秘书接待中“挡驾”的语言艺术

秘书接待中“挡驾”的语言艺术

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在秘书的日常接待工作中，为领导挡驾是非常重要的工作内容之一，挡驾工作做得好，能够有效地化解矛盾, 求得共识；做得不好，则会给来访者心理上造成失败感和不快, 可能出现不欢而散的尴尬局面。秘书接待中的“挡驾”语言是一门原则性和灵活性相结合的艺术，秘书人员若能在了解接待来访基本的语言要求之后，合理运用有声语言和体态语言进行挡驾，可以保证领导能拥有一个良好的办公环境，集中精力静下心来考虑一些大事要事。

秘书挡驾意义重大，而秘书合理运用“挡驾”的语言技巧，必须首先需要了解的内容也有很多，比如有效挡驾的标准、需要挡驾的范围等，都需要秘书人员认真学习，努力实践。

一、有效挡驾的标准

（一）帮助来访者解决问题，使其能满意而归。

很多时候，来访者都会认为只有找到主要领导才能解决问题和满足他们的要求，其实不然，故当遇到这样的来访者，秘书人员可以根据问题的不同性质，安排来访者到相关的职能部门，让职能部门帮助解决此类问题，这样不仅能够使领导免受不必要的干扰，而且能使来访者满意秘书人员和本公司的服务，树立良好的公司形象。

（二）与来访者建立了良好的关系，使其虽然没有见到领导人，也能对秘书人员心存感激，而不是愤恨和失望。

在机关单位，一些退休员工会来请领导帮助子女安排工作，面对这种情况，秘书人员不能全部引见，这样会在很大程度上影响领导工作效率。此时，秘书应动之以情，晓之以理得向退休员工说明领导工作的难处，让来访者理解，这样来访者即使没有见到领导人，也可以心存感激与理解。

（三）来访者能够理智放弃面见领导的要求，而且不会再次来访或通过其他途径面见领导。

有些兴师问罪者，若秘书人员不能够安抚、稳住他们的情绪，没能让他们理智得面对问题和自己的行为，没能让他们真正理解、谅解从而放弃面见领导的要求，这类来访者很可能通过其他的途径去接近领导者，一个优秀的秘书就应该工作做到能避免后患，避免这类来访者日后对领导的骚扰。

二、挡驾的范围

（一）身份不明者和无关人员

对于无约来访且急找领导者，秘书既不能不假思索得直接引见，也不能冷眼以待，而应该热情地问清对方的姓名、职位，意图等。对于这类身份不明的来访者，秘书应该请来访者出示其身份证件和介绍信，并仔细阅览、审核，以防混入机关的盲流人员和无关人员干扰领导的工作。

（二）产品推销、事务纠纷、消费投诉之类的来访者

对于产品推销人员，秘书人员应根据本单位的具体情况，或直接谢绝，或引导他们去相关的部门。

对于事务纠纷或消费投诉之类的来访者，秘书更不能将矛盾上交，直接请出领导人，因为当客人处在愤怒的情绪中时，他们面对领导人可能做出过激的行为，使事情陷入僵局，将领导人置于被动，进而损害其威信。对于这类的来访者，秘书首先应采取冷处理的方式，稳住对方的情绪，在其恢复理智之后，再了解其来访的意图及发怒的原因，然后根据具体情况谨慎处理。

（三）涉及业务洽谈、人才流动、产品开发等类的来访者

对于涉及业务洽谈、人才流动、产品开发等类的来访者, 引见给领导之前, 事先都必须征得领导同意, 否则不得将来访者引入领导办会室。这样做的目的, 主要是不给正在思考、研究和决定重要问题或接待重要来访者的领导造成干扰, 使领导能集中精力处理大事。

三、“挡驾”的语言艺术

秘书人员若要做到既不将来访者一概挡驾于领导办公室之外, 也不将来访者一概领进领导办公室之内，必须在挡驾的过程中将“有声语言”、“体态语言”灵活得相结合，唯有如此才能做到该见则引见, 不该见则不引见, 进行合理挡驾。

（一）运用有声语言挡驾

秘书挡驾有声语言技巧的运用即对模糊语言的运用。

1.秘书人员在挡驾时，对于尚未确定的事项，不妨使用模糊语言。

在面对群众来寻求领导的帮助，秘书人员应该怀有一种同情的心情，并在挡驾的过程中，给予语言上的安慰、劝说，但当问题还没有经过调查，万不可给予肯定或否定的答复，作为秘书人员可以这样回答：“我们一定会认真调查核实，早日给您一个答复。”这里用“早日”一词，就是恰如其分地模糊了一下，对于秘书人员来说有了很大的余地，不会受到太大的时间限制，同时，来访者心理上也能够得到慰藉，情绪也能够得到稳定。

2.秘书在挡驾过程中，若有情况不便向对方说明，最好用模糊语言，这种情况多数是为了保密或自我保护。

每当公司要评优秀部门，各部门经理都会在总经理检查工作回来后打电话给总经理，询问情况并套近乎，这时秘书就应一一挡驾。在此时，秘书虽然可在“冷淡”、“关切”、“热情”、“不好”等界定词中选择，但这并不是最佳选择，容易引起矛盾和界外生枝。若秘书使用了模糊语言“大致可以”，则效果更加，既可以稳住部门经理，使其安心工作，又没有具体做出评判，避免了日后事端。

3.挡驾时，如果直接拒绝来访者的要求，容易造成来访者的挫败感，引起不必要的冲突，故秘书在此时应使用模糊语言，绝不直接说“不”。

一客户来公司，被秘书告知领导外出办事后，仍然不相信，坚持要面见领导，作为秘书不可以直接说“不行”，因为这样的回答非常生硬，而可以用模糊的语言，秘书可以说：“那我去帮您找一找，看老板回来没有。”便借此机会请示领导，若领导表态说不见，秘书就可以回话：“很抱歉，都已经找遍了，领导还没回来。”此时，客户心理就能接受事实并打道回府了。

一下级单位来邀请领导出席某个活动，秘书挡驾的时候应说：“今天领导有要事处理，可能去不了。”此处使用了模糊性的词语“可能”，表达比较婉转，听起来也比较柔和，不僵硬，易于让来访者接受。然后，若秘书直接说：“今天领导有要事，不去了。”就显得十分呆板和生硬，使人感觉领导在摆架子，看不起人。

（二）运用体态语言挡驾

体态语言是一种无声的语言，体态语言配合着有声语言使用，可以在表情达

意上起着很好的补充和强化的作用。而体态语言，可以是秘书人员的表情，可以是秘书人员的动作，还可以是秘书和来访者之间的距离。

1.表情。秘书人员为表示态度坚决，无任何通融之处时，表情应是严肃和坚定的；秘书为表现出自己诚恳的、真心为他人着想的态度时，表情就应该是温和、友善的；当秘书人员要委婉拒绝时，表情要显得彬彬有礼，尽量让来访者意识到自己的建议是合理、合适的。

2.动作。为对表达起强调、补充、暗示的作用，秘书人员还应注重有形动作的使用。为表示态度坚决，可以摇头和摆手；为表示关系密切、极愿意帮忙之意，可以下意识碰碰对方的膝盖、拍拍对方的头；当秘书人员要下逐客令的时候，可以埋头于自己的工作或频繁出出进进，秘书人员只有充分掌握和熟练运用体态语言才能更好地实现挡驾的目的。

3.距离。人与人之间关系的亲疏远近和对彼此的态度，从两人之间距离的远近就可以看出。当秘书人员保持双方相距120厘米以上，就是表示自己正在拒绝来访者的要求，而且态度十分坚决；双方如相距50厘米以内，则表明秘书人员在诚恳地说服对方；若双方保持80厘米至120厘米之间，则表示秘书正态度委婉地在拒绝对方。

秘书挡驾是秘书日常接待工作中的重要内容之一，秘书只有在深刻认识合理挡驾的积极意义、有效挡驾的标准以及明确挡驾的范围后，学习并恰当运用挡驾的有声语言和体态语言技巧，秘书才能真正做到合理挡驾，为领导营造一个安静、良好的办公氛围。

秘书接待中“挡驾”的语言是一门原则性和灵活性相结合的艺术，需要每位秘书人员努力学习、认真实践，真正做到协助领导工作，成为领导得力的助手免除领导的后顾之忧，让领导能够集中精力办要事。