谭小芳企业员工培训课程
药店新员工培训
药店新员工培训培训讲师：谭小芳培训时间：1天培训对象：资深店员、店长、店经理等。
课程收益：通过提升医院新员工的职业素养，提高其实际工作技能和理性应对工作的能力，便于对其管理和进行自我管理，这样才能使得新员工尽快融入医院，担起岗位重任，从而提升整个团队的职业形象和组织绩效；通过培训，提升员工医德，缩短心理适应期，增强人际关系协调能力；形成医院发展良好的动力。
课程背景：新员工是医院的新生力量,在医院的人才梯队建设和医院的人才储备方面具有重要的作用。
新员工从学校步入医院,存在着身份转换、环境适应、心理适应、工作适应等诸多问题,为了使新员工尽快胜任工作,承担起工作责任和社会责任,更好的服务于社会。
课程大纲：第一讲：医院新员工企业文化培训1、企业文化概念2、企业文化建设与企业发展战略的关系3、企业文化的规划与落实4、新员工融入企业文化5、与企业共同成长第二讲：医院新员工必备职业意识1、热爱本职工作2、病患至上3、换位思考4、责任意识5、吃苦耐劳6、不计较个人的事7、以身作则第三讲：医院新员工心态调整1、积极心态迎接新工作如何调整心态认识医院新进人员的自觉2、新员工以具备怎样的心态心态决定状态北大毕业等于零？职业心态积极心态阳光心态新人心态第四讲：医院新员工工作观1、工作：成功之路的起点2、忠诚：卓越一生的基础3、逆境：唤醒心中的巨人4、信念：铸造生命的奇迹5、目标：奔向人生的彼岸第五讲：赢在职场的六大超越1、自信——精神超越2、速度——起点超越3、勤奋——时间超越4、担当——问题超越5、学习——标杆超越6、创新——方法超越第六讲：医护人员服务形象塑造——为你的成功设计形象1、“以规范礼仪，提升医院形象力”2、尽显专业的外在形象3、发型规范4、面容修饰及女士工作妆容5、工作服饰的规范及和谐配6、搭女士饰物的选择和搭配原则7、善于利用态势语言表情、眼神的修炼第七讲：医护人员专业的服务举止训练——此时无声胜有声1、有风度的体态塑造（针对男性）2、有气质的体态塑造（针对女性）3、健康笔挺的体态训练坐姿要领与训练站姿要领与训练走姿要领与训练蹲姿要领与训练鞠躬要领与训练4、特需动作——请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等第八讲：微笑服务礼仪训练——你的微笑价值百万1、面部表情——眼神的应用1、注视的部位2、注视的角度3、注视的技巧4、注视的时间5、面部表情——微笑的魅力6、微笑的要领7、带着微笑出现在患者面前8、微笑训练第九讲：礼仪中的语言魅力——掌握舒心的谈话技巧1、舒心的问候2、标准式3、实效式4、正确的称呼方式5、服务过程中常用的礼貌用语6、语音、语调的标准化训练7、唇部力量训练8、普通话标准训练第十讲：新员工如何快速发挥自身优势1、测一测你的克制力2、做好自我管理3、学会自我激励4、切忌“眼高手低”5、修炼内功6、专心做好一件事7、识别优势与工作的结合点8、学会控制你的劣势9、如何缓解压力第十一讲：有效沟通的技巧1、理解沟通的过程2、避免沟通的障碍3、在沟通中运用聆听、反馈等技巧4、理解并合理运用沟通的模式5、掌握对话沟通技巧6、实践：角色扮演训练第十二讲：时间管理的技巧1、认识时间2、时间管理中的陷阱3、如何跨越时间陷阱4、时间管理中的效能原则5、时间管理的工具第十三讲：医院新员工培训课程总结。
话务员礼仪规范培训
话务员礼仪规范培训时间:2009-12-22 17:07来源:礼仪培训网作者:谭小芳点击: 113次话务员礼仪规范培训【课程背景】：在信息进步的今天，用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。
话务员就代表着公司，学习推广话务员礼仪，让礼仪规范话务员礼仪规范培训【课程背景】：在信息进步的今天，用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。
话务员就代表着公司，学习推广话务员“礼仪”，让礼仪规范成为一种常态已经势在必行。
【课程目标】：通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。
【课程大纲】：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。
”——礼记第一部分礼仪的概念☆礼仪的本质☆遵从的原则第二部分话务从业人员个人形象塑造☆仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰--日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、话务人员形体礼仪形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制☆学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑☆话务人员接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片的递送礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌第三部分、优质客户服务及沟通技巧☆客户-话务人员的自我认知☆客户-话务人员的素质要求☆满足客户需求的技巧☆正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧说话的艺术服务语言的表达技巧☆客户-服务中倾听技巧☆有效处理客户投诉的方法第四部分电话礼仪一、打电话礼仪重要的第一声饱满的情绪，喜悦的心情电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音力求简洁，抓住要点考虑到交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉打电话谁先挂二、接电话礼仪接电话服务礼仪迅速准确的接听认真清楚的记录(责任编辑：谭小芳)江西电信10000号客服中心狠抓服务管理更新时间：2006-2-13电信10000号客服中心在2005年中国电信集团公司服务质量测评中取得了同行业中六个第一、两个第二的好成绩，并先后被评为“全国青年文明号”、“2004年度全省服务满意标杆单位”、市“青年文明示范岗”、“市职工创新标兵岗”等，该中心主任还于2005年被评为全省劳动模范。
什么是敬业精神？
精心整理什么是敬业精神？企业中经常会有那么一部分人，始终说自己很忙，但是你却发现上班踩着钟点、下班跑的最快、班上喝着茶水、看着报纸!最成问题的是一件小事儿他能给你拖上一周，当然“责任”不是他的，因为他已经“安排”过了，是第三方出了问题，没有!个小时!既然敬业精神如此神奇，那么，到底什么是敬业?什么是敬业精神?敬业不仅是一个时尚词汇，敬业更是一种理念、一种行为模式，一种可以实施的公司计划，敬业是一条通向卓越公司的阳光大道，敬业成就卓越。
谭小芳老师认为，敬业精神是人们对自己所选择职业的高度认同和热爱，它是一种职业素质，是全心全意、尽职尽责、坚定信念和探索及奉献精神的代名词;造就一大批具有高度敬业精神的员工，是现代企业生存和发展的关键所在。
你是一位领导者，你使出浑身解数规划组织战略，你进行市场调研，评估竞争者，你选择了一条熟悉的道路，它将给你带来竞争优势，你有清晰的组织前进方向，并且为其光明前途激动不已。
你热情满怀地与你的员工一起分享你的睿智，员工们?类：1.2.!3.4.事情总会有人做。
为什么是我呢?5.多一事不如少一事，枪打出头鸟嘛!所以，在中国，相当部分单位员工的敬业度普遍不高已是不争的事实。
然而他们为什么不敬业?到底是什么在影响着员工的敬业度?要如何才能调动起员工的工作热情和创造力呢?员工所谓的工作不开心，其背后的潜台词，也就是员工的真实想法是：总觉得公司或领导对自己不公平，自己付出太多而回报太少、规章制度不讲人情、对自己约束太多;觉得公司安排的工作不符合自己的意愿，没有兴趣……谭现：1234567、不要让借口成为习惯;8、永不拖拉和逃避;9、每天多做一点点;10、坚忍不拔，绝不轻言放弃;有了远大目标，你还需要组织成员具有敬业精神。
你可能以为你的组织成员已经很敬业了。
再认真考虑考虑吧。
通常，在各组织中只有约12%的员工敬业度是100%。
作为管理者，你为什么要关心这个问题呢?因为敬业的员工总是竭尽全力做好他们的工作，员工的敬业度对企业的最终绩效有重大影响。
企业员工素质培训内容
企业员工素质培训内容企业员工素质培训内容中国企事业单位综合竞争力为什么大多都不如欧美和日本的企业?是什么使我们的企事业落伍?是什么使我们被动挨打?如何全面提升中国企事业单位的综合竞争力?一方面政府部门和企事业单位急需大量人才，另一方面高校应届毕业生却很难找到工作，曾经的天之骄子——大学生，为什么会沦入如此困境?大学生应该弥补哪些方面的严重不足?……谭小芳认为，每个人不管是在哪个机关部门、哪个企业、哪个岗位上，不管其内容有多大的差别，均有其职业化素质的要求。
很多人忽视了职业化与职业化素质，结果在工作中遭遇失败!那么，到底什么是职业化呢?职业化就是工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点用合适的方式说合适的话、做合适的事，使知识、技能、观念、思维、态度、心理等符合职业规范和标准。
职业化的作用体现在，工作价值等于个人能力和职业化程度的乘积，即：工作价值=个人能力×职业化程度。
如果一个人有100分的能力，而职业化的程度只有50%，那么其工作价值显然只发挥了一半。
我再简单讲什么叫专业，专业就是解决问题的能力，我觉得职业化和专业化具体体现在什么地方?我个人觉得体现在细节，举一个简单的例子，我在做市场营销，在销售人员要定期培训，我经常讲外在的'专业可以弥补内在的专业，这是什么理论呢?就是说我们的企业你在外面要看到很专业，很职业化，我举一个很简单的例子，比如说像我们现在在我们中国我们有一些企业，员工都是非常的休闲，都是穿休闲装上班，或者非常松散。
你看一下花旗银行这些企业，哪怕30度以上都会穿西装，打领带，我个人觉得这一点可以体现一个职业化或专业化。
实现职业化，就必须首先具备职业化素质。
谭老师认为，员工素质培训至少包括如下5个方面的主要内容：1、职业意识要成为职业人，你需要具备的职业意识主要有：角色意识、目的意识、问题意识、行动意识、变革意识、计划意识、短板意识、客户意识、成本意识、利润意识、市场意识、营销意识、经营意识、战略意识、效率意识、质量意识、责任意识、团队意识、创新意识、服务意识、完美意识、细节意识、舍弃意识、系统意识、健康意识、危机意识、人才意识……2、职业心态成为职业人，你需要具备的职业心态主要有：积极的心态、主动的心态、空杯的心态、双赢的心态、包容的心态、自信的心态、给予的心态、行动的心态、学习的心态、老板的心态、羞耻的心态、奉献的心态、服从的心态、竞争的心态、专注的心态、感恩的心态……3、职业道德职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。
铁路员工职业道德培训
铁路员工职业道德培训谭小芳老师的《铁路员工职业道德培训》课程主内容概括：第一讲保安全一、忠诚——职业需要。
立身之本1.树立主人心态2.具有主动态度3.维护企业利益二、责任——道德核心。
人性升华1.清楚认识责任2.细节体现责任3.勇于承担责任三、遵讲守纪——基本要求。
必备素质1.培养敬畏之心2.养成良好习惯3.依靠文化约束第二讲学技能一、目标——构筑愿景。
实现自我1.目标决定人生2.学习力一竞争力3.为目标坚持到底二、机遇——抓住机会，迎接挑战1.机遇与挑战并存2.抓住机会，开拓创新3.提高技能，善于应变三、进取——追求卓越。
拒绝平庸1.有志者事竞成2.信心决定成败3.克服失败的恐惧第三讲尽职责一、敬业——尽心尽力。
尽职尽责1.全心全意热爱工作2.让敬业成为一种习惯3.敬业就是勇于奉献二、荣誉——同舟共济。
荣辱与共1.人无信不立2.知荣辱，促服务3.企业就是你的船三、执行——锲而不舍。
坚持到底1.心动不如行动2.压力产生动力3.不找借口，完美执行第四讲增光彩一、修养——自我教育，自我完善1.重视不断积累2.善于自我反省3.努力做到慎独二、团队——团结协作。
人际和谐1.营造和谐氛围2.遵循道德要求3.注意人际沟通三、创新——善于突破，积极进取1.培养创新意识2.立足勤奋自强3.掌握思维方法附录职业道德案例。
人性化管理
6、日常人性化管理的13种手法
7、团队人性管理的基本普世价值观
8、团队人性管理的人性化管理四原则
9、建设真正以人为本企业文化和部门文化
案例分析：如何建设人性化团队的管理氛围？
3、建立正确的人性假设
4、分析员工的性格特点
5、掌握员工的个体需求
6、人性化管理者的典型特征
7、从外在管理转变到内在管理
8、人性化管理者的十大行事方式
案例分析：人性化管理挽救了小王
十四、如何对团队实施人性化管理？
1、团队心理建设
2、员工工作满意度测评
3、提升员工工作满意度
4、如何建设人性化管理制度
5、公平的心态
6、感恩的心态
七、人性化管理的七种人性
1、充分信任
2、相互尊重
3、给人机会
4、懂得授权
5、学会关怀
6、实现公平
7、有效激励
八、人性化管理的八大行为
1、认同文化
2、充满激情
3、善于思考
4、以身作则
5、计划明确
6、行动迅速
7、检查督导
8、激励下属
3、经营的好让企业赚到钱，管理的好让企业更健康。
4、员工富则企业富，员工智则企业智，员工强则企业强。
培训背景：
人性化管理不等于人情化管理。中国的大部分管理人员，对人性的认识不深，导致管理方式偏差，事倍功半。在管理中，管理者做什么并不重要，关键是被管理者接受多少，拥护多少、执行多少！只要符合人性的管理制度、管理行为、管理思想和管理文化，才能回归本质，极大地调动被管理者的人性，激发人性的光辉，发挥其主动性和创造性，达成极佳的管理功效。凝聚人心，汇聚力量——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的品牌课程《人性化管理》！
企业职工民主管理培训
讲师：谭小芳培训时间：2天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者、基层员工、普通人员培训背景：——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《企业职工民主管理培训》，此培训内容将会使您了解:探讨了职工民主管理产生与发展的一般模式，重点研究了中国职工民主管理的基本形式——职工代表大会制度以及职工民主管理健康发展的政治、经济与社会条件。
培训大纲：第一讲绪论第一节职工民主管理的定义及特征一、职工民主管理的定义二、职工民主管理的特征第二节职工民主管理作为独立学科的基础与研究内容一、职工民主管理作为独立学科的理论基础二、职工民主管理作为独立学科体系的实践基础第三节职工民主管理的学科特点及研究方法一、职工民主管理的学科特点二、职工民主管理的研究方法第二讲职工民主管理产生与发展的一般规律第一节企业管理民主化是生产力发展的客观要求一、科学技术的发展改变了劳动结构二、生产力发展改变了企业管理方式三、职工民主参与是现代企业制度的应有之义第二节人性理论研究促进职工民主管理二、“社会人”假设与“参与管理”方式的形成三、“自我实现人”强调个人价值实现四、“复杂人”假设强调管理要因人而异五、人性假设理论研究的启发第三节职工民主管理在政党、政府、工会组织的推动下发展一、传统管理面临强大社会压力二、民主向基层组织流动三、工人、工会组织为争取参与权而斗争四、政党、政府发挥政治优势促进职工民主管理第四节社会主义制度对社会主义国家职工民主管理的产生与发展起决定性作用一、生产资料公有制是社会主义国家职工民主管理的逻辑支撑点二、生产力发展状况在社会主义国家职工民主管理发展中的作用越来越突出三、两种“参与管理”的相同与不同第三讲职工民主管理的性质、职能、形式和作用第一节职工民主管理的性质一、职工民主管理是将权利转化为权力的过程二、职工民主管理的直接目的是影响决策三、职工民主管理的实质是实现特定利益要求第二节职工民主管理的职能一、监督职能二、维护职能三、协调职能四、教育职能第三节职工民主管理的作用一、职工民主管理是消灭劳动异化的最重要手段二、职工民主管理可以有效提高生产效率和效益三、职工民主管理是和谐社会建设的重要组成部分职工民主管理的条件第一节职工民主管理的经济条件一、基层民主管理对经济管理体制的要求二、“经济民主”营造民主管理环境三、参与主体经济状况的保障四、基层民主参与需要设施条件第二节职工民主管理的政治条件一、职工民主管理对政治民主的依存性二、自由表达意见的机制保障三、政治家个人品格与思想倾向的保障第三节职工民主管理的社会条件一、社会传统文化的影响二、职工社会参与实现程度的影响三、社会结构对基层民主参与的影响第四节职工民主管理的法制条件一、明确的法律规定二、法律规定需要得到贯彻落实三、领导干部应作遵纪守法的模范第五节职工民主管理的素质条件一、民主参与主体需要一定的文化与知识水平二、培育良好的心理条件三、领导者应具备的素养第五讲我国职工民主管理的发展历史第一节建国以前的职工民主管理一、职工民主管理初创时期二、抗日战争时期的职工民主管理三、建国前职工民主管理的特点第二节建国前后至20世纪70年代的职工民主管理一、确立职工民主管理制度三、“文革”时期职工民主管理制度遭到严重破坏四、建国前后至20世纪70年代职工民主管理的特点与教训第三节改革开放以来的职工民主管理一、1978-1984年，重新恢复阶段二、1984-1993年，全面发展阶段三、从1993年至今，完善与向新领域拓展阶段四、改革开放以来职工民主管理的特点第六讲工会与职工民主管理第一节工会是职工民主管理的组织者一、工会的性质决定了它是职工民主管理的组织者二、工会的地位决定了它能够担负起民主管理组织者的职责三、工会作为民主管理组织者也是历史因素促成的第二节民主管理是工会工作的重点一、劳动关系新变化要求突出工会的维护职能二、民主管理是基层工会组织实现其职能的总揽性工作三、代表和组织职工参与管理是当代工会运动的重要特征第三节工会作为民主管理组织者的工作任务一、工会是职工代表大会的工作机构二、工会作为工作机构的主要工作内容三、理顺工会和职工代表大会两会体制的关系第七讲职工在民主管理中的地位与身份第一节国有企业所有权实现过程中的机制与问题一、从全民所有制到国家所有制二、两层委托代表关系难以保障企业全民利益最大化三、民主选举厂长，职工无法实现的梦想四、主人缺位及其后果第二节正确理解主人、主人翁的含义二、词义学上的主人和主人翁三、主人翁与上帝相类比四、主人翁的真实含义第三节职工以什么身份参与民主管理一、职工不是以所有者的身份参与管理二、职工在参与民主管理中的身份第八讲职工代表大会制度第一节职工代表大会是职工民主管理的基本形式一、职工代表大会的特点和优势二、职工代表大会与其他民主管理形式的关系第二节职工代表大会的性质和任务一、职工代表大会的性质及决定因素二、职工代表大会的任务第三节职工代表大会的组织制度一、职工代表大会的组织机构二、职工代表大会的组织原则三、职工代表大会的工作制度第四节职工代表大会的提案征集和处理一、提案征集的组织与管理二、提案的征集三、提案的处理四、对提案落实的检查与督促五、提案工作应注意的问题第九讲职工代表第一节职工代表的产生一、职工代表的条件和任期二、职工代表的比例和构成四、职工代表资格的处理第二节职工代表的权利、义务、职责和作用一、职工代表的权利二、职工代表的义务三、正确处理权利和义务的关系四、职工代表的工作职责五、充分发挥职工代表的作用第三节职工代表培训一、职工代表应具备的素质二、职工代表培训的内容第十讲职工代表大会的职权及行使第一节职工代表大会职权的演变一、职工代表大会产生初期时的职权二、改革开放至20世纪90年代初期职工代表大会的职权三、20世纪90年代初期以后职工代表大会的职权第二节审议建议权的行使一、积极行使审议建议权的必要性和意义二、审议建议权的内容和应掌握的原则三、行使审议建议权的程序第三节审查同意或否决权的行使一、职代会享有同意或否决权的意义二、行使审查同意或否决权的内容及原则三、行使审查同意或否决权的一般程序第四节评议监督权的行使一、评议监督权的意义二、民主评议干部的内容和原则三、民主评议干部的程序与做法现代企业制度中的职工民主管理第一节现代企业制度的基本内容一、现代企业制度的定义与内涵二、国有企业改制前后的区别三、现代企业制度内在地包含着民主管理原则第二节现代企业制度中的职工代表大会制度一、坚持和完善职工代表大会制度二、公司制企业职工代表大会的职权三、实行职工代表大会制度应把握的原则第三节其他民主管理形式一、职工董事和监事制度二、合理化建议制度三、探索民主管理新形式第十二讲厂务公开制度第一节厂务公开制度产生的背景与意义一、村务公开发端于农民纳税人意识与自主意识的增强二、从村务公开到政务公开三、厂务公开是“公开”的逻辑发展四、实行厂务公开制度的意义第二节厂务公开的具体内容与组织领导一、厂务公开的指导原则和总体要求二、厂务公开的内容及实现形式三、厂务公开的实施范围与组织领导第三节实行厂务公开应注意的几个问题一、突出特点，因势利导二、拓宽内容，讲究实效三、促进厂务公开走向科学与规范第十三讲非公企业职工民主管理非公企业职工民主管理基本状况一、非公企业民主管理法律规定及实行状况二、非公企业职工民主管理的特点第二节制约非公企业职工民主管理发展的因素一、非公企业职工民主管理理论的局限性二、政府在非公企业职工民主管理工作中的作用三、工会组织行政化与行政化的工会第三节非公企业职工民主管理的理论创新与实现形式一、非公企业职工民主管理的理论创新二、非公企业职工民主管理的实现形式三、工会组织形象再造第十四讲国外工人参与管理的理论与主要形式第一节国外工人参与管理的定义及特征一、国外工人参与管理的定义二、国外工人参与管理的一般特征三、国外工人参与管理的一般形式第二节德国企业的共决制一、共决制的由来二、共决制的具体做法三、共决制评述第三节美国的职工持股计划一、职工持股计划的由来二、职工持股计划的基本做法三、职工持股计划评述第四节前南斯拉夫的工人自治制度一、工人自治的由来二、工人自治的理论三、职工享有充分自治权四、工人自治评述企业职工民主管理培训总结。
员工服务意识培训
员工服务意识培训员工服务意识培训什么是服务?服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。
另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
什么是服务意识?服务意识(ServiceConsciousness)是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
“服务意识”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=服务意识”，即服务意识是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
服务培训的现状——中国加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。
如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。
加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。
目前，我国的服务市场尚处于发育阶段!服务专家谭小芳老师认为，有些企业服务人员在服务中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。
服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。
服务工作是一项长期连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。
如何正确认识服务意识培训?1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
发现问题、面对问题、解决问题
圆珠笔在诞生之后，因为笔尖的磨损，经常造成油墨的泄漏，弄脏衣物和纸张，而众多技术人员在解决这个问题时把主要精力放在了如何提高笔尖的坚固方面，例如采用硬度最高的金刚石，却因为不合实际陷入困局。后来日本一男子转而从油墨入手，他经过试验发现普通的滚珠在书写15000字左右就会变小，发生漏墨现象。于是他把笔芯里的油墨减少，控制在能书写15000字的容量，当笔尖磨损时，油墨就用完了，这样就圆满解决了笔头漏墨的问题。
只有面对问题，才能激发我们潜藏的力量，唤醒我们沉睡的智慧。
问题常常被我们内心恐惧夸大了，只要下决心去解决，问题已经不再是问题。
很多人为了保住工作，总是按部就班地去做上司哈哈的事情，他们往往认为自己“已经工作了”，然而，问题却原封不动地留存了那儿。其实，他们并没有真正完成自己的工作。工作不是消极被动的“打工”，也不是表面上的“完成任务”。工作的是实质，就是解决那些妨碍我们实现目标的各种各样的问题。有问题是正常的，没有问题才不正常。每一位员工，也许每天都要面对层出不穷的问题，而问题永远不会自动消失。最好的办法，就是对问题负责，勇敢地面对问题，开动脑筋解决问题。问题并不可怕。问题其实是一位最好老师，它带给你成长的机会，增长你富贵的经验，帮助你真正实现自我提升。
知名企管专家谭小芳老师（谭老师官网）了解到，海尔管理有一句话：管理本质，不在于知，而在于行。现实工作中，往往都是一些是“知”的人。“讲”的人太多，行的人太少。我们每个人，都应该成为一个“行”的人，对于你的公司，对于你个人而言，都是非常重要，非常重要的。事实上，管理者的能力体现在哪里？管理者的能力就体现在他的“解决问题”的能力上。管理者解决问题越多、越好，那么管理者的能力就越强，价值就越大。“能力与解决问题是成正比的”。先看一个案例吧：烟草大王的冰糖橙。
旅游景区培训方案（共3篇）
旅游景区培训方案（共3篇）以下是网友分享的关于旅游景区培训方案的资料3篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。
旅游景区培训篇1旅游企业培训方案主讲师：谭小芳专业打造卓越旅游服务之——高端旅游服务礼仪培训前言：随着旅游业竞争的发展和加剧，严格景区管理、完善服务程序、强化员工高度的责任感然而，急需解决的问题，它是旅游品牌的内在品质和灵魂。
我们认为：服务文化是唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！一、培训课时：1天（6小时/天）一天的课堂学习，半天情景模拟训练，半天老师的精彩授课，更有面对面互相分享与交流。
1、景区人员礼仪培训2、拓展师和导游服务3、服务修复服务授权、体验式旅游服务5、旅游服务营销课程6、旅游景区售前、售中、售后服务7、旅游服务营销的金三角、谭小芳老师大量案例分享三、课程内容Pine Ⅱ和Gilmore （1998）在《哈佛商业评论》中指出了体验经济时代的来临。
提出体验是以服务为舞台、以商品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。
他们将体验4处于四个方面的交叉的“甜蜜地带”（Sweet Spot ）的体验。
交广传媒旅游策划营销机构认为：到迪士尼乐园、赌城拉斯维加斯就属于最丰富的体验。
Pine Ⅱ和Gilmore 还提出了塑造体验的5种方法：体验主题化、以正面线索强化主题印象、淘汰消极印象、提供纪念品与重视对游客的感官刺激。
1、全球旅行社“全球旅行社”是法国的一家旅行社，位于巴黎闹市区的歌剧院大街，它宽敞的前厅里铺着蓝色的地毯，弥漫着淡淡的茉莉花和甜瓜的香味。
但在它不同的柜台前，顾客们“嗅”到的气味又不尽相同。
亚的柜台前，香草的芬芳沁人心脾；而在预定豪华轮做海上游的柜台前，则仿佛漂浮着一股海面上含碘的水汽。
2、凤凰古城旅游推介会飞翔》（取景凤凰，淋漓尽致的描绘了优美风光与风土人情）首映式于人民大会堂召开。
活动现场邀请了150余名影视界名人、200多家首都大型旅行商负责人、由新浪网通过答题中奖的方式选出200名幸运观众出席。
企业流程存在的问题(晓2)
企业流程存在的问题传统现行的管理往往是事后的、静态的，各个部门之间缺乏及时的交流和沟通。
上下级之间也缺乏交流，领导将目标布置下去，有关人员给出相应的计划。
但给出之后双方往往就不再沟通，等计划到期一查，往往发现这里没有完成，那里没有完成。
企业现行经营管理模式存在的问题企业现行经营管理模式源于18世纪亚当·史密斯(smITh)的“劳动分工原理”和19世纪弗雷德里克·泰勒的“制度化管理理论”,即强调按专业化分割,把企业的经营过程分解为最简单、最基本的工序,这样工人只需重复一种简单工作,熟练程度大大提高,同时对各个经营过程实施严格控制。
在当时,由于工人素质低、劳动力廉价和技术水平有限,因此这些理论得到迅速推广,并有效地提高了企业的劳动生产率。
这两种理论在20世纪被两大汽车巨人发展,亨利·福特(henryford)将其用于福特公司的汽车生产,形成了汽车流水作业线,使生产效率倍增;阿尔弗雷德·斯隆(alfredsloan)将其用于通用汽车公司的组织经营管理,形成了层层上报的金字塔式组织结构,加强了部门管理。
进入80年代,基于这两种理论的经营管理模式日益显露出弊端,企业家和管理学家认为它主要存在以下几个问题:一是分工过细。
一项产品或服务的提交活动，要经过若干个部门、环节的处理，整个过程运作时间长、成本高。
企业经营处于迟缓状态，在快速多变的市场环境中处境被动。
科层组织理论的控制主张和等级结构，决定了它受有效管理幅度的限制，当组织规模扩大到一定程度，必须通过增加管理幅度来保证有效领导。
在科层制管理体制下，各子单位往往会精心构思自己的行为，使自己的目标凌驾于整个组织的目标之上。
这种分散主义和利益分歧，或许能够实现局部利益的提高，但却弱化了整个组织的功效。
随着管理层次的增多，指挥路线的延长，信息传导与沟通的成本会急剧上升，就可能造成信息在传递过程中的失真，导致企业管理存在层次重叠、冗员多、成本高、浪费大、对市场反应迟缓等缺陷，阻碍企业的进一步发展。
规范化管理
——管理简单化、做事规范化！
培训收益：
1、增强企业的抵御风险、解决问题的能力；
2、掌握企业的规范化管理的具体实施方法；
3、完善管理制度，提高企业的模式的工作流程；
培训背景：
企业管理混乱怎么办？
企业员工工作热情不高怎么办？
为什么企业留不住员工，在职人员的流动性很大？
9、数字化导向
七、规范化管理金九化
1、决策程序化
2、控制过程化
3、目标计划化
4、组织系统化
5、措施具体化
6、工作流程化
7、考核定量化
8、评估定时化
9、信息反馈及时化
八、规范化管理银七条
1、战略规划
2、管理体制
3、领导体制
4、组织机构
5、业务流程
6、规章制度
7、人才调配
问题7、管理方法八仙过海
问题8、四无企业危机重重
二、什么是规范化管理？
1、规范化管理体系的核心
2、规范化管理体系的由来
3、规范化管理体系的特点
三、规范化管理的特征
1、系统思考
2、员工参与
3、体系完整
4、制度健全
四、管理规范化的五个标准
1、决策程序化
2、组织系统化
3、奖惩有据化
4、管理规范奖惩分明，企业文化氛围良好
4、业务流程化
5、管理行为标准化
五、规范化管理的原则
1、目标明确原则
2、系统思考原则
3、全员参与原则
4、脚踏实地原则
5、重点突破原则
6、循序渐进原则
六、规范化管理九大导向
新员工培训入职第一课内容(完整版)
新员工培训入职第一课内容新员工培训入职第一课新员工培训，又称岗前培训、职前教育、入厂教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。
然而，企业培训讲师谭小芳在长期的培训、咨询过程中，发现很多企业对新员工的入职培训不够重视，培训体系不合理，还没有意识到良好的新员工入职培训是对公司人力资本投资的最佳方式，在这里，简单阐述一下个人的想法。
首先，我们要搞清楚新员工培训的目的：1、明确责任和权力对于一个新员工而言，当他们刚刚进入一个新企业时，面对的企业的战略、产品、同事、企业文化，一切都是新的，感觉就像跨入了莽莽的原始森林，容易迷失方向、不辨东西。
笔者认为，新员工责权利是否明晰，是否对等对其情绪影响较大，大量的内耗都产生于此，不满和怨愤是企业最大的成本，企业领导者在统一思想时，不要忽略这方面问题。
这个部分的主要组成部分是：岗位内容(position)：即关于岗位基本情况的培训，包括岗位职责、岗位要求、岗位的汇报线、岗位的内外部工作联系、岗位的工作目标及考核项目等。
通过此方面的培训，可以使员工对本职工作有较深的了解，从而可以迅速适应岗位要求。
2、统一核心理念新员工必须在企业的核心理念与员工的价值观达成统一，形成一个信仰，这是对企业最低也是最基本的要求。
如果没有共同的价值观念，不互认企业的文化，根本谈不上一种合作，相互之间很难达成一种默契，员工带着情绪工作，每天做着与自己价值观向背的事情，工作效率必然低下。
为保证企业内不能有第二个主流文化的存在，绝对不能有个人色彩的价值观存在，迪斯尼公司推出了《新进员工培训规范》，其目的是将新进员工不符合企业文化的一切带有个人特性的观念和行为迅速磨掉。
我听说，松下幸之助有一句名言：如果你犯了一个诚实的错误，公司是会宽恕你的，把它作为一笔学费;而你背离了公司的价值观，就会受到严厉的批评，直至解雇。
六常管理法
★如何通过六常管理减少企业浪费，提高企业利润的20%？
★酒店为何员工流失率那么大？如何让新人流失率降低80%？
★酒店六常如何让员工自律地做好岗位职责要求、遵守制度？
★酒店六常如何让人工成本、家私损耗、采购成本分别降低20%？
★酒店六常为何能提高员工工作效率，同样工作时间完成更多项目？
★员工为何工作没有积极性？如何通过绩效考核方案提高员工积极性？
随着顾客的要求越来越高，越来越多的管理者感到酒店难管理，做酒店老板则更难！酒店真的这么难管理吗？其实，你只需学会做一个聪明的管理者，运用一种简明高效的中国式管理法——“六常管理法”。餐饮六常(6S)(Study，Settle，Sweep，Standard，Sobriety，Sales)，全部是“S”字头，故亦称6S。
3、打造酒店餐饮业最有效、最实效、最实操的管理体系！
4、轻松教您导入六常管理体系，一个月之后就能立竿见影！
5、国际酒店餐饮业的先进管理体系，提升整体行业管理水平！
培训背景：
★酒店六常管理法为何能提高营业额的30%？
★酒店六常法如何让员工的工作出错率降低80%？
★酒店成本越来越高，每项成本比率多少比较合适？
培训大纲：
第一部分：“六常ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ知识篇
第一讲：餐饮饭店为何要执行“六常”
1、成本压力过于大
2、员工流失率过大
3、行业管理系统缺乏
4、内部管理无秩序化
5、员工自律力比较低
6、行业竞争日益激烈
第二讲：什么是餐饮饭店“六常”
1、常研究
2、常整顿
3、常清洁
4、常规定
儒家思想与企业管理培训
儒家思想与企业管理培训培训讲师；谭小芳培训时间；2天培训地点；客户自定培训对象；董事长、总经理、副总经理、企业其他高管人员。
培训收益；1、企业发展——以人为本2、企业管理——人性化为主3、企业治理——以德为先4、企业经营——尽善尽美培训背景；在具有中国特色的环境里，企业战略应该有怎样的思维？在社会变革与转型的时代，企业生存如何实现基业常青？中国的企业平均寿命1.5年，为什么如此的短暂呢？是企业的战略偏差，还是管理失策；其实无论什么原因，都离不开平衡，世界万物都生活在不同空间内，世界讲究的就是和谐，所谓和谐就是平衡，阴阳平衡，只有这样，世界的发展才能稳定。
世界如此，国家也同样如此，企业更是如此，企业需要稳步发展，急功近利必定会来的快，去的也快，企业的战略，管理都是需要与企业的整理，人员的配合项目平和，才能够建立我们的企业大业——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的经典课程《儒家思想与企业管理培训》！培训大纲；引言孔门道德之始、入门之基“大人”之学修身是立身处世之本正心诚意是内圣的要领格物致知作何解？“三纲”与企业文化战略“八目”与人生成长阶梯感悟儒家人生的意义：规矩与圆融处世的智慧：中庸与和谐生命的境界：天人合一儒家“中”与“和”“慎独”：君子与小人的临界君子之道，造端乎夫妇。
唯天下之至诚能得其位、得其禄、享其寿孔子为何说中庸之道不能行？何谓“五达道”诚是儒家天人性命之学的根基“九经”与现代企业管理“九经”亲族观与现代家族企业“九经”与公共社会关系管理一、以人为本1、对以人为本管理的理解2、“敬德保民”是人本思想的萌芽3、以人为本管理哲学的创立4、人为万物之灵5、人为五行之秀二、人性本善1、人的本质规定2、西方管理学中的人性假设3、经济人假设4、社会人假设5、自我实现人假设三、道之以德1、西方的激励理论2、德治与自律化管理3、法治与强制性管理4、自律与他律的统一5、东西方激励机制的比较四、尽善尽美1、“和而不同”创新基本原则2、模仿——安全而高效的捷径3、管理者四种不良的工作作风4、学习力——企业管理的入道之门5、学习型的企业需要教学型的管理者五、敬事而信1、诚招天下客信收海内心2、政令畅通才有执行力3、善于倾听才能有效执行4、谨言慎行——保持俸禄的秘诀5、是人才就不怕不被别人发现6、有事业心才能成为好员工7、中国式的敬业与施政技巧8、企业需要积极进取的人六、君子务本1、企业管理的中庸之道2、适时是管理到位的重要条件3、企业管理不能舍本逐末4、一言而可以兴邦5、管理大师是怎样炼成的6、当代儒商的修炼7、企业战略无远虑必有近忧8、企业战略必须保持连续性9、管理者应探索中国式管理之路七、和而不同1.始终从大处着眼2.亲近比你更优秀的人3.在大是大非面前4.以直报怨，恩怨分明5.谨慎交友，亲益远损6.什么是交友之道7.给对手留下生存的空间8.不可与小人谋9.好好先生真的好吗八、尽性知命1.什么事都没有一定之规2.要紧的是抓住现在3.不可拘泥于一时一事4.像大地一样包容5.无为而无不为6.善处荣，更要善处辱7.祸福无定，何不坦然面对8.随处可做主人9.宁静方能致远九、天下谁可平1.以史为鉴，以明得失2.顺天者昌，逆天者亡3.生于忧患，死于安乐4.大道之行，天下为公5.居安思危，慎终如始6.人人皆可为尧舜7.仁者无敌儒家思想与企业管理培训课程总结。
如何提高个人领导力
如何提升个人领导力？如何提升个人领导力？文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳前言：每个人都具有潜在的领导力，不少人总是将领导力与高职位联系在一起，领导力不是一个位置,它是一个过程，无论他是在总统套房内还是在前线，无论是在主导地位上还是在辅助地位上。
著名领导力训练专家谭小芳老师的原创课程《个人领导力培养》的内容共分三部分——首先第一部分的内容是领导力概念的导入，主要为大家介绍领导力的概念，了解领导的角色及领导的特质；第二部分内容是领导风格认知，帮助大家了解什么叫做领导风格，并介绍6种不同领导风格的特征及行为，以便让大家加以对照，从而了解自己的领导风格；最后第三部分的内容是领导能力面面观，为大家介绍作为一名优秀的领导者应该具备的能力，以及如何有效发挥这些能力的途径和方法。
国内企业的管理者有的甚至比国外同事提早10年就担任了同等职务，领导力的培养远远赶不上职位升迁的速度，带队伍的管理能力薄弱，也缺乏足够的训练。
企业家的领导力是一种综合能力的表达，领导者不是万能的，阿凡达也不是凭一己之力就拯救了潘多拉星球的。
著名领导力专家谭小芳老师表示，中国传统文化对于领导的定义，大致可分为三个视角：一是从价值取向角度来界定领导内涵，中国古代“尧舜心传”的故事就是典型。
尧禅让帝位于舜，告其治国之精妙：“惟精惟一，允执厥中”（《尚书·大禹谟》），即只有持中道，公正、公平地处理问题，才能当领导，强调了领导者应有的价值取向；二是从领导能力、领导功能角度来界定领导内涵。
韩非子曾以“造父御马”的寓言提出自己对领导的看法。
造父正在锄地，有父子乘车而过，马惊不走，儿子下车在前拉车，父亲紧随其后用力推车，还请正在锄地的造父帮忙推。
造父收起农具，跳上车子，坐在驾车的位置上，理顺缰绳，扬鞭策马，驾车而去。
在韩非看来，领导是对国家或某种局面具有驾驭能力的人。
三是从领导者必备的素质、素养角度来界定领导内涵。
孔子提出：“政者，正也。