酒店礼节礼仪培训资料
酒店礼貌礼节的培训内容
培训模块
培训内容
备注
礼仪概论
1. 礼仪的概念和分类2. ห้องสมุดไป่ตู้仪在现代社会的重要性
强调礼仪对于酒店行业的重要性
形象管理
1. 仪容仪表的重要性2. 服装要求:制服穿着规定、工卡佩戴等3. 打扮和化妆的礼仪要求:发型、妆容、饰品搭配等
强调员工形象是酒店的第一印象
言谈举止
1. 礼貌用语和礼貌行为2. 礼仪用语和礼仪行为3. 肢体语言:站姿、坐姿、走姿、手势、眼神等
评估与反馈
1. 客户满意度调查2. 员工表现评估3. 奖惩机制和个人成长规划
确保培训效果,促进员工持续成长
培养员工良好的沟通习惯和非言语沟通技巧
接待礼仪
1. 客人到达时的迎宾礼仪2. 客人离开时的送客礼仪3. 称呼礼节、问候礼节、应答礼节等
确保员工在接待过程中展现专业性和热情
服务技能
1. 客房服务礼仪:房间整理、清洁、入住退房流程等2. 餐饮服务礼仪:餐桌布置、上菜顺序、酒水服务等3. 应对客人的一般要求和特殊要求
提升员工在服务过程中的专业性和灵活性
文化交流礼仪
1. 国际客人的礼仪习俗2. 跨文化沟通的技巧3. 尊重不同文化和宗教信仰
适应日益增长的国际客人需求
应急礼仪
1. 突发事件的处理礼仪2. 应对危机时的礼仪和沟通技巧3. 紧急情况下的自我保护和客人保护
培养员工在紧急情况下的冷静应对能力
客户服务心理学
1. 客户服务心理学基础知识2. 如何在服务中满足客人的需求和期望3. 情感沟通和同理心培养
提升员工的服务意识和客户满意度
交流沟通技巧
1. 职场沟通技巧2. 有效团队协作的原则和技巧3. 倾听和反馈技巧
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】篇一:微笑、形体强化培训方案篇一一、培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下强化员工的“礼貌意识”。
二、培训内容以实际练习为主,综合礼貌用语,规范仪容、仪表、仪态。
分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容,按照“迎宾、微笑、问候。
让路”四步曲为基础,让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格,采取如员工排成几队,对面站,相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬,面带微笑。
重复训练,配合音乐进行微笑表情训练等方式。
重点讲授下列几项内容。
一、微笑表情训练1、笑容练习操2、笑容保持操3、诱导法表情姿态训练4、诱导动作配合练习5、音乐诱导练习6、忆情诱导练习7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态二、服务综合动作1、站姿2、坐姿3、行姿4、走姿5、请姿6、让路及指引方向7、服务手势等。
三、期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容1、服务员的主要职责是什么2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容女性职业淡装示范。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法10、介绍的方法及注意事项11、握手礼的方法是什么是怎样产生的12、握手一般情况下应由谁先伸手13、握手时应注意哪些问题14、握手主要有哪几种礼节表现形式15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范18、服务员的工作准则是什么19、礼貌服务主要表现在哪些方面20、礼貌服务的基本要求是什么21、待客服务“主动”要求标准是什么22、待客服务“热情”要求标准是什么23、待客服务“耐心”要求标准是什么24、待客服务“周到”要求标准是什么25、服务员应具备什么样的精神面貌26、服务员应具备什么样的道德感27、怎样做到对顾客一视同仁28、怎样做到对顾客诚信无欺29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么30、服务人员应具备什么样的仪表举止31、礼貌待客服务应做到哪“五声”32、礼貌待客应做到哪几个一样33、礼貌服务的“五先”原则是什么34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么36、服务员应该做到哪几勤这几勤的基本要求是什么37、与客人交谈时应注意什么38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩39、服务员为什么要“迎客走在前送客走在后”40、服务员应怎样礼貌回答客人问话41、接待、洽淡时注意事项42、宾客对服务的十二种不满意43、宾客的十二种忌讳44、服务语言的“六要”与“六不要”45、服务行业的十把金钥匙。
酒店仪容仪表礼仪礼节的培训
(2)主动向客人提出积极的建议,如:为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色,可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色,使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事,但你已经为他想了办法,他同样会感激你的。
7、被客人呼唤入房间时
4、发型
男员工(1)头发整洁,头屑少,没有气味; (2)发型优美,发质有光泽; (3)头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。女员工(1)头发整洁,头屑少,没有气味; (2)发型优美,发质有光泽; (3)额前头发不可过长挡住视线; (4)餐厅女员工只能留短发,或不可过肩。
5、岗前个人卫生
男员工(1)每天都要剃胡须; (2)双手清洁,不可有污渍、笔迹; (3)常剪指甲,指甲修剪为随圆形; (4)不可吃有异味的食品,如大蒜,保持口腔清新。女员工(1)不可留长指甲,不可涂指甲油,指甲修剪为椭圆形; (2)双手清洁,不可有污渍、笔迹; (3)不可吃有异味的食品,如大蒜,保持口腔清新。(4)只能化淡妆; (5)不可使用味浓、有刺激性的化妆品; (6)不喷洒过浓香水。
4、客人要求帮忙为他找亲友时
(1)对客人提出的要求,只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时,服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找,所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等;
(2)经过联系是否找到,要给客人回复,必要时做好记录以备日后核查。
(4)对该房的客人在服务上给予特殊的照顾,视情况进房问候,询问客人在服务上是否有其他需要;
(5) 通知维修部门,对该房的设备进行检查维修;
(6) 对事情发生的经过做好记录,调查事故发生的原因,从中吸取教训,防止类似的事情再发生。
酒店礼貌礼节培训内容
酒店礼貌礼节培训内容
酒店礼貌礼节培训内容有:
•酒店员工仪容仪表:酒店员工上班期间需穿着工作制服,服装干净、整洁、笔挺。
不得穿拖鞋、异型鞋,男员工穿深色袜子,女员工穿肉色丝袜。
发型美观大方,经常梳理,并按公司规定统一发型。
•迎来送往:客人来到酒店前台,应主动招呼客人,对客人的到来表示欢迎,并为客人办理相关手续。
若客人离开酒店,也要礼貌道别,欢迎客人下次光临。
•互相尊重:礼貌是互相的,服务员对客人要讲究礼貌,管理人员对服务员也要礼貌相待,上下级之间、同事之间也要讲究礼貌。
1。
酒店基本礼仪培训
酒店基本礼仪培训一、接待礼仪热情友好,积极热情的接待每一位客人,并给予合理的协助。
礼貌用语,使用“您好”、“请”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等礼貌用语。
主动微笑,微笑并点头示意,以示欢迎和尊重。
保持仪态,站立端正,保持优美的体态和仪容。
尊重文化差异,了解并尊重客人的文化背景和习惯。
二、客户服务礼仪热情周到,对客人的需求和问题给予耐心细致的关注和解决。
倾听理解,认真倾听客人的需求和问题,理解并尊重客人的意见。
尊重隐私,保护客人的个人信息和隐私,不泄露客人隐私。
服务态度,态度热情、礼貌、诚实可信,使客人感到舒适和满意。
三、餐厅服务礼仪热情欢迎,微笑示意客人入座,介绍菜单和菜品特色。
周到服务,为客人提供及时、周到的服务,满足客人的需求。
保持卫生,保持餐厅环境和个人卫生,让客人享受美食的同时感受到清洁卫生。
关注需求,对客人的特殊需求给予关注和满足,如饮食偏好、饮食限制等。
礼貌送客,客人离开时礼貌道别,询问客人是否满意并欢迎再次光临。
四、客房服务礼仪热情接待,对客人热情接待,介绍房间设施和使用方法。
周到安排,为客人提供周到的生活服务安排,如房间清洁、物品补充等。
保护隐私,尊重客人的隐私权,不随意打扰客人,保护客人隐私。
及时协助,对客人的需求给予及时协助和处理,提供优质的服务。
礼貌送客,客人离开时礼貌道别,询问客人是否满意并欢迎再次光临。
五、商务中心礼仪热情接待,对客人热情接待,提供商务服务咨询和协助。
保护隐私,保护客人的商业机密和隐私信息,不泄露客人机密。
专业形象,保持专业的形象和仪态,给予客人信任感和尊重。
高效服务,提供高效、准确的商务服务,满足客人的需求。
礼貌道别,客人离开时礼貌道别,询问客人是否满意并欢迎再次光临。
六、前台礼仪热情接待,对客人热情接待,提供咨询、入住和结账服务等。
保持微笑,微笑并点头示意,以示欢迎和尊重。
专业形象,保持专业的形象和仪态,给予客人信任感和尊重。
处理事务,快速、准确地处理客人入住、结账等事务。
仪容仪表、礼貌礼节培训内容
仪容仪表、礼貌礼节培训内容第一:仪容仪表酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
所以说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。
它包括:一、个人外表:1、制服:⑴、确保你的制服干净,否则,立刻换掉;⑵、剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出;⑶、确保制服合身;⑷、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服;⑸、保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点;⑹、总是全套穿着制服,制服要穿着得体。
穿着制服的举止:⑴、不要卷起外衣袖子;⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动;⑶、确保制服的扣子都扣好,特别是领口和袖口;⑷、确保制服的标签没有外露;⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来,女士要经常检查,别让长袜边从裙下露出来;(6)、不要在制服口袋里乱放东西,以免变形;(7)、随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。
2、工号牌:⑴、工号牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处);⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;损坏立即更换3、袜子:⑴、要穿酒店要求或提供的工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换;⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子;⑶、女员工穿肉色丝袜,同时应避免露出袜口,避免出现划痕。
4、鞋子:⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋,工鞋的颜色应该是深色的;⑵、确保鞋带系好,鞋是擦亮的;⑶、不要光脚穿鞋。
二、个人卫生:1、头发:A男士:1、前发是否过眉 B女士:1、前发是否遮眼2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳3、后发是否压领(打者喱) 3、后发是否披肩(盘起)4、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色;5、头发是否清洁、没有头皮屑;6、头发是否梳理整齐。
1、化妆:是否有化淡妆,口红颜色是否合适、恰当。
(最后讲)2、牙齿:保持口腔清洁,口气清新,经常漱口,去除食物的残留物,上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。
酒店礼仪礼貌培训完整版
第 一 章 :
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第二章:沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则
有效的倾听技巧
服务的语言艺术
1. 客户服务中的沟通原则
客户服务中的“三A原则”
Accept:接受对方 Attention:重规对方 Admire:赞美对方
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
第 二 章 :
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2. 有效的倾听技巧
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2.酒店员工职业形象
个人仪表-袜
形 象 礼 仪 职 业 形 象 塑 造
第 五 章 :
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女:穿裙装时穿9号色长筒袜, 穿裤装是穿肉色短袜;
男:深色或黑色袜子,无明显花纹;
袜子必须干净、无破损。
3.佩饰体现职业修养
可戴一块样式简单大方的手表,禁止当值期间
带夸张的时装表。 允许戴一枚戒指,但食品加工部门员工,不允 许佩带戒指及手表。 女员工允许戴一对耳钉,式样颜色不夸张,男 员工禁止带耳环。 当值期间,不允许佩带手链手镯,脚链,项链 若需佩带不能显露出来。
服务语言的分类
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
第 二 章 :
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道 别 语
3. 服务的语言艺术
服务礼貌用语“十 字”
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
第 二 章 :
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3. 服务的语言艺术
服务用语的禁忌
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
第 二 章 :
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第三章:表情礼仪-无声的服务
礼 仪 为 服 务 加 分
第 一 章 :
—
作岗位上,通过工作面貌、服
务态度、职业形象、言谈举止 等对客户表示尊重和友好的行 为规范和惯例。 简而言之,就是服务人员在
酒店礼仪礼貌培训资料
酒店礼仪礼貌培训资料酒店礼仪礼貌培训是提升酒店员工素质和服务水平的重要方法之一,通过培训酒店员工的礼仪礼貌意识和技巧,可以提高酒店的竞争力,增强酒店的品牌形象。
下面是一些酒店礼仪礼貌培训资料,供参考。
一、酒店礼仪的概念酒店礼仪是指酒店员工在工作中要遵循的行为规范和礼节标准。
它是一种以文化为基础的良好行为习惯,通过高质量的服务和与客人之间的良好沟通,确保客人入住期间的满意度和忠诚度。
二、酒店礼仪的重要性1.增加客人满意度:礼仪礼貌的员工能够提供高质量的服务,增加客人的满意度和忠诚度。
2.增强品牌形象:酒店礼仪得体的员工能够提升酒店的品牌形象,吸引更多的客人选择入住。
3.增强竞争力:酒店礼仪得体的员工能够有效提高酒店的竞争力,保持良好的市场地位。
三、酒店礼仪的主要内容1.仪容仪表:员工要注意穿着整洁,注重个人形象的维护,不要有口臭、体臭等影响客人体验的问题。
2.语言表达:员工应掌握一定的礼貌用语,如问候客人、感谢客人等,语言要流利、准确,表达要得体。
3.礼仪礼貌:员工要注意礼貌待客,要有微笑、有亲和力,不要随意批评客人,尊重客人的个人隐私。
4.服务技巧:员工要掌握一定的服务技巧,如准确理解客人需求、主动提供帮助、处理客房问题等。
四、酒店礼仪的培训方法1.培训课程:可以组织专业培训机构进行培训课程,使员工掌握理论知识和实践操作技巧。
2.角色扮演:可以通过角色扮演的方式,让员工模拟各种情境,锻炼应对客人不同需求和挑战的能力。
3.现场示范:可以组织示范团队从事现场服务,让员工通过观察和学习榜样,提高自己的服务水平。
4.反馈指导:在培训过程中,及时给予员工反馈和指导,让他们了解自己的不足之处,并及时进行调整和改进。
五、酒店礼仪的实施和跟踪1.制定明确的标准:酒店要制定明确的员工礼仪行为标准和要求,让员工知道如何规范自己的行为。
2.跟踪检查:酒店要定期进行礼仪行为的跟踪检查,并给予员工及时的反馈和指导,帮助他们提高服务水平。
酒店服务员的礼仪礼貌培训资料
酒店服务员的礼仪礼貌培训资料酒店服务员的礼仪礼貌培训资料酒店服务员作为酒店的重要组成部分,它的一言一行关系着酒店的形象,以下是店铺整理的酒店服务员的礼仪礼貌培训资料,欢迎参考!酒店服务员的礼仪礼貌培训资料篇1一、站姿1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽。
不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松。
左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。
与客人交流时,应与客人保持60公分—1米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、在公共区域等候客人1)客人C/I时应在客人后方1.5米— 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训酒店作为一家提供住宿和服务的机构,仪容仪表和礼仪礼貌对于酒店员工来说是十分重要的。
良好的仪容仪表和礼仪礼貌可以给客人留下深刻的印象,提升客户的满意度并增加客户回头率。
因此,酒店员工需要接受专业的培训,以提高仪容仪表的水平,为客户提供优质的服务。
以下是酒店仪容仪表及礼仪礼貌的培训内容。
一、仪容仪表1. 服装:酒店员工应根据酒店的要求穿着整洁、干净的制服。
制服应定期清洗和保养,确保无破损和褪色。
员工将制服穿戴整齐,服装规范,不准佩戴过多的饰品,保持整体形象的一致性。
2. 发型:员工应保持发型整洁,避免过分夸张的造型和颜色。
同时,发丝应保持清洁干净,不准出现头屑和油腻的情况。
3. 妆容:女性员工的妆容应淡雅自然,符合职业的要求,不可过于浓妆艳抹。
男性员工可适度使用淡妆或保养品,以提亮肤色为主。
4. 个人卫生:员工应保持身体清洁,尤其是手部,经常洗手,并保持手部皮肤的干净和修剪指甲。
员工在上班时应佩戴清洁整齐的胸牌,确保客人可以清晰地看到员工的身份。
二、礼仪礼貌1. 迎接客人:当员工看到客人进入酒店时,应立即站起来并微笑着向客人打招呼,主动上前迎接,并表达欢迎之意。
员工应使用礼貌而友好的语言与客人交谈。
2. 提供帮助:员工应时刻关注客人的需求,并主动提供帮助。
当客人有疑问或需要指引时,员工应耐心地解答,并尽心尽力地满足客人的需求。
3. 语言礼仪:员工在与客人交流时,应使用礼貌的语言。
避免使用粗鲁、咄咄逼人的语气,尽量使用正式的称谓和敬语。
同时,要注重语音的语调和音量,使客人能够清晰地听到并理解员工的话语。
4. 礼仪姿势:员工应保持端庄自然的姿势,站立时要直立挺胸,不可凑近或靠在柜台上。
座位上也应保持端正的坐姿,不可随意交叉腿或靠在椅背上。
5. 赔礼道歉:当员工犯错误或服务不周时,应主动向客人道歉并且表示歉意。
员工应真诚地承认错误,并尽快采取措施进行补救。
同时,员工也要学会尊重客人的意见和建议,并表示感谢。
宾馆酒店礼仪与服务技巧培训完整版
坐姿端正,站姿挺拔,行姿稳重。
礼貌礼节
微笑服务,礼貌待客,尊重他人。
接待服务礼仪
迎接客人
引领客人
介绍房间
送别客人
热情、主动,向客人问 好。
礼貌、手势规范,保持 微笑。
详细介绍房间设施、设 备及使用方法。
感谢客人的光临,祝福 客人一路平安。
电话礼仪与沟通技巧
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接听电话
铃声响起三声内接听,问候语 清晰、礼貌。
送餐服务
送餐人员态度热情、周到,送 餐具时小心轻放。
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宾馆酒店服务技巧培训
前台接待服务技巧
02
01
03
热情周到
前台员工应热情接待每位客人,提供快速、准确的服 务。
有效沟通
与客人进行清晰、简洁的沟通,了解客人的需求和问 时跟进并反馈给相关 部门。
客房服务技巧与细节管理
成功案例分享
分享一些成功的绿色环保宾馆酒店案例,以及其经验和教训。
THANK YOU
感谢聆听
转接电话
迅速、准确地将电话转接到相 应部门或人员。
电话留言
认真记录留言内容,及时传达 留言信息。
挂断电话
挂断电话前再次确认留言内容 ,礼貌道别。
餐饮服务礼仪规范
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02
03
04
餐桌摆台
桌面干净、整洁,餐具摆放规 范、美观。
点菜服务
主动推荐菜品,介绍菜品特点 ,耐心解答客人问题。
上菜顺序
遵循先凉菜、后热菜,先清淡 、后浓烈的顺序。
智能化服务与管理
探讨如何利用新技术提高 宾馆酒店的服务质量和管 理效率。
创新与变革
分析新技术对宾馆酒店行 业带来的挑战和机遇,以 及应对策略。
酒店礼仪礼貌培训资料
酒店礼仪礼貌培训资料一、酒店礼仪的重要性酒店作为一个服务行业,礼仪的重要性不言而喻。
良好的酒店礼仪可以提升客户满意度,增加回头率,并在同行业中赢得声誉。
以下是一些提高酒店业务水平的礼仪要点:1.第一印象:员工的穿着和外表是客户对酒店的第一印象。
员工应穿着整洁、得体,保持良好的个人卫生。
2.专业态度:员工应礼貌待客,热情友好,用亲切的态度和微笑为客人服务。
3.沟通技巧:员工应具备良好的沟通技巧,包括有效倾听和表达自己的意见。
4.灵活应对:员工需要对客人的要求能灵活应对,并在能力范围内提供帮助。
5.信息传达:员工应及时向客人提供与酒店服务相关的信息,例如酒店设施、交通情况等。
二、酒店礼仪的培训方法1.培训课程:开设专门的酒店礼仪培训课程,包括礼仪知识、礼仪技巧和案例分析等。
2.角色扮演:通过角色扮演的方式,让员工模拟酒店服务场景,锻炼应对客人的能力。
3.实地考察:组织员工进行实地考察,参观其他优秀酒店的运营管理,学习他们的先进经验。
4.案例分析:通过分析真实发生的酒店礼仪问题案例,找出问题所在,并提出改进方案。
三、酒店礼仪的具体要点1.迎宾礼仪:员工应站在大堂,热情地迎接客人,并为他们开门。
在客人到达前预备好登记表,以便快速为客人办理入住手续。
2.服务礼仪:员工应礼貌地向客人提供各种服务,包括搬运行李、送餐、叫车等。
在提供服务时,员工应随时关注客人的需求,并积极主动地满足他们。
4.会议礼仪:员工应礼貌地为会议宾客提供服务,包括安排座位、提供饮品食物等。
5.退房礼仪:员工应在客人退房时礼貌地为其办理离店手续,并询问客人的满意度以及提供改进建议。
四、培训成果评估在进行酒店礼仪培训后,需要对员工的培训成果进行评估,以验证培训的有效性。
评估方法可以包括以下内容:1.客户满意度调查:对客户进行满意度调查,了解员工的服务是否符合客户的期望。
2.员工表现观察:通过观察员工在实际工作中的表现,评估他们是否应用了培训中学到的礼仪技巧。
酒店礼仪培训资料大全
酒店礼仪培训资料大全在酒店行业,良好的礼仪素养是保证服务质量、提升客户满意度的重要因素之一。
酒店工作人员的礼仪培训,不仅能提高企业形象,还能增强员工的服务意识和职业素养。
下面就为大家整理了一份酒店礼仪培训资料大全,希望能对酒店从业人员提升专业技能有所帮助。
酒店礼仪基础知识什么是礼仪礼仪是一种行为规范,是尊重他人、注重场合、展现自我价值的一种行为方式。
在酒店行业,良好的礼仪是提供优质服务的基础。
酒店礼仪的重要性酒店作为一个服务行业,员工的礼仪素养直接影响客人对酒店的印象和满意度。
礼仪可以增加员工的专业形象,提升服务水平,让客人感受到更加温暖的服务。
酒店礼仪培训内容1. 仪容仪表1.着装要求:正确穿着制服,保持干净整洁。
2.发型要求:须整洁干净,不可太过张扬。
3.化妆要求:妆容自然,不可过于夸张。
2. 语言礼仪1.用语规范:客气用语,不使用粗俗语言。
2.语速节奏:与客人交流时语速要适中,清晰明了。
3.注意听讲礼貌:耐心倾听客人需求并给予合理建议。
3. 行为礼仪1.站姿坐姿:站立时保持挺胸抬头,坐下时保持端庄。
2.走路姿态:走姿稳健,不可踱步或摇晃。
3.礼貌待人:微笑服务,保持平和的心态。
4. 服务礼仪1.接待礼仪:微笑迎宾,主动引导客人。
2.送餐礼仪:递送菜品时注意礼貌与细致。
3.结账礼仪:表达感谢,提供优质服务的回馈。
酒店礼仪培训方法1. 理论课程通过讲解酒店礼仪的基本知识,让员工了解礼仪的重要性以及在工作中的应用。
2. 视频展示通过播放相关视频,展示标准的礼仪行为示范,帮助员工学习标准的礼仪表现。
3. 情景模拟设置不同情景的模拟场景,让员工在模拟环境中体验和锻炼正确的礼仪表现。
4. 实地实践安排员工到不同部门进行轮岗,让员工亲身体验各个环节的服务流程,提升综合服务能力。
酒店礼仪培训注意事项1.制定明确的培训计划,包括培训内容、形式、时间等,确保培训安排合理。
2.针对员工的不同程度和需求,设计不同层次的培训课程,个性化培训效果更佳。
酒店礼貌礼节培训.ppt
女职员
头发:短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领;长发刘海不过眉, 过肩要扎起,不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。 面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆;不用有
浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色
的地方应对其再次确认检查)。
七、赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的,上下级要保持正 常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情,应主动向上级汇报听从 指示。
3、不与上级争辩 上级布置工作,应采取谦虚的态度,认真听讲。
致谢用语 -X先生,谢谢! -十分感谢!万分感谢! -上次给您添麻烦了!
征询用语
-请问有什么可以帮到您? -请问您还有其他需要吗? -您觉得这个怎么样? -这里有…您想要哪一种? -您是不是先看一下房间? -您不介意我来帮助您吧!
应答用语 -请稍等! -好的,没问题! -好的,我马上过来! -这是我的荣幸!不客气! -不用谢,这是我应该做的!
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时,后进的人,应面向电梯门站立
搭乘电梯案例
一天,一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂,当电梯行至酒店 行政办公楼层时,走进两位着酒店制服的员工,两位员工边聊边随手按了 下电梯按钮,但员工随即发现错按了五楼,而且员工生日会通常在三楼或 二楼举办,于是员工改按了三楼的按钮,当到达三楼,电梯门打开后,员 工发现三楼好像没有来参加生日会的人,那生日会应该是在二楼举办,于 是员工又按了二楼,员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快,当电 梯到达大堂后,客人向大堂经理投诉,认为员工不应该乘坐客用电梯,且 员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受。
酒店礼仪礼貌培训资料
酒店礼仪礼貌培训资料一、酒店礼仪的重要性礼仪是酒店服务行业的核心,它关系到酒店的形象、声誉和客户的满意度。
一个优秀的酒店员工应当具备良好的礼仪修养,以展现出酒店的专业水平和服务品质。
因此,对酒店员工进行礼仪礼貌培训显得尤为重要。
二、酒店礼仪的基本原则尊重原则:尊重是礼仪的基础。
酒店员工应尊重客人的文化背景、习俗和个人隐私,以真诚、友善的态度为客人提供服务。
平等原则:酒店员工应平等对待所有客人,不因客人的种族、国籍、社会地位等因素而产生歧视。
适度原则:酒店员工在服务过程中应掌握分寸,既要热情周到,又要避免过分殷勤或冷淡。
从俗原则:酒店员工在服务过程中应遵循客人的习俗和礼仪,以让客人感受到尊重和舒适。
三、酒店礼仪的具体内容仪容仪表:酒店员工应保持整洁的仪容仪表,穿着统一的工作服,佩戴工号牌,面带微笑,以展现出良好的职业形象。
言语礼貌:酒店员工在与客人交流时应使用礼貌用语,表达清晰、准确、流畅,注意语音、语调和语速。
行为举止:酒店员工在服务过程中应保持优雅的行为举止,动作轻柔、稳重、大方,避免粗俗或轻浮的行为。
服务流程:酒店员工应熟悉并掌握服务流程,确保为客人提供高效、优质的服务。
在服务过程中,应注意细节,关注客人的需求,提供个性化服务。
四、酒店礼仪的实践应用前台接待:前台接待人员是酒店的门面,他们应以热情、专业的态度接待每一位客人。
在接待过程中,应主动询问客人的需求,提供相关信息和帮助。
当客人办理入住手续时,应认真核对客人信息,确保准确无误。
同时,要保持前台区域的整洁和安静,为客人创造一个良好的第一印象。
客房服务:客房服务人员应确保客房的清洁和整洁,提供舒适的住宿环境。
在客人入住期间,应定期巡查客房,及时更换床单、毛巾等用品。
当客人提出需求时,客房服务人员应以最快的速度为客人解决问题,确保客人的满意度。
在提供服务的过程中,客房服务人员应注意保护客人的隐私,尊重客人的个人空间。
餐饮服务:餐饮服务人员应为客人提供优质的餐饮服务。
酒店礼貌礼节礼仪培训资料
酒店礼貌礼节礼仪培训资料一、培训目标1.了解酒店礼仪的基本概念和意义。
2.掌握酒店礼仪的具体要求和规范。
3.培养良好的沟通与服务技巧。
4.提升员工的自我形象和形象管理能力。
二、培训内容1.酒店礼仪的基本概念a.礼仪的定义和重要性b.酒店礼仪的特点和作用2.迎宾礼仪a.迎宾礼仪的意义和目的b.迎宾礼仪的基本流程和标准动作c.主动沟通与服务技巧3.接待客人的礼仪a.接待礼仪的意义和目的b.接待礼仪的要求和规范c.面对不同类型客人的应对技巧5.行为形象管理a.仪容仪表的重要性和规范b.言谈举止与形象建设c.个人形象管理的方法和技巧三、培训方法1.理论教学:通过讲授相关理论知识,让员工了解酒店礼仪的基本概念和规范要求。
2.案例分析:通过分析真实案例,让员工了解酒店礼仪在实际工作中的应用和重要性。
3.角色扮演:通过模拟实际工作场景,让员工亲身体验和实践酒店礼仪的具体操作和技巧。
4.讨论交流:通过小组讨论和交流,让员工分享个人经验和观点,促进思想碰撞和共同进步。
四、培训评估1.学员考核:通过理论知识考试、案例分析和角色扮演等方式对学员进行评估。
2.实际应用:观察学员在实际工作中是否能够灵活应用所学的酒店礼仪。
3.培训反馈:通过调查问卷或面谈的形式,收集学员的培训反馈和改进建议。
五、培训效果评估1.客户满意度调查:对酒店的客户进行满意度调查,评估酒店礼仪培训的效果。
2.员工绩效考核:通过员工绩效考核,评估员工在酒店礼仪方面的表现和改进程度。
3.领导评估:向酒店领导层汇报培训效果,以便改进培训方案和计划。
六、总结通过酒店礼貌礼节礼仪培训,能够提升员工的服务水平、形象管理能力和客户满意度,进一步巩固和提升酒店的市场竞争力。
酒店员工应时刻注重自身形象和言行举止,做到礼貌待客、热情服务,努力为宾客提供温馨舒适的酒店体验。
同时,酒店管理层也应加强对员工礼貌礼节礼仪的日常监督和培训,不断提高整体服务质量和酒店形象。
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服务培训资料一、仪容仪表规范仪容仪表是人的外表,主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面,它是人的精神面貌的外在体现。
良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。
1、仪容规范仪容规范的具体要求如下:(1)面部应保持清洁、头发整齐光洁,发型大方,不使用浓烈气味的发乳或化妆品。
(2)男员工要坚持每天修面,不留胡须,头发要梳理整齐,且长度不能盖及耳部及衣领。
(3)女员工头发要梳理整齐,无头皮屑,头发长度不宜过肩,长发需扎好盘起。
(4)要经常洗澡,修剪指甲,不染指甲,保持手的清洁。
(5)女员工可画职业淡妆,不能浓妆艳抹。
(6)上班前不吃带异味的食品,饭后漱口,保持口腔清洁。
(7)仪容大方,坦诚待客,对客人的讲话要聚精会神,注意倾听让客人有受尊重之感。
不可带有厌烦、僵硬的表情。
(8)注意休息好,经常运动,保持良好的精神状态,上班时不要面带倦容。
2、仪表规范仪表规范的具体要求如下:(1)上班时间要穿着规定的制服,要整齐笔挺。
衣服纽扣要齐全、扣好,不可衣冠不整。
做到经常换洗,保持干净。
(2)男员工系领带或领结时,要将衣服下摆扎在裤里,不能将衣袖、裤子卷起,穿黑皮鞋要保持光亮。
(3)女员工穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色的袜子。
不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露。
(4)工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。
不准戴有色眼镜。
(5)每日上班前腰先检查自己的仪容仪表,需要整理时要到卫生间或工作间进行,不能当着客人的面或在公共场所整理。
一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢1. 礼貌:是指向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度,礼是由风俗习惯形成的礼节,貌是:面容代表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2. 礼节:是指人们之间的相互尊敬的形式,由待人接物的规则和方式,人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
3. 礼仪:是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为,如鞠躬、拥抱等。
包括:着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面?1、主要表现在:语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用:1)您好,欢迎光临2)请问您几位,是否有预定3)请跟我来4)很抱歉让您久等了5)请您多多包涵6)请多关照7)真是抱歉耽误了您很长时间8)您还需要别的吗9)我能为您做些什么吗10)很高兴为您服务11)请您多提宝贵意见12)请您随我到收银处结帐好吗13)请问您对我的服务还满意吗14)谢谢光临,请慢走。
15)您走好,欢迎下次光临。
三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么?1.讲文明,讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2.行为美、环境美、心灵美、语言美3.爱公司、爱本职工作、爱顾客四、酒店的服务意识:1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
2、酒店的硬件设施重要,便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识,所以,就要有全面、统一、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?1、一不吸烟,不吃零食。
2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。
4、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。
5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。
6、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。
7、五勤,眼、口、脚、手、耳勤。
六、服务中的5先原则:1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人七、服务员的语言要求:(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告别。
八、服务中常用语应分哪些种类:服务中应用语大致分十三种:欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语1、欢迎语:欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
2、问候语:早上好、下午好、晚上好等。
3、祝贺语:祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。
4、应答语:好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢,很乐意为您服务”等。
)5、征询语:我能为您做点什么?、对不起,您可以说慢一点吗?、如果您不介意,我可以………?对不起,打扰您一下,请问……?、您看,这样……可以吗?请问您还需要点什么吗?6、向客人表示歉意时:在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。
道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可,不应没完了地唠叨,反而招致对方反感。
道歉不可过份自谦,低三下四,只须表示“对不起”,态度诚恳即可,否则会令人感到虚伪,有损自己形象与人格。
道歉应有事实依据。
认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误,否则会给饭店带来不必要的损失。
7、使用告别语:告别语是与人分别时所用的礼貌语言,以进一步加深留给对方的印象与友情,故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。
当客人暂离开您服务的地方,可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。
当客人办完手续离店时,可以说:“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。
当你离开客人房间或服务处所,可以说:“晚安,小姐(先生)”、“请好好休息,再见”,“我得去……了,谢谢您,再见”等。
进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态,包括站姿、坐姿和走姿,态度谦和,精神集中,两眼尽量注礼对方;表情轻松,多露微笑;如与客人在行走时交谈,应注意处处礼让客人先行。
其基本要求是:庄重、大方、谦恭、友好。
8、称呼语:先生、小姐、阁下等九、礼貌服务的基本要求是什么?(主动、热情、耐心、周到)1.主动:主动的要求标准:无论闲忙待客不误;不嫌麻烦,方便客人;不分客主,一样照顾;不怕困难,优质服务。
2.热情:指待客礼貌,面带微笑;态度和蔼,不急不躁;言语亲切,积极关照;工作热心,照料周到。
3.待客周到:指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全,达到以上标准。
十、礼貌待客应做到什么?陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样,侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。
十一、怎样对客人一视同仁?不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。
十二、常用的礼貌用语十四字:您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系十三、礼貌待客服务应做到哪五声?1.顾客进门有迎声2.顾客询问有答声3.顾客帮忙有谢声4.照顾不周有歉声5.顾客离开有送声十四、酒店的服务意识包括:言谈、仪表、举止、礼节、称呼。
十五、为什么迎客在前、送客在后?客人初来不熟悉环境,礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座;客人消费回去要离开送别,在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外,还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。
十六、工作中应做到哪几“勤”?那么四勤的基本要求是什么?眼勤、嘴勤、手勤、腿勤A. “眼勤”要做到眼观六路、耳听八方,并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。
B. “嘴勤”要做到有问必答、有呼必应,做到人声先到,主动介绍和询问有关情况后及时回答。
C. “手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。
十七、应怎样迎送消费的客人顾客进厅时前去打招呼,欢迎光临“您好”,顾客离开时应主动送行说“谢谢”“慢走”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些?1.不目目久视2.不交头接耳3.不惊奇窃笑4.不品头论脚十八、仪态1.站态:站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。
2.坐态:坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。
3.行态:行走应轻而稳1)尽量靠右边走而不走中间2)与上司、宾客相遇时,要点头示礼致意3)与上司同行至门前时应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行4)与上司、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下5)客人迎面走来或上下楼梯时,就主动为客人让路4.手态:“体态语言”手姿要求规范适度5.行礼:面遇客人时要主动点头问好十九:电话礼仪:1、非总机员工接员电话规范:1)《电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。
2)〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名,并做问候;如:您好XX部门您好,我是XXX〉您好,请问需要我帮助好吗?您好,有什么可以帮到您吗?等2)如果对方语言不清或是错号时,也应礼貌回答:如:对不起,您可能拨错号了,我们是XXX,您要的XXX号码是XXX。
不应粗鲁挂下。
«如果对方找其他部门的员工,可礼貌地告诉他联系办法。
如果对方找本部门员工,请其将电话打到休息室,如该员工不在或不宜接电话时,应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容,用笔记录后在复述,同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。
原则上在工作岗位不应接听私人电话。
无论哪个部门的员工打工作电话,虽不与通话者见面,但声音和语言是一种信息,时时反映着饭店的水准与形象,所以饭店员工打电话时应养成习惯,注意以下事项:1、«不管对方态度保持如何,始终保持柔和亲切的音调,发声忌用假嗓,音量中等,不让对方感到过轻或过重,在声音上给对方建立良好的印象。
2、«打电话前先准备谈话内容和纸笔,简明扼要、表达清楚,忌在电话中闲聊和占线时间过长,给对方干练高效的印象。
3、«打电话时应先问候,报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。
如“您好,我是XXX洗浴XX,请找XX 先生”。
4、«听电话时应仔细,并间或出声,如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思,长时间不出声无反应是不礼貌的,重要信息以纸笔记录。
5、«通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等,并等对方挂继自己再轻轻挂电话。
6、«浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话,宜选择恰当的时机,最好是对方工作间歇或休息时间,简要但诚挚地邀请或问候,会起到工作上意想不到的效果.十九、为什么要微笑?因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系,还可以反映出一个服务者的美好心灵和高尚情操,又可以表达服务者对顾客的欢迎感情。
一见面就给客人一个热情舒适的感觉,可以使客人高兴而来、满意而归。
二十、如拾到任何遗留物品时,应怎样处理:要立即上交当班负责人,由负责人保管,如客人认领,须通过负责人,请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案,方可返还,如长时间无人领取,上交公司另行处理。