政企客户经理服务规范

政企客户经理服务规范

政企客户经理、直销经理的品德修养规范

一、热爱企业，爱岗敬业，终于本职工作。

客户经理要有爱心和以大局为重的职业道德。要具备爱国家、爱企业、爱岗位，培养敬业意识，不折不扣地执行好上级下达地任务和分内的工作，确保基础管理工作扎实，销售任务较好完成。

二、勤奋学习进取、精通业务技术，保证服务质量

客户经理必须勤奋学习，积极进取。熟练掌握本岗位的业务知识和实际操作技能。

三、礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到

客户经理要尊重客户，热情周到地为客户服务，为客户排忧解难。在客户面前做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。

四、遵守通信纪律，严守通信秘密

客户经理在工作中一定要按照通信企业的各项规定和制度办事，尊重客户的通信自由和通信秘密，维护客户地正当利益，不得利用工作之便随意调取他人的个人资料和信息内容。不得相互间或在公共场所谈及有关客户地个人信息和通信信息。

五、遵纪守法，讲求信誉，文明生产

客户经理要维护企业信誉和利益，不得以企业为名向客户索取财物图谋私利。即使在无人监督独立工作情况下也不得做任何损害企业信誉地事情。确保企业的信誉和持续健康的发展。

政企客户经理起草和签定协议、合同的规范

一、客户经理在拟定协议、合同时，除了根据《中华人民共和

国合同法》订立合同应该遵守地原则外一定要站在企业立

场，根据不同的协议、合同标准以及协议、合同期限认真、仔细地订立。

二、拟定协议、合同时，一定要在标的，数量，价格，履行期

限，地点和方式，违约责任，解决争议等关键点上真实严

谨。

三、协议及合同签定后一定要按照公司协议及合同地管理办法

严格执行。分别送达分公司综合办、财务部及政企部门合

同管理员分头保管。

四、客户经理调阅已经签订的协议、合同时，须经过协议、合

同管理人员的同意。调阅后必须按管理人员的要求按期按

要求归还入档。

政企客户经理、销售经理社交礼仪的规范

一、政企客户经理、销售经理必须规范自己的仪表仪容和行

为，必须塑造规范化、专业化的职业形象。规范约束自己

的言行，提升电信企业员工的整体形象、修养和品质。

（一）男客户经理在仪表方面的规范

1、每天着工装上班，保持衬衣干净整洁，领口、袖口无污迹。

2、领带应紧贴领口，系的美观大方，应配领带夹，注意颜色、

长短的搭配。

3、西装平整，清洁。

4、西装口袋应不放物品，工作牌应按照公司要求统一别在西

装左领上方。

5、西裤要平整，有裤线。

6、头发不宜过长，保持清洁、整齐，切忌不要太新潮

7、要精神饱满，面带微笑。

8、应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生无异味。

9、指甲不宜过长，并保持清洁。

10、皮鞋应光亮，穿深色袜子。

（二）女客户经理在仪表方面的规范

1、每天着工装上班，保持衬衣干净整洁，领口、袖口无污迹。

2、裤子要平整，清洁，如果着裙装，裙子长度要适宜。

3、发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。

4、应化淡妆，面带微笑，不要在公共场所或男士面前化妆，并慎用浓香型的化妆品或佩戴太大、太耀眼的首饰，以免影响他人。

5、指甲不宜过长，并保持清洁。指甲油应为自然色。

6、鞋子光亮清洁。

7、夏天穿裙子时，要穿肉色长筒袜子，不得穿划丝烂洞的袜子。

8、不能赤脚穿鞋，严禁穿凉拖上班。

9、说、坐、走体态要优美，从容大方、温文尔雅，显示客户经理的自信、风度及动静态的美感。

10、饭后洁牙，保持口腔卫生无异味。

政企客户经理、销售经理走访客户的规范

政企客户经理、销售经理在走访客户时，必须着工装佩戴工号牌。必须有事前准备，即准备自己的名片、记事本、笔、宣传单、及相关业务资料。事中应急处理，即对客户临时提出的问题及质疑，要给与随机答复，如果超出客户经理权限范围或合作以外的请求，要告知客户待请示领导后才能答复，不得随意向客户承诺。事后跟进处理。即对客户提出的一些改进意见、业务修改或增补类的问题要给与及时处理。同时，客户经理要有每天的走访日记，日记中必须有走访单位的单位名称、所拜见人的姓名、联系方式、职务以及所谈的事情或解决的问题。除了以上须具备的条件外，客户经理须具备以下七方面的修养。

一、举止礼仪

客户经理在拜访客户或公共场所要严谨自己的说话、坐姿、走姿及蹲姿。即站姿优美，坐姿端稳，蹲姿优雅，行走时不可奔跑，有急事可以小碎步或夹大步伐。

二、谈吐礼仪

客户经理、销售经理在走访客户过程中，语言交流是一种重要的交流方式，同时也存在着大量的非语言的交流方式。即是体语。俗话说：“眼睛是心灵的窗户”，从中可以看出眼神是体语中很重要的一部分。因此，客户经理、销售经理在与客户的交流中，要注意我们的眼神，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会

给客户亲近、信任、受尊重的感觉，而轻挑、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使客户感到失望，有被怀疑、不受重视的感觉。

客户经理、销售经理与客户的沟通不仅是传递信息、交流思想，更重要的是帮助客户经理、销售经理与客户增进了解，加深认识。因此，客户经理在沟通交流中要正确灵活的运用交际用语，如幸会、恭候、打扰、请、您好等。

三、介绍礼仪

介绍是社交礼仪的重要环节，介绍分为自我介绍、相互介绍、主人介绍给客人、客户介绍给主管领导、主管领导介绍给客户等。介绍通常是把姓名、供职单位或部门、职务或职能范围称之为介绍三要素。当介绍者拥有许多身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可。介绍双方时还要注意握手的顺序。通常伸手的先后顺序是女性优先，再者长者优先，主人在先、主人有向客人先伸手的义务。握手时间一般在4至5秒为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。切忌不可戴手套或手不清洁。

五、电话礼仪

电话礼仪分为打电话礼仪和接电话礼仪两种。

（一）打电话的礼仪

（1）确认对方的电话号码、姓名，以免打错。

（2）应考虑好打电话的时间，准备好所需用到的资料或提纲。（3）讲话内容要有次序，简洁明了，时间不宜过长。

（4）如果发生电话中断，应主动立即再拨过去，并致歉。