挖掘客户需求

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（3）打击竞争对手的销售模式
➢ 打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！ ➢ 不利于你和客户之间建立信任关系！ ➢ 客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处！ ➢ 指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心，
因为这样直接否定了客户的判断能力！ ➢ 尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！
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快速反应，及时总结
➢ 在客户一个接一个回答开放式问题 的同时，要在头脑中迅速总结得到 的信息，同时与你的产品和服务做 “对比分析”
➢ 分析的目的是准确锁定客户的需求， 同时调整问下一个问题的思路
➢ 把提问定位成一种“创造性的过程”
我们一定要做 到！
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挖掘客户需求
挖掘客户需求前的三步曲
➢相信你想帮助客户！ ➢相信你有能力帮助客户！ ➢相信你将帮助客户！
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挖掘客户需求
挖掘客户需求过程中的方法
闻 望
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问 切
观颜察色
观察客户的环境、行为等所隐藏的信息
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1、环境 (看客户的爱好、品位)
➢ 一味强调降价会使客户对产品和服务的品质 产生怀疑
➢ 会使客户把注意力错误的只集中在价格上 ➢ 几乎没有人仅仅因为产品促销而买此产品
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（8）关注数量的销售模式
➢ 数量或数据具备一定的说服力 ➢ 但是很多人却不愿意相信数据，他们不愿意取证数据
的正确性 ➢ 应该重点说清楚数据背后的深刻含义对客户的影响
具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）
从维护老客户来着手（品牌建立、认知）
从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）
在询问的过程中随时发现销售机会是根本
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挖掘需求过程中应该注意的问题
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挖掘需求在销售过程中的8大误区
➢ 以产品为中心的销售模式 ➢ 只关注“我的公司”或“我的背景” ➢ 打击竞争对手的销售模式 ➢ 老朋友式的销售模式 ➢ 同客户辩论的销售模式 ➢ 总是关心“完美的致命武器”销售模式 ➢ 今日特价销售模式 ➢ 让客户担心式的销售模式 ➢ 关注数量的销售模式
➢ 对话建立信任； ➢ 对话能让对方参与到销售过程当中； ➢ 对话能帮你发现对方的需求； ➢ 对话能令对方感觉你的价值； ➢ 对话是相互的，而非独角戏非。
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提问的分类
➢ “开放”式 ➢ “封闭“式
开放式问题 （通过开放式问题可以获得更多有用的信息）
➢描述、解释、说明
客户需求
客户由于对现状的不满而产 生改变或提升现状的欲望。
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客户需求
同质化
差异化
隐性化
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客户需求
同质化
• 客户购房的目的； • 客户购房的心理； • 客户购房的用途； • ……
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客户需求
房屋
•房屋性价比； •房屋优势；
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模拟演练
任意组合2组学员进行有针对性的探询客户需求的演练
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提出高质量的问题是探询需求的关键
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差异化
•房屋劣势； •……
决策人
•对房屋的态度
•购买心理
•迫切性
•……
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客户特点
•从事行业 •购房目的 •年龄层次 •……
客户需求
隐性化
注意客户的隐性需求
客户只是对他问题的部分描述，而没 有明确表达如何解决的愿望，如果主 动表达出来其愿望，则为明确的需求。
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都说你不 懂你又不
信？？
#￥·% ￥·— *￥%·
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（6）总是关心“完美的致命武器模式”
➢ 刺激成交没有灵丹妙药 ➢ 销售技巧永远不是“万能”的 ➢ 客户能更清楚的洞察你的“诡计” ➢ 应该探询没有成交的深层原因
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（7）强调今日特价的模式
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（2）只关注“我的公司”或“我和背景”
销售人员总是喜欢炫耀自己的公司或背景
➢ 太以自我为中心 ➢ 容易引起客户的反感 ➢ 可能与客户公司的风格矛盾 ➢ 容易让客户感觉“言过其实”
备注：客户并不关心你！ 客户真正关心的是如何达到自己的商业目标，而不是 你
的产品和服务本身！ 当然，他们确实很想知道你的产品如何满足他们的需要
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案例讨论
客户的需求是销售过程中最核心的问题。
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如何挖掘客户需求
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挖掘客户需求
• 什么是客户的需求??? • 客户都有些什么样的需求??? • 如何挖掘客户的需求???
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打消客户疑虑； 拉近距离； 提升亲和力。
2、行为 (客户的一举一动都有其意思)
对你所说的话认可的表现； 对你所说的话认不赞成的表现。
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有效倾听是准确把握客户需求的有力保障
“聽”的定义 ➢ 一个“耳” ➢ “一”“心” ➢ “四”代表眼睛 ➢ “王”代表态度（对客户的态
度）
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说
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有效倾听的四个步骤
步骤一：准备倾听； 步骤二：发出准备倾听的信号； 步骤三：在倾听过程中采用积极的行动； 步骤四：准确、完整的把握全部信息。
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有效倾听是准确把握客户需求的有力保障
提问时应注意的问题
➢ 提问要明确、具体，少问客户无法 回答的问题
➢ 注意找正确的人问合适的问题 ➢ 注意多给客户一点时间 ➢ 客户有不同的需求和关注点，切忌
“想当然” ➢ 提问不是没有风险，但我们别无选
择
我们一定要注 意！
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切
为客户量身订做方案是挖掘客户需 求的最终目标
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挖掘客户需求
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培训声明
1.请关闭手机或调整到振动。 2.请勿私下交谈。 3.培训过程中请做好笔记。 4.在培训过程中请积极提问。
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目录
1 挖掘客户需求的重要性 2 如何挖掘客户的需求 3 挖掘需求应该注意的问题
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封闭式问题 （通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求
的理解）
➢Yes or No
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询问的具体内容
注意:关心客户的一切. A.产品-----具体的产品,性能,价格等 B.客户-----购买的人群,用户 C.市场----销售到哪里去,市场占有率 D.同行----分析同行现在的推广情况 E.推广----已采用过什么网络推广(目的:判定
是否有网络意识),根据他的情况,把我们的产 品中的一点给他 武汉百居易房地产经营咨询有限公司
举例：高质量的问题
• 贵公司产品对外宣传的方式有那些？ • 之前是否考虑过潜在用户用网络的方式找到您？ • 您现在是怎么推销您的产品的？ • 您公司最近有新项目吗？ • 您的产品（服务）主要针对那些客户群体呢？ • 您做网站的初衷是什么？宣传？产品展示还是吸引客户？ • 您认为新网站一般通过什么途径来让人知道的？
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（1）以产来自百度文库为中心的销售模式
销售进程中的五大典型错误
➢ 销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下 “出 招”
➢ 客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚 有人把你的话重复过！
➢ 听到销售人员一个又一个的鼓吹自己的产品和服 务，很容易让人感到困惑和疲倦
➢ 竞争对手的产品总有闪光点 ➢ 不适合跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性
倾听需要极大的耐心； 倾听需要极大的专心； 不要过早地“击毙”客户； 留意口头表述、声音和肢体语言。
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请记住，嘴巴只善于做一件事 情，那就是吃饭！ 闭嘴！让别人说，别人就会开 始喜欢你！
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正确的提问是挖掘客户需求的核心！
与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更 快的进展，因为提问可以创建双向的对话！
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挖掘客户需求的重要性
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案例
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案例讨论
为什么 3 个小贩会有完 全不同的销售结果呢？
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案例讨论
因为他们在挖掘客户需求层次方面完 全不同，所以越深入地挖掘客户需求， 越能够找到销售机会，才可能更多地 针对客户的需求来进行介绍，然后更 好地进行销售。
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举例：高质量的问题
•咱们这个行业一般什么时候是销售的旺季？ •贵公司的业务针对全国还是有明显的地理特征？ •您的同行在百度做推广很长时间了，您知道这家企业吗？ •您是否认为传统媒体的宣传费用太高，而且效果很难控制？ •有没有考虑通过企业网站为企业带来潜在客户？ •您网站的访问量怎么样？ ……
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（4）老朋友式的销售方式
➢ 公司与公司之间只有永远的利益没有永远的朋友 ➢ 过分热情会让客户对你的产品或服务产生怀疑 ➢ 会影响销售人员对项目的判断和把握 ➢ 缺乏专业性的体现
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（5）同客户辨论的销售方式
➢ 辩论会使你和客户之间的关系疏远 ➢ 辩论容易让客户失去耐心 ➢ 辩论会让你冒极大的风险 ➢ “谈判是妥协的艺术”