客户关系管理试题1
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
客户关系管理模拟试题1-4
模拟试题一一、名词解释(每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题(每小题2分,共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是( ）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大,边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络,所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择,并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（ ).A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）.A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。
A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是( ）.A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意,双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的( ）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（ )。
A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据,这是属于（ )类型的CRM系统。
A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题(每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
客户关系管理试题1
客户关系管理试题1第一篇：客户关系管理试题1《客户关系管理》模拟试卷一、单项选择题（2分/题，30%）1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。
A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。
A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。
A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）。
A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。
A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。
A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案：D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案：B4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案：A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。
答案：客户关系管理（CRM）2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。
答案：客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。
答案：CRM4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。
答案：差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。
客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。
通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。
客户关系管理考试试题
客户关系管理考试试题客户关系管理考试试题一、简答题1. 什么是客户关系管理（CRM）？它的主要目标是什么？客户关系管理是一种管理理念和方法，旨在通过建立和维护与客户之间的良好关系，提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而实现企业的持续发展。
其主要目标是建立长期稳定的客户关系，提升客户价值，促进销售增长。
2. CRM的核心理念是什么？CRM的核心理念是“客户至上”。
企业应该将客户放在首位，关注客户需求，提供个性化的产品和服务，建立与客户的互动和沟通，以满足客户的期望和要求。
3. CRM的主要功能有哪些？CRM的主要功能包括客户信息管理、销售管理、市场营销管理和服务管理。
客户信息管理用于收集和管理客户的基本信息和交互记录；销售管理用于跟踪销售机会、管理销售团队和提高销售效率；市场营销管理用于制定和执行市场营销策略，吸引和保留客户；服务管理用于提供客户支持和解决客户问题。
4. CRM的实施过程中可能遇到的挑战有哪些？在CRM的实施过程中，企业可能面临以下挑战：- 数据整合和质量：需要整合各个部门和渠道的数据，确保数据的准确性和一致性。
- 组织变革：CRM的实施需要对组织结构和流程进行调整，可能引发内部的抵触和不适应。
- 技术支持：CRM系统的选择和部署需要技术支持，可能需要投入大量资源进行系统集成和培训。
- 维护和更新：CRM系统需要定期维护和更新，以适应市场和客户的变化。
二、案例分析题某电子产品公司决定实施CRM系统，以提升客户满意度和销售业绩。
请根据以下情景回答问题。
情景：该公司的销售团队由内外销售人员组成，他们负责销售电子产品给不同类型的客户，包括个人消费者、企业和政府机构。
销售团队之前使用的是传统的销售方法，缺乏对客户的个性化关注和跟踪。
问题：1. 该公司实施CRM系统的主要目标是什么？2. 该公司应该如何收集和管理客户信息？3. 该公司应该如何利用CRM系统提高销售效率？4. 该公司应该如何利用CRM系统改善客户服务？解答：1. 该公司实施CRM系统的主要目标是提升客户满意度和销售业绩。
客户关系管理测验一答案
《客户关系管理》测验一答案一、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（F ）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
（F ）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（ F ）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。
（F ）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（F ）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
（F ）7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。
（T ）8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
（F ）9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
（T ）10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。
（T ）11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（F ）12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
（T ）13、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。
（T ）14、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。
（F ）15、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
（F ）16、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
（T ）17、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
（ F ）18、客户满意=实际感知效果-期望值。
如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
（T ）19、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理相信能就一定能配置企业资源。
（T ）20、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
客户关系管理形成性考核第一次至第四次试题及参考答案
客户关系管理形成性考核试题及参考答案第一次形成性考核题目1正确哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目2把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目3市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目4人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目5欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目6需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
选择一项：错正确的答案是“错”。
题目7效用来自于人的主观评价。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目8市场营销者唯指卖方。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目9客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。
选择一项：对正确的答案是“错”。
题目10产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目11客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。
选择一项：a. 客户忠诚b. 客户感知c. 客户接触d. 客户满意正确答案是：客户满意题目12客户满意的最基础层次是( )。
选择一项：a. 物质满意b. 精神满意c. 企业行为满意d. 社会满意正确答案是：物质满意题目1320世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。
选择一项：a. 信息技术b. 计算机c. 数据库d. 互联网正确答案是：互联网题目14企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。
选择一项：a. 中间商一消费者b. 生产者一中间商c. 生产者一消费者d. 生产者一中间商一消费者题目15在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。
客户关系管理1..
多项选择题1．广义的客户包括（ABCD ）A．产品的供应商B．产品的经销商Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行２．客户关系管理的核心理念是（ABCD ）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
３．客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD ）Ａ．市场营销Ｂ．销售实现Ｃ．客户服务Ｄ．决策分析４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ABC ）Ａ．良好的“悟性”Ｂ．自我激励。
Ｃ．道德素质Ｄ．丰富的知识5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD ）Ａ．获取客户Ｂ．选择客户Ｃ．客户保持Ｄ．客户价值拓展6．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD ）Ａ．管理理念的宏观层面Ｂ．企业商业模式的中观层面Ｃ．客户价值的拓展层面Ｄ．应用系统的微观层面7．客户资产型组织包括（ABC ）Ａ．以产品为中心的企业Ｂ．混合型组织Ｃ．顾客资产型组织Ｄ．矩阵型组织8．客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD ）Ａ．企业盈利模式设计Ｂ．客户组织管理职责Ｃ．客户信息库建设管理职责Ｄ．客户信用调查与控制职责9．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD ）Ａ．工作环境Ｂ．职责范围Ｃ．管理结构Ｄ．基本素质要求10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD ）Ａ．不同客户关系岗位的职务目标Ｂ．确定职务职责Ｃ．规定核心能力Ｄ．绩效标准的规定11．客户合作管理流程包括（ABD ）A．联络中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统12．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD ）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼13．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD ）A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理14．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD ）A．职能化B．扁平化C．信息化Ｄ．网络化15．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD ）A．客户信息管理B．销售过程自动化C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持16．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD ）A．产品研发B．销售C．营销Ｄ．客户服务17．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD ）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标B．设计针对性强、效率高的市场推广活动C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整18．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC ）A．绩效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程19．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD ）A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C．坚持以流程为中心Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成20．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC ）A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C．克服管理陋习的惯性Ｄ．充分考虑下属员工能否接受21．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC ）A．从企业内部获取客户信息B．寻找相关计算机数据库资料Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料22．识别客户的方法包括（ABCD ）A．普遍识别法B．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法23．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（ABCD ）A．使用者B．购买者Ｃ．影响者Ｄ．决策者24．下列哪些项属于生理性购买动机（ACD ）A．维持生命的动机化B．理智型购买动机C．保护生命的动机Ｄ．延续和发展生命的动机25．下列哪些项属于心理性购买动机（BD ）A．经济性购买动机B．理智型购买动机C．社会地位的购买动机Ｄ．偏爱型购买动机26．根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（ABCD ）A．个人购买者B．中间商客户C．产业客户Ｄ．机构和政府客户27．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ABCD ）A．功能需求B．形式需求C．外延需求Ｄ．价格需求28．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（BCD ）A．无形需求B．下降需求C．过量需求Ｄ．充分需求29．企业创造需求的途径有以下几个方面（ABCD ）A．设计生活方式B．改变价值观念C．把握全新机会Ｄ．营造市场空间30．识别客户需求的方法有（ABCD ）A．价值曲线法（识别潜在需求）B．客户系统经济学C．研究竞争对手法Ｄ．加入时间概念的识别方法31．客户的整体成本包括（ABCD ）A．时间成本B．体力成本Ｃ．精神成本Ｄ．货币成本32．客户的整体价值包括（ABD ）A．产品价值B．服务价值Ｃ．使用价值Ｄ．人员价值33．根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（ABCD ）A．品牌形象B．产品功能Ｃ．服务多样性Ｄ．产品可靠性34．以下关于客户商业价值的认识，正确的有（BC ）A．客户商业价值是以消费者为载体B．客户商业价值最终将转化为企业的经济价值C．客户商业价值是一种总体性的价值Ｄ．客户商业价值即客户终生价值35．客户商业价值主要包括（ABCD ）A．客户的学习价值B．客户的潜在价值C．客户的即有价值Ｄ．客户的影响价值36．属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（BD ）A．累计利润额B．企业规模C．平均单笔交易额Ｄ．注册资金37．客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ABCD ）A．主动放弃的客户B．主动离开的客户C．被挖走的客户Ｄ．被迫离开的客户38．客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ACD ）A．客户维持时间维度B．客户利益维度C．客户份额维度Ｄ．客户范围维度39．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（AC ）Ａ．铁质客户Ｂ．铅质客户Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户40．在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（BD ）A．企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户B．加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发C．主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量Ｄ．不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户41．沟通的三大要素分别是（ACD ）A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感42．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD ）A．个人因素B．人际因素Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素43．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD ）A．互联网平台B．短信平台Ｃ．面对面Ｄ．演示44．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD ）A．根据沟通对象设计沟通方式B．根据需要沟通的内容设计沟通方式C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式45．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC ）A．经济利益风险B．功能风险C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险46．客户开发的常用工具有（ABCD ）A．样品B．图片（或产品模型）C．客户数据库Ｄ．数据挖掘47．客户开发的常用方法有（ABCD ）A．逐户寻访B．电话拜访C．广告开发Ｄ．网络推广48．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD ）A．反应率B．购买数量C．提供成本Ｄ．盈利情况49．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD ）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略50．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD ）A．交叉销售强调新客户的发掘B．交叉销售强调老客户的保持C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择51．客户基本信息资料具体包括（BD ）A．客户投入记录B．个人和组织资料Ｃ．客户统计分析资料Ｄ．交易记录52．按顾客性质分类，可以将客户分为（ABCD ）A．个人消费者B．中间商客户Ｃ．制造商客户Ｄ．政府和社会团体客户53．客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（AC ）A．客户信息表B．顾客卡Ｃ．客户一览表Ｄ．顾客数据库54．客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（BCD ）A．客户文字性数据B．客户交易数据C．客户描述性数据Ｄ．市场促销性数据55．客户数据的隐私保护的针对性措施（ABCD ）A．匿名身份信息B．信息的市场定位或评估C．匿名系统结构Ｄ．合并数据源56．建立客户数据库应遵循的原则有（ABCD ）A．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来B．应该将获取的客户资料进行区分C．客户数据库应动态维护Ｄ．应保证客户数据库的安全管理57．按照时间序列分类，可以将客户分为（ABD ）A．老客户B．潜在客户C．一般客户Ｄ．新客户58．分析审查年度计划的主要指标有（ABCD ）A．销售业绩B．市场点有率C．费用比率Ｄ．顾客满意分析59．营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD ）Ａ．销售队伍效率Ｂ．销售构成分析Ｃ．分销效率Ｄ．促销效率60．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（ABD ）Ａ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析61．对付“阴谋型”债务人的策略应该是（B C ）A．软件硬兼施策略B．反“车轮战”的策略Ｃ．“兵临城下”的策略Ｄ．假设条件策略62．企业追帐的基本方法有（ABCD ）A．企业自行追帐B．企业委托追帐Ｃ．仲裁追帐Ｄ．诉讼追帐63．对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（BD ）A．付款基本及时且订货量平稳的客户B．订单量大但付款不及时的客户Ｃ．财务状况明显恶化的客户Ｄ．订货量远远小于给定的信用额度的客户64．客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（BCD ）A．通过仲裁或诉讼解决信用问题B．定期的客户资信调查C．经常性的监督检查Ｄ．客户信用等级的调整65．利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（ABD ）A．付款记录B．银行信用C．担保条件Ｄ．偿债能力66．客户失信预警信息的类型有（ABCD ）A．法人信用B．财务信用C．品牌信用Ｄ．交易信用67．计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（ACD ）A．销售额回笼天数法B．谈判法C．边际分析法Ｄ．净现值流量法68．在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ABC ）A．企业素质B．资金实力C．发展前景Ｄ．顾客满意分析69．“C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（ABCD ）Ａ．环境状况Ｂ．保险Ｃ．担保品Ｄ．品德70．一般而言，客户信用调查的内容包括（ABCD ）Ａ．客户分类Ｂ．经营管理信息Ｃ．客户基本信息Ｄ．行业与环境信息71．从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（ABCD ）A．电话投诉B．信函投诉Ｃ．现场投诉Ｄ．电子邮件和短信投诉72．关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（BD ）A．客户不会隐藏心中的不满意B．既是推销的障碍，又是成交的序曲Ｃ．是营销活动中的偶然现象Ｄ．真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主73．通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ABCD ）A．售后服务维修质量B．客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同Ｃ．客户服务人员工作的失误Ｄ．商品质量问题74．以下哪几项属于客户关怀的手段（BC ）A．处理客户的投诉与抱怨B．主动电话营销C．提供网站服务Ｄ．免费、提供额外服务75．以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（ABC ）A．有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解B．有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用C．有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节Ｄ．有助于服务的创新76．SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（BCD ）A．无形性B．可靠性C．保证性Ｄ．移情性7．关于客户感知服务质量的认识，正确的有（ABC ）A．客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性B．客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量C．客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的Ｄ．客户感知服务质量由服务提供方决定的78．对客户服务质量影响最大的因素包括（ACD ）A．企业特点和社会文化特点B．资金实力C．服务程序Ｄ．客户和服务人员的特点79．客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（ABC ）Ａ．基本服务Ｂ．反映服务Ｃ．意外服务Ｄ．延伸服务80．实施服务营销的具体策略包括（ABCD ）Ａ．实施服务一体化Ｂ．提供个性化的服务Ｃ．实施一对一营销Ｄ．不同的生命周期阶段实施不同的服务81．常用的客户计划忠诚模式有（ABCD ）A．独立积分计划B．积分计划联盟模式Ｃ．联名卡和认同卡Ｄ．会员俱乐部82．客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（ABC ）A．PDCA循环B．统计手段应用Ｃ．纠正与预防措施应用Ｄ．客户抱怨受理83．客户满意指标体系所采用的主要方法有（ABCD ）Ａ．内部访谈Ｂ．深度访谈Ｃ．焦点访谈Ｄ．问卷调查84．客户满意的层次有（BCD ）Ａ．产品满意层次Ｂ．精神满意层次Ｃ．社会满意层次Ｄ．物质满意层次85．影响客户忠诚的主要要素有（ABCD ）A．信任B．感知价值C．情感Ｄ．客户的转移成本86．客户忠诚的类型有（ABCD ）A．潜在性忠诚B．信赖性忠诚C．懒惰性忠诚Ｄ．利益性忠诚87．下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（AB ）A．客户忠诚并不一定意味着客户满意B．在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚C．客户满意意味着客户忠诚Ｄ．客户满意度与忠诚度存在着正相关关系88．在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（BC ）A．由企业来确定测评指标体系B．测评指标必需能够控制C．测评指标体系要考虑到消费者的特性Ｄ．测评指标主要是定性指标89．客户满意度指数包括（ABCD ）Ａ．客户期望Ｂ．客户对产品质量的感知Ｃ．客户满意度Ｄ．客户对服务质量的感知90．客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（BCD ）Ａ．客户分类Ｂ．委托收集和分析数据Ｃ．客户抱怨Ｄ．各种媒体的报告91．窜货控制的措施主要有（ABCD ）A．稳定价格体系B．坚持以现款或短期承兑结算Ｃ．正确运用激励措施Ｄ．通过协议约束渠道客户的市场行为92．渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（BCD ）A．一体化B．特许经营Ｃ．会员制Ｄ．联营公司93．解决渠道冲突的办法多种多样，包括（ABCD ）Ａ．发展超级目标Ｂ．沟通协调Ｃ．诉讼Ｄ．退出94．营销渠道冲突的主要原因有（ABCD ）Ａ．资源稀缺所致Ｂ．目标不一致Ｃ．责权利不明确Ｄ．认知方面差异95．对终端渠道成员控制的常用方法有（ABC ）A．利用品牌控制终端渠道客户B．利用利益对终端渠道客户进行控制C．利用价格来控制终端渠道客户Ｄ．利用法律来控制终端渠道客户96．销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（ABD ）A．总销售费用比较法B．费用效率分析法C．销售量分析法Ｄ．单位商品销售费用比较法97．厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（ACD ）A．销售业绩B．企业法人治理C．本产品位置Ｄ．竞争能力98．在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（BC ）A．制造商B．银行C．装配企业Ｄ．最终用户99．选择渠道客户的基本步骤中，最为重要的两个步骤是（BD ）Ａ．评估备选渠道客户Ｂ．设计选择标准Ｃ．确定最终渠道客户Ｄ．寻找备选的渠道客户100．制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（ABCD ）Ａ．提供库存管理帮助Ｂ．支付内部陈列费用Ｃ．支付销售人员奖金Ｄ．对特殊庆典的捐款101．客户固有侃价实力包括以下哪些方面（ABCD ）A．客户购买量B．客户选择来源Ｃ．客户交易代价Ｄ．客户转换成本102．一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（BCD ）A．经营特点B．吸引力程度指标Ｃ．相互的关系Ｄ．潜力指标103．一般而言，核心客户管理的内容包括（ABCD ）Ａ．基础资料Ｂ．核心客户特征Ｃ．交易现状Ｄ．业务内容和业绩状况104．针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（BD ）Ａ．人员素质Ｂ．品牌声誉Ｃ．资产规模Ｄ．交易条件105．核心客户管理的一般方法包括（ABCD ）Ａ．追踪制度Ｂ．服务跟进Ｃ．差别维护Ｄ．检核评估106．根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（ACD ）A．建立客户档案B．提供一对一的个性化服务C．随机抽样，进行电话交流Ｄ．定期向客户发布企业信息107．下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（ABC ）A．客户经理制是以市场为先导、以客户为中心B．核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益C．需要强化大客户经理的文化理念Ｄ．多多提拔年轻人担任核心客户经理108．下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（ACD ）A．沟通离不开现代信息技术的支撑B．沟通与具体职位的私人情感没有关系C．建立核心客户组织Ｄ．让核心客户参与购买决策109．下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（ABCD ）Ａ．欢迎核心客户提出疑问Ｂ．鼓励核心客户提出反对意见Ｃ．尊重风俗习惯Ｄ．避免纠缠于细节110．大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（AC ）Ａ．大客户业务发生收缩或者扩张Ｂ．大客户的投诉和问题得不到解决Ｃ．大客户突然遭遇重大意外事故Ｄ．竞争对手的进攻111．整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（BCD ）A．以挖掘现有客户的价值为中心B．以建立客户关系为目标Ｃ．系统整合营销资源Ｄ．坚持传播的一致性112．协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（ABD ）A．客户B．核心企业Ｃ．竞争者Ｄ．成员企业113．体验营销下客户忠诚度的影响因素有（ABC ）Ａ．体验需求的识别Ｂ．顾客的参与Ｃ．与顾客的沟通Ｄ．政策及法律环境114．电子营销的主要模式包括( ABCD ）Ａ．企业对企业的电子营销模式Ｂ．企业对消费者的电子营销模式Ｃ．消费者对消费者的电子营销模式Ｄ．企业对政府的电子营销模式115．情感营销的实施策略包括（ABCD ）Ａ．开发情感产品Ｂ．制定情感价格Ｃ．进行情感分销Ｄ．运用情感促销116．关于逆向营销的理解，正确的有（CD ）A．逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者B．逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法C．在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动Ｄ．逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。
客户关系管理 复习题1
《客户关系管理》考试复习题一、名词解释1、修正采购：购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况。
2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等基本内容确定下来；在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。
4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高；客户参与程度越高，付出的努力越多，期望值越高。
5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。
6、客户关系管理：是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。
7、客户让渡价值：整体客户的价值与整体客户成本之间的差额。
8、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反映。
9、TPO原则：目前国际上公认的着装原则。
二、填空题1、企业的客户关系从对应的主题来讲，涉及企业的（外延）客户和（内涵）客户。
2、影响CRM发展的关键技术包括（电子商务）、（计算机与电话集成技术）和（商业智能）。
3、功能性质量是（客户服务质量）的管理。
4、信用标准的5C分析是指（品质）、（能力）、（资料）、（抵押）和（条件）五个方面的能力。
客户关系管理复习题1
《客户关系管理》复习题一、名词解释1、客户关系客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是认知、情感。
2、客户关系管理客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和运营机制而进行的特定商业活动，包括客户关系开发、维系、挽救。
3、客户关系生命周期从某客户欲对企业进行了解或企业欲对某客户进行开发时起，到该客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。
4、客户终身价值指在整个客户关系生命周期里因客户自身消费而提供的净利润现值。
5、客户满意度由供方行为而导致客户希望和欲望的满足程度6、客户客户是企业生存与发展的核心资源7、客户忠诚度客户忠诚度是客户对于供应商或品牌的情感执着程度。
8、关联规则同时满足最小支持阈值和最小可信阈值的逻辑蕴含式，表现为AB9、客户识别运用统计学方法和数据挖掘技术对客户的心理特征、行为特征及其影响进行分析，并作出判断的过程。
识别的本质是判断；判断以分析为前提。
10、钱包份额钱包份额是顾客在某一个产品上花费的钱占其总开销的比率。
11、客户转换成本转换成本是指消费者转向另一供应商时，内心所感受到的阻力----来自经济、时间、精力、情感。
12、客户成本客户成本是指企业在客户开发，维系和挽救上花费的各类资源。
13、商业智能商业智能是一套完整的解决方案，用来将企业中现有的数据进行有效的整合，快速准确地提供报表并提出决策依据，帮助企业做出明智的业务经营决策。
14、目标客户目标客户，作为开发对象的预期客户。
二、简答题1.简述什么是客户关系，以及与“满意度”“忠诚度”的关系。
客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是认知、情感。
“满意度、忠诚度”是其度量工具。
2.简述CRM的三大基本任务。
客户开发：接触管理档案管理客户识别市场营销客户维系：沟通交流特别服务抱怨处理满意忠诚流失管理：流失预警流失挽救3.比较客户终身价值计算中顾客事件预测法与DWYER方法的各自优劣。
东财21春《客户关系管理》单元作业一【标准答案】
东财《客户关系管理》单元作业一
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 50 分)
1.（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值
答案:A
2.现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在（）。
A.上海
B.西安
C.厦门
D.大连
答案:A
3.电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。
A.ERP
B.MRP
C.CRM
D.eCRM
答案:D
4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）。
A.产品
B.价格
C.促销
D.市场
答案:D
5.在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
答案:B
6.关系营销的中心是（）。
A.客户忠诚
B.客户满意
C.发现需求
D.满足需求。
客户关系管理形考1
形成性考核试题（一）一、单项选择题（每题 4 分，共20 分）1. 客户的（）是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。
A. 信息价值B. 口碑价值C. 聚客效应D. 利润源泉2. 客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（C）和退化期四个阶段。
A. 上升期B. 成长期C. 稳定期D. 成熟期3.（B ）认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
A. 客户关系管理的战略说B. 客户关系管理的理念说C. 客户关系管理的技术说D. 客户关系管理的方案说4.（B）是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。
A. 操作型客户关系管理系统B. 运营型客户关系管理系统C. 分析型客户关系管理系统D. 协作型客户关系管理系统5. 关于移动互联网在客户关系管理中的应用，（A ）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。
A. 移动互联网的可定位性B. 移动互联网的可识别性C. 移动互联网的可移动性D. 移动互联网的可重复性二、名词解释题（每题 6 分，共30 分）1. 客户的信息价值答：客户的信息价值是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。
2.客户感知价值答：客户感知价值是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面。
3.客户经理制答：客户经理制是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。
4.用户画像答：用户画像是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。
5.客户服务中心（呼叫中心）答：客户服务中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. CRM是指：A. 顾客关系管理B. 消费者关系维护C. 企业客户管理D. 顾客满意度调查答案：A. 顾客关系管理2. 以下哪项不是CRM的基本目标之一？A. 提升客户满意度B. 增加销售额C. 提高客户忠诚度D. 降低客户流失率答案：B. 增加销售额3. CRM可以帮助企业实现以下哪些方面的目标？A. 销售管理B. 售后服务C. 市场营销D. 以上皆是答案：D. 以上皆是4. CRM系统的主要功能包括：A. 销售管理B. 售后服务C. 客户数据分析D. 以上皆是答案：D. 以上皆是5. CRM的关键要素是：A. 技术B. 数据C. 员工D. 客户答案：D. 客户二、简答题1. 请简述CRM的基本原理。
答：CRM的基本原理是通过对客户进行全方位的管理，以提高客户满意度、增加客户忠诚度、降低客户流失率，进而实现企业的业绩增长。
通过收集、分析和利用客户数据，企业可以更好地了解客户需求和偏好，并通过精准的市场营销和个性化的服务来满足客户的需求，建立良好的客户关系。
2. CRM系统在企业中的作用是什么？答：CRM系统在企业中的作用主要有以下几个方面：- 帮助企业有效管理客户信息，包括基本信息、交互记录、购买历史等，实现客户全生命周期管理。
- 支持企业进行市场营销活动，如精准推送产品信息、优惠促销等，提高市场营销的效果。
- 提供销售管理功能，帮助企业管理销售机会、线索和订单等，提升销售效率和成交率。
- 支持售后服务管理，包括客户问题反馈、投诉处理等，提高客户满意度和忠诚度。
- 提供数据分析功能，帮助企业深入了解客户行为和市场趋势，为决策提供依据。
三、综合题某企业决定引入CRM系统来改善客户关系管理，以下是一些具体问题和解决方案，请根据情况选择最佳答案。
1. 问题：企业希望能够更好地了解客户需求和偏好，从而提供个性化的服务。
解决方案应该是：A. 收集客户基本信息并建立完整的客户档案。
东财《客户关系管理》在线作业一满分答案
东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。
）1. 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：A. 现有客户B. 潜在客户C. 已失去客户D. 竞争者客户-----------------选择：B2. WiseCRM NBS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统。
A. 成长型B. 成熟型C. 萌芽型D. 衰退型-----------------选择：A3. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。
A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者-----------------选择：D4. 如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用_____的客户关系。
A. 伙伴型B. 负责型C. 能动型D. 基本型-----------------选择：D5. 平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。
A. 业务指标B. 客户指标C. 业务流程指标D. 学习与成长指标-----------------选择：A6. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。
A. 运营型CRMB. 生产型CRMC. 分析型CRMD. 企业型CRM-----------------选择：A7. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。
A. 一对一B. 一对多C. 多对多D. 多对一-----------------选择：A8. 在九阶段实施方法中，（）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A. 项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定-----------------选择：B9. 客户关系发展的最高阶段是（）。
A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 退化期-----------------选择：C10. 下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：A. 重点改进区域B. 重点保持区域C. 机会区域D. 维持区域-----------------选择：B东财《客户关系管理》在线作业一单选题多选题二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：- A. 提高客户满意度- B. 降低运营成本- C. 增加市场份额- D. 以上都是2. 以下哪项不是CRM系统的主要功能？- A. 客户数据管理- B. 销售管理- C. 产品开发- D. 服务支持3. 客户细分的目的是：- A. 降低成本- B. 提高客户满意度- C. 增加产品种类- D. 减少客户投诉二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2B企业。
（错误/正确）2. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（错误/正确）3. 客户关系管理可以完全自动化，不需要人工干预。
（错误/正确）三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。
2. 描述CRM系统中客户数据管理的作用。
四、案例分析题某公司实施了CRM系统，但发现客户满意度并没有明显提升。
分析可能的原因，并提出改进建议。
答案一、选择题1. D. 以上都是2. C. 产品开发3. B. 提高客户满意度二、判断题1. 错误2. 错误3. 错误三、简答题1. 客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术解决方案来管理公司与现有客户以及潜在客户之间的互动。
CRM系统有助于企业更好地理解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
CRM的重要性在于它能够帮助企业优化客户体验，提高客户保留率，降低客户获取成本，最终实现业务增长和利润最大化。
2. CRM系统中的客户数据管理是核心功能之一。
它涉及收集、整合、分析和利用客户信息，以便企业能够更有效地与客户沟通和交易。
客户数据管理的作用包括但不限于：- 提供准确的客户信息，以便个性化服务和营销活动。
- 帮助企业识别高价值客户，进行有针对性的营销。
- 通过分析客户行为和偏好，预测客户需求，提前提供解决方案。
- 支持客户服务团队，提供快速响应和问题解决。
四、案例分析题可能的原因：- CRM系统实施不全面，缺乏有效的客户反馈机制。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 增强客户满意度和忠诚度D. 降低成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 销售预测B. 市场营销活动C. 客户服务改进D. 所有以上目的答案：D3. 以下哪个不是有效的客户细分策略？A. 地理细分B. 行为细分C. 人口统计细分D. 随机细分答案：D4. CRM系统的实施对企业有哪些潜在好处？A. 提高客户保留率B. 增加客户生命周期价值C. 减少营销成本D. 所有以上答案：D5. 客户关系管理中的“关系”指的是什么？A. 客户与产品的关系B. 客户与企业的关系C. 企业内部员工之间的关系D. 企业与供应商的关系答案：B二、填空题1. ________ 是指企业通过各种渠道与客户进行交流，以了解客户需求，提供个性化服务的过程。
答案：互动沟通2. 在客户关系管理中，_______ 指的是企业通过分析客户数据来预测客户行为和需求，从而制定更有效的营销策略。
答案：数据挖掘3. ________ 是一种客户关系管理策略，旨在通过提供超出客户期望的服务来增加客户的忠诚度。
答案：增值服务4. ________ 是指企业通过CRM系统收集和分析客户反馈，以便及时解决问题，提高客户满意度。
答案：客户支持5. ________ 是指企业通过CRM系统对客户进行分类，以便针对不同的客户群体制定差异化的营销和服务策略。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其在企业中的作用。
答：客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术、策略和流程来管理公司与现有和潜在客户的互动，以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。
在企业中，CRM的作用主要体现在提高客户服务质量，增强客户忠诚度，提升销售效率和市场营销效果，最终推动企业增长和盈利。
2. 描述客户生命周期价值的含义及其对企业的重要性。
客户关系管理试题与答案1
一、名词解释：（每题6分，共24分）1. 企业核心竞争力：2. 数据挖掘：3. 客户关系管理4. 数据库营销：二、选择题（每空2分，共10分）1. CRM 应用系统具有以下哪些特点A综合性 B集成性 C一般化 D高技术性：2. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：Ａ拥有完善的基本服务Ｂ良好的品牌形象Ｃ良好的企业盈利率Ｄ完善的数据库系统3. 对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。
A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚4.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：Ａ现有客户Ｂ潜在客户Ｃ已失去客户Ｄ竞争者客户5. 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的方法。
A 孤立点分析B 分类分析C 趋势分析D 关联分析三、填空题：（每空1分，共10分）1. 和共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
2. 客户关系管理按功能划分为、、。
3. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。
4. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于与之间的区别。
5. CRM系统结构分三个层次：、、. 客户价值客户关系价值)2. 分析型、操作型、功能型）3. (学习型)4. 客户关系管理传统营销理论)5. 界面层、功能层、分析层）四、简答题：（每题10分，共40分）1、.什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？2、CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？4、什么叫顾客满意度？比较一下Kano和Acsi两种客户满意度指数模型的异同。
五、论述题：（20分）结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何解决客户满意陷阱？参考答案:一、1.企业核心竞争力：企业获取、配置资源，形成并能保持竞争优势的能力。
包括两个方面：1) 企业获得各种资源或技术并将其集成、转化为企业技能或产品的能力；2) 企业组织、调动个生产要素，进行生产，使企业各个环节处于协调统一高效运转的能力。
客户关系管理1
复习题1一、填空题：1.客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。
在__需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
2.客户关系，顾名思义，就是指__企业___与__客户__之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
3. 要获得尽量多的忠诚客户，就必须对_重复购买_、_初次购买、目标客户和潜在客户加强管理。
4.关系营销的核心是强调_关系_的重要性，其目的在于获得_新客户_的同时保持住（老客户），并在企业与客户结成的长期关系中获得收益。
5.关系营销与交易营销的区别是，交易营销关注一次性的交易，关系营销则关注客户保持_，高度重视客户服务、客户承诺、客户联系，所有部门都关心质量。
6.关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它首次强调了客户关系在企业战略和营销中的地位与作用，营销的目的从获取短期利润转向_与各方建立和谐的关系_，保持企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想。
7.企业可以通过识别客户、客户差别化、“企业-客户”双向沟通、企业的各部门要通力合作等四个步骤来实现一对一营销。
8. 情感营销是指把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销、情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望。
9.客户关系管理系统的特点是综合性、集成性、智能化、高技术。
客户关系管理系统的类型有：运营型客户关系管理系统、分析型客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统。
10．我们将客户金字塔模型进行三层级划分，这三层是：关键客户、普通客户和小客户，关键客户又可划分为_重要客户、次要客户。
二、简答题1．什么是客户关系管理客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。
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《客户关系管理》模拟试卷
一、单项选择题（2分/题，30%）
1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。
A. 企业客户
B. 内部客户
C. 渠道分销商和代理商
D. VIP客户
3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。
A. 客户的期望和感知
B. 客户的抱怨和忠诚
C. 产品的质量和价格
D. 产品的性能和价格
4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现
（ C ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖
B. 重复购买
C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。
A. 新客户
B. 忠诚客户
C. 流失客户
D. 中小商户
6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。
A. 个性化网页服务功能
B. 在线客服
C. 订单自助跟踪服务
D. 客户状态分析
7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。
A. 客户满意度
B. 客户忠诚度
C. 客户状态
D. 客户成本
8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。
A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ D ）。
A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A ）。
A. 行业竞争激烈的企业客户关系
B. 实施客户积分计划的企业客户关系
C. 退出成本/门槛高的企业客户关系
D. 专利技术产品企业客户关系
11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ A ）。
A. 客户的长期价值或者是终身价值
B. 客户消费量最高的时期所产生的价值
C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）。
A. 销售管理
B. 采购管理
C. 呼叫中心
D. 数据挖掘
13、企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。
A. 把握客户的消费动态
B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C. 做好客户服务工作
D. 尽可能多的收集客户信息
14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ）。
A. CRM是一套智能化的信息处理系统
B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
15、数据挖掘的技术基础是（ C ）。
A. 客户忠诚
B. 数据库
C. 人工智能
D.知识管理
二、简答题（10分/题，40%）
1、简述客户满意度的概念。
答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。
优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
2、简述客户忠诚度的概念。
答：态度取向。
态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。
客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。
行为重复。
行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。
这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。
3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。
典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。
即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，
价格刺激、促销活动等。
这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。
这种忠诚相对可靠度、持久性高。
这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
4、如何提高客户的满意度？
答：（1）倾听客户的声音。
不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。
当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。
（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。
要找出深层次的原因，而不是表面现象。
（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。
这些指标必须从客户立场出发。
假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关
系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。
三、论述题（15分/题，30%）
1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
答：（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；
（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度
（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。
2、运营型CRM有哪些功能？
答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：
（1）销售套件。
销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。
运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。
(2)营销套件。
营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。
提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
(3)服务套件。
服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供
周到、及时、准确的服务。
提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
(4)电子商务套件。
运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
（5）平台。
运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。