力。

2023医院投诉处理制度(完整版)

2023医院投诉处理制度（完整版）目录2023医院投诉处理制度（完整版） (1)一、指导思想： (2)二、投诉受理部门： (2)三、投诉途径： (2)四、受理投诉条件： (2)五、投诉形式： (3)六、投诉受理原则： (3)七、投诉受理时限： (3)八、投诉处理： (4)为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，促进医院医疗服务质量的提高，构建和谐医患关系，我院根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》要求，特制定投诉处理制度如下。

一、指导思想：充分发扬密切联系群众的优良传统和实事求是的工作作风，紧紧围绕医院的中心工作，坚持以人民健康为中心，想病人所想，急病人所急，解病人之难，全心全意为人民服务。

二、投诉受理部门：医院办公室、政工科、医务科、护理部。

办公室：受理行政事务、违纪违规与管理方面的投诉。

政工科：受理医德医风方面的投诉。

医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

三、投诉途径：病房多处设置意见箱；各科室设意见簿。

四、受理投诉条件：1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。

2、有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。

3、投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室要做好详细记录。

五、投诉形式：投诉可采用口头、书面、电话、填写病人满意度调查表等形式，涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。

六、投诉受理原则：受理科室工作人员要努力学习法律、法规和各项规章制度，努力提高自身素质和业务水平；接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真进行处理，如需交办要做到及时无误，不得互相推诿；医院投诉管理小组应及时催办、督办落实情况，认真审核反馈事件，并督促检查整改的措施和效果。

七、投诉受理时限：受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉，应在一周内作出答复。

医院病人投诉处理制度

医院病人投诉处理制度一、背景介绍医疗事故和医疗纠纷问题是当今医疗领域中的一大难题，对于医院的声誉、医务人员的专业形象、患者的权益等方面均带来较大威胁。

为了增强医疗机构的责任感和社会形象，以及规范医院病人投诉的处理，因此医院病人投诉制度便应运而生。

二、制度内容医院病人投诉处理制度主要内容如下：1. 投诉渠道医院应当开放多种投诉渠道，包括口头、电话、书面、电子邮件等方式，明确责任人和相应的联系方式，提供短信回复和电话咨询服务。

2. 投诉处理流程医院应当对投诉进行分类处理，高效、专业、保密、及时地解决问题，对于恶意诉讼和虚假投诉等，进行调查核实后依法处理。

在处理投诉时应当注意以下事项：•投诉受理•投诉核实•投诉处理•反馈分析3. 投诉记录和保密对于每一条投诉，医院应当建立投诉档案，保证记录准确、完整和可追溯性。

对于投诉人个人信息和所涉及的医生、医务人员、护士等保密，未经患者同意或法定条件下的除外。

4. 投诉结果反馈医院应当在规定的时间内对已处理完结的投诉结果进行反馈。

反馈内容应当明确、真实、及时、恰当、易懂，对于还在处理中的投诉应当告知处理情况和进展。

5. 投诉处理报告医院应当定期或不定期对投诉情况进行汇总分析和统计，制定相应的管理制度和改进措施。

投诉处理报告应当对投诉情况、处理情况、结果反馈等做出描述和分析，以供领导层参考。

三、实施效果实施医院病人投诉处理制度，对于医院的病人满意度和声誉形象有积极的推动作用。

对于患者提高投诉的便利性、保障合法权益，并为医生和医务人员提供及时和专业的服务，增强医疗机构与患者之间的互信和合作。

同时，医院应当建立健全投诉工作的评估机制，不断总结优点和不足之处，并采取相应的措施加以改进和完善。

四、总结医院病人投诉处理制度的实施，是规范医疗秩序和保障患者权益的重要保证。

通过完善投诉渠道、标准化的投诉处理流程、投诉记录和保密、反馈结果等措施，增强医院对于患者的信任和互动。

医院应该积极推动制度的建立，同时加强对相关工作人员的培训和管理，将医院病人投诉处理制度落到实处，让患者感受到真实、专业、温暖的服务。

医院患者投诉处理制度

医院患者投诉处理制度患者投诉是医疗机构管理中必然存在的一种现象。

如何建立健全的患者投诉处理制度，能够有效地解决患者投诉，提高医院服务质量，增强患者满意度，是每个医院管理者应该重视的问题。

以下是医院患者投诉处理制度的相关内容。

一、患者投诉的渠道和形式2.形式：患者可以直接口头投诉，也可以书面投诉，医院应接受患者的任何形式的投诉，并及时记录。

二、患者投诉的受理和处理1.受理：医院应设立专门的投诉受理部门或专人负责患者投诉的受理工作。

投诉受理人员应具备相关的业务知识和沟通技巧，以能够正确理解和接受患者的投诉。

2.处理：医院应对投诉进行认真调查，并及时采取有效的措施解决问题。

医院应设立专门的投诉处理小组，由相关科室负责人和投诉受理人员组成，对投诉进行全面的调查和分析，制定解决方案，并及时跟进解决情况。

三、患者投诉的时限要求1.受理时限：医院应设立明确的投诉受理时限，一般不应超过24小时。

对于紧急的投诉，医院应立即受理和处理。

2.处理时限：医院应设立明确的投诉处理时限，根据投诉的具体内容和情况，合理确定处理时限。

一般情况下，投诉处理时限不应超过15个工作日。

四、患者投诉的保密性和公开透明1.保密性：医院应严格保护患者的个人隐私和投诉信息，对于患者投诉信息的使用和传递应做到保密处理。

2.公开透明：医院应定期公开患者投诉信息的处理情况，包括投诉的数量、处理结果等。

同时，医院应向患者提供投诉处理结果的反馈，并积极改善服务质量。

五、建立投诉档案和统计分析1.档案：医院应建立健全的患者投诉档案，记录每一起投诉的详细情况、处理过程和结果等重要信息，以备查阅和参考。

2.统计分析：医院应定期对投诉信息进行统计分析，了解投诉的类型、原因和发生的趋势，并采取相应措施加以改善。

六、建立患者满意度调查机制医院应定期对患者进行满意度调查，了解患者对医院服务的整体满意度和改进意见，以为解决患者投诉提供依据。

综上所述，医院患者投诉处理制度的建立对于提高医院服务质量、满足患者需求非常重要。

医院投诉处理制度(简单版8篇)

医院投诉处理制度（简单版8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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医院病人投诉处理制度

医院病人投诉处理制度一、总则为了提高医院服务质量，维护病人合法权益，及时、有效地处理病人投诉，根据国家相关法律法规和医院实际，制定本制度。

二、投诉受理范围本制度适用于医院内发生的以下情况：1. 医疗质量问题，如诊断错误、治疗不当、手术失误等；2. 医疗服务问题，如服务态度恶劣、服务流程不合理、医务人员擅离职守等；3. 收费问题，如乱收费、多收费、重复收费等；4. 医院环境问题，如环境卫生差、设施不完善等；5. 其他影响病人权益的问题。

三、投诉受理机构医院设立投诉受理机构，负责受理和处理病人投诉。

投诉受理机构由医院领导、医务部门、护理部门、行政管理部门等相关部门组成。

四、投诉受理程序1. 投诉受理机构应当设立投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道，方便病人投诉；2. 投诉受理机构应当在医院公共区域设置投诉箱，方便病人匿名投诉；3. 投诉受理机构应当设立投诉接待室，方便病人当面投诉；4. 投诉受理机构应当建立投诉登记制度，对投诉内容、投诉人信息等进行详细记录；5. 投诉受理机构应当在接到投诉后24小时内进行调查处理，并给予回复；6. 投诉受理机构应当在投诉处理结束后5个工作日内将处理结果反馈给投诉人；7. 投诉受理机构应当定期对投诉情况进行汇总分析，并向医院领导报告。

五、投诉处理原则1. 及时性原则：对投诉应当及时受理、及时处理；2. 公正性原则：对投诉的处理应当公正、公平、公开；3. 保密性原则：对投诉人的个人信息应当保密，不得泄露；4. 教育性原则：对投诉的处理应当以教育为主，引导病人正确理解和配合医院工作；5. 改进性原则：对投诉的处理应当以改进医院工作、提高服务质量为目的。

六、投诉处理方式1. 解释说明：对病人的投诉进行解释说明，澄清事实，消除误会；2. 道歉赔偿：对因医院原因给病人造成损失的，应当向病人道歉并给予赔偿；3. 整改措施：对投诉中反映的问题，应当制定整改措施，及时整改；4. 教育培训：对投诉中反映的医务人员服务态度问题，应当对相关人员进行教育培训；5. 内部处理：对涉及医务人员的投诉，应当根据医院内部规定进行处理。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，在服务过程中难免会浮现一些问题或者不满意的情况。

为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度，及时解决患者的投诉问题，提高医院的服务质量和声誉。

二、投诉渠道1. 医院内部投诉渠道：医院应设立专门的投诉处理部门，提供投诉咨询电话、电子邮箱等多种方式供患者投诉。

2. 医院官方网站：医院官方网站应设立投诉处理栏目，患者可通过网站进行投诉。

3. 社会媒体平台：医院应积极参预社会媒体平台，及时回应患者的投诉和意见。

三、投诉受理1. 投诉受理时限：医院应规定投诉受理时限，普通不超过3个工作日。

2. 投诉受理方式：医院应为患者提供多种投诉受理方式，包括电话、邮件、信函等，方便患者进行投诉。

3. 投诉受理人员：医院应指定专门的投诉受理人员，具备良好的沟通和处理能力，并接受相关培训。

四、投诉处理1. 调查核实：医院应对投诉进行调查核实，了解投诉事实和相关证据。

2. 反馈回复：医院应在规定的时限内赋予患者回复，回复内容应真实、客观、全面。

3. 处理结果：医院应根据投诉情况，采取相应的处理措施，如道歉、赔偿、纠正错误等。

4. 监督跟踪：医院应建立投诉处理结果的监督跟踪机制，确保投诉处理结果的执行情况。

五、投诉记录和统计1. 投诉记录：医院应建立投诉记录，包括投诉时间、投诉内容、投诉处理结果等信息。

2. 统计分析：医院应定期对投诉数据进行统计分析，发现问题和改进不足之处。

六、投诉结果公示1. 医院应将投诉处理结果公示在医院官方网站、公告栏等易于患者获取的地方。

2. 公示内容应包括投诉事项、处理结果、处理时限等信息。

七、投诉回访1. 医院应对投诉处理结果进行回访，了解患者对处理结果的满意度。

2. 回访结果应及时反馈给医院管理层，以便改进投诉处理工作。

八、投诉处理改进1. 医院应定期评估投诉处理制度的有效性，根据评估结果进行改进。

2. 医院应加强对员工的培训，提高服务意识和沟通能力，减少投诉发生的可能性。

医疗投诉管理制度范文(四篇)

医疗投诉管理制度范文第一章总则第一条为规范医疗投诉工作，保护患者合法权益，提升医疗服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于医疗机构内患者及其家属、监护人的投诉管理工作。

第三条医疗机构应建立健全医疗投诉管理机制，明确医疗投诉的受理、调查和处理程序，切实保障患者合法权益。

第四条医疗机构应加强医患沟通，提高医疗服务质量，预防医疗纠纷的发生。

第五条患者及其家属、监护人对医疗服务不满意或有其他投诉需求，可以通过书面、口头等方式提出投诉。

第六条医疗机构应建立一个投诉受理部门，负责受理、调查和处理患者投诉事宜。

第七条投诉受理部门的工作人员应具备相关的法律法规知识和医疗专业知识，并且保证投诉信息的保密。

第八条患者投诉应及时受理，避免给患者和其家属带来进一步的伤害。

第九条医疗机构应建立投诉受理、调查和处理的记录档案，并定期进行归档和备份，切实保护患者合法权益。

第十条医疗机构应加强对医疗人员的培训，提升医疗服务质量和专业水平，减少医疗纠纷的发生。

第二章投诉受理程序第十一条患者投诉可以通过书面、口头等方式向医疗机构投诉受理部门提出。

第十二条投诉受理部门应及时受理患者投诉，并将投诉内容、时间、受理人等信息记录在案。

第十三条投诉受理部门应在受理投诉后的24小时内回复患者并告知进一步处理流程。

第十四条投诉受理部门应依法、依规对投诉内容进行调查，并及时采取措施保护患者合法权益。

第十五条投诉调查期限一般为10个工作日，必要时可适当延长，但须向患者及其家属、监护人说明原因。

第十六条调查结果应书面通知患者及其家属、监护人，并就问题的处理结果进行说明。

第十七条对于严重违法违规行为，投诉受理部门应及时移交给有关部门进行处理。

第十八条医疗机构应建立投诉处理数据库，定期公布投诉处理情况，接受社会监督。

第三章投诉处理程序第十九条投诉处理程序应包括以下环节：接受投诉、调查核实、协商解决、处理结果通知。

第二十条接受投诉环节，投诉受理部门应认真接受患者投诉，并告知投诉处理流程。

医院病人投诉处理制度

医院病人投诉处理制度一、总则为加强医院内涵建设，提高医疗服务质量，维护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条病人投诉处理应遵循客观、公正、及时、有效的原则，做到投诉事事有回音，件件有着落。

第三条投诉处理过程中，应保护医患双方的合法权益，尊重患者隐私权，不泄露患者个人信息及医疗信息。

第四条医院设立病人投诉管理办公室，负责医院投诉管理的日常工作。

二、投诉管理部门及职责第五条投诉管理部门设置（一）医院设立病人投诉管理办公室，设在本院门诊楼一楼导诊台。

（二）投诉管理办公室设投诉管理科，负责投诉的接待、登记、初步核实及转交办工作。

第六条投诉管理部门职责（一）宣传、贯彻、执行国家有关法律法规和本制度。

（二）接受病人及家属对医院服务质量、服务态度、收费问题等各方面的投诉。

（三）对病人投诉进行登记、初步核实，并根据投诉内容及时转交相关部门处理。

（四）监督、协调、指导相关部门对投诉进行调查、处理，并对处理结果进行跟踪、反馈。

（五）定期汇总、分析投诉情况，提出改进措施，并向院长办公会报告。

（六）建立投诉档案，对投诉处理情况进行记录和归档。

三、投诉处理程序第七条投诉接待（一）投诉管理科设专（兼）职人员负责投诉接待工作。

（二）接待人员应具备一定的医学、法律知识，具备良好的沟通能力和应变能力。

（三）接待人员应穿着整洁、态度热情，主动、耐心、细致地接待病人及家属。

第八条投诉登记（一）接待人员应详细记录病人的投诉内容，包括病人姓名、性别、年龄、就诊科室、联系方式、投诉事项、投诉时间等。

（二）对投诉内容应如实填写，不隐瞒、不夸大。

（三）对涉及医疗事故争议的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定及时报告医务科和护理部。

第九条投诉分类与转交（一）投诉管理科对收到的投诉进行分类，并根据投诉内容转交相关部门处理。

（二）涉及医疗服务质量、服务态度等方面的投诉，转交医务科、护理部、门诊部等相关科室处理。

2023医院投诉受理、登记、处理、反馈制度

2023医院投诉受理、登记、处理、反馈制度
（范本）
为提升服务水平、提高服务质量，为患者提供温馨、便捷、优质、高效的医疗服务，增加透明度，体现患者及家属知情权，让患者满意，让社会满意。

结合医院实际，制定本制度。

一、医院投诉处理由医院办公室（非工作时间为总值班室）负责患者投诉接待工作。

接待投诉人和接听投诉电话，要认真填写投诉登记表；对投诉的问题及时与相关科室通报，认真核实，重大事件投诉的信息及时报告院领导。

二、畅通投诉渠道。

通过医院电子屏、挂号证、各科室对患者口头说明等方式向社会公布投诉电话。

在门诊、病房大厅设立意见箱。

三、办公室在接到投诉后，一般在3个工作日内向投诉人反馈处理情况。

涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，在6个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应当事先向投诉者告知。

四、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈并追踪落实情况。

五、医院对投诉事件每半年召开专题会议分析研究，从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，完善制度，防止类似事件重复发生。

六、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。

七、对投诉反映的问题属实的，按照医院相关规定兑现到责任人。

按情节分别为警告、全院通报批评、经济处罚、直至待岗。

科室及分管领导按规定承担领导责任。

医院投诉处理制度及程序范文（二篇）

医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为规范医院投诉处理工作，提高服务质量，维护患者合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内发生的患者投诉事宜，包括医务人员的服务态度、医疗技术、药品使用等相关问题。

第三条医院投诉处理工作应遵循公开、公正、公信的原则，对投诉事项进行及时处理，确保患者的合法权益。

第四条医院应建立健全投诉处理机构，设立投诉处理岗位，明确相关人员的职责和权限。

第五条医院应对患者进行相关法律知识的教育，使其了解自己的权益和义务，提高患者对医疗服务的满意度。

第六条医院应建立患者满意度调查制度，定期对患者进行满意度调查，了解患者对医疗服务的评价，及时调整工作服务方针。

第二章投诉的接收和登记第七条医院应设立投诉接待台，负责接收患者的投诉。

第八条患者投诉可以口头投诉或书面投诉，医院应设立投诉登记册对投诉事项进行记录。

第九条患者投诉应提供真实的姓名、身份证号码、联系方式等基本信息以便医院对投诉事项进行核实。

第十条医院在接收投诉后，应在24小时内向投诉人回复，告知投诉事项的处理进展。

第三章调查核实和处理第十一条医院接收到投诉后，应及时组织调查核实投诉事项的真实性和准确性。

第十二条医院应对投诉事项进行全面的调查，包括调取相关资料、询问相关人员和患者的意见等。

第十三条医院在调查核实过程中，应保障投诉人的合法权益，确保调查的公正性和客观性。

第十四条医院应根据投诉事项的性质和严重程度，进行相应的处理措施，包括但不限于口头道歉、书面道歉、补救措施等。

第十五条当投诉事项涉及违法违规行为时，医院应及时报案，并配合相关部门进行调查和处理。

第四章处理结果的通知和反馈第十六条医院对投诉事项的处理结果应及时向投诉人进行通知，告知相关处罚措施和补救措施的实施情况。

第十七条医院应对投诉事项的处理结果进行跟踪和评估，确保处理措施的有效性和可行性。

第十八条医院应根据投诉事项的处理结果，进行服务质量的改进，加强对医务人员的培训和管理。

医院投诉处理制度及程序范文(4篇)

医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。

第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。

第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。

第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。

第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。

第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。

第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。

第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。

第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。

第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。

第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。

第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。

第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。

第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。

第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。

第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。

第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。

第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。

第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。

第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。

第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。

第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度直接关系到患者的健康和医院的声誉。

然而，由于各种原因，患者在医院就医过程中可能会遇到一些问题或者不满意的地方，这时候医院的投诉处理制度就显得尤为重要。

本文将详细介绍医院投诉处理制度的五个部分。

一、建立健全的投诉渠道和机制1.1 提供多种投诉渠道：医院应当建立多种投诉渠道，包括电话投诉、书面投诉、电子邮件投诉等，以方便患者随时随地进行投诉。

1.2 设立专门的投诉处理机构：医院应当设立专门的投诉处理机构，负责接收、登记和处理患者的投诉，并及时向患者反馈处理结果。

1.3 提供匿名投诉渠道：为了保护患者的隐私和安全，医院应当提供匿名投诉渠道，让患者可以自由表达自己的不满和意见。

二、快速响应和处理投诉2.1 建立投诉处理时限：医院应当建立投诉处理时限，明确在接到投诉后的一定时间内必须给予回复和处理。

2.2 制定投诉处理流程：医院应当制定详细的投诉处理流程，明确投诉的接收、登记、调查、处理和反馈等环节，确保投诉能够得到妥善处理。

2.3 加强内部协调和沟通：医院内部各部门应当加强协调和沟通，及时传达和处理投诉信息，确保投诉得到全面了解和解决。

三、公正、客观和专业的投诉处理3.1 建立投诉处理人员培训机制：医院应当建立投诉处理人员培训机制，提高投诉处理人员的专业水平和服务意识，使其能够客观、公正地处理投诉。

3.2 依据法律法规进行处理：医院在处理投诉时应当依据相关的法律法规，保证投诉处理的合法性和合规性。

3.3 建立投诉处理档案：医院应当建立投诉处理档案，记录投诉的内容、处理过程和结果，以便日后参考和总结经验。

四、及时反馈和改进措施4.1 及时向患者反馈处理结果：医院应当及时向患者反馈投诉的处理结果，让患者了解到医院对于投诉的重视和处理措施。

4.2 分析投诉原因和趋势：医院应当对投诉进行分析，找出投诉的原因和趋势，以便采取相应的改进措施。

医院病人投诉管理制度

一、总则为加强医院病人投诉管理，规范投诉处理流程，提高医疗服务质量，保障医患双方合法权益，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。

二、投诉范围1. 病人对医院提供的医疗服务、护理服务、药品供应、环境设施等方面不满意，以书面、口头、电话等形式提出的意见和诉求。

2. 病人家属或相关人士对医院工作人员在医疗服务过程中出现的不当行为提出的投诉。

3. 病人对医院管理制度、收费标准、诊疗流程等方面提出的建议和意见。

三、投诉渠道1. 病人可直接向医院投诉管理部门或科室提出投诉。

2. 病人可通过医院官方网站、微信公众号等网络渠道进行投诉。

3. 病人可通过电话、信函、电子邮件等方式进行投诉。

四、投诉处理流程1. 接到投诉后，投诉管理部门或科室应立即安排专人接待，并做好记录。

2. 对投诉内容进行初步核实，了解投诉原因，并告知病人投诉处理流程。

3. 对涉及医疗、护理、药品供应等方面的投诉，由相关科室负责人组织调查，核实情况。

4. 对涉及医院管理制度、收费标准等方面的投诉，由投诉管理部门或科室牵头，组织相关部门进行调查处理。

5. 对调查核实的情况，应及时向病人反馈，并提出整改措施。

6. 对重大投诉或涉及多科室的投诉，由医院领导牵头，组织相关部门进行联合调查处理。

五、投诉处理要求1. 接待投诉的工作人员应保持耐心、热情，认真听取病人诉求，做好记录。

2. 对投诉内容进行核实，确保调查结果客观、公正。

3. 对投诉处理结果及时向病人反馈，确保病人满意度。

4. 对投诉处理过程中发现的问题，要及时采取措施进行整改，防止类似问题再次发生。

5. 对投诉处理情况进行统计分析，为医院改进医疗服务提供依据。

六、责任追究1. 对故意诬告、陷害他人者，将依法追究其法律责任。

2. 对在投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊者，将按照相关规定予以处理。

3. 对因工作失误导致投诉处理不当，造成不良影响的，将追究相关责任人的责任。

七、附则本制度自发布之日起施行，由医院投诉管理部门负责解释。

医院投诉处理机制管理制度

第一章总则第一条为加强医院投诉处理工作，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院内部各部门及工作人员在处理患者投诉过程中的工作。

第三条医院投诉处理工作遵循以下原则：1. 以患者为中心，维护患者合法权益；2. 及时、公正、透明地处理投诉；3. 严肃、认真、负责地对待投诉；4. 保护患者隐私，保守医疗秘密。

第二章投诉途径与渠道第四条患者可以通过以下途径向医院投诉：1. 来信：将投诉信件寄至医院办公室；2. 来电：拨打医院投诉电话；3. 来访：直接前往医院办公室或医务科投诉；4. 电子邮件：发送投诉邮件至医院指定邮箱；5. 医院网站：通过医院网站在线投诉。

第五条医院设立投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱等，确保患者投诉渠道畅通。

第三章投诉处理程序第六条医院设立投诉接待岗位，负责接待患者投诉，并按照以下程序进行处理：1. 认真听取患者投诉，详细记录投诉内容；2. 对投诉内容进行初步分析，判断是否属于医院职责范围；3. 如属医院职责范围，及时转交相关部门或科室处理；4. 如非医院职责范围，向患者说明情况，并建议其向相关部门投诉；5. 对无法当场解决的问题，及时告知患者处理时限。

第七条医务科负责投诉处理的协调、指导和监督工作。

第八条投诉处理时限：1. 一般性投诉处理不超过三个工作日；2. 复杂投诉处理不超过一周；3. 特殊情况可适当延长处理时限。

第四章投诉处理结果第九条投诉处理结果应向患者进行反馈，并按照以下原则：1. 如投诉问题属实，对相关责任人员进行处理；2. 对患者提出合理意见，及时改进医院工作；3. 对患者表示歉意，消除患者不满情绪；4. 对投诉处理结果进行总结，形成案例库。

第五章奖励与处罚第十条对在投诉处理工作中表现突出的个人和部门给予奖励。

第十一条对在投诉处理工作中玩忽职守、推诿扯皮、徇私舞弊等行为，按照相关规定进行处罚。

第六章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。

病人意见与投诉处理制度

病人看法与投诉处理制度第一章总则第一条为了加强医院管理，提高医院服务质量，保障病人的合法权益，特订立本制度。

第二条本制度适用于医院内全部科室和部门的病人看法与投诉处理工作。

第三条病人的看法和投诉包含对医疗服务质量、医务人员态度、医院设施设备、收费等方面的不满或看法。

第四条病人的投诉应当客观、真实、具体，不得捏造事实，恶意诋毁医院、医务人员和其他病人。

第五条医院将保护投诉人的合法权益，对恶意投诉者依法追责。

第二章投诉接受与受理第六条医院设立病人看法与投诉处理中心，负责接受和处理病人的看法和投诉。

第七条病人可以通过以下方式提交看法和投诉：1.直接向相关科室和部门进行反映；2.在医院设立的投诉箱中书面留言；3.通过医院的官方网站或电话热线进行投诉。

第八条医院应当在设立的病人看法与投诉处理中心公示投诉受理电话和办公住址，并定期更新公示内容。

第九条病人提交的投诉料子应包含以下内容：1.投诉人的姓名、性别、年龄、联系方式；2.投诉的具体事项、时间、地方、当事人等相关信息；3.附上相关证明料子（如病历、收费票据等）。

第十条医院应当及时受理病人的投诉，并予以回复。

第十一条医院应当建立投诉受理记录，记录投诉人基本信息、投诉事项、处理过程、处理结果等内容，并进行归档保管。

第十二条医院应当对病人的投诉进行分类统计分析，并不定期向医务委员会或医院监督机构进行汇报。

第三章处理程序与时限第十三条医院应当在收到投诉后的三个工作日内完成初步调查，并告知投诉人投诉的受理情况。

第十四条对于简单的投诉，医院应当在受理后七个工作日内进行处理，并将处理结果告知投诉人。

第十五条对于多而杂的投诉，医院应当在受理后十五个工作日内进行处理，并将处理结果告知投诉人。

第十六条在处理投诉过程中，医院可以进行现场调查、听取当事人叙述、查阅相关资料等，必需时可以请专家评估。

第十七条处理投诉的结论应当是客观、准确、合理的，医院应当秉公处理，依法办事。

第十八条若因人力或其他原因无法在规定时限内处理完投诉，医院应当及时向投诉人说明原因，并告知处理时间预期。

医疗投诉管理制度(5篇)

医疗投诉管理制度生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。

门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。

如经初步调查投诉涉及____个或____个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。

四、管理职能部门履行以下职责：(一)医务部负责管理医患关系办公室。

(二)各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。

(三)对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。

五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。

六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。

七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于____个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于____个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

医院病人投诉处理制度

对投诉处理人员进行考核和评价，提高处理效率
1 2
设立考核标准
为确保投诉处理人员的专业素养和处理效率，设立相应的考核标准，包括投诉处理的及时性、处理结果的满意度等。
对处理人员进行定期评价
定期对投诉处理人员进行综合评价，评价结果与个人绩效挂钩，激励处理人员更好地完成工作。
3
提供培训和支持
针对评价结果，为处理人员提供相应的培训和支持，帮助其提高处理能力和技巧。
对投诉处理人员进行专业培训，提高处理能力和技巧，确保投诉处理的准确性和有效性。
建立考核和奖惩机制，对投诉处理人员的表现进行评估和激励，提高工作效率和服务质量。
建立投诉档案管理制度
建立投诉档案管理制度，对投诉事件进行记录和管理，确保信息的完整性和可追溯性。
对档案进行分析和利用，发现存在的问题和薄弱环节，为改进管理和服务提供参考。
投诉处理不仅是对病人权益的保障，也是对医院内部管理的一次审视和改进，有助于提高医院整体服务水平。
通过投诉处理，可以收集病人意见和建议，为医院改进提供重要依据，促进医院持续发展。
02
病人投诉类型与原因
投诉类型
医疗质量投诉
指病人对医疗过程或结果不满意，如诊断错误、治疗不当、手术失败等。Leabharlann 收费问题投诉及时处理
医院应按照处理方案及时处理投诉，确保投诉人得到满意的答复。
反馈结果
反馈给投诉人
处理完毕后，医院应将处理结果反馈给投诉人，并听取投诉人的意见和建议。
VS
总结经验教训
医院应对本次投诉处理进行总结，分析原因，吸取教训，不断完善病人投诉处理制度。
04
病人投诉处理制度建设
建立投诉处理机构

医院投诉处理制度及程序范文（五篇）

医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范文（二）1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉管理制度及投诉处理时限、流程

医院投诉管理制度及投诉处理时限、流程医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。

正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。

节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。

工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。

一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。

医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。

本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。