客户经理服务规范29页PPT

客服服务礼仪与技巧ppt课件

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24
指引方向
无客户时，为客户指引方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。
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25
表情、神态
表情：神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不拘泥，眼神专注大方而不四处游走。
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表情、神态
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35
沟通语言
8. 您不用担心，我们一定会为您解决的。 9. 非常抱歉； 10. 很抱歉您反映的这件事已经超出了我的职权范围，请您谅解，为了
给您一个准确的答复，我需向相关部门反映后再给您回复。 11. 您所反映的问题，我们已经记录下来了，我们将尽快给您回复（根
据投诉情况在10分钟—30分钟内回复） 12. 您的提议很好，我们会向相关部门/人员反映，非常感谢您对我们公
客服礼仪与技巧
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1
课程目标
了解礼仪的内涵学习现代礼仪知识掌握常用服务礼仪
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2
课程内容
礼仪的内涵现代礼仪的内容与范畴服务礼仪规范与技巧
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3
礼仪的内涵
▪ 礼仪与中国：
– 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。——《左傅•定公十年》
– 不知礼，无以立。——《论语》 – 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。
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39
电话内容
电话内容：
“您好，百利市为您服务，请问有什么可以帮助您？” “您好，百利市客服XX号，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？”
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40
电话内容
电话技巧 1：
1. 须在铃响三声内接听电话。

银行客户经理职业礼仪课件(PPT 40张)

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仪表之男士着装
西装、衬衫常穿勤洗；熨烫平整；穿外套时，衬衫领口要高于上装领口两厘米。衬衫下摆束于裤腰中。领带结饱满、领带长度为领带尖盖住皮带扣。
西裤长度为裤管盖住皮鞋；
穿黑色皮鞋和深色袜子。
皮鞋干净。
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课程内容
一．职业礼仪概述二．仪容及仪表三．仪态四．接待礼仪
17
仪态
仪态之目光温和

职业礼仪是人们在职业社交活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。它主要包括：
4
职业礼仪的重要性
5
仪容及仪表
90%的人在会晤的最初几分钟就对彼此作出判断第一次见面的感觉，在6秒内就决定了
第一印象格外重要,因为你永远没有机会再来一次
6
仪容
庄重、简洁、大方
修饰重点是发部、面部。
9
仪容之面部
基本要求：五官、牙齿洁净；口腔清新、无异物；无异毛。

化淡妆剃须、修面 Nhomakorabea10
仪容之女性面部
×
×
√
11
仪容之男士面部

剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。清鼻刮须
12
仪表之总体要求
时间、地点、场合
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仪容之女士着装
着职业套装（裙装）

面带微笑；交谈时注视对方两眉之间；交谈时适时点头示意。
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仪态之站姿
女士站姿：通常可采取双手相握叠放于腹部前,双腿要并拢,脚跟靠近,脚掌分开呈“V”状。
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仪态之男士站姿
男士站姿：可将手背于身后,双脚可稍微叉开,与肩宽同宽为限。

客户经理礼仪课件(PPT 40页)

化妆
* 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水
7
江苏移动G通EC信Pr有ogr限am 责任公司连云港分公司客户服7 务部
养成良好的个人卫生习惯
* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝
定型。在办公室里，留长发的女士不披头
散发
* 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血
丝
* 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子
* 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西
* 不要无意识地玩弄对方的名片
* 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上
自己的名片
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江苏移动G通EC信Pr有ogr限am 责任公司连云港分公司客户服18 务部
会客室入座的礼仪1
门
D
A
C
B
19
江苏移动G通EC信Pr有ogr限am 责任公司连云港分公司客户服19 务部
平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达
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江苏移动G通EC信Pr有ogr限am 责任公司连云港分公司客户服25 务部
与上司相处的礼仪
* 理解：人人都有难念的经 * 保持距离 * 不卑不亢
26
江苏移动G通EC信Pr有ogr限am 责任公司连云港分公司客户服26 务部
穿西装的七原则
* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西
4
江苏移动G通EC信Pr有ogr限am 责任公司连云港分公司客户服4 务部
不同款式的领带
* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合

为客户创建良好的口碑的几个方法介绍(ppt 29页)

11
[2]留意客户的小动作：
喜欢抽什么牌子的香烟，喜欢喝什么茶、酒、饮料，吃饭的口味，喜欢哪些菜系…… 并在适当时候让他知道你清楚他的这些习惯，让他知道你真的在关心他。
12
[2]善用电话和短信：
一个月1电话、4条短信，一年12个电话、208条短信，让你的问候随时呆在他的身边，让他随时都能感受到你在关心他
5
创建良好的口碑的几个方法
方法一
二、关心方法二：客户的生活
方法三方法四
要点提示：客户的大事、小事多留意，多关心。
6
二、关心客户的生活
客户的大事、小事多留意，多关心。
客户的需求中有一样需求叫做”感受” 这在营销中很难去捉摸的，但是在成交的过程中又
相当关键，具有决定性的作用，如果可以创建良好的客户感受，对开户的感受，对公司的感受，尤其是对你的感受，那么这些感受便会在关键的时刻发挥出力量，所以要成交开户并不难，首先把每一次准客户与你接触时的感受营造好，让这些好的感受变成你成交开户时的天使！
9
[3]当他的免费秘书，在谈话中记下他的重要行程，并提醒他。如果他下个星期要去北京，提早一天祝他一路顺风，生意顺利！你的细心会令人留下深刻的印象与感动。
10
[4]生日的祝福，如果有机会知道到他和他的家人的生日是令人开心的一件事：你不止可以送上祝福、鲜花，还可以成为客户家人生日的提醒者，这样就可以超越客户与营销经理之间关系，慢慢成为他的好朋友、甚至是家人。
知道客户的风险偏好以及有哪些投资
风险偏好：是指为了实现目标，企业或个体投资者在承担风险的种类、大小等方面的基本态度。
风险就是一种不确定性，投资实体面对这种不确定性所表现出的态度、倾向便是其风险偏好的具体体现。

《客户经理工作职责》PPT课件

“十不要”
一．不要在向银行柜面人员推介产品时，提供虚假资料或进行误导说明；或在所辖网点张贴、放置带有误导嫌疑的海报、黑板报等；
二．不要贪图私人利益，兼代销售其他公司或非公司规定的其他系列的保险产品；
三．不要以虚假业绩为目的，故意或诱导客户退保或拆单等
四．不要泄露公司机密，给公司造成不良影响；
三、要密切与所辖银行、网点的相关人员进行业务沟通、协调关系，热忱主动地为代理机构及客户提供优质的服务，保证银行保险业务的顺畅；
四、要积极维护代理机构及客户应有的权益，保守客户秘密；
五、要维护公司形象和利益，保守公司机密，提供给公司以外的各类数据、信息必须报经公司审核、确认，并严格按照规定的用途、权限予以使用；
•产品咨询（电话、现场）
•保全、退保服务
•大客户跟踪服务
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课程内容
客户经理工作角色定位
客户经理工作职责
客户经理行为守则
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“十要” 一、要积极推崇民生企业文化，遵守民生礼仪，严格遵守公司的考勤、会议等各项管理规定，认真填写活动管理手册，积极参加各项业务培训、活动；
二、要提倡团队合作，注重团队建设，同事之间互帮互助，共同进步；
一○．不要违反公司的其他制度或礼仪规范。
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课程回顾
客户经理工作角色定位
客户经理工作职责
日常工作职责
业务工作职责
▪ 网点资料和单证的配送
▪ 网点的布置 ▪ 网点关系的建立与维护 ▪ 网点业务咨询 ▪ 网点的培训与辅导 ▪ 网点业务策划与推动
▪
客户服务
客户经理行为守则
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愿我们在民生的天空里激情飞扬，共同成长！

XXX服务规范系列—客户经理通用服务规范

XXX服务规范系列—客户经理通用服务规范XXX客户经理通用服务规范XXX一直致力于“服务与业务双领先”战略，随着移动通信市场的日益成熟与行业竞争的日趋激烈，公司始终以客户为核心，不断追求客户满意服务的经营宗旨。

为了更好地适应形势，规范大客户服务，提高客户经理的服务水平，公司编写了《客户经理通用服务手册》。

该手册由两个章节构成，以规范大客户服务为主线，详细地阐述了客户经理服务规范及日常工作规范，为日常工作的开展提供了有效依据。

在“沟通从心开始”服务理念的指导下，通过规范客户经理的日常工作，实现“零距离、全方位、个性化，100%满意”的服务承诺，通过真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，提升大客户服务水平，为公司品牌的推广及形象的宣传打下良好的基础。

第一章客户经理服务规范第一节大客户服务简介大客户服务是公司服务的重点之一，其建立旨在更好地满足大客户的需求，提供专业、高效、全面的服务。

客户经理应该了解大客户的需求，及时响应客户的需求，为客户提供全方位的服务。

同时，客户经理应该积极主动地与客户沟通，建立良好的沟通渠道，不断改进服务质量。

第二节客户经理行为规范客户经理应该具备良好的职业道德，不得利用职务之便谋取私利，不得泄露客户的隐私信息。

客户经理应该尊重客户的意见，虚心听取客户的建议，及时处理客户的投诉。

同时，客户经理应该保持良好的工作态度，做到热情、耐心、细致地为客户服务。

客户经理还应该不断研究、提升自己的专业知识，为客户提供更加专业的服务。

1、目的本文旨在规范公司员工的行为规范，确保公司业务的顺利进行，并提高客户满意度。

2、适用范围本规范适用于公司所有员工，包括但不限于客户经理、销售人员、客服人员等。

3、行为规范3.1 语言规范公司员工在与客户沟通时，应使用规范、准确、礼貌的语言。

避免使用粗鲁、恶劣的语言，以及带有歧视性的用词。

3.2 服装规范公司员工在工作期间应穿着整洁、干净的工作服装，遵守公司的着装规范。

《客户经理系列培训》PPT课件教学文稿

✓ 对客户资料的及时更新和完善，尤其对重要客户的基本资
料、个性资料要烂熟于心；
客户
✓ 养成记录的习惯，并经常回顾、总结、分析，寻找客户综合服务请求（包含业务）的基本规律；
经理职业
✓ 随身携带公司的宣传单页、个人名片、记事本，对工作过程中涉及的客户请求随时记录备查，避免遗忘；
✓ 必须及时有效的兑现对客户的许诺，但不要轻易许诺；
康裕咨询
客户经理基础商务礼仪
场景四：电话礼仪
电话礼仪的基本原则：热情友好、亮明身份、言简意赅、礼貌谦和
接电话应注意事项：
1、电话铃响时，心中微笑着准备接电话。 2、在铃响第二声以后，第三声要响起时，再拿起电话。 3、先报公司的大名，再报个人的姓名。 4、在接电话时，停止手中、口中的其他一切活动，手中持笔，以便记下重要的信息。 5、等到对方放下电话后，再挂断电话。使用电话的礼貌用语：喂——您好等一下——请稍等会儿他现在不在——对不起，他不在，如果您有什么事，我能否为您转告你声音太小了——对不起，我听不太清楚
请分清以上语句中的事实与意见
康裕咨询
人际沟通技能解析沟通---合理的回应
• 同理心：就是站在对方的角度思考，用对方的眼睛看世界的一种方式
练习：小孩生病了，在医院哭闹着不肯打针，年轻的妈妈该如何劝他？
康裕咨询
人际沟通技能解析
客户异议处理
康裕咨询
人际沟通技能解析
客户为什么有异议？
康裕咨询
课程索引
客户经理角色定位客户经理基础商务礼仪人际沟通技能解析客户经理有效拜访
康裕咨询
客户经理基础商务礼仪
• 礼仪构成的四要素
表
容
行
言

客服部日常服务规范PPT课件

三、客户来电、来访、来信接待与处理
1．客户来电接待
THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/17
应保持保修或投诉电话畅通。
一般要求在电话声响3次前，应立即接
听电话。接听电话时，应先说：“您好，×× 物业公司。”语速适中，吐字清楚。如客户来电要找的工作人员不在，应做好记录，并及时转告。
注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上。
禁用不雅之语。
3．提供服务时的注意事项
提供服务时对客户不可表示过分亲热。提供服务时不可太死板，面无笑容。
如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，
应婉言解释或及时向领导汇报。提供服务遇到问题不能对客户说“不（不知道，不行，不能做）”，应婉转说： “对不起，请您留下联系方式，我会给您一个回复。” 答应客户的就要去做，及时给客户回音。
4．办理客户入住手续现场的布置（主要针对大型的入住接待）
办公物品的摆放。绿色植物的摆放。接待人员的具体位置。确定入口、出口及行走路线。标语。
5．办理入住手续的注意事项
收楼手续的确认。
客户本人身份证原件确认。
按规定与客户交接钥匙。
记录、签字准备。
各部门之间工作要配合、衔接。
客服部日常服务规范
一、接待服务规范
1．仪表仪容要求
头发清洁、梳理整齐、不留奇型发式、男同志胡须剃干净。双手清洁、指甲内不留污物、不得留长指甲。工作服整洁、领带、领花佩戴端正、扣齐钮扣、不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。佩戴工号卡、不得佩戴规定以外的饰品、女同志可以化淡妆。
举止文雅大方,姿态端庄,保持真情、热情、
心平气和的态度:遇见客人主动打招呼,礼貌在先,“请”字当头, “谢”字随口. 适时运用“您好”、 “欢迎”、 “请”、 “谢谢”、 “对不起”、 “请稍侯”、 “打扰了”等礼貌用语。称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。讲普通话、语调亲切、音量适度、语言简洁、明确、说话力求语意完整、合乎语法、不粗言粗语、高声喊叫。

如何做一名优秀的客户经理PPT课件

有
问：在银行工作后你对工作的态度有变化吗？
有的！
问：你觉得，工作给你带来的，最大的改变是什么？
嗯
还有
问：呃，有没有一些正能量方向的改变呢？
哦哦，有的
还有
问：呃，那么关于工作，你有什么感悟吗？
有的
虽然我常常纳闷，为什么在银行女的当男的使，一个都不放过。
直到我发现，我身边的男同事也挺不容易的，当牲口使...
验，最终成为获胜者。
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
——心态
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如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
让行为影响心态，好的习惯完善性格
1、随时养成坐到前面的习惯； 2、养成凝视着对方交谈的习惯； 3、走的速度比别人快20%； 4、主动发言； 5、大方、开朗地微笑。
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
祝你周末愉快！
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页) 如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
客户经理应具备的素质一：
心态，一种不畏挫折的勇气，越挫越勇的乐观心态！
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
——心态
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如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
总是记住你听到的充满力量的话语，因为所有你听到的或读到的话语都会影响你的行为。所以，总是要保持
积极、乐观！
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
而且，最重要的是：
当有人告诉你你的梦想不可能成真时，
你要变成“聋子”，对此充耳不闻！
装
问：装？？

客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件(PowerPoint 30页)

目录
概述客户经理的岗位职责
客户经理日常工作流程*日常商务礼仪上门走访
电话服务短信服务函递服务、电子邮件服务关键人物服务
• 客户经理的岗位职责是需要完成日常必做的工作和承担相应的责任。其具体职责包括以下方面：
1.认真贯彻执行公司关于集团客户服务的各项政策和指导意见，完成客户发展、业务宣
及时满足客户需求，对客户提出的问题及时进行解答
，对临时不能解决的问题或投诉，应向客户说明待进一步落实确认后再给客户答复。
短短信信服服务务
➢ 服务对象
集团内重要客户
➢ 服务范围
• 为告知客户某些信息或表达对客户的关心而向特定客户发送短信的服务。
➢ 服务过程 • 明确服务对象已使用短信业务。 • 明确短信发送对象是合适的目标大客户。 • 编制短信内容。主要包括内容、客户利益、时间、地点、姓名、服务电话等，注意从客户角度分析读
➢ 服务过程
• 主动起立上前问候，热情将客户引入接待室时，为客户准备茶水等。 • 积极交流。客户经理在接待客户时，需注意倾听客户讲话，认真回答客户提出的
问题。在交谈过程中对客户提出的业务咨询应进行详细讲解，并善于发现客户需求，及时推荐业务。客户若需办理业务时，应引导大客户或代大客户到相应营业窗口办理。 • 及时向客户反馈业务办理情况。反馈要在自己权限内尽可能明确，如具体解决办法等。 • 进一步了解客户信息。在问题基本解决后，如客户尚有兴趣或时间继续交流，客户经理可以继续在交流中获取更多和更深入的客户信息或竞争对手相关情况。 • 信息整理与保存。及时整理获取的客户最信信息 • 客户离开时客户经理要主动送出门，并使用规范用语与客户道别再见。
➢ 注意事项
• 接待客户来访时服务礼仪要规范。客户经理无论处在什么环境和心境下，都要表达出对客户服务的热情和真诚。

做一名成功的客户经理PPT课件

• 心态管理——自我调控 • 目标管理——确定目标、制定进程、公诸于众、
强迫执行、自我评估、全程总结
• 时间管理 • 活动管理——时间+空间+工具+运作=活动管理 • 健康管理 • 财务管理——初期投入、基本储蓄、慎重投资、
远期规划
课程目录
一、自我管理二、专业化销售流程三、如何进行心态调整
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基本帐户一般帐户临时存款帐户定期存款帐户
•外汇存款业务
•商业承兑汇票贴现
•融资业务
公司贷款业务综合授信业务银行承兑汇票担保贷款
•出口/进口融资业务
•进口/出口结算业务
•非贸易业务
光票托收
外币兑换
•电话银行业务
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销售前的准备— 产品的卖点（二）
•产品自身的特殊性 •对客户的吸引点（便利、利益…） •和同业产品相比的优势（价格、地点、时间、人员…）
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拒绝的本质 • 拒绝是反应，而不是反对； • 拒绝是交谈延续的方法； • 拒绝可以辅助了解客户的想法；
拒绝处理的原则
•倾听原则 •换位思考原则 •YES……BUT原则 •拒绝问题处理后再继续
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客户拒绝的原因
其它原因 5%
不信任 55%
不需要 20%
不适合 10%
不急 10%
49
3.3-3
处理拒绝的正确态度
35
通过接触,收集相关资讯,寻找购买点:老客户介绍的客户
ⅹ总：你好！我是咱们共同的朋友ⅹ总介绍来认识您的。我是商行的赵凌，听说您这里…了，是吗？最近我们和ⅹ总合作了 ⅹ项目，合作挺愉快的。他认为您这里也…
--什么是介绍； --了解对方正在做什么，工行和你可以提供什么帮助； --了解对方计划做什么，需要什么支持信息、合作伙伴、资金。