(XXXX09)电话销售准备工作

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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年12 月1日星 期二9 时26分 56秒T uesday, December 01, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。 20.12. 12020 年12月 1日星 期二9 时26分5 6秒20 .12.1
谢谢大家！
• 工作目标就像一张地图，它可以很明确的指出你现在 的位置，到达目的地的距离，以及怎样到达目的地。 那么，电话销售怎样确定目标呢？
• 作为一名电话销售人员，更具体的目标还有：比如一 天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额等等。
• 那么，怎样确定工作目标呢？
确定明确的目标
掌握产品的利益和特征
充分掌握产品特征
河南省宏昌物流有限公司 主讲： ***
电话营销
• 电话沟通培训是目前企业在产品营销、客户服务、 市场调研等过程中运用较多的一种沟通工具，有 效的提高了企业的工作效率，直接降低了企业的 时间、人力、财力等方面的成本支出，并被广泛 应用。
电话营销
• 电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用 电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标 客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。
• 每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员 不但要全面地真正了解产品，而且还要了解客户， 达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客 户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。
了解客户的渠道有： 通过其它销售人员了解。 通过报刊、杂志上的行业信息了解。 通过客户的同事、秘书以及家人了解。
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加强自身建设，增强个人的休养。20 20年1 2月1日 上午9 时26分 20.12. 120.1 2.1
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。20 20年1 2月1日 星期二 上午9 时26分 56秒0 9:26:5 620.12 .1
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。 2020年 12月 上午9时 26分2 0.12.1 09:26 December 1, 2020
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• 抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还 能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了，而若 抱着帮助他人成长的态度，对于被拒绝就不会有 过强的挫折感了。
• 客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况 ，或是销售人员推介的角度不够好，但重要的是 营销人员要从失败中及时总结经验，吸取教训， 让下次通电话比这次通得更好。
• 是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年 以30%的速度递增。
• 电话营销的特点：及时、普遍、经济、双向、简 便以及快捷等。
电话销售
• 电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所 认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中， 效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个 方面：
• 一是企业没有将电话销售真正作为，一种销售渠 道来对待。
沟通的障碍
永远为客户着想
机会青睐谁？
有心 用心 准备 坚持
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 12.12 0.12.1 Tuesd ay, December 01, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。 09:26: 5609:2 6:560 9:2612 /1/20 20 9:26:56 AM
• 简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、 公司名称和地址以及所开展的业务等信息。主要 针对客户推销的是何种产品和售后服务，在推介 过程中强调的是产品的何种特征，客户提出了什 么异议，有什么特殊要求等各项内容分别进行记 录。当然，根据个人的不同需要，还可以增加相 应的内容。
好记性不如烂笔头
良好的工作环境和心态
• 另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。
电话销售的准备工作
• 明确打电话的目的和目标 • 为了达到目标所必须提问的问题 • 设想客户可能会提到的问题并事先做好准备 • 准备、所设想打电话中随时有可能出现的事情并
事先就做好需各种资料的准备 • 态度上要做好准备
态度是成功的敲门砖
尊重对方客户 增强自己的信心
• 在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的： 推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。
• 运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增 强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得 客户的信任。
• 5W1H技巧既适用于打电话，还适用于接听电话。那么电话 营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢？
• 良好工作环境的具体做法是：当客户提问时，手边要有必 要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案。 而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员和技 术咨询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法。
良好的工作环境
体验5W1H技巧
• 新闻传播中通常提到5W1H，电话营销中的5W1H的技巧， 其相差不大。所谓的5W是指：When（什么时候），Who （谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（为 什么）；1H就是How（怎样进行）。
尊重客户
• 画中的丈夫只打了5分钟的电话，但是为了打电话，却做 了10分钟的打电话前的准备。对方看不见打电话的人，而 漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？你也许会觉得漫画 中的丈夫简直是多此一举？
• 其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰， 不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还 长这一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分 尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户 从接听的声音中感受到。
战胜恐惧
• 作为销售人员，如果消极地只考虑不断地打电话 给客户，会打扰别人，这样一来电话销售就难以 进行。正确的观点应是：打电话是为了帮助别人， 帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯，心 无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过 多的挫折感。
战胜与销售有关的一切恐惧心理
确定目标
• 营造好打电话的心态之后，接下来需要做的就是确定 打电话的目标。取得成功不仅要有积极的态度，还要 树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达 到目标……
• 一名电话营销人员，即便有了好的心态、明确的目标、掌 握了产品的特征和客户的利益，并且也养成良好的笔记习 惯，然而如果没有良好的工作环境，那么其电话销售也不 一定能够成功。工作环境对于电话销售的成败具有很重要 的作用，电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工 作地点，还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。
• 作为电话销售人员，不能像面对面的销售那样给 顾客演示产品，只能利用声音和语言，因此，充 分掌握产品的利益和特征就显得尤为重要。
• 作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需 求的利益，而不是产品具有什么样的特征。销售 人员掌握了产品的利益和特征，向客户介绍产品 时就能抓住重点。
区分利益和特征
了解客户
电话交谈注意事项
注意事项
• 专业术语一般为本行业内人士所用，客户往往并不一 定明白其内涵，如果常用专业术语，不仅严重地阻碍 与客户的沟通，还会极大地影响客户的兴趣。
• 电话营销人员做出夸大的产品或售后服务许诺带来的 后果是：当客户一旦了解了实情之后，就会对营销人 员完全失去可贵的信任。
• 另外，销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题 ，运用攻击性的语言以及不雅的语言，这些都很容易 与客户发生冲突，致使双方关系紧张，这是每一个销 售人员应彻底根除的大忌。
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 12.10 9:26:5 609:2 6Dec-2 01-De c-20
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。09:2 6:5609 :26:56 09:26 Tuesd ay, December 01, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.12. 120.12 .109:2 6:560 9:26:5 6December 1, 2020
身体语言
完美动听的声音、语调
完善语音的方法
语速、语调要与对方恰当的配合
பைடு நூலகம்
世上无难事
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• 要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨 石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多 击几锤，一句话，坚持就是胜利。
• 多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地 克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上，拨打 电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关 系。
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年12 月1日星 期二9 时26分 56秒0 9:26:5 61 December 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午 9时26 分56秒 上午9 时26分 09:26: 5620.1 2.1
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.1 2.120. 12.109 :2609: 26:56 09:26: 56Dec -20
好记性不如滥笔头
• 完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五 个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了， 更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销 人员，每天也许要打50个或70个电话，如果完 全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客 户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。
好记性不如滥笔头