配送管理中的增值服务

目前中国大部分配送中心仍然主要在提供仓储保管代理、运输代理等功能性物流服务，并且整体落后，存在发展缓慢、利用率低、配送成本高、社会化、组织化、专业化程度低、信息化水平低、流通周期长、按时交付率低等问题。在服务理念上停留在通过传统配送“赚客户的钱”的阶段；在运作模式上被动地接受客户的运输要求，通过服务运价上的价格大战进行市场竞争，这种恶性竞争将众多的配送中心的利润打到了价格的底线，很多配送中心在微利的边缘惨淡经营。笔者从中国物流配送的现状及问题着手，分析其形成原因，并找出其有效对策－增值服务，并辅助以部分案例探讨做说明，希望能够起到抛砖引玉的作用，为中国的配送业走出低谷提供一些有意义的帮助。

物流配送的增值服务

在笔者看来，中国物流配送中心目前的上述问题是由以下原因造成的：中国物流配送中心增值服务的建设起步晚。欧美的物流配送起步于20世纪60年代，而中国的物流配送起步于20世纪90年代，相对欧美而言整整晚了30年；国外的增值服务正初具规模，而中国的增值服务尚处于萌芽阶段。

中国物流配送在服务理念、服务内容和服务方式上的落后。由于早期中国实行的是重生产、轻流通的计划经济模式，认为只有货主企业的生产劳动才创造价值。与模式相对应，中国物流配送在理念上是“通过传统的物流配送赚客户的钱”；在服务模式上主要为生产企业提供货物的仓储和运输，在服务方式上被动的接受货主的要求，没有想到通过帮客户赚更多的钱的模式来使自己受益。

物流技术上的落后。商品经济在改革飞跃，而物流配送的软件硬件没有做到与时俱进，难以帮客户增值。

上述问题，已经成为影响货主企业在商品经济运作中盈利的瓶颈。其根本原因在于该运作模式没有很好地帮助货主企业在运营中赢取更多的利润。所以，货主的残酷压价，导致了阶段中国物流配送中心在微利的边缘苦苦经营，甚至很多物流配送中心经营惨淡，关门大吉。那么，现阶段中国物流配送中心应该如何求生存谋发展？笔者认为，提供配送增值服务，实现客户及配送中心的双赢，共同实现利润倍增。这是物流配送中心的现在生存和未来发展的基础。

笔者认为，增值服务是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。创新、超出常规、满足客户需要是增值性物流服务的本质特征。

——从仓储、运输等常规服务的基础上延伸出来的增值服务。这种增值服务主要是将物流的各项基本功能进行延伸，伴随着物流运作过程实施，从而将各环节有机衔接起来，实现便利、高效的物流运作。如仓储的延伸服务有原料质检、库存查询、库存补充、及各种形式的流通加工服务等，运输的延伸服务如选择国际、国内运输方式、运输路线，安排货运计划，为客户选择承运人，确定配载方法，货物运输过程中的监控、跟踪、门到门综合运输、报关、代垫运费、运费谈判、货款回收与结算等。配送服务的延伸有集货、分拣包装、配套装配、条码生成、贴标签、自动补货等。这种增值服务需要有协调和利用其他物流企业资源的能力，以确保企业所承担的货物交付任务能以最合理的方式、尽可能低的成本来完成。

——基于一体化物流和供应链集成的增值服务。这是向客户端延伸的服务，通过参与、介入客户的供应链管理及物流系统来提供服务，这种服务能够帮助客户提高其物流管理水平和控制能力，优化客户自身的物流系统，加快响应速度，为企业提供制造、销售及决策等方面的支持。如库存管理与控制、采购与订单处理、市场调研与预测、产品回收、构建物流信息系统、物流系统的规划与设计、物流系统诊断与优化、物流咨询及教育培训等。这类服务往往要企业发挥更大的主动性去挖掘客户的潜在需求，需要更多的专业技能及经验，具有更

大的创新性和增值性，是高技术、高素质的服务。这种高层次的增值服务需要建立在双方充分合作信任的基础上。

流通行销功能。流通行销是配送中心的一个重要功能，尤其是现代化的工业时代，各项信息媒体的发达，再加上商品品质的稳定及信用，因此有许多的直销业者利用配送中心，通过有线电视、或互联网等配合进行商品行销。此种的商品行销方式可以大大降低购买成本，因此广受消费者喜爱。例如在国外有许多物流公司的名称就是以行销公司命名。而批发商型的配送中心、制造商型的配送中心与进口商型的配送中心也都是拥有行销（商流）的功能。

仓储保管功能。商品的交易买卖达成之后，除了采行直配直送的批发商之外，均将商品经实际入3pl的仓库（货主企业除了备有必须的小面积的周转仓库，一般不再设大的仓库）、保管、流通加工包装而后出库，因此配送中心具有储存保管的功能。在配送中心一般都有库存保管的储放区，因为任何的商品为了防止缺货，或多或少都有一定的安全库存，商品的特性及生产前置时间的不同，则安全库存的数量也不同。一般国内制造的商品库存较少，而国外制造的商品因船期的原因库存较多，约为2-3个月；另外生鲜产品的保存期限较短，因此保管的库存量出较少；冷冻食品因其保存期限较长，因此保管的库存量出比较多。分拣配送功能。在配送中心里另一个重点就是分拣配送的功能，因为配送中心就是为了满足多品种小批量的客户需求而发展起来的，因此配送中心必须根据客户的要求进行分拣配货作业，并以最快的速度送达客户手中或者是指定时间内配送到客户。配送中心的分拣配送效率是物流质量的集中体现，是配送中心最重要的功能。流通加工功能。配送中心的流通加工作业包含分类、磅秤、材料及零部件的到货检验、大包装拆箱改包装、配合客户营销计划进行制成品的重新包装和组合、商标、标签黏贴作业等。这些作业是提升配送中心服务品质的重要手段。

信息提供功能。配送中心除了具有行销、配送、流通加工、储存保管等功能外，更能为配送中心本身及上下游企业提供各式各样的信息情报，以供配送中心营运管理政策制定、商品路线开发、商品销售推广政策制定的参考。例如哪一个客户订多少商品？哪一种商品畅销？从电脑的EIQ分析资料中非常清楚，甚至可以将这些宝贵资料提供给上游的制造商及下游的零售商当作经营管理的参考。

通过对配送中心增值服务基本运作模式和效能的分析，我们可以看出：通过大力发展共同化配送，可以减少货主企业自身的仓库，从而使配送中心设施利用率提高；通过流通行销功能，使不同货主的产品在路由设计上利用共路线、共车配送，使配送中心总体配送比率提高，从而降低了配送成本；通过流通的部分加工以及EIQ分析，帮助货主企业提供制造、销售及决策等方面的支持，提高了物流的社会化、组织化和专业化程度，缩短了流通周期，提高了按时交付率，使增值服务收益创新提高到一个新的高度。

增值服务的模式

增值服务的创新是配送中心经营的闪光点。根据笔者对配送行业的了解，目前中国物流企业分别尝试采用了以下的几种增值性服务。当然，各配送中心的增值服务可以采用与客户经营方式相匹配的服务模式来完成，并不一定要局限于以下模式。

——顾客为核心的承运人型增值服务。所谓的以顾客为核心的增值服务是指由配送中心提供的、以满足买卖双方对于配送产品的要求为目的的各种可供选择的方式。例如：从收货到递送的货物全程追踪服务；电话预约当天收货；车辆租赁服务；对时间敏感的产品提供快速可靠的服务（含相关记录报告）；对温度敏感的产品提供快速可靠的服务如冷藏、冷冻运输（含相关记录报告）；配合产品制造或装配的零部件、在制品及时交付JITDELIVERY；被客户退回的商品逆向配送GOODSRECALL；运输设备的清洁或消毒等卫生服务；信誉好的承运人甚至可以为客户提供承运人的评估选择，运输合同管理服务等。这类专门化的增值