秘书工作案例及分析

• 3、被小王冷淡的客人会怎么看待小王所
在的公司?会影响两家公司之间的合作吗? 答：许多客人对公司的第一印象，就是 来自于这些前台值班秘书的态度，他们 往往会把前台的态度当作公司对他们的 态度，他们也会把前台的态度当作公司 领导对他们的态度。所以，前台对所接 待的客人的态度直接影响着两家公司接 下来的合作关系。
Fra Baidu bibliotek
分析与评述
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小王作为前台秘书在接待客人时，行为很不规范，表 现得不够专业，很不敬业。众所周知，秘书的工作内容繁 杂，工作很辛苦。但是，无论多辛苦，应该明白：作为前 台的值班秘书，你就是公司形象的代言人。许多客人对公 司的第一印象，就是来自于这些前台值班秘书的态度，他 们往往会把你的态度当作公司对他们的态度，他们也会把 你的态度当作公司领导对他们的态度。所以，前台秘书必 须严格遵守公司的规定，举手投足都应该表现出一秘书的 专业素养，对每个客人都要给予真诚的欢迎和热情的服务， 要对每个客人一视同仁。秘书要真正记住客人就是上帝， 客人就是公司的衣食父母。你今天用什么态度接待客人， 客人明天就会用什么态度对待你所在的公司！
• 2、小王应该怎样接待这个中午休息时间 过来也没预约的客人?
答：首先应透视客人的各种心理活动，使接 待工作做到恰到好处。当客人一进门，小王 应该主动迎上前去，表示欢迎：“您好！” 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要 打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘 书，×××单位的×××来访，不知道是不 是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒 绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领 导亲自接，都可以当作是其他人接的电话， 再询问。这样在来访者听来，即使电话那头 没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝 的，为一下步的处理留下了余地。
不速之客
• 没客人来，小王吃完饭后，美美的小睡了一会儿。下午1：OO正式上 班后，前台秘书们又开始忙碌起来。大约下午1：30左右，总经理秘 书张丽打电话到前台，询问中午是否来了一位深圳的客人，他是总经 理非常重要的客人，现在人在哪里?李姐叫小王接电话，因为中午是 她值班。小王告诉张丽说：“中午是来过一个客人，是不是深圳来的 她忘记问了，因办公室没提前打招呼，她也不知道来人是总经理的重 要客人，觉得那个客人像是推销东西的．，又没预约，所以就让他回 去了。”张丽说：“那可麻烦了，今天下午深圳亨达公司的总经理秘 书打电话过来询问他们老总到了没有，说他们老总是到这边开会，顺 便过来找我们老总再谈谈深圳那边合作项目的事情，所以他们老总没 让提前打招呼，说自己过来就行了。现在人走了，这怎么向总经理交 代?”小王一听也傻了眼。。 • 过了几天，小王被停职去参加培训，因为公司认为她要学的东西 还很多。
思辨题
• 1．小王秘书在前台值班时犯了怎样的 错误? • 2.小王应该怎样接待这个中午休息时间 过来也没预约的客人? • 3．被小王冷淡的客人会怎么看待小王 所在的公司?会影响两家公司之间的合 作吗?
• 1、小王秘书在前台值班时犯了 怎样的错误?
答:小王做为前台秘书，也就是公司形 象的代言人,在对待来访的客人或是其它 的一些人没有保持良好的职业素质，客 人进门时没有起立迎接客人，（在任何 服务过程中均需要站立式服务）在问客 人有什么需要的时候也表现出了不耐烦 的态度。
案例四：不速之客
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今天是星期一，上午来公司的客人特别多，一波接着一波，前 台秘书们忙得不可开交。终于到了中午吃饭时间，资格最老的秘书 李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘书小王值班，其他同事 去食堂吃饭休息。 • 小王把饭打回，想着赶紧吃完饭，上午人那么多，真是累死了， 自己也得休息一下。正在她低头吃饭的时候，听见轻轻敲桌子的声 音。小王抬头一看，一个五十岁左右的中年人，穿着一件普通的夹 克衫，夹着一个黑色的公文包，正在敲前台的桌子。小王就有点不 高兴，心想，这人真没礼貌，没看见我在吃饭吗?敲什么敲！所以屁 股也没抬，面无表情地问：“请问你有什么事?”来人说：“对不起， 耽误你吃饭了。。请问张总经理在吗?我想见他。”小王说：“现在 中午休息时间，你有预约吗?”来人回答说：“之前没来得及。”小王 心想看他的样子，说不定是来推销东西的。就说：“我们总经理不 在，请你下次预约再来吧。”那人说：“你打电话问问，说不定他 现在回来了。”小王面露不耐，说：“不在就是不在，请回吧。” 来人说：“怎么这样呢?那我可就回去了。”这位客人走后，中午再